DB6105-T 205-2023 家政服务 整.理收纳服务规范

ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方标准2023-12-16发布渭南市市场监督管理局发布DB6105/T205-2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则编本文件由渭南市商务局提出并归口。本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市临渭区市场监督管理局、陕西省家政服务标准化技术委员会、陕西皓轩富创物业管理有限公司、渭南市博思特技能培训学校、渭南市博思特职业等级认定中心、渭南市家庭服务业协会、西安美术学院。本文件主要起草人：李玲、关庆伟、刘平良、梁娜、袁欣、陈晓莉、苏姗姗、魏亚峰。本文件首次发布。1DB6105/T205-2023家政服务整理收纳服务规范本文件规定了整理收纳服务的术语和定义、机构要求、人员要求、服务内容及要求、服务流程、回访、投诉管理和评价与改进的要求。本文件适用于渭南市区域内家政服务过程中的整理与收纳。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1整理收纳服务为个人、家庭或企业提供空间规划、物品整理、收纳美化及习惯养成等进行相关咨询和入户的服务，实现物品、空间和人之间和谐关系。4机构要求4.1取得法人资质，具有一定的经营场所，在醒目位置悬挂营业执照等相关证照，对外公示服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉电话等。4.2应有与其业务范围相适应的经营场地、设施设备、管理人员和服务人员。4.3建立健全机构管理制度、档案管理制度、培训制度、服务流程、回访制度、客户投诉制度、服务人员服务质量跟踪管理制度等。4.4定期开展家政服务员岗前培训、在岗培训和安全教育，并建立员工培训档案。4.5应通过商务部信用平台建立服务人员信用档案。5人员要求5.1身体健康，无传染性疾病、心理疾病和精神病史，持有有效的健康证。5.2应在商务部家政服务信用信息平台备案。5.3具有良好职业道德、职业守则、礼仪常识和沟通技巧，掌握相关法律法规知识、安全知识、卫生知识。5.4掌握符合自身岗位要求的整理收纳理论知识和实操技能，并取得相关的职业技能等级证书或培训合格证书。6服务内容及要求6.1玄关整理6.1.1玄关整理主要包括玄关柜、鞋柜以及外出携带用品等。6.1.2清空玄关处的物品并进行清洁。6.1.3根据物品的种类、大小、数量、使用频率、季节和功能等对物品进行分类，确定物品收纳的位置和方式。2DB6105/T205-20236.1.4根据玄关的空间和物品的分类情况，对物品进行合理收纳。常用物品，放置在易于取放区域，不经常使用或换季物品放置在玄关吊柜或其他储物区域。6.1.5小件物品，如钥匙、门禁卡等，可使用挂钩或置物架等进行收纳；大件物品，如鞋子、包等，可使用收纳盒或整理箱。对于需要悬挂的物品，如衣物、帽子、围巾等，可利用玄关墙壁的空间，安装挂钩或置物架进行收纳。6.1.6收纳过程中，应注意检查每个物品的状况，如有损坏或过期的物品，在征得的客户意见后，及时处理。6.1.7可以建议客户添加一些装饰品或绿植，增加玄关的温馨和舒适感。6.2卧室整理6.2.1卧室整理主要包括衣橱、衣帽间等。6.2.2将衣橱衣物全部清空，明确功能分区。6.2.3对衣橱内外壁、抽屉、柜门进行除尘，保持内外干净无尘、柜内无杂物。6.2.4根据客户的意愿对衣物进行保留、修复（清洗）、捐赠等分类放置粘贴标识，清点衣物数量做好记录。6.2.5对衣物包括床上用品、内衣、袜子、佩饰等，按照使用人、季节、功能、材质、颜色、使用频率、尺寸等摊开，进行分类整理。6.2.6悬挂摆放时遵循客户的需求，按照使用人、季节、功能、材质、颜色、使用频率、尺寸等进行收纳。6.2.7折叠摆放时遵循竖立、使用频率、方便拿取等原则。6.2.8依据服务方案，结合用户需求，根据衣物的材质选择不同的收纳方式。a)挂：易皱且要保持笔挺的衣物应挂起，包括：衬衫、西装、西裤、大衣、连衣裙、半裙、礼服、皮衣、皮草等。使用统一款式衣架，按照空间合理布局悬挂。b)压：换季的羽绒服、棉衣，换季的枕头、被子，可通过压缩的方式收纳。c)叠：根据收纳实际情况，进行竖叠摆放。6.3书房整理6.3.1书房整理主要包括书柜、书桌整理。6.3.2根据活动的范围划分空间，并分类整理放置物品、书籍、文件等。6.3.3按用途、大小、频次分类整理书籍，遵循易取原则摆放整齐。6.3.4文件类整理应征得客户同意，使用文件夹分区存放做好标记。6.3.5其他物品应根据大小、类别，使用收纳工具如透明单片夹、卡包、密封袋等，分类存放。6.3.6书桌物品要遵循客户日常使用习惯进行摆放。6.4儿童房整理6.4.1儿童房整理主要包括学习区、书籍区、玩具区及生活区的整理。6.4.2清理房间杂物和垃圾。6.4.3根据物品的种类、用途、使用频率等进行分类整理，将经常使用的物品放在开放区域，不经常使用的物品放在封闭的收纳空间。6.4.4使用收纳盒、收纳篮等工具，按照功能区有序摆放。如文具、小饰品等其他物品，可以根据儿童的年龄和兴趣爱好进行分类收纳，使用专门的收纳盒或收纳篮有序摆放。6.4.5衣柜整理应参照6.2的要求进行收纳。6.5厨房整理6.5.1厨房整理主要包括橱柜、厨房物品、冰箱等。6.5.2对厨房所有物品进行检查和清洁，并进行规划整理。6.5.3按照厨房空间结构、物品种类、使用频次和习惯对食材、烹饪用具、餐具、清洁用品等进行分类。6.5.4根据客户的需求和实际情况选用合适的收纳工具和存放位置分类放置物品。6.5.5应遵循上轻下重、就近收纳的原则。不常用的物品放置在吊柜上层，常用的物品放置在吊柜的下层，重物放在地柜。6.5.6整理食品、调料时应注意保质期和存放环境，过期或未过期但明显变质的物品或调料，应与客户沟通后处理，临期食品应摆放在最外面并告知客户及时食用。3DB6105/T205-20236.5.7冰箱整理应按照食品分类、保存温度、有效期限等分门别类、生熟分开，有序摆放。6.6客厅整理6.6.1客厅整理主要包括家具、电器、装饰品等。6.6.2根据使用功能将客厅分不同区域，如视听区、阅读区、休息区等，分区整理收纳。6.6.3按照客户的生活习惯和使用频次进行物品的分类与规划。使用率高的物品如遥控器、书籍等应放置在易于取用的地方，使用率低的物品可放入收纳箱或柜子中。6.6.4根据物品种类和数量，选择合适的收纳工具，比如多功能的收纳盒、抽屉柜、置物架等。6.6.5开放区域应遵循“二分露八分藏”的原则，将物品分类后统一放置在同一区域。6.6.6可以在收纳盒上贴上标签，注明物品的名称和种类，方便查找和取用。6.7餐厅整理6.7.1餐厅整理主要包括餐桌、餐边柜的整理。6.7.2从高到低清空餐厅及餐边柜的所有物品，清空过程中，应注意轻拿轻放，避免损坏物品。对餐厅和餐边柜进行清洁。6.7.3将物品按照功能、材质等进行分类，如食品类、餐具类、酒水类等。6.7.4根据物品的大小和使用频次，选择适宜的收纳工具。常用物品放在易于取用的位置，不常用的物品放在不易触及的位置。6.8阳台整理6.8.1阳台整理主要包括洗衣区、收纳区、晒衣区。6.8.2根据不同的功能区，对物品的大小、功能等进行分类整理，选用适宜的收纳箱或收纳架。6.8.3根据使用频率将物品放置在合适的位置，常用物品放置在易取的位置，不常取物品放置在高处或深处。6.8.4对整理好的阳台进行清洁，保持整洁有序。6.8.5清理阳台的杂物，征求客户的意见，将不需要的物品处理或丢弃。6.9卫浴室整理6.9.1卫浴室整理主要包括卫生间、洗漱间、浴室等区域。6.9.2清空卫浴室内所有物品，根据物品功能、使用频次、材质等进行分类放置在不同的收纳区域，如经常使用的物品应放在开放区域，不经常使用的物品放在封闭的收纳空间，应遵循“三分露六分藏一分晒”的原则。6.9.3根据需要，使用收纳工具如收纳盒、挂钩、层架等，将小物品按照种类和用途进行分类收纳，有序摆放。7服务流程7.1前期沟通7.1.1根据客户的需求，约定上门勘察的服务时间。7.1.2了解客户的家庭成员、空间区域、行为动线、客户生活习惯及客户的痛点和诉求，测量柜子尺寸，了解柜子功能，经客户同意拍照记录衣物数量和柜子格局。同时，要明确客户的整理需求和目标，确保双方对服务内容和期望有清晰的认识。7.1.3整理收纳师应预估工作量、整理用时、采购需求，提出合理化的建议。7.2根据现场查勘情况，向客户阐述服务方案、预估整理服务所需的费用，达成口头约定或书面协议。7.3前期准备7.3.1服务机构准备服务用品，如工服、一次性手套（一次性橡胶手套、一次性全棉手套）、垫布、一次性口罩、防滑鞋套、针线剪、酒精、消毒棉片、工单等。7.3.2根据客户的需求做好收纳物品等物料采买，如衣架、收纳盒、收纳箱等。7.3.3开展服务前培训工作，明确服务要求、操作流程及注意事项等。7.4上门服务4DB6105/T205-20237.4.1整理收纳师应在预约服务时间前15分钟以电话、短信、微信或其他方式报备即将到达的信息，统一着装，统一装备，佩戴工牌，礼貌入户。7.4.2应主动告知客户服务机构名称，出示上岗证、健康证明等。7.4.3获得客户同意后，更换工作服、穿戴鞋套、口罩等进入客户室内，与客户确认服务项目。按照服务协议要求，进行服务。7.4.4在服务过程中，整理收纳师应按照原定的工作流程和内容执行。如客户提出新的要求或改变区域的功能，应与客户沟通达成一致，再进行操作。7.5整理交付7.5.1整理收纳结束后，整理收纳师应清理现场，确保整洁有序。对所用区域进行验收合格后，标明物品的名称，准备收尾。7.5.2对客户介绍整理后区域划分状况，并为客户提供后续使用指导和服务的简短描述。7.5.3请客户对本次服务进行逐项验收，并确认签字。8.1服务机构应建立回访制度，定期通过电话回访、入户回访等形式，了解客户维护情况。8.2建立服务机制，通过线上线下形式，对客户提出的问题解答，增强客户满意度。8.3服务机构对客户提出的有关服务方面的问题及时回复，并做好记录。9投诉管理服务机构对客户投诉的管理应依据GB/T17242的规定执行。10评价与改进10.1每年至少进行1次客户满意度（率）调查。10.2对服务评价结果情况进行统计分析，对不合格服务的进行原因分析、纠