金都集团秦龙首饰公司内部员工手册模板

金全部集团秦龙首饰企业内部职员手册____________________________________________________________________________________________________西安秦龙首饰企业介绍西安秦龙首饰为西安金全部工艺美术集团下属子企业，由西安工美集团控股，是国家在西北地域最大黄金首饰定点生产企业。企业现有职员300余人，资产3000万元，企业拥有两条优异台湾生产流水线，年生产加工能力上吨，关键生产黄金饰品、铂金饰品及珠宝镶嵌饰品。企业产品以其精湛工艺，超前款式，完善质量确保体系和售后服务，行销西北、西南、华北、华中等地域，拥有500余家用户，形成连锁经营模式。企业“秦龙”牌首饰系列产品被西安市政府评为“西安市名牌产品”，“秦龙商标”被西安市工商局评为西安市著名商标。，企业和上海老凤祥全国著名企业强强联手合作，建立了陕西省经销总代理合作关系，同时企业成为深圳金伯爵、DDK、天鼎、玉品轩等品牌在陕西省经销代理。成为西北最大首饰集散地。各岗位职责____________________________________________________________________________________________________人员组成及工作划分总经理：主管企业关键事务副总：主管企业各项事务大堂经理：督察大堂一切事务；柜长：各柜组事务督导者；营业员：各柜组事务实施者；标签组：负责标签出签；维修组：货物维修；电脑维护：企业电脑、打印机正常运行；业务室：负责企业各项用户业务及市场监管；财务室：企业财政收支核实。岗位内涵销售作业在发明大堂赖以生存商品销售、发明营收，维系企业生命力；维护作业在保持大堂在最好状态来迎接用户，使用户有宾至如归感受；库务作业在维系大堂（专卖店）血脉，能源源不停供给适时商品，保障商品数量确实实及满足用户需要。岗位说明*大堂主管、柜长职责1、相关企业会议参与、提议；2、实施企业所颁布各项制度要求；3、大堂各级人员出勤、考评、升迁、排班、休假管理；4、相关各项培训计划推进；5、确保大堂服务质量维系；6、大堂各项会议计划召开、决议追踪；7、大堂内部环境整齐维护；8、大堂营运设备管理；9、用户及其它部门投诉处理事宜；10、参与制订并实施企业多种策划促销方案；11、其它相关企业交办管理事宜。*柜长职责1、库存盘点和查对；2、营收和单证查对；3、相关报表制作；4、报表缴交；5、商品验收入库；6、大堂营业中补货；7、营业中单据和库存报表填写；8、确保库存商品安全性。*销售人员职责1、遵守和实施企业和大堂各项规章制度及服务规范；2、从事大堂营业工作；3、库存盘点和查对；4、参与大堂安全和清洁整理工作；5、解答用户咨询。四、岗位权责1、大堂人员为一生命共同体，唯有团体整体绩效才有个人荣耀；2、大堂作业以共存共荣理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；3、每日工作在大堂主管及柜长分配下，担负个人责任，负担整体荣辱。行为准则________________________________________________________________________________________________一、职员仪表仪容1、职员日常上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜依据不一样场所，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。2、职员上班一律着装为工作服而且佩带白色手套。3、全部职员一律佩带胸卡(左胸前)。4、职员言行举止大方，着装洁净整齐，仪容洁净，精神饱满。5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，6、注意个人清洁卫生，王作时间佩带适宜首饰。

二、基础行为规范遵守国家法律、法规，遵守企业各项规章制度及所属各部门管理实施细则。忠于职守，保障利益，维护企业品牌形象，不停提升个人道德修养和文化修养。以主动工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好工作作风。珍惜企业财产，珍惜多种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用企业品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露企业品牌任何动向和资料。未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、酬劳。工作场所讲一般话。不得大声喧哗，影响她人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。提倡礼貌用语，早晨上班和同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛劳了”、“再见”等用语。客人到访，点头问好，礼貌待客。用户临柜，主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其它办公室应先敲门，取得同意后方可进入，离开时随手关门。工作中时刻注意自己言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语气温和。不散播谣言及挑拨是非，不破坏职员团结和友好。不谈论她人是非，指责用户、谩骂或批评用户，不贬低竞争对手或她人货物。已通知任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。和会人员，认真领会会议精神，做好会议统计，同时对会议决议要无条件服从和实施。答应用户条件要做到、做好，不可敷衍了事，立即回复。外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。保持工作环境洁净整齐、办公用具、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前应妥善放置全部报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围清洁卫生，下班前将所辖范围打扫洁净。严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班统计表格，了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写岗位报表、相关日报表，发觉问题，立即汇报并做好统计。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实施“署名制”。立即对用户投诉上报或处理。确保外出活动记录表记载真实，并接收监督检验。随时帮助、支持、支援企业同仁，团结一致。做好保卫、消防工作。下班前认真检验水、电、汽等闸门，多种设施、设备安全装置，消除隐患确保企业及职员生命财产安全，遵守并严格实施消防制度，杜绝火灾发生。形象规范____________________________________________________________________________________行动准备一、自我检验，是否符合以下市场规范：衣着整齐*上岗应着装整齐大方，制服应平整、洁净无破损，且正确佩带工卡。仪容端庄*发型规整，梳理整齐。男职员头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女职员发型要文雅，留披肩发上岗时，必需用发卡或发带系好，不得披头散发。*女职员须淡妆上岗。化妆要给人以自然感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲*饰物简练，不得佩带过于夸张耳环、手镯和手饰。*销售人员要勤洗澡、勤剪发、勤洗勤换衣服。*不留长指甲，指甲内不得有污垢；*注意口腔卫生，清除异味；仪态大方站立：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正眼光平视前方。行走：标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。*头部：略收下腭、鼻口喉一线。*眼光：平视前方、用余光照料两鬓及上下。*步速：通常应中速行走，狭窄或拥挤地方应合适减缓步速。*行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。*引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。言谈得体要领：表示简练、明确、具体。*打招呼：有用户光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?*致歉：问询或干扰用户时，要致歉。工作服务出差错时，更应向用户致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这么子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌肢体语言。*回复：有问必答，但要注意分寸。严守企业秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能处理问题，应找到相关人员给予解答。*致谢：在服务各步骤中，事情不管巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人帮助、谅解时更要致谢。*发生纠纷时：在任何情况下全部不得和用户争吵，而应首先给用户致歉(如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这么好不好”)，并应立即找来经理。你态度将可能是纠纷升级直接原因！接听电话：应在三声之内接起电话，并说：“您好，秦龙首饰企业”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

二、随时检验所在工作区是否洁净整齐，保持全部首饰洁净、排列整齐，安全并核实每件首饰价格。

三、查看缺货登记，确保备货充足，尤其是热销首饰、海报首饰、促销区首饰及用户特殊要求订购首饰。

心理准备一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待用户。二、销售人员。上岗时必需精神饱满，思想集中，微笑服务。对待用户态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。避免事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张首饰。二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。三、流露出不满意脸色、怨烦(尤其是对待不懂行用户)。服务用语和服务禁忌____________________________________________________________________________________________________日常服务用语

1、您好！欢迎光临2、请随便看看3、您需要什么4、请稍等一会5、对不起，让您久等了6、很抱歉，实在对不起7、谢谢8、欢迎再次光临

服务禁忌

1、不得在营业场所吃零食2、不得在营业场所打盹3、不得在营业场所化妆或更衣4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天6、不得在营业场所看书报杂志7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖8、工作时间内，随意离开工作岗位9、不得于工作时间内接待亲友10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说11、不得躺下或姿势不雅12、同事间不得争吵、打架、辱骂13、不得在大堂卖场快步乱跑14、不得有偷窃财务行为15、不得有批评企业，损害企业信誉言行16、不和客人争辩17、不私下批评客人、同事、上司和企业18、不偷窥、嘲笑、议论客人

19、不得有不耐烦或赶客人举动营业员怎样正确使用服务用语____________________________________________________________________________________________________基础服务用语

营业工作中常见基础用语很多，如：

１、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等；

２、对她人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等；

３、接收用户吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我立即就来”等。

除了上述基础礼貌用语外，还有打搅用户时、表示歉意时等等场所使用部分用语。服务人员在日常工作中应不停改善服务中存在不足，这么，用户才会越来越满意。礼貌服务用语使用正确方法１、注意说话时仪态

首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行交流，或经过点头和简短提问表示你对用户谈话注意。

２、注意选择词语

选择词语不一样会给用户以不一样感受，产生不一样效果。象在餐厅中服务员用语用“用饭”替换“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。

３、注意语音、语气和语速

很多复杂情感往往经过不一样语气和语速表现出来。如明快、爽朗语气会使人感到大方气质和亲切友好感情。我们应经过婉转柔和语气，发明一个友好气氛和良好语言环境。珠宝销售人员忌语__________________________________________________________________________________________________“祸从口出”在营销过程中常常发生，无意之中一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意和用户交谈时部分忌语，以免引发用户不满，从而失去深入沟通可能。

１、批评性话语

这是很多销售人员通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了她人，自己还不认为。常见例子是，见了用户第一句话便说“黄金多老土啊，现在极少有些人戴黄金了”，即使不是有意对用户个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让用户注意自己所销售商品，但在用户听起来，感觉就不太舒适了。

２、过分赞美

大家常说“好话一句，做牛做马全部愿意”，也就是说，人人全部期望得到对方肯定，人人全部喜爱听好话，得到对方赞美。珠宝销售人员在和用户交谈时，赞美性话语应多说，比如赞美用户尤其适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

２、主观性议题

在商言商，珠宝销售人员应该明白自己工作就是销售商品，在向用户推销商品时不宜谈太多和之无关内容。这里不否定谈论部分相互感爱好话题以拉近双方之间关系，不过谈太多和销售没有什么关系话，脱离专题，就不是很好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。

３、专业性术语

做好销售前提是和用户面对面地直接沟通，将用户为何要购置理由充足地告诉她。比如对用户说，某一款戒指不仅价格适宜、工艺考究、款式时尚，而且和她气质珠联璧合。这么，才会使用户从心里爱上这件首饰，而且决定购置。

然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让用户认为自己是珠宝判定师，告诉用户一大堆专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说用户云里雾里，不知所云。

我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单话语来表示，让人听后明明白白，才能有效地达成沟通目标，商品销售也才会没有阻碍。

４、夸大不实之词

珠宝销售人员不能因为要达成一时销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，不然势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为用户在以后使用商品中，终究会清楚你所说话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

作为销售人员应站在客观角度，清楚地向用户分析产品优和劣，帮助用户“货比三家”，才能让用户心服口服地接收你商品。

在部分中小城市，消费者对珠宝首饰了解极少，发觉部分珠宝销售人员把白１８Ｋ金说成白金，使用户误认为其它商家卖２００多元白金，在这里只要１００多元就能买得到，当用户买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。

５、贬低对手语言

部分珠宝销售人员在向用户推销商品时常见带有攻击性色彩话语，贬低竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在大家心目中不理想。比如，说自己意大利品牌是正宗，别家是假；自己价格是实在，其它家价格全部是虚标；买自己产品工艺好，买别家产品就不好等等。

这些销售人员在说出这些攻击性语言时，缺乏理性思索，却不知这些词句全部会造成准用户反感，因为不见得每一个人全部和你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德行为将越来越没有生存空间。

６、隐私问

和用户打交道，关键是要把握对方需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜爱问用户住在哪里，做什么工作，多大年纪，收入多少等问题，弄得对方很尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性进展呢？营业员十大不妥言行__________________________________________________________________________________________________现象一：当用户在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。

点

评：这种卫生习惯是好，不过给用户反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点用户，甚至认为营业员是对其人格一个欺侮，极有可能把事情闹大，而不好收场。

现象二：当用户一进店门，部分营业员就会大声招呼，紧盯住用户不放。

点

评：结果会适得其反。用户原来是想好好看看，因为产品选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得用户不自在。

现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往极难看，和最初笑脸相迎反差很大。

点

评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方事，不是强买强卖，原来很好购物心情可能被弄糟。

现象四：一味夸耀和奉承。“我们产品是最好”或“这件产品最适宜你了”。只要是用户要求拿出看产品，营业员全部会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真适适用户，只是一味地奉承和夸耀。

点

评：这么造成后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，认为该件饰品并不适宜自己。这种做法，使用户对营业员诚信产生怀疑。

现象五：当碰到人多时，营业员对部分买较高价珠宝用户高看一眼，服务自然到位。而此时，部分消费较低价位产品用户则被晾一边，有时连喊好几遍，全部没有些人搭理。

点

评：营业员此时行为，最让人失望。厚此薄彼举动很伤用户心。即使产品不一样，不过服务应该是相同，营业员应做到一视同仁。

现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人心理：面对心爱女友，绝不敢有怠慢表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就范，成功率达成59%以上。

点

评：正是因为男女恋人间微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。

现象七：常碰到用户想买一件首饰，但营业员告诉用户店里没有。

点

评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向用户介绍其它好东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。

现象八：贬低同行。

点

评：用户看过几家，可能会说别家价格款式怎样。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。

现象九：训斥用户。对用户说“不懂就别乱说”。还有一个情况较多见，用户因为信任，可能把在别家买货拿过来给营业员判定估价。而营业员却说“这是K金吗？假吧”。

点

评：既影响用户心情，也会带来无须要同行纠纷。

现象十：面对用户问询，说话太绝对。如用户问询掉石怎么办时，有营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说：“假如掉石，肯定是你自己不小心碰了”。点

评：这会让用户感到被营业员给碰回来了。职员考评措施__________________________________________________________________________________________________企业职员考评，关键是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。“德”具体包含职员政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面表现关键是在日常管理工作和为人处世方面。比如，很多职员可能面临要培养新职员情况，这么就要求职员能很好地做到言传身教，将自己工作经验和所知告诉新人，培养新人，为企业发展做出一个职员应尽义务。“能”关键指人能力，既包含知识能力和学识水平，又包含实际工作能力、组织能力和身体耐力。比如企业在部分紧急情况下，碰到突发事件怎样处理和应对，和在企业发展过程中怎样献计献策，提出有利于企业扩张和发展方案和计划等。“勤”反应出是职员工作态度，包含：工作主动性、主动性、发明性及纪律性等各个方面。比如对企业来说，即使讲究统一化经营行为，不过因为企业所处行业，基于行业特征要求企业商品和服务应含有创新，改变，对应，职员也应该能在改变市场中随时把握商机，和时俱进，做好销售工作。“绩”关键指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩综合反应。对企业职员考评和评价，“绩”是很关键而又轻易考评内容。组织企业商品流通，扩大商品销售，是一个企业基础经营任务和社会责任。企业在一定时期内所实现商品销售量或销售额大小，首先反应该企业经营机制是否有效运行，其次也说明它求生存、求发展能力大小和其经营前景好坏。显然，在商业利润相近条件下，各企业之间相比较假如要发明较高利润，就一定首先要发明较高销售额。所以，销售目标(包含销售量目标和销售额目标)是企业最基础经营目标。企业职员考评能够从以下多个方面进行：(1)营业额和利润总额同时增加；(2)职员素质和服务水平上升；(3)库存量和管理费用降低；(4)采购成本降低；(5)市场拥有率扩大；(6)商品周转加紧，资金利用率提升；(7)著名度提升；(8)广告效果显著；当然，工作是繁重，大至商品计划、库存管理、成本控制，细至职员出勤、营业场所清洁，职员全部必需身体力行、督促落实。工作是全方面，一个成熟职员，不仅要有销售、用户服务、内外联络能力，还应该掌握财务、电脑和保安、防火等方面专门知识。优异职员准则__________________________________________________________________________________________________第1条准则对自己企业产品抱有极大爱好1.对企业产品含有寻根究底好奇心2.一直表现对企业及产品爱好和热爱3.热爱并专注于自己工作4.天下没有一劳永逸事，要不停自我更新.

第2条准则以传教士般热情和执着打动用户1.以传教士般热情和执着打动用户2.站在用户立场为用户着想3.最完善服务才有最完美结果.

第3条准则乐于思索，让产品更贴近用户1.了解并满足用户需求2.思索怎样让产品更贴近用户.

第4条准则和企业制订长久目标保持一致1.跟随企业目标，把握自己努力方向2.做一个主动主感人3.奖金和薪水不是惟一工作动力4.把自己融入到整个团体中去5.帮助老板成功，你才能成功.

第5条准则含有远见卓识，并提升专业知识和技能1.对周围事物要有高度洞察力2.吃老本是最可怕3.不停学习，提升自己工作能力4.掌握新知识新技能，以适应未来工作5.做勇于创新新型职员.

第6条准则灵活地利用那些有利于你发展机会1.机会历来不会缺乏2.用行动发明机遇3.勇于冒险，才能抓住成功机会4.珍爱和利用企业提供不一样工作机会5.抓住每一个展现自己机会.

第7条准则学习经营管理之道，关注企业发展1.好职员应该学习和知道经营管理之道2.认定工作价值，为企业赚取更多利润3.树立主人翁意识，四处为企业着想4.视自己为老板，把企业当做是自己开.

第8条准则亲密关注和分析企业竞争对手1.时刻关注本行业发展动态2.树立正确竞争意识，勇于竞争3.了解和分析竞争对手，才能战胜对手4.学习竞争对手，避免重犯对手所犯错误.

第9条准则有效利用时间，用大脑去工作1.善于动脑子分析问题，妥善处理问题2.有了好想法就立即去做3.合理有效地利用时间，按时做事4.从时间手中赢得机会5.立即向企业提出合理化提议.

第10条准则职员必需含有美德1.忠诚2.老实3.守信4.勤奋5.节俭6.热情7.敬业8.责任心.珠宝销售技巧_______________________________________________________________________________________珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关关键作用。用户是否能购置到满意珠宝关键是看营业员工作。1、以良好精神状态准备迎接用户到来销售珠宝相对于其它商品人流量较少，珠宝营业员常常在很枯燥等候。假如是专业店就应给营业员一个好环境和气氛，如放些轻音乐及部分专业杂志。在用户未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当用户进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑眼光迎接用户，亦可给一定问候，如“您好”！“欢迎光临”。假如是综合商场，营业员就应时刻准备接待用户，当有用户临柜时要尽可能地采取方法引发用户对你柜台注意，如做出拿放大镜观察钻石动作，拿出某件商品试戴等等，这么就可能会使用户产生对你柜台爱好，实际上就是一个小小广告。2、适时地接待用户当用户走向你柜台，你就应以微笑眼光看着用户，亦可问候一下，但不宜过早地迫近用户，应尽可能给用户营造一个轻松购物环境。当用户停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近用户，提议不要站在用户正前方，最好位置是用户前侧方，这么既减轻了面对面时可能造成压力，也便于用户交谈，因为侧脸讲话要比面对面时用户抬头给你讲话省力多，而且也尊重用户。另外，营业员还能够劝用户试戴，这就要求给用户一个不戴难以挑选适宜首饰信息，同时还要打消用户怕试戴后不买可能遭到白眼顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。3、充足展示珠宝饰品因为多数用户对于珠宝知识缺乏了解，所以，营业员对珠宝首饰展示十分关键。很多营业员当用户提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交用户，部分夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述话基础说完在递给用户，这么用户很可能会模拟你动作去观察钻石，而且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这么一问一答，是营业员展示珠宝饰品技巧，不要只是局限在自己描述中，这么轻易产生枯燥无味感觉。在用户挑选款式出现挑花眼情况时，营业员应立即推荐两件款式反差较大，且用户选择观察时间较长饰品，应重新描述二者款式所代表风格。这么轻易锁定和缩小用户选择风格和范围。4、利用用户所提出质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识用户所了解珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多满足。当一位女士戴上新买一枚钻戒去上班，总是期望引发同事们注意。当她人看到这枚钻戒后，她便会把所知道相关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充足得到拥有一颗钻石精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意用户是最好广告”，“影响力最强广告是其周围人”。但假如你不管用户是否愿意听，不分时机讲解珠宝知识，也会招来用户厌烦。所以时机很关键，在销售整个过程中抓住机会，尤其是当用户提出质疑时。5、引导消费者走出购置误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质因为有些营销单位误导，使很多消费者购置钻石时要求产地是南非，且净度是VVS级，评价是极好等等。碰到这类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当用户问有没有南非钻时，我们能够先肯定说有（不然用户可能扭头就走），随即再告诉消费者实际上钻石好坏是以4C标准来衡量，南非产量大，并非全部钻石全部好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们钻石均来自戴比尔斯。对于钻石品级，营业员在给用户拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给用户前先看一下，并依据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这如同给人介绍对象，假设把净度看成身材，白度看成长相为用户去推荐，结合钻石分级标准和条件和价格比说服用户。6、促进成交因为珠宝首饰价值相对较高，对于用户来讲是一项较大开支，所以，往往在最终成交前压力重重，忧郁不决，甚至会临时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心方法减轻用户压力，比如给自己同事或用户同行者谈一下相关首饰流行话，也可拿出多个档次首饰盒让用户挑选。7、售后服务当用户决定购置并付款后营业员工作并未结束，首先要填写出货单据并适时介绍佩戴和保养知识，并同时传输部分新珠宝知识，比如：“假如您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要和其它首饰堆放在一起。”此话立即引发用户注意：“为何？”“这是因为钻石硬度很硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍（这可能又是她办公室话题），假如堆放在一起就会损坏其它宝石”。……最终最好用部分祝福话替换常见“欢迎下次光临”，比如“愿这枚钻石给你们带去美好未来”，“愿这枚钻石带给你们幸福一生”等等，要将“情”字融入销售一直。8、总结销售过程和经验对于用户进行分析归类，对于尤其问题立即向上反应。和同事进行交流，寻求不足，相互帮助，共同提升。最终要谈是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好恶劣行经。要视用户为亲人，只有这么才能诚心诚意地对待用户。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低她人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会一样遭到众多同行贬低，其次也可能会遭到用户贬低。所以讲，诚信有利于她人，更有利于自己。首饰基础知识__________________________________________________________________________________________________一、什么是首饰首饰是指用贵金属或珠宝玉石制作而成供大家佩戴装饰品。是冠饰、发饰、耳饰、面饰、鼻饰、手脚饰、衣饰、佩饰、带饰总称。和首饰相关名称还有一个，就是摆件（包含大件）。摆件，不管在工艺上还是在材料上，跟首饰全部有亲密关系。摆件是一个以欣赏为主放置物，是日用工业摆件，纯装饰性摆件总称。这里指摆件包含用贵金属材料和金属工艺制成小摆件，大摆件，银餐具，银茶具等等，和用玉雕琢而成玉器有区分。

二、首饰用贵金属条件是什么美观：美观，不受酸、碱影响；耐用：有一定硬度和韧性；稀少：稀有，对人体无害。

三、怎样利用首饰语言首饰是一个缄默语言：当年瑞典乒坛名奖瓦而德内尔在中国比赛期间参与当地电台节目，对记者提问对答如流，但当主持人问道她是否结婚时，瓦而德内尔腼腆笑了，举起左手向观众示意手上没有戒指。戴戒指很有讲究，尤其在国外，戒指不是随便戴，它戴在哪个手指上含有不用含义，这是一个标志，佩戴时一定要细心，以免闹出笑话。时常戴在食指上，表示求偶；戴在中指上，已在恋爱；戴在无名指上，已订婚或结婚；戴在小拇指上，表示她独身。因为习惯，大拇指上通常不带戒指。按基督教习俗，戒指应戴在无名指上，听说是因为牧师用戒指次序轻触新人左手三只手指，并说“奉圣夫、圣子、圣灵之名”，然后恰好落在无名指上。另一个更具浪漫色彩传说是，埃及人认为无名指血脉是直接引进心房爱情之脉，象征爱情永恒不变。

四、首饰评价三个原因是什么一个首饰是否名贵，通常考虑三个原因：材质、加工精度和款式。五、什么是佩带首饰“T．P．O．标准”T．P．O．是英文Time、Place和Object三个单词首写字母缩写形式。T代表时间，也能够用来代表时期、季节、时令、时代；P代表场所、地点、职位：O代表目标、目标和对象。追求美不能脱离现实，表现饰品美必需依据年纪、性别、肤色、仪态风度等多个条件，综合地给予考虑这么才能形成整体美感。总来说，必需合适处理好T。P。O。标准这一问题。T．P．O．组合不一样，所需首饰自然也不一样。所以，欧美国家一个人往往有多件首饰，以适应不一样时间、地点场所之需。

六、首饰和人性格、职业、衣饰匹配佩戴首饰很有见就，除按T。Ｐ。Ｏ。标准佩戴首饰外，还要考虑和本人性格、职业、衣饰搭配。晚会装佩饰：多件套饰

职业装佩饰：经典简练

休闲装佩饰：个性随意

牛仔装佩饰：粗犷张扬

七、首饰和人气质有何关系因为大家性格和气质不一样，首饰爱好也有区分。通常可将人气质分为以下多个类型：1、天真型：这种人性格是无忧无虑，给人清新雅致感觉，宜选择色彩单纯明快首饰2、娇美型：这种人性格温柔，易感羞涩。宜选择造型圆滑，气质柔和，充满暖意首饰，才会显温情脉脉，富有魅力。3、奔放型：这种人性格大胆豪放，不拘小节，宜选择大而粗首饰。4、魅力型：这种人性格刚毅，做事果断，宜选择造型刚直，抽象和节奏感强首饰。

八、宝石和星座听说远古时代基督教一件著名教士法衣前胸镶嵌有12粒不一样宝石，用以代表12个月，不过这件神气法衣早已失传，上面宝石是什么也不太清楚。现在知道是，大约不晚于公元1562年，在德国或波兰已经有了佩戴生辰石风俗，以后传便欧洲及至全世界。时至今日，十二个月12个月，每个月生辰石是什么宝石，尽管不一样国家因为文化、爱好和宝石资源不一样而有些差异，但大致还是相同。月份生辰石幸运星座象征1石榴石摩羯宫12月22日-1月22日真实和友爱2紫水晶宝瓶宫1月22日-2月22日老实和平和3海蓝宝石双鱼宫2月22日-3月22日沉着和勇敢4钻石白羊宫3月22日-4月22日纯洁无暇5翡翠或祖母绿金牛宫4月22日-5月22日幸运和幸福6珍珠双子宫5月22日-6月22日健康和富有7红宝石巨蟹宫6月22日-7月22日热情和仁爱8橄榄石狮子宫7月22日-8月22日和睦和幸福9蓝宝石仕女宫8月22日-9月22日慈爱和老实10欧泊天秤宫9月22日-10月22日安乐和幸运11黄玉天蝎宫10月22日-11月22日友爱和期望12绿松石人马宫11月22日-12月22日成功

常见贵金属知识介绍_________________________________________________________________一、黄金、K金系列1、黄金首饰根据含金量不一样分为纯金和K金系列1）纯金系列首饰现在市场上常见有足金、千足金两种纯金首饰。足金是指含金量大于99.0%纯金首饰；千足金是指含金量不少于99.9%纯金首饰。金是大家十分熟悉金属，早在古代就为大家所知。是人类最早发觉金属之一，比铜、锡、铅、钛、锌全部早。金是元素周期表中第IB族元素，原子量196.9665，密度19.3g/cm3，熔点较高，达1063℃，沸点2966℃。金外观为金黄色，光泽强而质软。含有延展性，可拉成极细（比头发还细）丝或压成很薄片。1g金能够拉成长在4000m细丝，金能够压成千分之一毫米厚金箔，这么薄金箔看上去几乎透明，而且略带绿色或蓝色。金化学性质很稳定，化合价为1和3。在任何温度下，空气或氧气对金皆无作用。这就是“真金不怕火炼”这句俗语科学依据。古代金器至今已经有几千年了，但依旧金光闪闪。金对单独酸，如盐酸、硝酸、硫酸等均无化学反应，但王水则能使金溶解。2）K金首饰系列纯金较柔软和易于弯曲，所以有轻易被刮花和变形缺点，珠宝商采取了一个含黄金合金，俗称“K金”（KARATGOLD）。加入其它金属不仅能令合金硬度增加，而且能够造出不一样颜色，配合不一样人士喜好。我们比较熟知有“14K”“18K”等，所谓“K”值，是指黄金含量单位。国际上是把24K金看成含金量100%来计算，所以1K含金量为100/24=4.166%中国市场上最多见是“18K金”，其含金量为18×4.166%=75%，饰品上应打上印记为“G18K”或“Au750”。黄金和其它金属熔合时，因为其它金属种类和掺入量百分比不一样，能够取得不一样颜色K金。因为K金是熔合而成合金，故表面和内部颜色是一致，不因为经过一段时间佩戴后发生变色现象。“K”金用合金是影响其颜色关键原因。铜是最常见合金，铜含量越大，颜色越红。较重分量银将变较白及微微带绿感觉，还有红色、蓝色、黑色和紫色K金。白K金是加入了镍、锌或钯所形成颜色。以下是18K金颜色于其合金种类及成份比较：K金颜色合金成份黄色9.5%银，15.5%铜红色25%铝蓝色25%铁绿色（深）25%银绿色（中）5%银，20%铜绿色（浅）23%铜灰色8%铜，17铁%粉红色5%银，20%铜玫瑰红25%铜咖啡色6.25银白色25%钯或11%铜和锌，14%镍

3）包裹金首饰镀金首饰（GP）镀金首饰是在以一般金属为胚胎首饰表面，用电镀方法镀上一层黄金，但镀层通常全部很薄，在3—5um左右。国家要求镀层厚度不得小于0.5um。包金首饰（FG）包金在美国也称为填金。包金首饰是在铜或银片上压一层金箔，金箔厚度10—50um之间，因为包金首饰厚度比镀金厚，外表和黄金首饰相同。这种包金首饰在美国全部打有KF印记，假如金箔是18K金，就在首饰内侧打上18KF印记。国家要求包金厚度不得小和0.5um。3、18K白金首饰保养K金首饰全部含有一定量银和铜。银和铜化学活动性不如金那么稳定，她们遇酸、碱等在不一样条件下，全部有不一样程度化学反应。除此，不要在二氧化硫、氯化氢、硫化氢等含量高，化学污染较严重地方戴首饰；要避免使K金首饰和酸性、碱性物质及汗渍长时间接触。有铅污染地方（如印刷厂等地）也应忌戴金首饰。因为铅对金有捕集作用（在高温情况下）。长久受铅污染，铅微粒也可聚集于金首饰表面。总而言之，金首饰受到这类化学物质腐蚀后，表面会变发暗。碰到这种情况时，要常常见牙刷加少许牙膏轻轻把K金首饰刷亮，并用清水冲洗。或到专业厂家、商家抛光。

二、铂金系列铂金一一优雅，高贵化身铂金在近几年尤其流行，更在白领年轻女士中掀起了一股热潮。那么，它魅力到底何在?就在它稀有，纯净和硬度，和其特有优雅气质。铂金是一个比黄金更稀有金属，每十二个月开采量仅为黄金二十分之一。所以，拥有铂金首饰自然“可贵”。铂金首饰是由纯度极高铂金(约为90％)和高纯度铂族合金制作而成，即使常常佩戴也不会褪色。同时，铂金抗氧化能力大大超出黄金和银，从而使铂金天然光泽永恒如新。铂金坚硬度是黄金两倍，所以经久耐用并常被用来衬托宝石。铂金所展示不仅是外在美，更是一个美好生活观。作为世界上最稀有首饰用金属，日趋受到城市女性钟爱。现在中国首饰铂金含量规格有90.0％、95.0％，99.0%，称为Pt900、Pt950、Pt990首饰，。1、铂金性质——稀有，纯净和永恒铂通常称为白金。熔点1773℃，色泽银白；化学性质稳定，不变色。1)数量一铂金开采困难，比黄金更罕有，富收藏价值。2)颜色一银白色，光泽亮度俱佳，予人清纯、优雅感觉。3)硬度一几乎是金属中最强(摩氏硬度4—4.5)，不易磨损刮伤，坚固耐用，适合做各款饰4)防腐性一耐腐蚀性强，不和其它酸，碱度高物质起化学反应，不易氧化变色。5)熔点一摄氏1773℃高温才能溶解，稳定性很高。2、中国铂族金属储量及分布中国现探明铂族金属储量300余吨，其中铂储量约占2／3。这些储量90％集中在甘肃、云南、四川三个省，而且又相对集中在三个著名矿床，即甘肃金川白家咀子铜镍矿、云南弥渡金宝山铜镍矿和四川杨柳坪铂钯铜镍矿。3、中国铂族金属产量现在中国铂族金属产量微乎其微，年产量仅有800多千克，其中90％产自甘肃白家咀子铜镍矿。工业及首饰用铂大多依靠进口。4、铂金和K白金有什么区分铂金在化学上称为铂，其印鉴代号“Pt”，也是铂化学符号，是英语"PLATIUM"缩写。其典雅纯朴色泽是和生俱来。铂金首饰含量以千分来计算，Ptl000即为纯铂金，Pt950或Pt900即为含铂金量为千分之950和900。K白金是以黄金为主白色合金。比如黄金和钯金或黄金和铜锌合金全部是白色。其印鉴代号“WG"，是英语“WHITEGOLD＂缩写，意思是“白色黄金”，铂金密度高于K白金，相同体积铂金重量要高于K白金。三、

钯金[认识流行饰品钯金]

钯（palladium）元素符号pd,铂族素之一。18英国化学和物理学家沃拉斯顿从粗铂中分离出新元素钯和铑。钯在地壳中含量约为一亿分之一，在铂系元素中占首位。

[钯金特征稳定]

钯（palladium）元素符号pd,钯金、颜色、外观和铂金似，金属光泽。熔点为1555℃，硬度4—4.5,相对密度12,轻于铂,延展性强,硬度比铂金稍硬。化学性质较稳定，不溶于有机酸，冷硫酸或盐酸，但溶于硝酸和王水，常态下在空气中不会氧化和失去光泽。[钯金，铂族金属中贵族]

钯金是铂系金属之一。在矿物分类中，铂系金属包含钯、铑、铂等,是金属中经典“贵族之家”。[稀有、纯净、尊贵、典雅]

现在即使国际钯白金价格比铂金廉价，但在历史上国际钯金价格曾经高于铂金价格约300元/克（11月6日国际钯金价格更是曾高达于1094美元/盎司）,钯白金是世界上最稀有贵金属之一，世界上只有南非和俄罗斯等少数国家出产，每十二个月总产量不到黄金5%，比铂金更稀有。铂金、钯白金为铂族里蕴藏量最少两种矿物。而且在国际贵金属现货，期货交易行情中有钯金、黄金、铂金、银四大交易品种。四、银白银和黄金，全部是贵金属，在历史上，白银一度曾比黄金贵两倍。白银以其独有光亮雪白颜色和理化性质，自古就受到大家喜爱和广泛应用。白银，是人类最早发觉和使用金属之一，据考古学家研究，中国在春秋战国时期就有银饰品和银质器皿出现。据历史记载，在40前中国就发觉和使用白银。常见珠宝知识介绍--钻石_________________________________________________________________钻石英文名称Diamond，起源于希腊文金刚一adams，意为“无可征服”，然而当初，此词用来指铁等坚硬金属，以后又泛指硬度比铁大得多蓝宝石。伴随大家对宝石不停认识，才把diamond专指钻石。一、钻石传说古希腊人相信钻石是陨落到地球上星星碎片，甚至有些人认为钻石是天神滴落眼泪；大家也一度认为钻石是由天水或天露而来。在梵文中钻石一词即为雷电之意，借以表示钻石由闪电而生信仰。直至今日现代科学发展才通知大家钻石并不是由天而降，相反是破地而出。古人还相信钻石会生小钻石，连著名科学家波义尔(R.Boyle，1627-1691)也相信此种说法。在17世纪，葡萄牙探险家认为“钻石在靠近地表处生长2-3年可长成”，并以矿工为何若干年再返回老矿区仍可采到钻石为例证实这一见解。二、相关钻石知识钻石是大自然地质作用产物。含有稀少、美观、耐用和不可再生特点。因其包含专业性很强，内容较多，在这只作概念性简单介绍。1、钻石成份钻石是在地球深部高温、高压条件下形成一个碳（Ｃ）元素组成单质晶体。2、计量单位一克拉克拉是宝石重量单位，“克拉”来自非洲一个叫“角豆树”种子，这种角豆树种子重量大小惊人一致，早期钻石重量用这种种子称重。1克拉等于0.2克，1克拉又分为100分，即一颗半克拉钻石便等于50分，其它三要素相同时，钻石越大价值便越高。钻石售价是根据重量等级，有不一样价格。3、钻石4C现在国际衡量钻石价值标准是用4C，4C是由4个C开头英文字母组成。重量CaratWeight----单粒越大价值越高颜色Color----越靠近于无色或高纯度颜色钻石价值越高钻石可呈多个多样颜色，但以无色一浅黄色系列钻石绝对多数。现在世界各国对花色钻石颜色评定还没有标准，这里介绍标准也是针对无色一浅黄白系列钻石。国际上钻石颜色分级不一样体系之间有所不一样，但全部逐步地认同美国珠宝学院(GIA)所提出分级标准。GIA及国际色级用英文字母表示，由最高色级D至最低色级Z，颜色由白到黄，共有23级，而中国国家标准考虑到实用性，将其分为12级。字母表示数字表示文字表示Ｄ100极白Ｅ99Ｆ98优白Ｇ97Ｈ96白Ｉ95微黄（褐、灰）白Ｊ94Ｋ93浅黄（褐、灰）白Ｌ92Ｍ91浅黄（褐、灰）Ｎ90<Ｎ<90黄（褐、灰）净度Ｃlarity——越洁净价值越高钻石净度划分，全部是在１０倍放大镜条件下观察结果为依据，国际上多种分级标准基础相同。LCIF级镜下无暇教授在10倍放大镜下看不见任何内含物VVS（VVS1，VVS2）微微暇教授在10倍放大镜下极难见到很小瑕疵VS（VS1，VS2）微暇教授在10倍放大镜下仅能发觉小瑕疵SI（SI1，SI2）小瑕疵教授在10倍放大镜下轻易发觉仅用肉眼看不到瑕疵I（I1，I2，I3）瑕疵肉眼轻易发觉多个瑕疵，光亮和火受影响切工Cut一一越标准价值越高切工影响钻石价值切工和钻石切割花式之间不一样，花式是钻石脚犬，它完全取决于用户喜好和切割师傅手艺。理想切割百分比能充足释放钻石光芒和火彩。越是靠近理想百分比，钻石越是璀璨漂亮。非国际标准切割，土要为保重，即使影响火彩，但商家可因重量增加赚取更多利润。三、钻石简易判别方法在没有仪器情况下，怎样判别钻石真假呢?很多简便而实用方法：用手摸来判别钻石真假，是那些比较有经验人常常使用方法。用手指轻轻触摸钻石晶面，会有一个粘性感觉，这是因为钻石对油脂有一个亲和力，而人手指皮肤上会有分泌部分微量手油，这种皮