星级酒店运行手册任利军

东

都

大

酒

店

管

理

手

册

前厅部

一、前厅部的主要内容

(1)、销售客房

①参与酒店的市场调研和市场预料，参与房价及促销支配的制定，协作营销部做好宣扬促

销活动。

②受理来宾预定，并对预订工作进行有支配的支配和管理，随时向散客供应服务。

(2)、精确驾驭房间状况

前厅人员要精确驾驭楼层房间状态，当客人办理手续时前厅人员可依据客房状态显示系统,

确定是否接受客人的入住及进行房间安排。

(3)、供应各类相关服务

前厅作为酒店业务活动中心，担负着干脆为客人服务的工作，供应服务主要包括：

A来宾的接送，在大堂门口迎接客人。

B为客人供应行李搬运，出租车服务，邮电服务。

C供应问询服务及处理客人投拆，珍贵物品寄存，代理购买火车、汽车、飞机票。

(4)、整理和保存相关信息资料。

如酒店经营的外部市场信息和内部管理开房率、营业收入及客人的投拆、表扬。

(5)、接待和协调对客服务

接待有预定和散客的入住登记，安排房间，回答问询，依据客人的要求，协调各部门为客

人供应优质服务。

(6)、建立客房档案

主要记录客人住店期间内的主要状况及酒店所须要的各种客房资料，酒店可依据客人消费

实力来确定客源群，来抓好内部管理，从而赢得更好的市场。

二、组织结机图(人员编制)

经理1名

领班1名

精

大

商

迎

公

接

收

品

堂

务

宾

共

银

待

服

吧

中

员

区

员

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服

2心

员

域

员

名

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文

卫

34八

女2

员

员

生

名

名

名12

2女

名

名

女

三、岗位职责女

名

女

女

（一）、经理岗位职责

上级：房务总监

下级：前厅领班

岗位职责：

1、负责支配、组织、指挥、落实、完成总经理、副总经理下达的各项经营事宜，确保本部

内的房况，卫生服务处于最好的状态。

2、对前厅大副下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

3、负责前厅部清洁卫生、修理、申报、设备保养，报损折旧，低值易耗品的成本限制及平

安工作。

4、负责组织与主持本部门每周例会，制定本部门每周每日工作支配并组织落实等。

5、沟通协调与其它部门的关系并与之合作，以便顺当完成前厅部的工作。

6、负责前厅部工作用品及客用品的制度制定及补充，保证经营须要。

7、巡查所管辖区域，并作记录刚好发觉问题，不断完善各顶操作规程。

8、督导员工的工作操作程序，考核下级管理人员的工作看法，表现和业绩，并作出评价看

法。

9、亲自检查消防平安工作，失物领取工作及日常管理工作。

1（）、查看大副工作报告，处理发生在前厅部的来宾投拆事务。

11、完成上级交办的其它任务。

（二）前厅领班岗位职责

上级：前厅经理

下级：前厅员工

岗位职责：

1、干脆对前厅经理负责，执行经理的工作指令。

2、接受和处理来宾对酒店的一切投诉，收取来宾的各类看法和建议。

3、解答客人的询问，向客人供应必要的帮助和服务。

4、收集客人看法并时进向前厅经理汇报，必要时向有关部门反映。

5、督导、检查员工的工作状况及遵守纪律的状况。

6、维护酒店前厅公共区域的秩序和环境的宁静、整齐。

7、代表酒店做好工作客人入住的接持工作。

8、向客人介绍并推销酒店的各项服务内容。

9、负责督导高额账务的督促工作。

1（）、完成总经理及前厅经理临时指派的各项工作。

11、参与前厅的内部管理。

（三）、前厅接待岗位职责

上级：大堂副理

岗位名称：前厅接待

岗位职责

1、在前厅经理、领班的干脆领导下，从事酒店前厅接待工作。

2、负责办理来宾的入住手续。

3、精确驾驭房间状态，主动推销房间和服务项目。

4、办理入住客人的换房手续，负责发放手牌和浴袋。

5、细致做好来宾的询问工作，耐性解答来宾提出的问题。

6、负责接受办理入住来宾托付事项，转交物品留言等业务。

7、保管住宿来宾存放的珍贵物品。

8、帮助收银员办理来宾在店住宿期间的各项费用的结算。

9、完成上级交办的其它任务。

（四”前厅收银岗位职责

上级：大堂副理

岗位名称：前台收银

岗位职责

1、干脆在前厅经理及领班的领导下，从事前厅收银工作。

2、刚好确定来宾来店时的押金额及真伪。

3、依据酒店规定收取押金，按工作程序开单签字，并将信息输入电脑，不得对有关单据随

意涂改，打折签单。

4、来宾离店结账时，应马上与各相关部门联系，是否有未传到总台的账单，耐性解答来宾

的各项询问，快捷精确的为来宾结账避开错收、漏收做到客离账清。

5、每日所收现金必需上缴财务，发觉长款、短款，应照实反映不得私自“以长补短”。

6、如遇客人外出，应刚好核对客人消费金额与押金并刚好补交押金。

7、应驾驭全部结账方式（现金、信用卡、挂账、免单、会员卡）按酒店要求精确无误的做

好收银工作。

8、本班工作完成后，应做好具体核实汇兑工作，对本班的特殊事情和尚未结账客人将详情

移交下班员工，避开跑账。

9、做好保密工作，不得向无关人员透露有关营业状况及其它数据。

1（）、帮助部门其它人员做好相关工作。

11、完成上级交办的其它任务。

（五）、迎宾员岗位职责

岗位名称：前厅部迎宾

干脆上级：前厅领班

本职工作：迎送来宾

岗位职责：

1、负责来客的引导工作。

2、恭候来宾、帮助来宾提运行李至总台或房间。

3、向来宾介绍和推销酒店有关的服务项目和设施。

4、与平安员协调做好酒店的平安工作。

5、负责监督、检查酒店门前的公共卫生状况。

6、与平安管理员协调为离店来宾支配出租车。

7、疏导客流，防止混乱和拥挤的状况发生。

8、帮助部门其它人员做好相关工作。

9、完成上级交办的其它任务。

（六）、迎宾岗位职责

岗位名称：前厅部迎宾

干脆上级：前厅领班

本职工作：引领来宾

岗位职责：

1、引领在总台办理完毕接待手续的来宾到指定的房间。

2、为未带房间钥匙的来宾开房间门。

3、为在前厅的来宾适时介绍服务项目与设施，引导客人消费，供应相关服务。

4、引领离店来宾在收银处结账，并至鞋房换鞋。

5、做好本职责任区域卫生清洁工作。

6、帮助部门其它人员做好相关工作。

7、完成上级交办的其它任务。

（七）、精品服务员岗位职责

岗位名称：精品服务员

干脆上级：前厅领班

本职工作：为来宾供应商品

岗位职责：

1、随时打算来宾接待工作。

2、精确驾驭精品内商品名称、价目并主动向来宾推销。

3、负责检查商品完好状况和生产日期。

4、驾驭酒店销售状况适时补充商品。

5、当班期内保持精品卫生的干净。

6、细致填写日报表，单据上交财务。

7、负责各区域精品，商品的配送工作。

8、做好交接班工作并记录。

9、协作其它岗位做好相关工作。

1（）、完成上级交办的其它工作。

（八）、商务中心岗位职责

岗位名称：商务中心

干脆上级：前厅领班

本职工作：为客供应商务服务

岗位职责：

1、负责客人交办的复印、打印、传真、等服务，资料的原稿必需当面交还客人，不得自留

备份。

2、为客人供应送寄快件服务。

3、商务客人有要求时，应尽力满足。

4、负责住客、车票的刚好购买，保证住客须要。

5、办理票务时，应手续清晰，钱、票不出差错并做好登记。

6、结算客人商务费用时，应细致和客人交待清晰。

7、帮助酒店其它部门做好相关工作。

8、完成上级交办的其它任务。

（九八大堂吧员岗位职责

岗位名称：吧员

干脆上级：前厅领班

岗位职责：

1、吧员干脆对前厅领班负责，完成领班支配的各项任务。

2、按时交接班，清点商品、细致填写交接班记录。

3、严禁赊账、欠账。

4、日日平衡，单货两清，少补多报。

5、文明运用礼貌用语，留意自身形象。

6、保持自己工作区域的卫生清洁。

7、具有良好的服务素养，服务技巧，工作责任心。

8、保持自己工作区域卫生、环境整齐。

9、完成上级交给的各项任务，做好本职工作。

（十一）、前厅PA岗位职责

岗位名称：前厅PA

干脆上级：前厅领班

岗位职责：

1、负责大厅的云石、大理石地面、走廊、卫生间、电梯间的卫生清洁工作。

2、负责前厅范围内烟缸、家私、玻璃、天花板、吊灯、空调风口、沙发等清洁工作。

3、负责前厅内电镀器件、电梯内外的清洁工作。

4、负责前厅外围的玻璃正门及地面的卫生工作。

5、负责保养好前厅各区域的设施设备。

6、随时对前厅副理负责，完成上级支配的各项任务。

7、保持良好形象，讲究礼貌敬语。

四、工作流程（附图）

（一）、迎宾服务流程

1、当来宾进入大厅后，微笑相迎“先生（女士）您好，欢迎光临”引领于接待处（您请这边办

一下手续）。

2、当总台为客人办理完手续后，主动上前从接待手中接过房卡和押金单对客人讲：''您的手续

已办好，您这边请”进入电梯间时，及早为客人开梯，假如电梯还在高层运行时，应主动有

礼貌的对客人说：“先生（女士）您请稍等”，并回答客人提出的问题，等电梯到达时，首先

进入电梯按住开键，等客人进入电梯，然后依据房号对应楼层按动电梯，至楼层后应主动报

告楼层数，将客人引领至房间门口，帮客人把房门打开说：“祝您休息开心”，然后返回。如

在白天，伸手示意请进，如在夜间，则自己先进，打开灯具再请来宾进入。

3、返回时应同时检查电梯内部是否有杂物，梯壁是否干净，如有杂物应主动将其检起，扔入垃

圾箱，若梯壁不净应刚好拿抹布擦净，保持电梯干净。

4、当客人走出电梯时主动上前询问，先生（女士）您是外出还是退房，及进通知收银，退房

结账，假如外出应当问清客人的房间号并通知接待客人外出。

5、当客人结完账离店对来宾说：“欢迎下次光临”。

（二”接待服务流程

1、当来宾被引领到总台前，接待应以专注的目光，热忱的微笑迎接来宾，首先询问来

宾“先生（女士）您好，请问您几位您须要什么类型的房间？”并为客人介绍价位及我们

现有的活动，应快速为客人为理入住手续，告之客人预付的押金，收取押金后，将接待

单承给客人，让来宾签字认可，微笑对客人说：“您好，请收好您的押金条，祝您入住开

心”。

2、登记好后刚好将客人的房间启用，要把接待单中所收取的押金与收银进行核对。

3、如客人须要换房时，不要涂改原始登记，下调房单进行调房，并刚好将电脑记录调

整到新的房间。

4、如来宾需在XXX房间上加开房间，首先得到客人的同意后，如需补交押金，请来

宾签字，在办理时需在单据上标明房间号及开房时间，然后输入电脑，如客人开钟点房,

必需将开房单做好记录，快到时间时，提早通知房间客人（要求提前15分钟）

5、如有客人外出提示客人到时自动结账，同时收回房卡补足押金，留客人联系方式，

通知客房检查房间。

接待流程图

（三）、收银服务流程

1、来宾登记后，首先将登记的接待单和电脑核对（押金、单号）核对精确后放入柜中。

2、当客人退房结账时I应主动和来宾说：“您好，先生/女士您对本次消费满足吗？请

您将房卡和押金条给我好吗？请销等！”之后，核对房卡和押金条，然后将房卡给接持，同

时依据押金条抽取接待单，其次、三联核对押金是否和电脑押金一样，如一样应刚好精确

为客人计算消费金额，如遇有打折活动，应具体跟客人讲清晰活动项目，如遇持卡客人结

账，应凭卡结账，如遇同时有两三拨客人结账时应说：“请稍等”，结账完毕说：“对不起让

你久等了”。

3、为客人结算后，将电脑打印出的结算明细给客人，说：“您好，这是您的消费明细，

您看一下”，让客人将消费明细与金额看清晰，如遇客人对明细某项目有问题时，应热忱地

为客人说明，直至客人明白并认可消费，并请客人在消费单上签字认可，收取或退还客人

消费金额。

4、依据客人消费金额为客人开取发票。

5、发票一交到客人手中，说：“先生/女士慢走，欢迎下次光临

6、客人走后，应刚好将单据整理好，收取现金的单据要盖现金章。

7、最终将全部单据汇总，一一填写收款单，核对单据余额与所收金额是否一样，之后

上交财务具体核对。

主动询问来宾是退房或外出，确定需结账

来宾到前厅离开

通知客房检查房间

有有关无

无

物品损

遗

坏缺少

留

物

收银员打算好全部签字凭证，合

计消费金额，如有遗留物品应送

还来宾，房间如有物品损坏缺如有状况

少，告知来宾状况后让其赔偿

收银员应收回房卡

来宾结帐结清账目后，开据发票

来宾离店致欢送词

（四）、精品服务流程

当来宾步入精品时向来宾致问候“您好，欢迎光临精品，先生/女士，有什么须要？我

们有XX种商品”，来宾选取商品时开单，并请来宾签字：“您好，您的商品共计XX元，

请您这里签字“，来宾签字后说：“感谢”，如有须要送房间应刚好送到房间，电话购物时,

取来宾所需物品送入相应房间，来宾走出精品时说：“先生/女士慢走”

（六）、前厅部票据流程

一联接待

一联收银

入住登记单

一联来宾

一联服务员（提成单）

一联服务员（提成单）一联服务员（交财务）

精品服务单一联收银（交财务）

i联库房（对换商品）

一联精品（对换精品）

一联收银

商务中心服务单

二联商务中心

六、前厅部各岗位服务用语

迎宾：您好，欢迎光临，这边请！

请慢走，欢迎下次光临！

领位：您好，欢迎光临东都大酒店

请稍等，电梯立刻到。

祝您休息开心。

请问您是外出还是退房，请这边办理手续。

请慢走，欢迎下次光临。

接待：您好，欢迎入住本酒店。

先生/女士，请问是儿位，您须要什么类型的房间？

请出示一下您的证件，感谢。

请您预付一下押金XXX元，您的房间是XX元/XX小时，请您签字，确认押金。

您好，手续已办好、珍贵物品请寄存总台，带好您的房卡，祝您入住开心。

收银：您好，先生/女士，您对本次的消费满足吗？请您将房卡和押金条给我好吗？请稍等,

对不起让你久等了。

您好，这是您的消费明细，您看一下。

请您在消费单上签字，请收好。

这是您的发票，请收好。

先生/女士，慢走，欢迎下次光临。

先生/女士，慢走，欢迎下次光临。

精品：您好，欢迎光临精品，请问您有什么须要。

我们有XXX种商品。

您好，您的商品共计XX元，请您这里签字，感谢。

慢走，欢迎下次光临精品。

商务中心：您好，欢迎光临商务中心，请问我能帮您做点什么吗？

请稍等，立刻为您办理。

这是您须要的东西，请验收。

您此次商务费用是XX元，请您这里签字确认，感谢，很兴奋为您服务，欢迎下次光临。

大堂吧：欢迎光临，请问几位，请坐。

请问您须要点什么（饮料、酒等），请稍等。

您要的饮品上齐了，请慢用(不定时供应服务)

这是您的消费单，请验收，请您这里签字确认，感谢，慢走欢迎下次光临。

七、前厅部各岗位工作标准

1、前厅迎宾岗位标准：

(1)、保持规范的站立姿态。

(2)、运用标准的服务手势和礼貌用语。

(3)、不准留长发，前不遮眉，不留指甲，不配戴首饰。

(4)、为在前厅的来宾适时介绍服务项目和设施，供应相关服务。

(5)、做好本岗的卫生清洁工作。

(6)、细致完成上级交配的任务。

2、前厅接待岗位标准

(1)、保持规范的站姿，随时服务客人。

(2)、运用正确的电话接听礼仪。

(3)、运用标准的行体姿态和服务用语对客服务。

(4)、耐性的解答来宾提出的问题。

(5)、驾驭熟炼的推销技巧，销售酒店的产品。

(6)、负责对房间钥匙的管理。

(7)、细致做好交接班工作，不得徇私情。

(8)、保管好洗浴客人存放的珍贵物品。

(9)、完成上级交办的其它任务。

3、收银工作标准

(1)、上岗前检查自己仪客仪表，严格按酒店的规定执行。

(2)、严格遵守酒店的各项规章制度。

(3)、熟炼驾驭收银工作程序和工作内容，及电脑操作。

(4)、耐性解答来宾提出的各项询问。

(5)、严格执行财务管理制度，每日将所收现金上缴财务，不得私自“以长补短二

(6)、细致做好本岗的卫生清洁工作。

(7)、做好交接班记录不得相互隐瞒，应实事求是。

(8)、做好保密工作，不得向无关人员透露有关营业状况及其它数据。

(9)、完成上级交办的其它任务。

4、精品工作标准：

(1)、严格执行酒店仪容仪表的规定。

(2)、严格遵守酒店的各项规章制度。

(3)、随时保持服务状态，运用标准的礼貌用语。

(4)、时刻保持精品货源的足够，严格杜绝缺货状况发生。

(5)、严格执行单据和电脑操作程序。

(6)、时刻保持所属区域的卫生标准。

(7)、对客人提出的服务要求必需在15分钟内完成。

(8)、运用规范的电话接听礼仪。

(9)、完成上级交办的其它任务。

5、商务中心工作标准

(1)、运用规范的服务用语和电话接听礼仪。

(2)、严格执行酒店的各项规章制度。

(3)、严格执行酒店预定规定，对能完成的服务要在规定时间内完成，对无法供应的服务

要婉言谢绝。

(4)、严格执行商务中心收费标准，不得徇私舞弊。

(5)、时刻保持设备的正常工作，以便很好的为客服务。

(6)、节能降耗，严格杜绝奢侈。

(7)、细致完成上级交办的其它任务。

八、前厅部管理制度

1、入住来宾登记管理制度

(1)、前厅部设专人负责接待客入住登记工作，全天当值。

(2)、凡在本酒店入住的客人，一律凭身份证明登记入住。

(3)、细致填定入住登记表，并录入电脑，收取住宿押金后将房间钥匙交给客人。

(4)、没有证件或证件有可疑的来宾，要问明状况和缘由再支配房间，必要时报告值

班经理。

(5)、长住房客人须在租房协议上注明主客的名字和人数及其基本状况，第一次入住

要在前台接待处办理入住登记手续，并建档交接管理。

(6)、团队入住手续，统一由陪伴人员代办，并发放钥匙。

(7)、对VIP客人可由接待单位的领导先行引带入房，然后再由管理人员代办理。

2、接待管理制度

(1)、交接班：员工应了解酒店开房状况及要跟办的事项，检查各项设施、设备，物

品是否正常、整齐、核实报表，精确无误后分发各部。

(2)、迎接问候客人：向客人介绍酒店的各项服务状况，包括客房的类型、价格、设

施等，此外，还要有礼貌的回答客人的询问。

(3)、办理入住登记手续，将入住登记表细致填写，填妥房型、价格入住人数，入住

时间，退房时间，付款方式，依据客人的要求安排房间，将房间卡给客人，由服务员引客

人入房。

(4)、建立客人在店消费总账；办妥客人入住手续后，就要建立酒店消费总账(电脑

录入)，具体记录客人的消费。

(5)、保管客人物品，如客人有珍贵物品须要保管时，则要做好具体记录，当客人的

面核实无误后锁入保险柜，客人保管单上签字后，将底单交给客人保管。

(6)、客人调换房间：客人提出调换房时，由客人到前台接待处办理有关手续(或由

服务人员代办)通知楼层检查客人原住的房间状况，收回客人房卡，依据客人的要求重新

安排房间，发放新居卡。

(7)、办理客人退房手续。

3、电话订房管理制度

(1)、接到订房电话后必需热忱礼貌。

(2)、细致的倾听客人的讲话，马上查阅房态，确定有无客房，再回答客人。

(3)、接受订房后，将具体资料登记好。

(4)、订房时肯定要询问下列项目并做好记录。

①客人姓名，抵店的具体日期、时间

②须要房间数，房间类型及房价。

③来店订房客人姓名，单位名称及电话号码。

④订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。

⑤复述上面的内容向客人核对。

4、查询制度

(1)、为了保证酒店客人的隐私和平安，不得将住店客人的资料告知无关人员。

(2)、前厅接待处，如遇到有人查询某客人资料时，应礼貌告知查询人：“很愧疚，我

不能帮助您，请您与他干脆联系好吗？”

(3)、如遇客人坚持需知道客人的房间号码，可以让他与当班经理联系。

(4)、前厅人员应有效的运用外交手段，谨慎，细致的处理。

5、房间钥匙管理制度

(1)、客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间卡交给迎领或客人，

将客人引到房间。

(2)、客人如需外出，将房卡收回到总台，提示客人返回时来取，然后把房间钥匙存放到

相应位置。

(3)、客人若到接待处取回房卡，接待员应礼貌的客人出示凭证，并与电脑中的资料核对

无误后，方可把房卡，交于客人手中。

(4)、当前厅收银员将已退房的房卡交至接待处时，接待应把房卡精确的放回钥匙架中，

并核对电脑查看房间是否已退。

(5)、接待员应不定时的核对钥匙架中的房卡存放状况是否与客人入住状况一样。

(6)、接待过程中，如发觉某房间未有房卡存于接待处，应马上停止出租该房间，并刚好

查找，如查找后未发觉房卡，应及进上报经理处理。

(7)、接待员应保证存在接待处的每一间房卡。都完好无误的交给客人，若房卡有损坏应

报经理处理。

(8)、楼层通卡应有一个在经理手中，以便处理突发事务的运用。

6、客人投诉处理制度

(1)、细致倾听客人投诉内容。

(2)、全部投诉都须表示理解接受，并给投诉者以劝慰。

(3)、不允许与客人争辩，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来解其意向。

(4)、在投诉过程中，如顾客大声喧哗、吵闹，为避开影响其他客人，应将投诉者和其他

顾客分开。

(5)、当值记录下投诉内容，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对他投诉的重视。

(6)、在接纳顾客投诉后，应代表酒店致歉。

(7)、如顾客的投诉须转告有关部门，应刚好和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间

内给客人明确答案。

(8)、摆事实，讲道理，明确指出投诉内容所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能

应供应应顾客选择的机会。

(9)、在处理投诉后，要留意跟办，如发觉不当刚好改正，务求使投诉者感到酒店对其提

出问题的重视。

(10)、事后将具体状况包括结果、牵涉部门、姓名、房号等记录在值班记录上并向上级

汇报。

(11)、切勿轻易向客人作出权利范围之外的许诺。

客房部

一、客房部组织机构图

二

服

级

务库

员管

员

名名

女

男

总计人数人

其中男：人

女：人

三、岗位职责：

（一）、客房部经理岗位职责

岗位名称：客房部经理

干脆上级：房务总监

管理对象：主管、领班、服务员、输单员、保洁员、房嫂二级库管。

岗位职责：

1、落实上级下达的各项指令和工作。

2、制定本部门员工的岗位职责和工作程序。

3、限制客房各项支出并对物品设备进行限制和管理。

4、巡察和检查本部的工作状况。

5、确保工作程序的标准和各项规章制度的落实与实施。

6、妥当处理工作中引发的各项纠纷及客人投诉。

7、不断改进和提高客房管理工作水平。

8、审核部门人员的考勤，评定当月部门优秀人员。

9、推陈出新，不断强化推销业务水平为客房效益创收。

10、做好与其它相关部门沟通，协调协作工作。

（二）、客房主管岗位职责

岗位名称：管房部主管

干脆上级：客房部经理

管理对象：领班、服务员、输单员、二级库管、房嫂、保洁员。

岗位职责：

1、协作经理完成客房部的整体管理和督导。

2、检查楼层员工的仪容仪表，考核员工服务意识和文明礼貌用语的运用规范。

3、检查楼层交接班状况，督促工作任务的完成状况。

4、处理紧急事务，客人投诉及当天各岗位，各区域发生的特殊事情。

5、定期对下属员工进行考核、评估，依据员工制度进行奖惩，并组织实施员工培训，全面

提高员工素养。

6、负责对VIP的接待工作，房间的检查。.

7、向部门经理提出合理化建议并参与部门的经营分析会。

（三）、客房部领班岗位职责

岗位名称：客房部领班

干脆上级：客房部主管

管理对象：服务员、二级库管、房嫂

岗位职责：

1、每日组织班前会，监督员工的出勤状况，总结支配当班工作状况。

2、负责对所辖班组人员的劳动纪律，卫生标准服务质量及平安操作规程及各项指示进行考

核。

3、检查督导辖区班组服务员销售完成状况。

4、检查所管辖区物品储存，消耗状况，勤俭节约、杜绝奢侈。

5、检查楼层平安隐患、驾驭楼层正常运转状况。

6、做好新员工以及在岗员工的培训，特殊是新员工的跟踪培训并考核记录备案。

7、驾驭员工的工作状态，对员工工作中出现失误和差错进行指责和订正，正确指导及评估

员工工作质量。

8、定期做工作总结，上下级或同级之间不定期沟通。

9、做好VIP客人档案记录。

（四）、客房服务员岗位职责

岗位名称：客房服务员

干脆上级：客房领班

管理对象：

岗位职责:

1、严格依据服务标准为来宾供应各项优质服务、做好迎、送及接待服务工作。

2、爱惜酒店公共设施设备，节能降耗，降低酒店成本。

3、检查客房设施设备的损坏，遗失并刚好上报。

4、刚好向上级反馈来宾看法，并提出合理化建议。

5、听从上级的支配与指导，并做好交接班工作。

6、依据部门下达的经济任务，做好销售工作或与外部员工做好协调工作。

7、负责楼层接听电话、答复住客的询问和要求，并为来宾供应叫醒服务。

8、严格按电脑规程操作，并对自己的一切操作负责。

9、依据楼层房扫的报告，对房间设施设备的修理刚好通知工程部。

10、负责修改房间房态，并刚好与总台沟通信息。依据房态通知客房保洁员进行客房清理,

核兑来宾入住单，客人退房时将房吧消费输入电脑，作为来宾结账的依据。

II、负责客源的统计工作，每日上报领班。

（五）、楼层房扫岗位职责

岗位名称：房扫

干脆上级：领班

岗位职责

1、按要求清理管辖区的卫生，并做好物品补充工作。

2、按操作规程，清扫整理客房，维护和保养房间内设施设备。

3、按时保质完成日支配卫生和周支配卫生。

4、定期做好消毒和灭菌工作。

5、具体了解各种清洁原料的配比和运用方法，严格执行上级交待的其它工作。

7、二级库岗位职责

1、物品入库：库管员按支配逐项进行细致检查，刚好上帐，物品对号整齐，放入货架。

2、物品出库领料手续必需齐全，单据要填写清晰，不得涂改。

3、负责保管好库内物品，逐月结算，每月底对库内物品记帐清点，做到日清月清。

4、库管员要熟识业务，严格执行发放标准，不得随意将物品发放，一经发觉肃穆处理。

5、常常清理库内卫生，保持货架物品干净整齐。

6、完成上级领导交办的各项任务，常常向上级领导汇报工作状况。

8、PA岗位职责

岗位名称：PA

干脆上级：客房部领班

管理对象：

岗位职责：

1、严格执行上级领导下达的各项清理任务，并做好记录，每日向上级汇报工作状况。

2、对辖区卫生进行统计，做出日、周、月清理支配。

3、爱惜酒店的公共设施设备，不得恶意破坏。

4、细致学习专业学问，提升业务素养。

5、对楼层损坏地毯，进行专业修补，并刚好上报。

6、完成上级交办的各项工作任务。

四、工作流程

1、服务员工作流程

接到入住通知后，细致检查房间一来宾抵达后致欢迎词（先生/女士，您好）一将客人引领

至房间为客供应相应服务（如送水，挂衣服等）一进行商品和专业按摩的推销一来宾外出

一通知总台一来宾退房一检查房内有无消费一输单f报房一通知房嫂打扫房间f复原待客

姿态。

2、房扫工作流程

敲（轻敲三下）一开（开门、开窗帘）一清（清理房内垃圾）一擦（擦抹房间卫生）一查

（检查设备设备及房内物品的消耗）一添（按规定添补房间物品）吸（从里到内吸尘）一关（关

灯）f登（做好清理登记）

3、客房部票据流程

领取单据（服务员到财务领取）一开单（服务员将销售商品逐一填写）一来宾签字（服务

员请客人签字）一输单（服务员将单据录入电脑，并盖已输单章）一做帐（服务员将销售

商品逐一记帐）一交单据（将第一联按序号排列交到财务）

送餐、洗衣单、输单（按单据对应项书目入电脑）一盖章（确记录入后，盖上输单章）一

交单据（输单的第一联交财J,其次联交相应部门，第三联自己存根）

五、客房服务用语

1、您好，欢迎光临，XX楼为您服务

2、请出示您的房卡，我帮您开门，感谢！

3、您这边请，请随我来。

4、您的房间在这边，请（打手势）

5、这是您的房间，请稍等，我帮您开门。

6、我帮您开门，请里边座（退后一步，侧身打手势）。

7、先生(女士)电视须要打开吗？我帮您调整目好吗？您喜爱看哪个频道。

8、您感觉房间温度怎么样？我帮您调室温。

9、先生(女士)咱位这房间供应有茶水、饮料、香烟，精品等，您须要什么点什么？(如

客不须要，给客人倒一杯白开水)

1()、我帮您挂衣服，您的衣服有点脏，须要洗烫吗？

11、对不起，让您久等了，这是您须要的酒水、饮料，请慢用。

12、这是您的消费，请您确认一下，感谢您。

13、如需服务，我随时为您服务(电话XXX号)

14、请您稍等，我立刻就去办。

15、先生(女士)您好，给您加点热水，您须要用餐吗？咱们这24小时供应送餐服务。

16、您好，您是退房还是外出？

17、请您带好您的房卡和随身物品。

18、您慢走，感谢您光临，欢迎下次光临。

六、工程标准

1、楼层服务员工作标准

(1)、保持整齐的仪表和规范的站姿，为接待工作做好充分的打算。

(2)、对客供应热忱、大方、周到的服务，不得怠慢和顶撞客人。

(3)、按标准程序做床，必需保证布草一客一换。

(4)、做床过程中，发觉工程问题，并刚好上报修理。

(5)、对来宾交待的事情，细致交接做好记录，如有遗留物品刚好上报或交于总台。

(6)、以热忱的看法接听每部电话，并做出回答，如不能解决的刚好上报。

(7)、负责楼层公共卫生区的清理工作，须做到细致，彻底无尘。

(8)、对房间销售商品、物品做好录入，统计和领取工作，不得有遗漏现象发生。

(9)、统计上报辖区内的工程问题，并督促工程部刚好修理。

(10)、严格限制一次性用品的消耗，做好节能降耗工作。

(11)、严格执行酒店下发的各项规章制度。

3、房扫、PA的工作标准

(1)、保持整齐的仪容仪表，岗前对清洁区内所缺物品进行补充，己保证一日卫生清洁所

需。

(2)、在卫生清洁中做到''十无”，“六净”

①四壁无灰尘，无蛛网

②地面无杂物、毛发、果皮

③卫生间清洁无异味

④电镀器皿无锈迹，无水迹

⑤家俱无破损，无烫痕

⑥灯具光亮，无破损，无灰尘

⑦入口坏具常消毒，无水渍，指纹

⑧楼层整齐，无四害(老鼠、螳螂、蚊子、臭虫)

⑨卫生间无死角

⑩布草无破损。

六净

①四壁净

②地面净

③空俱净

④床上净

⑤卫生洁具净

⑥物品净

(3)、对清洁工具做好清点和保管工作，如有破损，丢失刚好上报。

(4)、细致执行酒店下发的各项规章制度，做好节能降耗工作。

七、管理制度

1、单据的操作管理制度

(1)、单据统一由服务员务到财务领取，做好记录，要登记好单据号码，每日下班要将未

填写的单据与对班交接，做到无丢失，无损坏。

(2)、楼层服务员填写单据时字迹要工整，清晰，不准涂改或撕破，如涂改需所辖区领班、

主管签字作废。

(3)、服务员发觉单据有丢失现象，查明缘由后刚好上报领班、主管进行处理，并予以每

张单据罚款100元，假如服务员落实不清，由输单员本人负责。

(4)、服务员接到电话必需先登记，再给服务员重复一遍内容，方可挂电话，录入电脑后

并进行核对。

(5)、楼层备有专用的单据收发记录本，未用完的单据要审核后装在信封袋内，保管好以

免混乱。

(6)、定期将单据收回核对，楼层不准积单。

(7)、服务员在业务上要听从财务部的支配，平常按财务部核单的要求填写交单。

2、节能降耗的管理制度

(1)、员工不得运用一次性用品和客用布草。

(2)、不能奢侈水电等能源，用完后马上关掉。

(3)、严格依据规定时间开关各种灯具，客人外出要帮客人把灯具，电视关掉，客用通道

和员工通道如没有特殊状况，灯具保持关闭状态，空调依据气候而开启。

(4)、各班管理人员要定期对楼层的设施设备布草、商品进行清点，对短缺，损坏的物品

做出相应的处理。

(5)、建立物品回收制度，对可回收的物品，如毛巾、浴袋等。进行整理存放。

(6)、加强员工培训，树立节能降耗开启节流意识。

3、员工乘坐电梯的相关规定

(1)、员工严禁乘座电梯，领班级的员工着工装除外。

(2)、运输布草，倒垃圾定于凌晨1：30可以乘座固定电梯进行。

(3)、员工乘梯时，如与客人相遇，应主动问好，请客先行，不得与客人抢梯。

(4)、如违反以上规定私自乘梯，将处以50元罚款。

4、客房部交接班制度

(1)、做好交班前的打算工作，清点好物品、工具，并做好记录。

(2)、交接的班组在交接前工作做好，将垃圾倒掉，做到当班工作当班完成。

(3)、交班人员首先交接房态表，其次检查房间运用状况，并对各区域的物品及设施

设备的运用状况，须要修理的工程逐一记录交接。

(4)、在交接过程中，本着第一发觉的原则，严禁相互推卸责任，如有问题由双方责

任人共同担当。

(5)、交接过程中，出现问题解决不了时由上级领导处理，并记录在交接班的记录本

上，不得隐瞒不报。

(6)、各项工作检查结束后，细致填写记录，并由交接双方签字确认，经领班同意后

方可下班。

5、劳纪律管理制度

(1)、依据规定时间上班，未经允许不得有迟到、早退的现象，违纪视情节严峻罚款

10-50元/人次。

(2)、进入酒店工作区域时须将工衣穿戴整齐，佩带好工号牌，仪容仪表规范端正，

违者罚款20元/人次。

(3)、在公区场所中与来宾与领导会交时，表情自然、得体，主动问好，侧身让道，

违者罚款10元/人次。

(4)、工作时间不得私自外出会客，更不允许酗酒进入酒店的店内饮用，含酒精类饮

料，违反罚款200元/人次

(5)、值班的人不能发生打吨、瞌睡，晚岗等现象，违者罚款20元/人次

(6)、任何人(酒店员工)未经允许不得在房间洗浴，更不得运用一次性用品，违反

罚款KX)元/人次。

(7)、细致逐项填写单据，如有个人给酒店造成损失，应由当事人买单

(8)、工作期间楼层严禁吸烟，违者罚款50元/人次。

(9)、服务员不得在工作期间接打私人电话，看电视、书报、杂志，听音乐等行为，

一经发觉赐予10元/人次的罚款。

(10)、在卫生清洁中，严禁运用非清洁工具进行清理(如布草)一经发觉罚款50元。

(11)＞工作期限间严禁扎堆闲聊，吃零食，嬉笑打闹，违者罚款20元。

(12)、部门例会，大扫除等集体活动必需参与，不得找任何借口推脱或无故不到，违

者罚款2()元。

(13)、员工之间应团结协作，相互帮助共同提高。不得拉帮结派，说三道四，相互之

间产生分歧应向上级汇报，不得相互争吵、漫器，甚至打架，一经查处论情节轻利赐予50

元-100元罚款或劝退，开除处理。

(14)、本区域内得各类商品不得外借，如有人违反赐予20元的罚款，若发觉由损害

酒店利益以此赐予开除。

(15)、工作中留意节约用水、电、气等能源，避开奢侈违者罚款20元。

(16)、留意维护区域内的各项设施设备，若违章操作，有意损坏，视情节严峻赐予

20-5()元的罚款，并由主事人担全部责任。

(17)、吧台服务员应对每日进出进货物，做到帐物相符对于短缺商品，由当事人负责。

(18)、各区域员工在交接班时要遵守“上不清，下不结”的原则，如有问题刚好向上

级领导反映。

(19)、管理采纳连带惩罚制，领班为服务员的50%。

6、吸尘器的运用规定

(1)、运用前必需检查电线是否破损，插头有无裂开，松动，以免引起触电事故。

(2)、检查吸尘器有无隔尘网片，其它部位是否损坏或丢失。

(3)、拉吸尘器要一手抓吸尘器吸管，另一手拉着吸尘器的把手，这样方可拉动，避

开碰撞墙壁或坚硬物体。

(4)、要检查吸把转动是否敏捷，发觉有问题要刚好检修，以免损坏把头和底部。

(5)、吸尘器堵塞时不能接着运用，以免增加机器的负荷，烧坏电动机头。

(6)、发觉地毯上有大件物体时要拣起，吸尘后要检查吸尘器内是否有杂物，要刚好

清理加油。

(7)、不要用吸尘机吸水，以免烧坏主机，吸管可拆出单独用水冲洗，但要晾干后方

可运用。

7.请勿打搅的处理制度

1.当服务员发觉客房挂有“请勿打搅”时，应刚好登记房号和时间。

2.下午14：30之后，挂牌仍未摘除，服务员应立刻通知客房主管。

3.主管先与前台确认该客人入住的精确的时间后，由客房主管报据客人的入住时间

来打电话到该客房，征求客人看法。

4.若该房无人接听电话，必需由客房服务员和客房主管共同在场，再次敲门，自报

身份，入房查询。假如确认该房为住宿客房，也没有异样状况，应填写“留言单”，

从门缝内放入客房，等候客人的打扫通知。

5.与下个班次做好交接工作。

8.客衣收发管理度

1、当接到前厅或发觉房内的客人有洗衣要求时，服务员须立刻按规定操作。

2、前厅或客房员工应当面和客人细致核对洗衣单据上的衣物和数量。

3、服务员要细致检查客人送交的衣物是否有破损或袋内是否有遗留物。

4、服务员要细致核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等，

洗衣单肯定要有客人的签字认可。

5、送回的干净客衣肯定要与洗衣房核对、清点件数并查阅登记本记录。

6、按房号再一次确认房号、客人信息精确无误后，送回客房并挂在客人衣橱内

或整齐放在床上。

9.遗留物品管理制度

1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。

2、发觉遗留物品，要刚好询问客人是否已经离店，假如尚未离开应快速将物品交还客人。

3、若客人已经离店，全部的客人遗留物品必需登记在册。

4、服务员要填写发觉的日期、时间、地点、物品的名称、数量，发觉者的名字、房号，

然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。

5、全部的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由客房主管保管。

6、珍贵物品如一年内无人认领或确定无法退还失主的，由酒店负责处理。

7、客人认领物品时，必需能够描述物品的细微环节，供应物品丢失的时间地点。领用

人须要有有效身份证明。

8、若认领人不是失主本人，认领人必需得到客人书面或电话授权。

9、客人收到物品时必需在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被

领走。

10.客人发病处理制度

1、遇到突然生病或生大病客人赐予主动适当的关切和帮助，并马上报告上级。

2、客房主管接通知后，第一时间赶到现场，探访病客，并建议客人到医院就医。

3、酒店不得供应药物给生病客人，也不得替客人购买药品，当客人要求借药，买药时，服

务员不得擅作主见，需通报领班主管，并建议客人到医院就医。

4、如不能确认生病客人为传染病时，尽量避开接触客人物品，并依据相关应急方案进行操作。

11.住店来宾损坏酒店物品赔偿制度

1、楼层服务员接到前台客人退房通知后，快速查房。

2、驾驭物品、设备损坏的准确证据，分析损坏的可能缘由。

3、将物品缺损等状况细致做好记录，刚好跟前台联系。

4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，有礼貌地向客

人提出物品索赔要求。

5、向客人刚好了解物品损坏的过程和缘由，依据酒店赔偿价格进行赔偿，如有争议，向上

级反映处理。

6、刚好添补损毁的物品，被损坏的设备要报工程修理。

7、酒店要做好相关记录。

12.客人失窃处理制度

1、接客人报失后，服务员须马上通知客房主管。同时维护楼层秩序，防止客人在公共区

域大声喧哗。

2、由客房主管协同保安人员到现场了解状况，处理失窃事务。

3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。

4、具体记录客人财物遗失报告。

5、假如客人须要报警，需将状况报告房务总监。

13.为客人开启房门制度

1、服务员的房卡只作为打扫房间用，未经允许不得为任可人开启房门。

2、如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后马上与前厅联系，

得到确认客人身份后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理开门手

续。

3、假如服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客

人出示房卡并在房门门锁上进行检验。

4、假如房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌的请客人离开房间，并帮助客

人重新找到房间。

5、假如客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌拒绝，倘如

客人坚持要打开房门，服务员应马上联系客房主管。

14.客房借用物品制度

1、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。

2、通知服务员将酒店供应的物品和借用物品单一并送进客房。

3、填写借用物品和时间、日期并请客人签字，服务员签字。

4、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源插座。

5、酒店首先要保证所租借的物品的完好性。

6、对客人运用归还的物品肯定要进行查验

7、借用物品被客人损坏、丢失的应按酒店物品价格清单标明的价

格予以赔偿。留意事项：

（1）对一些电器用品在客人租用时提示其留意运用平安，如电熨斗等

（2）早晚班服务员在交接班时，将客人租借物品的状况及手续移交下一班次，以便接着运

用.

15.客房报修制度

1、客房服务员在做房、查房时发觉需修理的项目时，作好记录，填写修理单并刚好上报修理。

2、VD（走客房）房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在修理单上签字，并

快速处理现场。

3、0C（住客房）房，如房内无客人，须由服务员陪伴工程部修理人员入内，直到修理完

毕，以确保房内客人物品的平安，如修理时间过长，通知领班另行支配。

4、0C（住客房）房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程修理人员引入

房内，工程修理完毕后，要向客人致歉。

5、公共区域的工程修理，上报程序和楼层客房一样。

6、客房主管和领班有督促检查职能。

16.布草收发管理制度

1、布草的收发工作须由专人负责，并有具体的收发记录。。

2、建立相关程序，确定有关的限制方法，限制好布件的数量和质量。

3,布件存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。

4、员工要求领用布件，必需填写申领单，每日以脏布件数量换干净布件数量。

5、楼层布草若有遗缺，需找寻缘由，由责任人自行赔偿。

6、日常布草送洗和分发过程中，全部的布件都要逐件清点检查，在保证送出布件数

量正确的同时，要把好质量关。

7、在每天清点布件的过程中，凡遇有污点或破损的布件都要刚好送还重洗或作破损处

理，并登记备案。

8、妥当保管布件，不随地乱扔布件，更不能将布草做抹布运用。

9、楼层布件要每天盘点，酒店全部布件的盘点工作为每月一次。

17.客房物品报废制度

1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让客房主管签字认可，经总

经理同意可做统一报废处理。

2、被客人污染、损坏的客用物品，若客人己经赔偿，按赔偿单向客房主管领取，如客人

不予赔偿，须由客房主管的签字认可以作存档。

3、物品调换须遵循以旧换新的原则。

4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人依据有关规定予以惩罚。

5、全部报损、报废、报缺的客用物品，必需有具体记录，尽可能予以废物利用或改制成

其他客用物品。

6、全部报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备案统计。

18.客房能源管理制度

1、员工做房时，必需拉开窗帘，关闭空调和房内照明。

2、当客房内无人的状况下，关闭空调和全部的灯。

3、做完0C（住客房）房后，也需关闭房内全部的灯和空调，除非客人有特殊须要。

4、刚好报告卫生间跑、冒、滴、漏现象，尤其是滴热水和恭桶长流水现象。

5、离开办公室或工作间时，要养成顺手关灯的习惯。

6、对楼层照明用电在不影响照明效果的前提下，制定合理的运用方案。

7、对在节能方面献计献策，并在酒店实施后带来明显结果，有贡献的员工，酒店将嘉奖，以

资激励。

19.对讲机运用制度

1、员工在运用对讲机时要肃穆细致，通话要简明扼要，并运用礼貌语言，不讲与工作无关

的事，不行用对讲机闲聊。

2、员工上岗时要打开对讲机的电源开关，随时打算接收呼叫，下班时要马上关机，并刚好充

电。

3、对前厅的呼叫，要马上回话，不得有意不回答或拖延时间，违者要赐予惩罚。

4、员工要爱惜对讲机，不得将对讲机互换或借给别人，要妥当保管，损坏或丢失要追查缘

由，必要时予以赔偿。

5、进入楼层和客用区域，对讲机需运用耳机，以保持酒店宁静。

6、客房服务员运用对讲机向前台报告状况时要留意所报内容，不使客人感到尴尬或不满。

餐饮部

一'餐饮部机构设置的原则

(1)依据本部门的经营须要，设立精于高效的运转机构，坚持因事设人，力求队伍精干。

(2)便于科学管理和有效的指挥，设置餐饮机构，避开重叠和人浮干事。

(3)机构设置要有利于发挥，各级人员的业务才能充分调动他们的主动性和主动性。

(4)机构设置对各级管理人员要职权相当，职责分明。

(5)机构设置，要有利于各科信息的沟通和传递，提高管理效率。

二、餐饮部组织机构图

三、岗位职责

1、餐饮部经理岗位职责与素养要求

(1)岗位名称：餐饮部经理

(2)干脆上司：总经理

(3)管理对象：管事主管、厨师长

(4)岗位提要：全面负责制订并实施餐饮部工作支配，和经营管理，督导餐饮部日常转工作，