客服的工作要求和销售话术讲述讲解

客服的工作要求客服的角色代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求，引导话题，诱导成交让顾客记住店铺特色责任心和态度最重要客服应该具备的知识产品属性和应用知识：名称规格材质功能品牌基本信息：车星车品专营店路达威品牌顾客消费心理常识：大多消费最关心的价格和质量客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心四、突发事情处理方案1、细心聆听顾客的情况描述以及分析，然后作出准确的灵活处理2、根据实际情况具体分析处理跟团队讨论或咨询上级。遇到应急和重要的事情，及时上报：客户纠纷投诉等3、跟团队讨论或咨询上级4、打电话咨询淘宝天猫客服淘宝消费猫服务热线：4008608608五、接单时需要注意的几点事项1.不要纠正客户，不要直接说：你错了，不是，不对，你不懂；等

2.不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。但要注意响应速度

3.不要质问客户。比如说：你是不是来捣乱的？你是不是来找茬的？等

4.不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望

5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，千万不能带有坏情绪。

如新疆大概需要4—7天左右，不过具体的时间就要看快递的速度了，快递速度我们是不能控制的。

客人拍下付款后一定要欢送客户。

销售话术：合作愉快~如果亲收到货后有什么疑问或者有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~评价对我们很重要的哟，如果满意的话希望能给我们一些带字的全5星好评哟。再次谢谢亲您的光临，祝亲爱的身体健康！工作顺利！生活美满！二、售后方面

衣服怎么还没到，怎么这么慢？（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）

销售话术：亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概X-X天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！

客户来退货的售后，说：这宝贝和图片上有色差啊！（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）

销售话术：我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？宝贝不合适安装，怎么办？（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺寸问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）

销售话术：亲，如果宝贝实在安装不了的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知）不满意，能退货不！（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒）

销售话术：您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！很多客户收到都对我们的质量很认可的，很少客户退的，所以您如果有不合适，可以更换店中的任意款式都可以的。如果是客户说有质量问题的话，我们要先向客户道歉，然后再问下客户是什么问题，再叫他提供下照片给我们核实。

销售话术：亲，真的非常抱歉给您带来麻烦了，请问衣服的是什么问题的呢，可以拍照片发给我们看下好吗，我们发过去给仓库核实下的呢~~退换货须知，一定要要求客人把他的联系方式或者订单编号用字条或者用售后卡上写下

销售话术：退/换货必须要看清楚这几点！以便能更快捷的给您处理退/换货1)在售后卡或字条写上您的订单编号、和您的联系电话、退/换货原因！2)不要发平邮、顺丰、邮费到付的公司是默认拒签的，既不受理！3）衣服不要有洗过、穿过、改过，保证吊牌完整，不影响我们二次销售。4）如是特殊情况、质量问题等需支付给您的邮费，可联系我们申请部分退款或者支付宝转！5）收货地址是：····运费险：购买不了运费险或者运费险过高的亲们是因为退货退款次数过多或者超过了淘宝保险公司规定的最多次数，被淘宝保险公司提高或者限制购买运费险，这个与淘宝卖家没有办法控制的，具体情况亲可以电话咨询下淘宝总部：0571—88157858三、评价管理好评的回复：感谢亲对我们产品的支持，我们会更加努力追求品质，力求做得更好。我们家会陆续上宝马专用汽车新产品，期待亲能多多关注我们车星车品专营店，祝您购物愉快！您的支持是我们前进的动力！欢迎下次再来光顾哦广告语的回复："首先，感谢亲选择车星车品专营店的产品！和谐、美丽的电商环境需要我们大家共同努力来营造的喔！友情提示：请各位亲们理性看待，切勿轻信广告宣传喔，否则容易受到损失和伤害。路达威——主张个性注重品质！祝各位亲们生活愉快！车星车品专营店"三、短信方面发货后：（在不忙的时候去把昨天和今天已经发货的订单找出来，后主动的把详细的发货信息告诉顾客，让她感觉到我们尽心尽力的服务，这一点是很值得我们用的，不要求全部都发，但是不忙的时候要去实行）

销售话术：亲，您好，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙黑色L码已经为您发货。我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会联系您！感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底！

快递途中：（在顾客快收到货物前主动对顾客进行通知提示，让她感觉到她得到了绝对的重视，也能够给顾客一个很好的印象分，一个优秀的客服就是从这些细节方面体现了）

销售话术：亲，您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递信息的截图）。预计您x天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快与我们联系。如果没有问题，请及时对我们的服务进行确认和评价，您的好评是我们一贯的追求，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持！

互相评价后：（在顾客评价后别忘了给她