管理制度模板年酒店员工绩效考核方案

酒店责任公司有关员工绩效考察方案

一、考察目的

为充分发挥责任公司有关员工的积极性和主动性，公平、公正地对责任公司

有关员工每月工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高责任公司

有关员工的服务意识和业务技术，以提高酒店工作效率和服务质量。

二、考察办法

1、考察周期

(1)月度考察：领班及责任公司有关员工进行每月考察，各机构部门或科

室于次月10日之前将各机构部门或科室考察结果汇总报至人资部。

(2)季度考察：经理及主管进行季度考察，次季度10日之前将考察结果报

至人资部，绩效考察10%预留至年底发放。

2、考察方法方式及绩效工资标准

每月参照考察评分表对责任公司有关员工进行相关本次项目的考察，按一定

比例从岗位工资中提取相应额度作为绩效考察浮动工资，其中经理级工资中基本

工资占比75%绩效工资占比25版主管级工资中基本工资占比80%,绩效工资

占比20%领班级工资中基本工资占比85%,绩效工资占比15%；责任公司有关

员工级工资中基本工资占比90除绩效工资占比10%o所有责任公司有关员工以

其月度绩效考察分值对应系数乘以绩效工资，以作为考察结果的实际绩效工资。

3、考察关系

(1)酒店高管将按照责任公司薪酬管控规章制度规章进行，不参与此绩效考

察。

(2)经理以上由分管相关领导及执行总经理考察。

(3)各机构部门或科室主管和领班由各机构部门或科室经理考察并由人资部

进行监督检查。

（4）普通责任公司有关员工由领班考察并由机构部门或科室经理及人资部进

行监督检查。

4、考察分值（见附表）

考察有关内容分为100分，额外加分20分，总分120分

（1）公共部分（30分）：考察责任公司有关员工服务意识、仪容仪表、行为

举止、考勤纪律，主要参照责任公司有关员工手册管控规定。

（2）机构部门或科室考察（70分）：考察本机构部门或科室月度经营任务完

成情况、成本控制、服务质量管控等方面，主要参照各机构部门或科室各岗位职

责及工作相关流程制定。

（3）额外加分（20分）：责任公司有关员工因工作表现优异受到宾客书面表

扬，每次可加2分。

5、考察评定

月度考察：

（1）总分在100分以上，可得绩效工资的105%；

（2）总分在90—100分（含）之间，可得绩效工资的100%；

（3）总分在80—90分（含）之间，可得绩效工资的9096；

（4）总分在70—80分（含）之间，可得绩效工资的80版

（5）总分在60—70分（含）之间，可得绩效工资的70%；

（6）总分在60分以下者不予发放绩效奖金。

责任公司有关员工晋升领班

（1）工作资历：符合领班岗位相关要求。

（2）工作年限：责任公司有关员工晋升为领班，工作年限二年。

（3）考评结果：在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，

且连续半年考评总分达到90分以上。

领班晋升主管

(1)工作资历：符合主管岗位相关要求。

(2)工作年限：领班晋升为主管，工作年限三年。

(3)考评结果：在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，

且连续半年考评总分达到90分以上。

主管晋升经理

(1)工作资历：符合经理岗位相关要求。

(2)工作年限：主管晋升经理，工作年限五年。

(3)考评结果：在五年工作年限内，每年度月度考评总分均需达到90分以

上，且连续半年考评总分达到95分以上。

在责任公司有关员工达到晋升条件后将作为储备有关员工，在出现岗位需求

时，将从储备有关员工中选聘。

考核评定表

一、公共部分（30分）

项目工作相关要求分值考察细则考评得分考评人

对宾客要真诚微笑，主动热情

服务意识5分服务意识不符合标准每次扣1分

见到宾客主动问好，语言规范，举止文明

服装：按岗位着工装，保持衣冠整洁。

责任公司有关员工证：责任公司有关员工证佩戴在左胸口袋上方，保

持水平状态或外面略高。

头发：男责任公司有关员工头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女责

仪容仪表任公司有关员工使用发夹，不披头散发。10分仪容仪表不符合规范每次扣1分

领带：领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处。

鞋袜：责任公司有关员工统一穿黑色工鞋，穿黑色或者肤色袜子。

容貌：男责任公司有关员工不留胡须和长指甲，女责任公司有关员工

淡妆上岗。

站立：站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉

行为举止坐立：坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘5分行为举止不符合规范每次扣1分

脚

考勤：上下班要打卡，不得迟到早退。

迟到、早退每次扣1分

交接班：提前十分钟到岗交接班，不得无故拖延，交接班要签名。

未按规定办理请假手续每次扣2分

考勤纪律请假：请假必须按酒店规定履行相应手续。10分

旷工每次扣3分

培养训练：按时参加酒店和机构部门或科室组织的各项培养训练活动。

未按时参加培养训练每次扣1分

额外加分：责任公司有关员工受宾客表扬每人次加2分

总分

二、各岗位分表（总分70分）

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成

机构部门或科室经营收入完成情况10比例评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况20

（财务数据）

实施对酒店财务部的管控，总管酒店会计、报表、预算工作。负责任制定

酒店利润计划、财务规划、开支预算或成本标准，制定和管控税收政策方10未完成此项工作每次扣2分

案及程序

建立健全酒店内部核算的组织、指导和数据管控体系，以及核算和财务管

5未完成此项工作每次扣1分

控的规章规章制度规章。

组织酒店有关机构部门或科室开展经营活动分析，组织各机构部门或科室

10未完成此项工作每次扣2分

编制收入计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益

根据协议合约，落实各大宗客户、关联机构应付酒店款项，按时催收到账5未完成此项工作每次扣1分

按时上报各类报表数据和有关资料5未完成此项工作每次扣1分

负责任对酒店各机构部门或科室、各岗位的服务质量和硬件设施的检查工

作，向各机构部门或科室反馈质检信息，督促各机构部门或科室制定整改5未完成此项工作每次扣1分

措施，检查整改情况

总分

财务部经理

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成

机构部门或科室经营收入完成情况10比例评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况15

（财务数据）

按照国家财会法规、酒店财会规章制度规章和成本管控有关规定，负责任

10未完成此项工作每次扣2分

拟订酒店各处成本核算实施细则和管控规范，在上级批准后组织执行

监督酒店各机构部门或科室执行成本计划情况，并就出现问题及时上报机

10未完成此项工作每次扣2分

构部门或科室经理

设置科目明细账和使用对应的账簿，认真、准确地登录各类明细账，相关

10未完成此项工作每次扣2分

要求做到账目清楚、数字正确、登记及时、账证相符，发现问题及时更正

及时了解、审批核准酒店原材料、设备、生产产品的进出情况，并建立明

细账和明细核算，了解经济合约履约情况，催促经办有关员工及时办理结5未完成此项工作每次扣1分

算和出入库手续，进行应收应货款支付项的清算

协助各机构部门或科室做好每月盘存工作，确保数据准确5未完成此项工作每次扣1分

做好相关成本资料的整理、归档、数据库建立、查询、更新工作5未完成此项工作每次扣1分

总分

成本会计

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成

机构部门或科室经营收入完成情况10比例评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况15

（财务数据）

按照国家财会法规、责任公司及酒店财会规章制度规章的有关规定，认真

10未完成此项工作每次扣2分

办理提取和保管现金，完成收付手续和银行结算业务

根据审批核准无误的手续，办理银行存款、取款和转账结算业务；登记银

行存款日记账；及时根据银行存款对收单，在月末作出相应调整，做到银10未完成此项工作每次扣2分

行对账单相符

登记现金和银行日记账，做到月结日清，保证账证相符、账款相符、账账

10未完成此项工作每次扣2分

相符，发现差错及时查清更正

严格审批核准报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办

5未完成此项工作每次扣1分

理现金收支付业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全

负责任妥善保管现金、有价证券、有关印章、空白支票和收据，做好有关

5未完成此项工作每次扣1分

单据、账册、报表等会计资料的整理、归档工作

核准人事机构部门或科室提供的名册，按时发放责任公司有关员工的工资、

5未完成此项工作每次扣1分

奖励

总分

出纳员

询价仓管员

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共共分）

按照机构部门或科室经营收入完成

机构部门或科室经营收入完成情况10比例评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况15

（财务数据）

熟知仓库管控规章制度规章及各项物资及用品工具存放情况10未完成此项工作每次扣2分

建立健全帐口，按收发规章制度规章，严格执行收发程序10未完成此项工作每次扣2分

定期做库存盘点、核对物卡，确保最低存量，对常用备件之补充，及时提出

10未完成此项工作每次扣2分

采购申请

每月底做盘存表交机构部门或科室核对，配合财务部做好盘存工作，并编制

5未完成此项工作每次扣1分

盘存表

定期进行询价工作，确保各项采购物资定价合理5未完成此项工作每次扣1分

定期检查仓库及存放材料或易燃品之地方，注意防火及防盗，排除隐患5未完成此项工作每次扣1分

总分

销售部经理

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成

机构部门或科室经营收入完成情况30比例评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况10

（财务数据）

按照酒店年度生产经营任务，制定机构部门或科室工作目标和销售策略，并

10未完成此项工作每次扣2分

对销售决策提出建议

制定机构部门或科室年度预算及年、季、月的工作计划，掌握机构部门或科

室营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效5未完成此项工作每次扣1分

益，制定短期和中期公关计划并监督计划的实施

组织责任公司有关员工收集市场信息，进行市场调杳，归纳整理市场信息，

5未完成此项工作每次扣1分

指导销售有关员工研究市场销售情况，进行市场开发

制定销售访问计划，审阅销售访问报告，检查销售访问效果，检查落实重要

客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；定期访5未完成此项工作每次扣1分

问长住客人、商务客户、政府机关等，向客人寄送酒店宣传推广资料

检瓷督导本机构部门或科室责任公司有关员工的工作，确保各项计划任务、

规章规章制度规章、工作程序、质量标准的落实，并定期对责任公司有关员5未完成此项工作每次扣1分

工进行培养训练、评估、实施奖惩

总分

销售代表

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成

机构部门或科室经营收入完成情况20比例评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况10

（财务数据）

熟知酒店生产产品结构、服务规范和质量标准：通晓酒店生产产品对外销售

10未完成此项工作每次扣2分

的组合概念、酒店生产产品的促销策略和价格策略

按照不同季节、不同市场情况制定不同的客房促销方案，力求客房出租率及

10未完成此项工作每次扣2分

均价最大化

针对团队会议客户，要全程跟踪客房、会议服务，协调各机构部门或科室之

10未完成此项工作每次扣2分

间关系，确保客人需求得到最大程度满足

与客户保持密切业务联系，了解客户对酒店设施的相关要求和各方面的需

5未完成此项工作每次扣1分

求，及时向机构部门或科室经理反馈

制定销售访问计划，建立健全客户服务档案，定期进行跟踪回访，将相关信

5未完成此项工作每次扣1分

息发送至各机构部门或科室知晓

总分

计调策划

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成

机构部门或科室经营收入完成情况15比例评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况10

（财务数据）

负责任酒店各机构部门或科室内部宣传、提示标牌的制作和维护，负责任酒

10未完成此项工作每次扣2分

店会议团队客人的指示牌、横幅的制作

配合旅游管控机构部门或科室及上级主管机构部门或科室开展各种相关的

10未完成此项工作每次扣2分

质量活动，策划举办各种美食节、节假日及酬宾促销活动

协助销售代表进行客户拜访、意见反馈、控制预订及与酒店各机构部门或科

10未完成此项工作每次扣2分

室协调等工作

负责任酒店网站和网络订房系统的更新维护，定期发布各类客房、餐饮促销

10未完成此项工作每次扣2分

活动，采用不同的形式获取宾客的关注度

制作各类营业报表，做好数据整理和客户档案管控，供销售经理参考决策5未完成此项工作每次扣1分

总分

前厅部经理

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成

机构部门或科室经营收入完成情况20比例评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况10

（财务数据）

制定和实施前厅部的政策和程序，确保各项政策与程序的执行10未完成此项工作每次扣2分

主持本机构部门或科室每日工作会议，传达上级指令与讯息及分配工作5未完成此项工作每次扣1分

会同销售部定期进行市场分析，制定客房销售和促销计划，力争最大限度

5未完成此项工作每次扣1分

地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价

检查前厅部各岗位服务质量，督导大堂经理加强和发展与客人的和谐关系，

5未完成此项工作每次扣1分

有效处理客人投诉

与保安部协调配合，做好前厅的安全管控及查控工作，确保安全无事故5未完成此项工作每次扣1分

关注机构部门或科室责任公司有关员工的行为和思想动态，协调好各机构

5未完成此项工作每次扣1分

部门或科室的关系

制定和执行责任公司有关员工培养训练计划改善责任公司有关员工工作质

5未完成此项工作每次扣1分

量和效率，对责任公司有关员工的工作表现进行评估考察

总分

大堂经理

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成比例评

机构部门或科室经营收入完成情况15分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况5

（财务数据）

有效处理酒店的客人投诉，并记录处理结果，报机构部门或科室经理。确

10未有效处理宾客投诉每次扣2分

保客人投诉处理率达100%

每日宾客拜访，搜集宾客意见，并及时将意见反馈至相关机构部门或科室10未完成每日宾客拜访每次扣2分

做好VIP接待工作，检查预抵VIP客人的房间卫生及相关物品准备状况5VIP接待不符合标准每次扣1分

检查前厅部各岗位有关员工到岗、责任公司有关员工仪容仪表以及各区域

5未完成此项工作每次扣1分

卫生情况，不符合标准及时指正

检查当日客房预订情况，了解当日入住团队、会议名称、房间数、会务组、

5未完成此项工作每次扣1分

签单人、本合同联系人、抵离日期

检查当日会场准备情况，是否按规定摆放到位、时间、地点、有关内容是

5未完成此项工作每次扣1分

否与会议单一致

熟悉酒店经营情况及各个机构部门或科室的职责及业务范围，酒店的服务未能提供准确问询服务，引起客人投诉每

5

本次项目等情况，为宾客提供问询服务次扣1分

搜集宾客信息，确保及时准确，并交由各岗位知晓5未及时准确搜集宾客档案信息每次扣1分

总分

前台领班

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成比例

机构部门或科室经营收入完成情况15评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况5

（财务数据）

熟悉酒店经营情况及各个机构部门或科室的职责及业务范围，酒店的服务本未能提供准确问询服务，引起客人投诉

5

次项目等情况，为宾客提供准确问询服务每次扣1分

参加班前例会，完成上传下达，及时跟进交班事宜10未完成此项工作每次扣2分

检查前台责任公司有关员工的仪容仪表、工作表现、出勤情况及纪律，不符

5未完成此项工作每次扣1分

合项及时指正

审批核准当日、次日的房况、客房、客务安排，复核每日各收银账务录入及

10未完成此项工作每次扣2分

处理

按计划实施对责任公司有关员工的岗位培养训练，按机构部门或科室相关要未按时进行责任公司有关员工培养训练

10

求对下属责任公司有关员工工作表现进行考察评估每次扣2分

每月进行各项单据信息审批核准整理10未完成此项工作每次扣2分

总分

前台接待员

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成比例

机构部门或科室经营收入完成情况15评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况5

（财务数据）

熟悉酒店经营情况及各个机构部门或科室的职责及业务范围，酒店的服务本未能提供准确问询服务，引起客人投诉每

5

次项目等情况，为宾客提供准确问询服务次扣1分

按时参加班前会，查看每日交班事宜，及时跟进5未完成此项工作每次扣1分

接受客人不同形式客房预定，灵活推销客房，合理安排客房10未完成此项工作每次扣2分

完成客人入住登记、留言、问讯、叫醒安排、换房、加床、续住、延迟退房、

10未完成此项工作每次扣2分

升级入住等服务工作，相关的服务必须填写表单，确保信息准确无误

按照规定程序为客人制作房卡，收取押金，入住和续住确保房卡无差错，押

10未完成此项工作每次扣2分

金足额收取。为客人办理贵重物品登记

按照规定程序进行账务录入、结算操作，正确开具发票10未完成此项工作每次扣2分

总分

礼宾领班

分值

工作相关要求考察考评得分考评人

（共70分）

按照机构部门或科室经营收入完成比例

机构部门或科室经营收入完成情况5评分

（财务数据）

按照成本控制比例评分

机构部门或科室成本费用控制情况5

（财务数据）

熟悉酒店经营情况及各个机构部门或科室的职责及业务范围，酒店的服务本未能提供准确问询服务，引起客人投诉每

10

次项目等情况，为宾客提供准确问询服务次扣2分

参加班前例会，完成上传下达，及时跟进交班事宜。10未完成此项工作每次扣2分

检查礼宾责任公司有关员工的仪容仪表、工作表现、出勤情况及纪律，不符