商业地产营运管理制度汇编

商业地产营运管理制度汇编

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目录

第一章运营管理制度.............................................................................3

第二章合同管理制度............................................................................15

第三章客户关系管理制度.......................................................................21

第四章采购管理制度............................................................................28

第五章租费管理制度............................................................................35

第六章多种经营管理............................................................................41

第七章企划管理制度............................................................................43

第八章工程管理制度............................................................................51

第九章物业管理制度............................................................................66

第十章品质控制管理规范........................................................................90

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第一章运营管理制度

第一节编制测算原则

1、编制测算的原则是根据该岗位的用工数量和工作时间确定该岗位每周的总工时，根据每人每周工作不超过

40小时计算用工数量。具体排班可采用每班工作12小时或8小时，作为服务行业，应一周7天轮流休息，

不可在营业高峰的周五、周六、周日集中倒休；同时严禁采用每班连续工作24小时连续休息24小时的排班

方式；（实际安排中可以适当减少编制、延长工时、相应地提高部分工资；参考国家非固定工时用工制度）

2、财务部、人事行政部、企划部为公共管理部门，编制相对固定，如有超编，需要另提报申请说明；3、招

商部在项目招商筹备阶段按工作需要组建团队，编制由招商任务确定，随开业后的散铺招商及正常经营的招

商维护，调整人员编制到4人左右。在正式运营阶段，招商和营运工作统筹考虑的同时，团队也可以统筹定

编；

4、营运部按楼层按面积确定编制，原则上每楼层设定一名营运主管，两名营运专员；

5、商业部分保洁外包，设2名保洁主管监督管理保洁公司工作；

6、根据总平面图、人流车流动线、物业的围护情况，设计保安布点图；综合考虑营业时间、保安轮班休息安

排、吃饭时间换岗、及每周劳动时间定额计算保安总编制；

7、通过配电房、空调机房、热交换站等的数量确定工程值班总工时，同时按工种、按商业面积、按营业时间

确定工程维修人员的总工时，合计计算工程人员总编制；

8、各商业物业公司提报编制计划的同时需提报上述测算依据，包括保安布点图、配电房数量、空调机房数量

和热交换站数量等。

第二节公司筹备

1、公司注册

1.1注册规定

各地商业和物业管理公司均以“***龙商业物业管理有限公司”名称进行工商注册并开展业务；已经注册成立

的商业管理公司或物业管理公司进行更名，并相应增加物业管理或商业管理的经营范围（如核名已经重名，

另提报审批）

1.2经营范围

*龙商业物业管理有限公司一般经营项目为：物业管理、商业调研、商业项目顾问服务、招商服务、企业运营

管理、策划、设计、制作、发布国内各类广告、自有房屋租赁、房地产投资咨询、物业投资代理、楼宇委托

管理和维修服务。

1.3注册相关资料

注册资料一般需要：公司章程、股东决定、验资报告、工商注册系列表格。

1.4物业资质管理

1.4.1各商业物业公司为保证工作的正常进行，在当地以商业物业公司名义申请临时物业资质；利用各方资

源，承接*龙项目的物业管理；

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1.4.2各商业物业管理公司应努力提升自身的物业管理水平，从暂定三级逐渐提升到二级，口终达到一级资质，

打造*龙物业的品牌形象。

2、开办费测算

参照商业中心开办费模版

3、开业购置资产

3.1商业物业公司在公司筹建前期需制定资产采购计划，列出明细，注明市场调查价格，提报采购申请。具

体包括：

3.1.1办公资产：办公家具、设备等。

3.1.2IT设备：电脑、服务器、网络、远程会议系统。

3.1.3工程资产：工程维修设备、工具等。

3.1.4保安资产：保安器材、消防器材、保安宿舍用具。

3.1.5保洁资产：保洁工具（外包公司不负责部分）、绿化工具。

3.2开办购置资产清单预算（略，附件中）

3.3商业物业公司开办申请表摸板

附9:商业物业公司开办资金申请审批表

4、商业、住宅物业费测算

4.1物业服务成本项目

4.1.1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

4.1.2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

4.1.3物业管理区域清洁卫生费用：

4.1.4物业管理区域绿化养护费用；

4.1.5物业管理区域秩序维护费用；

4.1.6办公费用；

4.1.7物业管理企业固定资产折旧；

4.1.8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

4.1.9经业主同意的其它费用。

4.2物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不计

入物业服务支出或者物业服务成本。

4.3房屋共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙

面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单幢房屋内，建设费用已分摊进入住房销售

价格的共用上下水主立管道、落水管、烟道、水箱、加压水泵、锅炉、电梯、天线、照明、供电线路、暖气

线路、安全设施、消防设施、道路、绿地、沟、渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设

施设备使用的房屋等。

4.4物业费测算摸板

附10:物业测算表

4.5集团商业物业费标准指导价

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4.5.1城市广场标准商铺：6元/平方米.月（不含公摊水电费）

4.5.2商业街商铺：4元/平方米.月（不含公摊水电费）

4.5.3公寓底商：4元/平方米.月（不含公摊水电费）

4.6住宅、公寓物业费指导价（综合考虑物业服务成本、当地物业费市场行情、当地政府主管部门物业费定

价规定，以及当地公摊水电费用的收取习惯统筹确定），集团建议为：

4.6.1多层住宅:0.8元/平方米.月（不含公摊水电费）

4.6.2小高层住宅：1.2元/平方米.月（不含公摊水电费）

4.6.3高层住宅：1.5元/平方米.月（不含公摊水电费）

4.6.4公寓：1.5元/平方米.月（不含公摊水电费）

4.6.5别壁：2.5元/平方米.月（不含公摊水电费）

4.7公摊水电费包括项目

4.7.1公摊水费包括：绿化用水、水池（消防、生活）清洗、公共区域（卫生、生活）用水、景观用水、中

央空调补水、消防用水。

4.7.2公摊电费包括：公共区域照明、公共设备（空调系统、通风系统、电梯、消防设备、监控设备等）用

电、二次供水用电、设备间用电、夜景工程用电。

5、交房

5.1地产公司向商业物业公司的物业移交。

5.1.1交房时间：在竣工前四个月，由地产公司牵头编制竣工交房准备工作计划，确认□终通过竣工险收备

案的时间，交房时间由竣工验收备案时间推算，至少延后15天。

5.1.2交房准备工作：地产公司应至少要在交房前15天通过竣工备案，工程备案表应张贴在交房现场；商业

管理公司应提前3个月进当主施工现场，提前做商业物业运营的各项准备，包括组建团队，建立运营管理制度，

制定商业物业运营成本执行方案。

5.1.3通过竣工脸收备案后，地产公司与商业物业公司办理物业移交，具体为：图纸、资料验收接管（综合

竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主、租户资料等。）房屋本体验收（主体结构、屋面、内外

墙地面、顶棚、卫生间、阳台、门窗、楼梯、广场、道路、其他装修工程等，其中主要检查屋面和卫生

间防水。）公共配套设施验收（绿化、水池、水箱、消防桧、消防箱、保安亭、垃圾站、停车场、车棚、景观

雕塑、明沟暗沟、沟盖板、排水系统、沙井、检查井、护坡、挡土墙、招牌、广告灯箱、照明灯具、路灯、

电器、地漏、排水管、水表、电表、气表、卫生洁具、给谁设施、化粪池、隔油池等。）机电设备的接管验收

（电梯、变配电设备、中央空调设备、发电机、消防监控、给排水、保安监控等。）钥匙移交。

5.1.4上述5.1.3各项脸收项目汇总成《物业交接验收汇总表》，由地产公司工程部分工种分专业分别与商业

物业公司工程部逐项进行交接，双方交接人在《物业交接验收表》上详细记载验收交接情况，并签字确认。

有问题项目须经双方负责人确认，明确遗留问题的处理办法和责任人。《物业交接验收汇总表》旨在记录物业

交接的现状，交接双方应认真记录，以便遗留问题的顺畅解决。

5.1.5关于工程保修金返还，地产公司将各施工单位的保修内容、保修时间、保修负责人等资料信息移交给

商业物业公司，物业交接后，正常保修由商业物业公司负责通知施工单位，各施工单位工程保修金的返还须

经商业物业公司审核同意。

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5.1.6水电费交割，物业交接同时，对所有水电表进行抄数，地产公司与商业物业公司同时签字确认，之后

发生水电费由商业物业公司负责管理。

附件〈物业接管验收汇总表》

5.2业主入伙

5.2.1办理入伙

第一步：预先策划

按房屋销售合同约定，提前在当地媒体公告（合同约定时间、媒体）；在正式入伙前一星期，会同地产公司

出具入伙通知（注明所需证件、所需钱款）和业主入伙时应签署的文件副本送达业主手中，要签字认可（采

用EMS邮寄）；

第二步：组织接待

设计接待流程，确定各点的人员；标识醒目，表单齐全，文件齐全，辅助工具（印章、计算器、验钞机等）

准备齐全；

第三步：验证身份

验证业主的有效身份（受托人必须提供已公证的业主授权委托书、委托人身份证）验证完毕后，先付款，

再签字领各种文件；

第四步：交款

剩余房款

物业费

其他费用

第五步：验房交钥匙

专人陪同业主到现场脸收，逐一向业主介绍室内所有设备、设施功能，使用方法和注意事项，凡能演示的

应尽可能操作一次。同时确认三表读数，并签字认可，口后钥匙交接。如果在现场房屋交付时，业主对房屋

质量提出异议并要求修复时，应将要求全部记录在案，因质量问题如业主拒收房屋，应及时反馈给她产公司，

积极帮助给予解决。

第六步：装修

5.2.2入伙所需资料

提前寄发资料（随入伙通知书一起寄发）

《入伙须知》

《业户情况登记表》

《装修须知》

《办理装修手续流程》

入伙资料

《前期物业服务合同》

《临时管理规约》

《出库单》

《入伙流程签认单》

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《房屋验收表》

《入伙登记表》

《钥匙发放登记表》

《钥匙借用登记表》

《钥匙托管协议》

《精神文明公约》

《区域防火责任书》

《特约服务项目》

《住户生活手册》

《业务受理及信息反馈表》

《收费情况登记表》

《整改周报表》

《提前验收单》

《入伙手续办理流程图》

装修资料

《室内装饰装修工程项目申报表》

《装修管理责任书》

《施工许可证》

《装修施工出入证》

《装修施工人员登记表》

《动火许可证》

6、营运工作开业倒计时计划

从公司筹备至开业期间，营运工作千头万绪，为保证各项工作无遗漏且能按部就班地顺利推进，各商业物业

公司应制定营运开业倒计时计划，将所有工作进行罗列、汇总、归纳，附件《营运工作开业倒计时计划表》

为样表，各商业物业公司可以根据实际情况进行细部补充和调整。

第三节运营管理

1、公司损益测算

1.1收入项目

1.1.1物业费

1.1.2租金管理费（租金收入的3%）

1.1.3招商佣金（按第二年度租金水平计算，一个月租金）

1.1.4停车场收费（前五年）

1.1.5广告费

1.1.6其他多种经营收入

1.2成本项目

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1.2.1保安部费用

1.2.2保洁部费用

1.2.3工程部及工程维修费用

1.3费用项目

（企划部、招商部、营运部发生的下列费用列入营业费用；财务部、行政人事部、总经理、副总经理等发生

的下列费用列入管理费用）

1.3.1工资

1.3.2补贴

1.3.3五险一金

1.3.4三项经费

1.3.5办公费

1.3.6差旅费

1.3.7通讯费

1.3.8交通费

1.3.9燃油费

1.3.10招待费

1.3.11招聘培训费

1.3.12水电费

1.3.13物料消耗

1.3.14租金

1.3.15业务宣传费、广告费

1.3.16折旧费

1.3.17低值易耗品摊销

1.3.18会议费

1.3.19其他费用

1.4其他收入

1.4.1工程遗留问题导致的物业费拒交：

1.4.2为促成招商导致的物业费损失。

1.5附件〈公司损益测算表〉

2、经营规范管理

2.1制度建设

2.1.1集团商业中心负责制定、修订、完善各项营运管理；

2.1.2各地商业公司根据集团营运管理制度要求，结合各地实际情况制定本公司营运管理规定、规范及流程；

1.3各地新成立商业公司必须在开业前1个月制定《营运管理手册》，报集团商业中心审批后执行。

2.2规范经营

2.2.1遵守国家的各项法律法规，与当地政府各部门建立良好关系，树立*龙城市广场形象，不断提升知名度和

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美誉度；

2.2.2遵守集团的各项管理制度，规范经营，组织步行街商户开展“诚信经营”等活动，不断提升城市广场的经

营管理水平，争取在同行业占据领先地位。

2.2.3严格执行集团和地方商业公司的管理制度，针对日常出现的问题，及时总结、修订、完善管理规定，使

营运管理工作持续改进并不断提高。

2.3监督、检查

2.3.1各地商业公司必须建立内部监督检查体制，对出现违反管理规定的现象、行为及时纠正、处理：

2.3.2集团商业中心招商中心营运部每季度对各地商业公司的营运管理工作进行检查及考核，对存在的问题提

出整改要求及建议，并督办整改结果。

3、现场管理

3.1巡场管理

3.1.1各地商业公司必须制定日常巡视管理制度，明确巡场线路及巡视要求；

3.1.2各地商业公司营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；

3.1.3每次巡场必须按照规定线路、检查事项进行巡视记录，填写《日常营运巡视记录表》，由营运部

存档；

3.1.4巡场中发现的问题须及时通知相关责任方解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》，须注明问题、

责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。跟踪《整改通知单》的落实情况，对

在规定时限未完成的整改事项上报主管领导；

3.1.5各地商业公司营运副总经理（营运部经理）每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现

场营运管理情况；

3.1.6各地商业公司营运部每周对《日常营运巡视记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问

题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理；

3.1.7每月各地商业公司营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上

报集团商管中心营运部；

3.1.8集团商业中心营运部不定期地对各地商业公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题

提出整改要求和建议，并负责督办落实。

3.2开、闭店管理

3.2.1各地商业公司必须制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、

送宾、闭店管理程序及要求；

3.2.2各地商业公司必须要求步行街商户做到统一开、闭店；

3.2.3遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报集团商业中心批准后实施；

3.2.4集团商业中心营运部负责对各地商业公司开、闭店管理情况进行检查，并将检查情况列入对各地商业

公司的年度目标考核。

3.3晨会管理

3.3.1各地商业公司必须制定晨会管理制度；

3.3.2营运部负责组织召开晨会，保证每周不少于一次：

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3.3.3晨会的主要内容：

3.3.3.1常规内容：

1）检查营运人员的仪容仪表；

2）练习服务用语；

3）对存在的问题及违纪现象提出整改要求；

4）对营运人员进行各类专项的培训。

3.3.3.2临时内容：

1）提示、督促各专卖店根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置：2）通报公司相关管理

规定、近期工作安排、要求及相关信息。

3.3.4晨会要求：

3.3.4.1营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；

3.3.4.2营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项通报给商户负责人。

3.4广播管理

3.4.1各地商业公司必须制定广播管理规定及工作流程；

3.4.2指定专人播音，广播音量适中，播音内容包括:开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、

安全提示、闭店广播语等；

3.4.3每周对背景音乐进行更新调整，背景音乐与时令及现场气氛协调一致；

3.4.4严格控制审批商铺装配音响申请，检查控制商铺音响音量。

4、经营环境管理

4.1环境管理

4.1.1各地商业公司必须建立《经营环境管理规范》；

4.1.2各地商业公司营运部负责城市广场经营环境的检查管理工作，协调、监督相关部门共同维护、保持良好

的经营环境，为消费者营造舒适的购物环境；

4.1.3各地商业公司营运部对经营环境存在的不符合项及时书面通知责任部门，要求限期进行整改，并督办整

改情况；对超过期限未整改的事项，上报主管领导；定期对改善和提升经营环境及形象提出意见、建议，上

报公司领导。

4.2吊旗管理

4.2.1每季、店庆、重大节日必须更换吊旗，一年不少于四次；

4.2.2与品牌商合作使用的吊旗画面必须有“*龙商业”标志或字样；

4.2.3沿通道悬挂整齐，间隔4-5米；

4.2.4吊旗悬挂、画面保持完好，出现问题及时更换，不得出现过期悬挂现象。

4.3P0P管理

4.3.1各地商业公司必须制定POP管理规定及审批流程；

4.3.2必须统一使用带有“*龙商业”标志的POP；

4.3.3P0P用于产品介绍、新品到货、打折信息、促销信息、招商信息等，不得出现加盟信息、夺张不实广告

语；

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4.3.4P0P须使用美工字体统一书写；

4.3.5品牌连锁企业使用自有品牌标志的POP,须经商业管理公司批准后在其经营区域内使用；

4.3.6P0P张贴、摆放须遵守商场管理规定，不得在外墙、通道柱面、商铺玻璃上等随意张贴POP。

4.4店招管理

4.4.1商铺店招的设立必须经商场批准后方可施工；

4.4.2未经同意不能擅自改变施工方案；

4.4.3营业期间应保证商铺店招的明亮，不能擅自关闭店招电源；

4.4.4保持店招完好，清洁。

4.5橱窗管理

4.5.1设计新颖，体现品牌风格和商品特色；

4.5.2模特服装展示应时应季；

4.5.3橱窗玻璃上禁止张贴POP：

4.5.4橱窗保持干净、整洁；

4.6物价签管理

4.6.1遵守当地物价部门的法律法规：

4.6.2经营者出售商品，应做到明码标价、货签到位；

4.6.3物价签严禁涂改，价签破旧、价格发生变动须及时更换；

4.6.4营业员必须按照物价签标示的价格出售商品，如商品降价或打折销售的，应使用降价签。

4.7总服务台形象管理

4.7.1各城市广场必须设立总服务台，配备服务人员，统一着装；

4.7.2总服务台标识显著；

4.7.3形象设计新颖、美观；

4.7.4三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。

4.8空铺管理

4.8.1出现空铺时，应及时进行遮挡，遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致；

4.8.2招商人员尽快完成招商工作。

5、服务管理

5.1制度建设

5.1.1各地商业公司必须建立客户服务体系，制定服务管理规定；

5.1.2各地商业公司必须建立值班经理制度，由公司中层以上管理干部轮流担当，代表公司总经理协调、处理

当日营业时间内城市广场的服务和投诉管理；

5.1.3各城市管理必须设立总服务台，公示客户服务热线，作为统一对外服务的窗口，为商户、消费者提供咨询、

服务、投诉处理等工作；

5.1.4各地商业公司须建立“总服务台首问负责制”，负责商户、消费者的投诉受理、协调相关部门处理、重

大投诉上报、跟踪处理结果、回馈等工作。

5.2沟通管理

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5.2.1与商户沟通

5.2.1.1建立商户信息档案：包括：建立商户基本资料档案、评价商户信用；

1）建立商户档案：商户五证复印件、联系人、联系方式、合作条件、市场占有率等情况；

2）跟踪商户信息：经营状况、履约情况、商品品牌的发展战略、行业竞争状况情况、公司经济实力及人事重

大变动情况；

5.2.1.2每日客服人员须与商户进行沟通，了解各商铺的销售数据、货源、人员服务、品牌发展等情况，搜集

商户的主要消费资料；

5.2.1.3每周营运人员与各商户进行沟通，听取商户对城市广场经营管理方面的意见和建议；

5.2.1.4每月至少召开一次商户（全部或部分）座谈会，听取商户负责人的意见和建议,做好记录，并对意见进行

整理，提出改进意见和措施，上报公司领导；

5.2.1.5每季度组织一次商户问卷调查，对调查结果进行研究分析,编制《商户调查分析报告》，上报集团商管

中心招商部营运部备案；

5.2.1.6公司领导须定期或遇节假日拜访重点商户，沟通情况。

5.2.2与消费者沟通

5.2.2.1客服人员在日常巡场中应主动与消费者进行沟通，听取、记录意见和建议；

5.2.2.2在总服务台设立总经理信箱，接受消费者的意见和建议；

5.2.2.3总服务台人员详细记录消费者提出的投诉及意见；

5.2.2.4各地商业公司每半年须进行一次《消费者满意度调查》，编制《调查报告》，作为改进经营管理和服

务的依据，并上报集团商业中心营运部备案。

5.3服务管理

5.3.1对商户服务

5.3.1.1接受商户的监督，受理商户投诉；

5.3.1.2遇重大节日提前给商户负责人发送短信致以问候；

5.3.1.3每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；

5.3.1.4协助商户开展促销活动，利用广播播放商户促销活动信息等；

5.3.1.5定期开展营销推广活动，印制、发放DM单等；

5.3.1.6总服务台提供信件收发、推车、梯子、日常维修工具等租借服务；

5.3.1.7P0P书写、传真、复印、日常小型维修等有偿服务项目。

5.3.2对消费者服务

5.3.2.1接受消费者监督，受理消费者的投诉；

5.3.2.2建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息；

5.3.2.3定期开展商品知识、化妆、形象设计等讲座、演示及文化活动：

5.3.2.4在公共区域设置休闲椅；

5.3.2.5提供广播寻人、礼品包装、婴儿车、轮椅借用等人性化服务项目。

5.4投诉处理

各城市广场总服务台负责受理商户和消费者的投诉，实行“首问负责制”，所有投诉均应进行记录，并存档管

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理。

附件《投诉处理单》《顾客投诉信息登记表》

6、营运计划管理

6.1制定营运计划

6.1.1集团商业中心营运部负责制定年度营运工作目标及工作计划；

6.1.2各地商业公司根据集团商业中心确定的经营管理目标，结合各地商业公司的实际情况，在全面分析和评

价运营服务工作的基础上，制定下一年度营运工作计划，内容包括：运营管理服务目标、需要改进、提高的营运

工作重要事项及计划安排等。

6.2上报、审批

6.2.1各地商业公司须于每年12月15日前将下一年度《营运计划》上报集团商业中心营运部；

6.2.2集团商业中心负责审批各地商业公司《营运计划》，并于次年1月15日前审批后返给各地商业公司；

6.2.3各地商业公司负责对《营运计划》按月进行分解，制定月度营运工作计划；

6.2.4各地商业公司于每月5日前将上月工作总结和下月工作计划上报集团商业中心营运部备案。

7、数据统计分析管理

7.1数据分析界定

7.1.1为了更好地了解和掌握各城市广场的经营状况，各地商业公司每周必须向集团商业中心提报营运数据，

并定期对营运数据进行分析和研究，提出改进措施和办法。

7.1.2各地商业公司必须制定数据采集、统计分析的相关规定，明确数据采集、整理、分析的频次、流程及

要求，指定专人每日准时采集、整理数据并及时上报，若出现漏报、错报、不及时的情况集团商业中心将进

行通报批评，并计入全年考评，情节严重者将予以处罚。

7.1.3集团商业中心营运部负责制定数据报表及分析要求，下发各地商管公司执行，每周根据各地商管公司

上报的数据进行统计后送呈领导，并定期对上报的数据信息进行汇总分析。

7.1.4数据采集

各地商业公司负责采集的营运数据包括：主力店面积、日销售额、步行街面积、日销售额；日客流量；日停车

场收入及其它一些需关注的数据。

7.1.5数据载体：营运状况报表。

7.2营运状况报表管理

7.2.1营运状况报表指各地商业公司每日根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情

况及分析报表，包括：日报表、周报表和月度分析报告。

7.2.2日报

7.2.2.1每日上午各地商业公司负责根据所采集的前一日数据形成《*龙城市广场运营日报表》及附表，

经公司主管副总和总经理审核批准后于12:00前传真件和电子邮件形式上报集团商业中心营运部。

7.2.2.2每日15:00前集团商业中心营运部负责对各地商业公司上报的日报表进行汇总统计，形成《宝龙集团

城市广场日报表》及附表，经运营部主管副总经理审核后报集团商业中心总经理和集团分管副总裁审阅后，下

发给集团各分管副总经理和各地商业公司。

7.2.3周报

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每周一下午各她商业公司负责根据收集的上周一至周日的运营数据形成《*龙城市广场运营状况周报表》，经

公司主管副总及总经理审核批准后于每周一17:00前上报集团商业中心营运部，由营运部负责汇总后上报集

团商业中心副总经理、总经理及集团分管副总裁。

7.2.4月度分析报告

7.2.4.1次月5日前各地商业公司须将编制的《营运状况月度分析报告》经公司分管副总和总经理审核批准

后报集团商业中心。

7.2.42各地商业公司《营运状况月度分析报告》内容包括：当月营运状况；当月与上月对比；当月与去年同

期相比；对主力店、步行街的数据进行分析；若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）时须对

节假日前后一周的数据进行对比分析，并提出改进措施和办法。

7.2.4.3次月7日前集团商业中心营运部负责形成《*龙城市广场运营月度分析报告》，经集团商业中心主管

副总经理审核后，上报集团商业中心总经理及集团分管副总裁。

7.2.4.4集团商业中心编制的《*龙城市广场运营月度分析报告》内容包括：当月*龙集团城市广场营运状况；

当月与上月对比；当月与去年同期对比；主力店、步行街的数据进行分析；若遇重大节假日（元旦、春节、

五一、十一、店庆等）时须对节假日前后一周的数据进行对比分析，并提出改进措施和办法。

7.2.5报表存档

各地商业公司在营运报表上报后必须及时进行归档管理。

7.3数据保密

7.3.1各地商业公司必须制定营运数据查阅权限及保密规定，未经总经理或分管副总批准，他人不得随意查阅。

7.3.2数据为公司经营管理重要机密，不得随意外传，违者将予以处理，情节严重的予以辞退，给公司造成损害

的追究其法律责任。

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第二章合同管理制度

第一节合同文本标准化建设

1标准格式合同文本定义及类别

1.1标准格式合同文本定义

标准格式合同文本是指集团商业中心根据各种业务特点，就与租户（或者合作方）的权利义务而预先拟订的、

经集团法律事务部批准的、集团商业中心及各地商管公司须遵照的各类合同文本。

1.2集团商业中心编制的标准格式合同文本类别

1.2.1租赁类合同：商铺租赁合同、广告位租赁合同、商铺返租合同、商户战略联盟合作协议。

1.2.2多种经营合同：多种经营管理合同、临时促销协议、多种经营点位租赁协议。

1.2.3物业服务合同：主力店物业服务合同、商铺物业服务合同、公寓前期物业服务合同、住宅前期物业服

务合同以及其他类物业的服务合同。

1.2.4物管服务外包业务合同：保洁委托服务合同、绿化租摆合同、电梯等各种工程维护保养合同等。

1.2.5物资采购类合同。

1.2.6管理类协议或公约：湎防责任书、装修协议书、业主临时公约等。

2标准格式合同文本的编制、审定和发布

2.1标准格式合同文本的编制部门

2.1.1集团商业中心招商部负责“租赁合同类”、“多种经营合同”标准文本的编制和审核。

2.1.2集团商业中心物管部负责“物业服务合同”、“物管服务外包业务合同”、“管理类协议或公约”标准文

本的编制和审核。

2.2标准格式合同文本编制后，报送集团法务部审核，经集团商业中心主管副总经理审批向各地商管公司发布

（电子文本）。

3标准格式合同文本的管理

3.1集团商业中心招商部、物管部、各地商管公司须指定专人管理经审核批准后的合同文本。

3.2对发布后的标准格式合同文本实施编号管理,确保发布标准格式合同文本版本的统一和适宜。

4标准格式合同文本的调整与补充

4.1编制部门须根据合同执行及各地商管公司反映的情况，定期审核标准格式合同文本，发现标准格式合同文

本中与实际需要不符合或标准文本缺项的，定期集中修改、补充完善。

4.2修改后的合同文本发布须根据编号要求进行，防止出现新老版本混用情况。

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第二节合同管理

1合同内容洽商

1.1合同谈判应由相关业务经办部门负责组织。经招标确定合作方的合同谈判，应由招标经办部门负责。

1.2所有经济合同的谈判，原则上至少有二名经办人员参与。

1.3与合同对方进行合同内容洽商后，将双方洽商的结果形成书面内容，双方领导签字确认后作为合同文本形

成的依据。

2合同文本的制定

2.1各地商管公司合同文本的制定和流转控制由相应的业务主管副总经理负责组织。集团商业中心商务部负

责对集团商业中心各种待办理合同文本的流转。

2.2各地商管公司与合作方签订合同前，应要求由己方草拟合同文本。

2.3若关于标准格式合同范围内的合同文本的草拟，须参照集团商业中心发布标准格式合同模板，根据双方洽

商的合同内容进行修订。

2.4对集团商业中心尚未发布标准格式合同模板的，由各地商管公司自行编制，但应确保合同的内容完整、表

述准确，经本公司法律顾问审核后，并将自行编制的合同文本报集团商管中心相关职能部门审核，并转集团

法务部审批后，方可进入合同审批程序。集团商业中心相关部门应及时将合同文本纳入标准格式合同文本模

板中。

2.5必须采用合同对方的合同文本时，须由总经理组织相关部门及人员认真审核合同文本内家，发现不符合本

公司利益的条款须及时交涉修正。双方确定后将合同文本报集团商业中心相关职能部门审核，并转集团法务

部审批后，方可进入合同审批程序。该文本未纳入集团商业中心的标准格式合同模板的，应及时将此合同文

本纳入标准格式合同文本模板中。

2.6工程外包合同的制定须充分考虑质量保证及保修内容的确立和修订。

2.7物资采购合同的制定须充分考虑质量保证、保修、退换货的内容的确立和修订。

3合同报审、报批

3.1审批条件材料的准备

3.1.1各商管公司向集团商业中心进行合同报审报批前，须准备合同审批条件材料，合同审批条件材料包括：集

团商业中心与此合同相关的批复文件、总经理签字的《合同决策信息一览表》等。

3.1.2总经理对《合同决策信息一览表》内容的真实性负责。

3.2合同审批程序与权限

3.2.1各地商管公司合同经办人员必须按《合同办理流程及审批权限》执行公司内部的合同审批，将草拟合同

及审批条件材料呈送相关授权人员审批签署。

3.2.2须上报集团商业中心审批时，将本公司相关审批人签字后的合同审批会签单及相关的合同审枇条件材料

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传真及合同文本电子版上报集团商业中心商务部，集团商业中心商务部将合同文本打印，附上审批材料，再按

《合同办理流程及审批权限》流转审批，完成相应的“签字组合”。

3.2.3集团商业中心行商务负责将各地商管公司上报的审批材料及合同文本电子版归档。

3.3合同审核批复

3.3.1集团商业中心相关部门的合同审批授权人员负有审查责任，必须就其职能范围对合同进行审查，以保证

合同主要条款及内容的合法性、严密性、可行性。严禁批复合同文本时，未审就签字通过。

3.3.2对相关条款内容不清楚或需了解更多信息时，及时与地方商管公司经办人员沟通。须办退的合同必须注

明办退原因。

3.3.3地方商管公司根据办退的合同签批内容，与合同对方交涉修正，并填写《合同会签意见落实情况表》后，

再行上报。

3.3.4各地商管公司报批合同时，须预计充分的审批时间。

3.4合同附件作为合同重要的组成部分，须与主体合同文本等同上报、审批及保存。

4合同签订

4.1签订前校审

合同通过审批后，将合同文本打印成正式文稿，合同金额在五万元（含）以下的由经办人、经办部门主管副总经

理实施签订前审稿，合同金额在五万元（含）以上的由经办人、经办部门主管副总经理、总经理实施签订前

审稿。

4.2签订过程控制

4.2.1须按集团规定的程序及合同签订的规范要求进行合同签订，严禁未经正式授权的委托签字行为。在签订

合同时验证对方签字代表人及印章的合法代表性。

4.2.2按双方现场签字原则，若双方无法实现同时签订，原则由对方先签。若己方先签，则禁止己方签订且对

方未签的合同文本外流。

5已签订合同文本的保管与借阅

5.1已签合同文本的保管与保密

5.1.1各地商管公司财务部为各种合同的保管部门。

5.1.2须采取双本保存的方法，将合同正本与复印件共同保存，若有保密数据或条款，复印件应消除保密数据或

条款。

5.2已签订合同文本的借阅

5.2.1合同正本不得外借，消除保密数据或条款的复印件可由相关业务监管部门或人员借阅。

5.2.2合同复印件的借阅必须经过归口业务副总经理审批，涉及主力店及总经理确定为重要的合同，其复印件

的借阅必须经过总经理审批。

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5.2.3须建立合同借阅记录，借阅时间不得超过一周。

5.2.4借阅人员不得将合同转借，不得向公司外部的人员透露合同内容。

第三节合同履行的监督管理

1合同履行的相关责任

合同相关部门负责人为履行合同的主要负责人；各地商管公司总经理是本公司各种合同履行的指导及监督人；

集团商业中心相关部门是各地商管公司相应业务的合同履行的监督部门。

2合同内容的传达与培训

合同履行负责人将相关合同内容传达到与之关联的部门和人员，并组织与合同业务相关的人员进行合同条款

的培训。

3合同履行的检查监督

各地商管公司按相关方管理的制度对合同对方的合同履行情况进行检查监督，发现不符合合同条款要求时，

及时采取相应措施给予纠正。若对方达到解除合同的条件，按非正常的合同期内解除合同的要求执行。

4合同履行评估

4.1合同期较长且循环执行的服务分包合同（如清洁、绿化、消杀、设备保养等的合同）评估：

4.1.1评估时机

4.1.1.1每月进行定期评估。

4.1.1.2付款前进行付款评估（若为每月付款的与月评估合并）。

4.1.1.3合同到期前评估。

4.1.2评估部门：合同归口业务部门负责人组织相关人员进行。

4.1.3评估结果的处理：评估结果作为业务改进分析、合同付款及合同续签与否的依据。

4.2租赁类合同及多种经营合同的执行的评估：

4.2.1评估时机：

4.2.1.1每季度进行一次定期评估。

4.2.1.2租金及其他费用收取达到预警程度时进行评估。

4.2.1.3合同对方经营管理对商业广场可能造成影响时进行评估。

4.2.1.4己方经营战略发生调整影响到合同续约时进行评估。

4.2.1.5其它需要评估的时机.。

4.2.2评估部门：集团商管中心招商部、营运部各地商管公司运营部。

4.2.3评估结果处理:作为租金定位、租户调整的依据。

4.3一次性业务合同（如工程施工合同、外墙清洗合同等）的评估：

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4.3.1付款前由该业务归口部门负责人组织进行业务效果评估，评估结果作为款项支付依据。

4.3.2尾款支付前的质量保证评估（如有约定）。

4.4主力店物业服务合同的评估：

4.4.1物业管理边界发生变化时，由集团营运部组织人员进行评估，评估结果作为物业管理合同谈判的依据。

4.4.2对方不履行合同条款时由不执行部分归口部门组织进行评估，评估结果作为双方交涉依据。

4.4.3双方对合同条款产生重大分歧时进行评估，评估结果作为双方交涉依据。

4.5供应商的采购合同评估：

4.5.1在以下时机，由各地商管公司财务部组织人员对供应商进行评估：

4.5.1.1物资采购金额明显比市场高时。

4.5.1.2采购货物经常性供应不足时。

4.5.1.3采购货物质量不符合要求或供应商未按合同提供维修、退货、换货时。

4.5.2评估结果作为是否解除合同的依据.

4.6其它类别的合同参照以上合同评估时机和条件进行。

4.7所有合同执行评估均需保留相关记录。

5合同款项支付或收取

5.1合同款项支付

5.1.1须根据合同支付款项时，支付前须进行合同执行评估。合同履行监督责任人的书面检查评估意见，须作

为上级签批合同款项支付申请以及财务部支付款项的前提和依据。

5.1.2付款前评估标准须按合同约定的质量标准执行。

5.1.3严格执行合同中适用于质量保证的尾款（若有）延迟支付及质量问题扣款的条款内容。

5.2合同款项收取详见《租赁管理》。

第四节合同续签与解除

1合同续签

1.1外包（采购）业务合同续签条件须满足以下要求

1.1.1上个合同期间，合同双方提供的服务（物资）质量符合甚至超越集团商业中心及地方商管公司的要求，且

双方合作愉快。相关依据见合同到期前评估。

1.1.2上个合同期间，客户对外包服务的满意度高于公司质量指标。

1.1.3当前外包（采购）业务在同等条件下符合或低于市场价格。

1.2租赁及多种经营合同续签时须考虑以下条件

1.2.1上个合同期间，合同对方按时提交租金及其他费用的。

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1.2.2守法经营且经营品类及档次不影响商业广场业态规划及整体品牌形象的。

1.2.3下个合同期租金符合集团商管公司期望的。

1.2.4其他要求。

1.3合同续签审批要求

合同续签报批时，须按“合同报审、报批”要求同时上报续签合同的审批条件。

2合同解除

2.1正常合同到期解除

不符合或放弃续签条件的，按合同规定的时间通知对方本合同期终止合作关系，并做好代替的相关方聘请的准

备工作。

2.2非正常的合同期内解除

若因一方违反合同，根据合同约定在合同期内非正常解除合同，须注意避免合同解除对商业广场经营管理的风

险，并做好相关方仓促离场的应急措施。

2.3合同解除期间，须做好业务正常过渡及物资保全工作。其他合同管理工作按集团相关要求执行。

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第三章客户关系管理制度

第一节主力店、次主力店关系管理

1主力店、次主力店沟通

1.1集团商业中心主力店、次主力店沟通

1.1.1集团商业中心招商部负责代表集团商业中心与主力店、次主力店进行日常沟通，并监督和指导各地商管

公司对主力店、次主力店的沟通工作。招商部须指定专门岗位作为主力店、次主力店沟通联络人，并书面告

知各地商业广场主力店、次主力店。

1.1.2集团商业中心每年至少组织一次与连锁性主力店、次主力店（在*龙商业广场经营两家以上店铺）总部

就战略发展、经营情况、存在问题等进行会议沟通，由集团商务中心、招商部、物管部、经营部及总经理指

定的人员共同参与。

1.1.3主力店、次主力店向集团商业中心提出集团商业中心层面沟通请求时，由招商部主管副总经理组织与沟

通内容相关的部门进行内部沟通，取得一致意见后方可与主力店、次主力店进行沟通。

1.1.4集团商业中心与主力店、次主力店的沟通及处理结果的信息必须形成记录，保存在主力店、次主力店一

级信息档案中。

1.2各地商管公司与主力店沟通

1.2.1各地商管公司必须指定副总经理负责协调与主力店、次主力店的日常沟通工作。

1.2.2按照当地消防部门的规定或主力店、次主力店的要求向主力店、次主力店通报该租赁区域消防检查情

况。

1.2.3各地商管公司总经理每月底、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店、次

主力店相应主管人员召开一次月例会或节前例会，例会前3天书面邀请主（次）力店，主（次）力店店总或

店长参加时，总经理必须亲自参与会议。若主力店、次主力店不愿参加会议的，应请提供对方书面函件，说

明本月无沟通问题自愿放弃参与例会。若有信息须向主力店、次主力店传达，对方不愿参与例会时，则书面

通知对方并保留底单备查。

1.2.4各地商管公司总经理每年6月底、12月底组织与主力店、次主力店及其上级公司召开座谈会，了解对

方经营状况及存在问题，按业务及级别对等原则邀请参加会议人员，需要集团商业中心协调处理相关问题时，

邀请集团商业中心相关部门人员参加。除信息通报性质的会议之外，原则上与主力店、次主力店逐个座谈沟

通，避免集中研讨。

1.2.5重大节假日前，各地商管公司总经理须亲自带队到主力店、次主力店进行拜访。

1.2.6各地商管公司的各级人员在与主力店、次主力店人员进行日常交流时,如有重要信息，应逐级上报，由总

经理确定该项信息的处理方式。

1.2.7各地商管公司接到主力店、次主力店的沟通请求时，响应时间不得超过两个工作日。

1.2.8各地商管公司每月将沟通的重点内容整理记录在主力店、次主力店二级信息档案中的相关记录中，并上

报集团商管中心招商部备案。

1.3沟通信息分级管理

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1.3.1各地商管公司招商部在集团确定商业广场主力店时建立该主力店、次主力店及其总部的一级信息档案，

主力店、次主力店一级信息档案包括：主力店、次主力店基本信息（含主力店、次主力店物业管理合同、设备

设施情况等）、与主力店、次主力店及其总部来往工作的信函、投诉及处理记录、意见调查记录、会议纪要、

通知以及要求地方商管公司上报的二级信息复印件内容。信息档案内容应分类管理，长期保存。

1.3.2各地商管公司根据集团商业中心招商部下发的主力店、次主力店一级档案基本内容，在主力店、次主力

店开业前一个月内建立主力店、次主力店二级信息档案。主力店、次主力店二级信息档案包括：主力店、次

主力店基本信息、与主力店、次主力店来往工作的信函、投诉及处理记录、意见调查记录、会议纪要、通知、

主（次）力店服务记录等内容。信息档案内容应分类管理，长期保存。

1.3.3各地商管公司根据日常沟通内容每季度对主力店、次主力店综合信息进行分析，形成报告经总经理审批

后报集团商业中心招商部；集团商业中心招商部对各地商管公司上报的信息分析报告以及一级信息档案内容，

每半年进行主力店、次主力店信息分析并形成报告，经主管副总经理审核、总经理审批下发各地商管公司。

1.3.4集团商业中心及各地商管公司应根据重要的沟通信息及定期的信息分析报告内容调整和改善服务内容。

2主力店、次主力店服务

2.1主力店、次主力店服务内容包括:物业管理服务、商业广场运营服务、地方事务协调服务等。

2.2集团商业中心根据集团与主力店、次主力店签订的相关合同所明确的物业管理等服务内容界面，监管各地

商管公司对主力店、次主力店的服务质量。

2.3根据沟通结果及实际情况的变化，经过双方协商后，各地商管公司可增加法律许可及力所能及的服务内容，

但必须签订相关协议或合同，必须确保口大限度的利益。服务内容发生变化的协议或合同必须经过集团商管中

心招商部、财务部审核，总经理审批。连锁性主力店服务合同内容的更改由集团商业中心统一组织进行。

2.4重大节假日前，各地商管公司总经理应亲自带队拜访主力店、次主力店，了解节前服务配合事项。

2.5商业广场举办重大营销活动时，应尽量与主力店、次主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。

2.6各地商管公司利用地方资源优势，积极协助主力店、次主力店在工商、税务、消防安全、市政、环保等方

面的事务工作。

2.7除专题性沟通之外，对主力店、次主力店的信息沟通必须包含对主力店、次主力店服务满意情况的调研。

3主力店、次主力店监管

3.1集团商业中心招商部负责统筹和监督主力店、次主力店的监管工作，各地商管公司负责实施主力店、次主

力店监管工作。监管内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、

营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害商业广场整体利益的

其它情况。

3.2各地商管公司根据监管内容制定对主力店、次主力店的检查制度，确保对主力店、次主力店设备设施运营

和维护、消防安全管理工作的定期检查每月不少于一次（其他检查内容可根据各自情况自行确定检查制度），

对检查结果必须进行分析评估，记录在主力店信息档案中。

3.3各地商管公司发现主力店、次主力店违规问题时，及时取得图片、影象等违规备查证据，并及时与主力店

沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告集团商管中心物管部并

协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同集团商业管理中心、法律事务部解决。

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第二节一般商户关系管理

1一般商户沟通

1.1一般商户日常沟通

一般商户的沟通要求详见《第六章营运管理》。

2一般商户服务

2.1服务内容包括:物业管理服务、商业广场运营服务、营业人员管理与培训服务、地方事务协调服务等。

2.2集团商业系统内各地商管公司实施服务总台模式、通过统一窗口向商业广场商户提供服务。

2.3编制统一的《商户手册》

2.3.1为了让各商户了解*龙商管公司提供服务的各种信息，集团商管中心编制和完善统一的《商户手册》模

板。

2.3.2各地商管公司根据本商业广场实际情况，在《商户手册》模板的基础上编制本公司的《商户手册》，向

新商户发放。

2.3.3新开业的商业广场在开业前完成《商户手册》编制，并向商户发放。

2.3.4各地商管公司应制定详细的商户营业人员培训计划，根据《商户手册》实行培训。

2.4编制统一的《*龙商业员工服务规范》

2.4.1集团商业中心编制和完善《*龙商业员工服务规范》模板，明确各地商管公司向商户提供服务过程中的

基本职责、要求和程序。

2.4.2各地商管公司根据本公司的实际情况，在《*龙商业员工服务规范》模板的基础上编制本公司的《*龙商

业员工服务规范》。

2.4.3各地商管公司确保每年组织公司员工集中培训《*龙商业员工服务规范》不少于2次，每次培训后须组

织考核。

2.4.4新开业的商业广场在开业后六个月内完成《*龙商业员工服务规范》编制。

2.5其他内容详见《第六章营运管理》

3一般商户监管

相关要求详见《第六章营运管理》.

4一般商户的投诉处理与满意度调查详见本章第五、