物流客户服务手册培训资料模板

新杰用户服务手册（）3月

手册修改统计修订日期生效日期制订/修订内容摘要页数拟稿人审查人同意人3月21日3月21日52深圳新杰郭哲目录序言 1第一章客服人员基础要求 2基础要求 2职业素养要求 2第二章用户服务基础礼仪 5电话礼仪 5邮件书写礼仪 6第三章出港客服工作职责和工作步骤 8第一节出港客服定义和工作范围 8第二节一般业务基础操作步骤 9第三节索赔处理步骤 17第四节特殊业务操作步骤 20第五节报价管理步骤 23第六节协议管理步骤 24第七节签收单管理及应收账款回收步骤 25第四章到港客服工作职责和工作步骤 29第一节到港客服工作职责 29第二节到港客服基础工作步骤 29第三节到港业务特殊步骤指导 46第五章新杰用户服务业务基础知识 48第一节各类专有名词 48第二节网络结算知识 49第三节新杰网络责任划分和扣罚标准 52前言伴随经济全球化深入发展，物流企业面临着竞争越来越猛烈。怎样“留住老用户，发展新用户”是每个物流企业关注问题，物流企业提供用户服务水平是决定其竞争成败关键。用户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务销售，发生在用户和物流企业之间相互活动。广义上讲是企业为提升关键竞争力，落实以用户为中心发展战略，利用优异计算机网络技术，经过优化企业组织结构和业务步骤，开展系统用户研究，提供优质用户体验，进行富有意义交流沟通，最终实现扩大用户市场、提升企业赢利活动和过程。在竞争日趋猛烈市场情况下，谁能和用户建立和保持长久稳定合作关系，掌握用户资源、赢得用户信任、分析用户需求，为用户提供满意产品和服务，谁就能快速占领市场，提升市场份额，取得最大利润。据统计，流失用户降低5%,利润能够增加50%，所以，在物流系统设计和运作中，用户服务是至关关键步骤。新杰集团作为传统第三方物流服务提供商，专注于合约物流领域，用户服务尤为关键，良好用户服务体系也是新杰集团竞争优势之一。为用户提供优质用户服务，离不开优异用户服务人员和优异管理制度。由此，新杰集团对用户服务制订了基础要求和要求。

第一章客服人员基础要求物流企业是以服务用户为导向企业，在为用户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程中饰演着极为关键角色，客服人员服务质量也是物流体系中坚力量。优质用户服务不仅是销售售后工作延伸，更多时候也延伸到销售售前步骤。所以客服人员职业能力和素养至关关键。客服工作人员要含有以下基础能力和素质：基础要求基础职业技能：完成订单咨询、订单处理、用户回访、营销、用户投诉受理及处理、用户索赔受理及处理、大用户管理等业务能力。基础职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、造访用户、接听用户电话符合职业要求。基础职业通用能力：口头表示能力、正确处理业务能力、基础英语能力、沟通能力、合作能力。基础职业素质：真诚、友善、认真、负责工作态度，专业、高效、爱岗敬业工作精神。职业素养要求真诚、友善工作态度客服人员在和用户日常业务处理中，需要正确了解用户需求及所要抵达目标，正确了解用户投诉、索赔、埋怨等行为，在实际业务处理中，对待用户真诚、友善，不仅要为用户需求提供处理方案，在面对用户投诉和埋怨时候，换位思索，了解问题原因，结适用户需求，为用户提供可行处理方案。重视仪容仪表，树立良好职业形象仪容仪表表现了客服人员职业素养，良好仪容、得体着装既是对她人尊重，也是对自己尊重。良好职业形象有利于客服人员和用户进行顺畅地沟通和交流，更有利于维护企业形象。日常业务中，客服人员有更多机会和用户和外界接触，从多个方面注意仪容仪表问题：穿着洁净得体，衣着不夸张不暴露，整体形象简单、大方、整齐、明快，符合工作及场所需要。讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女职员妆容自然大方。办公场所整齐有序，和人交流时站姿、坐姿得体。谦和友好态度、规范得体语言客服岗位是处理全部问题枢纽中心，不管对內对外，谦和友好态度和得体语言是处理全部问题前提条件。只有做到谦和友好对内沟通时才能做到立即高效，不然将可能产生抵触情绪阻碍业务顺利进展。对外能抚慰用户情绪，发明良好沟通环境，有利于促进问题有效处理，并能愈加好维护用户关系。专业、高效问题处理能力处理用户日常业务，投诉效率要专业、高效，一是可让用户感觉到尊重，二是表示企业处理问题诚意，三是能够立即预防用户负面情绪对企业造成伤害，四是能够将损失降到最低。团体合作意识及大局观客服人员必需含有全局意识，面对用户时，企业问题即我问题，其它部门其它步骤造成问题即我问题。客观原因造成问题我也要想措施补救。先维护用户利益满足用户需求，后内部协调处理处理问题能力是客服人员必需含相关键素质。在接到用户或内部职员电话、邮件反馈滞留、损坏、少货等等异常情况时，第一时间采取相关方法处理，严禁推诿扯皮，避免事态扩大，努力争取在最短时间内处理好问题。用户关系管理能力用户关系管理其实就是一个不停加强和用户交流，不停了解用户需求，并不停对产品及服务进行改善和提升以满足用户需求连续过程。客服是用户管理管理工作关键实施者，要做到不停交流不停了解用户需求。其最终目标是吸引新用户、保留老用户和将已经有用户转为忠实用户，增加市场份额。用户维护基础能力1）、电话回访：定时对用户进行电话回访，立即了解用户需求，听取意见或提议。2）、用户造访：对于关键用户进行周期性上门造访，回顾过去一段时间业务情况，听取用户意见或提议，处理问题满足用户合理要求。立即对用户提出问题或要求进行反馈。3）、关键项目用户维护：对于关键项目用户，安排专门项目经理负责跟进，除定时对用户进行造访，对业务操作情况进行汇报之外，还需要在企业内部定时组织专题会议，讨论操作过程存在问题和处理问题措施，定时向用户反馈，必需时需求用户支持和配合。4)、定时会议组织：

a、和用户之间业务操作及回顾会议

和用户相关人员协商确定会议周期（每个月一次、每三个月一次…）、会议地点（上用户企业造访或邀请用户到企业进行实地考察等形式），回顾操作过程，听取用户意见，就用户提出问题给解答。对于不能现场给出解答或处理方案问题统计并承诺回复时间。同时就操作过程中发生问题或困难向用户寻求帮助，争取得到用户支持。会议结束后对会议进行总结并整理会议纪要发送全部会议参与人。会议纪要内明确每一个问题点责任人和任务完成时间。

b、企业内部各职能部门之间项目专题会议

定时和企业各相关部门之间组织操作会议。会议之前提前整理操作过程中存在问题，依据用户要求确定需要达成目标。请各相关部门依据目标针对目前存在问题制订处理方案并承诺改善完成时间并明确责任人。整理会议纪要并发送和会人员。用户规模1-10万元/月10-20万/月20万以上/月工作项目电话回访每七天一次电话会议1次/（1-2）月1次/月随时（如需要）业务回顾会议（用户端）1次/3月1次/2月1次/月企业内部操作会议1次/月1次/月随时（如需要）

第二章用户服务基础礼仪电话礼仪电话作为现代通信联络手段，在企业运作上起着十分关键作用，很多用户首先是经过电话感受企业服务。所以当你把工作热情和责任经过电话传给用户，会给用户留下很深刻印象，为提升用户满意度打下良好基础。反之则为企业造成不良影响。所以客服人员应该在电话里表现出良好职业规范和讲话水准。基础礼仪：接听电话要求：铃声响起，要立即接听：“您好，新杰企业”。打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己企业名称和自己名字，然后再确定用户身份语气要彬彬有礼。通话过程中要精力集中，不能一边打电话，一边做其它事，给用户心不在焉感觉。在通话过程中，切忌贸然打断用户讲话，要耐心听用户讲完以后，再进行回复。不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声，同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着，打电话时候，即使用户看不见，也要当做用户就在眼前，注意自己姿势。通话过程中要注意保持声音、语气和态度亲切热情、诚恳、令人愉快。电话需转接，一定“请”字相求，而且应客气地致谢。因为某种原因，电话中止了，需要重新拨打，并向用户说明，而不应该等着用户拨过来。如打错电话，要向用户说“对不起”、“打搅您了”等道歉话，不能够一言不发，挂断电话了事。通话完成，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。当用户查询业务时，礼貌清楚问询用户相关查询信息以后查询回复。假如所查询事项不属于自己管辖范围或不能立即查询出结果，请用户留下联络方法，承诺回复并给出回复时间。当用户问题不能很好回复时，可请同事、主管帮忙，也可请用户留下联络方法，确定答案后致电对方给予解答。和用户沟通好完成以后，不能急着将电话挂断，要等用户讲完话，并对用户致谢以后，缓缓将话筒放下，不管手头工作是否繁忙，切忌将话筒直接扣下。当用户投诉时，客人可能因为一些原因处于怒火中烧中，此时需要耐心礼貌倾听用户埋怨、甚至是谩骂。等用户倾诉完成，即时表示对用户遭遇了解，对由此造成不便致歉。同时主动配适用户寻求处理方案，首先在态度上获取用户认同和谅解，从而降低因为差错原因造成负面影响。真诚、友善面对用户咨询和不礼貌责问，对态度粗暴、语言粗鲁来电，要保持礼貌和职业用语，不得和用户争吵和顶撞，要表现良好素质和修养。选择用户能够接收通话时间，电话时间段尽可能不要选择用户下班以后和中午休息时间（最好时间段为09：~11:3014:00~17:00）。若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间打搅用户，如因为预约事宜较为特殊，务必向用户说“打搅您休息了”，以致歉意。在电话旁边摆放一个电话统计本，认真统计来电着姓名、单位、电话号码、注意事项等，方便必需时可和她联络或回访。邮件书写礼仪电子邮件使用规范是职场礼仪一部分，非强制但不可不遵守。规范撰写电子邮件，表现了发件者文化素养、企业管理水平，是企业形象一部分。同时也方便深入联络沟通，提供工作效率。电子邮件发送合适称呼收件者，拿捏尺度，对收件人要表示出应有礼貌和尊重。邮件开头和结尾要有真挚、友善问候语，署名档文字应该选择和正文文字匹配，通常选择比正文字体小部分。邮件正文简明扼要，行文通顺，合理使用图片、表格等形式来辅助描述。邮件书写需要使用客观、礼貌、简练、扼要、清楚、正确、完整用语，不要使用带有情绪字眼或是表情符号。避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检验。合理提醒关键信息，比如用红色标识或其它使人一目了然提醒标志。邮件收件人明确，发送时候只给需要信息人发送邮件，不要占用她人资源。“主送TO”人是要受理这封邮件所包含关键问题，理应对邮件给予回复响应。而“抄送CC”人只是需要知道这回事人，没有义务对邮件给予响应。假如邮件带有附件，应提醒收件人查收附件。电子邮件回复电子邮件如同电话，正如不应该让电话响太久才接听一样，在可能情况下，必需立即回复回复邮件必需针对来信专题和内容，谨慎使用“全部回复”。在日常工作中，也可能会碰到恶意中伤或引发争端邮件，在采取“就事论事”方法回复，保持心态平和，不要使用带有情绪字眼或符号。如面对无法回复邮件，能够请上级主管部门帮助处理。在回复某一特定邮件之前，请先阅读全部已回复该信内容。关键邮件发出后要和收件人确定是否收到邮件，避免收件人漏收邮件，关键机密和敏感话题不使用邮件，能够在双方协商一致后，就协商结果进行邮件确定，并将邮件保留，以备后续查询。

第三章出港客服工作职责和工作步骤第一节出港客服定义和工作范围一、出港客服定义：出港客服做为信息枢纽，链接、处理、处理用户和新杰企业间信息，处理用户需求和企业资源不足矛盾，为用户提供合理运输方案，在合理降低成本同时，实现企业利润最大化。同时定时维护用户关系，建立起良好用户关系，做好售前和售后延伸工作，为营销提供服务支持。二、出港客服工作范围用户档案建立：客服依据新杰系统管理规则，在系统建立用户档案，生成唯一用户管理账号。进行用户业务数据管理、信息管理和结算管理等等全部和用户相关管理工作。接收用户指令：客服立即、正确、规范完成用户日常接单、下单业务。业务监控和协调：客服对货物从用户下单至签收过程进行监控，并对操作步骤中发生异常进行协调和处理，合理降低操作成本同时，满足用户需求。业务查询：接收用户、收货人等多种渠道对货物在途至派送等步骤查询，并立即将查询结果正确向查询方进行反馈。报价管理：接收用户查询，并向用户合理报价，结合企业现有运作资源，为用户提供合理运输方案。定时整理特殊处理步骤、报价和协议，并进行合理归纳整理。重大异常反馈和通报：对操作中出现重大异常，用户重大投诉等，立即通报到企业各个相关部门，并主动跟进处理投诉、赔偿处理：立即处理用户对异常业务投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第一时间反馈上级主管处理，帮助上级主管完成对投诉、索赔处理，并帮助相关负责部门完成保险理赔工作。签收单、应收管理：出港客服定时整理签收单，每个月向用户提交正确上月账单确定并完成开票收款工作，确保应收款立即回收。大用户维护：大用户管理专员需要负责用户维护管理及月度分析，按月上报大用户经营情况，协调处理重大用户投诉立即反馈用户意见，方便于企业进行整改。用户关系管理：主动维护用户关系，采取定时用户回访等方法，不停深化和用户沟通，发掘并满足用户需求，立即更新用户操作手册，组织召开项目会议，组织操作部门进行项目培训；不停提升定时配合企业要求完成用户满意度调查并提供对应反馈资料；维护日常见户关系基础上，进行项目成本控制，整体控制项目操作成本，逐步实现项目效益最大化。营销支持：负责配合营销部门做好新用户支持、维护工作。用户服务不仅是销售售后延伸，也是售前工作延伸，客服人员专业程度能够为销售工作提供有力服务保障。第二节一般业务基础操作步骤一）用户档案信息系统建立一、建立信息：打开新杰系统，在“基础模块”界面下“基础资料一栏中点击“用户”模块，出现下图后，添加用户基础信息，信息包含：设定用户简称、联络人信息、电话、选定用户编码、汉字名称、地址等基础信息，点击确定做保留，完成用户基础档案信息建立。二、检验、修改用户基础信息：在“用户”模块，在系统“信息查询”处将设定用户简称录入系统进行查询，点击查询后，检验录入用户信息是否正确，如出现错误，点击“修改”界面进行更正。或直接双击选定项进行更改。见下图：二）接单步骤一、存放用户：1、用户经过邮件或传真形式向客服下达发货指令，发货指令能够使用新杰企业和用户约定含有法律效力单据作为委托书提供给新杰，也可使用《新杰物流委托书》。客服人员需审核相关单据信息正确和完整。委托书内容需包含：委托方、始发地、目标地、收货人及发货人具体信息、件数、品名、型号、运输方法、运输时限、付款方、申明价值、是否投保、是否使用用户自备单、特殊注意事项等。确定单据无误后下达发货指令至存放库。客服下单邮件格式以下图2、存放用户严禁口头传达下单信息。中途修改下单或取消、增加货物数量均需用户发送邮件，邮件内容需清楚、明确、可实施，如在无法确定相关岗位能否操作情况下电话沟通，确定后让用户补发邮件。存放用户邮件或传真下单需单独存档留底。3、急件/专车业务：如当日用户下达急件指令，客服下单时，需在邮件上标题上注明“急件”或“专车”字样，发给操作部门，方便操作部门尤其关注并根据用户需求，完成该类特殊业务操作。同时，需要就配载方案和操作岗位沟通，确保信息通畅，保障操作。二、流转用户：1、用户经过邮件、传真、电话、QQ、微信等形式下达发货指令，客服人员点击新杰业务系统“业务管理”模块，打开“客服管理”下“当地提货”一栏录入提货信息，信息包含委托方信息、提货地点、提货联络人、货物件数、货物包装方法、运输方法、货物品名、重量、体积、要求提货时间、提货备注（如急件、专车、裸包装提货、大件业务操作等）等信息，填写完成，点击保留后，系统生成新提货下单信息，提货信息需正确、具体、具体。流转业务操作新杰运单通常由用户委托方或发货方填写，特殊业务需求，也能够由客服接收用户指令填写新杰运单，交接至当班调度用于操作提货、入库操作。如需修改提货信息，点击“修改”模块进行修改。当地提货系统下单模板：2、新增提货点录入：在“当地提货”栏处打开系统下单界面，点击“提货处箭头符号”，出现提货地址录入界面，点击“添加”模块，录入提货信息后，点击“保留”，系统会出现“保留成功”提醒，点击“确定”后，新增提货地址会自动在“提货处”显示。如需修改，点击“修改”模块更改内容。3、急件/专车/特殊包装/珍贵物品等特殊业务操作：专管客服系统下单后，需电话加邮件方法将操作指令通知到调度、仓库处，提醒并监控操作部门完成该票特殊业务操作。三、委托件业务：1、委托件，指用户委托新杰在异地操作提货业务，运输至用户所在地，或第三方地域，由提货方新杰操作。客服接到用户电话或邮件指令后，客服人员点击“客服管理”下“异地提货”一栏进行系统下单，下单完成后以电话形式通知操作方委托件专管客服接单安排，特殊下单指令（急件/专车等）和操作要求（特殊包装等要求）需附加邮件通知到对方接单人员。有用户自编号或自备单，需要把用户信息录入到界面对应模块中。委托件下单模板：2、委托方客服需跟踪操作方是否立即安排提货、出港，并要求操作方提供相关出港信息直至业务正常签收。二）业务监控和异常通报步骤一、提货步骤：专管客服跟踪调度或员工是否按时提货，提货是否出现延误等异常，如出现延误，需提前和用户进行良好沟通，取得用户了解，如重新预约提货时间，需将和用户确定好提货时间通知调度安排。二、入仓、出港步骤：跟进货物入库、出港是否出现异常，是否可能对运输时限造成影响，可能影响到用户满意度或造成客诉，专管客服和出港沟通出运方法，如变更运输方法、运输渠道等满足用户需求。三、在途运输步骤：货物出港后，专管客服经过后台、信息跟踪人员、系统在途信息等步骤，监控货物在途是否出现异常，对可能影响派送时限，影响用户满意度货物，需提前和目标港到港方沟通保障方案，确保货物到目标港后，能够得到到港方最大力度补救，预防可能出现用户投诉、索赔等问题。四、目标港派送步骤：1、客服每日早上9点，打开“客服管理”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，核查当日派送时限货物目标港安排情况，对系统内还未安排或可能已经延误业务，以电话或邮件方法跟进目标港派送情况。对因目标港原因造成延误，需和目标港沟通寻求处理方案，保障用户对运输时限要求。同时核查前一天派送时限未接到目标港反馈异常，且未签收业务，以电话或邮件方法向目标港进行核、查对出现差错业务，主动和目标港、用户沟通，对业务进行补救，同时在系统备注目标港差错。2、系统备注:在“客服管理”模块下，点击“出港查询”，将所要备注单号录入系统，双击系统出现分单信息后，出现“出港业务具体信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，添加“差错日期、差错港口、网络差错、具体步骤、完成情况”等信息，信息录入完成后，点击“确定”。五、市内派送步骤：1、客服每日早上9:30打开“客服管理”中“出港查询”模块，以“委托方简称”或“分单号”等信息，查询是否有总单信息（有总单信息代表已经派送），对可能延误或员工反馈异常货物，以电话方法和调度沟通，了解货物信息和补救方案。同时核查前一天派送时限未接到员工反馈异常，且未签收业务，以电话或邮件方法向调度进行核查，对出现差错业务，主动和调度、用户沟通，对业务进行补救，同时完成系统备注。2、系统备注:在“客服管理”模块下，点击“出港查询”，将所要备注单号录入系统，双击系统出现分单信息后，出现“出港业务具体信息”界面，点击“出港监督”，勾选“质量差错”，在“当地差错、具体步骤、完成情况”等业务栏中添加信息，信息录入完成后点击“确定”。六、异常货物监控：专管客服对目标港反馈异常货物（破损、变形、受潮、短少等）派送情况进行监控，经过电话、邮件和目标港沟通了解用户签收情况，同时核查签收单是否完整、清洁签收，对可能造成用户索赔业务，根据索赔步骤操作。七、特殊指令监控：专管对急件、专车、特殊时限、特殊包装等业务进行全程监控，对出现问题，第一时间和操作岗位主管、经理沟通，并反馈至本部门主管、经理、质量管理部，寻求处理方案，预防客诉、索赔等问题发生。八、异常通报机制：专管客服在监控货物全程操作过程中，对出现可能造成用户投诉、索赔，或已经造成用户投诉、赔偿业务，需第一时间电话附加邮件方法通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，协同主管、经理完成对用户投诉、索赔处理，将损失降到最低，并维护好用户关系。三）异常货物处理类型和步骤一、货物破损1、客服收到目标港异常反馈信息，依据目标港提供货物照片确定破损程度，依据货损不一样程度结适用户性质进行处理，1.1轻微破损：依据用户性质，采取购置纸箱更换包装或协商用户低价赔付包装费等方法；1.2严重破损：直接买赔货物；或经过其它渠道购置一样货物换货完成交付；折价赔偿或依据协议约定赔偿等方法。2、对估计可能产生赔偿货物，需第一时间电话附加邮件方法通报至部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，核查问题步骤，落实处理方案。对用户正式提出索赔业务，依据索赔步骤处理。二、货物短少1、客服收到短少反馈信息，核查发货当日整车清单确定是否有分批出运情况；2、邮件、电话方法通报操作岗位帮助查找货物，同时联络目标港仓库同事帮助库内查找；3、调用当日交接货物时段库内视频确定货物交接步骤情况，核查出港和承运商查对交接步骤确定是否存在漏发情况；4、如确定货物遗失，对估计可能产生赔偿货物，需第一时间电话附加邮件方法通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，依据索赔步骤处理。5、针对外包装完好内物短少情况：如收货人签收外包装完好情况，反馈发货人请其核查货物打包装运情况，如货物出运件数及包装和发货人交付时一致，则新杰企业不负担内物短少部分损失。6、如外包破损内物短少情况：可请用户提供货物装箱单，依据单据清点内物以确定是否存在短少情况，如确定货物短少，对用户正式提出索赔业务，依据索赔步骤处理。三、货物错发1、错发类型：1.1错发目标港；1.2存放货物型号错发；2、客服接到用户或目标港异常反馈后，如属于用户原包装，请目标港或用户对外包装箱上新杰标签拍照，查对新杰标签单号和系统是否一致；如属于新杰包装货物，请用户或目标港拆箱，查对箱内型号和发货单货物型号是否一致，确定是否错发货物。3、如确定错发货物，则依据用户对货物要求时限，对货物进行调拨并跟踪至业务完成。4、核查错货步骤，并将异常通报至本部门主管、经理、质量管理部，责任部门或责任分支主管、经理处，落实责任，用户正式提出索赔业务，依据索赔步骤处理。四、货物受潮依据受潮类型进行处理：1、如属于轻微受潮情况，请目标港将货物放置通风处风干后安排派送（避免暴晒）；2、严重受潮情况：立即和用户沟通反馈异常情况，针对用户要求检测货物，请目标港配合拆箱检测，如货物能够使用情况，则和用户协商换箱操作后再次派送；如货物受潮无法使用，用户正式提出索赔业务，依据索赔步骤处理。五、差错落实及异常通报机制1、客服接到货物错发、丢失、受潮、破损、短少等异常反馈，均需要对问题步骤、原因、责任部门进行核查，并协同责任部门就改善方案进行沟通，跟进责任部门方案落实情况，经过客服主导作用，提升项目运作质量，降低日常差错，降低货损、赔偿，降低用户投诉率，提升用户满意度。2、客服对接到异常，可能造成用户索赔或赔偿业务，或经典差错，均需要通报至本部门主管、经理、质量管理部，降低后续可能存在客诉、赔偿等问题，并将责任部门差错登记到“差错表”中，由质量部门对差错进行分析、汇总，对步骤不停查漏补缺，同时将责任经过绩效方法落实责任部门中，以提升运作质量。第三节索赔处理步骤一、货损确定和通报客服对货物出现破损、丢货、受潮、短少、错发等问题，可能造成用户索赔，客服和用户以邮件方法确定正确货物价值，如用户临时无法提供货物正确价值，则请用户提供预估价值，并以邮件方法向本部门主管、经理、操作部门主管、经理，质量经理，责任分支机构主管领导进行通报。如货损价值超出5000元以上，需向当地总经理进行通报。二、保险报案申报处理客服向用户了解到货物价值后，将货损问题通报质量部门进行保险申报和报案处理，降低后续可能出现索赔风险。三、责任判定1、出港业务：依据目标港反馈邮件、破损证实、货物照片等资料，核查破损步骤和责任方，属于目标港责任，在系统理赔系统登记预索赔信息。2、市内运输：依据交接步骤，确定责任方。四、赔偿方案确定和审批1、客服和用户就货损进行协商，需用户提供索赔函、货物价值发票等有效证实货损价值资料，方便审核用户提供价格真实性，同时可对比京东、天猫等同类货物价格做为参考。2、客服根据和用户签署协议赔偿条款，和用户就赔偿金额方法等进行协商，协商价格尽可能根据货物出厂价（成本价）进行赔偿，避免负担税点等额外费用。3、客服就和用户沟通赔偿进度、赔偿金额、赔偿方案需通报至部门主管、经理处、质量经理处，赔偿金额、赔偿方案需由部门经理、质量经理审核后，才能给用户最终确定。4、客服和用户双方确定赔偿金额、赔偿方法后，需以邮件方法进行确定。五、赔偿方法1、目标港垫付索赔：客服需提供代垫审批单给目标港（转账方法不予代垫），由目标港直接完成赔付，代垫审批单需由部门经理、财务经理、质量经理三方签字审批。客服凭借发票、用户索赔函、费用报销单走情况说明审批步骤递交财务销帐。代垫审批单样板：2、始发港直接和用户赔款现金赔付:客服填写借款审批单，领取现金直接赔付用户。借款审批单需部门经理、质量经理签字审批。客服凭借发票、用户索赔函、费用报销单走情况说明审批步骤递交财务销帐。3、始发港转账赔付(对公账/对私可开票):客服填写领用支票申请单，由财务银行转账赔付用户。领用支票申请单需部门经理、质量经理签字审批。客服凭借发票、用户索赔函、费用报销单走情况说明审批步骤递交财务销帐。4、运费冲抵：赔款在当月和用户运费中扣除，新杰企业开具发票金额为扣减运费后金额。客服凭借发票、用户索赔函、费用报销单走情况说明审批步骤递交财务冲抵扣减运费。如开具发票为足额发票，需用户就扣减运费部分提供发票，用以财务进行税务审核。5、目标港责任破损处理注意事项：5.1估计可能产生索赔需进行系统预索赔登记（需在业务发生30天内登记系统）。用户确定正式索赔方案后更新“预索赔”为“正式索赔”，并邮件通知质量经理跟进企管部裁定情况，次月跟进质量经理赔款回笼情况。5.2系统理赔登记：点击系统“客服管理”下“业务理赔管理”，出现理赔登记界面，点击“理赔添加”，在“业务理赔操作步骤”录入分运单号后按回车键，添加索赔信息，信息包含品名、货损价值、货损件数、索赔类型等基础信息，信息录入完成点击“理赔登记”。6、情况审批步骤：客服确定赔偿事宜后，撰写相关赔偿情况说明，情况说明中需说明事件发生过程、赔偿金额、赔偿方案、责任方等信息，附带用户索赔函、发票等资料提交部门经理签字、责任部门经理签字（当地责任），提交至质量经理审核，由质量经理提交当地总经理进行审批后，转交至财务处进行赔付、销账等工作。质量经理对情况说明复印件留底存档。情况说明样本：7、理赔款监控：客服对属于零担、整车责任货损，跟进渠道部门理赔款回收确实定；对属于目标港责任、保险理赔范围内理赔款，跟进质量经理对理赔款回收确实定；对残值货物，跟进行政人事部对残值处理确定。监控理赔款回收，降低企业损失。第四节特殊业务操作步骤特殊业务定义：区分于通常业务操作基础之上，大件业务、敏感货物、用户要求需尤其关注单票业务、高价值非大件特殊业务（但不限于），特殊业务定义由企管部不定时进行补充要求。一、大件业务业务定义：符合货物价值（一）重量>150KG和（二）价格>10万元人民币货物，须按企业制订《大件珍贵品装卸作业指南》实施。1、确定货物是否属于大件业务：客服在接用户下单时，需向用户具体了解货物实际价值、包装种类(是否裸包装、是否是托盘包装)；货物尺寸、单件货物重量（单件重量超出150KG），如属于大件范围，需走大件审批步骤；大件货物确定标准：分类A级B级C级D级价值>100万>50万>20万>10万重量>1000千克>500KG>300KG>150KG备注：以上二者需同时满足，等级判定标准二者取大者.2、大件通报步骤2.1客服需以邮件方法将用户名称、货物名称、单件货物尺寸、单件货物重量、单件货物价值、整票货物价值、目标港、估计提货时间、货物运输搬运禁忌(防倾斜、防震动等)，用户指令单中备注和尤其加注内容，和此操作相关部门、提（接）货单位联络人之间信息沟通渠道等信息通报本部门主管、经理，操作部门主管、经理，质量经理；目标港新杰到港人员、主管、经理；属于A等级大件，需要抄送当地和目标港新杰总经理，集团大件部；同时提供大件审批单；3、勘察和审批步骤3.1出港客服和发货人或收货人预约现场勘察时间，勘察时间需在操作前一天完成；3.2操作部门大件人员依据操作现场勘察情况，填写大件提货或派送操作方案。客服将各部门操作方案统一汇总并提交各操作部门主管或经理审核签字；专管客服将签字后大件审批单提交至质量经理进行审批，审批完成后，导入大件审批系统，进行系统签核。大件方案中需要尤其检验实物外观和防倾斜标志、防震标签是否出现异常，如出现异常，需立即停止操作，逐层反馈处理；4、大件费用确定：依据用户协议报价或单独约定报价。大件审批单录入系统路径：在“操作管理”界面，点击“大件操作”，出现“大件基础信息导入”界面，填写大件信息，导入大件审批单，点击保留，进行大件审核。5、审批权限:系统大件审批导入注意查对确保审批单货物信息和系统录入一致，由客服人员负责一级签核；签核后客服人员邮件通报当地质量经理、集团大件部分别完成做二级签核及三级签核。6、通报目标港：货物安排出运后客服人员必需邮件预报给包含货物流向中转站、目标港操作分支机构对应人员和质量经理，做操作准备并附《大件操作步骤审批单》；7、大件业务监控：货物抵达分支后，跟踪分支预约及安排配送情况，立即提醒分支做系统大件审批并做一级签核，直至业务签收。二、敏感货物运输业务定义：冷藏品、危险品（易燃、易爆、易碎）、鲜活类、私人物品等业务；用户下单时客服需对敏感货物存在警惕性，对这类很规业务，客服需明确通知用户企业内部需要审批后回复，同时邮件发送至部门经理、质量经理审批是否能够操作。如无法操作业务，需妥善和用户沟通清楚。对审批经过业务，需向操作部门通报用户需求，协调操作资源，如冷藏车、危险品车等，待操作部门提供成本报价后，客服依据业务常规利润核实报价，报价需邮件部门经理审批；报价经用户确定后，客服将操作指令、需求以电话附加邮件方法通报操作部门，并全程跟进业务操作直至签收。危险品业务操作，如企业无危险品资质，且属于易燃易爆品，则不予操作。三、裸包装货物业务定义：用户要求新杰上门提取没有包装货物，并要求提供对应包装服务并进行运输；和用户联络，充足了解货物信息，包含货物数量、尺寸、价值、品名、包装需求、操作需求等具体信息；客服人员将以上信息以裸包装提货申请单形式提供给操作部，操作人员确定是否需要进行上门勘查，如需要上门勘查，客服提前和用户联络好勘察时间，通知上门勘查人员必需统计具体货物信息、尺寸、包装种类和数量，对货物进行拍照，方便回企业后向仓库申请包装材料；勘察人员制作完包装后进行提货，客服要求司机对裸机外观进行检验，对包装后货物拍照留底，对提货现场发觉货物破损等问题随时和发货人沟通，并要求发货人签字确定，注明破损情况，预防风险。货物提回后客服人员立即邮件通报并监控相关操作人员关注业务入库、出运及配送情况，直至货物签收。第五节报价管理步骤一、报价分类1、原始协议报价客服将销售和签署双方签字盖章协议原件、报价原件，提交至运管部进行存档管理，将电子版本报价邮件发送至财务。2、新增报价2.1协议用户（包含无协议不过在客服部维护用户）新增业务报价2.1.1客服根据报价利润率及用户整体报价情况，做合适调整后提交主管、经理审批，经理审批经过后由专管邮件发送用户确定。2.1.2用户需以书面形式回复确定报价，专管将邮件进行存档，同时将新报价添加到原有协议报价中保留，同时注明确定报价用户名字和确定报价日期.新增报价电子版以邮件形式提供单证组及财务处。2.1.3散用户询价/需要新报价专管邮件或电话通知主管，由主管提供新报价给用户。2.1.4.项目/委托用户：专管可依据项目情况将成本（含利润）提供给项目部同事，由项目部责任人以邮件形式确定报价，专管将邮件进行存档，同时将新报价添加到原有协议报价中保留，同时注明确定报价用户名字和确定报价日期，新增报价电子版以邮件形式提供制单组及结算中心。二、报价定时维护1.用户需以邮件形式回复确定报价，报价格式同协议报价格式，续签协议时更新报价部分签署协议；2.每个月5日前各专管整理上月新增报价，添加至电子版协议报价中，同时注明确定报价用户名字和确定报价日期，发送给主管。第六节协议管理步骤协议续签工作客服在用户协议到期前30天，和用户沟通下十二个月度协议续签工作；对协议账期、赔偿条款、KPI考评等结合上十二个月操作情况关键和用户沟通，尽可能满足用户需求同时，维护和保障新杰企业利益；协议内容约定后，将电子版本协议提交至质量经理处，上报企管部进行审核。如审核经过，客服填写协议审批单，将协议一式两份打印出，提交质量经理处上报企业进行审批盖章。如集团未审核经过，则依据法务提议和用户进行沟通，对无法处理问题反馈上级主管、经理和用户、企管部沟通处理。专管客服将和用户签署协议原件、报价原件，交接至运管部进行存档管理，双方就协议交接，需做签字交接。新协议签署工作协议版本能够采取新杰版本协议，也能够采取用户协议模板。客服和用户就对协议账期、赔偿条款、KPI考评等关键和用户沟通，尽可能满足用户需求同时维护和保障新杰企业利益。协议内容约定后，将电子版本协议提交至质量经理处，上报企管部进行审核。如审核经过，客服填写协议审批单，将协议一式两份打印出，提交质量经理处上报企业进行审批盖章。如集团未审核经过，则依据法务提议和用户进行沟通，对无法处理问题反馈上级主管、经理和用户、企管部沟通处理。4、专管客服将和用户签署协议原件、报价原件，交接至运管部进行存档管理，双方就协议交接，需做签字交接。协议审批单模板:第七节签收单管理及应收账款回收步骤一、签收单管理签收单（即POD单）是做为物权转移书面凭证，也是新杰和用户责任终止，通常也是承运商和委托方结算物流费用关键凭据之一。据用户求需定时提供POD副本给用户，对于需要POD原件，客服定时整理后邮寄给用户，并附上交接清单，交接清单需用户签字确定，回传至客服处保管。交接清单样板：2、帮助新杰POD管理人员向目标港分支机构跟催POD返回，对于签收不合格提供帮助，如：提供自备单给目标港分支机构安排补签、对于收货人不配合补签和用户、委托方进行沟通处理。二、应收款管理应收帐款立即回笼对于企业正常运转及发展至关关键。客服需立即制作费用清单提供用户查对，立即回收应收帐款。依据用户需求、结合财务帐单制作费用清单跟进和用户确定费用，客服立即处理对帐存在异常（如考评罚款、赔款等）。用户需邮件方法确定当月运费金额，及开票金额。在新杰SIPC系统中进行对帐及开票3.1应收对帐：在“财务管理”界面点击“应收对帐”，录入业务日期及结算单位，点击查询、对帐。3.2开票申请步骤：财务管理→开票申请→录入业务日期及结算单位→查询→申请开票→对查询结果进行勾选→开票申请→依据用户开票需求填写开票信息→保留。3.3客服开出发票后，以快递、新杰寄送等方法寄送发票给用户，快递单上需填写发票号，便于用户对发票进行签收。客服跟进用户在协议账期内付款，对于用户逾期付款立即向部门主管、经理通报，主动和用户沟通回款。对恶意拖欠等类型，经过发送催款函、律师函等方法进行应收款回笼处理。用户确定支付运费后，客服将转账日期通知财务人员，直至运费回笼。

第四章到港客服工作职责和工作步骤第一节到港客服工作职责一、到港客服定义：到港客服做为信息枢纽，负责连接、共享、协调、处理始发港和到港用户信息，至货物按时、完好清洁签收。二、到港客服工作职责1、系统接单：到港客服依据系统到港信息，依据公路、空运、铁路等不一样运输方法，在新杰系统内进行接单工作。2、派送预约：到港客服依据货物信息、系统内派送时限、派送要求事项等经过电话、邮件等方法和收货人预约可行收货时间，收货要求，同时确定现场收货条件。3、业务查询：到港客服接收始发港、发货方、收货人对货物在途至派送等步骤查询，并立即将查询结果正确向查询方进行反馈。4、业务监控和协调：到港客服对从始发港到货至派送步骤进行监控，并对操作步骤中发生异常进行协调和处理，合理降低操作成本同时，满足用户需求。5、费用管理：到港客服完成、监控到付运费开票和回笼，跟进、完成始发港对系统额外费用确实定和回笼。6、投诉、赔偿管理:到港客服接收、处理始发港、发货人、收对业务投诉、索赔需求，并将投诉、索赔信息第一时间反馈上级主管处理，帮助上级主管完成对投诉、索赔处理，并帮助相关负责部门完成保险理赔工作。7、用户关系维护：到港客服主动维护用户关系，和用户建立起长久、稳定、良好用户关系，经过精湛用户服务让用户体会到真诚、友善、专业、高效新杰企业文化，提升用户满意度。第二节到港客服基础工作步骤一）系统接单工作一、到港客服打开系统“客服管理”界面，点击“到港操作”模块，选择到货日期，依据空运、整车、零担、铁路大列等不一样到货情况进行系统内接单操作；同时生成报表并向操作部门发送对应提货预报、到货预报。并打印、查对系统派单信息，将完整派单和仓库、调度、出港（中转业务）进行交接。到港业务中如有高价值或超大、超重货物，到港需和始发港邮件确定货物是否属于大件，如是大件业务，需根据大件业务步骤操作。对属于珍贵货物、特殊物品操作（危险品、冷藏品等），到港客服需将货物单号、价值、名称、操作事项以邮件加电话方法通报部门主管，操作部门主管、经理进行操作前准备工作,并全程监控业务操作，直至货物正常签收。二、整车到港业务在系统“客服管理”界面，点击“到港操作”模块查询新整车业务，选择“日期选择”、“仅未核正确业务”，点击“查询”(图一)，查找实际运输方法为公路新总单（图二），根据整车司机排列，得出当日新整车信息：图一：图二：在“查询结果”界面，根据整车司机排序，查找出该整车司机对应全部总单信息。分单审核：筛选出新总单使用“编号查询”输入系统，导出整车信息表。对表中分运单号进行系统审核（见图三），打开“批量对单通知调度界面”，对属于市内派送业务，需要勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，如是中转业务，需勾选“到港批量对单”、“已提货”、“已生成中转文件袋”。一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必需选择“批量输入”项添加入单号。分单审核成功后，系统分运单颜色从红色变为紫色。派单打印：点击“分单批量传真”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图四），点击“签收联传真”即可，派单打印完成后需清点一遍，检验打印派单数量和系统派单数量是否一致。打印完成后审核分单，保留后系统派单颜色从红色变为紫色。图四：制作入库清单：系统颜色变为紫色后，需制作入库清单提供给仓库做收货准备，在系统点“导出”，出现总单信息表，对表中数据进行整理，保留“总运单号，分运单号，始发地，原件数，分单件数，分单计重，分单实重，立方数”等信息，制作入库清单（见图五），注明司机，车牌，司机联络电话（方便随时和司机确定车辆在途信息、估计抵达时间）及货物大约抵达仓库时间，安排收货。入库清单一式两份，一份交由仓库收货，一份到港客服留底。入库清单需在当日18点前提供给仓库。同时以邮件方法制作整车到货预报，将当日货量情况预报给操作部门，做收货和派送准备整车预报格式见图六。图五：入库清单样板图六：邮件预报整车预报格式跟踪车辆抵达时间：到港客服制作入库清单后，需立即和司机联络确定车辆情况及具体抵达当地仓库时间，需每日早晨，下午各跟踪一次。对车辆超出要求抵达时间，到港客服需关键电话跟踪。到货时间登记：客服对整车抵达时间进行系统登记，打开操作管理界面“在途跟踪”中，使用总单号（车清单号）进行登记。把总单号录入系统，点击查询，选中全部显示分单号，再点击添加，登记到货时间和状态。见下图七。G、异常信息系统备注：将异常货物分运单号输入到港操作系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错步骤进行登记和保留。三、空运到港业务查询空运到货信息：在“到港操作”界面，筛选信息，选择项包含“日期选择”（提前最少30天），“仅未核正确业务”，点击“提货报表”（见图一），导出图二报表。图二：制作提货报表：将图二导出报表内容复制粘贴进空运到港提货清单保留，制作空运入库清单，用以机场操作人员提货（见下图三）空运提货清单提供时间：早航班“空运提货清单”12：00前提供至空运组，晚航班《空运提货清单》18：00前邮件发送空运组指定人员邮箱；假如货物品名为高价值产品,需在航班落地后四个小时之内安排人员到机场提货（高价值产品:笔记本\数码相机\手机及单件价值在五万元以上）。分单审核：筛选出新总单使用“编号查询”输入系统，导出空运分单信息表，对表中分运单号进行系统审核（见图五），打开“批量对单通知调度”界面，属于市内派送业务，需要勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，如是中转业务，需勾选“到港批量对单”、“已提货”、“已生成中转文件袋”。分单审核成功后，系统分运单颜色从红色变为紫色。注明：一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必需选择“批量输入”项添加入单号。图五：打印派单：点击“分单批量传真”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图六），点击“签收联传真”即可，派单打印完成后需清点一遍，检验打印派单数量和系统派单数量是否一致，预防单据漏打印。图六：打印派单异常信息系统备注：点击“到港操作”业务栏，将异常货物分运单号输入到港系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错步骤进行登记和保留。将“空运入库清单”邮件预报（图八）并交接至仓库：包含总单号、分单号、始发地、件数、包装，在货物入库前提供仓库做收货准备(当日已派送业务单号，不需要做到入库清单中)。图八：邮件预报格式四、零担到港业务在系统中点击到港操作，查询新零担业务，选择“日期选择”、“仅未核正确业务”，点击“查询”，查找实际运输方法为零担新总单（见图一），筛选同一始发港总单信息，得到零担货物信息（见图二）。图一、图二、在系统“查询结果“业务栏中，使用该总单信息，查出该总单对应全部分运单信息。对零担到货情况进行跟踪：到港客服查询始发港发货日期及承运商，每日电话跟进或依据始发港预报邮件查询零担企业到货情况，对派送时限当日仍未到目标港货物，必需发邮件及电话问询始发港查询，因为货物晚到造成派送时限已过业务系统做好备注（见下图三）。分单审核：点击系统中“批量对单通知调度”一栏，勾选“到港通知调度”、“到港批量对单”、“已提货”，中转业务需勾选“生成中转文件袋”，添加入分运单号，保留。一个单号可在分单号对话框处添加，多个单号则必需选择“批量输入”项添加入单号。以下图四。货物抵达前一天发送提货预报（邮件）给调度提货，并在系统中“客服管理”“当地提货”栏中录入当地提货信息，当地提货需把货物明细、承运商名称、总单号、分单号(、提货事项等信息等具体注明在系统中（见图五）。同时将提货信息以邮件方法通知操作部门，邮件专题需表现零担企业名称、提货日期、当地委托编号、邮件内容需写明总单号、分单号、货物明细需以表格表现。图五、系统下单模式图六：邮件通知格式打印派单：点击“分单批量传真”界面，将左下角数字改选为最大值，打印派单时点击全选，出现下述界面（见图七），点击“签收联传真”即可，派单打印完成后需清点一遍，检验打印派单数量和系统派单数量是否一致。打印完成后审核分单，保留后系统派单颜色从红色变为紫色。如需当日提货当日派送业务需在邮件中注明派送信息并立即交派单至调度处，如不需当日市内派送，则在提货当日18：00交单给调度安排第二日派送。如到货为珍贵物品（包含手机）、易碎等物品，到港客服需在邮件上单独通报调度、仓库做好交接和收货准备，对属于大件业务，需根据大件步骤进行操作。异常信息系统备注：点击“到港操作”业务栏，将异常货物分运单号输入到港系统，双击系统单号信息，选择“到港监督”，对差错步骤进行登记和保留（见下图八）。二）派送预约派单审核：客服仔细清点打印派单件数和总单件数是否相符，仔细检验每票分运单收货人信息（地址、电话、收货人姓名、企业名称）是否完整预约：到港客服依据派单收货人信息、系统货物信息、系统派送时间，经过电话、邮件等方法和收货人预约可行收货时间，收货要求，并确定现场收货条件。预约时，到港客服需详尽通知收货人具体到货时间、到货件数，并和收货人确定派送单上地址是否正确，电话、收货人、企业名称是否正确。如是自提业务则通知用户自提信息。针对单件超重、超大致积等情况业务，到港客服需提前和收货人确定现场收货条件，并和始发港确定货物价值及单件最高申明价值、重量，对符合大件标准货物需按大件操作。对非大件业务，单件超重（≧150KG）、超高、超长业务，需和收货人确定是否有货台、叉车等可正常卸货条件，同时确定需搬运位置，如需上楼，确定是否有电梯，电梯承重及电梯高度、内深等(如货物超高则咨询电梯高度，如货物超长则咨询电梯内深)，避免货物无法进入电梯；如用户处无电梯，需人工搬运上楼，则和用户确定是否由新杰企业搬运上楼，如需新杰企业操作，则和用户确定勘查现场确定操作可行性后再预约派送时间。预约时间要求：每日早晨十点前完成当日下午需派送业务预约；每日18：00前完成次日需派送业务预约；每七天五需完成周六、周日包含下周一需派送业务预约；法定假日，放假前最终一天汇总完成全部收货人假期可收货时间，并企业内部通报运作部及到港客服组，假期如遇急件业务，需依据派送时限，提前联络用户确定用户能否在假期期间收货，如有可收货业务，索要收货人手机，方便派送时联络；急件、连夜派送业务，依据系统内生成业务时间，要求派送时限，在业务安排前联络用户预约；对预约过程中出现收货人地址、企业名称等不正确或需更改情况，和用户确定正确信息并邮件反馈始发港确定，待确定后再深入安排；和收货人预约时确定收货人可收货时间段，如有收货人午休时间长、上班晚或下班早等情况，在派送单注明，以提醒员工派送时注意避开用户休息时间段。单据整理自备单处理：分别整理当日及非当日派送业务派单及对应自备单，将自备单订在对应派单后；对大件、惠普、联想等特殊操作业务，需单独存放，方便区分处理；派送单据根据整车、零担、空运、大列等运输方法分别摆放，避免单据混淆；当日需派送业务、非当日派送时限业务按时限分别存放，方便业务安排。对已和收货人预约，货物已正常抵达或可正常提货安排派送业务，将全部需派送业务单证扫描清单后交予调度安排派送，对清单内容发送调度存档；交单时间要求：每日10：30前递交当日下午需派送业务单据，每日18：00前递交次日需派送业务单据；三）自提业务操作指导预约收货人依据货物估计抵达库房可提货时间和收货人预约，通知收货人具体货物件数、重量、体积、是否有较高或较长货物（单边超出1M）、提货地址、新杰联络人；要求收货人带齐相关提货证实资料到新杰企业提货，具体要求以下：如收货人为企业：则收货企业必需开出介绍信，介绍信必需有企业公章；如收货人为企业和指定人员：则收货企业必需开出介绍信，介绍信必需有企业公章，指定人必需提供身份证原件；如收货人为指定人员：则收货人必需提供身份证原件；如指定人员不能前来提货，委托她人提货，则提货人员必需出示指定人员委托提货函，该委托函必需有指定人员签字，提货人员必需提供自己身份证原件和指定人员身份证复印件，到港客服需就此反馈始发港专管客服，并取得始发港客服邮件确定。自提签收人身份证必需复印留底。到港客服检验提货人员所带提货证实材料是否齐全，如无问题则将相关提货证实留存，提货人员身份证原件复印留底（如收货人指定她人代提货，则提货人身份证复印件及原派单中指定收货人身份证复印件均需留底）；到港客服填写出仓申请单至仓库提取货物，放置货台指定位置由收货人清点，无问题后请收货人在指定签收单位置按签收要求进行签收；货物交接完成后请当班组长开据放行条，安排提货人员离开库区；到港客服在收货人人签收完成30分钟内完成系统签收，将签收单附留底提货证实、提货人身份证复印件，在签收完成后在第二个工作日9：00前交到港签收单小组回收。四）到港中转业务操作指导到港客服审核派单，依据货物估计抵达仓库时间，中转操作所需时间确定能否满足派送时限，如无法满足派送时限则邮件及电话反馈始发港取得处理意见，并依据始发港回复处理意见做后续安排并完成系统备注。确定出港信息：到港客服对需中转业务依据到货时间、货量在货物抵达仓库当日和出港部门沟通是否可正常出港，并确定出港方法，如出港方法属于零担直送业务及自送业务，到港客服需联络收货人和收货人预约，有特殊签收及派送要求和用户联络清楚,并在派单上注明，时限无法保障反馈专管,跟进处理意见。派单交接：到港客服在货物入仓后1小时内在《中转交接清单》上注明需中转业务单号,交派单至仓库，要求仓库在交接单上签字确定；对用户有特殊需求等业务，需在派单上注明，并以邮件方法将特殊事项通知到相关责任岗位关注和实施。业务跟踪：到港客服次日10点核查出港系统是否有总单信息，如无总单信息，需第一时间向责任岗位核查货物出运情况，直至异常货物得四处理；对系统已经有总单货物，核查系统信息情况，对出现异常需第一时间向责任岗位核查，对影响货物派送时限，需立即反馈始发港专管客服，并跟进异常处理至最终签收。属于当地直送业务，到港客服需跟踪到货物签收。五）到港异常处理步骤指导到货异常A、空运到货：关键异常有：破损、受潮、变形、短少等，如发生异常需第一时间反馈始发港，并请机场开含有效破损证实(事故签证)，提货人员将证实带回后由到港客服在飞机落地后6个小时内转发始发港并留档，入库货物需拍照留底并邮件反馈始发港，等候始发港对货物处理意见。B、零担、整车到货异常：针对破损、受潮、变形、短少等异常，提货人员需请零担企业开含有效破损证实，公路整车为始发港货物直接送至目标港仓库，仓库人员卸货时发觉任何异常，可在车辆交接证实上注明货物异常情况，做为破损证实。C、陆运、空运出现到货延误，落货，多货，少货等信息，到港客服需要第一时间反馈给始发港专管客服，等候始发港处理意见。入库异常对进入仓库货物出现异常，到港客服接收仓库人员反馈破损信息（单号/始发港/货物名称/照片编号统计在破损异常表中），第一时间连同货物照片一反馈给到港客服，等候始发港处理意见，并反馈给仓库人员。预约异常针对预约中出现多种异常情况：派单上收货人名称错误（名字写错：收货人离职，收货人有改动）；派单上收货人联络电话错误（空号，少写号码，电话号码错误）；派单上收货企业名称错误（企业名称写错，企业名称和实际企业名称不相符，没有企业名称）；派单上派送地址错误（派单上地址和实际地址不相符，地址不具体等）、收货人更改派送时限、派送地址等，需邮件方法附加处理意见反馈始发港，并取得始发港正确货物信息并邮件确定以后给安排派送。出仓异常处理货物出仓时员工发觉并反馈货物异常：破损、变形、受潮、件数不符、单号不正确等，如异常轻微，则安排正常派送，对破损较严重业务，反馈专管客服确定是否需安排派送；派送异常因路况或车辆故障，交通事故等问题造成货物无法在时限内送达以上货物延误需要操作员提前2个小时反馈，到港人员需要立即和用户联络，协商处理方法，并将处理方案反馈给始发港；送至用户处用户临时外出，更改地址，更改收货人，联络电话无人接听等需立即将异常反馈至始发港专管客服处理。异常处理时间尽可能控制在30分钟以内。签收异常货物随货无自备单，自备单错误，少自备单,联络始发港补寄自备单；货物无退货，不过有破损/受潮/变形，用户要求在派单上注明），第一时间联络用户确定注明原因，核查问题步骤，联络用户依据货损轻重进行换箱、买赔等多个补救方法，完成签收单清洁签收。对可能造成用户索赔，需和始发港确定正确货物价值，并反馈至责任岗位进行保险理赔等处理。货物因破损、受潮、变形、缺货、多货、货物错误、型号不对等造成退货、拒收等情况，到港客服第一时间联络用户进行补救、依据货损轻重进行换箱、买赔等多个补救方法，完成签收单清洁签收，最大程度挽回企业损失。对可能造成用户索赔，需和始发港确定正确货物价值，并反馈至责任岗位进行保险理赔等处理。需要本人签收本人不在；需要盖章，企业无公章或公章不在；需要签身份证号码，用户不一样意提供身份证号码；公章和派单上企业名称不相符。类似签收异常情况需电话加邮件立即反馈始发港并等候始发港处理结果。处理异常时间在三十分钟之内，超出三十分钟即可反馈始发港不予派送。单证异常（签收信息不合格）签收单证当日未返回；需要盖章，没有盖章；需要本人签收，非本人签收；需要签身份证号码，没有签身份证号码；没有签收具体时间和日期；公章和派单上企业名称不相符；未做系统签收；未签收在要求位置；自备单错误。相关签收单异常，到港客服均需要需要邮件方法和始发港专管客服确定或进行补签。六）费用管理操作指导到付费用查对到付业务若有到付业务依据派单中显示到付运费金额，检验始发港是否已开据对应到付运费发票；同时，确定是否有代收货款业务，如有代收货款业务，则检验始发港是否已开据对应发票；若货物已到目标港仓库，但发票未到，则反馈始发港，确定发票估计抵达目标港时间。和收货人预约预约收货人时，通知收货人到付运费金额，如始发港未开据发票随货，则和收货人确定开票信息：是否开据抵扣发票，如开据抵扣发票，请收货人提供完整收货人企业名称、国税号及相关资质证实；如始发港已开发票并已随货到目标港，则将发票显示相关信息提供用户确定是否可接收并正常安排付款，如因发票信息不正确不能正常收款，则在30分钟内反馈始发港处理；如始发港已开发票，但发票晚于货物抵达库房并不能在派送时限前抵达，则反馈始发港，并和收货人沟通确定是否可先收货，并在签收单中注明货已收款未付，待发票抵达目标港后安排送发票收款，如收货人及始发港均同意按此操作，则可正常安排派送；预约收货人在派送当日准备好对应现金，方便派送时收款。开据发票需目标港开据到付运费发票业务，则依据收货人提供资料填写开票信息单，将开票信息单提供财务开据发票。安排派送收款将发票订在派单后，和其它派单一同交至调度，并在发票交接中登记单号由调度签字确定发票签收；对发票不能立即随派单安排收款业务，派单中注明派送及签收要求，方便派送员工现场依据操作要求安排派送收款；调度依据派单中显示到付运费金额及到港指令安排收款，款项收取后直接交财务部。特殊操作如金额较大，收货人不能支付现金，则请收货人开据对应金额支票或直接转帐至本企业账户，此项操作只针对长久派送业务，新用户不采取此种操作模式。如是已支付支票，则由员工转交到港客服，到港客服通知始发港下委托退回。到付运费回收查对每个月10日前依据财务部邮件发送到付款未回业务统计表及运作部发送到付运费统计表，逐一查对，1个工作日内回复收款情况。系统外额外费用回笼因专车、大件等业务产生非网络结算内包含个特殊费用，到港客服在业务操作前，需将费用明细通报始发港，并得到始发港确实定，对始发港疑议费用，需进行良好沟通，不能以始发港未确定为由，拒绝业务操作。在取得始发港确定邮件后，将邮件转至财务人员结算添加应收，并跟进结算人员费用回收情况。七）到港签收要求指导1、员工在货物派送完成后30分钟内进行系统短信签收，到港客服优先跟踪急件、专车、专员、连夜派送业务签收情况；2、每日17：30检验当日需派送业务系统签收情况，对未签收业务，检验系统备注，无特殊备注业务，电话联络员工确定派送情况，将异常情况添加到系统备注中；3、处理派送过程中员工、调度等反馈派送异常；员工反馈签收异常邮件反馈始发港。第三节到港业务特殊步骤指导一、大件业务操作指导1、审核货物信息：依据大件业务标准，审核系统货物信息，或依据始发港派送预报，检验是否有单件尺寸超大（单边超出1.5M非托盘货物），重量超重货物（单件超出150KG）,如有，则和始发港确定整票货物申明价值及单件最大申明价值，确定是否符合大件标准；若为大件标准，始发港提供大件审批单，安排勘察现场。安排勘察现场，确定符合大件操作标按时，填写大件审批单中相关货物信息内容，和始发港及收货人确定派送时限，确定大件操作等级，派送时限前1-2天邮件通知运作中心安排含有操作权限人员勘察现场（最迟派送前1天勘查现场）出具勘查汇报；客服将各部门操作方案统一汇总并提交各操作部门主管或经理审核签字；专管客服将签字后大件审批单提交至质量经理进行审批，审批完成后，导入大件审批系统，进行系统签核。大件方案中需要尤其检验实物外观和防倾斜标志、防震标签是