二手车服务管理-课件

项目七汽车经销商增值服务管理任务三二手车服务管理目录二手车服务概述1二手车服务目标管理和KPI考核2标准流程和现场作业管理3学习目标与要求应知：了解二手车服务的内容范围了解二手车服务流程应会：能清楚向客户介绍二手车收购流程能设立二手车服务的各项目标并进行KPI管理置换需求成为市场消费新动力-4-一、二手车服务概述品牌置换业务发展迅速-5-其中同品牌置换占26.68%，异品牌占73.32%11个品牌认证二手车2.81万辆数据来源：厂商二手车联席会（数据包括了15家乘用车品牌）2014年15个品牌置换量为28.29万辆-5-一、二手车服务概述二手车流通市场结构二手车市场经营主体主机厂4S店独立二手商二手车商贩服务主体有形市场经纪公司个人交易鉴定评估拍卖公司信息网络-6-一、二手车服务概述经营主体——主机厂、经销商（4S店）

主机厂制定标准与奖励政策指导经销商开展二手车置换与零售业务经销商具体实施经销商具体实施经销商具体实施-7-数据来源：

厂商二手车联席会

一、二手车服务概述经销商二手车服务的内容范围人力资源、硬件设施、实务管理线索收集鉴定评估收购

整备及销售置换一、汽车保险服务概述二手车服务愿景与使命（促进重置，提高品牌忠诚度）设定目标，明确KPI指标并制定活动计划销量利润客户满意度

本品牌置换率非本品牌置换率二手车单车利润评估师培训、持证上岗置换一条龙服务二手车整备翻新……KPI指标行动计划管理层目标二、二手车服务目标管理和KPI考核二手车服务管理目标二手车服务工作KPICSI改善提升提高置换量提高本品牌保有客户置换量本品牌置换率提高他品牌保有客户置换量非本品牌置换率提高收购鉴别能力加强二手车评估师培训评估持证上岗率提高二手车销售利润成立二手车整备翻新工作组二手车单车利润经营目标、KPI与活动计划的关系二、目标管理和KPI考核目标KPI客户满意度CSI置换业务量本品牌置换率[将本品牌二手车卖给本店的客户数/直接用户销售台数]非本品牌置换率率[将他品牌二手车卖给本店的客户数/直接用户销售台数]服务质量/及时性劳动力持证二手车评估师人数、二手车整备翻新工作组服务质量二手车单车利润二手车服务关键绩效指标（KPI）二、目标管理和KPI考核5/4/2024三、标准流程和现场作业管理二手车收购流程

3.收购谈判车辆资料整理，车辆数据录入，违章查询，联系代驾获取车源信息，实地看车，查询保养维修记录车辆整备好后，拍照上架拉周转指标安排过户，给卖方打款，设定销售保留价格车辆和资料回库，车辆信息录入系统2.交易准备工作1.了解车况，专业评估6.整备及上架销售5.收购手续和打款4.录入系统价格谈判，签订合同5/4/2024三、标准流程和现场作业管理品牌二手车业务三、标准流程和现场作业管理专业检测1、建立检测标准2、专业检测技师培训3、车辆信息展示标准化二手车服务流程管理要点——品牌二手车认证车辆维修历史信息公开1、开通全国联网的车辆维修保养记录查询2、完善车辆使用维修档案3、推出延修保险产品建立完善的二手车认证运营体系1、建立二手车认证标准2、建立认证流程3、建立索赔流程4、提供认证二手车质量保修保证，可实现全国联保5、建立管理系统案例视频男子花40万买到报废车汽车4S店应从哪几个方面改善工作流程？三、标准流程和现场作业管理三、标准流程和现场作业管理设置二手车展厅和专用的品牌二手车停车场对车辆进行专业鉴定评估，确保不收购营运车、事故车、火烧车、水泡车二手车服务流程管理要点——品牌二手车认证车型数据核对车辆外侧检查车辆内侧检查STEP1STEP2STEP3半举升检查举升检查动态检查STEP4STEP5STEP6/s/Pe_lAtmKGNpG5kO8aF2XvA三、标准流程和现场作业管理二手车服务流程管理要点——二手车整备翻新作业二手车整备翻新是二手车增值的必要过程；二手车整备翻新以提升车辆品质为目的；二手车整备翻新不能弄虚作假欺骗客户，比如篡改里程数，隐瞒维修记录等。三、标准流程和现场作业管理关键部件养护延长使用寿命STEP1三、标准流程和现场作业管理漆面养护，消除划痕STEP2三、标准流程和现场作业管理对发动机和进气系统进行专业处理STEP3三、标准流程和现场作业管理无菌处理，优化乘车体验STEP4使用高效环保产品消除车辆异味

有效阻碍并消除病毒及细菌的滋生和传播三、标准流程和现场作业管理二手车服务流程管理要点——警惕政策风险了解各省市自治区限牌政策，避免收购禁售车辆当国家排放标准变动时，防止老标准车辆压库总结经销商应重视专业二手车评估师的