银行业从业人员竞赛试题库及答案

银行业从业人员竞赛试题库及答案

银行业从业人员职业操守竞赛试题及答案

一、单选题

1.制定银行业从业人员职业操守的宗旨是“为规范银行业从业人

员（B）,提高中国银行业从业人员整体素质和职业道德水准，建立

健康的银行业企业文化和信用文化，维护银行业良好信誉，促进银行

业的健康发展，制定本职业操守”。

A、职业纪律B、职业行为C、职业操守D、职业道德

2.银行业从业人员在无法确知自己的行为是否属于利益冲突或

对如何处理利益冲突存有疑问时，应该按照内部规定向（D）报告，

寻求内部专业支持。

A、银监会B、所在机构负责人C、银行业协会D、上级主管

3.下列有关信息保密的说法错误的是（D）。

A、银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案

B、在受雇期间不得随意透露客户的资料和交易信息

C、在离职后也要受信息保密的约束

D、将客户信息用于未经客户许可的其他目的

4.下列符合“守法合规”要求的做法包括（D）。

A、遵守法律法规B、遵守行业自律规范

C、遵守所在机构的规章制度D、以上都应遵守

5.下列有关银行从业人员与同业人员之间就商业保密与知识产

权保护的做法错误的是（D）。

A、银行业从业人员与同业人员接触时，不得泄露本机构客户信

息和本机构尚未公开的重大内部信息或商业秘密

B、银行业从业人员与同业人员接触时，不得以不正当手段刺探、

窃取同业人员所在机构尚未公开的财务数据、重大战略决策和产品研

发等重大内部信息或商业秘密

C、银行业从业人员与同业人员接触时，不得窃取、侵害同业人

员所在机构的知识产权和专有技术

D、银行业从业人员与同业人员接触时，应尽量打听对方的内部

消息和商业秘密

6.以下哪一项关于保护客户隐私的说法不正确？(D)

A、银行业从业人员不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私

保护的规定，透露任何客户资料和交易信息

B、出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易

信息属于不当行为，可能侵犯客户隐私

C、银行应当保护在为客户提供开户服务时所了解到的客户财务

状况信息

D、银行业从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。

在离职后，为了继续为客户提供服务，可以将客户信息带至新机构，

在介绍新机构的产品与服务后，由客户自行选择是否购买其产品或服

务

7.以下哪一项不属于公平竞争行为？(D)

A、某银行为了提高为客户提供服务的质量，定期对从业人员进

行培训，讲授金融产品和服务的特点和技巧，经过一段时间后，该行

的服务质量和效率显著提高，吸引了更多客户

B、某银行虽然在同类同质产品的定价上并不是最低的，但却能

在提供产品和服务的过程中，为客户提供增值服务

C、某银行在向客户推销信用卡业务时，明确告知客户在信用卡

使用过程中，消费达到一定金额后，可以获得某些奖品

D、某银行客户经理为了获得一家上市企业的贷款业务，答应其

财务部负责人可以给予一定比例的提成

8.银行业从业人员的下列行为中，不符合“熟知业务”的有关规

定的是（B）。

A、熟知向客户推荐的产品

B、银行产品部门向客户经理介绍产品时未提及风险，客户经理

也没有主动了解产品风险

C、熟知与自身岗位相关的有关法规

D、熟知业务处理流程

9.某金融专业刚毕业的男性客户到银行办理业务,他以自己对某

些风险的理解不够为理由，礼貌地邀请办理业务的一名年轻女性工作

人员下班后单独为其解释。该女性工作人员恰当的做法是（C）。

A、认为该客户的要求属于工作人员的职责之一，必须满足其要

求

B、认为这是不合理的邀请，坚决不能做

C、耐心向客户解释，如果是解释业务，应尽量在上班时间在工

作场所进行

D、让保安人员立即驱逐该客户

10.银行业从业人员的下列行为中，没有遵守“公平对待”原则

的是（B）o

A、因产品设计的差异而导致费率和服务便捷程度上的差别

B、在为反复提出小额服务需求的老年客户办理业务时，显露出

了不耐烦的神态

C、为身体有残障的客户提供热情服务

D、耐心公平地对待不熟悉业务流程的客户

n.某银行销售人员在向客户推荐银行产品的时候，向客户特别

强调了同类产品历史年收益率高达30%,暗示肯定能够达到该收益

目标，并强调该产品没有风险，对该行为评价正确的是（A）。

A、没有做到向客户充分提示风险

B、由于历史上该产品确实没出过问题，也就不用向客户说明是

否存在风险

C、该人员是为了完成销售目标，对银行有利，所以是合理的

D、以上说法都不对

12.以下哪种行为符合银行业从业人员职业操守有关信息披露的

规定？（C）

A、某银行代理销售一只基金产品，该行销售人员为了利用该银

行的知名度实现销售目标，在介绍产品时没有提到最终责任承担者,

并使得消费者误以为该银行是风险承担者

B、在向普通群众介绍产品合约的时候，银行职员大量使用术语

和银行内部用语，使客户对产品特性很难理解

C、银行工作人员向消费者详细介绍该行代理的产品的性质、风

险、最终责任承担人以及该行的责任与义务

D、银行职员在介绍银行所代理产品的时候，利用银行的声誉对

所代理产品进行合约以外的承诺

13.银行业从业人员应当做到授信尽职，但对申请贷款企业的授

信尽职不应该包括（D）。

A、了解该企业所处行业情况

B、如该企业申请担保贷款，应当了解担保物的情况

C、了解客户所在区域的信用环境

D、必须了解该企业总经理的个人信用卡消费情况

14.法院持法定手续到某银行支行查询某贸易公司的存款状况,

该行某业务员因与该贸易公司保持着很好的业务关系，闻讯后立即告

知该贸易公司，此行为违反了（B）规定。

A、反洗钱B、协助执行C、内幕交易D、监管规避

15.已知银行的一个团队中的某个成员将要辞职到竞争对手处工

作，则团队的研究成果是否应当与其共享？（C）

A、不应当与其共享

B、该成员有权分享团队的研究成果，并可以将该成果带到工作

岗位

C、可以与该成员分享成果，因为该成员目前仍是团队的一员

D、可以与其分享部分成果，但工作中应当处处提防该成员，不

能再使其利用本团队资源增长工作经验

16.工作人员发现同事在给客户介绍产品的时候刻意隐瞒了该产

品的风险以实现销售目标，则该工作人员（C）。

A、应当帮助同事隐瞒，以便增加银行销售额

B、不管该行为是否符合规定，与自己无关，不应当过问

C、应当及时提示、制止，并视情况向所在机构或有关部门报告

D、应当立即向监管部门检举该同事的违规行为，不必事先提醒

同事或向本行领导报告

17.当银行业从业人员对所在机构的处分有异议时，采取的正确

行为有（A）。

A、先按正常渠道反映与申诉

B、偷拍窃听，积极收集对自已有利的证据

C、立即向媒体公开披露所受冤屈

D、以上方式都正确

18.我国《商业银行法》规定，银行工作人员不得在其他经济组

织兼职。作为一家银行的部门总经理，孙某在当地企业家协会兼任顾

问的行为（B）o

A、违反了有关法律法规和职业操守的规定，必须停止兼职活动

B、非盈利机构属允许范围内的兼职活动，并应当向所在银行披

露自己的兼职身份

C、非盈利机构属允许范围内的兼职活动，可以把一半以上的时

间用于此兼职工作

D、与银行业务不直接相关，因此可以不披露自己的兼职工作

19.某银行为争取业务已经批准了该项业务招待费预算，而客户

经理并没有请客户吃饭就做成了该项业务。当天，客户经理携带家人

将该预算自行消费掉，其行为（B）o

A、因为业务已经谈妥，所以是合理的

B、不合理，不应当申报不实费用

C、如果消费超过了预算额度，则是不合理的

D、是合理的，因为客户经理并没有浪费

20.近期传言某银行支行因为一笔违规批贷可能导致重大损失，

记者李某找到他在该支行的一位朋友张某欲进行采访。在这种情况

下,（D）o

A、张某本着诚实信用的原则，有责任对李某将他所知道的情况

实话实说

B、张某本着维护所在机构的形象和声誉的原则，应对该传言断

然否认

C、如果李某答应不对外宣传，张某就可以将他所知道的情况告

诉李某

D、张某不应擅自代表所在机构接受新闻媒体采访

21.张某是银行的一名职员，一次偶然机会张某发现该银行以低

于规定利率向客户发放贷款,这种情况下,作为一名银行业从业人员，

张某认为（D）。

A、该情况属于银行正常经营行为，不用大惊小怪

B、这件事情与自己关系不大，不用理会，做好自己的事情就可

以了

C、自己也可以加入这种低利率放贷活动，并利用这种机会给自

己的朋友提供贷款

D、应当向所在机构有关部门报告，或向监管部门举报

22.某上市银行职员沈某与另一家上市银行的职员林某在一次聚

会中认识，作为银行业从业人员，他们（C）。

A、可以通过邮件交换各自银行已在网上公布的财务数据，以及

将要公布的信息

B、只能交换对某些客户的评价，不能交流有关客户的具体数据

C、可以一起参加学术研讨会

D、可以稍带夸张地宣传所在机构的优势

23.某银行的工作人员在与另一银行的工作人员接触时，遵守职

业操守规定的正确做法是（D）。

A、为不落后于对方机构，经常打听对方所在机构正在酝酿但尚

未公开的重大战略决策

B、在对方临时离开办公室的空闲期间，随手翻看对方书架上的

图书和文件资料

C、为给客户提供更全面的市场信息，在下班时间约见对方，询

问对方银行近期将要推出的新产品设计思路等信息

D、与对方深入探讨行业及市场发展趋势的过程中，避开与所在

机构商业秘密有关的话题

24.《银行业从业人员职业操守》由（C）负责解释。

A、各银行党委B、中国银行业监督管理委员会

C、中国银行业协会D、中国人民银行

25.我国《银行业从业人员职业操守》于（D）起正式通过并实施。

A、1995年3月B、2000年8月C、2003年4月D、2007年2月

26.银行业从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要

求，对客户进行（B）。

A、财务状况调查B、尽职调查、审查和授信后管理

C、经营状况调查D、信用记录调查

27.《银行业人员职业操守》中，“守法合规”是指（D）。

A、银行业从业人员应当以高标准职业道德规范行事

B、银行业从业人员应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力

C、银行业从业人员应当保守所在机构的商业秘密，保护客户信

息和隐私

D、银行业从业人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在

机构的规章制度

28.向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据监

管规定要求，对所推荐的产品及服务进行充分的（A）o

A、风险提示B、信息陈述C、宣传D、承诺和保证

29.银行业从业人员对所在机构代理销售的产品，必须明确向客

户提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和（B）。

A、产品收益B、产品的最终责任承担者

C、其它信息D、以上都不准确

30.银行正常业务活动中，在政策法律及商业习惯允许范围内的

礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围,

且不得是（D）等违反商业习惯的礼物。

A、现金B、贵金属C、消费卡D、以上都不准确

31.银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为,

有责任予以揭露，同时有权利、义务向（D）举报。

A、上级机构B、所在机构的监督管理部门

C、国家司法机关D、以上都正确

32.银行业从业人员应当遵守本职业操守，并接受所在机构、（A）、

监管机构和社会公众的监督。

A、银行业自律组织B、新闻媒体

C、国家机关D、以上都正确

33.《银行业从业人员职业操守》的“惩戒措施”中规定：对违

反本职业操守的银行业从业人员，所在机构应当视情况给予相应惩

戒，情节严重的，应（B）o

A、开除B、通报同业C、解除劳动合同D、罚款

34.银行业从业人员应当按监管部门要求的报送方式、报送内容、

报送频率和保密级别报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并建

立（O制度。

A、周报B、保密C、重大事项报告D、应急处理

35.银行业从业人员应当坚持同业间（A）竞争原则，在业务宣传、

办理业务过程中，不得使用不正当竞争手段。

A、公平、有序B、公开、公正、公平

C、合理、合法、合规D、公平竞争、互利互惠

36.在向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据

监管规定要求，对所推荐的产品及服务所涉及的各种风险要向客户进

行充分的提示。下列哪项风险不属于应当提示的范畴（A）。

A、道德风险B、法律风险C、政策风险D、市场风险

37.下列有关银行业从业人员接受媒体采访的说法错误的是（B）。

A、银行业从业人员应当遵守所在机构关于接受媒体采访的规定

B、不能代表所在机构接受新闻媒体采访

C、不得擅自代表所在机构接受新闻媒体采访

D、不得擅自代表所在机构对外发布信息

38.下列说法错误的一项是（D）o

A、商业秘密既指技术信息，也包括经营信息

B、客户信息是指客户的地址、联系电话、财产及财务状况等信

息

C、客户隐私主要是指个人客户的婚姻及家庭状况及其他不愿被

他人所知悉、掌握的情况

D、银行业金融机构及其从业人员在任何情况下都不能向第三方

或机构内部的其他部门提供客户的信息

39.下列哪种行为是明显违反《银行业从业人员职业操守》的规

定的（B）。

A、银行从业人员不得以明示或暗示的方式向客户提供规避法律、

法规规定的建议

B、明知所经办的业务是为了逃避监管规定或规避法律、法规禁

止性规定，但仍不按照内部流程进行必要的报告，默许甚至提供协助

C、银行从业人员不得向亲朋好友提供规避监管规定的意见和建

议

D、银行从业人员不得利用其所在机构的资源，为自己的亲朋好

友提供方便

40.下列哪项原则不属于银行业从业人员在处理业务开拓与客户

利益保护之间的关系应当遵循的（C）O

A、诚实守信B、公平合理C、效益优先D、客户利益至上

二、多选题

1.依《银行业业人员职业操守》规定，下列各项属于从业基本准

则的是：（ABCDE）

A、诚实信用B、守法合规C、专业胜任D、勤勉尽职E、公平对

待

2.银行业从业人员应当遵守法律法规以及所在机构有关兼职的

规定，在允许的兼职范围内，应当妥善处理兼职岗位与本职工作之间

的关系，不得（ABD）

A、利用兼职岗位为本人谋取不当利益

B、利用兼职岗位为本职机构谋取不当利益

C、利用本职岗位为本人谋取利益

D、利用本职岗位为兼职机构谋取不当利益

E、利用本职岗位或兼职岗位为自己谋取利益

3.对于银行业从业人员的行为，《银行业从业人员职业操守》规

定的监督者有(ABCD)o

A、从业人员所在机构B、银行业自律组织

C、银行业监管机构D、社会公众

4.某银行从业人员在向客户销售理财产品时，故意混淆预期收益

率与保证收益率的概念，并口头保证该产品肯定能够达到预期收益

率。这种做法违反了从业人员职业操守的(AC)原则。

A、诚实信用B、礼貌服务C、风险提示D、互相监督

5.以下哪些行为明显不妥，有可能会对从业人员及所在机构产生

不利影响？(AC)

A、某银行业务人员在为客户提供服务的过程中，发现该客户提

供的业务申请材料有部分是假造的，但是为了做成业务，该业务员暗

示客户其行为可能触犯法律，并建议该客户可以经由第三方代其申

请，以规避法律约束

B、某银行业务人员发现其经办的某笔业务是为了逃避监管规定

或规避法律、法规禁止性规定，于是按照内部流程进行了必要的报告

C、某银行业务人员出于私情向家人提供规避监管规定的意见和

建议，并利用其所在机构的资源为这些行为提供方便

D、某银行客户经理明确告知某客户，其申请资料存在不实之处,

并让客户重新提交真实的申请材料，以顺利提交审核

6.(ABC),银行从业人员应遵守信息保密原则。

A、在受雇期间B、在离职后

C、在受雇期间与离职后D、国家机关依法查询客户资料时，拒

绝透露

7.银行业从业人员的下列行为中，属于“反洗钱”规定的有(BD)o

A、除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位的人员

代为履行职责

B、熟知银行的反洗钱义务

C、保守所在机构的商业秘密，保护客户信息和隐私

D、在严守客户隐私的同时，及时按照要求报告大额和可疑交易

8.某银行分行行长要求其分行的一名信贷经理关照一笔贷款，而

该信贷经理发现该笔贷款明显不符合规定，则该信贷经理(BCD)。

A、应服从领导的指示，按照分行行长的意思做

B、可以向该分行行长解释相关规定以及该贷款不合规的地方

C、可以书面汇报请示有关领导

D、若受到该行长的巨大压力，可以向监管部门报告

9.银行业从业人员离职时，(ABD)。

A、应当归还相关办公物品B、应当妥善交接工作

C、只能带走自己在工作中积累的客户资料D、归还所欠公司费

10.根据从业人员职业操守中”电子设备使用”的有关规定，银

行业从业人员(AB)o

A、不得利用本机构的电子信息技术设备浏览不健康网页

B、不得在本机构电子设备上安装盗版软件

C、如果是为了工作，可以安装盗版软件

D、以上都对

11.银行业从业人员的下列行为中，违反“同业竞争”原则的有

(ABC)o

A、超出人民银行规定的贷款利率浮动范围发放贷款

B、与一些商铺协商，安装具有排他性的POS机

C、向客户转发网上有关竞争对手的负面消息

D、以免费方式向客户提供国际市场的有关信息

12.有关“接受监管”的正确做法是(ABD)。

A、银行业从业人员应当严格遵守法律法规，对监管机构坦诚和

诚实

B、银行业从业人员应当与监管部门建立并保持良好的关系

C、为维护所在机构形象，不应向监管部门披露负面信息

D、银行业从业人员应当接受银行业监管部门的监管

13.银行工作人员配合监管机构的监管，应当(AC)o

A、按照要求提供监管机构需要的数据

B、向监管人员提供财物或免费出国旅游，以便建立并保持良好

关系，使所在银行避免处罚

C、建立重大事项报告制度

D、以上都对

14.违反从业人员职业操守的人员，(BD)o

A、可能受到公众谴责，但尚无法进行实质性的约束

B、其所在金融机构应当视情况给予相应惩戒

C、情节不严重的，不应当受到惩戒

D、情节严重的，将被开除，并被通报银行业协会乃至同业，丧

失在银行业金融机构工作的机会

15.银行业从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟

知向客户推荐的金融产品的(ABCDE)

A、特征和收益B、风险C、法律关系

D、业务处理流程E、风险控制框架

16.银行业从业人员的下述哪些行为明显违反了有关信息保密的

规定(ABCD)o

A、向与业务无关人或其他组织，包括向其所在机构同事透露客

户的个人信息

B、出于好奇或其他目的向其他同事打听客户的个人信息和交易

信息

C、不妥善保管或销毁填有客户信息的单据、凭证、开户申请书

或交易指令

D、将客户信息用于未经客户许可的其他目的

E、银行工作人员经客户允许后，将客户有关信息提供给保险公

司

17.下列哪些信息属于内幕信息(ABCDE)o

A、经营方针的重大变化B、经营范围的重大变化

C、重大投资行为D、面临的重大诉讼

E、重大的购置财产的决定

18.在日常工作和生活中，银行从业人员应当恪守有关内幕信息

和内幕交易的禁止性规定，做到(ABCDE)。

A、不在不当时间和地点谈论工作话题

B、不以明示或暗示的方式向不应该知道该项信息的内部人员提

及内幕信息

C、不违反有关规定，将内幕信息以明示或暗示的方式告知自己

的亲友

D、按照内部秘密信息保管规定妥善保管涉及内幕信息的文件和

电子文档

E、不得采取匿名、假名或委托他人利用内幕信息进行内幕交易,

为自己谋取不当利益

19.银行业从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户

的(ABC)o

A、账户开立B、资金调拨的用途C、账户是否会被第三方控制使

用

D、生理缺陷E、婚姻状况

20.根据风险控制的要求，银行从业人员应当了解客户的(ABCD)。

A、财务状况B、业务状况C、业务单据

D、客户的风险承受能力E、个人隐私

三、判断题

1.对违反职业操守的银行业从业人员，监管部门应当视情况给予

相应惩戒。（错）

2.银行从业人员不得以任何方式向监管人员提供或许诺提供任

何不当利益、便利或优惠。（对）

3.银行业从业人员应当严格遵守法律法规,接受银行业监管部门

的监管。（对）

4.银行业从业人员对所在机构的纪律处分有异议时，可以直接向

监管部门反映和申诉。（错）

5.银行业从业人员在业务活动中，在遵循有关规定的前提下，可

以邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动。（对）

6.银行业从业人员应当积极协助国家机关的查询、冻结、扣划活

动。（对）

7.银行业从业人员在接洽业务过程中，应当无条件满足客户要

求。（错）

8.银行业从业人员可以在同业之间交换客户资料和及其交易信

息。（错）

9.银行业从业人员在临时离开工作岗位时,应当将自己保管的印

章、重要凭证和钥匙等交与本机构其他人员。（错）

10.银行业从业人员在所有情况下，都应当品行正直，恪守诚实信

用。（对）

11.某银行会计临时请假离开公司，因为领导不在，为了节约时

间，该会计人员将财务章交给无权使用此章的同事，并告知其可以利

用此章处理紧急业务。这是为银行业务考虑的合理行为。（错）

12.“利益冲突”原则要求银行业从业人员本人及其亲属不能接

受其所在机构提供的金融服务，以避免机构利益和个人利益的冲突。

（错）

13.某上市银行的员工在家中无意间向亲属透露了所在银行可能

面临重大诉讼的信息。该亲属第二天就卖掉了该银行的股票。由于是

无意中的行为，不属违规。（错）

14.根据“了解客户”原则，客户由他人代理办理业务的，银行

只需对代理人的身份证明文件进行核对并登记。（错）

15.银行业从业人员不允许有任何礼物收送的行为。（错）

16.某银行业务人员向当地一家集团公司争取存款的时候，为了

避免商业贿赂的嫌疑，自己掏钱请该公司相关负责人去国外旅游一

次，使该负责人感到应当与该银行进行交易，并最终使该银行得到了

这笔业务。这种行为属于正常的营销手段。（错）

17.银行业从业人员在引用同事已经公开发表并获得著作权的论

文及著述时，若是在内部文稿中交流，则不必提及来源。（错）

18.银行中如有闲置的手提电脑，从业人员可以带回家中供家人

使用，银行需要时随时还回。（错）

19.银行业同业人员之间应当互相尊重，在面对竞争的时候不能

互相诽谤；还可以进行正常的学术交流，但不能互相交换商业机密或

知识产权。（对）

20.银行及其从业人员在接受非现场监管的时候，提供的数据一

定要真实、准确，但不必很完整。（错）

银行从业人员文优服务考核知识点题库及答案

一、单选题

1.在接待客户过程中，示意客户时，要用（A）的手势。A.

手心向上五指并拢B.单指C.手心向下

2.当（A）时，应对客户说：“对不起，让您久等了”。A.

业务繁忙时B.客户较多时C.设备发生故障时

3.在服务用语规范中，以诚待人，语调适中、（B）、语言亲

切，提倡讲普通话。A.语调柔和B.语气平和C.语调低沉

4.员工在上班期间，应在（B）佩戴总行统一发放的工号牌，

并将桌牌放在柜台上，以便于客户监督。A.胸前B.服装左前

上方C.左衣领上

5.在接待客户服务过程中，对个别客户的失礼表现和无理要求，

要婉转拒绝的说：“（C）”。A.无法满足您的要求B.对不

起，银行无此先例C.对不起，很抱歉

6.在新服务流程中，柜员七步曲是指：站相迎、笑相间、（B）、

礼貌接、巧营销、提醒递、目相送。A.举手礼B.及时办C.你好

请坐

7.在接待服务过程中，三个确认动作是：“请签字”、“请输密

码”、“（C）”，同时给予正确的手势。A.请您慢走B.请稍等

C.请看计数器

8.在柜员七步曲服务流程中，站相迎的标准站姿，面带微笑，

“(A)”，手掌侧向客户，客户走到柜台前一米处时，自然垂下

请客户入座。A.右手垂直举起B.请问您办理什么业务C.您好，欢迎

光临

9.在柜员七步曲服务流程中，及时办环节要给予客户时间预期的

话术“(C)”，这是我行的最新服务介绍，您可以先了解一下。

A.您还有其他业务需要办理吗？B.请您输入密码C.您的业务办理大

概需要X分钟

10.在接待礼仪中，鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动,

给对方留下诚意、真实的印象，表示致敬或致谢鞠躬是

(B)oA.15度鞠躬B.30度鞠躬C.45度鞠躬

11.在柜员七步曲服务流程中，提醒递环节有哪些话术。

(A)A.“请您签字，您的业务办理好了，这是您的证件、单据

和卡片，请收好”，B.“谢谢”“再见，欢迎下次光临。”C.“请您

对我的服务做出评价。”

12.在柜员七步曲服务流程中，笑相问环节有哪些话术。(A)

A.请问您办理什么业务?B.您是要在这张卡里存XX元整吗？C.您还

办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

13.在乘电梯礼仪中，有人控制电梯的情况下客人先进先出，无

人控制电梯的情况下(B)。A.后进先出B.陪同着先进后出

C.后进后出

14.在电话礼仪中，电话铃声（A）内接听，声音清晰，语气

亲切，面带微笑，姿势良好。A.三声B.四声C.五声

15.在形体仪态规范中，保安的标准手势是（A）oA.不论男女

都应采取双手背后姿势站立B.右手轻握左手的腕部C.右手上左手在

下双手与虎口处自然叠放

16.在形体仪态中，男士的标准坐姿，入座时要轻，至少要坐满

椅子的（A）,双膝自然分开，小腿和地面垂直。身体稍向前倾，

则表示尊重和谦虚。A.2/3B.1/2C.坐满

17.在形体仪态中，女士的标准坐姿，入座前应先将裙角向前收

拢，入座时要轻，女士坐满椅子的（B）,两腿并拢，小腿和地面

保持垂直，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿微微倾斜交

叉重叠，但要注意上面的腿向后回收，脚尖向下，且双腿时刻保持并

拢。A.2/3B.1/2C.坐满

18.在办理业务过程中，客户问了我们不知道的问题，应该怎么

回答。（B）A.“我正忙得了，请到那边问一下”！B.不能退却，

不能推卸，“您稍等，我去帮您问一下”，！C.“对不起，我不知道”

19.在大堂经理36计中，大堂经理是厅堂的管家，注意自己的举

止、（A）、微笑等等。A.态度B.坐姿C.行姿

20.客户活期账面余额较大时，柜员营销的产品是（B）oA.

理财产品B.七日盈C.定期存款

二、多选题

1.在服务礼仪中，女员工长发要盘起，并且同一网点佩戴统一头

花，短发则需要将头发合拢至耳后，不能染鲜艳的发色，例如：

（ABCDE）等。A.红色B.亮黄色C.绿色D.蓝色E.奇型异色

2.在服务礼仪中，男员工不（ABC）,头发长度应为前不

掩额，侧不盖耳，后不触衣领。A.留长发B.不光头C.不染发

3.员工常用服务用语有:“请稍等，我帮您复印身份证”,（ABCDE）。

A.“感谢您的耐心等候”，B.“请您注意资金安全”，C.“请问我解

释清楚了吗？"D.“非常抱歉，我们马上为您办理”，E.“不客气,

这是我们应该做的”。

4.网点柜员由于其岗位优势局限，柜面服务营销中主要负责快速

营销，其责任中的三个多是：（AB）oA.多伸一次手B.多说一

句话C.多查一次系统D.多和大堂经理沟通

5.大堂人员的厅堂服务由于其岗位优势局限，在营销中主要负责

中速营销，其责任中的四个多是：（ABCD）。A.多伸一次手B.多说

一句话C.多巡一次点D.多送一张卡E.多查一次系统

6.指导多个客户填单时，有客户跑来要下载网银处理方案：

（ABC）。A.由大堂经理、保安或三方人员帮忙下载B.客户较重

要的时候，可协同客户办理，由厅堂其他人员进行填单辅导的补位才

C.若无人协助,可请填单客户先按照模板进行填写，进行简要指点后,

先去帮助客户下载网银再回来帮助客户检查填写是否齐全D.由其他

客户帮忙下载

7.客户与柜员现场发生冲突，产生投诉的处理方案（ABCDE）o

A.大堂经理及时上前安抚，可以第一时间将客户隔离，同时安抚下柜

员情绪，使其继续正常办理业务B.倾听并记下客户的抱怨C.确认客

户的意见，告之会尽快给予回复D.必要时请会计主管，网点主任协

助解决E.注意关注再次营销的机会，客户有抱怨就是有需求。

8.在形体仪态规范中，标准站姿是（ABCDE）A.双眼平视前

方B.下颌微微内收C.颈部挺直D.双肩自然放松端平且收腹挺胸E.

但不显僵硬。

9.在形体仪态规范中，男士的标准手势是：（ABCD）°A.男士

左手握空拳B.右手轻握左手的腕部C.置在小腹前自然下垂D.注意拇

指置于手臂内侧

10.在形体仪态规范中，女士的标准手势是：（ABC）°A.女士

右手上左手在下双手与虎口处自然叠放，B.两拇指内扣，提于小腹前

C.两臂张开挺起

11.在形体仪态规范中，男士的标准站姿是：（AB）A.双脚

平行自然分开，与肩同宽或略窄于肩，B.杜绝内八字或外八字C.两

脚尖间距30度

12.在形体仪态规范中，女士的标准站姿是：（AC）A.两脚

跟并拢，两脚呈“V”字型分开B.杜绝内八字或外八字C.两脚尖间距

30度，约一个拳头的宽度

13.柜员七步曲服务流程中，目相送环节的话术是：（AC）A.“请

您对我的服务做出评价"B.“您还办其他业务吗？我可以帮您一并办

理"C.”谢谢，再见，欢迎下次光临”

14.营业中，厅堂内一下子突然进来很多人取号，大堂经理的处

理方案是：（ABCD）oA.先让客户按序迅速取完号，稳定好厅

堂秩序后，再进行二次分流和营销B.在可预见人流会较大的情况下,

可在空闲时先取几个空号,分给同时进门的客户，然后人流少的时候,

及时去等候区进行二次分流。C.强调不拿号无法办理业务，避免有不

取号的现象。“您这边取一下号，不然一直轮不到您办业务”D.加强

二次分流，等候区的再次询问。“您拿号了吗？”“您多少号？”“您

办什么业务？”

15.在电话礼仪中，不易拨打电话的三个时段是：（BCD）。A.周

末、节假日B.中午休息时间C.一日三餐时间D.上班时间

16.大堂经理站位五点一线原则为停车场（ABCD）oA.

叫号机B.填单台C.客户休息区D.柜台E.自助服务区

17.大堂经理36计中，语音语速同频道是指：（ABCD）。A在

客户的语速很快时，要提速，比客户的慢一点就好B急人之所急C

如果很慢的，我们就放慢一点D比客户的快一点就可以

18.客户拿存折来我行办理存取款业务，柜员营销话术是：（ABC）。

A“您好，我行现在最新推出金牛卡，您可以折换卡”，B“我行的卡

可以通存通兑，即方便又快捷”，C“您可以开通短信通业务”。

19.柜员七步曲中巧营销环节的话术是：（ABC）oA“这是

我行的贵宾服务体验卡，下次您可以拿着这张卡找大堂经理免费体验

一次贵宾服务”，B“您填写上个人信息，这张体验卡就生效了，我帮

您登记一下，卡上有我们大堂经理的联系方式，您有任何需求都可以

找他”。（潜在贵宾客户）C“下次您这样的业务可以直接到自助设

备区办理，既方便又快捷”。（普通客户）D“您的业务办理好了，

这是您的证件、单据和卡片，请收好”。

20.大堂经理移动服务夹内应必备的物品是：（ABCD）A笔、

纸B常用的单据C宣传折页D其他必备物品E便民用品

三、判断题

1.工作期间，员工必须穿着统一的行服，冬装与夏装可以混穿，

并佩戴工号牌。X

2.工作期间，男员工佩戴统一领带，领带长度以皮带上下缘之间

为宜，请注意维持领带整齐，干净;男员工着半袖不用打领带。Vo

3.当客人认识路时，一般来讲，走在前面的人，地位应高，所以

在领导、贵客认识路时，我们请领导、贵客走在前面。V

4.当客户不认识路时，应在前进方向的右前方引导。X

5.工作期间，要保持仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、头发烫染

夸张的异型异色，过肩长发需盘起，并佩戴统一的头花。V

6.男员工不得留长发、染异色、剃光头、留胡须，可适当佩戴饰

物。X

7.营业人员站姿、坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下禁忌：站

立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠

其他物体；就坐时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前;

行走时大声喧哗或追逐嬉闹。V

8.工作时间不从事与工作无关的事情（大声喧哗、嬉笑、吵闹、

聊天、打盹、看书报、吃东西、吸烟、长时间或多次接打私人电话、

发短信、在客户面前喝水、串岗）。V

9.根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金

交易的客户分流到自助服务区（客户等候区人数超过5个人，大堂经

理需主动进行二次分流引导客户通过自助渠道获得相应服务。V

10.大堂经理未接待其他客户时，应当主动送别向客户礼貌送别:

“请慢走，欢迎下次光临！”、“感谢您的光临！”等。V

11.柜员按下叫号器的同时保持标准站姿并做举手相迎动作，示

意、引导客户到相应柜面办理业务。V

12.网点内墙面清洁，无蚊蝇、蛛网等污迹；地面清洁，无尘土、

烟头、果皮、纸屑，无卫生死角；垃圾筒及时清理，无垃圾外溢。V

13.营业现场，客户视线范围内可以出现私人物品，如：手机、

钥匙、水杯、手提包等。X

14.办理业务时自然微笑，业务办理完提醒客户进行核对：“请

您核对一下金额”“这是您的证件、单据和卡片，请收好！”。J

15.办理业务过程中使用普通话，并使用基本礼貌用语和服务用

语，单手接递单据、名片等物品，出现扔抛、甩的动作。X

16.柜员办理业务准确，不能出现点钞错误、业务办理错误等低

级失误，客户离开时应站立相送，并配合相应话术：再见，欢迎下次

光临。V

17.当客户走近柜台时，柜员应当坐着主动问候客户：“您好,

欢迎光临/请坐”、“请问您办理什么业务”等。X

18.大堂经理未接待其他客户时，应当主动关注客户：“请问您

办什么业务/需要我帮忙吗？”、“如果需要我帮忙请告诉我”等。

19.客户办完业务时，及时请客户对服务进行评价，客户评价后

要道谢，客户离开时应站立相送，并配合相应话术：再见，欢迎下次

光临。V

20.严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作

答、用手指点客户。V

银行从业人员一公文知识

一、单选题

1、自治区联社政务信息的收集、整理、编发工作统一由（D）部

负责。

A、业务发展部B、科技信息部

C、财务计划部D、综合管理部

2、（B）适用于不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问

题，请求批准和答复审批事项。

A、通知B、函C、请示D、批复

3、办公自动化系统管理收发员每天查看内网不少于（D）次，上、

下午下班前（D）分钟必须查看一次内网，确保文件不遗漏。

A、330B、430C、310D、410

4、普通通知及便函的发布，应先将拟发的通知及便函以纸质形

式交由部门经理、分管领导审核签字，经（A）审核后统一发布，任

何部门不得擅自发布。

A、综合管理部B、教育培训班

C、业务发展部D、人力资源部

5、（C）是员工交流思想、工作经验、传导信息和推动企业文化建

设的有形在载体。

A、《每周要情》B、《黄河晚报》

C、《巴彦淖尔日报》D、《金河套》

6、机关或部门领导对来文办理提出处理意见的活动是收文处理

中的⑻

A、拟办B、批办C、承办D、查办

7、公文中兼用的基本表达方式是（B）。

A、议论、描写、说明

B、议论、抒情、说明

C、议论、叙述、说明

D、叙述、抒情、说明

8、批复不具有以下哪一特点（C）

A、法定的权威性与执行性

B、指导性

C、被动性

D、针对性

9、会计报表附注中披露重大关联方交易是指交易金额在（A）万

元以上或占本行净资产总额（A）以上的关联方交易

A、30001%B,50001%C30005%D50005%

10、我行将信息披露的内容编制成年度报告，于每个会计年度终

了后的（B）个月内披露。因特殊原因不能按时披露的，应至少提前

（B）日向银行业监督管理机构申请延迟。

A、三15B、四15C、三30D、四30

11、（B）是董事会下属的专门委员会，在董事长的领导下协助

董事会工作，代表董事会行使职权并对董事会负责。

A、集中采购委员会B、财务管理委员会

C、股东大会D、监事会

12、用于登记密件收发、使用、清退、销毁等情况的登记簿用完

后，至少应保存（D）年

A、3B、5C、10D、15

13、自治区联社政务信息的收集、整理、编发工作统一由（D）

部负责。

A、业务发展部B、科技信息部

C、财务计划部D、综合管理部

14、依据自治区联社机关财务管理办法（试行）的要求，单笔开

支在（B）万元以上的费用支出由自治区联社理事长办公会议研究决

定。

A、1万B、5万C、10万D、20万

15、内蒙古自治区农村信用社联合社理事会设立（A）,负责基建

项目的组织管理。【《内蒙古农村信用社基本建设管理办法（修订稿）》

第五条】

A、财务管理委员会B、监事会C、党委会D、社员大会

16、集中采购须采取（A）的采购方式，因特殊原因，需要采取

竞争性谈判、询价和单一来源采购方式的，须向财务管理委员会书面

说明情况，经批准后方可进行采购。【《自治区联社集中采购管理办

法》（试行）第三章第十一条】

A、公开招标、邀请招标B、选择招标、公开招标

C、选择招标、邀请招标D、集中招标、竞价招标

17、依据自治区联社保密工作实施细则（试行）中密件管理的规

定，密件保密一般分为密件制作和（A）。［《自治区联社保密工作

实施细则（试行）》第六条】

A、密件受理B、密件收发C、密件传呈D、密件销毁

18、信用社信息披露管理办法要求年度书面报告和信息披露表要

置于主要营业场所，确保股东（社员）及（D）方便、及时查阅。也

可通过指定的媒体进行披露。【《内蒙古农村信用社信息披露管理办

法》第十二条】

A、相关员工B、有利益人C、相关责任人D、相关利益人

二、多选题

1、维护公文的简明性易出的问题是（AD）。

A、赘言泛滥，大量重复B、语言含混，语义多歧

C、归类不准，文不对题D、主题不明，离题万里

E、内容不全，挂一漏万

2、信息披露遵循及时性、(ABD)和可比性原则。

A、真实性B、准确性C、重要性D、完整性

3、如下公文处理环节属于发文处理过程的是(ABE)。

A、草拟B、签发C、批办D、注办E、缮印

4、撰拟规范性公文应遵循(ABCD)要求。

A、高度的一致性B、高度的严密性

C、公文的稳定性D、公文的连续性

E、公文的灵活性

5、政务信息工作信息员(ABCE)地收集、整理、编发、初审、报

送信息。

A、全面B、准确C、及时D、简练E、客观

6、收文传递处理流程包括(ABCDE)

A、收发员登陆内蒙古农村信用社政务事务管理系统；

B、进入系统后，选择“公文秘书”角色；

C、进入邮箱下载文件后打印，并在批办单上“收发员”栏填写

意见；

D、将纸质文件交综合管理部总经理填写批办意见，交由对口部

室办理。如需要领导传阅的，交领导传阅；

E、经办部室在“处理结果”栏内填写事项办理结果，交综合管

理部归档。

7、当办公自动化系统管理员无法查看内网文件正文时，管理员

则可尝试的解决办法包括(ABC)

A、有可能未安装控件，需要安装控件(页面上有北京金格公司

插件提示)；

B、转化角色，以“公文秘书”权限查看；

C、使用信贷机器登陆系统的，可以使用超级用户进行切换查看。

D、检查网线接口是否插好

8、公文对语句的基本要求是(AB)。

A、含义明确、清晰、完整、便于准确理解无歧义

B、句子成分搭配得当

C、可以隐去句子中的必须有的成分

D、改变语序安排

E、创造新颖句子

9、密件保密一般分为(AB)

A、密件制作B、密件受理C、密件收发D