行政访客中心日常工作操作规程

3行政访客中心日常工作操作规程作业文件（C）海南三道圆融旅业有限公司行政访客中心日常工作操作规程编制黄志成审核批准日期5月10日日期5月11日日期5月12日1.目的和使用范围为规范访客中心日常管理工作，提高服务质量、工作效率,以便更好的保持景区高美誉度，打造“呀诺达”旅游精品，争创旅游高端品牌，让游客与员工共同体验旅游过程中带来的快乐，特制定本工作流程。此工作流程适用于行政访客中心日常工作。2.职责2.1.接待员应正确理解、严格执行本规程，负责团队、散客、VIP的接待引领工作,确保服务质量达到游客满意；2.2.部门主管依照本规程，组织员工进行培训和召开例会；3.控制要求3.1文化要求：大学专科以上（含大学专科）；3.2素质要求3.2.1接待引领人员工作时要坚持“保密、准确、迅速”的原则；3.2.2接待引领人员要有良好的知识素质和心理素质，3.2.3接待引领人员要有良好的职业道德；3.2.4接待引领人员要耐心积极处理现场发生的问题。4．日常工作流程4.1上岗前预备工作4.1.1早例会4.1.1.1由经理或者主管推选一名员工总结前一天的工作；4.1.1.2部门经理或主管传达前一天经理例会的会议精神，具体安排当天部门工作。4.1.2培训4.1.2.1部门经理负责培训内容的选定和培训资料的准备，并指定主讲人；4.1.2.2部门主管负责组织部门员工参加人力资源部和部门内部课程的培训，并形成《培训台帐》《培训课程记录表》《培训签到表》等记录；4.1.2.3部门主管负责组织部门员工参加部门召开的例会，并对周例会等正式会议形成《会议纪要》文字记录；4.1.2.4信息员负责培训意见收集与管理；4.1.3.工作区域及责任区卫生4.1.3.1认真清扫工作区域及责任区垃圾，并做好办公用品的保洁工作；4.1.3.2整理办公区域的物品，办公用品和设备要整齐有序地摆放到正确的区域，不得摆放与工作无关的物品，并保持办公桌整洁卫生；4.1.3.3将垃圾桶摆放到指定位置，将宣传资料整齐的摆放到宣传架上；4.1.3.4给未充电的对讲机电池进行充电；4.1.3.5整理着装，检查仪容仪表，做好当天接待准备。4.2接待员服务操作要求4.2.1团队接待4.2.1.1检查对讲机状态，打开对讲机电源，将对讲机调到规定频道，检查对讲机电量；4.2.1.2看到有旅游巴士到达，立刻通知导游服务部值班导游有旅游团队到达，请立刻安排导游随行迎接团队。（对讲机呼叫示范：“803，803！806呼叫！”“有团队到达，请安排内导接团。”）4.2.1.3车场迎接导游4.2.1.3.1迅速跑到停车场，在距离旅游巴士车门1.5米的地方立正姿势站立；4.2.1.3.2当旅游巴士车门打开,导游和游客下车时，左手背于背后，右手行“V”字礼，并亲切问候“呀诺达”口号，语言清晰，语速适中,表情自然笑容真诚；（语言规范：“呀诺达！各位朋友，欢迎光临呀诺达！”（迅速找到导游）“导游您好，欢迎光临呀诺达。”；动作规范：做“V”字礼时，右手食指和中指自然伸直并分开呈“V”字形，其余手指握拳，手臂连同手腕从左至右摆动）4.2.1.3.3问询地陪旅行社名称，所带游客人数，是否在我们景区用自助餐；（语言规范：“导游您好，请问我们是哪家旅行社呢？我们这个团一共有多少位游客，中午需要在这里用自助餐吗？”）4.2.1.4传达团队信息4.2.1.4.1通过对讲机将团队名称、游客数量、是否用餐等信息传达给行政访客中心经理；（对讲机呼叫示范：“801，801！806呼叫！”“XXX旅行社，XX位客人，中午需要在这里用餐。”）4.2.1.4.2行政访客中心经理通过对讲机将信息传达给餐厅经理和检票口主管；（对讲机呼叫示范：“613，613！801呼叫。”“XXX旅行社，XX位客人，中午需要在这里用餐。”）4.2.1.5引导导游购票4.2.1.5.1带领地陪到团队售票厅购票，游客由内导引导至候车室；4.2.1.5.2地陪购票数量与游客数量不一致时，须将情况通知检票口，提示检票口认真核对；4.2.1.5.3地陪有游览时间限制和游览路线要求时，须通知景区内导按地陪要求带团；（语言规范：“导游您好，请问这个团有时间限制吗？”“我们的内导会准时把团带下来的，请您放心！”）4.2.1.6引导用餐4.2.1.6.1地陪购完餐票后，将用餐地点、开餐时间、乘车地点等信息向地陪解说，并引导到用餐区域就餐；4.2.1.6.2地陪如要求先让其游客到餐厅用餐再办理购票手续，则迅速与餐厅经理协调，耐心向导游解释，并协助餐厅清点用餐人数；4.2.1.6.3导游购票完毕后引导地陪至候车室与其团队汇合检票乘车。4.2.2散客4.2.2.1车场迎接4.2.2.1.1看见有车向景区开来后，迅速从访客中心赶往车场，并记录下车牌号码；4.2.2.1.2车停稳后，在距离车门1.5米的地方立正姿势站立，左手背于背后，右手行“V”字礼，并亲切问候“呀诺达”口号，语言清晰，语速适中,表情自然，笑容真诚；（语言规范：“呀诺达！各位朋友，欢迎光临呀诺达！”体态动作规范：做“V”字礼手势时，右手食指和中指自然伸直并分开呈“V”字形，其余手指握拳，拳心面向游客，手臂连同手腕从左至右摆动）4.2.2.2带领游客走出停车场，并向游客介绍“呀诺达”含义；（语言规范：朋友们，请随我走，这边请。体态、动作规范：上身始终保持正直，保持与游客半步至一步的距离，做“这边请”的手势时，右手背在身后，左手五指并拢，掌心向上微侧面向客人，手指、手掌、手臂伸直从胸前向右前方水平划过去指向目标方向。）4.2.2.3带领到达生肖广场面前时，向游客介绍生肖广场的概况；（语言规范：“各位朋友您们好，这里是我们的生肖广场，树立在我们左前方的是两尊拟人版的XX雕像，……”；体态动作规范：身体保持正直微侧身面向游客，两脚尖微向外张站立，右手背于背后，左手手指、手掌、手臂伸直指向雕像，并且不能挡住游客视线。）4.2.2.4带领游客到景区导览图面前，向游客介绍景区的导览图；（语言规范：“各位朋友您们好，在我们还没有进行呀诺达神秘之旅前，我先向大家介绍下我们景区导览图……；体态动作规范：讲解时站在景区导览图的右边，身体保持正直微侧身面向游客，两脚尖微向外张站立，右手背于背后，左手手指、手掌、手臂伸直指向雕像，并且不能挡住游客视线。）4.2.2.5带领游客进入访客中心后，向游客发放景区的宣传资料；（语言规范：“朋友您好，这是我们景区的简介，您先了解一下。”“请问我们哪一位负责购票，负责购票的朋友这边请，不负责购票的朋友请这边休息。”）4.2.2.6引导客人购买车票和门票；（语言规范：“请问我们哪一位负责购票，负责购票的朋友这边请，不负责购票的朋友请这边休息。”；体态动作规范：客人购票时，应站立在售票柜台的右侧或者左侧0.5米的地方，方便为游客提供咨询或者办理其他服务。）4.2.2.7客人购票完成后，将游客交接给景区内导，由内导引领至候车室检票乘车；（语言规范：“购好票的朋友这边请，这位是我们景区的导游，他/她将全程陪同你游览我们景区，祝您/您们玩的开心！谢谢大家，再见！呀诺达；）4.2.2.8引导出租车师傅到司陪休息区域休息和景区消费，介绍景区目前的营销活动。（语言规范：师傅您好，我们的司陪休息室在XX地方，这边请……）4.2.3VIP接待4.2.3.1车场迎接4.2.3.1.1看见有车向景区开来后，迅速从访客中心赶往车场，并记录下车牌号码；4.2.3.1.2车停稳后，在距离车门1.5米的地方立正姿势站立，左手背于背后，右手行“V”字礼，并亲切问候“呀诺达”口号，语言清晰，语速适中,表情自然，笑容真诚；（语言规范：“呀诺达！各位朋友，欢迎光临呀诺达！”体态动作规范：做“V”字礼手势时，右手食指和中指自然伸直并分开呈“V”字形，其余手指握拳，拳心面向游客，手臂连同手腕从左至右摆动）4.2.3.2带领游客走出停车场，并向游客介绍“呀诺达”含义；（语言规范：朋友们，请随我走，这边请。体态、动作规范：上身始终保持正直，保持与游客半步至一步的距离，做“这边请”的手势时，右手背在身后，左手五指并拢，掌心向上微侧面向客人，手指、手掌、手臂伸直从胸前向右前方水平划过去指向目标方向。）4.2.3.3带领到达生肖广场面前时，向游客介绍生肖广场的概况；（语言规范：“各位朋友您们好，这里是我们的生肖广场，树立在我们左前方的是两尊拟人版的XX雕像，……”；体态动作规范：身体保持正直微侧身面向游客，两脚尖微向外张站立，右手背于背后，左手手指、手掌、手臂伸直指向雕像，并且不能挡住游客视线。）4.2.3.4带领游客到景区导览图面前，向游客介绍景区的导览图；（语言规范：“各位朋友您们好，在我们还没有进行呀诺达神秘之旅前，我先向大家介绍下我们景区导览图……；体态动作规范：讲解时站在景区导览图的右边，身体保持正直微侧身面向游客，两脚尖微向外张站立，右手背于背后，左手手指、手掌、手臂伸直指向雕像，并且不能挡住游客视线。）4.2.3.5带领游客进入访客中心后，向游客发放景区的宣传资料；（语言规范：“朋友您好，这是我们景区的简介，您先了解一下。”）4.2.3.6引领游客至VIP接待部，并将客人相关信息告知VIP接待部，由VIP接待部来安排他们的行程；（语言规范：“先生/小姐/领导您好，这边请，这位是我们VIP接待部的经理……”）4.2.4下班前准备工作4.2.4.1将办公用品、办公设备设施、宣传资料收回指定位置储存，清扫办公区域卫生；4.2.4.2关闭办公区域的电器设备，切断电源，锁上办公柜台抽屉，关闭门窗；4.2.5晚例会4.2.5.1对一天的工作进行小结讲评，指出工作中出现的问题，并提出整改措施；4.2.5.2安排第二天休假人员名单。5.附录附录A：YND/Z.C.251.A培训台帐附录B：YND/Z.C.251.B培训课程记录表附录C：YND/Z.C.251.C培训签到表附录D：YND/Z.C.251.D会议纪要以上记录表格由体系员制发，部门文员形成记录，资料员保管，保管期限一年。编制：批准：年月日更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录A：培训台帐培训项目编号培训内容培训起止时间培训地点培训老师受训人员附录B：培训课程记录表项目编号组织部门培训时间培训地点培训目标：培训课程内容培训讲师课程长度培训教材名称课程内容概要：备注：附录C：培训签到表项目编号：培训时间培训类型受训人员组织部门培训主题应到人员：应到人数实到人数缺训人数缺训人员：附录D：会议纪要项目编号：开会时间会议地点