客房服务员理论知识考试题及答案

客房服务员理论知识考试题及答案

单选题

1.用软刷刷地毯污渍时，用采用()的办法，以减轻对地毯的损

伤。

A、直刷

B、横刷

C、旋刷

D、挑刷

参考答案：C

2.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接

下来的工作是()。

A、撤换床L用品

B、整理床铺

C、除尘除迹

D、补充房间用品

参考答案：A

3.服务员在进行办公长包房的布置时，除常规()夕卜，还可额外

提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。

A、文具用品

B、设施设备

C、生活用品

1st

D、清洁用品

参考答案：A

4.()是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A、空房

B、普通住人房

C、VIP房

D、挂有“MUR”牌的房间

参考答案：D

5.新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个()测试。

A、房间实操

B、清洁卫生间

C、铺床

D、三项都要

参考答案：A

6.特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断

发展变化的()而特别设计和布置的客房。

A、结果

B、要求

C、形式

D、客人需求

参考答案：D

7.个性服务就是有针对性地满足不同客人()个别需求的服务。

2nd

A、合理的

B、额外的

C、所有的

D、不同的

参考答案：A

8.客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样，但

其中最大的不同部分是（）。

A、做到无污物

B、需要无积存垃圾

C、桶内外要清洁干净

D、摆放垃圾桶的地方

参考答案：D

9.洗衣房洗衣机主要包括两种，即（）和干洗机。前者主要用于

棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如

一些缩水、变形及褪色的织物。

A、湿洗机

B、干衣机

C、洗干一体机

D、熨染机

参考答案：A

10.（）不属于了解客情个人资料的内容。

A、姓名与性别

3rd

B、喜好与忌讳

C、宗教信仰

D、家庭住址

参考答案：D

11.进行（）工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而

保证客房清洁保养质量的一个重要手段。

A、复查

B、复检

C、查房

D、抽检

参考答案：C

12.布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要（）。

A、整齐有序

B、美观实用

C、按照习惯

D、错落有致

参考答案：A

13.（）不属于客房消耗物品。

A、宣传用品

B、烟灰缸

C、茶叶

D、火柴

4th

参考答案：B

14.如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则

表示其()0

A、愿意配合你

B、轻松自信

C、焦虑紧张

D、自我防卫

参考答案：A

15.将毛毯铺在床上时，应将床头毛毯反折()作为被头。

A、25厘米

B、30厘米

C、20厘米

D、38厘米

参考答案：A

16.客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和()，这是对卫生间

清洁保养的要求之一。

A、污水

B、污渍

C、污物

D、异味

参考答案：C

17.客房消耗物品的定额一般以()作基础确定每天的需要量。

5th

A、开房率

B、标准间的数量

C、入住率

D、物品消耗率

参考答案：B

18.某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%,客房所配置平

均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房

玻璃杯的损耗为：（）只。

A、32

B、46

C、60

D、64

参考答案：D

19.（）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。

A、地毯清洁剂

B、高泡清洁剂

C、吸水机

D、吹风机

参考答案：B

20.不属于客用固定物品的是（）。

A、床单

B、圆珠笔

6th

C、文具夹

D、毛巾

参考答案：B

21.客房服务员征求失主意见是否要向公安局报案时，要认真填写

记录，并（）o

A、让客人签字

B、让客人重复述

C、让客人确认

D、让客人报案

参考答案：A

22.客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使

用正常且（）。

A、检查电视的信号是否清楚

B、调至规定的频道和音量

C、调试电视机的不同频道

D、测试电视机的图像清晰度

参考答案：B

23.衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要（）以及无污

渍。

A、经久耐用

B、时尚新颖

C、经常更换

7th

D、摆放整齐

参考答案：D

24.饭店设立客房服务中心能更好地保持楼面的()。

A、安静

B、优美

C、舒适

D、整洁

参考答案：A

25.铺床时，第一张正面朝上的床单的是()。

A、垫单

B、衬单

C、盖单

D、托单

参考答案：A

26.夜床服务通常在晚上()以后开始,或者按服务台的要求进行。

A、5时

B、6时

C、7时

D、8时

参考答案：B

27.()洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A、干泡洗法

8th

B、喷吸法

C、湿旋法

D、干粉法

参考答案：B

28.如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。

A、保安部

B、前台部

C、客房服务中心

D、礼宾部

参考答案：B

29.在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。

A、良好的语言表达

B、较强的应变

C、较强的思维

D、较强的动手

参考答案：B

30.新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的

级别，在床上可用（）和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形

B、图案

C、饰物

D、喜字

9th

参考答案：A

31.客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于()

方面的素质要求。

A、自然条件

B、思想品德

C、业务知识

D、综合能力

参考答案：A

32.客房卧室的空调器过滤网应该。清洗更换。

A、定月

B、定期

C、半年

D、三个月

参考答案：B

33.特色客房可以根据()细分。即按客人的不同类别、需求进行

个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。

A、客人需求

B、客源市场

C、客房

D、饭店

参考答案：B

34.在清扫住客房的过程中，如客人需要热水，客房服务员在更换

10th

开水时，必须注意水温不得低于()。

A、100℃

B、85℃

C、120℃

D、90℃

参考答案：D

35.《新消防法》颁布的时间是().

A、2008年10月28日

B、2009年5月1日

C、2008年5月1日

D、2009年10月28日

参考答案：A

36.()消毒法最好采用快干型的消毒剂。

A、浸泡

B、擦拭

C、喷洒

D、淋洒

参考答案：C

37.在对卫生间进行清洁时，能起到杀菌除臭功效的清洁剂是()。

A、酸性清洁剂

B、中性清洁剂

C、碱性清洁剂

11th

D、一般清洁剂

参考答案：A

38.在饭店中经常使用的计价单位主要包括。三大系列。

A、出租空间的计价单位

B、出售一般商品的计价单位

C、出售服务商品的计价单位

D、以上都对

参考答案：D

39.选择()进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的

有效方法。

A、关键点

B、突破点

C、典型案例

D、关键人物

参考答案：A

40.配备齐全、质量优良、组合得当、保持完好是客房服务质量标

准中()方面的内容。

A、客房设备和客用品的质量

B、客房服务员的素质

C、客房服务的标准化

D、客房服务个性化

参考答案：A

12th

41.管理层次关系应在()中体现。

A、素质要求

B、工作内容

C、基本职责

D、岗位职责

参考答案：D

42.“Bellboy”是指()

A、门卫

B、行李员

C、总机员

D、预订员

参考答案：B

43.被套、枕套、床单等床上用品应做到()。

A、每周一换

B、一客一■换

C、5天一换

D、随时更换

参考答案：B

44.对旅客进行()的宣传教育，严禁旅客将()等危险物品带入

旅馆。

A、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放

射性

13th

B、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和

放射性

C、防盗、防抢劫、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性

和放射性

D、防盗、防火、防抢劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和

放射性

参考答案：A

45.()是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择

B、建档

C、使用

D、维修保养

参考答案：C

46.()与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架

B、杯具

C、棉织品

D、圆珠笔

参考答案：D

47.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的

(),防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。

A、安全

14th

B、监视

C、服务

D、巡视

参考答案：D

48.饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）

的特点。

A、不可贮存

B、可贮存

C、脆弱性

D、复杂性

参考答案：A

49.“重要客人”的英文简写是（）。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、OOO

参考答案：A

50.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛

光，一般需上（）蜡，而且每一层都需抛光。

A、二层

B、三层

C、四层

15th

D、五层

参考答案：B

51.对于楼层未设专职值台服务员的饭店，()是必备的安全设备。

A、监控系统

B、报警装置

C、灭火装置

D、防盗设施

参考答案：A

52.对饭店客房进行清洁时使用较多的是()吸尘器。

A、直立式

B、吸力式

C、混合式

D、干湿两用

参考答案：B

53.在没有加湿器的情况下，秋冬每隔()天，要在花材上喷水,

并应更换容器中的水。

A、1212122023年1月2日

B、1212122023年3月4日

C、1212122023年2月3日

D、1212122023年4月5日

参考答案：C

54.客房服务中心的早班服务员须在()前向总台报告可出租房。

16th

A、9:00

B、10:00

C、11:00

D、12:00

参考答案：D

55.如发现客房门下有烟冒出，应先用手摸此门，如果很热则（）。

A、不要打开房门

B、马上打开房门

C、马上使用灭火器

D、不采取任何措施

参考答案：A

56.设立楼层服务台有利于做好楼层（）的工作。

A、安全保卫

B、设备保养

C、卫生清洁

D、用品保管

参考答案：A

57.不可用于扑灭电气设备火灾的是（）。

A、二氧化碳灭火器

B、1211灭火器

C、干粉灭火器

D、四氯化碳灭火器

17th

参考答案：C

58.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微

笑、宽容大度的胸怀，体现了对()的要求。

A、外在美

B、内在美

C、气质美

D、综合美

参考答案：C

59.客房服务员撤床上用品时应先撤()。

A、毛毯

B、枕套

C、垫单

D、盖单

参考答案：B

60.客人离店时，客房服务员应主动热情地将每一位客人送到()。

A、楼下

B、电梯口

C、大堂

D、车上

参考答案：B

61.控制()是有效预防菌害的方法。

A、温度

18th

B、湿度

C、气流

D、日光

参考答案：B

62.负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A、客房部秘书

B、客房部经理

C、客房楼层主管

D、客房楼层领班

参考答案：B

63.洗地毯剂属于（）。

A、酸性清洁剂

B、中性清洁剂

C、碱性清洁剂

D、一般清洁剂

参考答案：B

64.当电梯门关上（）时，面向客人，微微鞠躬告别并说“欢迎您

下次再来”。

A、1212122023年2月3日

B、1212122023年1月4日

C、1212122023年2月4日

D、1212122023年1月3日

19th

参考答案：D

65.交叉培训好处：能进一步提高员工的()，丰富员工的工作内

容，又能保证岗位的人力调配。

A、工作业务技能

B、知识全面发展

C、技能全面发展

D、专项技能发展

参考答案：A

66.维护保养墙纸墙面的主要方法有()。

A、及时检查破损、定期去污除尘、修补

B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘

C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和

检查修补

D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补

参考答案：C

67.服务员服务残障宾客时，服务用语要()和服务要适度。

A、慎重

B、理性

C、恰当

D、适宜

参考答案：C

68.客房的最佳服务，首先要突出()

20th

A、舒适感

B、安全感

C、真诚

D、效率服务

参考答案：C

69.服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解

而出现纠纷，饭店应抱着（）的态度去解决问题。

A、过关

B、实事求是

C、将错就错

D、分清责任

参考答案：B

70.操作培训主要分为两部分：讲解示范和（）。

A、一对一训练

B、客房服务案例分析

C、小组讨论

D、操作练习

参考答案：D

71.（）表示该客房已清扫完毕,可以重新出租，亦称空房。

A、DND

B、VIP

C、VC

21st

D、LSC

参考答案：C

72.住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简

称（）。

A、勿打扰房

B、住客房

C、失效房

D、外出房

参考答案：A

73.对于不正当使用布草的客人，饭店要对其（）。

A、罚款赔偿

B、严肃处理

C、提出忠告

D、进行劝阻

参考答案：C

74.对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（）方面的

要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。

A、发展

B、情感

C、任务

D、职业

参考答案：B

22nd

75.在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（）的清洁保养

质量标准。

A、漏电、无污渍

B、油渍、无磨损

C、脱色、无污渍

D、损坏、无模糊

参考答案：C

76.客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间,

可（）。

A、打电话到房间

B、将衣物送到房间口

C、暂时不送

D、向领班报告并记录

参考答案：C

77.安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以（）

为宜。

A、半月一次

B、一月一次

C、每周一次

D、三月一次

参考答案：B

78.如果在饭店内发生（）的事件，客房服务员应立即报告保安部。

23rd

A、客人延迟退房

B、打架斗殴、流氓滋扰

C、客人使用房间的食品未付款

D、客人未交房租

参考答案：B

79.()是客人离店后客房服务员的善后工作。

A、了解离店的准确时间

B、检查代办事项

C、协助整理行李

D、迅速进入房间检查

参考答案：D

80.下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有()。

A、讲授法

B、示范操作

C、实地训练

D、角色扮演

参考答案：D

81.《中华人民共和国治安管理处罚条例》于()经八届人大七次

会议通过，自公布之日起实施。

A、1994年5月12日

B、1991年5月12日

C、1994年6月12日

24th

D、1991年6月12日

参考答案：A

82.对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是（）标准。

A、检验和评估培训有效性的重要

B、迅速改善饭店服务质量

C、提高员工的个人素质

D、迅速提高酒店经济效益

参考答案：A

83.干净的大浴巾、面巾和脚巾放在工作车的（）。

A、顶架上

B、最下格

C、中间格

D、上面两格

参考答案：D

84.客房服务员严格实行上、下班换工作服制度，是为了让工作服

起到（）的作用。

A、保护

B、消毒

C、隔离层

D、整洁

参考答案：C

85.号称美国“旅馆大王”的（），是国际酒店的第一个管理者。

25th

A、里兹

B、巴斯

C、希尔顿

D、施塔特勒

参考答案：C

86.客房部楼层的全面检查通常由()负责。

A、客房部经理

B、房务总监

C、楼层主管

D、楼层领班

参考答案：D

87.坐姿优美而端庄，可以体现一个人的()修养和风度。

A、品质

B、气质

C、学识

D、能力

参考答案：B

88.建立清洁设备定期检修制度是()的要求。

A、更新

B、维修保养

C、使用

D、建档

26th

参考答案：B

89.()是饭店优质服务员的基本要求，是形体语言的重要内容。

A、语言服务

B、站立服务

C、礼宾服务

D、殷勤服务

参考答案：B

90.定期检查并报告所负责楼层各类物资的存储量及消耗量是()

的职责。

A、楼层领班

B、楼面主管

C、中心值班员

D、楼层值班员

参考答案：A

91.()的服务与管理将直接影响酒店的运行与管理。

A、客房部

B、餐饮部

C、前厅部

D、商务中心

参考答案：A

92.将毛毯铺在床上时，毛毯的商标须在()。

A、床头，商标向下

27th

B、床头，商标向上

C、床尾，商标向上

D、床尾，商标向下

参考答案：C

93.了解客情的方法是（）0

A、询问接待单位

B、查阅客户档案

C、向接待过该客人的同事了解情况

D、审阅入住通知单，查阅客户档案、询问接待单位人员，向上

级了解客情和向接待过该客人的同事了解

参考答案：D

94.晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、

指导老师、（）和考试办法等。

A、培训方式

B、培训主题

C、课程安排

D、摸拟演示

参考答案：B

95.客房卫生间天花板的防水（）需要无开胶渗水现象，才能符合

清洁卫生标准。

A、墙胶

B、隔板

28th

C、油漆

D、矿棉

参考答案：D

96.制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能（）

和因人而异O

A、缺乏弹性

B、张驰结合

C、前松后紧

D、前紧后松

参考答案：D

97.敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A、150厘米

B、30厘米

C、100厘米

D、73厘米

参考答案：B

98.能快速杀灭甲型肝炎、乙型肝炎、艾滋病和细菌芽抱等各类病

毒与病菌的是（）。

A、84消毒液

B、漂白粉

C、高镒酸钾

D、氯亚明

29th

参考答案：A

99.双方通电话，应由谁挂断电话()

A、主叫先挂电话

B、被叫先挂电话

C、尊者先挂电话

D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。

参考答案：C

100.床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相

同无()的标准。

A、摇摆

B、污渍

C、褪色

D、变形

参考答案：B

101.客房服务员对走客房要及时检查，尽快对客房进行()。

A、简单清扫

B、彻底清扫

C、一般清扫

D、临时清扫

参考答案：B

102.灭火器分布酒店每层楼的明显位置、操作时抓起灭火器拨掉

()抽出保险销一手抓住喷管的头部对准火源的根部按下压柄即

30th

可灭火。

A、保险销

B、铝封

C、手柄

D、软管

参考答案：B

103.春秋两季的适宜风速是()米/秒。

A、0.15-0.25

B、0.05-0.2

C、0.15-0.2

D、0.1-0.2

参考答案：C

104.属于酸性清洁剂的是()0

A、硫酸钠

B、洗地毯剂

C、家具蜡

D、碳酸钠

参考答案：A

105.客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的()，从而制

定出客用消耗品的定额。

A、分析对比

B、消耗分析

31st

C、统计分析

D、数据分析

参考答案：C

106.在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的（）是否符合要求。

A、衣架数量是否正确

B、服务指南、杂志和报纸

C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备

D、拖鞋的配备、客用消耗品

参考答案：C

107.客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意

为质量标准。

A、需求

B、赞扬

C、安全

D、消费

参考答案：A

.下列观点不正确的是

108（）0

A、小扫帚可用于清除床垫边沿和地毯边角的尘埃

B、使用扫帚时，为提高清扫速度，清扫的幅度宜大

C、扫帚在使用后，要对其加以清洗

D、清洗后的扫帚必须要晾干才可使用

参考答案：B

32nd

109.如饭店设有客房服务中心，楼层清扫员应到()签领钥匙。

A、客房服务中心

B、楼层服务员

C、领班处

D、值班经理处

参考答案：C

no.()是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。

A、餐饮卫生

B、客房清洁

C、安全舒适

D、交通便利

参考答案：B

111.服务员在面对客人就座时，一般坐椅面的()，双膝要并拢。

A、1212122023年2月4日

B、1212122023年4月3日

C、1212122023年2月3日

D、1212122023年3月4日

参考答案：C

112.()的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘

B、家具打蜡

C、清洁空调器出风口

33rd

D、清洁保护垫

参考答案：C

113.公安人员到旅馆执行公务时，应当（），严格依法办事，要文

明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作

人员和旅客应当（）。

A、提前通知；接受检查

B、穿着制服；热情招待

C、出示证件；予以协助

D、回避客人；协助执法

参考答案：C

114.客房服务员应提醒客人不要随意将自己的（）告诉其他客人

和任何陌生人。

A、房号

B、行程

C、隐私

D、嗜好

参考答案：A

115.服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下

班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到（）。

A、客房经理

B、楼层工作间

C、客房办公室

34th

D、客房中心

参考答案：D

116.轻度醉酒客人表现在一般比较（）。

A、激动、头重脚轻、胡言乱语

B、兴奋、说话特别多

C、激动、走路飘浮、作出怪异举动

D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止

参考答案：B

117.客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况

不属于客观原因的为（）

A、酒店设备损坏，没有及时修好

B、酒店设备不完善

C、酒店服务项目少，收费不合理

D、酒店工作人员工作不主动，不认真。

参考答案：D

118.客房发生停水事故后，服务员需要做好（），详细记录事件的

整个过程。

A、解释工作

B、接待

C、服务

D、工作记录

参考答案：D

35th

119.（）是酒店服务质量的重要标志。

A、餐饮服务

B、客房服务

C、前厅服务

D、商务中心服务

参考答案：B

120.对消防安全重点部位应设置（），实行严格管理。

A、防火标志

B、明显的防火标志

C、疏散标志

D、灭火器材标志

参考答案：B

121.饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员（）。

A、精心安排

B、注重关注

C、精心护理

D、精心照料

参考答案：D

122.在客房房间、卫生间、工作间及饭店公共区域消毒，最常使

用的一种消毒剂是（）。

A、氯亚明

B、高镒酸钾

36th

C、来苏水

D、新洁尔灭

参考答案：C

123.客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内

噪声允许值为（）分贝。

A、35

B、40

C、45

D、50

参考答案：C

124.客房服务员带非个人物品离开饭店时，须持有（）。

A、说明书

B、登记证

C、出门证

D、工作证

参考答案：C

125.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在（）进行洗

涤消毒。

A、房间

B、卫生间

C、消毒间

D、洗涤部

37th

参考答案：C

126.如房内无回应，敲门()后方可用钥匙开门，每次敲门间隔

时间约为5秒。

A、3次

B、2次

C、5次

D、7次

参考答案：B

127.处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并

征得客人的同意。如有可能可请客人()，以便完满地解决客人

的投诉。

A、挑选

B、提出条件

C、关心结果

D、选择解决问题的方案

参考答案：D

128.()是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之

间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，

共同实现优质服务。

A、相互信任

B、集体主义

C、团结协作

38th

D、组织纪律

参考答案：C

129.房间用品应整齐有序地摆放在工作车的（）。

A、顶架上

B、最下格

C、中间格

D、上面两格

参考答案：A

130.给客人送的热毛巾的温度一般在（）左右为宜。

A、50℃

B、60℃

C、70℃

D、80℃

参考答案：B

131.下列说法正确的是：（）。

A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完

成的个性心理特征

B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保

证活动顺利地完成

C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺

利完成的个性心理特征

D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保

39th

证活动的顺利完成

参考答案：C

132.喷水灭火器只能用来扑救由()引起的火灾。

A、木头纸屑、棉织品

B、电气

C、油类、有机溶剂

D、金属物质

参考答案：A

133.残障宾客()时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并

通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。

A、外出

B、离店

C、到店

D、住店

参考答案：B

134.衣橱的()要完好，要求做到无污渍和无灰尘。

A、内壁、角落、衣架

B、内壁、层架、抽屉

C、层架、衣架、抽屉

D、层架、角落、夹层

参考答案：B

135.夜床服务通常在晚上()以后开始，或者按服务台的要求进

40th

行。

A、5时

B、6时

C、7时

D、11时

参考答案：B

136.当打开洗地机的吸水机开关时,应注意()是否保持密封。

A、清洁箱

B、吸水箱

C、污水箱

D、清洁液箱

参考答案：C

137.若木质家具粘上难以擦拭的污垢时，可以用抹布蘸少许中性

清洁剂或少许()擦拭。

A、上光剂

B、水

C、牙膏

D、酒精

参考答案：C

138.室内自然采光的照度不应低于。勒克斯。

A、65

B、85

41st

C、45

D、75

参考答案：D

139.督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步

扩大自身的能力影响力和()力。

A、道德影响

B、人格魅

C、个性影响

D、性格影响

参考答案：C

140.()是饭店清洁保养工作中常用的清洁设备。

A、抹布

B、尘拖

C、房务工作车

D、吸尘器

参考答案：D

141.客人到达前的()工作，是接待服务过程的第一个环节。

A、了解客情

B、打扫房间

C、准备

D、检查设备和用品

参考答案：A

42nd

142.增强()精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，

善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。

A、团体协作

B、精面.求精

C、和谐

D、奋发图强

参考答案：A

143.会见会议服务续水一般间隔时间为()分钟左右。

A、40

B、20

C、30

D、45

参考答案：A

144.如发现玻璃和镜子破裂，服务员必须马上向()报告并立刻

更换。

A、保安部

B、维修部

C、主管

D、大堂经理

参考答案：C

145.空调的温度调节器应该调到()℃o

A、23

43rd

B、25

C、32

D、30

参考答案：A

146.根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、

无皂渍、无（）和无水珠。

A、溅渍

B、水渍

C、污渍

D、水迹

参考答案：A

147.主要用于清除木质家具上的污渍、防止洗涤过程中布件渗色

的酸性清洁剂是（）。

A、柠檬酸

B、醋酸

C、稀释盐酸

D、硫酸钠

参考答案：B

148.服务员提供夜床服务时，应通报（）

A、HouseKeeping

B、MaylComein

C、TurnDownService

44th

D、RoomService

参考答案：c

149.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实

行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上

级的()0

A、检查

B、查房

C、抽查

D、监督

参考答案：C

150.走廊或公共场所所需放置工作车、吸尘器、洗地机时，应尽

量放置在()。

A、走廊中间

B、走道一角

C、走道旁边

D、客房门口

参考答案：C

151.铺床时，应先用双手把床垫拉开使之距床头板()处并检查

和整理好床垫和保护垫。

A、100厘米

B、50厘米

C、30厘米

45th

D、73厘米

参考答案：B

152.干净的床单、枕套是放在工作车的（）。

A、顶架上

B、最下格

C、中间格

D、上面两格

参考答案：B

153.天花板清洁保养质量标准首先要求无（）、无污垢和无裂痕。

A、水迹或层面脱落

B、发黄变色

C、漏水渗透

D、斑迹

参考答案：A

154.有的饭店将内景房称为（）。

A、山景房

B、湖景房

C、园景房

D、市景房

参考答案：C

155.客房的等级一般划分为（）五个等级。

A、总统套间，标准间，套间，双层套间，豪华套间

46th

B、套间，双层套间，标准间，豪华套间，总统套间

C、标准间，套间，双层套间，豪华套间，总统套间

D、标准间，套间，豪华套间，总统套间，双层套间

参考答案：C

156.服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将

服务细微化、平常化，表面上（），而实际上对他们要表现出无

微不至关怀。

A、轻描淡写

B、避重就轻

C、不着紧

D、不在乎

参考答案：A

157.给木质家具上光，需进行两次，两次间隔的时间一般为（），

然后再重复一次。

A、15分钟

B、16分钟

C、10分钟

D、20分钟

参考答案：A

158.客房服务员在收集客人的待擦鞋时，为防止搞混，应用纸条

写好（）放入鞋内。

A、姓名

47th

B、编号

C、日期

D、房号

参考答案：D

159.饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投

诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店

是真正重视客人的投诉。

A、素质

B、处理投诉

C、表现

D、操作

参考答案：B

160.在客房卧室的检查中，要注意床头柜的四角是否达到无（）

的清洁保养质量标准。

A、尖角磨损

B、磕碰裂痕

C、掉色磕碰

D、磨损痕迹

参考答案：B

161.“工欲善其事，必先利其器”指的是（）。

A、真诚

B、见效率

48th

C、随时做好服务的准备

D、做好“可见”服务

参考答案：C

162.若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过

酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是（）内容。

A、礼貌礼节

B、电话礼仪规范

C、服务理念意识

D、操作规范程序

参考答案：D

163.当客人下电梯后，客房服务员要面带微笑（）。

A、问清房号

B、热情问候

C、请客人出示房卡

D、询问客人是否需要帮助提行李

参考答案：B

164.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（）残

障宾客的服务要求。

A、了解

B、完成

C、掌握

D、判断

49th

参考答案：D

165.客房服务员进房后先把客人行李放下，再帮客人挂好外衣、

帽子，然后拉开（）。

A、床罩

B、窗帘

C、椅子

D、浴帘

参考答案：B

166.客房服务中的。服务，是指服务员根据每个宾客的特点和

要求提供相应的优质服务。

A、标准化

B、规范化

C、程序化

D、个性化

参考答案：D

167.对证实是被盗的案件，客房服务员应立即报告（），经同意后

向公安机关报案。

A、饭店总经理

B、值班经理

C、饭店保安部

D、大堂经理

参考答案：B

50th

168.培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关

知识与技能培训，二是（）。

A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训

B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训

C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训

D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训

参考答案：A

169.管理人员让员工（）的管理方法，可以通过员工积极参与意

见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够

得以顺利贯彻执行。

A、合作管理

B、体验管理

C、参与管理

D、民主管理

参考答案：C

170.现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务（）的服务

员。

A、能力强，工作态度好

B、能力强，工作态度差

C、能力弱，工作态度好

D、能力弱，工作态度差

参考答案：D

51st

171.我国的内宾招待所和大部分。旅游饭店大都设置楼层服务

台。

A、大型高档

B、中型低档

C、中型高档

D、小型低档

参考答案：B

172.用化学消毒法消毒餐具、茶具、酒具、水果等，最好用（）。

A、浸泡消毒法

B、擦拭消毒法

C、喷洒消毒法

D、淋洒消毒法

参考答案：A

173.宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室

B、大堂

C、走廊

D、客房内卫生间

参考答案：D

174.希望客房部的基层管理人员多（）业务能力弱、工作态度好

的员工。

A、授权

52nd

B、沟通

C、指导

D、教育

参考答案：C

175.客房卧室的烟灰缸的清洁保养质量标准，要求做到清洁、干

净、无()和无破损，摆放位置符合要求。

A、烟灰

B、发黄

C、积垢

D、积水

参考答案：C

176.客人如在白天需要擦鞋服务，客房服务员应在()内擦好送

回。

A、5分钟

B、10分钟

C、20分钟

D、33分钟

参考答案：B

177.楼层主管是()的直接下级。

A、客房部经理

B、客房部副经理

C、客房部秘书

53rd

D、房务总监

参考答案：B

178.确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认

B、信用确认

C、临时确认

D、保证确认

参考答案：A

179.清除油脂类污垢，最好使用（）。

A、酸性清洁剂

B、中性清洁剂

C、碱性清洁剂

D、一般清洁剂

参考答案：C

180.为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及

放大镜。

A、防雾处理

B、防水处理

C、防尘处理

D、防热处理

参考答案：A

181.遇突发事件，（）必须无条件服从上级领导的指挥调遣。

54th

A、所有员工

B、保安员

C、后勤人员

D、工程人员

参考答案：A

182.服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的

生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在（）方面的效果

更佳。

A、生动性、真实性

B、理解性、生动性

C、易懂性、真实性

D、实践性、生动性

参考答案：A

183.制定的（），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标

准等内容。

A、操作标准

B、操作规范

C、工作流程

D、工作方式

参考答案：A

184.对生病宾客的服务程序包括（）。

A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时

55th

服药，推荐适合客人的食品

B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时

服药，提供适合客人的药品

C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时

服药，劝诫客人的戒口

D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时

服药，推荐适合客人的保健用品

参考答案：A

185.客房部对犯有偷盗或知情不报行为的员工要进行（）。

A、批评教育

B、严肃处理

C、一律开除

D、不予声张

参考答案：B

186.前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择,

一般采取（）的房间报价方式。

A、从低到高

B、从高到低

C、从头到尾

D、从尾到头

参考答案：B

187.清洁剂的发放一般由（）专门负责。

56th

A、客房部秘书

B、仓管员

C、楼层服务员

D、领班

参考答案：D

多选题

1.()是酸性清洁剂。

A、草酸

B、马桶清洁剂

C、消毒剂

D、洗地毯剂

参考答案：ABC

2.“三清八对照”里的三清是()？

A、旅客身份证看清

B、住宿原因问清

C、宾客要求听清

D、住宿登记项目写清

参考答案：ABD

3.客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥

镜、()安全设施。

A、电话

57th

B、防盗链

C、烟感器

D、毛巾

E、火警逃生图

F、安全须知

参考答案：ABCEF

4.饭店常用的喷水灭火器有()。

A、消防栓

B、花洒

C、泡沫灭火器

D、二氧化碳灭火器

参考答案：AB

5.服务行业要求服务员()

A、突出自己的个性

B、摆正自己的位置

C、善于调节自我心理

D、善于控制自己的情绪

E、具有超强的免疫力

F、能为客人提供热情周到的服务

参考答案：BCDF

6.()色与其他色彩相配都协调。

A、黑

58th

B、绿

C、红

D、灰

E、紫

F、白

参考答案：ADF

7.化学消毒方法一般可分为（）

A、浸泡消毒法

B、擦拭消毒法

C、喷洒消毒法

D、生物消毒法

参考答案：ABC

8.客人迎送服务的具体操作规程分为如下几点：（）

A、客人抵达前

B、客人到达时

C、在酒店途中

D、客人抵店后

参考答案：ABCD

9.客房中心的主要职责是（）。

A、信息处理

B、员工出勤控制

C、对客服务

59th

D、档案保管

参考答案：ABCD

io.职业场合着装禁忌有哪些？()

A、过分杂乱

B、过分鲜艳

C、过分暴露

D、过分短小

参考答案：ABCD

11.舒适度主要靠人的0来感受。

A、眼耳鼻舌

B、皮肤

C、听觉

D、触觉

参考答案：ABCD

12.散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用,

以保证()

A、节约

B、使用方便

C、美观大方

D、用量容易控制和掌握

E、防止泼洒

F、易于管理

60th

参考答案：BDE

13.()属于VIP客人的特点。

A、身份和知名度较高

B、店外的社会活动多

C、店内的会客活动多

D、活动安排有序，注意礼仪

E、喜欢舒适安静

F、经常出现一些即时需要

参考答案：ABCD

14.客房的隔音性要合乎标准的规定，如()应作隔音处理。

A、洗手盆

B、卫生洁具

C、窗户

D、楼板

E、电视

F、墙壁

参考答案：CDF

15.电视监控系统是由()等组成。

A、摄像机

B、录像机

C、图像切换器

D、电视屏幕

61st

参考答案：ABCD

16.客房服务为客人安全而制订的工作内容包括()

A、楼层安全管理

B、紧急事故的预防处理

C、楼板的隔音处理

D、钥匙控制

E、保持室内空气清新

F、客房内安全的预防处理

参考答案：ABDF

17.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？()

A、二星级

B、三星级

C、四星级

D、五星级

参考答案：CD

18.对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是()

A、不留清洁痕迹

B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染

C、不损伤地毯

D、不留太多的残留清洁剂

E、清除污迹或减轻污染

F、保证地面整洁美观

62nd

参考答案：ABCDE

19.客房预订的类别有()预订。

A、委托

B、直接

C、确认类

D、信用卡

E、临时

F、保证类

参考答案：CEF

20.()属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报

B、房间饮料补充

C、为住客提供各种合法合理的服务

D、做好贵宾的接待计划及房间检查

E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订

F、做好部门设备、用品的控制工作

参考答案：DEF

21.()的直接上级是公共区域领班。

A、接线员

B、缝补工

C、楼层杂工

D、打理工

63rd

E、循环清洁工

F、洗手间衣帽间服务员

参考答案：DEF

22.在选择清洁设备时应考虑的因素有。

A、安全性

B、方便性

C、使用寿命长、易于清洁保养

D、低噪声及方便使用

E、多用途

F、价格对比与商家信誉

参考答案：ABCD

23.主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作

用是（）

A、了解客人的意见和建议

B、了解情况，收信信息

C、在工作实践中培训下属

D、保证客房部管理制度的执行

E、检查督促领班工作

F、改善部门管理和服务

参考答案：BCDE

24.除了人员的年龄、性别等差异外，其（）等方面的差异，都将

影响劳动定额的确定。

64th

A、性格

B、文化程度

C、敬业精神

D、专业训练水平

参考答案：ABC

25.客房服务员在擦拭卧室及卫生间的设备用品线路上，应该环形

整理方法，（）进行清扫。

A、从左到右

B、从里到外

C、顺时针方向

D、从上到下

参考答案：BCD

26.酒店客房用品消毒常见的方法为（）

A、通风和日照

B、物理消毒

C、化学消毒剂消毒

D、高温蒸镭消毒

参考答案：ABC

27.客房服务员对走客房应做到（）。

A、及时进客房检查

B、检查是否有客人丢失物品

C、检查客房内是否有用品被损坏

65th

D、检查客房内是否有用品丢失

参考答案：ABCD

28.客房内的()都应选择具有阻燃性能的材料制造。

A、地毯

B、家具

C、床罩

D、墙面

参考答案：ABCD

29.如果被盗财物涉及某一服务人员，在未掌握确凿事实之前，客

房服务员()o

A、不可妄下结论

B、不可盲目相信客人自述

C、不能伤害该服务员自尊心

D、要坚持内紧外松

参考答案：ABCD

30.关于握手，描述错误的有：()

A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手

B、男女同学之间握手，男士应先伸手

C、主人与客人握手，一■般是客人先伸手

D、可以用左手握手。

参考答案：BCD

31.客房预定有哪三类()。

66th

A、非保证类预定

B、确认预定

C、电话预定

D、保证类预定

参考答案：ABD

32.A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品

B、房间摆有插花和瓶花

C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品

D、房内放总经理欢迎信及名片

E、每天放两种以上的报纸

F、做夜床时赠送一块巧克力

参考答案：ABCDE

33.判断一种铺床方法好坏的标准有（）。

A、铺床的速度

B、是否美观及规格统一

C、能否方便客人

D、能否方便员工操作

参考答案：ABCD

34.个性化客房服务的缺点是（）。

A、对客服务的单位时间加长

B、客人可能变得更苛刻

67th

C、难满足客人正当的特殊需求

D、难以满足客人的心理需要

参考答案：AB

35.个性化客房服务的优点是（）。

A、能建立宾客个人档案

B、能增强客人对饭店的信赖

C、便于同客人建立密切的关系

D、能提供个人专门服务

参考答案：BC

36.关于布件的储存环境，正确的有（）

A、布件房不能存放其他物品，特别是化学物品和食品等

B、布件上应加防护罩，