2024年服务行业技能考试-促销员职业化笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年服务行业技能考试-促销员职业化笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.顾客的儿童心理是什么？2.（）是决策过程的程序之一。A、环境因素B、判定需求项目的特点和数量C、计算采购成本3.人员推销的特点是什么？4.公共关系其实就是科学地位关系。5.在适用特意销售法时，要求促销员（）A、要十分有耐心，让顾客自己来决定B、要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理C、在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足D、要做到态度热情、服务良好，善于介绍6.开放创新能力是推销员应具备的（）。A、基本素质B、推销技能技巧C、基本能力7.生产者用户的购买业务可分为（）、新购、修订后重购三种。8.儿童玩具的促销员抓住儿童的好奇心理，耐心向孩子讲解玩具的操纵方法。这种销售方法属于？（）A、单品奖励法B、动作诉求法C、爱心诉求法D、比较排除法9.从商品交换的内容来看，市场体系是由商品市场和要素市场构成的。10.商标是由文字、（）、符号或它们的组合构成，用以区别同类商品的标志。11.销售策略包括：市场选择策略、（）、促销策略、（）。12.在宴会上，碰杯时应目视对方致谢，杯沿应和对方的一般齐，以示尊重。13.在良好的竞争环境中，企业将会按照公平合理，优胜劣汰的竞争原则采取各种决策和行为。14.经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或购买商品，在帐外暗中给予对方单位或个人回扣的，依法应以行贿论处。15.推销产品，开拓并占领市场，是推销人员的主要职责。16.如何检查准备商品？17.冲动销售法是什么意思？18.消费者产生的某些需求是本能的，但大部分需求与外界的刺激无关。19.经济销售法是什么？20.（）属于约见顾客的方法。A、通过他人介绍B、确定最佳约见时间C、精心安排约见事由21.（）是消费者的市场的特征之一。A、灵活性强B、多层次性C、有代表性22.服务规范有哪些特征？23.对于沉默型的顾客，促销员应该（）A、鼓励、引导、替顾客决断B、少说、让顾客自己看、鼓励C、亲近、有问必答、注意动作语言D、主动接触、引导、多问24.按《合同法》的规定，合同可以通过口头形式订立。25.推销对社会的作用是什么？26.（）是口头交际语言。A、含义明确的语言B、生动的语言C、介绍性语言27.曲线陈列的方法适用于（）A、小件零星商品B、有鲜明颜色的商品C、玩具、文具和文娱用品D、服装、绸缎、被面、毛巾、手绢、袜子等软件商品28.推销目标是推销员根据潜在顾客的购买意图，制定的引导潜在顾客在参与推销过程的不同阶段应做到的事情。29.现代市场营销观念与传统营销观念的区别是什么？30.广告经营者，广告发布者不得设计，制作，代理服务和发布内容不实或者证明文件不全的广告。31.简述顾客投诉的分类有哪些？32.（）是推销前的准备工作。A、审查支付能力B、寻找潜在客户C、了解竞争企业的整体竞争能力33.（）是推销可以向顾客传递的商品信息。A、有关商品功效的信息B、市场信息C、约见顾客信息34."比较注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽等"反映顾客哪种购买动机？（）A、情感动机B、情绪动机C、惠顾动机D、理智动机35.交际语言（口头语言）具有直接性、（）、功利性的特点。36.对于标的来说，数量是量的规定，质量是质的规定。37.（）属于商品市场。A、股票市场B、期货市场C、生产资料市场38.（）属于不正当竞争行为。A、季节性降价B、因转产、歇业降价销售商品C、假冒他人的注册商标39.销售的三个关键环节是什么？40.（）是影响推销的因素。A、推销商品的质量B、推销商品的价格C、社会文化因素41.按照色彩理论，商场中指示水产的指示系统应该采取哪种颜色（）A、绿色B、白色C、黄色D、蓝色42.席间要适当有所谈笑，以增强亲切、热烈、欢乐的气氛，交谈以轻松、愉快、健康的话题为好。43.以300平方米的单层卖场面积为例，其店面主、副通道宽度应该为（）A、1.8米/1.3米B、2.1米/1.5米C、2.5米/1.9米D、1.3米/1.米544.人际交往包括两方面：一方面是指以利益为基础的角色关系，另一方面是指以感情为基础的个性交往。45.列关于促销员营业中的辅助工作原则的说法错误的是（）A、积极主动地掌握忙闲规律B、认真负责、及时准确C、员工之间应团结互助D、坚持先对内后对外46.对推销员举止的基本要求是（）、端庄大方。47.人际传播是人与人之间的间接传播。它是最常见、最广泛的一种传播方式。48.未经商标所有人许可，在同一种商品或类似商品上使用与其注册商标相同或近似的商标属侵权行为。49.社交礼仪侧重反映人们的外在行为规则，程式化的礼仪可以规范、约束人的行为，推动社会文明的发展。50.商品的质量好坏，在很大程度上取决于（）。A、生产厂家的生产水平B、原材料的质量C、商品是否达到了质量标准51.特意销售法是什么？52.推销对企业的作用有哪些？53.推销员要根据推销活动的场所、接触顾客的情况选择与之相适应的衣着。54.促销员如何提高声音的表现力？55.促销员的作用是什么？56.对待顾客的原则是什么？57.促销员面对不同客户应如何面对？58.商品的质量主要体现在哪几个方面？59.物体能被水蒸气透过的性质称为透气性；能被水透过的性质称为透水性。60.经营者的合法权益受到不正当竞争行为损害的，可以向人民法院提起诉讼。61.推销人员应了解但是竞争因素包括哪些内容？62.下列商品中适用于梯形陈列的是（）A、小件零星商品B、玩具、文具和文娱用品C、有鲜明颜色的商品D、折叠整齐的床单、毛毯、衬衫、时装等商品63.市场的三项功能，即（）、（）、（）。64.为表谦虚，在人前坐于椅边，身体萎缩前倾是正确的姿势。65.监督检查部门工作人员监督检查不正当竞争行为时，应出示相关证件。66.有鲜明颜色的商品更适用于下列哪种陈列方式（）A、梯形陈列B、塔形陈列C、构图陈列D、悬挂陈列67.手势是交往中不可缺少的动作，推销员恰当的运用手势，有助于表达自己的意思，使交谈形象丰富、饱满。68.公共关系是一门科学，而不是一门艺术。69.在社会生活中，社交礼仪有其重要功能。70.货币成本降低或正常时，企业会扩大投资，否则会减少投资。71.公众的形成取决于共同问题的存在和维系，一旦问题解决，公共关系意义上的公众就不复存在了。72.热情销售法是什么？73.推销对象中不包括中间商。74.促销员处理投诉过程中的“禁句”有哪些？请举列。75.赠送样品是推出新产品的一种高成本的销售方法，这种方法不适用于（）A、尺寸较大的产品B、无法用广告传递的产品C、顾客不敢贸然尝试的新产品D、在使用后很可能建立口碑的产品第2卷一.参考题库(共75题)1.（）是对推销员的举止要求。A、良好的谈吐B、合体的衣着C、彬彬有礼，端庄大方2.企业公共关系任务包括哪些内容？3.只有具备了市场形成的要素之一，真正的交换行为才能发生，实际的市场也就形成了。4.推销活动的主体指的是购买者。5.品牌策略包括哪几方面的内容？6.营者进行违法有奖销售的，监督检查部门应当责令停止违法行为，可以根据情节处以（）以上（）以下的罚款。7.推销人员只要卖出了商品，也就实现了商品的价值和使用价值。8.销售指标指的是（）、销售额和（）。9.促销员的语言生动性是什么意思？10.美国心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，（）；安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。11.消费者市场的特征由消费需求的特征所决定。12.根据组织的内外对象，公众可分为内部公众和外部公众。13.促销员如何应对顾客当面投诉？14.为了与企业对手竞争，推销人员可以采取贬低别人的方式来抬高自己。15.公共具有哪些特征？16.（）是生产者在产品质量方面的义务。A、不得伪造产地B、必须有生产日期或失效日期C、具备产品应当具备的使用性能17.从商品交换的内容看，市场体系是由（）和要素市场构成的。18.促销员如何处理客户电话投诉？19.正确处理好企业内外部的公共关系，对于树立企业的良好形象和信誉，保证企业的生存和发展，具有重要的意义。20.公共关系的行为主体是社会公众。21.对于促销员制服的要求是（）A、以不佩戴任何饰品为宜B、以佩戴金银饰品为宜C、以佩戴相互搭配的任何饰品为宜D、以佩戴珠宝或仿珠宝饰品为宜22.接过他人的名片时，应用双手，并表示谢意后立即收起来。23.人员推销有哪些职能？24.在促销中微笑的作用有哪些？25.确定访问对象时，要尊重接待人员，取得他们的合作及支持，打通约见其上级的道路。26.消费者购买消费品是为了获取某种使用价值，以满足生活上某些消费需要，并不是为了转卖或营利。27.推销人员应改变“以我为主”的观念，使买卖双方在推销过程中互惠互利，既有利于顾客，又有利于推销员所代表的企业。28.消费者的购买行为不易因企业或推销人员营销宣传的影响，而发生变化。29.市场营销与销售的区别在于（）A、没区别B、市场营销是长期的，销售是短期的C、销售是长期的，市场营销是短期的30.企业的服务有两种含义，一种是企业的无形产品即劳务，另一种是企业配合销售有形商品而提供的服务。31.违约责任是促使当时人履行合同义务，使对方免受或少受损失的法律措施，也是保证合同履行的只要条款。32.市场形成的三要素是什么？33.促销员工作用品该怎样佩戴？34.社交过程中推销员应遵守社交道德规范，对待顾客热情周到，介绍产品实事求是，一切从顾客利益出发，从顾客的角度考虑问题。35.（）属于推销员业务素质。A、坚持不懈的推销精神B、接近顾客的技能C、树立现代推销观念36.习惯销售法是什么？37.促销员应该把下列哪项放在工作的首位（）A、接待顾客B、销售的准备工作C、营业中的辅助工作D、公司领导的布置的工作38.理智销售法是什么？39.自行转让注册商标的，只要双方签订了转让合同就是合法的。40.促销员要学会把握哪三个要素？41.文字是记录语言的书写符号，是最重要的辅助与扩大语言交际作用的工具。42.广告法自（）起实施。A、1994年10月27日B、1995年2月1日C、1994年1月1日43.吉姆（GEM）模式中：G表示（）；F表示企业；M表示推销员。44.推销人员应具备哪些业务素质？45.公共关系顾问公司从事或代理公关事务的优势（）。A、与社会公众的关系良好B、观察和分析问题比较客观C、与新闻媒介的关系融洽46.社会交往道德规范的内容是什么？47.公用企业或者其他依法具有独占地位经营者，限定他人购买其指定的经营者的商品，属于不正当竞争行为。48.商标是由（）、图形、符号或它们的组合构成，用以区别同类商品的标志。49.《中华人民共和国合同法》于（）日由第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过，于1999年10月1日起实施。50.下面几项中不属于销售成功“三意”的是（）A、诚意B、心意C、创意D、热意51.如何面对不同类型的顾客？52.（）是推销纪律的主要内容。A、不分私抢购紧俏商品B、能够满足客户需要C、严格执行有关的法令53.推销有哪些基本原则？54.选择权是经营者与消费者交易时遵循自愿原则的一种体现。55.男性促销员的仪表要求有哪些？56.仪表是人们内在心理素质的外在表现，一般从仪容.服饰.举止.谈吐等组成。57.服务规范的基本特征是（）、科学性、稳定性。58.公共关系的手段是（）和（）。59.促销的主要任务是（）。A、宣传与说服B、引起消费者的注意与兴趣C、传递与组织有关的信息D、促进消费者购买60.如何判断顾客最中意的商品是什么？61.合同履行应当遵守哪些原则？62.顾客的猎奇心理是什么？63.在合同中，价款或报酬是必不可少的，是十分重要的一项条款。64.学习、掌握公共关系的知识和技能，是对推销员的基本要求之一。65.（）是生产者市场的特点之一。A、购买者的数目较少，购买者的规模较大B、购买者的数目较多，购买者的规模较小C、购买者的数目和规模适中66.产业购买者往往是（）所需产业用品。A、修订后重购B、通过中间商购买C、直接购买67.公共关系与广告的区别是什么？68.顾客的求美心理是什么？69.迎来送往的接待工作是公共关系工作的一个重要组成部分。70.公共关系学中的公众，不同于日常生活中的群众、人群等概念，而有其特征。71.在推销工作，既要用到一般性业务公文，常用应用文，也要用到适应推销业务需要的应用文。72.（）属于资金市场。A、金融市场B、黄金外汇市场C、期货市场73.使用交际语言应遵守哪些原则？74.信源是信息产生的最初发源地，也是信息传播的通道。75.推销员应具备（）、商品知识、（）、合同知识、（）、用户知识等基本专业技能。第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点： 1.特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。 2.稳定性差，儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。 3.极强的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要2.参考答案：B3.参考答案： （1）灵活性。推销员在推销活动中，可随时灵活地处理遇到的各种问题，推销员有一定的工作主动性。 （2）针对性。推销员要对不同的顾客、不同的情况进行有针对性的推销，并及时调整自己的推销策略和推销方法. （3）选择性.推销员应选择最有可能成为用户的顾客.有重点地进行推销，提高推销效率. （4）及时性。推销员在发现顾客露出购买的期望时，应及时抓住时机，促成交易。 （5）完整性。推销员要承担从选择顾客直至达成交易的整个销售过程的工作。 （6）高成本性。人员推销的成本在各种推销中最大。4.参考答案：错误5.参考答案：C6.参考答案：C7.参考答案：直接重购8.参考答案：C9.参考答案：正确10.参考答案：图形11.参考答案：销售渠道策略；价格策略12.参考答案：错误13.参考答案：正确14.参考答案：正确15.参考答案：正确16.参考答案： 1.复点过夜的商品 2.补充商品 3.检查商品标签17.参考答案： 有的顾客容易受产品的包装、价格或促销因素的刺激而产生购买行为。这类顾客对商品的选择以直观感受为主，购物时着重从个人兴趣出发，喜欢新奇独特的商品，一般不认真考虑商品的实际效用。这类顾客是促销员比较容易“对付”的顾客，只要能以适当的产品加上适当的说明，往往就会有所收获。18.参考答案：正确19.参考答案： 有的顾客购买商品时特别重视价格的高低，低廉的价格才能更使其满意。这类顾客在选择商品时，往往会反复地比较各种商品价格，对价格变动极为敏感，善于发现别人不易发现的价格差异。对于这种类型的顾客，促销员要在原价上让点儿利给顾客，以满足顾客的经济心理。20.参考答案：A21.参考答案：B22.参考答案： （1）严肃性。服务规范是企业长期服务工作的归纳和总结，在企业内部具有强制性和约束性。 （2）科学性。服务规范的制定要具有科学性。要遵循服务工作的规律，要符合以消费者为中心和讲求经济收益的原则。服务规范不仅仅是推销现场规范，而且应与各种经营环节，工作岗位的标准，制度配套，形成完整的服务规范体系。 （3）稳定性。规范一旦制定出来，就要保持相对稳定，这样，规范才有意义。若“朝令夕改”，规范就会失去严肃性和权威性。但也不是说规定就一成不变，还应该根据企业的实际情况和消费者的要求，经过规范的程序，适时修改和提高服务标准。23.参考答案：B,C,D24.参考答案：正确25.参考答案： （1）推销是社会经济平衡、持续发展的重要推动力。推销人员是生产者与消费者之间的“桥梁”或中介。引导、组织产品的生产与销售，促进了社会再生产的不断进行，并满足了人们日益增长的物质文化需要。 （2）推销是促进市场繁荣的重要手段。因为推销人员能够及时发现消费热点，诱发消费者的潜在需求转变为现实需求。促进商品需求量的增加，使生产规模不断扩大，进而促进了市场的繁荣与经济的发展。 （3）推销是实现社会再生产目的的主要形式。推销活动要获得成功，推销人员就要不断地研究和了解人们的需求，给企业提供多方面的信息；同时，推销活动有把企业最新的、适应人们需求的产品介绍给顾客，达到货畅其流，从而实现社会再生产的目的。 （4）推销能够引导和影响社会消费。推销人员在推销商品的同时，也向顾客介绍商品知识、消费知识，传播价值观念及新的消费方式。起到了引导和刺激消费的作用。26.参考答案：C27.参考答案：A28.参考答案：正确29.参考答案： （1）现代市场营销观念与传统营销观念的出发点和中心不同。传统观念是以生产为导向，现代营销观念是以市场为导向。 （2）达到企业目标交换的方法或途径不同。传统观念是企业卖出产品交换货币的活动，现代营销观念是以能充分满足目标市场的需要，并采用各种营销手段，以期配合需要进行整体努力。 （3）企业的最终目标不同。传统观念下利润目标追求只求销售本身的增加，现代营销观念下利润目标所追求的乃是获利的销售。30.参考答案：正确31.参考答案： 1.电话投诉的处理 2.信函投诉的处理 3.当面投诉的处理32.参考答案：C33.参考答案：A34.参考答案：A35.参考答案：偶发性；机警性36.参考答案：正确37.参考答案：C38.参考答案：C39.参考答案： 1.接待 2.说明 3.退换服务40.参考答案：C41.参考答案：D42.参考答案：正确43.参考答案：A44.参考答案：正确45.参考答案：D46.参考答案：彬彬有礼47.参考答案：错误48.参考答案：正确49.参考答案：正确50.参考答案：C51.参考答案： 有的顾客在购买商品时常常以自我满足作为目标之一。促销员要针对这种心理，在销售商品时要注意特别强调顾客的自我满足。52.参考答案： （1）推销能过促进企业加强与消费者的沟通与理解。根据市场需求组织产品生产与销售，最大限度地满足消费利益，并实现企业的生产目的。 （2）推销能够促进企业技术进步和产品质量的提高，并不断增加产品的技术含量，提高其附加值，增加产品的竞争能力，扩大企业利润。 （3）推销可以直接提高企业的经济效益。通过推销，企业能够了解到顾客对产品的要求和意见，了解到市场竞争状况和竞争对手的情况，从而有利于不断改善经营管理，提高产品的市场占有率，扩大销售，增加企业的效益。53.参考答案：正确54.参考答案： 促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力： 1.说话自然，声音坚定有力、富有弹性； 2.在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露； 3.在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。55.参考答案： 促销员是厂家与顾客之间的桥梁、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品，而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。56.参考答案： 促销员必须牢记以下对待顾客的原则： 1.促销员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。 2.促销员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。 3.当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。 4.促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。作为一名优秀的促销员，要时时记住促销员的工作职责就是满足顾客的需求。57.参考答案： 1.明确购买的顾客 有明确购买意识的顾客进店前就有明确的购买目标，进店后目光集中，向促销员指名购买某种商品。促销员应主动打招呼，按其要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付货。 2.犹豫购买的顾客顾客 有购买欲望，但还未确定具体的购买目标，进店后脚步缓慢，观看商品既表现出有兴趣，又有所思。促销员应尽量让顾客多了解商品，认真地为顾客介绍，站在顾客角度来帮助挑选，促进顾客的购买。 3.无目的的顾客 这类顾客常常结伴而来，边说边看，没有具体的购买目的。促销员要表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、准确的回答，使顾客产生良好印象，从而树立企业声誉。 4.争取购买的顾客 这类顾客多为男性，理性强，着重考虑商品的实用性能、质量，价格方面合适即可，购买速度快。促销员要抓重点地介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客的宝贵时间。 5.冲动购买的顾客 一些人受商品气氛的影响，会产生购买冲动，比较重视商品的外观、颜色、式样和价格。促销员介绍商品时要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起顾客的购买冲动，促进购买。58.参考答案： （1）适用性：即商品满足用户和消费者对商品功能或性能与要的基本特征。 （2）符合性：即商品对规范的符合和对消费者需要的符合。 （3）可靠性：即在规范条件下，规定时间内完成规定功能的能力。 （4）安全性：即消费者在使用商品的过程中，或商品在流通中，不会危害人的身体健康，或损害在规定的范围内，同时对环境不会造成或尽量减少污染。 （5）适应性：即商品适应周围环境的能力。 （6）经济性：即商品在其寿命周期内所需的费用。 （7）时间性：即商品使用寿命。 （8）美观性：即商品的外貌，款式满足消费者需要的特征。59.参考答案：正确60.参考答案：正确61.参考答案： （1）了解竞争者的推销水平或规模，以及整个市场的竞争格局。包括竞争对手的推销品牌与销售规模，竞争对手的市场份额及力量对比，自己在竞争者所处的低位及主要的竞争对手。 （2）了解竞争者的推销品。推销人员既要了解自己的推销品，还要十分了解竞争对手产品的性能、用途、价格，以及与自己的推销品之间的差别。 （3）了解竞争对手的顾客。顾客是推销人员竞争的对象。要将竞争对手的顾客争取过来，就要了解这些顾客属于何种类型及具有哪些特征；其次是了解竞争对手之所以赢得这些顾客的原因；再次是了解竞争对手的顾客需求的满足程度，以便从中寻找机会。62.参考答案：D63.参考答案：交换功能；交换功能；交换功能64.参考答案：错误65.参考答案：正确66.参考答案：C67.参考答案：正确68.参考答案：错误69.参考答案：正确70.参考答案：正确71.参考答案：正确72.参考答案： 有的顾客思想与心理标准尚未定型，缺乏一定的主见，没有固定的偏好。他们选择商品时，一般是随遇而购或顺便购买。对于这类顾客，促销员要做到态度热情、服务良好，善于介绍就能较容易地说服他们而促成交易。73.参考答案：错误74.参考答案： 1.“这种问题连三岁小孩都懂” 2.“一分钱，一分货” 3.“不可能，绝不可能发生这种事儿” 4.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货” 5.“这个问题我不大清楚” 6.“我绝对没有说过那种话” 7.“这是本店的规定” 8.“总是会有办法的” 9.“改天我再和你联系”75.参考答案：A第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：C2.参考答案： （1）培养企业精神。企业精神是维系企业员工，形成企业凝聚力的信念和价值观念。 （2）创造良好的工作环境，企业内部良好的工作环境是培植企业精神的基础，也是保证企业精神的重要因素。 （3）在公众中树立良好的形象，良好的企业形象是企业的无形财富。 （4）联络沟通，增进了解，发展关系。 （5）收集信息，监测环境。市场竞争中，企业的生存和发展都离不开信息。3.参考答案：错误4.参考答案：错误5.参考答案： （1）个别品牌资料。即企业对各种不同的产品分别使用不同的品牌。这样，即便个别产品声誉不佳也不致影响其他产品及整个企业的声誉，而且易于品牌创新。 （2）统一品牌策略。企业所有的产品统一使用一个品牌。此种策略节省了品牌的设计费用和广告费用，有利于消除顾客对新产品的不信任感，有利于壮大企业声势。但采用统一品牌策略要有前提条件：首先该品牌在市场上已获得相当的声势；其次，各种产品要具有较高的，相同的质量水平。 （3）个别品牌与统一品牌相结合策略。显然，这种策略综合了以上两种策略的特点。6.参考答案：1万元；10万元7.参考答案：正确8.参考答案：销售量；市场占有率9.参考答案： 促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 1.生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 2.幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。10.参考答案：生理需求11.参考答案：正确12.参考答案：正确13.参考答案： 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是： 1.将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。 2.不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。 3.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。 4.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。 5.所有的投诉处理都要制订结束的期限。 6.掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。 7.一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 8.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 9.对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。 10.谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。 11.认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。14.参考答案：正确15.参考答案： （1）同质性：即公众成员面临的问题是相同的，其性质是类似的。 （2）相关性：因共同的问题而聚集形成的公众，和与该问题有牵连的某一些社会组织之间相互影响、相互制约。 （3）变动性：公众不是一成不变的，而是处于不断发展变化的过程中。 （4）复杂性：任何一个社会组织所面临的公众都是复杂的。 （5）集合性：公众是分散的，但他们的共同利益受到损害时，分散的公众可能集合起来，成为一个公众群体。16.参考答案：C17.参考答案：商品市场18.参考答案： 1.倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。 2.了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。 3.如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。19.参考答案：正确20.参考答案：错误21.参考答案：A22.参考答案：错误23.参考答案： （1）寻找新的顾客：企业为了自身的发展，提高经济效益，就要不断地开发新产品。拓展新市场。寻找新的顾客。 （2）传递商品信息：推销员可以向顾客推销商品信息，引导消费者的消费。 （3）销售企业商品：这是推销的核心职能。 （4）提供多种服务：推销员不但要推销商品，还要帮助顾客解决困难和问题，使顾客满意，从而建立企业及商品的良好信誉。 （5）反馈市场信息：推销员通过推销掌握了大量的信息，并将这些信息反馈给企业，从而使企业不断进步，在竞争中立于不败之地。 （6）协调买卖关系：推销员代表生产产品企业，与消费者产生关系，从而协调买卖关系，缓解供需矛盾。24.参考答案： 1.微笑可以感染顾客 2.微笑能激发热情 3.微笑可以增强创造力25.参考答案：正确26.参考答案：正确27.参考答案：正确28.参考答案：错误29.参考答案：B30.参考答案：正确31.参考答案：正确32.参考答案： （1）必须具有能够满足消费者某种需要的一定量的商品或劳务，这是构成市场的物质基础。 （2）必须具有一定量的由货币购买力形成的有支付能力的需求。 （3）必须有从事市场交换活动的当事人，它包括生产者、经营者和消费者三个方面。33.参考答案： 1.身份牌 身份牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。 2.书写笔 在工作过程中，促销员往往需要借助于文具进行书写，因此，随身携带一支书写笔，是促销员着装的一部分。如果在需要进行书写时，找不到笔，或匆忙地向他人借用，这些不适当的举止都是促销员失职的表现。 3.计算器 促销员在必要时，能取出随身携带的计算器，进行必要的计算，这既能节省时间，“铁面无私”地捍卫双方的切身利益，又能使彼此都高枕无忧，不必担心计算结果不够精确，而使彼此怀疑。 4.记事簿 常言道：“好笔头不如烂纸头”，能做到过目不忘的人实在不多，准备一个记事本，随时随地地将需要的信息及时地记录下来，对广大促销员来说才是切合实际的做法。34.参考答案：正确35.参考答案：C36.参考答案： 有些顾客习惯于购买一种或几种商品，他们对这些商品的特性、十分熟悉信任，因而产生一种偏爱心理。这些顾客注意力集中且稳定，购买时往往不需要进行详细的比较与选择，不会轻易改换品牌，能迅速地形成重复购买。37.参考答案：A38.参考答案： 有些顾客对所需购买的商品要进行周密的比较与选择，而且购买时头脑冷静、行为慎重、善于控制感情，不容易受广告、宣传、包装及促销等各种方式的影响。对于这样的顾客，促销员的建议往往不起作用，所以促销员最好要十分有耐心，让顾客自己来决定，否则会引起顾客的反感，反而使销售活动受阻。39.参考答案：正确40.参考答案： 促销员要学会把握以下三个要素： 1.机智 愉快在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，使顾客感到愉快，制造一种轻松愉快的购物环境，能有助于提高销售额。 机灵促销员常常会接触到形形色色的人，在谈话、服务中，如果不机灵，不懂得察言观色，自然会得罪顾客，失去销售机会。 迅速经济社会中追求效率，迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则之一就是“说话抓重点，行动要敏捷。”否则，可能会坐失良机，与成功失之交臂。 2.时间选择 时间、场合和角色扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止。在公众场合尽量少说多听，多思考别人说话的内容。 掌握合适的表现时机能抓住适当的机会表现自己，有利于脱颖而出，给人留下深刻的印象。但是，注意不能操之过急，否则将会适得其反。 3.包容 事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。 将注意力集中在顾客身上促销员要设身处地地替顾客着想，记住“将心比心”，就会有良好的服务态度。 挑问题的顾客，才是好顾客顾客越挑剔，促销员越要加倍地付出耐心，一项项地认真解答，并努力改正自己的缺点，这样才能不断地提高促销员的业务能力。 宽容宽容能增进买卖双方的信赖，提高商业活动的品质。41.参考答案：正确42.参考答案：B43.参考答案：产品44.参考答案： （1）树立现代推销观念。推销观念是人们对推销活动的看法，是推销人员从事推销活动的指导思想和出发点。现代的推销观念是以顾客为中心的推销观念。这就要求推销员在推销活动中，必须以满足顾客需要作为工作中心，竭力为顾客服务。要运用灵活的推销技巧，阐明所推销产品的顾客带来的物质或劳务上的利益，在此基础上获取企业的利益。 （2）推销理论知识，从事推销工作需要有理论作指导。推销员应该学习并了解有关的基础理论以及营销决策的技术与方法等以理论为基础，通过推销实践的锻炼、总结，才能成为一名具有综合能力的、成绩卓著的、成功的推销员。 （3）推销环境知识。推销员应掌握推销区域的风土人情，掌握推销对象的宗教信仰、语言习惯、礼仪规范等；掌握推销区域的经济发展状况、交通运输状况等，以利于减少工作中的麻烦，做到因人因地推销。 （4）推销专业知识。包括企业知识、商品知识、市场知识、合同知识、结算知识、用户知识等等。45.参考答案：B46.参考答案： （1）光明磊落，真诚坦白。 （2）坚持正义，爱憎分明。 （3）平等待人，忠诚交友。 （4）注重感情，乐于助人。 （5）胸襟开阔，求同存异。 （6）严于律己，宽厚待人。47.参考答案：正确48.参考答案：文字49.参考答案：1999年3月1550.参考答案：B51.参考答案： 1.烦躁的顾客 对待这样的顾客，促销员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。 2.依赖性的顾客 这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，促销员的态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。 3.挑剔的顾客 这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，促销员对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。 4.常识性顾客 一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。 5.闲逛的顾客 有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，促销员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。52.参考答案：B53.参考答案： （1）互惠互利原则。就是推销人员要保证交易能为双方带来利益或好处，并且这种利益或好处要大于付出或弊端。 （2）推销使用价值观念的原则。就是在推销商 品时，要利用或改变顾客原有的观念体系，想方设法使顾客形成对商品使用价值的正确认识，以达到说服和帮助顾客购买商品的目的。 （3）人际关系的原则。是指推销人员在推销商品时，必须建立和谐的人际关系。