办公室实务期末复习

办公室实务期末复习指南2021年6月课程考核说明本课采用平时测试和期末闭卷考试相结合的方式进行考核。平时测试与期末考试两者的比例分别为20%和80%。平时测试以作业形式由中央电大统一布置，测试共安排4次，每次均按百分制评阅，四次成绩平均分的20%记入总成绩。期末考试亦按百分制评阅，其成绩的80%记入总成绩。试题类型及其结构：期末考试的基此题型为：单项选择题、判断题、简答题、设计题、案例分析题等。各题型所占分数比例分别为：10%、10%、20%、20%、40%。第一章办公室实务概述办公室环境布置的目的P6创造舒适而又工作效率高的环境塑造组织形象建立挡驾制度有利于保密工作办公室环境布置的内容与要求办公室的配置照明色彩搭配隔音空气调节盆景、挂画等文员办公室的布置设计题小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸〔2刀〕，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做？

放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录;电脑放在右边;新件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条;各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里;公司印章放入办公桌带锁的抽屉内;墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。第二章文员实务进言方法P36变通方法和挡驾方法P37受意方法P35文员的进言方法进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或奉劝。进言的作用：参谋作用；补缺作用；增进关系作用进言的要求：适时、适事、适地、适度

文员的变通方法通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可以越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出符合情理的处理。文员的挡驾方法挡驾方法挡驾、来访挡驾、会议、活动挡驾文员的受意方法受益是文员接受和领会上司意图。直接受意；间接受意；本卷须知第三章、电子通讯打的方法P43接听的方法P44记录单P46接听的要点铃响二至四声就应接听。接到首先应传达必要的信息。如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他找的人不在。即使受到通话对方极的责难，如投诉，也要保持礼貌和耐心。通话结束时，应流露出很快乐接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢〞，即使来电者态度很不友好案例：秘书怎样接听业务新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗？〞

陈小姐：“是。〞

来电者：“你们经理在吗？〞

陈小姐：“不在。〞

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？〞

陈小姐：“是。〞

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？〞

陈小姐：“1.8美元。〞

来电者：“1.6美元一打行不行？〞

陈小姐：“对不起，不行的。〞说完，“啪〞挂上了。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。〞上司当即脸色一变说：“你被解雇了〞陈小姐哭丧着脸说：“为什么？〞上司说：“你犯了五个错。〞

陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在礼仪方面还犯了哪些错？

(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、号码)(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)(6)礼仪方面，铃响了没有自报家门(7)不等对方说完，就“啪〞挂上留言的方法〔记录单〕文秘人员应在机旁随时放着录单或便他和笔，一有留就能立即记录下来。文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上，等他〔她〕一回来就立刻告知。做记录时，字迹应清晰可辨。文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切记词不达意、拉拉杂杂说一大堆。文秘人员离开办公室时，要按排别人替你接。打出的要点文秘人员打业务时应首先自报家门。文秘人员经常会替上司拨通，这时，你可以让找的人先接着，然后把上司叫来。应讯速回电，并催促上司最好在当天回复。如果已经回电，但没有打通，雪记要再联系。催促上司准时打给上级或要人、忙人。除非万不得已，文秘人员不要打给行车中的人。通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。与一位很忙碌的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清楚。不要在工作时间同时打来的朋友闲聊。打给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的。通话中当需要对方等候时，应该说：“我支查看一下，请稍等一下好吗？〞然后等待对方答复。文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必需立即行动。文秘人员传达上司的信息要有分寸。第四章邮件收发邮件的拆封P67邮件的处理P69国、内外邮件寄发的不同P74案例：小王做错了什么？某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信，总经理曾照顾过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长〞，小李把信带走了。小卫把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供给商主动送来的，不拿白不。拿，于是她打让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(3分)(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好；邮件的处理需要呈交给上司的邮件，应该赶在上司进办公室之前准备好。需要转交其他人或部门的邮件，要必要的手续，以分清责任。文秘人员可自行拆封处理的邮件。对报纸和杂志的处理。对广告邮件的处理。对投错邮件的处理。邮件的寄发邮件寄发前的准备：把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。打印信封。中文信封和外文信封有不同的要求。检查姓名的地址是否准确。检查邮寄要标记是否准确。信件中如果有附件，对不同的附件采取不同的邮寄方式。第五章接待实务接待平时来访者的实务P82接待方案中来宾〔内宾接待与外宾接待的不同〕P102-103握手的礼仪

握手时应注意的事项。①右手握是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握只适用于年轻者和年长者。身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。②上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。主人和客人，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。仪表方面的礼貌

文员接待客人时，在仪表上应保持：和谐、整洁和灵活性服装：衣着力求朴实装饰品：可以佩带一些简单的饰物。化装：应化淡妆。发型鞋子案例分析东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈那么很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议效劳的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内应酬时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反响。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得为难。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！〞

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩白：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？〞

小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？

接待平时来访者的实务初见来访者传达引见介绍时的礼节接待送客与会后的整理介绍的原那么先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人先介绍地位低的人，再介绍地位高的人介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；假设同时到职，就先介绍年纪较轻的人；假设年龄、地位都相同，便从较近的人开始介绍；将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；同时介绍很多人时，可从右到左，按顺序介绍；先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；当男士与女士名方面情形都相近时，要介绍男士；假设全是女士，先介绍未婚者，再介绍已婚者；亲疏之间，从亲者先介绍。接待方案中来宾的实务内宾接待的一般程序与内容外宾接待的一般程序与内容设计题安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较廉价的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假设你是小李，你怎样设计这个接待方案?(1)接受任务(2)了解来宾(3)制订方案(4)预订食宿(5)迎接来宾(6)商议日程(7)安排会谈(8)陪同参观(9)送别客人(10)接待小结第六章信访实务第七章会议及会谈实务分析会议本钱〔牢记公式〕P160会议记录、纪要〔二者区别〕P136-137P142提高会议效率P156设计题科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理、各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他效劳人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的本钱。

会议记录的内容和格式

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营业企划会议记录提高会议效率遵循法律法规；合理确定会议目标；确定的与会者；减少会议数量缩小会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；控制会议经费；分析会议本钱第八章日程安排日程安排方案表的制作和填写P173提示工作P178日程安排方案表的制作和填写年预定表。如果是总经理办公室分发的预定表大致都不会有问题，但文秘人员自己制作时，那么要考虑上一年度的预定表，而关于时间、地点、主题等，也应向上司或负责办理该事项的部门确认。通常制作年预定表时的本卷须知如下：由于预定表的注意目的在于一目了然，所以文字表达一定要概括、简要、明确。因为所记载的事项大多数都属于例行的事，因此详细内容在抄写于月预定表、周预定表、日预定表上时，应该再补充记载。完成之后即制作复印件，然后向上司提出。月预定表、周预定表、日预定表。在这三种表当中，究竟以那一种为根底好呢？应该根据一个企业的行业类别、上司所负责部门及上司的习惯来决定，并没有一定的标准。多数以月预定表为根底。至于日程安排方案表，目前在市场上有小笔记本式、日历式或电子的如“掌上电脑〞、“商务通〞之类，而文秘人员一般都是以一年用的日程安排方案笔记本为主。每当需要将日预定表及周预定表交给上司时，就从这里抄出有关内容制作成表。文秘人员一定要养成良好的习惯，即只能有一个主要的日程安排方案表，以及有事情就一定填写在方案表上。这个日程安排方案笔记本如果已经使用一年以上，也不要废弃，而应当作为记录保存下来，仍很有参考价值。保存期限大约3至5年。旅程表除了预定行动以外，也要填写：旅店名称、地址、号码；当地联络者的姓名、地址、号码；会面者的姓名、公司名称、地址、号码；当地的本国大使馆地址、号码等必要的信息。另外，旅程表除留底外，还要制作两份，一份交给上司，一份交给上司家人。

提示工作

包括电子提示系统和人工提示系统。文秘人员有时会觉得用手工来提示更方便、更实用，这些方法有：根本办公日程表固定活动日期一览表使用提示性备忘录准备约会表准备特殊提示卡准备交往提示文件第九章差旅事宜准备工作P182准备旅行方案和旅馆信息制定约会方案为商务洽谈收集资料决定旅行用品行李问题安排差旅费建立旅行——旅馆信息资料库办理旅行保险。如意外伤害保险等设计题文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。第十一章交际与礼仪喜庆的处理P210参加宴会礼仪P213举办宴会P216收、赠礼品P223握手握手的正确姿势是：距离对方约一步，两腿站正，正面朝向对方，上身稍稍前倾，双目注视对方，微笑着伸出手去，右手四指并拢，拇指张开。握住对方的手时可略用些力，给对方一种诚挚和尊重的感觉，女士与男士握手，只需微笑着把手伸向对方，对方只能轻轻握一下女士的手指局部。按照礼仪规那么，年长女性先向年轻女性伸手，女性先向男性伸手，职位高的先向职位低的伸手。如果参加一个聚会，应先与主人握手，然后与房间中较尊长的人握手。女性要先伸手，男性才能与之握手。男性在任何场合都应摘下手套握手，女性可以不必，但与年长的人握手，都应摘下手套以示尊重。有时对方可能没有注意你伸出手，这时你要微笑地收回你的手，只要对方不是有意不与你握手，便无须太在意。

名片使用向别人递送名片时，应双手捧交，将名片文字下面朝上向对方表示尊重，授受对方名片时，也应双手接过，并轻声阅读名片上的文字，如有不认识的生字、冷僻字，应请教对方，同时也可加深印象。喜庆实务与公司有望来，或上司的朋友等有关人士得知有关人士获奖或受表扬时参加寿宴参加婚礼上司的子女结婚宴会规矩用叉，匙进食时，不能将餐具的整体放入嘴里，也不能用舌头去舔。不能站起身来在餐桌的另一边夹取自己喜欢吃的食物，只能要求效劳员或其它人代劳。当别人夹给你不喜欢吃的食物时，一般不能拒绝，而应取少量放在自己盘内，说声：“谢谢，够了。〞不想再添酒时，只稍稍做个挡住酒杯的手势表示一下，不可用手蒙住杯口，更不可将酒杯倒扣在桌上。不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣，也不宜在酒宴上单独孤芳自赏，更不可一手持酒瓶，一手拿酒杯与人逞强。与上司在一起，更应防止。用餐时狼吞虎咽或发出声音，口内含有食物和人说话是极不雅观的，席间，如遇到意外情况，如将汤翻溅在邻座身上了，应保持沉着，一边表示抱歉，一边帮助擦干，如果别人弄脏了你的衣服，不应责怪别人，而应说：“没关系〞随即去洗手间擦洗一下。举办宴会设计题文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。(4)还应熟知以下规那么：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(9)为了防止所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。第十二章办公室用语口头语P227敬语P228报告的方法P234文员沟通的主要方法书面语言的沟通口头语言的沟通口头语言的特征：1、语音听过就立即消失2、有重音3、有歧义4、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同敬语的使用敬语针对的群体1、年长或比自己辈分高的；2、具有较高职务、职称或社会地位者；3、给自己恩惠者；4、有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者敬语的种类：尊敬语、谦虚语、客套语说明的方法报告的方法联系及调整的方法委托的方法说服的方法拒绝的方法案例分析题文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原那么，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到为难的境地(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。第十三章 印信、值班工作印章的制发和使用印章的刻制印章的使用印章的保管印章的停用与销毁第十四章 文书与档案实务公文性文书的种类P255公文的格式P255发文处理P259文书立卷标准P265档案的保管和利用P271公文的完全格式(1)版头、发文字号、印刷顺序号(2)密级、紧急程度(3)签发人姓名(4)公文标题(5)主送机关(6)正文附件(7)发文机关、成文日期、机关印章(8)注释、阅读(发送)范围(9)主题词(10)抄送单位、印发说明收文处理程序

文书管理的内容和要求文书数量、质量、时效管理文书的保密管理文书立卷与归档文书保密管理确定密级和保密期限。应该区分国家秘密、商业秘密、组织内部秘密等，列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。由于客观形势变化，或从全局衡量公开后更有利于工作的，应及时变更密级、期限和解密。还包括密级和保密期限的标注、密件的缮印和校对，密件的传递，密件的签收、登记和传阅，密件的保管和复制、密件的清退，密件的销毁等环节。

立卷归档的标准和做法立卷归档要求文书立卷标准立卷类目的编制平时归卷工作年终组卷案卷的编目与装订案卷归档案例请将以下文件分别组合成三至四