医疗器械-现场服务派工 让服务从成本中心转向利润中心

医疗器械行业医疗器械行业刀E各八—刀E各连接型CRM现场服务派工FieldServiceManagement让服务从成本中心转向利润中心转向利润中心纷享销客｜现场服务派工场景解决方案商业教皇布鲁诺·帝茨曾指出，企业未来的竞争就是细节的竞争。服务本身就是将细节纳入客户生命周期的一连串动设备制造商设备制造商准确的产品履历和配置信息反馈集中发现生产、供应环节的批量性问题现场服务人员企业整体无纸化记录全面的支持信息客户及联系人信息产品与状态信息客户需求操作合规性要求工作内容要求方便地反馈和上报现场情况及时确认服务完成，获得客户反馈流程一体化，成本降低与效率提升一体化的服务流程，实时服务计划和进展精细化的配件管理清晰的结算与成本核算提高部门收入更主动的服务机会（预防与预测）配件销售全面知识共享基于数据改进新产品可靠性专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售打造专属生态圈，强化品牌领导地位设备使用方获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息服务部门成本中心先进的服务系统成熟的服务系统全面的服务系统创新领先转型起步创新中心利润中心纷享销客｜现场服务派工场景解决方案先进服务管理模式的演进路线先进服务管理模式的演进路线这就要求⃞企业的服务业务逐渐从成本中心转为利润中心。方位主动式服务⃞主动关注客户设备的可靠性、利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。客户与合同管理客户需求管理售后工单管理维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+客户与合同管理客户需求管理售后工单管理维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+机器学习与智能分析设备预测性维护故障智能诊断与方案建议人工料等资源的智能调度能耗分析与优化+故障与预警快速响应服务基于状态的设备维护备件更换提醒与推销+维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+远程监测与实时响应服务，提升客户精准触达和高效转化客户需求的被动响应，工单闭环管理以设备管理为中心的主动式服务，与产品全生命周期可靠性闭环手工或电子表智能服务主动服务故障快速响应与远程诊断基于状态的设备维护备件更换提醒与推销+维保计划与标准增强的现场服务应用物资的供应链协同关注标准化及知识积累收入及成本管理+创新阶段；风险预知与产品高可靠性保障服务服务管理成熟度服务管理成熟度被动服务被动服务在为客户提供快速优质服务的同时，企业可根据客户问题和痛点充分挖掘客户新的需求，引导二次或多次复购，增纷享销客｜现场服务派工场景解决方案当前企业售后服务领域的核心痛点服务业务流程当前企业售后服务领域的核心痛点服务业务流程企业在现场服务派工方面客户评价难客户评价难服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务现场服务难设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期依赖人工管理经常漏单、错单体服务质量难管控，客户满意度低服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降低，企业品牌口碑受损库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低纷享销客服务通⃞让服务从成本中心转向利润中心是网页微信否在线咨询是否解决服务商工程师是网页微信否在线咨询是否解决服务商工程师结束结束代客提工单代客提工单企业工程师服务工单产品信息客户信息问题描述工单指派企业工程师服务工单产品信息客户信息问题描述工单指派合作伙伴自动派单自动派单人工派单数据驾驶舱数据驾驶舱现场服务领用配件现场服务领用配件客户评价客户评价让服务从成本中心转向利润中心纷享销客｜现场服务派工场景解决方案纷享销客服务通以服务工单全流程为核心，衔接售前与售中业务，贯通企业内外部组织，连接户提供在线服务和现场服务的一站式服务管理平台。即时快速的处理服务请求个性化定制服务数据15标准化现场服务交付提升客户满意度服务工单灵活调度合理高效利用服务资源设备维保与巡检管理提升工程师服务效率2服务业务的管理目标与改善思路产品质量服务质量响应时间旅行时间实际维修时间产品表现收集与反馈产品质量分析与改善服务作业标准化质量服务满意…效率产品质量服务质量响应时间旅行时间实际维修时间产品表现收集与反馈产品质量分析与改善服务作业标准化质量服务满意…效率多渠道报修与受理故障描述更加准确IoT在线监测与实时响应智能的导航路线设计精准的工程师技能匹配物资供应链快速响应严格的绩效考核智能穿戴工具辅助…人工材料委外成本服务盈利…备件零售产品复购其他增值服务收入…前以微信咨询/提交设备扫码在线评价纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力前以微信咨询/提交设备扫码在线评价纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力产品出现问题，找不到便捷的在线咨询“窗口”，提交后常被“滞留”，心急火燎、层层传话，对的扫描设备二维码，查询故障知识库即可快速自助解决，也可微信端咨询企业在线客服，或自前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力官网/微信/电话/邮件多渠道咨询受理，信息层层上报时有遗漏，来回切换界面，效率低下话框直接提单、知识库快捷统自动推送服务评价，第一前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力同类型工单系统自动指派；VIP客户等时效性、灵活性要求更高的工单，可根据地图模式、甘特图模式查看工程师闲忙状态及地理位置,高效不漏前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力前以现在纷享销客｜现场服务派工场景解析关键5大角色驱动力摆脱被动式工作，转变为系统提醒每天打开APP，待办任务、路线规划、维保提醒等都已安排，轻松高效;备件在手情况随时查看，不用担心漏单、现场操作无指导、客户投诉解释不清......前以现在关键5大角色驱动力前以现在关键5大角色驱动力客户满意度分析、月度新增工单量、响应速度达标率、工单状态和类型分布,哪个节点最耗时?工单的地图分布?开箱即用，数据大屏一览无余，随时随地了解企业整体服务情况，通过数据快速洞察问题并优化解决，不断提高企业服务质量与服务效率！纷享售后现场服务产品蓝图服务协议质保信息客户档案客户/联系人联系人销售订单产品/设备档案配件更换记录设备码管理易发故障分析生产技术升级质量责任管理索赔管理 生产过程追溯客户管理客户地点联系人发货单/发货单产品360°设备资产管理纷享销客｜现场服务派工场景解决方案纷享售后现场服务产品蓝图服务协议质保信息客户档案客户/联系人联系人销售订单产品/设备档案配件更换记录设备码管理易发故障分析生产技术升级质量责任管理索赔管理 生产过程追溯客户管理客户地点联系人发货单/发货单产品360°设备资产管理 01让服务从成本中心转向利润中心的全流程服务平台建设2023年规划2023年规划未实现未实现外部外部门户终端用户提单/报修配件商城配件商城设备/故障查询在线支付线上咨询服务商准入和资质准入和资质服务流程派工服务商备件服务商备件客户/设备信息 服务资源管理 服务商标准作业费用结算联系服务监控和分析服务流程统计节点及时率分析SLA规则超期原因分析超期原因分析服务效率分析产品质量分析 关键业务功能服务项目备件消耗里程/工时微信评价扫码评价 关键业务功能服务项目备件消耗里程/工时微信评价扫码评价短信评价邮件评价电话预约备件申请单备件发运单备件物流跟踪工单打卡标准BPM节点现场标准作业检查组/检查项服务报告工程师/服务商结算服务费用收款 费用明细400外呼回访工程师/服务组服务商受理方式400受理提单客服提单服务商代提受理方式400受理提单客服提单服务商代提抢单 基础数据和规则备件/产品多级备件仓库备件计划服务请求故障分类故障解决方案推荐标准作业模板服务报告模板 基础数据和规则备件/产品多级备件仓库备件计划服务请求故障分类故障解决方案推荐标准作业模板服务报告模板备件收入服务项目收入结算规则个人库领料单/退料单服务资源管理服务技能服务区划忙闲管控服务评价规则回访规则评价满意度统计决策分析服务计划/预防性服务质保管理质保管理备件采购服务绩效激励成本和收益库存成本人效成本备件收入服务费用收入场景类型场景类型现场服务设备维保/巡检远程寄修服务远程寄修服务返厂维修/退换返厂维修/退换服务商网点模式平台支撑平台支撑流程管理流程管理BIBI互联平台互联平台数据同步数据同步支持端到端的服务业务流程闭环三包及服务协议纷享销客｜现场服务派工场景解决方案标准化现场交付现场服务标准化工作步骤，统一规范工程师工作内容，动全面监控服务过程各节点户扫描工程师二维码进短信评价消息至客户微精细化费用结算统一调度企业内部和外部服自动派单和手动派单方式，并支持企业自定义不同派工企业内部或外部服务商结服务评价统计工单量及类型分布…服务来源统计工程师工单量排行智能化派工公众号自动推送评价消标准化现场交付现场服务标准化工作步骤，统一规范工程师工作内容，动全面监控服务过程各节点户扫描工程师二维码进短信评价消息至客户微精细化费用结算统一调度企业内部和外部服自动派单和手动派单方式，并支持企业自定义不同派工企业内部或外部服务商结服务评价统计工单量及类型分布…服务来源统计工程师工单量排行智能化派工公众号自动推送评价消自定义服务评价模板内容直观的数据分析结果，让企业的管理决策有更可靠的数据支撑，集成化平台标准化服务建立标准化的服务流程，从服务应用价值让远程的工程师随时随地接收任直接在APP上填写备件信息、差旅费用等清单，全程移动化提升需求开始到服务结束、评价、分节，使每次服务都是一次客户满集中在一个统一的平台上，进行纷享销客服务管理解决方案基于客户所在位置及服务类型，结合售后服务工程师的技能、位置及 服务数据分析全流程服务平台的建设推动服务满意度和企业利润的提升1 工单流程节点耗时分析工单流程节点耗时分析精细化售后运营精细化售后运营移动化办公移动化办公纷享销客｜现场服务派工场景解决方案多渠道服务受理多模式工单调度精细化费用结算标准化服务交付多渠道服务受理多模式工单调度精细化费用结算标准化服务交付服务通业务服务通业务流程主线服务执行服务指派服务费用服务指派服务评价与回访全流程服务平台的建设服务评价与回访服务接入推动服务满意度和企业利润的提升多模板服务评价1服务受理-依托纷享服务管理平台有效提升服务工单处理效率现场服务交付现场服务交付服务费用结算评价与回访服务受理服务调度后续工单流转后续工单流转 线下沟通客户自助提单 下游互联应用代客提工单受理角色受理方式代客提工单代客提工单纷享销客｜现场服务派工场景解决方案 支持为企业在微信端配置服务号，为终端客户提供迎文案。业务流程使用分析使用分析提炼总结知识应用知识录入评价反馈方案类知识故障诊断工具产品故障树产品质量分析类分类/产品故障部位方案类知识故障诊断工具产品故障树产品质量分析类分类/产品故障部位故障现象故障原因故障解决方案基于服务工单结构化记录故障信息快速推荐解决方案统计分析反馈产品质量*仅用于服务管理相关的场景，非企业内部共用的知识管理模块查询类微信侧自助查询微信侧自助查询终端用户服务工程师服务工程师服务过程查询解决方案坐席工作台快速查阅坐席工作台快速查阅客服机器人客服机器人自动应答纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务知识库-客户查询使用不同场景展示相应的知识条目 !"#$%&'服务知识库-客服工作台使用纷享销客｜现场服务派工场景解决方案微信在线客服工作台微信在线客服工作台代客提工单呼叫中心工作台纷享客服工作台纷享客服工作台在线客服受理渠道1-微信&网页终端客户微信侧咨询客服工作台直接新建工单客服转接邀请客户评价发留言快捷回复客户、工单等关联信息查看新建工单沟通记录归档到CRM纷享销客｜现场服务派工场景解决方案旦客服需要呼叫客户，可在旦客服需要呼叫客户，可在话且同时能够查看到当前呼好更快的为客户服务在线客服受理渠道2-呼叫中心纷享销客与呼叫中心集成方案通话记录精准定位问题提升客服问题处理效率，客服问题跟进全流程无缝衔接，极大提升客户服务满意度 1.2.2在线客服受理渠道2-呼叫中心纷享销客｜现场服务派工场景解决方案在线客服受理渠道3-邮件接入厂家在各地区有很多企业外服务站点，终端客户会就近找服务站点，直接上门送修，现场解决问题下游服务商自主上报服务工单给上游厂家，或内部员工直接在系统内新建工单。终端客户：满足现场报修、现场解决的需求受理入口下游企业：实现在自己门店里受理上门报修业务（普遍现象向上游上报维修工单，作为日后费用结算依据上游厂家：实现下游企业便捷服务客户的场景；监督、核算下游服务结果纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务流程-服务流程自定义配置流程图节点选择流程图节点选择服务流程自定义：灵活强大的流程配置能力可紧密贴合各种复杂的服务业务类型，满足各种调度需要，工单处理后自动流转，通过外部服务节点连接，企业内部调度与合作伙伴服务调度通通得到满足。纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务调度-人工派单服务调度-人工派单2服务调度-统一管控企业内部&外部服务资源，实现资源最优配置现场服务交付现场服务交付服务费用结算评价与回访服务调度服务受理调度方式调度方式服务商工程师服务商派单条件派单对象列表派单模式甘特图地图工单服务组服务技能服务区域待处理工单调度资源现场抢派单员手动工单调整纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务调度-抢单服务调度-抢单服务调度-自动派单自动派单引擎实现工单调度纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务调度-抢单服务调度-抢单 服务调度-服务技能管理希望派工时可以展示工程师技能能力的相关信息通过对服务人员技能资质和等级描述，可在“执行某类工单需要具备对纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务调度-服务技能管理线上维护工程师的服务技能，工单指派自动匹配符合服务条件的的工程师。线上维护工程师的服务技能，工单指派自动匹配符合服务条件的的工程师。现场服务交付现场服务交付服务接收和预约离场签退N生成服务报告用户签名y工时核算备件消耗服务商工程师服务费用结算预约上门时间评价与回访完工确认完工签退服务受理服务调度是否解决工单SOP工程师接单签到纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务交付-现场标准作业标准化工程师现场服务步骤服务交付-现场标准作业灵活自定义工程师现场做作业工序步骤纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务交付-服务报告电子版服务报告回执工程师上门前，领取配件；在服务的过程中替换配件；服务完成后，将旧配件和未使用的备件归还至仓库等。工单备件:支持多种领料、退料方式工程师备件备件仓和备件库存纷享销客｜现场服务派工场景解决方案4服务费用结算-精细化服务费用管理，对接主流财务系统，加速财务结算流程服务费用结算服务费用结算评价与回访服务执行服务指派服务接入下游服务商二次销售激励 扫码支付工单过程费用服务过程符合规范完工激励对接财务系统完成结算标准服务费其他费用激励费物料费人工费服务费用结算流程服务费用结算流程服务费用结算流程外部财务系统打款（改变结算单状态）业务中已完成结算后可对结算单进行状态改变，调整为已完成结算，也对满足条件的结算单自动改变工单关联费用明细，在服务工单中，可直接添加该工单相关的费用明细，描述该工单发生的费用情支持对为工单提供服务的企业内部人员，或者外部服务商进行工单费用结对接财务系统纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务来源服务费用金额回访内容服务费用结算服务交付服务费用结算服务受理服务调度服务来源服务费用金额回访内容服务费用结算服务交付服务费用结算服务受理服务调度4.24.2工单费用结算费用结算支持在工单中为提供服务的企业内部人员，或外部服务商直接进行工单费用结算，工单费用结算能力使5评价与回访-全面的满意度调查机制，推动产品与服务质量持续提升评价与回访评价与回访灵活的自定义评价/回访规则灵活的自定义评价/回访规则服务类型服务类型规则集名称1服务类型2服务商来源3服务商工单数量456………………多样化回访手段应对多种回访场景多样化回访手段应对多种回访场景回访方式微信回访微信回访费用座席费用满意度服务满意度呼叫中心动态回访任务分配机制纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务评价服务评价微信推送消息：向客户微信侧推送消息。二维码评价：短信评价：微信推送消息：向客户微信侧推送消息。二维码评价：短信评价：向客户推送短信。即工程师完成服务后向客户展示评价二维码。纷享销客｜现场服务派工场景解决方案服务回访备件占比服务搭售率/续签率主动服务库存平均周转天数服务回访备件占比服务搭售率/续签率主动服务库存平均周转天数建立完善的服务数据分析体系核心核心KPI备件满备件满纷享销客｜现场服务派工场景解决方案((服务数据分析服务数据分析((服务数据分析服务数据分析服务监控范围客户完成服务工单完成时间结单时间-服务接入应答时间响应时长维修时长完成维修时间-第一次上门时间紧急备件订单满足时长接受备件的时间—申请紧急备件时间工程师完成维修工程师接收备件工程师申请紧急备件工程师第一次上门预约的上门时间工程师第一次联系客户工程师确认接受工单工单分客服创建服务工单客服人员接入客户拨打热线微信接入流程节点耗时统计以便管理人员及时处理纷享销客｜现场服务派工场景客户案例售后服务团队搭建完毕，需系统支撑服务派单以及零备件管理客户主数据和设备主数据需要专人在表格里维护，服务流程不清晰，服务过程不透明深耕医疗行业多年，有行业最佳业务实践可以快速赋能，实现数字化转型纷享销客SaaS+PaaS可以灵活响应业务部门需求纷享销客售后服务管理系统实现从服务请求到客户满意度评价的整个售后服务全生命周期的闭环，实现了降本增实现了主数据管理规范化、服务流程标准化、服务过程可视化、备件管理规范化、库存管理科学化、数据分析智能化等目标。纷享销客｜现场服务派工场景客户案例纷享销客｜现场服务派工场景客户案例联影医疗×纷享销客|打造高端医疗设备CRM数智化标杆工程客合作，除了产品能力外，联影还看中了纷享销客的团队实同时，陈志伟表达了纷享销客在携手联影医疗打造高端医疗项也成为联影售后业务近年来最成功、用户满意度最高的项纷享CRM系统在各业务部门的使用中反馈都非常正享销客连接型CRM的认可。他表示，联影医疗作为纷享销客纷享销客｜现场服务派工场景客户案例纷享销客｜现场服务派工场景客户案例入销售和售后业务流程中的一套解决方案，能够有效地管理商机项目和销售过程，提高销售工作效率，还能对整个售后服务过程有提升服务标准化和服务效率，提高客户服务⃞品峰售后服务总监董建宁服务通售后服务团队刚搭建完毕，急需系统支撑服务派单以及零备件管理市场部门活动管理比较单一，缺少会前的宣传以及互动，ROI不高且很难追踪活动效果深耕医疗行业多年，有行业最佳业务实践可以快速赋能，实现数字化转型纷享销客SaaS+PaaS可以灵活响应业务部门需求纷享销客营销服一体化，端到端全面支撑品峰医疗直销分销业务模式，实现客户和渠道伙伴的全生命周期管理通过营销通及代运营服务帮助品峰医疗高效管理展会的会前、会中、会后的行为数据，提升活动一个平台实现多家分子公司不同的业务机会管理流程，同时对于机会数据能够进行有效的穿协助搭建品峰售后服务标准流程，赋能代理商售后服务流程，提升客户服务满意度扫码观看视频纷享销客｜现场服务派工场景客户案例扫码观看视频者来回跑医院的麻烦。深圳市帝迈生物技术有限公司就处于这样一个关系人民健康的体纷享销客｜现场服务派工场景客户案例纷享销客｜现场服务派工场景客户案例纷享销客｜现场服务派工场景客户案例纷享销客｜现场服务派工场景客户案例 纷享销客｜现场服务派工场景客户案例帝迈高级副总裁吴鸿民告诉记者，帝迈的客户群体包括医院的检验科室、体检中心、独立的第三方检验机构和移动体检车等等。“珍惜与客户接触的每一个时刻，提供超预期的客户服务，为客户创造新的价值”是帝迈在2020年新升级的服务理念。其实，从2013年开始，随着公司的发展和客户需求的聚焦，帝迈的服务理念经历过多次升级，但是始终围绕以客户为中心的核心需求。⸺帝迈高级副总裁吴鸿民关于纷享销客占有率和增速双第一用创新科技和行业智慧赋能企业增长快消ICT农牧互联网家居建材教育培训装备制造医疗健康消费电子行业方案访销通营销通订货通代理通商贸通服务通 营销销售服务市场用创新科技和行业智慧赋能企业增长快消ICT农牧互联网家居建材教育培训装备制造医疗健康消费电子行业方案访销通营销通订货通代理通商贸通服务通 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