销售服务礼仪与规范

销售员之礼仪规范田英辉目录销售仪容仪表销售礼仪规范销售仪态销售为什么要学习礼仪销售语言艺术礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

仪――则指的是仪容、仪表、仪态。

销售为什么要学习礼仪礼仪的种类基本礼仪、问候礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、接待礼仪、会务礼仪、敬酒礼仪、敬茶礼仪、乘车礼仪、赛场礼仪、办公室礼仪、阅览室礼仪、影剧院礼仪、商场礼仪……销售为什么要学习礼仪仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表：人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容、仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。仪态：是身体动作的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。

销售为什么要学习礼仪销售为什么要学习礼仪礼仪的本质----尊重销售员为什么要学习礼仪？……要学习哪种礼仪？……销售为什么要学习礼仪目录销售仪容仪表销售礼仪规范销售仪态销售为什么要学习礼仪销售语言艺术整洁的仪容仪表是对顾客—最基本的尊重仪容仪表有五大作用影响顾客对销售员的第一印象影响销售员本人的心情提升顾客的信任度改善工作场所的气氛改善工作效果销售仪容仪表仪容仪态

男性女性销售仪容仪表特别提醒：头发要定期清洗，保持清洁。不当众梳理头发或直接用手梳理头发或随意乱扔断发、掉发。基本要求：头发要定期清洗，保持清洁。面部特别提醒：出汗、休息、用餐后，应及选择无人场及补妆，切莫长时间以残妆示人。基本要求：面部清洁，淡妆上岗。销售仪容仪表着装特别提醒：不应追随潮流，而应根据据个人的特点进行搭配。基本要求：干净整洁无破损。销售仪容仪表饰物销售仪容仪表特别提醒：不要佩戴比一般顾客佩戴更好的饰物，以免挫伤顾客自尊心。基本要求：简洁大方、。个人卫生销售仪容仪表特别提醒：工作时不要食用葱、蒜等有浓烈气味的食物，不留长指甲、不涂彩色指甲油。基本要求：口腔无异味、指甲长不过指。销售仪容仪表仪容仪表的基本原则干净整洁修饰避人销售仪容仪表员工仪容仪表规范示意图销售仪容仪表目录销售仪容仪表销售礼仪规范销售仪态销售为什么要学习礼仪销售语言艺术站姿销售仪态演练1、头部抬起，面向前方，双眼平视，下颌微收2、双肩放松，保持水平并略下沉3、双臂自然下垂，置于身体两侧，手头虎口向前，手指向下，稍弯（女性可双手相握叠放于腹前；男性可背于身后）4、呼吸自然，腰部直立，腹部微收5、双腿立正并拢，双膝、双脚跟部紧靠一起6、两脚呈“V”形分开（女性也可“丁”字型）7、身体重量平均分布在两腿上销售仪态坐姿图片演练1、上体自然坐直，立腰，双肩放平2、双臂自然弯曲放在膝上，掌心向下3、双膝自然并拢，双脚平落地上4、两腿前后搁置，两肢微微靠拢，向一侧弯曲5、坐在椅子的三分之二处6、起立时，一脚向后收半步，而后站立

女员工:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

男员工:可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。销售仪态正确的坐姿

销售仪态

错误的坐姿

切记：任何时候不要抖腿销售仪态销售仪态走姿演练1、以站姿为基础，双肩放平，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动2、上身挺直、头正、挺胸收腹、重心稍向前倾3、行走轨迹为一条直线，步幅适当4、有一定的节奏感销售仪态蹲姿演练1、两个膝盖并拢，两腿合力支撑身体2、下蹲时，双脚前后分开，后脚脚跟抬前，脚掌着地，两腿前后靠拢，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。正确的蹲姿销售仪态错误的蹲姿销售仪态销售仪态鞠躬演练1、鞠躬时，弯腰低头，面带微笑2、动作自然，不可过于猛烈3、动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长销售仪态微笑演练1、双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”（yi)音，注意下唇不要太用力，否则会显得不自然2、用一张纸遮住眼睛以下的部位，看看自己的眼中有没有笑意不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！销售仪态销售仪态销售仪态仪态忌语忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点占忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响目录销售仪容仪表销售礼仪规范销售仪态销售为什么要学习礼仪销售语言艺术销售语言艺术言为心声，语为人镜说者无心，听者有意礼仪社交中的几种心理效应首次印象效应自己人效应角色换位效应登门槛效应保龄球效应情感效应销售语言艺术销售语言艺术创造亲切热情的开始销售语言艺术多用肯定，避免中立，先贬后褒“这件商品的价钱虽贵了一些，但质量很好？”“这件商品质量虽好，但价格稍贵了一些”销售语言艺术措辞巧妙，话语中听图片销售语言艺术善用赞美，不露痕迹请大家记下这句话：发现一个优点就是赞美；发明一个优点就是奉承。销售语言艺术赞美练习第一步：寻找一个点第二步：这是个优点第三步：它是个事实第四步：用自己的话第五步：合适的时间赞美对象赞美点人您的意见对我们帮助很大”物品这个颜色很适合您！地方这里树苗好多，以后肯定很漂亮工作很好的工作，真羡慕您家庭宝宝好可爱啊，感觉很幸福吧兴趣盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧！销售语言艺术赞美因人而异，适可而止发现一个优点----就是赞美；发明一个优点----就是奉承。销售语言艺术把决定权留给顾客不同情况针对性用语见到来卖场的顾客“您好，欢迎光临XX家私”称呼顾客应使用：您，老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓对购买顾客表示感谢“谢谢您”“欢迎下次光临”对未购买者可使用“没关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语不能立刻接待顾客“对不起，让你久等了”介绍产品时“请您看一看我的产品介绍，好吗？”等让顾客等待之后“抱歉，让你久等了！”在请教顾客时“对不起,请问您贵姓”在向顾客道歉时“非常抱歉，给您添麻烦了”规范用语销售语言艺术

“你自己看吧”“绝对不会出现这种问题”“这肯定不是我们的原因”“这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西，不负责其它的。”“这些产品都差不多，没什么可挑的。”“想好没有，想好了就赶快交钱吧.”“没看我正忙吗？一个一个来！““我们没有发现这个毛病呀”“你先听我解释。”“你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？”禁忌用语销售语言艺术语言艺术的基本原则言之有礼言之有意言之有利言之有体言之有技销售语言艺术不说批评性话语少说专业性术语少用质疑性语气禁用攻击性用语语言禁忌销售语言艺术目录销售仪容仪表销售礼仪规范销售仪态销售为什么要学习礼仪销售语言艺术销售礼仪规范注视位置上三角部位：双眼为下限，前额为上限，适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限，适合社交场合使用眼神的许可范围：上限为额头，下限为衣服第2颗纽扣，左右为双肩销售礼仪规范交谈距离亲密距离：＜0.5米，常规距离：0.5-1.5米之间礼貌距离：1.5-3米之间公共距离：3米以