第七章 书面商务文件 （外部沟通文件）

2024商务沟通方法与技能深圳大学管理学院耿旭熊轶课程框架

第2章商务沟通的重要性第3章沟通的方法和路径第4章口头沟通第5章非语言沟通第6章内部沟通文件第7章外部沟通文件第8章视觉沟通第1章学生成长档案重要性（2章）

方法路径（3章）分类（4-8章）

学生成长档案（1章）课程章节逻辑框架按照沟通对象分类内部沟通外部沟通按路径分类按渠道分类按方向分类单向沟通双向沟通正式沟通非正式下行沟通上行沟通横向沟通沟通网络1.链式2.Y式3.轮式4.环式5.全通道式1.政府2.社区3.新闻媒体4.供应商5.竞争对手等沟通方式语言沟通口头交流书面沟通视觉沟通非语言沟通个人外表肢体语言2024第7章

书面商务文件：外部沟通文件深圳大学管理学院熊轶外部沟通文件的内涵与要求外部沟通文件指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。01.致意便条03.商业计划目录Contents02.商务信函04.年度报告05.传真和电子邮件06.短信服务（SMS）本章框架与核心要点7.1致意便条（容易考到！）定义一般只包括自己公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。要求具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。构成要素公司/组织的名称+电话+礼节性问候语+手写签名等7.1致意便条

致意便条格式示范

致意便条格式示范

7.2商务信函外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：安排会议；确认已安排会议的日期及时间；申请工作；回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知；给顾客的广告或推销函件；检查潜在客户的信用状况；投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题；回复客户投诉；提供成本或合同标的估算；询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息；提交订单；

7.2商务信函清楚简洁，短句段落具体和特定，保障数量质量准确和完整，符合事实礼貌而得体，处理投诉及时处理，减少等待时间提供或寻求信息；确保一些事情已经完成；与客户及供应商保持或发展良好的关系。发送商务信函的原因好的商务信函的标准正式商务信函写作的八大原则2.定位对象明确收信人身份有助于更精准地表达意愿。同一封信，我写给律师是一种措辞，写给非律师出身的总裁、甚或年长的慈善客户，又会是另一种措辞。写信给编辑部，刊物读者才是最终收信人——那么，他们是什么样的人呢？千万别用读者看不懂的术语。1.明确目标为何写信？你期望收信人看完后做什么？你想改变她的决意，还是希望他采取具体措施？抑或你在寻求宽恕？你要投诉糟糕的服务、劣质的产品，还是要谋取职位？你的“请求”是什么？4.言简意赅信要让人读懂。哪怕收信人水平很高，也应避免使用行话冗句。人家又不傻，工作这么忙，干净利落点，事情都好办。正式信函不一定要讲套话，不必故作老练，讲清楚就行。用“请”，别用“恳请”；用“买”，别用“购置”；用“附上”或“以下是”，别用“随函附上，请查收”。3.短小精炼多数人周围文字泛滥，根本无法全部读完。因此，人们倾向先查阅较短信函。厚厚一叠长篇大论看上去真的很恐怖。忙碌的人一般会先放一放，等有空再看——而这一等可能意味着石沉大海。所以，写信要简洁精练。

正式商务信函写作的八大原则6.遵循格式商业信函有其自身格式，你若无视，一切后果自负。5.挑明重点如记者所言，不要埋头当鸵鸟。要设法亮出你最希望收信人注意到的信息。收信人可能只浏览第一段，所以，千万别把你的“要求”放到最后一段。添加标题7.检查再检查就算你语法再好，也还会犯个小错、打个错字。信写完后，一定要慢慢细读，查缺补漏。别依赖拼写检查软件，最好对着打印稿检查——读出声来——同时圈出错词烂句。如果信函尤为重要，最好请别人替你再检查检查。写说服信或投诉信时，你的情绪想必很激动，甚至忿然作色。你洋洋洒洒、一吐为快。但是……在你打印、签名或寄出前，还是先放一放吧。先干点别的，冷静冷静。回头再读刚刚写的东西，你觉得判断公正么？分析可否理智？是否言如其实？语气妥当与否？如果就这么在电视上、老板或祖母面前读这封信，你会不会后悔？情绪稳定后，做些适当润色吧。8.三思而后“寄”7.2商务信函公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况商务信函的基本要素和内容

商务信函格式示范

商务信函写作练习

商务信函写作练习添加标题商务信函7.3商业计划定义：说明组织将如何推行新的风险项目的正式文件。制订商业计划的原因：阐明他们的想法及目标支持资金申请通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩设定销售及利润目标明确所需资源以及所涉及的成本7.3商业计划商业计划包括以下的要件：解释你的商业构想概述能够被满足的潜在市场列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将

如何应对竞争者的详细信息说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息说明你准备投入多少资金说明你需要资助资金的数量及偿还计划概述你所能提供的贷款抵押列出详尽的财政预算。6.3商业计划商业计划5个关键部分经营目标销售与市场营销生产资源需求资金支持方面的数据6.3商业计划编写商业计划书的关键问题力求表述清楚简洁。关注市场尤其是市场机会，用事实说话，因此展示市场调查和市场容量。解释潜在顾客为什么会掏钱买你的产品或服务。站在顾客的角度考虑问题，提出引导他们进入你的销售体系的策略。在头脑中要形成一个相对比较成熟的投资退出策略。充分说明为什么你和你的团队最合适作这件事。在“执行摘要”上下功夫：这一部分是投资人最先阅读的部分,应该放在商业计划书编写中的最后时间来完成，是对整个商业计划书精华的浓缩。执行摘要的长度要控制在2-3页以内,内容力求精练有力,重点阐明公司的投资亮点，尤其是相对于竞争对手的抢眼之处。净现金流入、客户基础、市场快速增长的机会、深厚背景的团队等都是可能引起投资人兴趣的亮点。6.3商业计划商业计划对不同的利益相关者有哪些价值7.3商业计划考点：不会直接让写一份商业计划；但是也许会给商业计划，让你做出评价！比如此份商业计划提供的信息是否全面？根据此份商业计划，是否投资，说明理由。如果要完善这份商业计划，还需要哪些信息？练习，P118和P1197.4年度报告年度报告是公司整个会计年度的财务报告及其他相关文件。用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。7.4年度报告年度报告=利润表+资产负债表+年度报告9个特定事项必须注明任何与既定会计原则不符之处，并说明原因；必须指出雇员的平均人数，工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用。董事长们的薪酬总额，必须包括工作酬金及实物福利的货币估值。董事长们的实际薪酬也必须说明，并且，如果薪酬最高的那位董事超过董事长，也需要说明所有为解除董事长职务而支付的补偿金也应当说明。向董事发放的所有贷款也必须说明若董事在公司的任何交易中获得物质利益，必须予以公布董事在公司股权或公司债券方面有任何利益，必须报告。为审计师开展审计工作及其他服务支付的酬金必须予以记录。举例，P121-1297.5传真和电子邮件定义传真：通过电话系统发送的文件。电子邮件：通过网络发送的文件。可同时发给多人。7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.5传真和电子邮件7.6短信7.6短信7.6短信7.6短信7.6短信7.6短信7.6短信关键词和术语外部沟通文件：这是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。致意便条：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他的名字和一条短信，通常使用普通手写体。商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。年度报告：年度报告用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。传真：是指通过电话系统发送的文件。电子邮件：是指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人。短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。复习与巩固1.以下哪个选项最恰当地描述了外部沟通文件？A.外部沟通文件涉及与该组织以外的各个利益相关方的任何联络B.外部沟通文件涉及与顾客的任何通信联系C.外部沟通文件涉及与供应商的生意往来D.外部沟通文件涉及公司处理来往电话的方式2.以下哪个选项最全面地描述了商务信函的用途？A.发送商务信函以提供或寻求信息B.发送商务信函以确认某件事情已经完成C.发送商务信函以维持或促进与顾客及供应商的良好关系D.发送商务信函以展示书面信息3.以下哪个选项最恰当地描述了一封规范的信函？A.该信函须简明扼要，准确完整B.该信函须准确完整，以满足读者在信息数量上和质量上的要求C.该信函须准确完整，礼貌得体D.该信函须准确完整，简明扼要，礼貌得体复习与巩固4.以下哪个选项最恰当地描述了公司制定商业计划的原因？A.阐明自己的想法及目标，big确定所需资源B.为申请资金提供支持C.制定目标，并依据计划评估进展情况，以监测公司的经营表现D.上述全部5.以下哪个选项最恰当地描述了商业计划的理想内容？A.列出目标，概述其销售及市场营销策略，并提出所需资源B.列出目标，概述其销售及市场营销策略，并提供有关生产的详细情况C.列出目标，概述其销售及市场营销策略，提供有关生产的详细情况，并说明所需资源D.列出目标，概述其销售及市场营销策略，提供有关生产的详细情况，说明所需资源，并将资金支持数据包含在内复习与巩固6.以下哪个选项最恰当地描述了英国《公司法》（1985年）中列出的要求？A.每个公司必须出具其年度报告，包括利润表、资产负债表，连同相关账目附注，以及包含董事会报告和审计报告在内的年度报告B.每个公司必须出具其年度报表，包括利润表、资产辐照，以及包含董事会报告和审计报告在内的年度报告C.每个公司必须出具其年度报告，包括利润表、资产负债表，连同相关账目附注，以及审计