访客中心管理办法

2访客中心管理办法访客中心管理办法访客行字为完善访客中心功能设置，规范访客中心服务，为游客提供全程温馨的呀诺达服务，特制定本管理办法。本要求适用于访客中心的管理。一、术语访客中心：旅游景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。二、职责（一）访客中心设立在入口附近，方便醒目的地点，造型、色彩、外观与景观协调，有专用的场地，且面积适应游客需要；（二）提供游客休息设施，其中设施数量与景区的接待规模相适应，档次与景区总体档次相适应；（三）提供本景区的导览宣传资料，宣传资料品种多，至少有一种免费宣传资料；（四）设工作人提供咨询服务，工作人员佩带工卡、服务规范；（五）明示当日或一周景区活动节目预告及阶段活动预告；（六）提供导游（景区内部导游）服务；（七）提供纪念品服务及提供本全景区游程线路图。三、控制要求（一）岗前准备1.打扫游客中心办公区域及责任区环境卫生，整理游客中心办公区域的物品，整齐有序地摆放到正确的区域，并保持整洁卫生；2.对各种设备、仪器、开关、插座等用电设备设施按操作规程进行检查，并试运行，检查消防器材是否完好正常；3.按规定着工装，保持干净整洁、发型自然大方，工号牌佩带规范、醒目；4.认真学习培训内容，对培训形成相应的记录；（二）游客中心工作人员服务作业要求1.电话应答要求(1)电话声响三声内接听使用礼貌用语回复对方，语调亲切，语气温和；(2)根据实际情况提供个性化服务；(3)遇到不能及时回复客人的，可留下客人的具体的联系方式，待查明后及时回复。2.柜台服务要求(1)柜台服务人员站立服务，举止大方；表情真切，微笑服务，说话和气敬语服务；态度和蔼，真诚服务；(2)回答问题明确清晰，态度诚恳，实事求是，不做实现不了的承诺；(3)提供讲解、介绍服务时，内容真实，口齿清楚，语言简洁，语句连贯流畅；(4)保持柜台桌面应保持清洁干净，物品、资料摆放整洁有序。3.投诉处理要求(1)接到游客电话或当面投诉时不得推诿；(2)游客向服务人员提出投诉抱怨时，可当场立即处理的，服务人员可当场处理；若自身职权范围内无法处理的，则及时上报部门领导处理，并将处理结果及时反馈给对方，处理程序见YND/Z.C.252-2008-游客投诉处理规程。4.意见和建议收集：接待员要耐心回答游客咨询，认真听取游客的意见和建议，并做好记录（见附录A）；5.紧急事件应变处理：访客中心遇有重大灾难、重大事件或涉及人身安全疑虑等事宜时，应迅速通报相关部门，立即上报上级主管领导及时处理；6.环境因素控制要求(1)保持访客中心环境卫生，将游客扔掉的果皮、纸屑、烟头等杂物投入垃圾箱内；(2)节约用水、电，不开长流水、不开长明灯；(3)积极、主动向游客宣传环境保护知识；7.工作结束后的要求(1)关闭仪器、电源，并检查插座、仪器的完好性和使用性、防止漏电、电失火；(2)总结当天的工作，定期召开部门例会，部门文员记录会议内容。四、附录附录访客行字02游客建议、意见登记表以上记录表格由体系管理员制发，由游客中心工作人员形成后，按月整理交部门资料管理员保管两年。编制：批准：年月日此页无正文更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录:游客建议、意见登记表访客行字02游客地址联系电话建议、意见：游客：年月日处理