导游服务中游客个别要求的处理

导游服务中游客个别要求的处理一、多项选择题1.

了解游客应做到

。A.使用柔性语言B.尊重游客C.观察游客D.倾听正确答案：BCD

2.

旅游团中部分游客要求调换计划内的文艺演出（江南博哥）或参加某种娱乐活动时，导游应

。A.若时间许可，又有可能凋换，可请旅行社调换B.耐心说服游客C.游客如坚持调换，告知费用不退，出现问题后果自负，并出具书面协议，让游客签字D.游客如坚持调换，导游可协助，但费用自理正确答案：BC

3.

当外国游客要求延长在中国的旅游期限时，在必要的情况下，导游应陪同游客持

到当地公安局办理分离签证和延长签证手续。A.照片B.旅行社证明C.护照D.集体签证正确答案：BCD

4.

导游处理游客个别要求的一般原则有

。A.多向游客提供超常服务B.坚持“为大家服务”的原则C.正确对待游客的苛求D.冷静对待无理取闹者正确答案：ABCD

5.

游客提出饮食方面的特殊要求，若在协议书上有明确规定的，接待方旅行社应

。A.早做安排B.协助其自行解决C.不折不扣的兑现D.尽可能予以满足正确答案：AC

6.

当游客要求导游转递物品时，如游客确实是不能亲自送去，经旅行社领导批准后方可接受委托，但要请游客写下委托书，要求注明物品的

。A.数量B.颜色C.名称D.品牌正确答案：ACD

7.

旅游团中黄小姐已经多次来江西游玩，在游览三清山之前，黄小姐跟导游说，已经游览过三清山了，强烈坚持自由活动。导游与之签订相关单独活动协议之后，还应写一便条交给黄小姐，便条上应注明

。A.集合时间与地点B.饭店的名称与电话C.用餐的时间与地点D.前往目的地的名称与地址正确答案：BD

8.

面对游客的种种特殊要求，导游应该掌握一些处理个别要求的一般原则，包括

。A.遇事多问B.请示汇报的原则C.坚持“为大家服务”的原则D.多提供超常服务正确答案：CD

9.

在游客提出的要求中，导游应婉言拒绝的有

。A.旅游团中游客希望带自己的亲友随团一起活动B.外国游客盛情邀请导游参加使领馆举行的歌舞晚会C.中秋节时，一游客请导游帮他转递两盒月饼给当地的朋友D.一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间正确答案：CD

10.

旅游团到某一旅游点后，个别游客希望不按规定的路线游览，导游应

。A.若在人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求B.提醒其带卜酒店名片，提醒其用餐时间和地点C.婉言拒绝D.必要时给游客留一字条，注明集合时间、地点和车号及饭店信息等正确答案：AD

11.

处理游客个别要求的心理服务技能有

。A.了解游客B.微笑服务C.使用柔性语言D.关爱游客正确答案：ABC

12.

某美国旅游团进入餐厅之后，要求将中餐换成西餐，导游的正确做法是

。A.若游客坚持换餐，建议他们自行点菜，费用自理B.婉言拒绝，做好解释工作C.视情况而定，一般情况下，导游应与餐厅联系D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理正确答案：AB

13.

游客多次游览过某一景点而要求自由活动时，导游进行劝导之后，此游客仍坚持单独活动，导游应

。A.与其签订有关单独活动协议B.提醒其带上饭店的店徽C.提醒其集合的时间和地点D.提醒其晚餐用餐时间和地点正确答案：AD

14.

小何在旅游商店看中了一件精美的工艺品，但当时缺货，于是小何请导游等商店到货了帮他购买，此时导游应

。A.婉言拒绝B.推托不了，要李某写下委托书C.推托不了，要请示旅行社领导D.接受李某的委托正确答案：AC

15.

导游对游客提出的个别要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应

。A.给予足够的重视B.及时给予处理C.合情合理地给予处理D.注意方式、方法和技巧正确答案：ABCD

16.

在引导游客购买古玩时，导游应

。A.建议游客去文物商店或其他指定商店购买B.提醒游客保存发票并不要去掉古玩上的火漆印C.劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国海关的规定D.对个别游客有走私文物的可疑行为，要及时报告有关部门正确答案：ABCD

17.

游客由于

，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可给予满足。A.患病B.家中出事C.工作急需D.其他特殊原因正确答案：ABCD

18.

旅游团中游客李某性情古怪，在旅游中无缘无故提出提前离团，此时导游的正确做法是

。A.配合领队做好说服工作B.请示旅行社领导，在领导指示下给予协助C.应劝导李某继续随团旅游，设法给予弥补D.劝阻无效可满足他的要求，但告知其未享受的综合服务费不予退还正确答案：AD

19.

有位游客性格比较孤僻，团队就餐时希望在客房用餐，此时导游应

。A.了解情况，劝其一起用餐B.若餐厅提供此项服务时，可建议其自行点菜C.主动将饭菜端进房间，以示关怀D.告知相关费用自理正确答案：ABD

20.

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游可以

。A.请领队出面协助解决B.直接面对全体游客，请他们主持公道C.置之不理D.换另外一个导游来面对正确答案：AB

二、判断题1.

游客要求单独外出购物时，出于安全方面的考虑，导游应委婉劝阻其购物。

正确答案：B

2.

外国游客在旅游团的活动结束后要求延长在中国的旅游期限，一般情况下导游要满足其要求。

正确答案：B

3.

部分游客要求调换计划内的文艺活动时，若时问许可，又有可能，可请旅行社调换。

正确答案：B

4.

导游在任何场合都应该提供微笑服务。

正确答案：B

5.

游客要求亲友随团活动，如果人数增加后原旅游车座位不够时，导游应直接拒绝其要求。

正确答案：B

6.

外国游客在旅游活动结束之后要求继续留下旅游，如签证已到期，导游应委婉拒绝。

正确答案：A

7.

对无理取闹者，导游处理这类问题，要坚持“不伤主人之雅，不损客人之尊，明理则让”的原则。

正确答案：A

8.

当游客购买大件物品后，要求导游帮忙时，如果商店无托运业务，导游要协助游客办理托运手续。

正确答案：B

9.

如果游客要求调换房间，导游应满足游客要求。

正确答案：B

10.

如果外国游客要求会见中国同行、亲友或某位名人时，导游要向旅行社汇报。

正确答案：B

11.

如果是外国游客提出中途退团，不管任何原因，导游都要在领导的指示下协助办理相关手续。

正确答案：A

12.

游客要求探视亲友时，若是外国游客，应协助担当翻译。

正确答案：B

13.

如果游客在旅行中提出更换更好车型旅游车的要求时，在情况允许的情况下，应给予调换。

正确答案：B

14.

吃好、住好、交通顺畅是旅游活动顺利进行的基本要求，它直接影响旅游的整体效果。

正确答案：B

15.

如果游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间，导游应给予满足。

正确答案：B

16.

如果有游客要求将物品转交给我国的国家机关或有关领导，导游应先请示旅行社，旅行社同意后，方可接受委托。

正确答案：B

17.

对于游客因为生活习惯不同而要求住单间的，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

正确答案：B

18.

接待旅行社向旅游团提供的客房低于协议书上的标准，游客要求调换房间，导游应首先向领队说明，征得领队的同意。

正确答案：B

19.

游客提出要求住单间，饭店有空房可予以满足，但房费自理。

正确答案：B

20.

对于患病游客，导游或酒店服务员可安排其房内用餐，以示关怀；对于健康的游客提出房内用餐要求时，应婉言拒绝，耐心解释，劝其用团餐。

正确答案：B

21.

游客要求增加计划外的娱乐活动，如果对导游有利的情况下，应一概满足。

正确答案：B

22.

转递物品的收件人如果是我国国家机关或有关领导，导游请示旅行社同意后，由导游打电话给收件人，让收件人来旅行社领取。

正确答案：A

23.

由于游客的原因，要求改乘其他交通工具，经请示领导同意办理后导游要协助办理，并告知有关费用情况。

正确答案：A

24.

旅游团中的游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游应拒绝此要求，同时说明我国的有关规定，请求游客谅解。

正确答案：A

25.

风味餐订妥后，旅游团又不想去，导游应劝他们在约定时间前往餐厅，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅的损失。

正确答案：A

26.

如游客到其他团友房间合住，其不住的房间费用可以退回。

正确答案：B

27.

如果要求转递物品有不法的嫌疑，导游应给予拒绝，同时报告旅行社，但不应该向公安机关举报。

正确答案：B

28.

外国游客提出会见在华的亲友要求，导游应设法给予满足，一般不参加会见，也没有担当翻译的义务。

正确答案：A

29.

导游将物品转交收件人后，收件人要出具收据，注明收到物品的名称、品牌和数量。

正确答案：A

30.

游客如无特殊原因要求中途退团，其未享受的综合服务费不予退还。

正确答案：A

三、简答题1.

如果有游客要求亲友随团活动，导游应怎么办?正确答案：导游处理如下：

(1)要先征得领队和旅游团其他成员的同意；

(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可协助办理相关入团手续；

(3)若是外国外交官员随团，严格按照我国政府的有关规定办理；

(4)如人数增加后旅游车的座位不够时，应预先提请地接社计调人员及时更换容量更大的车辆。

2.

如果游客要求转递物品的收件人是国家机关或有关领导，应该如何处理?正确答案：在这种情况下，导游应请示旅行社，旅行社同意后，一定要请游客当面打电话，收件人同意后，方可接受委托，并将物品交给旅行社，尽量让收件人来旅行社领取，并签署收据。

四、案例分析题1.

地陪小何带领一个欧洲旅游团参观了某工艺厂。在返回酒店的途中，客人奥巴马对小陈说，刚才在工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太太作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟工艺厂。小陈认为那时工艺厂可能已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机掉转车头赶回工艺厂。在工艺厂里奥巴马以600欧元买下那件工艺品，可是当售货员在帮他包装时，他发现那件作品有点瑕疵，于是决定还是不买了。后来奥巴马委托小陈以后有机会为他购买一件同样款式的工艺品，并留下900欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了奥巴马的要求。一周后，小陈在工艺厂买到了同样款式的工艺品并把他寄给了奥巴马。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了奥巴马。

请问：小陈的做法恰当吗?正确答案：小陈的做法不恰当。应该这样做：首先小陈在返回饭店途中应该让领队或者全陪继续乘车回酒店，自己与游客奥巴马乘出租车返回工艺厂，出租车费用由游客负担。当游客提出请其代购和邮寄工艺品时，小陈应婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导，并在领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈应把购物发票和邮寄收据复印件保留在旅行社。

2.

某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出入中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。

请问：出现这种情况，应该如何处理?正确答案：导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签