汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 9-2客户关系维系

客户关系维系汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够掌握客户关系维系内容2.能够掌握客户关系维系方法3.能够可以进行常规的客户关系维系学习目标目录CONTENTS客户关系维系概述客户关系维系方法客户关系管理客户关系维系概述PART01客户关系维系目的客户关系维系原因客户关系维系概述01客户关系维系目的客户关系的维系是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。

客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。

当然，客户的维系不只是现有关系水平的维持问题，而且是一个驱动客户关系水平不断升级发展的过程。客户关系维系概述02客户关系维系原因对于汽车企业而言，老客户的价值，要远高于新客户。汽车购买时一次性的服务，而客户用车过程中的维修保养，才是汽车服务企业的利润之源。

因此，企业既要不断建立新的客户关系，不断争取新客户，开辟新市场，又要努力维系已经建立的客户关系，努力保持现有客户，并且培育忠诚客户。客户关系维系方法PART02实现与客户之间的有效沟通建立客户与企业之间的沟通渠道建立客户与企业之间的互动平台建立多种维系客户关系的纽带客户关系维系方法01实现与客户之间的有效沟通客户沟通的内容主要是信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通，有时还要有政策沟通。就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。信息沟通主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。情感沟通客户关系维系方法01实现与客户之间的有效沟通主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受采取行动。理念沟通主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见（包括投诉）反映给企业的行动。意见沟通主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。政策沟通客户关系维系方法02建立客户与企业之间的沟通渠道（1）通过销售顾问与客户沟通当面向客户介绍企业产品和服务的信息及时答复解决客户提出的问题对客户进行主动询问和典型调查了解客户的意见作用客户关系维系方法02建立客户与企业之间的沟通渠道（2）通过活动与客户沟通征求客户对企业的投诉和意见为客户提供广交同行朋友的机会消除企业与客户的隔阂作用客户关系维系方法02建立客户与企业之间的沟通渠道（3）通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通通过信函、电话与客户沟通时指企业向客户寄去信函，或者打电话宣传、介绍企业的产品或服务，或者解答客户的疑问。（4）通过广告与客户沟通广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。客户关系维系方法02建立客户与企业之间的沟通渠道（5）通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过公共宣传与客户沟通的优点是可以增加信息的可信度，因为它是一个与获利无关的评论，比较可靠。另外，公共宣传还可使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的机会，从而提高对客户的影响力。（6）通过包装与客户沟通企业给客户的第一印象往往来自企业的产品，而产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是来自产品的包装。客户关系维系方法03建立客户与企业之间的互动平台（1）开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等。（2）设置意见箱，建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等。（3）建立有利于客户与企业沟通的制度。企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。此外，企业还可以设立奖项制度鼓励客户投诉。客户关系维系方法04建立多种维系客户关系的纽带利用财务纽带维系客户群指对客户进行量和频次的鼓励，根据客户购买数量的多少，给予他们不同的价格水平。利用社会和心理纽带维系客户群社会和心理纽带着重强调通过不断交易而形成的个人关系对客户忠实度的意义。客户关系维系方法04建立多种维系客户关系的纽带利用组织结构纽带维系客户群组织结构纽带的核心思想是与客户形成供应链，成为利益共同体。通过一定的组织结构来与客户实现利益上的共同体。用户纽带用户纽带是涉及对用户个性化需求满足的具体问题。要充分满足客户个性化的需求，就需要与客户形成互动性的交流，充分了解客户的问题与需求。客户关系管理PART03客户关系管理的目的建立良好的客户信任关系客户关系管理内涵客户关系管理系统客户关系管理01客户关系管理的目的客户关系管理是企业为提高核心竞争力，为达到竞争取胜、快速成长的目的，建立以客户为中心的企业发展战略。客户关系管理的目的有两方面：一是售前的销售；二是售后的保养维修。企业或销售人的表现低于客户的期望，客户满意度低在汽车营销企业中客户的满意度决定于企业和销售顾问的表现与客户期望的差值。企业或销售顾问的表现高于客户的期望，客户满意度高当企业或销售顾问的表现等于客户的期望时，客户满意度持平客户关系管理02建立良好的客户信任关系（1）增加客户的好感注意个人的礼仪、形象、修养、素质、专业知识、诚信、口碑和良好的服务把客户的利益放在首位创造一个安心、舒适的销售环境，与客户保持适当的距离尊重和重视同行的每一位客户，认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议适时正确地使用销售技巧努力创造客户的满意度适时地赞美和感谢客户通过以下方面客户关系管理02建立良好的客户信任关系（2）客户关系的维护新车交车并不意味着销售工作的结束。客户往往期望在他们离开之后仍能得到企业和销售顾问的关心和帮助。因此，销售顾问应努力做好现有客户关系的维护工作。利用现有客户的人际资源往往事半功倍。因此，在客户交车时，除了要创造轻松、愉快的销售气氛之外，还需要为客户提供满意的售后服务，做好客户关系维护工作。客户关系管理03客户关系管理内涵（1）客户关系类型基本型销售顾问把产品销售出去就不再与客户接触。被动型产品销售出去之后，鼓励客户在遇到问题时给公司打电话。负责型产品销售后不久就给客户打电话，检查产品是否符合客户的期望。能动型公司经常与客户联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。伙伴型不断地与客户联系，寻求合理开支的方法，或者帮助客户更好地进行购买。客户关系管理03客户关系管理内涵（2）销售顾问与客户情绪变化销售顾问随着交车工作的完成，情绪会下降，热忱度也会随之下降，正好与客户相反，从而不利于忠诚客户的培养。

要改善销售顾问与客户之间的关系，就需要进行客户关系管理，是销售顾问与客户的情绪保持同频，从而引导客户成为企业的忠诚客户。客户关系管理03客户关系管理内涵（3）客户由普通向忠诚转变的进程需要做到以下几个方面1）提供新的车型2）提供全方位的服务3）提供完美的购车经历4）为客户提供高技术、高质量的维修服务客户关系管理03客户关系管理内涵（4）客户关系管理的主要工作客户资料卡管理客户资料卡是客户重要信息的载体之一，客户资料卡的完善对客户关系进行有效管理的前提。客户合同管理客户合同是客户与企业达成交易的重要凭证，通常汽车的质保期为2年，因此正常情况下，合同的有效保存期为2年。客户满意度管理一方面企业为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目；另一方面可以帮助客户，与客户缔结战略伙伴关系。客户关系管理03客户关系管理内涵（4）客户关系管理的主要工作客户服务满意体系的主要内容建立全过程客户服务满意体系建立高效客户服务标准组建高效的客户服务团队检查、监督、反馈与改善增值服务服务补救客户关系管理04客户关系管理系统（1）客户关系管理系统简称CRM系统，它体现了新的企业管理的指导思想和理念，是一种创新的企业管理模式和运营机制。核心思想

CRM的核心是客户价值管理，它将客户的价值分为即成价值、潜在价值和模型价值。通过一对一营销的原则，满足不同价值客户的个性化要求，提高客户总程度和保有率，实现客户价