智能化工程-售后服务方案

售后服务方案我公司深知本项目系统建设能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，以使甲方的售后服务工作得到有力保障，公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。工程质保期承诺我公司承诺本工程的质保期为叁年。工程自产品安装、调试正常运行并验收合格后，即进入质保期。我公司保证提供的设备均为原厂生产的全新的、未使用过的合格产品，设备技术性能满足国家相关标准要求。质保期内对有缺陷的部位无偿地给予修理与更换（除该缺陷是由于人为破坏或合同规定的不可抗因素造成的损坏）。系统软件如遇有产品版本升级，将提供免费完善修正、维护、升级服务。质量保证期自工程竣工验收合格之日起计算。分单项竣工验收的工程，按单项工程分别计算质量保证期。售后服务机构服务机构及人员职责我公司建立有完善的售后服务体系，可向业主提供及时、便捷、全面的系统保修与维护服务，以及其他技术支持服务。我公司作为国内领先的方案解决供应商，售后服务中心坐落于西安高新区西安电子科技大学科技产业园，公司是以智慧导航、智慧交通、智慧医疗、智慧安防、智慧建筑、智慧装饰、智慧照明、智慧消防等为主要业务的综合性工程类公司。公司注册资金5000万元，公司成立以来,凭借雄厚的技术实力和良好的信誉，建立了大量的行业和区域的合作伙伴。公司拥有各类人员近200余人,其中研发人员30余人，技术人员110余人，可随时为用户提供优质的技术支持和完善的售后服务。公司长期专注于技术创新与服务，拥有雄厚的技术实力、完整的技术支持和技术服务团队。我公司在西安本地设有售后服务机构，售后服务机构健全，配备专职维护人员。专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。售后服务中心总监领导并管理公司售后服务的各项工作，处理用户与公司之间、公司内部服务人员之间的工作联系，监督售后服务工作。项目部保证工程施工质量，现场为用户提供技术支持，排除故障。售后服务技术组对于项目现场人员无法解决的技术问题，提供相应的支持，保障用户系统使用正常。售后服务管理组对售后服务工作进行监督和执行，安排相应人员处理故障，接收用户反馈，与用户保持联系，记录、整理故障排除日志。客户服务中心接收用户故障报修申请，反馈给售后服务管理组，跟进售后服务进度，接收用户投诉，提高用户服务满意度，整理售后维护档案。售后服务人员配置本项目验收合格后，我公司将为本项目指定项目维修负责人及各专业维保服务人员。（1）拟定售后服务人员名单本项目将依托本地维护机构，成立一支经验丰富的售后服务队伍，人员清单如下：本地化服务机构证明售后服务方案售后服务范围售后服务范围：双方已签订合同约定的全部施工范围。售后服务处理流程故障分类及响应时间系统在投入使用后，不可避免的会出现一些故障问题，这些故障的严重程度对于用户而言造成的业务影响程度是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则可能导致系统丧失使用功能。因此针对较为严重的系统故障，我方必须以最快的速度解决用户的问题，通过对出现的故障事件进行分类和界定，以决定故障时采取相应的服务响应方式。我公司本着用户第一，及时为用户解决问题的原则，制定故障响应等级如下：故障等级故障主要内容响应时间故障排除时间备注严重故障影响系统运行，导致用户不能使用2小时内24小时内准备相应备品备件，联合厂家售后人员到达现场解决，免费提供替代产品，保障用户使用一般故障对系统运行影响不大，可以达到基本使用需求2小时内2小时内依出现故障采取电话、邮件、远程操作、到达现场方式解决非故障非设备故障，用户想要了解的系统运行、维护与软件操作的相关问题2小时内/电话、远程操作方式，提供相关技术文件售后服务保障措施（1）售后响应时间在免费维保期间，我公司实行7*24小时售后服务，对于系统出现的一般故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后2小时内进行实质性响应，2小时内给予解决；对于系统出现的严重故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后2小时内提出故障排除方案，24小时内解决故障（可以先免费提供替代产品，保证用户的正常使用）；在修复过程中向用户进行现场技术咨询、介绍和指导。（2）售后响应内容了解问题所在；提出解决方案；技术文件说明；协助解决提高性能的要求；提供系统性能调整的信息；提供待解决问题的状况。（3）售后响应方式技术热线电话；远程网络支援；现场支持服务。（4）售后技术支持在本项目中，我公司专门设置有工程维护机构，其成员由参加工程项目的部分人员和公司部分技术人员组成，在工程竣工交验后，为用户提供全程维保服务，其服务内容包括用户培训、维修服务和维护服务三个方面。我公司可通过以下形式向用户提供维护服务和技术支持服务：现场维护和技术支持服务：安排技术工程师及时到达用户现场，对系统进行故障诊断，并予以修复。在修复过程中向用户进行现场技术咨询、介绍和指导。通过电话、传真、电子邮件，远程协助解答用户在使用中碰到的技术问题。在保修期内定期访问用户，了解使用情况并对系统进行检修定期巡检服务：派遣有经验的技术人员组成工作小组，在维保期内每3个月定期到现场巡检，排除隐患、及时维修。提供维保期内免费的技术支持与服务。维保期内软件升级服务，在使用方需要或系统运行必须的情况下，我方承诺及时向用户维护人员通报软件升级情况，并提供软件升级服务。提供维保期内备件更换服务。对由于硬件质量问题造成的损坏，承诺到现场及时维修更换损坏的硬件。公司售后服务机构设有专门的技术组，设置专人为本项目提供技术跟踪服务，做好项目技术支持及项目的持续跟踪。质保期外的售后服务超过保修期后，如果用户需要我们继续提供售后服务，我们将与用户签订维护服务合同。质保期后，我们提供两种服务方式，一是合约服务，采用按年度包干收费方式。二是按次计费的服务，采用分次计价的形式进行收费。质保期外服务只收取维修所需原设备、材料成本费用。（1）合约服务合约服务是采用签订维护服务合同的方式，约定服务的内容和费用，我公司的工程师将按照合同的规定提供服务。我公司将依据质保期结束时对整个系统进行的评估结果，以及质保期内系统的运行状况、故障统计和维修记录，计算平均故障维修时间。平均故障维修时间是评估系统可靠性的重要依据，据此可以判断维保服务阶段需要配备的人员、设备、仪器仪表和备品备件的种类和数量。（2）按次计费按次计费维护服务按照维护内容等综合考虑，适当收取费用。（3）服务计划我们在合约期间所能提供的维保服务与质保期内基本相同，主要包括如下内容：1）非现场服务：接到顾客要求在2小时内做出答复，向顾客通告解决方案。如可通过网络为顾客提供服务，也可通过电话、电子邮件或传真在公司工程技术人员的授意下解决问题，则可不必前往现场。2）现场服务：在合约维保期内，对所提供的软硬件系统发生的用户方面维护人员无能力处理和修复的故障，必须我方维保人员前往现场服务时，我方在接到故障通知后2小时内解决。技术培训培训目标熟悉系统的各类软硬件产品技术特点；了解、并实地操作系统内设备的安装和调试；学习系统设备的日常使用、管理和维护。培训对象用户单位的主管领导、操作管理和维护人员。培训材料及文件系统产品手册系统设计及竣工图纸安装指导文档常见故障处理手册培训人员与内容有效地培训工作是系统得以正常发挥功能的首要保证，我公司将委派具有高级技术职称的人员负责本项目的技术培训，参与本项目培训中的人员除具有高级职称的人员外，还有参与本项目的技术人员、厂家工程师，讲解内容包括详尽的工作原理、操作使用、一般维修、常见故障排除等一系列的专业培训。课程名称课时安排参与人员各