2024年定制旅行管家服务等级证书（中级）试题

定制旅行管家服务等级证书（中级）试题一、单项选择题1.旅行社在设置定制需求单的时候，以下哪一项不属于必备的信息，无需在需求单中出现（）[单选题]*A.人均预算B.下单时间C.出发地D.家庭住址√2.以下需求单中相对最为紧急且需要立刻处理的是其中哪一份（）[单选题]*A.客人要前往泰国度蜜月B.客人要前往南极洲坐极地邮轮√C.客人要前往普陀山参禅D.客人要前往英国游学3.以下哪一项属于不明确的需求，需要和客户再次确认（）[单选题]*A.客人信仰伊斯兰教，对餐食有一定要求B.客人当地要求住喜来登酒店C.客人要求使用东方航空的航班D.客人出游地选择东南亚地区海岛√4.在境外点菜的时候，如果对于牛排有比较高的要求，通常我们会要求厨师按照客户要求烹饪合适的熟度，以下关于牛排的熟度英文用词错误的是（）。[单选题]*A.七分熟（MediumWell）B.三分熟（Mediumrare）C.全熟（Welldone）D.五分熟（Halfdone）√5.客户张小姐下了一张需求单，在需求单中提及带两个70岁左右的老人一同出游，请问以下最符合客户出行需求的市场是哪个（）[单选题]*A.康养√B.乡村C.户外D.文化6.一对刚结婚的小夫妻，在和定制旅行从业人员首次沟通中，客人提出以下几点要求：行程轻松，房间要有蜜月布置，最好能去网红餐厅用餐，景点不用太多。以上哪一点属于核心需求，必须被满足的（）[单选题]*A.景点不用太多B.行程轻松C.网红餐厅D.蜜月布置√7.小王想带70多岁的父母前往北京游玩，杭州出发，时间5天4晚，人均预算10000元，请问你会为他推荐以下哪趟航班（）[单选题]*A.MU154（6：30-7：55）B.CA8818（13：30-15：45）√C.9C8819（14：00-16：00）D.CZ919（20：55-22：30）8.以下需求中，属于期望型需求的是（）。[单选题]*A.酒店给客户提供桑拿券B.下飞机后，由入住酒店为客人提取行李送至客房，客人无需自己领取行李C.经济舱座位安排紧急出口的位子√D.为客人提供行中管家服务9.客人在暑期想带上高一的孩子去国外游玩，行程可以稍微紧凑些，预算较高，主要想让孩子体验各种当地文化，希望安排参观一些著名学府，为后续可能的出国深造做准备，作为定制旅行从业人员，你会为客人推荐以下哪个国家（）[单选题]*A.意大利B.泰国C.阿联酋D.英国√10.客人想带新婚妻子前往国外度蜜月，对于目的地有如下要求：海岛，游客相对较少，私密度高，价格不做上限，酒店等基础设施要好，总游玩时间控制在5天之内。作为定制旅行从业人员，你觉得以下哪个目的地最符合他的预期（）[单选题]*A.西西里岛B.济州岛C.塞舌尔√D.汤加11.客人李先生夫妻两人60多岁，想从上海出发前往甘肃游览，两人都是退休工人，出行的总预算需要控制在5000元之内，作为定制旅行从业人员，你会为他们推荐下面哪一趟班/车次作为大交通（）[单选题]*A.T116硬卧（8点50发车）√B.南航经济舱（23：00起飞）C.G262一等座（9点发车）D.东航商务舱（12：00起飞）12.度假型客户一般喜欢选择建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近的度假酒店，他们对酒店的（）要求较高，讲究身心放松，闲适游趣。[单选题]*A.酒店品牌B.地理位置C.娱乐设施√D.房型楼层13.对于旅拍定制旅行产品而言，至少安排（）个旅拍场景，旅拍行程占行程总长的50%以上。[单选题]*A.2B.3√C.4D.514.以下目的地不适合进行邮轮串线游的是()。[单选题]*A.日本，韩国B.丹麦，芬兰C.希腊，土耳其D.加拿大，阿根廷√15.在为客户预定航班的时候，通常儿童票价和成人票价有一定的差异，2-12周岁儿童的机票票价约为全价票的多少（）[单选题]*A.30%B.40%C.50%√D.60%16.春天去日本大阪和秋天去日本大阪相比价格会高出不少，造成各种硬件涨价其主要的原因在于（）。[单选题]*A.汇率B.季节√C.人工成本D.物价17.定制旅行从业人员小张定制了一条西安双人4日游，最终收客人12000元，其中相关资源成本6000元；定制旅行从业人员操作了3天，工资300*3=900，其他消耗（水电费等）50元；办公场所租赁平摊下来费用是1000元/天，总计3000元。因此该线路最终的利润是（）。[单选题]*A.10%B.17%√C.20%D.25%18.100日元可兑换人民币大约是（）元人民币。B2.2.4换算成本[单选题]*A.3-4B.5-6√C.7-8D.9-1019.在和客人沟通的过程中，客人表示需要再考虑一下，这个时候作为定制旅行从业人员你应该怎么办（）[单选题]*A.帮助客人下决心选择一条旅游产品B.放弃客户不理睬C.降价吸引客人D.通过进一步交流阐明产品优势√20.在定制沟通过程中，我们通常要求定制旅行从业人员能对客户提出的异议正确地理解，调整客户的期望，将调整行程与报价次数控制在（）次。[单选题]*A.1B.2C.3√D.421."行程方案中每日行程的排版顺序，定制旅行从业人员应该以行程从第一天至最后一天，且每日安排从早-中-晚的顺序来设置方案，做到分隔条理清晰"。以上内容指向的是行程方案的哪一特性。[单选题]*A.通透性B.完整性C.清晰性D.可读性√22.定制旅行方案是定制旅行从业人员和客户进行全方位沟通的材料，就其中的文字而言，至少要在以下四个方面充分发挥作用：表明设计的理念；（）；介绍行程特色；突出特别需求。[单选题]*A.描绘生动活泼B.内容丰富多彩C.详述细节关注√D.介绍言简意赅23.以下产品线路符合时令要求的是（）。[单选题]*A.5月前往大阪看樱花B.3月前往北海道看樱花C.11月前往北海道看薰衣草D.10月前往北海道看枫叶√24.客户刘先生要定制一条蜜月线路，定制旅行从业人员为其定制了普吉岛5日游，刘先生看完行程之后觉得线路不够丰满，主要问题在于航班直飞的都比较晚，其二则是普吉岛附近没有合适的大型购物商场，小夫妻两还想购买一些奢侈品，其三则是行程较为单调，缺少一些文化底蕴。作为定制旅行从业人员，你会如何为他调整行程从而完全贴合他的这两个需求（）[单选题]*A.安排曼谷住两晚√B.为其更换目的地C.延长普吉岛的停留时间D.直接替换航班，香港转机25.对供应商的筛选，需要从服务标准和（）两方面去综合考虑，做到兼顾，缺一不可。[单选题]*A.行程方案B.客户需求C.预算标准D.计划要求√26.上海本地客人在出行当天到达浦东机场发现忘带旅行证件无法办理登机手续（离起飞还有3个小时），这个时候他焦急地联系了定制旅行从业人员，作为定制旅行从业人员，以下哪一项工作无需第一时间去做（）[单选题]*A.帮助确认办理临时乘机证明B.帮助客人改签航班√C.安抚客人情绪D.联系航司了解最晚值机时间27.客户在行中对所住的酒店表示不满，投诉该酒店楼下就是夜市，每天会吵闹到凌晨，作为定制旅行从业人员，此时你不应该采取的措施是什么（）[单选题]*A.和供应商协调帮助客人调换酒店B.试着帮客人替换不靠街一边的房间C.让供应商直接和客人对话处理√D.安抚客人情绪28.客人出行后一旦碰到问题，定制旅行从业人员的做法正确的是（）。[单选题]*A.由地接负责解决,定制旅行从业人员无需介入B.协调各方资源解决问题并做到全程跟踪√C.定制旅行从业人员了解情况后转交地接负责解决D.有行中管家，定制旅行从业人员无需介入29.按照携程的定制服务标准，行中接到客人反馈的定制旅行从业人员要严格执行首问责任制，时间指标是（）分钟内给方案，（）内解决。[单选题]*A.10，30B.5，10C.5，30D.10，15√30.客户回访是定制旅行从业人员在行程结束后，对客户的行程体验进行采集、调查，听取客户反馈，在消极评价产生时对客户进行（）并处理事件的过程。[单选题]*A.了解√B.劝说C.审核D.安抚31.作为定制旅行从业人员，当你连续多次收到不同客户的反馈称：某景点没有吸引力游玩价值不大的时候，你最应该采取的办法是什么[单选题]*A.反馈至景点供应商处进行整改B.调整行程前后顺序C.上报上级部门后续取消采购该景点√D.及时传达相关人员落实改进32.客户李先生在出游之后对于酒店表示不满，感觉酒店设置和星级达不到合同约定的预期，此时定制旅行从业人员最应该采取的补偿方案是什么（）[单选题]*A.送其景点门票B.免费替换/升级酒店√C.为客户加餐D.安抚客人并道歉33.在投诉处理中要做到尽量使客户和定制旅行从业人员达成一致，其主要是指针对（）和客户满意度能够达成统一，促成问题的合理解决。[单选题]*A.补偿标准√B.客户需求C.行程方案D.预算价格34.以下责任是由于不可抗力造成问题的是（）。[单选题]*A.改签航班后续航班故障B.台风景点关门无法游览√C.暴雨造成酒店漏水无法入住D.客户滑冰骨折无法出游35.按照携程处理旅游突发事件标准，下列生病的情况，需要上报旅游局的是（）。[单选题]*A.流产B.行中高反C.突发既往病D.集体性食物中毒√二、多项选择题1.定制旅行从业人员小张收到一张需求单，客户的出行需求如下：2大1小（孩子10岁），目的地北京，出发时间10月1日，出游天数5天。请问定制旅行从业人员还需要在首呼中和客户确认的信息有哪些？[多选题]*A.出发地√B.出行预算√C.是否有特殊需求√D.回程日期2.以下场景中无需首呼联系的是（）。[多选题]*A.客人反馈下错单√B.客人表明无需定制旅行从业人员服务√C.定制旅行从业人员已有足够的客户出行需求√D.客人需求单是英文填写的3.在首呼过后，通常定制旅行从业人员需要记录的内容包括以下哪些？[多选题]*A.确认订单中的明确需求√B.明晰订单中的宽泛需求√C.细化订单中粗略的内容√D.获知订单外的其他信息√4.一般来讲，以下目的地中较为符合7岁以下亲子出游需求的有哪些？[多选题]*A.海南三亚√B.云南西双版纳√C.四川四姑娘山D.新疆吐鲁番5.一家公司为下属员工定制奖励旅游线路，作为定制旅行从业人员，你觉得以下哪些方案内容可以作为旅游行程的一部分予以实施？[多选题]*A.部门管理战略会B.参观当地企业机构活动C.表彰会√D.答谢会√6.休闲度假旅游者期望获得更多的身心放松和愉悦。因此，旅行社在选择度假旅游目的地时，应对（）等因素进行重点考量。[多选题]*A.自然环境优美静谧√B.人文环境底蕴深厚C.区位条件优越√D.住宿设施和健身娱乐设施良好√7.一般定制旅行从业人员可以从以下哪些方面来为客户匹配出行需求？[多选题]*A.年龄层次√B.预算水平√C.路程的远近√D.舱（铺）位体验√8.对于明确酒店为核心诉求点的游客来说，定制产品中酒店的（）等安排，尤为关键。[多选题]*A.品牌√B.位置√C.房型√D.价格9.旅行体验的满意度是衡量旅游产品好坏的最主要的标准，其主要包括以下哪些内容？[多选题]*A.行程安排的满意度√B.软硬件设施的满意度√C.服务人员的满意度√D.旅游吸引物的满意度√10.客户秦女士和闺蜜王小姐想定制一条游览线路，要求相对路程较近，车程控制在2小时之内，同时希望以城市游览观光和购物为主导，请问以下符合他们需求的线路有哪些？[多选题]*A.苏州+杭州+上海√B.北京+承德+天津√C.兰州+敦煌+嘉峪关D.成都+都江堰+峨眉山11.不同的资源搭配选择会导致成本的差异，合理的组合能有效地控制成本，以下可以有效降低成本的资源组合是（）。[多选题]*A.采用中转+高铁的方式替代直飞√B.酒店安排在景区外面√C.降低客户用餐标准D.减少部分景点12.以下说法正确的是（）。[多选题]*A.多间标准间价格比单独订一间别墅要贵B.目的地采取小交通包车比使用公共交通贵√C.直达航班比转机便宜D.自助餐比包厢的名厨料理便宜√13.在正常报价中需要包含旅游活动的全部要素，同时单项资源需要分类报价，总价需要在报价单顶部体现，以下需要在分类报价中体现的要素主要包括（）。[多选题]*A.餐饮费用√B.个人所得税C.保险费用√D.导游服务费√14.小张下了一张前往上海的定制单，当你向小张进行报价后，顾客回答你："好的，了解了，我要和我家人商量一下"请问这时该如何处理？[多选题]*A.首先需要判断顾客说的是实情或推辞，找准客人的侧重点。√B.如果是实情-可以协助客人决策、必要时接触决策人、突出优势和产品细节，求得认同。√C.如果是推辞-了解真实问题所在（价格贵，有竞品参与竞争，出行时间不定等），并做出针对性解决（调整资源报价，主动比对竞争产品，给出客人相关出行意见等）√D.让客人回去和家人商量。15.下列选项中，哪些可以作为符合标准的行程方案特色描述？[多选题]*A.洛阳，这座承载过十三朝文明的古都，既禀中原大地敦厚之气，也具南国水乡无媚之质，是中国思想文化的元头圣地，也是中华民族历史的精神首都。B.夏季到贵州旅游，赴原始纯朴的村寨体会浓郁的民族风情，赴美丽的乡村体验避暑客栈的清幽惬意。√C.古村周围的银杏树洒下遍地金黄，一起徒步深入到千年古村诺邓，穿越时光，体会那些你不想错过的时光美景。√D.在三海环抱横跨欧亚的千古帝都，在突厥勇士谱写星月传奇的大陆，这就是绚烂而神秘的土耳其。√16.对于客户来说，合适的产品资源主要包括以下哪些内容？[多选题]*A.符合预算范围√B.符合其年龄√C.符合时令要求√D.符合宣传意境17.旅游旺季，为了达到产品资源组合最优化，超出客户的期望值，定制旅行从业人员能调配的旅行社内部资源包括（）。[多选题]*A.每日限流的热门景点门票√B.12306平台上的火车票C.已切位的航班√D.已签协议的包销客房√18.HHTrA,vel鸿鹄逸游是携程顶级旅游品牌，其供应商合作标准同样值得定制旅行服务的参考，其中在用车方面，你觉得合适的服务要求包括（）。[多选题]*A.保持每天用车干净、卫生、无异味√B.车上准备干湿纸巾，不限量品牌矿泉水，充电线，以及按人数备雨具√C.2小时以上车程，车上安排独立包装小食，按季节配备当地特产√D.产生超时费用需第一时间和鸿鹄逸游确认，不能擅自向客人收取√19.携程旅游突发事件及意外情况，对各方都要处理的要求，包括（）。[多选题]*A.PR（公关部门）：评估事情严重等级及曝光度，关注舆情动态，准备媒体询问应对口径并给予处理建议。√B.保险：查看当事人自购保险情况，协调报案，救援协助，理赔协助等工作，涉及旅行社责任险的协助此块保险启动。C.法务：从法律角度上评估事件风险，对事件处理给与法律指导意见。√D.业务：根据客服及其他相关方要求，积极协调救助，资源调配支持，对供应商等方面的沟通等。√20.根据客户需求及相应流程规定，应如何对客户的服务体验进行采集，并做量化处理？[多选题]*A.及时√B.仔细C.有效√D.准确√三、判断题1.定制旅行从业人员获取需求单，发现客人并未指定联系时间，则要求在接单后的1个服务小时内完成首次联系。[单选题]*A.正确√B.错误2.定制旅行从业人员在和客户沟通的过程中必须全程使用标准普通话，不得采用方言或外语和客人交流。[单选题]*A.正确B.错误√3.客人预定了前往三亚的定制旅行，7月出发，在到达目的地之后发现由于台风外围影响，该地区连续几天都在下雨，最终无法下水活动游玩，回程之后客人投诉，表示是因为定制旅行从业人员的业务不熟练，没有提前了解天气预报并帮助他们选择出行日期，最终造成他们游览的不愉快。针对这一投诉，主要原因是定制旅行从业人员对于时间把握的不合理，7月台风季，就不应该客户前往三亚旅游。[单选题]*A.正确B.错误√4.在定制旅行从业人员制定的产品和服务中，吃住行游购娱应该是必备条件，即使游客没有提到，也是被默认的条件。[单选题]*A.正确B.错误√5.核心产品资源是指能够满足客户出行目标和目的的最主要的内容，如果缺少该资源则需要花费更多的时间和精力才可以达成客户的出行需求。[单选题]*A.正确B.错误√6.对于旅行体验中的软硬件设施的满意度，通常需要在预算内符合客户需求如：大交通，酒店，用餐等必须满足客人的预算水平，同时保证标准达标。[单选题]*A.正确√B.错误7.在定制旅行从业人员为客户制定行程的时候，在行程方案的最下面必须要标明产品的总价格，分类报价的话则看客户需求，可以不展示出来。[单选题]*A.正确B.错误√8.在进行报价的时候可以参照之前的历史销售数据进行成本测算，要求定制旅行从业人员在平台上无法查询到预售价格的前提条件下，能够按照之前的销售内容和资源的可控性以及其他因素（季节性等）来判断资源的采购价格，从而帮助从业人员更好的估算成本。[单选题]*A.正确√B.错误9.境外定制旅游产品，由于涉及到在境外资源平台代订或境外资源直接采购，通常都需要使用当地货币进行支付结算。[单选题]*A.正确√B.错误10.如果客户对于行程单上的内容存在异议，定制旅行从业人员可以通过自己的专业知识帮助他们了解问题所在，但是最终的决定需要掌握在客户手上。[单选题]*A.正确√B.错误11.对于个人客户而言，如果客户将这次定制旅行作为特别的纪念日活动，则有可能提出特别的方案命名和设计需求；对于公司客户而言，常常会提出将客户公司的名称、LOGO等标志性内容设计在方案之中。[单选题]*A.正确√B.错误12.在使用相关图片设计产品的时候，如果图片信息存疑，为保证按时完成行程设计方案，可以先使用相关图片，之后再做处理。[单选题]*A.正确B.错误√13.定制旅行从业人员在使用相关技术特别是新媒体工具的时候，新媒体中的影像、声音文件可自主选择保存、调取、观看的时间和方式，但是媒体影像、声音文件的传播需要受时空限制。[单选题]*A.正确B.错误√14.定制旅行的特色产品资源体现在资源的稀缺性、体验的私密性，和与客户意愿的高贴合度。正确错误A2.5.1定制采购[单选题]*A.正确√B.错误15.在机票资源有限的情况下，将有限的资源调配给跟团游的客户所达成的客单价可能比将其安排给定制游的客户所达成的客单价高，利润也会更高。[单选题]*A.正确B.错误√16.客人在行程第二天有前往邻近城市的用车需求，而从业人员为客人选取的