2024年大学试题(管理类)-销售管理笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年大学试题(管理类)-销售管理笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.干练型心理态度的购买者既关心自己的购买行为，也关心推销人员的推销工作。（）2.对于不同商品，消费者的购买行为并没有存在很大的差异。3.销售能力参差不齐；生存压力大；习惯赚取一次性利润、套机、钻空子；仅少数门店转型；未充分利用固定人群优势销售合约是（）现状。A、渠道B、自有厅C、沃店4.简述解决面谈投诉的技巧。5.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。6.以下可以通过分销获得而竞争对手无法模仿的竞争优势有（）A、高级战略无法获得快速发展和实施B、企业需要很长时间去设计和建立的C、发展有天赋的，有能力的和执着的人才D、是对企业目标市场的理解E、组织的发展7.你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。9.下面关于对客户需求的理解看法错误的是（）。A、对客户的需求完整为了知道哪些是最重要的B、只有理解客户的需求，才能知道他购买产品的动力C、在没有完全理解客户需求时，可以推荐产品，以使客户能理解产品的优点D、客户一般开始说出来的需求是他全体需求的一小部分10.影响者关系营销策略包括（）。A、与竞争者博弈B、树立正面积极的企业形象C、接触计划D、与政府建立良好的关系E、与社区建立良好的关系11.下述哪三种情况下，可以组建顾客结构型销售组织（）A、针对各销售活动的对象要求的销售技巧不同B、商品关联性强C、本*公司产品在市场上处于弱势地位D、本*公司产品在市场上处于强势地位12.使用请求成交法时，必须注意（）问题。A、不要向顾客提那些容易做出否定回答的问题B、要给顾客提供优惠C、要把握好成交的时机D、要敢于开口请求顾客成交E、注意不要给顾客施加过大的压力13.在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？14.推销人员应具备的基本素质为（）A、思想素质B、心理素质C、文化素质D、身体素质E、营销素质15.客户所获得的利益包括（）A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值16.渠道控制的基础是（）。17.进行销售组织设计中常见的问题有（）A、效率低下B、追求短期利益C、管理失控D、约通不畅E、信息关真18.（）不仅在于产品与价值的交换，而且要充分利用买卖双方的核心能力，改造公司的战略，尽量利用双方的战略价值关系。A、关系销售B、合作销售C、战略销售D、协议销售19.公共关系是指企业有意识地加强与社会的联系，争取（）的了解、信任和支持，达到树立企业的良好形象与声誉为目的一系列社会交往活动。20.关系营销本质特征可以概括为：（）、合作、双赢、亲密和控制。21.如何成为好的聆听者？22.简述CRM系统客户服务中心的结构。23.上门推销是营销人员直接上门，挨家挨户逐个办公室推销或举行家庭销售会。24.投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A、心态调整B、身体调整C、控制客户D、将客户安全送回25.在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）A、企业文化建设B、流程设计C、基础信息系统D、组织结构设计E、CRM远景和战略26.根据及时服务的原则，以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）A、数字化电话服务中心服务B、营业大厅人工服务C、服务人员上门服务D、营业大厅顾客自己解决27.上岗前情绪不好，员工应该（）A、深呼吸、闭会眼B、齐喊口号C、面对镜子进行微笑D、不上班28.企业可以利用品牌来控制渠道客户。29.渠道的冲突只有水平渠道冲突，垂直渠道冲突、多渠道冲突。30.下列哪个不是渠道设计决策过程？（）A、预测环境变化B、发展可替代渠道结构C、选择最佳渠道结构D、对渠道设计决策的认知E、设计和协调分销目标31.客户满意度调查表中的问题可以采取（）。A、直接提问式B、间接提问式C、排序式D、引出式E、询问式32.论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。33.在约见对象不具体、不明确或者约见开花太多的情况下，采用哪种方式比较可靠？（）A、信函约见B、直接拜访C、广告约见法D、电话约见法34.麦当劳与肯德基总是在类似的渠道中销售，而娃哈哈却尽量避免与可口可乐的渠道重合，这两种不同的选择都是考虑到渠道设计影响因素中的（）A、目标市场特性B、产品特性C、中间商特性D、竞争特性35.采购代理商根据协议为委托人采购、收获、验货、储存及交运货物。36.对渠道成员的选择。（）A、经常涉及到渠道结构的基本变化B、对垂直整合制造商而言最重要C、尽管渠道的基本结构不变，有时仍然具有必要性D、是渠道设计第一步中的一部分E、和选择渠道结构相同37.简述个人消费者的购买行为类型的种类。38.债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收账机构，由其代理完成向债务人的追收工作。这种追账方式是（）。A、自行追账B、仲裁追账C、委托追账D、诉讼追账39.营销渠道管理更为关注的是一体化渠道结构下对那些独立的批发商、零售商和其他相关渠道参与者的管理。40.销售例会是销售经理在营销管理当中，可有可无的一种营销管理手段41.各个销售区域的优先次序从低到高依次为（）A、备选区域-首选区域-目标区域-重点区域-关键区域B、目标区域-备选区域-首选区域-重点区域-关键区域C、备选区域-目标区域-首选区域-重点区域-关键区域D、备选区域-首选区域-目标区域-关键区域-重点区域42.在营销渠道中，从消费者或用户流向的功生产者功能流有（）。A、付款流B、订货与信息流C、洽谈流D、财务流E、风险流43.客户投诉的一般原因有哪些？44.销售综合管理中心每月21日前组织工厂、物流公司、营销管理中心召开产销协调会议，23日前确定次月需求计划，报集团分管领导审批后执行。45.试比较说明单一薪酬制与单一佣金制的优缺点。46.简要叙述新闻发布会的效果评估。47.直销的优点包括（）。A、可以使服务的生产者与消费者保持不断的接触B、能提供真正意义上的个性化服务C、对所提供服务的数量和质量可以保持较好的控制D、能保证经销原则得到始终贯彻E、服务的生产者无须与他人分享利润48.简述CRM理论的形成与发展49.“造势”者在进入市场前必须考虑以下问题（）A、所造之势对区域潜在市场的影响力的大小B、造势工具的整合C、造势者的自身实力D、竞争者可能的反击或追随E、市场已有规模50.潜在顾客必须具备两个基本条件：一是有购买意愿，二是（）。A、意愿强烈B、收入水平高C、有支付能力D、消费观念达到一定层次51.处理客户投诉的方法有（）A、电子邮件B、信函C、电话D、访问52.服务营销渠道是指服务通过交换从（）转移到消费者所经过的路线。A、生产者B、中间商C、批发商D、广告商53.简述客户关系管理发展历史。54.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，怎么办55.简述销售区域划分的程序.56.消费者需求的（）是市场细分的内在依据，而企业的资源限制和有效的市场竞争是市场细分的外在强制条件。A、异质性B、多变性C、不同D、非均匀性57.CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。58.以下选项中哪个不是潜在顾客应具备的特征（）A、对公司的产品和服务存在需求B、对公司的产品和服务具备购买能力C、必须有购买产品的权力D、对公司的产品和服务能够提出建议59.先由企业最高层管理人员根据企业营销战略和销售预测确定销售目标值，然后再往下一层分配目标值，这种方法是（）的销售计划编制方式。A、上行方式B、下行方式C、上行方式和分配方式相结合D、分配方式60.简述赞助活动的作用。61.供应链管理的英文缩写是（）。62.以下选项中哪个不是销售展示的基本步骤（）A、详细介绍产品B、介绍销售计划C、预测顾客的关注点D、详细阐述建议63.马斯洛需求层次理论中友谊和爱情的需求及其归属的需求是（）。A、社会需求B、尊重需求C、自我实现需求D、安全需求64.巡店准备包括（）A、最新政策：本地社会渠道最新业务及返利政策B、宣传物料：2G/3G业务资料、展架、机模、业务受理工单、发票、发票专用章等C、经营分析：近期市场发展行情变化及单位政策导向等65.面谈发问技巧有（）A、开放式发问B、封闭式发问C、诱导式发问D、探询式发问E、发射式发问66.购买循环中第三个决策点在（）。A、准备、接近阶段B、调查阶段C、演示、建议阶段D、成交阶段67.企业的信用政策主要包括（）A、信用标准B、信用条件C、信用额度D、收账政策E、产品销售68.客户投诉的内容有哪些？69.简述沟通的基本要素。70.联谊活动从低到高有（）层次。A、感情型B、管理型C、信息型D、合作型71.渠道经理检查销售包括（）A、检查店内销售人员是否主动营销B、检查产品（套餐、终端）的首推率及店员的首推情况C、检查产品宣传情况D、检查店内营业设备的使用情况E、检查人流情况：进出人员的业务办理种类及需求72.在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）A、价值观的建立B、流程设计C、公司远景和战略D、企业信息系统E、CRM远景和战略73.以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）A、职能型B、简单型C、网络型D、任务小组型E、委员会型74.面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。A、愿意购买B、肯定不买C、一周后购买D、一年后购买75.工商企业倾向于采用资源外取的方式，将企业不擅长的物流交由专业的物流公司，表明当今社会（）的趋势。A、物流社会服务化B、物流管理专门化C、物流快速反应化D、物流成本最小化第2卷一.参考题库(共75题)1.团队领导良好心理素质的核心内容和主要标志是（）。A、高度的事业心和工作责任感B、不断创新、进取的精神C、客观开朗、平易近人D、良好的社会知觉和宽广的胸怀2.静态展览和动态展览提按照展览会的（）划分的。A、方式B、规模C、性质D、项目3.客户的利益忠诚来源不包括（）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便4.下面哪两类是审计渠道成员绩效的措施（）A、经济基础和销售基础B、心理基础和成员基础C、逻辑基础和分析基础D、输出基础和行为基础E、体积基础和服务基础5.消费者购买额度高的商品，如日常用品，对分销要求较严格，且消费者不会花较多的精力在选择和购买上，对这种产品需要采取宽渠道，这属于考虑渠道宽度设计影响因素中的（）。A、市场因素B、行为因素C、企业因素D、商品因素6.试阐述顾客接近的含义、任务和基本策略。接近顾客：是指在实质性洽谈之前，销售人员与顾客接近并互相了解的过程。7.CRM系统的技术功能主要包括（）。A、信息分析能力B、对客户互动渠道进行集成的能力C、支持网络应用的能力D、建设集中的客户信息仓库的能力E、对工作流进行集成的能力F、与ERP功能的集成8.如何提高客户的满意度？9.简述垂直分销渠道模式的优缺点。10.全球（）环境的好坏将直接影响消费市场的兴衰。A、经济B、地理C、自然D、技术11.（）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好12.CRM营销的核心是（）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘13.CRM战略的内容有哪些？14.营销渠道环境是指那些与企业营销渠道管理有着直接或间接联系的，影响和制约着企业销售行为的内部因素和外部力量的总和。15.数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。16.销售区域设计的基本原则包括（）A、公平合理B、可行性C、挑战性D、目标具体性17.在推销技术性产品或新产品时，采用（）效果最好。A、情感类法B、示范类法C、资料证实法D、权威证书法18.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。19.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（）的客户关系。A、互动型B、能动型C、负责型D、伙伴型20.在权衡因素方法中，以下哪个不是选择渠道结构的条件？（）A、决策因素必须少于七项B、决策因素必须明确地表述出来C、决策因素能被权衡D、以百分比的形式在每一决定因素之间分配权重E、计算全部权衡因素的总分21.面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用以下技巧（）。A、积极聆听B、中立模式C、保证尽力D、重新聚焦22.“很抱歉，这种产品我们和XX工厂有固定的供应关系”，这种异议，通过称之为（）。A、需求异议B、货源异议C、产品异议D、价格异议23.运用赞美接近法时，应注意（）。A、能找出别人可能忽视的特点B、赞美要发自内心C、讲顾客喜欢听的话D、赞美时要充满激情24.建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）A、价值性和优化性B、适用性和及时性C、主动性和计划性D、完整性和一致性25.简述客户满意指数。26.销售网络信息的利用主要包括（）方面A、管理实体分配B、评价销售网络成员C、调整销售网络成员D、企业的各项决策27.在客户方格理论研究中，有（）几种心态的客户。A、漠不关心型B、感情用事型C、公正干练型D、防卫型28.恒大兴安绿色菜籽油是采用（）工艺生产。A、化学浸出B、物理压榨C、化学浸出跟物理压榨相结合D、自然酿制29.对推销员的容貌有哪些基本要求？30.对于销售业务费用的控制包括（）。A、销售人员差旅费B、销售业务招待费C、广告费用D、公关礼品费用E、成本费用31.销售培训的目的包括（）A、增加生产力B、增进士气C、降低人员流动率D、增进客户关系E、改进销售技能32.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们33.如何营造开局谈判气氛，哪些气氛？34.“买椟还珠”这个故事反应楼在消费者购买行为中哪一种消费现象？（）A、从众行为B、晕轮效应C、时尚D、名人效应35.现场识别客户包括（）。A、前后台人员识别B、大堂经理、客户经理识别C、网点主任、理财经理识别D、人工识别与系统识别36.客户忠诚度最重要的影响因素有（）。A、垄断B、满意C、愉悦D、信赖E、惰性37.进入二级市场，采用了销售渠道整合中的什么方法，其优点是什么？38.常见的销售组织有（）A、团队销售组织B、客户型销售组织C、职能型销售组织D、国家销售组织E、大客户销售组织39.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）A、职能化B、扁平化C、信息化D、网络化40.激励员工可以概括为四个字：克服短处。41.下列哪个不是渠道设计决策典范基础阶段的一部分？（）A、预测影响渠道结构的变量B、选择最佳渠道结构C、对渠道设计决策的认知D、发展劳动力专业化和分工化E、设计和协调分销目标42.客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。43.关于业绩评估，下面说法正确的是（）。A、只根据业绩下结论B、根据销售人员的努力程度进行评估C、只根据行为和性格评估D、根据业绩和表现进行综合评估44.客户的情况会不断发生变化，所以客户的资料也要不断地加以更新，剔除过时的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，这种客户管理的原则是（）。A、突出重点原则B、动态管理原则C、灵活运用原则D、专人负责原则45.营销渠道管理的四大环节是（）。A、渠道设计B、渠道组织C、渠道激励D、渠道沟通E、渠道控制46.制造费用明细科目核算的内容制造费用－办公费47.（）是采取“避实就虚”手法，避开对手锋芒，寻找市场空白点，专找别人不愿意开发的市场开拓的竞争模式。A、对抗型B、共生型C、差异化D、跟踪型48.窜货是一个现实中非常普遍的现象。有一种窜货表现为在相邻辖区边界附近互相窜货，或是在流通型市场上，产品随物流走向而倾销到其他地区，这种形式属于（）。A、良性窜货B、恶性窜货C、邻近窜货D、自然性窜货49.以下哪一项属于销售跟进的定量方式（）。A、产品知识B、投入产出比C、销售技巧D、客户关系50.数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。51.简述客户开发工作的内容。52.大众媒介的传播，广告促销都会促使消费者的心理产生变化，说明了顾客心理的（）。A、复杂性B、时尚性C、周期性D、发展性53.（）是销售人员通过向客户传递信息并经过沟通，运用各种销售方式、方法、手段及策略来说服客户购买产品的过程A、接近客户B、拜访客户C、售后服务D、销售谈判54.了解客户需求的方法有哪些？55.（）领导风格的特点是任务行为和关系行为到超过一般水平。A、指挥式B、说服式C、参与式D、授权式56.为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）A、横向分类B、纵向分类C、等级分类D、资信分类57.任何组织的团队，都包含（）要素，销售团队的建设也不例外A、目标B、定位C、职权D、人员58.下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。A、切换阶段B、新系统支持阶段C、会议室导航阶段D、二次开发阶段59.决定销售能力和沟通技巧的是：（）。A、聆听B、话术C、心术D、口才60.社会组织分为（）。A、经济组织和群众组织B、群众组织和政权组织C、政权组织和非经济组织D、经济组织和非经济组织61.处理客户顾虑的时候，第一步是：（）。A、有针对性的去说服B、要用同理心C、确定顾虑的原因D、要求他承诺62.到2020年，恒大要实现行业内“五个之最”，其中不包括（）A、管理最好B、文化最深C、速度最快D、品牌最响63.DPA指的是（）A、分销价格分配B、分销产品广告C、分销组合分析D、分销生产替代E、分销促销分析64.窜货是一个在现实商业活动中非常普遍的现象，有效预防窜货的策略包括（）。A、制定合理的奖惩措施B、利用技术手段配合管理C、减少渠道拓展成员参与窜货D、培养和提高经销商忠诚度E、建立监督管理体系65.企业常用的培训方法包括（）A、讲授法B、销售会议法C、案例研讨法D、岗位培训法66.沿着对角线向上移动的企业有（）A、专业服务性企业B、服务工厂C、大众服务性企业D、服务作坊67.试述顾客关系管理的主要任务。68.企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。69.企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的经销商，使其产品流向非经营区域或空白市场的现象，属于（）A、恶意窜货B、自然性窜货C、良性窜货D、经销商窜货70.现代企业的销售组织无论是采用智能型结构，还是地区型结构，其组织设计的一个基本特点，就是注意（）的发展A、巡回销售B、外部销售组织C、销售组织网络化D、辅助性组织71.产品因素对渠道宽度设计的影响体现在哪些方面？72.为了对其渠道成员进行管理评估，某公司重点分析了渠道成员所面临的竞争和总体成长前景，这种管理评估方法属于对渠道成员的（）。A、铺货管理评估B、沟通评估C、库存管理评估D、发展评估73.客户投诉的权益主张表现在哪些方面？74.在我国一些企业，销售管理涉及（）的活动A、人员销售B、营业推广C、分销渠道D、战略管理75.（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。A、运营型CRMB、生产型CRMC、分析型CRMD、企业型CRM第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：错误3.参考答案：A4.参考答案：1、营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心的紧张心情。2、注意听取客户的怨言，把其中重要信息详细记录下来。3、应看客户的眼睛以示自己的诚意，切忌左顾右盼。4、态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。5、在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。6、中途有事时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。7、提出的解决方案，应让客户有所选择。8、尽量能在现场把问题解决。9、面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。5.参考答案：正确6.参考答案：D7.参考答案： 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨8.参考答案：错误9.参考答案：C10.参考答案：B,D,E11.参考答案：A,B,D12.参考答案：A,C,D,E13.参考答案： （1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚. （2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。14.参考答案：A,B,C,D15.参考答案：A,B,C,D16.参考答案：平等原则17.参考答案：A,B,C,D,E18.参考答案：B19.参考答案：社会公众20.参考答案：双向沟通21.参考答案：聆听全部信息（即使不同意，也不要立即打断对方） 表现出有兴趣聆听（不要轻易下结论，使自己受欢迎） 边聆听边作记录（聆听的目的是要明白对方的意图：缓解压力，帮助思考，有助于赢得主动） 鼓励他人表达自己（眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话客户感受到尊重和欣赏）22.参考答案： （1）自动呼叫分配子系统/排队机ACD://排队机/ACD系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统的自动应答系统的重要标志，ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行自动分配，可以选择最合适的业务代表，对客户呼叫进行受理。 （2）CTI服务器：计算机电信集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器运行软件完成计算机与交换机的通信。 （3）交互式语音应答IVR：IVR是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。23.参考答案：正确24.参考答案：A25.参考答案：B,C,D26.参考答案：A27.参考答案：A,B,C28.参考答案：正确29.参考答案：错误30.参考答案：A31.参考答案：A,B,C,D32.参考答案： 中心任务——说服和刺激客户与其建立客户关系。 1、说服客户 企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。 2、刺激客户 刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣33.参考答案：C34.参考答案：D35.参考答案：正确36.参考答案：C37.参考答案： 1.习惯性购买 2.多样性购买 3.协调性购买 4.复杂性购买38.参考答案：C39.参考答案：错误40.参考答案：错误41.参考答案：A42.参考答案：A,B43.参考答案： （1）服务未能取得期望效果。 （2）服务表现不佳或失误。 （3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。44.参考答案：正确45.参考答案： 单一薪酬制，主要优点在于：稳定销售队伍，提高公司信用和减少人员选聘的麻烦；缺点在于：限制了收入激励，难以淘汰无效率人员，以及增加了销售中的固定成本。 相对而言，单一佣金制，主要优点在于：能提供最大限度的激励，使得销售成本与业绩直接挂钩，便于理解和管理，并能促进优胜劣汰，筛选最有效率的推销人员；缺点在于：推销人员变动大，难于控制，忠诚度低，内部协作困难增加，易于导致短期行为。46.参考答案： （1）搜集与会记者在报刊、电台上的报导，并进行归类分析，检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工作失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设法弥补损失。 （2）对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发布会时选定与会者的参考依据。 （3）收集与会记者及其他代表对会议的反应，检查招待会在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以利改进今后工作。 （4）整理出会议的记录材料，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做总结，从中认真吸取教训，并将总结材料归档备查。47.参考答案：A,B,C,D,E48.参考答案： 20世纪60年代到80年代产生客户接触管理 20世纪90年代初期产生客户服务理论 20世纪90年代末期产生客户关系管理理论 20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论 目前：客户关系型组织理论49.参考答案：A,B,D50.参考答案：C51.参考答案：B,C,D52.参考答案：A53.参考答案：20世纪50年代：“内视型”管理模式；20世纪80年代中期：“外视型”ERP的应用，CRM系统应运而生；20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可；20世纪90年代中期至今：CRM快速发展；90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展。54.参考答案： 不要表现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后他会对你们态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。55.参考答案： 1.确定基本控制单元 2.确定客户具体位置 3.分析销售员工作量 4.合成销售区域模块 5.平衡与协调初步方案 6.人员配备计划与客户拜访计划56.参考答案：A57.参考答案：正确58.参考答案：D59.参考答案：D60.参考答案： （1）赞助活动能增强宣传的说服力和影响力，从而扩大社会组织的影响。 （2）赞助活动有益于开拓新市场。 （3）赞助活动是一种有效的建立业务联系和发展公共事业的手段。 （4）赞助活动有利于协调内部和外部公众之间的关系。 （5）赞助是一种创造公众对社会组织支持和友好态度的手段。 （6）以此证明组织的经济实力，赢得公众的信任，谋求公众的好感，从而增进组织与公众的感情沟通。61.参考答案：SCM62.参考答案：C63.参考答案：B64.参考答案：A,B,C65.参考答案：A,B,C66.参考答案：C67.参考答案：A,B,C,D68.参考答案： （1）商品质量投诉： （2）购销合同投诉； （3）货物运输投诉； （4）服务投诉。69.参考答案：发起者、信息接受者、目标、信息（语言和非语言符号）、背景、媒体（介）、反馈70.参考答案：A,C,D71.参考答案：A,B,C,D,E72.参考答案：C,E73.参考答案：B,C,D,E74.参考答案：B75.参考答案：A第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：C2.参考答案：A3.参考答案：D4.参考答案：D5.参考答案：B6.参考答案： （一）接近阶段的任务 验证事先所得信息； 引起顾客的注意； 培养顾客的兴趣； 顺利转入实质性洽谈。 （二）接近顾客的基本策略 1、迎合顾客策略：以不同的方式、身份去接近不同类型的顾客。 2、调整心态策略 3、减轻顾客的心理压力策略 4、控制时间策略：善于控制接近时间，不失时机的转入正式洽谈。7.参考答案：A,B,C,D,E,F8.参考答案： 1、倾听客户的声音。2、对客户反应的事实负责，并采取行动。3、集中关注对客户有影响的项目。4、协调部门之间的商业行为。5、追踪整个流程。6、回到起点重新开始。9.参考答案： 垂直分销渠道模式的优势是：合理管理库存，削减分销成本，便于把握需求动向，易于安排生产与销售，渠道控制力强，有利于阻止竞争者加入，商品质量有保障，服务水平高。 缺陷是：维持系统的成本较高，经销商缺乏独立创造性。10.参考答案：A11.参考答案：B12.参考答案：A13.参考答案： （1）远景和目标； （2）客户战略； （3）核心活动； （4）实施基础； （5）战略评价。14.参考答案：正确15.参考答案：数据分析16.参考答案：A,B,C,D17.参考答案：B18.参考答案：正确19.参考答案：C20.参考答案：A21.参考答案：A,B,C,D22.参考答案：B23.参考答案：A,B24.参考答案：A25.参考答案：瑞典的客户满意晴雨表 德国的客户满意晴雨表 美国客户满意指数（ACSI） 香港消费者满意指数26.参考答案：A,B,C,D27.参考答案：A,B,C,D28.参考答案：B29.参考答案： 一个人的五官长相是天生的，但是一个人的容貌是完全可以由他自己决定的。 （1）健康。拥有健康和健美的体质、体格、体型、体态和体貌。 （2）整洁。首先，男子的头发不宜太长，也不要