中国有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书模板

（中国）惠普服务器高可靠支持方案提议书目录TOC\o"1-3"1 惠普服务价值概述 61.1 致力于发展长远战略合作伙伴关系 61.2 成熟IT管理和服务方法论 61.3 连续服务改善和创新举措 101.4 出色服务支持能力 102 用户需求分析 103 服务方案 123.1 服务概述及服务模式 123.1.1 服务模式 133.1.2 组织结构及职责 143.2 热线响应中心 153.2.1 服务内容 153.2.2 服务等级（SLA） 163.2.3 服务特点及益处 163.2.4 热线响应中心服务步骤 173.3 现场服务 173.3.1 服务内容 173.3.2 服务等级（SLA） 193.3.3 服务特点及益处 203.3.4 现场服务步骤 213.4 预防性维护服务 233.4.1 服务内容 233.4.2 服务模式 243.4.3 预防性维护步骤 254 服务管理方案 264.1 用户关系管理 264.2 服务等级管理 274.3 升级管理 295 给（中国）带来收益 306 附件 316.1 惠普企业介绍 316.1.1 企业介绍 316.1.2 惠普信息产品在中国 326.2 惠普技术支持和服务体系 336.2.1 惠普服务概述 336.2.2 惠普售后技术支持和服务体系 346.2.3 服务承诺 436.2.4 管理方法 446.2.5 服务质量及用户满意度 46图例TOC\c"Figure"图1：HPIT外包服务方法论 7图2：HPIT服务管理参考模型 8图3：项目管理方法论 9图4：（中国）支持服务模式 13图5：服务组织结构 14图6：热线响应中心工作步骤 17图7：现场服务步骤 22图8：问题升级步骤 23图9：预防性维护服务步骤 25图10：用户关系管理步骤 27图11：服务等级管理步骤 28图12：商务、运行、技术升级界面 29图13：HP金牌服务维修网分布图 37图14：用户服务响应中心架构 40图15：HP服务渠道管理系统 42图16：HP用户服务备件传输模式 45图17：HP物流管理部门职责 46表格TOC\c"Table"表1：响应中心服务等级（SLA） 16表2：现场服务初始化内容 18表3：现场服务等级标准（SLA） 19表4：响应时间和距离对照表 19表5：HP电话支持中心规模 36惠普服务价值概述致力于发展长远战略合作伙伴关系（中国）是HP含有战略意义关键用户，在和（中国）业已良好合作基础之上，HP期望经过“合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和创新INNOVATION”理念，在企业IT管理领域发展新合作机会，建立良好合作伙伴关系。（中国）作为HP战略性用户并和（中国）建立长远合作伙伴关系是HP战略关键。HP在维护持久系统服务和IT服务方面在业界有着良好声誉，有能力和经验为（中国）提供适合（中国）需求IT设备服务处理方案。结合中国外丰富运维经验和快速反应能力，HP将为（中国）提供更精锐，更完善用户化服务。更关键是，HP认识到支持服务成功关键是加强双方合作和沟通，我们会经过建立相互信任、信心和尊重，主动培育这种关系。为达成这一目标，HP会针对（中国）成立专门经验丰富项目组，关键组员包含大用户服务经理(ASM)、大用户运作经理(AOM)。该项目组将和HP企业现有专为（中国）建立战略用户服务组紧密联络和沟通，并向上汇报给HP和（中国）高层经理，确保双方领导层能立即了解服务情况，确保（中国）企业在HP得到充足和有力支持。成熟IT管理和服务方法论HP提供服务方法基于HP成熟业务步骤和方法论，并经过多年优化。这些将确保为（中国）提供一致，可预期和最具成本效益服务。IT服务方法论(ITOM)图SEQFigure\*ARABIC1：HPIT外包服务方法论惠普专业和支持服务部现在向全球超出400家用户提供IT外包和应用系统运行支持服务，在多年实践经验过程中，总结出惠普IT外包服务方法论，将IT外包服务分为9个阶段，并具体定义了每个阶段目标、步骤（包含主步骤和子步骤）和各项活动内容、输入/输出和参与角色和对应职责。中国惠普现在全部IT外包服务项目均采取此方法进行管理。IT服务管理方法论(ITSM)图SEQFigure\*ARABIC2：HPIT服务管理参考模型IT服务管理（ITSM）是一个业务驱动IT重构方法论，它侧重于在协商好服务质量和成本目标下向业务用户提供IT服务。ITSM参考模型基于ITIL（ITInfrastructureLibraryIT基础架构标准库），ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发一套IT业界服务管理标准库，它把英国各个产业界在IT管理方面最好方法归纳起来，变成规范，意在为企业IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲很多企业采取，现在全球已经有1万多家著名企业在参考ITIL方法管理自己IT系统。1997年，HP开始基于ITIL服务管理标准库设计自己ITSM模型，和ITIL不一样是，HP在其中加入了自己在IT方面运行经验。HPITSM不只是告诉企业有这么一套好方法能够参考，更关键是它能够经过提供咨询和对应技术或处理方案帮助企业实现这些方法。ITSM定义了一套公共术语，定义和概念，现在已经被业界广泛采取，使得企业和企业，企业不一样部门之间能够有共同沟通语言。一直以来，HP就是根据这套方法和标准来实施自己IT管理，所以在IT和业务整合方面有着丰富经验，再加上HP本身是著名IT企业，对于企业需要什么样IT设备了如指掌。这种优势结合使HP有能力帮助企业使自己IT做得最好。项目管理方法论(PMI)图SEQFigure\*ARABIC3：项目管理方法论HP遵从美国项目管理协会(PMI)推出项目管理知识体系（PMBOK），并在实际中依据自己行业特征，形成自己行之有效项目管理体系，全部项目标管理全部必需严格遵守要求步骤，以确保项目标成功和用户满意度；迄今，中国HP拥有数十名经验丰富经PMI认证PMP，在同行业中位居第一。因为中国惠普完整项目管理理论体系和丰富项目管理实践经验，现在，在需多供货厂商协力合作项目、地域跨度大项目、服务质量要求高项目管理上，HP优势显得尤为突出。（中国）IT设备支持服务项目不是单纯维修支持活动，需要从外包、IT服务管理和项目管理不一样角度进行充足计划、设计和实施。ITSM、ITOM和项目管理（PMI）理念和方法将贯穿整个服务提供过程中。连续服务改善和创新举措HP有六十多年创新和新技术应用历史。连续不停改善和创新是HP企业文化精髓之一。我们承诺在和（中国）合作过程中一直落实创新精神。连续性服务改善和创新表现在以下多个方面：改善服务步骤提升用户满意度加强和厂商和服务供给商之间关系提供个性化增值服务出色服务支持能力HP服务部门在中国建立了覆盖全国服务网，制订了大量业界推崇服务标准，推出了金牌服务这么广受欢迎服务品牌。在CCID主办“中国ＩＴ产品用户服务满意度调查”中，中国惠普金牌服务荣获15个奖项，其中包含最具份量综合性大奖“最具美誉度服务品牌奖”。HP出色服务支持能力源自于技术、步骤和人员三者平衡服务框架：优异技术：HP将利用业界领先技术（如供给链管理技术）和工具(如SOMS系统)为（中国）提供全方面IT环境管理服务主动严谨管理步骤：HP管理服务落实以预防为主方针。主动管理步骤将风险降到最低。服务等级管理将确保服务高质量经验丰富专业技术人员：HP很重视专业技术人员学习和经验共享，经过不停学习和团体工作以确保技术人员专业水平和技能提升。HP含有多年IT管理经验和多厂商支持服务经验专业技术人员将对服务提供强大技术确保用户需求分析（中国）经过多年发展，IT系统已达成一定规模，但因为（中国）业务广泛，设备地域分布广泛，管理相对比较复杂，IT管理人员要确保整个信息系统安全，稳定，高效地运行。（中国）迫切需要含有丰富服务经验和覆盖广泛服务网服务提供商，以提升整个系统运行效率和快速问题恢复能力，最终实现业务增值，同时达成不停节省运行成本目标。（中国）需要合作伙伴应含有以下条件：选择一个能够提供多技术层面支持技术和业务合作伙伴选择一个真正成熟，有能力提供可预期结果合作伙伴选择一个真正了解其发展目标，拥有业界丰富经验，同时在中国又含有从实施到技术支持、运维能力合作伙伴，从而能够帮助其实现既定业务目标选择一个拥有良好企业文化，同时又能够很好和当地企业文化相融合合作伙伴中国惠普作为中国第一家高科技领域合资企业，不仅秉承了惠普业界优异技术，声誉和享誉业界企业文化，更在中国建立了强大业务技术支持体系和适应中国具体情况管理体系。中国惠普在中国有足够强大能力满足（中国）上述需求。（中国）对支持服务需求：产品范围覆盖城市服务要求

服务方案服务概述及服务模式HP运作模式是基于以下标准建立：高效率日常运作快速对应速度高用户满意度服务内容包含：初始化服务管理HP为（中国）日常运行维护管理技术热线响应中心用户端现场支持预防性维护服务服务管理用户关系管理服务等级管理支持升级管理服务模式处理问题最终用户寻求帮助处理问题最终用户寻求帮助HP技术热线支持中心HP金牌服务工程师问题分配现场问题处理高级技术支持和全球资源协调发HP备件库备件计划管理和分发升级中心升级中心图SEQFigure\*ARABIC4：支持服务模式组织结构及职责服务组织结构图SEQFigure\*ARABIC5：服务组织结构职责定义大用户服务经理大用户服务经理负责控制服务质量，维护用户满意度，并立即响应用户新需求大用户项目经理大用户项目经理实施用户管理，确保HP能随时了解（中国）业务需求，以调整IT服务来满足（中国）要求。项目协调员项目协调员将帮助项目经理完成在日常服务中资源管理，多方协调，搜集数据，维修单跟踪技术升级中心由HP资深工程师组成技术升级中心提供高等级技术支持，协调HP全球技术资源，必需时提供现场升级技术服务热线响应中心为用户提供远程软硬件技术支持，帮助用户处理在软件使用过程中碰到问题和系统故障，必需时派单到现场服务中心。金牌服务中心当地金牌服务中心为用户提供必需现场软硬件技术支持物流管理部制备件/备机布署计划，监控使用情况，立即补充备件热线响应中心服务内容响应中心服务是一个基于电话对用户碰到技术问题进行处理服务。响应中心是其它服务衔接点。用户经过响应中心取得直接技术支持、咨询，以及获取快速现场支持响应。HP在北京总部热线响应中心为（中国）用户提供远程技术支持服务。（中国）用户能够经过HP提供一个800无偿电话联络响应中心技术支持人员。在HP技术热线响应中心，HP采取了电话分配系统(ACD)、问题跟踪和分配和服务管理系统(SOMS)，在为用户创建了简单唯一支持界面同时，最大程度确保了对用户电话接听率和问题响应效率。她们能够经过热线得到从系统到应用软件，从硬件到其它外围设备如打印机，从使用到安装等全方位电话支持，如有必需响应中心会为用户安排立即现场技术支持。全部电话内容在被接听同时会录入惠普来电统计、跟踪系统数据库，统计内容将作为现场工程师向用户提供服务及分析，和衡量HP服务水准依据。热线响应中心提供以下内容服务：来电问题统计用户来电问题跟踪问题分析问题升级问题分配无偿800电话服务等级（SLA）服务项目关键控制点衡量内容目标热线响应中心电话响应能力工作时间7x24接通率>=90%用户平均等候时间20S用户电话统计用户电话录入率100%表SEQTable\*ARABIC1：响应中心服务等级（SLA）服务特点及益处提供给最终用户统一界面用户化运作步骤和经验证行之有效管理方法不仅能提升用户满意度，并将有效控制IT运行成本“一站式”IT支持服务，无需额外管理投入经验丰富、技能娴熟应答工程师功效强大并以共享形式使用管理工具在降低使用成本前提下，愈加有效提升服务质量界面清楚、有效升级管理事件/问题/用户需求周期管理热线响应中心服务步骤图SEQFigure\*ARABIC6：热线响应中心工作步骤现场服务服务内容初始化服务为了使HP能够充足了解和满足（中国）最终用户需求，确保提供各项服务实施及服务日常运作顺利进行，合理分配服务资源，准备相关备件，达成HP所承诺服务等级，初始化服务是必不可少关键步骤。初始化服务带给用户利益：建立完善资产信息数据库为企业内部资产分析提供具体信息动态跟踪资产维修和更新统计初始化服务工作内容：工作HP职责XXXX职责用户信息采集XX安装为（中国）提供运维工具/系统X服务设备信息采集X制订/调整对应管理步骤XX明确双方职责范围XXHP工程师了解用户IT环境配置X表SEQTable\*ARABIC2：现场服务初始化内容现场服务硬件问题诊疗硬件故障维修提供备机服务（可选）变更管理用户因业务需要而发生设备配置改变在通知HP登记后，记入服务范围，在每三个月汇报上提供，并和用户确定。HP将在每三个月提供更新资产管理汇报技术统计和汇报HP将在每个月汇报中整理和统计相关维护数据，针对经典问题提出改善意见维修量统计技术问题分类潜在问题汇报（数据安全问题，产品质量问题，使用问题）服务等级（SLA）服务项目关键控制点衡量内容目标现场服务现场响应能力工作时间7x24抵达现场时间4小时问题恢复硬件修复时间xx小时备机提供条件xx小时内未修复备机提供率xx%质量控制用户满意度用户满意度>=95%表SEQTable\*ARABIC3：现场服务等级标准（SLA）用户所在地和惠普金牌服务中心距离可达成响应等级4小时响应等级第二个工作日现场距离140公里以内4小时内第二个工作日距离240-80公里6小时内第二个工作日距离381–160公里8小时内第三个工作日距离4~5161–320公里12小时内第三个工作日距离6321–480公里16小时内第四个工作日以上距离7~9商议第二日个工作日内第四个工作日以上表SEQTable\*ARABIC4：响应时间和距离对照表服务特点及益处方案特点基于IT服务管理模式(ITSM)业界优异管理方法论ITSM管理模式经过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务实施和开展和服务运作管理四个方面将企业业务和IT服务亲密结合起来。依据企业业务需求制订出对应IT策略并将IT策略转换为具体IT服务计划和定义出服务等级。服务建立和实施将IT策略贯穿一直，使IT最大程度满足业务需要。技术，步骤和人员三者平衡服务框架优异技术HP将利用业界领先技术和工具为（中国）提供全方面管理服务。主动严谨管理步骤HP管理服务落实以预防为主方针。主动管理步骤将风险降到最低。服务等级管理将确保服务高质量。经验丰富专业技术人员业界权威技术认证(Novell，Cisco，Microsoftandetc。)以确保技术人员专业水平。HP多年IT管理业经验和庞大全球支持体系将对服务提供强大技术确保。集中式管理HP将对（中国）最终用户提供集中式管理，从而提升问题响应和处理速度，提升管理效率，更能够充足取得HP丰富经验和庞大服务体系支持。量化服务等级管理服务质量服务质量评定不再是一个模糊概念，而是以量化服务等级来定义。经协议双方同意服务等级将作为服务质量管理依据。清楚明确服务质量要求使得服务管理最有效。对（中国）益处友好、简单用户界面快速响应，高质量服务提升（中国）IT技术支持管理效率提升对运行成本管理提升最终用户工作效率和满意度现场服务步骤现场服务步骤图SEQFigure\*ARABIC7：现场服务步骤

问题升级步骤图SEQFigure\*ARABIC8：问题升级步骤预防性维护服务对于精密计算机产品来讲，定时预防性维护服务是计算机维护中一个很关键步骤。1．经过有计划预防性维护服务，能够提升系统可靠性、最大程度地增加用户系统运作时间、最大程度地降低系统风险，同时提供HP增值技术支持，从而加深用户对HP专业化支持服务印象。如检验计算机场地环境，检验系统运行历史统计及错误统计，删除无用文件，系统硬件清洁，运行诊疗程序测试各部分子系统（中央处理器、内存、磁盘、输入/输出等），和预防性维护回顾及对应技术指导和提议等。

2．指定惠普用户支持工程师将到现场和用户共同作出项目支持计划,并建立相关系统结构,配置全部文件。用户将被提醒注意因为系统环境特殊性而引发潜在问题。同时,HP还将对增补软件进行分析和管理,以确定用户需要什么增补软件或补丁文件。

此项服务将每十二个月提供2次，依据用户具体要求合理安排服务时间。服务内容预防性维护服务关键是针对（中国）硬件设备，HP将提供十二个月两次预防性维护服务，对设备进行日常检验和诊疗，并依据检验结果向（中国）提出优化提议，提前预防问题故障发生，确保（中国）设备连续稳定运转。在巡检中一旦发觉问题，将根据该设备要求服务等级提供对应维修服务。预防性维护服务内容：环境检验，包含电源环境等系统预防性诊疗日志检验（服务器）firmware，BIOS，driver，patch分析及升级(如有必需)向用户提交维护汇报，并提出优化提议服务模式HP将依据事先定好时间表，在和用户协商确定基础上，按计划每六个月提供一次预防性维护。维护服务将由指定项目经理严格根据项目管理方法实施，确保按时按操作规程完成。预防性维护步骤图SEQFigure\*ARABIC9：预防性维护服务步骤服务管理方案用户关系管理服务内容描述用户管理是沟通（中国）业务步骤需要和HP服务桥梁。用户管理就是要确保HP能随时了解（中国）业务需求以调整IT服务来满足（中国）要求。用户管理将包含：用户关系管理定时管理汇报及会议用户满意度调查用户沟通及服务宣传职责划分概览HP职责指定专员(用户服务经理)实施用户管理向（中国）提供有益于（中国）服务器维修管理新服务，技术及策略信息中国）职责针对用户管理，中国）指定固定人员向HP提供可能影响服务（中国）业务步骤，组织结构改变信息提供HP相关其用户管理及服务质量反馈针对用户关系管理步骤以下图所表示：图SEQFigure\*ARABIC10：用户关系管理步骤服务等级管理服务内容描述服务等级管理是依据HP和（中国）共同协定服务等级对HP提供服务质量管理步骤。服务等级定义为SLA。它涵盖了对HP全部所提供运作服务服务质量定义。经过服务等级管理：实现一个特定，一直如一可量度服务以可量化服务质量指标来明确服务质量定义经过愈加好服务来提升用户工作效率职责划分概览HP职责指定运行管理经理负责服务等级管理审查和分析全部实现服务等级并和SLA进行比较定时提供服务等级汇报给中国）主持每个月管理会议并和中国）一起审核服务等级制订对应方法以确保服务等级实现（中国）职责指定固定联络人帮助HP推行上述职责针对服务等级质量管理步骤以下图所表示：图SEQFigure\*ARABIC11：服务等级管理步骤升级管理服务内容描述升级管理是一个HP和（中国）共同合作管理步骤。当有重大问题发生或可能会发生时，问题处理很困难或不能处理时，和当事情不能根据既定步骤处理时，将会开启升级管理步骤。经过升级管理，以期取得对应资源以立即处理问题，避免更大问题或影响产生。图SEQFigure\*ARABIC12：商务、运行、技术升级界面HP将和（中国）一起共同制订出适合企业业务需求升级步骤并指定对应人员来监督步骤实施。升级管理涵盖以下内容：和服务提供相关问题技术问题和协议相关问题职责划分概览HP职责升级过程确实定确定处理方案责任人确定升级工程师在（中国）帮助下实施问题升级（中国）职责通知HP相关已存在或潜在需要升级问题情况指定或确定（中国）管理联络指定或确定（中国）IT技术联络帮助HP实施升级计划给（中国）带来收益经过为（中国）提供IT支持服务项目，不仅能给（中国）最终用户带来专业和标准化服务，同时还带来严格，科学管理体系和HP强大技术能力。经过HP运行管理服务，（中国）将能够：提升（中国）IT环境可靠性和可用性经过HP提供立即响应服务和主动预防性维护活动，帮助（中国）提升内部职员办公环境高效可靠和可用性，从而帮助（中国）职员提升工作效率。得到快速，立即满意技术服务HPIT环境管理服务将经过专业电话和现场技术支持配以严格清楚管理步骤和对应管理服务(如：用户关系管理，升级管理，服务等级管理等)，使（中国）用户得到简单、立即和满意技术服务。优化（中国）企业IT资源使用，提升企业关键竞争力HPIT环境管理服务能够使得（中国）IT人员不再局限于日常烦琐底层技术支持和维护工作，她们能够把更多精力投入于和（中国）业务发展紧密相关或关键关键业务上，同时，使得其它IT资源得到充足利用，取得HP成熟管理理念和步骤，从而提升（中国）企业关键竞争力和IT管理水准。取得灵活服务方案HP依据（中国）不一样发展阶段，分阶段实施对应服务体系，同时，（中国）也可依据本身需要选择HP对应服务和服务等级，使（中国）在满足其企业现实状况和其业务对IT环境要求同时，取得令（中国）满意服务，提升（中国）职员工作效率。分享HP丰富IT管理经验十多年来，HP已经成为百余家企业运行管理伙伴，它们分布于30多个国家，包含制造、电信、银行和电子等行业。运行管理服务内容从战略计划，系统实施到运作管理，运行管理服务项目包含IT管理服务，业务恢复服务(BRS)，企业资源计划服务(ERP)，电子商务服务等等。附件惠普企业介绍企业介绍全美最好企业之一，美国惠普企业是世界著名高科技电子企业，其关键产品为计算机系统、微机和外部设备、存放设备，等。惠普企业是全球第二大计算机企业，在全美500家大企业中排名第十九位。近几年在美国权威“幸福”杂志对全美500家大企业所做调查中，惠普企业一直名列榜首，是十家最受敬仰企业之一。中国惠普企业是中美电子领域第一家高技术合资企业，早在1981年经中美高层人士数次互访后，惠普企业和中国合作进入实质性阶段。随即成立了中国惠普技术服务处，使惠普高技术产品第一次进入中国，以高质量产品和技术支持为中国经济服务。中国惠普总部设在北京，上海、成全部、广州、西安、沈阳及深圳、武汉、南京设有分企业，上海浦东设有外向型生产厂。中国惠普企业广泛地同中国政府部门、科技、工业、金融、邮电、外贸、教育及卫生界用户开展多方位、多层次合作，为中国用户提供多种计算机设备，技术咨询服务和培训，发挥了引进优异技术桥梁和窗口作用。二十一世纪是中国惠普企业发展、发明和腾飞黄金世纪，惠普企业将以市场为导向，技术为关键，人才为基础，质量为确保，为中国电子高科技商品化、产业化及国际化作出更大贡献。惠普信息产品在中国(1)雄厚资源基础惠普企业拥有世界领先信息技术，从用户机/服务器，图形图像设备、网络管理，存放技术等，惠普全部是技术先驱。为适应计算机发展和用户系统需求，惠普企业每十二个月全部投入大量资金来支持开发和研究工作，这些全部是惠普赢得用户信任基础，也是用户投资可靠保障。(2)不停进取精神惠普企业历来全部不放弃改革和前进。从技术、管理和策略，惠普一贯依据用户需求和市场改变来调整自己步伐，从而成为用户改革和发展基础。近几年在美国权威“幸福”杂志对全美五百家大企业所作调查中，惠普企业在创新精神，产品质量，用户满意度和人才开发等方面一直名列计算机企业榜首。(3)最优质量、性能/价格惠普企业一向以最高产品质量、最优性能价格比享誉世界，并在不停地追求更高目标，方便用户不停取得最低拥有成本优异科技产品。(4)用户第一标准惠普企业企业宗旨是“发明信息产品以加速人类知识进步，而且从本质上改善个人及组织效能”。惠普企业一贯认为用户成功才是我们成功。对每位用户，惠普全部具体了解和分析用户不一样需要和环境，为她们提供最适宜最完善方案和优良售后服务。而且连续多年在多家权威机构评选中名列"用户满意度第一名"。惠普很重视保护用户投资，在为用户提供方案同时，会有详尽升级考虑，以保护用户在软件和硬件方面投资。中国惠普企业是全国第一家在计算机系统支持和服务领域获英国家标准准协会及香港品质确保局颁发国际标准ISO9002服务质量认证资格证书殊荣企业。从惠普企业产品设计及中国惠普企业维修服务150多个网点，到中国惠普企业销售、维护支持体系，愈加上销售及服务代理商全方位安装、维护、支持，使用户做到全无后顾之忧。(5)领先生产制造能力惠普企业掌握最优异生产制造技术，采取一整套科学生产制造管理体系。惠普企业计算机制造工厂属于世界最现代化工厂，含有高水平自动化、智能化生产线，所以能够快速将研究结果生产为产品，以满足不停改变市场需求，保持惠普产品在世界领先地位。(6)业务高速发展，最高市场拥有率-惠普激光及喷墨打印机全球销售量第一-惠普激光打印机在中国市场拥有率高达83％-世界上第一台喷墨及第一台彩色喷墨打印机均由惠普推出-1996年，HP和Microsoft，Netscape共同制订Internet上打印标准。并率先提出-网络打印概念，HP打印服务器JetDirect市场拥有率超出90％中国惠普企业一直关注中国金融、电信、邮政、公共事业等发展，为很多行业用户提供过涵盖主机、终端、外设输出、应用软件等整体处理方案，均受到用户好评。惠普技术支持和服务体系惠普服务概述在网络化今天，伴随产品同质化趋势进展，只有服务才能够表现出品牌差异化，服务已经超越了技术和设备，成为IT厂商提供给用户最直接，也是含有实用价值产品。惠普一向视服务为企业生存和发展生命线，自八十二个月进入中国，企业便成立了服务机构，经过近十九年发展，现已成为中国IT市场首屈一指支持和服务供给商，也是用户首选支持服务合作伙伴。惠普高品质服务，总是领先一步。中国惠普早在94年就取得了服务和支持方面ISO9002国际认证。我们一直用ISO质量标准来管理维修网，使维修网运作得以规范化。中国惠普拥有十九年IT服务经验，取得众多奖项：在中国计算机行业首家经过ISO9002国际服务质量体系认证--1994年7月CCID-MIC‘98电脑系统售后服务用户满意度调查第一1998年4月IDC中国50家一级分销商对PC厂商满意度调查第一1998年4月互连网周刊1998年度读者荣誉“用户最满意服务”奖1998年12月SmartReseller经销商对台式电脑品牌厂商满意度调查第一1998年6月IDC‘99PC类计算机最终用户满意度调查第一1999年5月PCMagazine1999打印机质量和服务读者选择奖1月CCID打印机用户服务满意度第一7月CCID最具美誉度服务奖，最好服务承诺兑现奖等15个大奖7月CCID用户满意度调查HP荣获七项殊荣，其中包含此次调查综合性大奖——“优异服务品牌奖”，这是中国惠普继去年折桂后，本年度再次蝉联服务品牌大奖。在计算机世界举行“中国IT服务商联盟大会”上取得“中国用户信赖IT服务教授”和“中国优异IT支持服务商”两项殊荣--6月惠普售后技术支持和服务体系电话支持中心规模响应中心席位数每个月处理案列支持范围互动中心(售前咨询)5040，000全国企业用户技术响应中心1003，000全国商用用户技术响应中心20090，000全国运维用户支持中心10020，000中国及亚太表SEQTable\*ARABIC5：HP电话支持中心规模现场服务体系惠普企业从82年就开始在中国建设服务网络，现在惠普金牌服务网已遍布全国。惠普服务网发展至今组员已250多家，覆盖全国各关键大中城市150多个，拥有一千多名惠普认证工程师。她们以统一形象，统一服务运作和统一服务质量，为当地用户提供高质量支持和服务。而且惠普投巨款为服务体系建立了强大IT系统和严密网络管理，同时投入数千万巨款在全国范围内搭建备件供给平台，确保了备件供给立即和充足，大大缩短了维修周期。在北京总部惠普企业拥有由资深工程师组成技术升级中心、为服务网提供全天候技术支持，并协调惠普全球技术资源处理多种疑难问题。北京，上海、广州和成全部，惠普设有技术区域升级中心，为用户提供快速现场服务。在全国150个关键城市建有服务中心。图SEQFigure\*ARABIC13：HP金牌服务维修网分布图ISO标准规范管理服务网惠普早在94年就取得了服务和支持方面ISO9002国际认证。这是中国IT服务行业第一家经过该认证。在这8年中，我们将惠普企业独有管理理念融入ISO质量标准中，创建了颇具特色管理成熟度评定、10步计划、全方面用户体验模式、价值传输分析系统等管理方法，并在进行资源整合、步骤优化过程中得到应用，确保服务产品提供质量，满足用户需求。ISO9001是英国家标准准化组织针对硬件和软件维护及培训推出质量标准。加入该认证，就意味着在组织管理、工作制度、监控机制、改善机制等方面符合ISO要求：1。组织管理ISO9001要求建立质量确保组织，包含质量确保委员会、部门业务步骤计划专员、步骤责任人组成三个层次质量确保组织架构，确保各步骤、质量体系要求得到最有效实施和立即改善。2。工作制度对各个组织，ISO9001制订了具体工作制度和职责要求质量确保委员会：定时对质量确保体系情况进行沟通并评审业务步骤是否符合业务部门需求和质量确保模式要求，以确定改善方向方法。业务步骤计划专员：结合业务部门业务需求负责部门内部业务步骤整体计划和优化，确保业务部门能够有效（率）向用户提供高质量服务；对质量确保体系改善提出需求和提议步骤责任人：负责所属业务步骤文件编制，修改工作；负责确保步骤具体实施效果，负责向部门业务步骤计划专员提供步骤有效（率）性信息，增加步骤改善机会3。监控机制步骤监控：各业务步骤建立和业务目标结合步骤工作指标，定时进行监控和汇总；出现问题立即处理绩效评测：各业务部门建立对应业务评测指标并结合步骤监控指标对业务运作进行监控和合适调整和改善，确保业务运行符合业务需求和战略需求。业务成熟度评定：由企业经理层对各业务部门业务管理方法进行对应评定，以确定管理方法适应（用）性并判定采取管理方法系统性和成熟度，促进业务部门改善管理方法，确保向用户提供保质保量产品和服务。内部审计（步骤审计、财务审计）：定时进行审计工作，不一样角度发觉业务中系统问题和微弱问题，实施纠正方法和改善方法。4．改善机制全方面质量管理：依据步骤中发觉问题和业务环境改变，连续改善知识管理：建立业务知识库，促进组织内部经验分享和学习，以经济高效方法缩短学习周期，改善服务质量惠普除了按ISO9001要求设置了相关机构，制订了相关步骤外，在质量控制方面也依据惠普企业自己特色制订了对应政策和步骤：多个用户信息反馈渠道（电话回访，用户满意度调查、业界标杆评判等）得以使各业务部门能够立即了解用户想法、需求，从而能够立即调整本身策略和业务步骤，实施改善项目满足用户要求多种质量监控和质量改善模式有机结合－－ISO质量确保模式和惠普项目管理方法和惠普企业独有管理成熟度评定有效结合，使各个业务层面工作实施、监控和改善能够有效实施。内部审计工作系统实施－－业务部门定时评定业务运作步骤正确性和有效性；每十二个月内部还会系统开展步骤审计和运行审计工作以确保提供服务产品符合对用户承诺，内部资源分配合理，运作健康顺畅。技术管理惠普企业为确保服务人员技术水平，建立了专门技术管理制度，该制度包含培训和技术升级内容：用户服务响应中心用户服务响应中心是利用远程方法支持用户部门，也是惠普服务用户第一步。在IT行业，惠普用户响应中心优异高效成为其它厂商竞相模拟典范。惠普投资了一千多万人民币，建设了优异远程诊疗系统，该系统将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化用户服务手段，将企业以用户为本发展战略提升到一个全新高度。利用用户服务响应中心系统，用户能够经过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上语音或视频等任何一个方法方便地得到企业为其提供个性化服务。图SEQFigure\*ARABIC14：用户服务响应中心架构用户服务响应中心系统提供以下子系统：Web电子邮件传真交互式语音应答系统（IVR）拨入呼叫中心(ACD，CTI)拨出呼叫中心(dialers)协作(chat，VoIP，callback)用户服务响应中心系统有以下特点：用户智能化管理经过搜集和分析来自于企业营销、销售、服务和其它信息，能够对现有用户有一个全方位了解，从而提供用户化产品服务，提升用户满意度和增强用户忠实度。发达、便利交流渠道经过WEB、商业电传通讯、传真、电子邮件等方法，实施最便捷用户服务，拓宽用户服务渠道。专业技术培训惠普金牌服务大学是专门培训惠普服务人员机构，全部服务人员全部要经过培训才能取得认证，服务人员必需持证上岗。IT技术发展很快，为不停提升服务网人员技术能力，确保她们技术能赶上日新月异改变，大学安排参与了定时新产品培训，立即让工程师了解技术改变和新产品特征。同时，大学还组织资深工程师撰写月度技术信息，发放全部技术人员。惠普大学中级和高级技术培训，让服务人员能对某方面技术进行再深造，从而确保服务人月一直保持良好技术能力技术升级管理服务人员在服务中假如碰到不能处理问题，能够经过两种渠道取得技术支持：产品信息知识库惠普构建了一套优异产品信息知识库，里面按产品和问题类型存放了各类技术问题答案，内容丰富而且便于查询。资深技术教授惠普企业升级中心拥有资深技术教授，处理软硬件相关问题，而且能够协调惠普企业全球技术资源。服务管理工具（SOMS）在中国IT厂商中，惠普企业是最早建立完整信息管理系统。这套独立辅助管理系统关键负责服务中心和惠普端进行网络连接。该系统是惠普服务网规范操作物质基础。该系统利用公共电话网和互联网将遍布全国各地服务中心和企业业务系统进行连接，从总部将用户信息、故障信息、派单信息、备件信息立即传输给将要向用户提供现场服务当地服务中心，当地服务中心将服务状态信息按时回传给惠普。惠普再依据系统数据定时进行业务考评、结算，并跟踪用户投诉事件。经过SOMS系统，全部用户服务信息能够实时搜集、集中处理。有利于企业监控服务网服务质量，对服务必需信息进行实时分享，服务数据集中存放。惠普服务渠道管理系统包含派单系统大用户支持系统服务中心管理系统认证工程师管理系统结算系统业绩考评系统备件申请系统用户服务抽样调查系统图SEQFigure\*ARABIC15：HP服务渠道管理系统该信息管理系统功效维修单指派和备件申请当用户需要服务时，能够选择联络惠普用户服务中心或金牌服务中心，在经过工程师诊疗，确定需要现场维修后，工程师会在系统中下单，描述用户信息，及故障信息。系统接收维修单后，会自动分配到适宜金牌服务中心，服务中心能够在最短时间内取得用户服务信息，立即安排服务人员，同时，维修工程师还会依据系统指示，利用该系统申请适宜备件，系统会立即统计备件使用量，调整库存。有了系统自动运作，能够确保人员和备件合理分配和最快到位。在服务结束后，服务中心也必需把服务开始时间，结束时间，实际问题，备件使用情况等等情况统计入系统。评定维修商业绩因为每一次服务全部必需经过系统申请开单，结单，所以服务商是否遵照步骤，技术水准怎样全部能经过系统反应出来，惠普能够正确地评定维修商业绩。定时自动完成维修数据分析报表专业化经营管理我们有自动高效报表工具，确保报表正确有效。能够为合作伙伴月度提供以下业务报表，帮助您立即了解业务发展整体情况：服务质量第三方合作伙伴工作表现备件流通情况(如备件命中率，备件周期，备件库存量)定单实施情况(定单统计和分析，用户情况)服务中心业绩评定体系服务中心认证惠普对于接收服务中心申请是很慎重，会从企业资质，管理水平，技术能力，场地等各方面加以考察。考察合格后，惠普会立即培训技术人员和管理人员，让她们从技术和管理两方面合乎规格。然后她们能够开始试运行。试运行结束后，合格依据其资格和表现分别给不一样星级评定。假如试运行不合格，将立即终止其服务资格。服务中心考评惠普对服务中心标准涵盖了技术和管理两方面，包含：用户满意度技术水平(比如：维修周期，反复维修率等)实施步骤标准程度(比如：礼仪规范性，维修规范性等)当地备件管理能力(比如：备件返回周期，备件返回质量等)惠普将经过不一样渠道了解服务中心完成这些指标水平，除了部分数据能够从系统中直接获取外，惠普质量管理部门还专门从用户角度进行质量监控，惠普监控体系包含三个层次：完善用户调查我们会经过月度用户电话回访，结合不定时其它调查，立即了解用户对服务满意程度。跟踪服务网商业道德对服务网组员行为，惠普会有专员监督，以确保行为规范化。严格企业审计惠普会每十二个月对服务网进行全方面审计，并利用ISO规范检验服务网运作。服务中心奖惩制度惠普每十二个月会依据服务网业绩进行审核，评定不一样星级，对于表现不合格服务中心会被将降级为试运行，甚至取消授权。备件管理体系备件体系（运作、网点及分布等）惠普企业在全国设有48个一级，二级和三级备件库，覆盖全国150城市，利用强大运输网和不一样等级备件库为用户提供多种不一样服务。图SEQFigure\*ARABIC16：HP用户服务备件传输模式服务承诺标准承诺：送修，次日现场响应维修业界领先标准：高中等PC服务器38个关键城市实施7*24*4和5*8*4服务。PC新产品全国43个城市次日修复。笔记本电脑新产品全国10大城市1小时立等可取。部分低端激光打印机无偿取送机。部分中等激光打印机次日上门维修。部分高级激光打印机7*24*4服务。管理方法惠普企业是一家在IT领域处于领先地位企业，在业界有着良好声誉和企业文化。惠普用户服务部连续多年蝉联IT领域用户服务用