口语交际训练第二节-秘书口语交际的相关素养

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第一章秘书口语交际基础知识第二节秘书口语交际的相关素养教学目标1.明确秘书口语交际的知识素养、思维能力、心理素质的内容2.能展现秘书口语交际的相关素养一、案例导入

阅读下面案例，分析梅汝璈的表达方式。然后请同学们思考：梅汝璈在东京审判中与各种法官的成功交涉中，体现了口语交际应该具备怎样的素养？案例：

1945年7月，中、美、英、苏四国根据日本无条件投降的《波茨坦公告》规定，在日本设立远东国际军事法庭，对战犯进行审判。中国是受降国之一，梅汝璈作为中国法官参加审判。开庭前，各国为了法庭上的座次问题发生了争议。各个国家都为庭长左手边的第一个位置争论不休。梅汝璈意识到自己是代表四亿五千万中国人民和千百万死难同胞，来远东国际法庭清算战犯罪行的。当时中国虽称为“世界四强”之一，可是徒有虚名。面对各执一词、互不退让的各国法官，为了国家的尊严和荣誉，他当仁不让。梅汝璈当众宣称：“若论个人之座位，我本不在意，既然我们代表各自的国家，我还需要请示本国政府。”

一句话将各国法官惊呆了。试想，各国都要请示本国政府，照这样，到哪一天才能排定席次？梅汝璈趁机又说出了自己的观点，“我认为法庭座次应按日本投降时各受降国签字顺序排列才合理。今天是审判日本战犯，中国受日本侵害最严重，而且抗战时间又最长，付出的牺牲也最大。因此，有8年浴血抗战历史的中国应排在第二位。”与各国法官毫无原则的纷争相比，梅汝璈提出的中国应排在第二位的理由显得无可争辩，法官们提不出什么异议来。……庭长韦伯只得召集法官们表决，最后按日本投降书各受降国的签字顺序——美、中、苏、加、法……排定入场先后和法官座次。这个事例就体现了梅汝璈丰富的社会阅历和经验，把话说得滴水不漏，使得其他国家的代表无言以对，最终只能按照他提出的条件来进行座位排序。请大家自由讨论，提出你的看法，并说说为什么。学生自由讨论，建构起关于秘书口语交际的相关素养知识。二、秘书口语交际的相关素养一、知识素养二、思维能力三、心理素质二、秘书口语交际的相关素养一、知识素养1.社会历史知识素养2.科学文化知识素养3.社交礼仪知识素养4.时事知识的素养1.社会历史知识素养秘书人员不但要了解自己学科的发展历程，也要懂得中外文明演进的历程。全面而完整的社会历史知识，可以充实秘书语言的内涵，从而在工作中做到文思敏捷、深刻有力、出口成章、令人信服。相反，知识缺乏或知识面窄，语言就会显得干瘪、苍白无力，翻来覆去地重复那么几句话，令人厌倦。所以，秘书必须要有丰富的历史文化知识为语言提供素材，将语言的艺术魅力完美展现。

另一方面，历史中，尤其是我国历史中所弘扬的传统美德，对秘书良好美德的形成也有极大的塑造作用。秘书对国家的社会发展变化历史，对几千年形成的璀璨文化，以及从中形成和发展起来的伟大思想和社会的重大变革都应有大体的认识，才能在工作上维护国家的利益，发扬民族传统，继承正确的思想。当然，在打开世界之窗放眼世界时，秘书也要对世界几千年的历史文化，特别是对主要往来国家的历史变迁，民族文化的形成有大致了解。这样才能准确把握不同国家的特点，对秘书的工作有相当大的裨益。案例：

1985年，江苏化纤工业总公司总经理任传俊在与前西德吉玛公司进行索赔谈判时就遇到麻烦，谈判陷入了僵局。当中方提出索赔1100万马克时，德方只认可300万马克。中方代表心急如焚又无可奈何，只好提出休会。为了驱散谈判的不快，中方邀请德方游览扬州。在扬州大明寺，中方代表任传俊深情地对德方代表说：“这里纪念的是一位为了信仰，六渡扶桑，双目失明的鉴真和尚，今天中日两国人民都没有忘记他。”听到这儿，德方代表也为之动情。接下来，任传俊话锋一转：“你们不是常常奇怪日本人的对华投资为什么比较容易吗？其中很重要的原因就是日本人了解中国人的特点：重感情，重友谊。”任传俊的话有情有理。表面上是谈中日之间的友谊，言外之意则在暗示德方应以友情为重，这样才能达到日本人那样的投资效果。德方代表终于被感动了。第二天，谈判桌前局势大转，德方欣然接受了中方代表的意见，愉快地在协议书上签了字：赔偿中方1100万马克。中方代表恰到好处的历史文化人物典故的介绍，帮助自己的公司争取到了合理的权益。2．科学文化知识素养

科学文化知识包括数学、物理、化学、天文、地理、环境、电子、医疗等技术科学，也包括哲学、经济、法律、伦理、逻辑等人文知识。这些知识都将成为思维过程中的闪光点，使我们的口语表达见解新颖、深入浅出，启迪人的思想和智慧。相反，一个缺乏科学文化知识的人，口语表达必然浅薄、单调，甚至乏味。作为秘书，哲学理论知识是必需具备的。它直接影响着一个人的世界观、价值观和人生观。只有对哲学理论有基础的认识，对正确的哲学思想有肯定的认识，秘书才能树立正确的观念，从而正确摆正自己的位置。同时，法律知识也是必备的基础知识。秘书要做到知法、懂法、守法、护法。要熟悉、了解与本企业有关的法律、法规，确保企业的生产经营活动在法律允许的范围内，以协助领导在法律允许的范围内拓宽生产领域和经营渠道，搞活经营活动；密切注意本企业的权益是否受到非法侵害，运用法律武器保护企业。另外，现代企业秘书还必须熟练掌握涉外法律知识，掌握国际上随时变化着的情况，如中国加入WTO后，秘书还要掌握WTO法等一些法律知识。案例：

一位美国记者曾当着周总理的面提出这样一种观点：一个国家向外扩张，是由于该国人口过多。周总理反驳道：“我不同意你这种看法，第一次世界大战前，英国人口只有4500万，不算太多。但英国很长一段时间内，曾经是“日不落”的殖民帝国。美国的面积略小于中国，美国的人口不及中国的五分之一，但美国的军事基地遍布全球，美国的海外驻军达150万。中国人口虽多，却没有一兵一卒在外国的领土上，更没有在外国建立军事基地。可见一个国家是否向外扩张并不决定于它的人口多少，而是决定于它的社会制度。”3．社交礼仪知识素养

我国是“礼仪之邦”，讲究礼仪不是“虚应故事”、“敷衍装假”，而是表现了人与人之间的理解、尊重和关怀、支持。它能使人际关系更加融洽、和谐，并能加强彼此间的信任理解和亲密友好。当今社会，礼仪是放步社会的金拐杖，是人际交往的通行证。口语交际和社交礼仪总是相伴而行，密不可分的。口语交际的对象是人，说话者都应该以得体的礼仪为规范，才能成为一个为听者所接纳、被公众所欢迎的人。所以，应该多了解一些社交礼仪的知识，如社交的原则、特征及相关技巧，懂得相关口语中应该具备的交际规则等。对于秘书，正确而富有修养的礼仪方法和技巧，对建立新型的、高尚的人际关系、做好工作是非常重要的。案例：

有一次，日本索尼公司创始人盛田昭夫在一位朋友举行的宴会上结识了一位著名的出版商，他以前从来没有和这位出版商交谈过。后来，盛田写下了这次交谈的经历：“我发现此人非常有魅力。老实说，我是恭恭敬敬地坐在椅子上聆听他讲述约稿和退稿的事。他还跟我讲了那些不足挂齿的排版的事。……午夜来临，我同所有的客人道了晚安之后，就离开了。那位出版商转过身去对主人说了几句恭维我的话，说我'最富于魅力'，说我如此如此，这般这般。最后，他说今晚和我聊得很开心，度过了一个愉快的夜晚。”盛田后来回忆说：“天哪！我几乎什么也没说。”一个在三小时内什么都没有说的人，竟然会成为很投机的交谈伙伴，并成为终身朋友。而且日后，那位出版商经常为索尼公司出谋献策，牵线搭桥。这实在是出人意料，但事实上又在情理之中。其实，是盛田昭善于倾听的社交礼仪素养给予了自己的事业很大的帮助。4.时事知识的素养

秘书每天要与不同的人接触，面对各种各样的问题，要正确、妥善地处理好，就必须具备一定的时事知识。在我国，不仅国家有“十一五”“十二五”等五年规划以及各个年度国民经济发展计划，而且各地也有根据本地情况制定的国民经济发展规划。秘书就要熟知国家和地方的有关方针、政策和法规，这是秘书用来分析矛盾、判断是非、处理问题的基本武器，也是秘书理解和贯彻执行党和国家各项政策、法规的工具。同时，秘书也要经常登录相关政府部门网站和新闻网站，了解相关的时事新闻和社会发展动态，这样才能及时、合理地处理好工作中的问题，并且提出合理有效的建议。案例：

小钢是一家生产速冻蔬菜的民营企业的总裁秘书。快到年底了，老板一反常态，既不与财务经理讨论今年的决算，也没与销售部经理讨论明年的市场销售问题。相反，他经常带着研发部的经理与当地旅游局的人喝酒聊天，似乎一天到晚不务正业。这到底是为什么？小钢通过琢磨，终于明白：因为出口欧盟和日本的速冻蔬菜的技术壁垒越来越高，生产速冻蔬菜已难以形成新的利润增长点。所以，老总决定利用本公司的传统优势，开发以观光和休闲为特色的生态农业……在了解了老板的意图之后，他抓紧时间，搜集各种生态观光农业的信息，特别是目前一些企业的经验及存在的问题。在年初董事会召开之前，他把材料交给了老总。老总一看，大加赞赏，当即指示由小钢来负责这个项目的筹备工作。二、秘书口语交际的相关素养二、思维能力1．逻辑思维能力2.形象思维能力3.灵感思维能力1．逻辑思维能力逻辑思维能力也叫抽象思维能力。毫不夸张地说，逻辑思维是秘书口语交际能力的核心。有些秘书的口语之所以具有不可抗拒的说服力，一个重要的秘密，就是这些秘书将自己的观点和材料“放进”了一个很好的“逻辑框架”，使之产生了不可辩驳的逻辑力量。口语交际对秘书的逻辑思维能力的要求，主要表现在以下方面：首先，思维要具有概括性，这样就可以保证所说的话语内容具有全面性、统一性，防止丢三落四、前后不一致或散漫、重复、琐碎。其次，要具有条理性，保证言语内容的一致性、连贯性和层次性，避免语无伦次或颠三倒四。再次，思维要具有严密性和确定性，概念要明确，判断要严密，推理要合乎逻辑；不混淆观点，不转移论题，意思明白。案例：

1993年国际大专辩论赛初赛：《温饱是谈道德的必要条件》反方复旦大学代表队四辩蒋昌建的总结陈词（节选）：谢谢主席，谢谢各位。……下面我主要从价值层面论述我方的立场。第一，谈道德是基于理性的人。只要人类存在着，就能够谈道德。“富贵不能淫，威武不能屈，贫贱不能移。”人类之所以不同于动物的一个重要的标志就是人能够基于自身的理性而谈道德。孔子说：“不义而富且贵，于我如浮云。”不以温饱为基本前提而谈道德，恰恰显示了人类理性的伟大和崇高。第二，谈道德是基于社会整体发展的价值选择。人类如果想求得生存和发展就要谈道德。否则必然导致人类历史生活的毁灭。群体统一的行动是社会生存下去的基本方式，而统一的行动是要以谈道德为前提。只有在社会生活中谈道德，才能保证社会的相对稳定和有序，才能赋予整体人类活动的价值内涵。这是谈道德被历史和经验证明了的社会意义。第三，谈道德是基于人们摆脱贫困的热望。环顾当今世界，衣不蔽体，食不果腹的人成千上万，他们怎么办？不谈道德了吗？对方能够设想一下，在纷争四起的社会条件下，丧失人伦能够促成繁荣富强吗？相互残杀的鲜血能够浇灌出温饱的果实吗？显然不能。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。越是贫困向人类发出强烈挑战的时候，越要谈道德。

第四，当人类迈向未来世纪的时候，更要基于人的理性来谈道德。当今的世界，环境、人口、饥饿、战争等问题都存在于贫困的国家和地区当中，他们不谈道德了吗？从罗尔斯到唐君毅，有哪个伦理学家不告诉我们要呼唤人的道德感与责任感呢？我们、你们和他们难道还要让自己的心智像风、像雨，以对道德的沉默来拯救这个越发脆弱的星球吗？谈到这里，我不由得想起一百多年前生活在哥尼斯堡的一位叫康德的老人说过的一句话：“这个世界唯有两样东西能让我们的心灵感到深深的震撼，一是我们头顶上灿烂的星空，一是我们内心崇高的道德法则！”谢谢各位！2．形象思维能力

所谓形象思维，主要是指用直观形象和表象解决问题的思维，其特点是具体形象性、完整性和跳跃性。在口语交际中，形象思维的作用不仅表现在叙事口语上，也表现在说理性口语上。做到叙述有声有色，描绘栩栩如生；议论说理深入浅出，通俗活泼。口才需要借助形象说话，这就离不开联想与想像。联想与想像的共同心理机制，就是突破当前的氛围和情境，创造和产生新的情境和画面。因此，它可以极大丰富说话的内容，显示口语的灵活性，增强口语的感染力。案例：

秘书肖熊带着新加坡的客户去游览武夷山，结果客户的裙子被山上的荆棘钩破了，客户兴致大减，中途欲返。肖熊见状，微笑着对客户说：“这是武夷山对您情有独钟啊！它想牵住您，不让您离去，好让您多看它几眼。”几句话就把客户的不快吹的无影无踪。这里，秘书肖熊采用了拟人的修辞手法，而且表达得十分得体。3．灵感思维能力

这又称顿悟，是思想高度集中、情绪极为高涨时，受偶然因素激发所产生的思路顿开的思维方式，带有突发性、意外性，常常导致“智力上的跃进”，放射出创造性的火花。在人类历史上，许多重大的科学发现和杰出的文艺创作，往往是灵感这种智慧之花闪现的结果。因此，在口语交际中，也要善于抓住这智慧的火花，使之迸发出更耀眼的光芒。案例：

新年来临前，经理带着秘书前去客户处拜年。与客户交谈完毕后，经理突然发现新买的一顶帽子不见了，经理的情绪一下子低落下来。秘书见状，笑着说：“太好了，经理，你的帽子丢了，这不正好说明了你将要‘出头’了吗？”一句话，说的大家哈哈大笑。三、心理素质1．自信的心理2．镇定的心理3.乐观的心理4．忍耐的心理1．自信的心理

在有些人的眼里，秘书不需要什么自信，只要理解和执行就行，因此，在他们的印象中，秘书大多唯唯诺诺，默默无闻，没有什么个性。其实，这是一种误解，在实际工作中秘书比一般的员工更需要自信，这是由秘书工作特点决定的。随着时代的发展，企业之间竞争的加剧，企业领导人身上的责任和压力也越来越大，他们对秘书的期望值自然也就越高。因此，秘书也一样面临着时代越来越严峻的挑战。秘书工作的内容不仅繁杂而且变化快，突发性事件多，不自信的话就应付不了一些出人意料的局面，从而贻误解决问题的最佳时机。案例：

日本的井观公司曾与一生产建筑材料的厂家闹过摩擦，便拒绝使用该厂的沙子达十年之久。一天，该厂的一名销售人员来到井观公司一位高级主管的办公室。不想这位主管毫不客气地对他说：“我们已经有十年不用贵厂的沙子了。”言外之意就是下逐客令。而这位销售人员并未多说什么，他一声不响地在地上摊开一张纸，随即从提包里取出一袋沙子用力一倒，室内顿时尘土飞扬。销售人员说：“这就是贵公司现在使用的沙子。”然后他又摊开一张纸，倒出自己厂里生产的沙子，居然连一丝尘上也未飞扬起来。就这样，井观公司紧闭了十年的大门，终于又向这家建筑材料厂家敞开了。2．镇定的心理

紧张是人类的本能，尤其是在陌生的环境中或者遇到紧急情况时。如果秘书在工作中紧张到讲话会结巴，声音或者身体会不由自主地发抖，就会给对方留下不良的印象，也会因为紧张与成功失之交臂。所以秘书需要有镇定的心理，克服紧张状况，更好地进行自我印象管理。“镜子技巧”是比较实用的一种训练方式，可以对着镜子，想象工作场景，让自己反复模拟可能遇到的每个情景，然后邀请家人或者同事提出意见，不断完善你的表现。案例：

一次，英国首相丘吉尔在公开场合演讲。正在这时，台下递上一张纸条，上面只写了两个字“笨蛋”。丘吉尔知道台下肯定有一些反对他的人正在翘首企盼等着他出丑，于是便神色从容地大家说：“刚才我收到了一封信，可惜写信人只记得署名，却忘了写内容。”丘吉尔不但没有被别人左右，反而镇定地将了对方一军，保持了自己的风度，赢得了大家的尊重。3.乐观的心理乐观的人勇于面对工作的挑战，不怕挫折打击，永远保持积极向上的勇气。乐观是一种涵养，有利工作效率的提高，同时又带给别人快乐和鼓舞。俗语说得好，“世界向微笑的人敞开”、“巴掌不打笑面人”、“任何人都不会拒绝快乐，而乐观是快乐的根本”。在与他人沟通时，乐观的人容易结交新朋友，联谊四方。在工作中遇到拦路虎时，乐观的人比忧愁的人更容量淡化矛盾，调整情绪。同时，乐观心理也是秘书工作的一种推动力。秘书工作位置特殊，对上要处理好与上司的关系，对下又要处理与群众，与同事的关系。稍一处理不当，就会处于夹缝位置，两面不讨好。所以，要需要注重培养乐观的心理。案例：

日本的大银行不允许职员留长发，因为留长发会给顾客留下颓废和散漫的印象，有损银行的声誉。有一次，一家银行的经理和人事部主任发现一批经过笔试合格的考生中有不少留长发的男子。为了能使这些留长发的考生改剪短发，人事部主任在致词时说:“诸位，敝行对于头发的长度问题，历来持豁达的态度，诸位的头发长度只要在我和经理先生的头发长度之间就行了。”众人立即把目光投向经理。只见经理面带笑容地站起来，徐徐脱帽——露出一个秃头！大家顿时“轰”地一声笑了。第二天，大家再来的时候，全是很显精干的短发，没有一个留长发的。应该说，人事部主任直截了当地说出要求也可以。但这种委婉的说服，更有效力。一是增加了幽默感，从而使他的要求更易于为考生接受。因为心理学理论告诉我们:同一个要求，采用不同的方式表达，其客观效果是不一样的。二是先放后收，使考生难以讨价还价，只得照办。

4．忍耐的心理

由于市场竞争越来越激烈，企业内部的管理难度也越来越大，领导人所承受的压力也越来越大，所以他们的情绪也容易波动，出现焦急、