第11章 知识管理课件

知识管理第11章第11章知识管理参考资料KennethC.Laudon,JaneP.Laudon.ManagementInformationSystems:managingthedigitalfirm,9thEditionPearson-PrenticeHall,NewJersey,2006肯尼斯.劳顿，简.劳顿箸.薛华成编译.管理信息系统.北京：机械工业出版社，2011.第11章知识管理学习目标在企业中知识管理和知识管理程序的角色是什么？用于企业范围的知识管理的系统类型是什么？它们如何为公司提供价值？知识工作系统的主要类型是什么？它们如何为公司提供价值？评价智能技术在知识管理中使用的商业利益。第11章知识管理第11章知识管理Challenge:CoordinatingtheflowofunstructuredinformationanddocumentsamongmultipleproductdevelopmentgroupsSolutions:DocumentumeRoomsoftwaretomanageproductdevelopmentdocumentsDevelopnewbusinessprocessesfordocumentroutingIllustratestheroleofknowledgeanddocumentmanagementsystemsforcoordinatingteamsandachievingoperationalexcellence第11章知识管理CottCorporationCase第11章知识管理宝洁的知识管理从纸质移向像素问题：密集的研究和开发文件主要由纸质记录解决方案：电子文件管理系统存储研发信息。eLabNotebook电子文件管理系统软件创建PDF文件，启用数字签名、嵌入使用权和图书馆数字搜索。明示IT在减少成本中的作用，使组织知识更容易使用。说明一个组织如何通过内容管理变得更有效益。第11章知识管理第11章知识管理知识管理概论作为知识管理的企业内容管理软件，每年以15%的销售增长速度到2012年。信息经济55%美国劳动力：信息工作者和知识工作者60%的美国GDP由知识和信息部门创造。公司的股票市值主要部分与无形资产有关：知识、品牌、声誉和独特的企业过程以知识为基础的项目可以产生非凡的投资回报率。第11章知识管理第11章知识管理美国企业知识管理软件收入2005~2012图11-1企业知识管理软件包括内容管理和门户网站执照的销售，每年以15%的速度增长，在所有的软件应用系统中增长最快。知识管理概论内容管理门户网站执照第11章知识管理第11章知识管理知识的重要维度知识是公司的一种资产无形来源于数据、信息和知识，需要消耗公司资源越多人共享和运用就越有价值，显示经验网络效应知识有不同的形式可能是显性的（文件化）或隐性的（存在大脑中）专门技能、技艺和技巧如何遵守程序知道事情为什么会发生知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理知识的重要维度(续)知识有自己的定位认知事件并与思维相关有社会的和个人的两方面棘手的（难于移动），与环境相关的（陷于企业文化中），并与上下文相关知识与情况相关条件：知道何时应用程序情况：知道什么情况下使用什么工具知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理为了将信息转换为知识，公司必须消耗资源，发现模式、规则和脉络等智慧：集体和个人运用知识解决问题的经验包括在何地、何时和如何应用知识知道如何有效地做事，此种有效方法不能被其他公司复制。是盈利源泉和竞争优势，这种知识不能被竞争对手轻易购买。例如，有一个独特的订单生产系统知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理组织学习组织学习过程通过数据收集、测量、试验和反馈获得经验调整行为，以反映学习创建新的企业过程改变管理决策模式知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理知识管理：是指组织为创造、存储、转换和应用知识而开发的企业过程的集合。知识管理价值链每个阶段将价值赋予原始数据和信息，它们就被转化为有用的知识。知识寻求知识存储知识分发知识应用知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理知识管理价值链知识寻求记录隐性和显性知识存储文件、报告、简报、最佳实践非结构化文件（如电子邮件）开发在线专家网络创建新知识从TPS和外部源跟踪数据知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理知识管理价值链知识存储数据库文件管理系统管理角色支持规划的知识存储系统开发鼓励公司开发数据图示奖励花时间正确地更新和储存文件的员工知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理知识管理价值链知识分发门户网站电子邮件搜索引擎即时信息沟通帮助管理者更多关注重要信息知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理知识管理价值链知识应用为提供投资回报，组织知识必须成为管理决策系统的一部分，必须适用于决策支持系统。新的企业实践新产品和服务新市场知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理知识管理价值链图11-2当今的知识管理包括信息系统活动、管理和组织活动。知识管理概论寻求知识发现\数据挖掘\神经网络\遗传算法\知识工作站\专家知识网络储存文件管理系统专家系统分发内联网门户网站推式电子邮件报告搜索引擎\群件\协同应用决策支持系统企业应用系统数据和信息寻求收集储存分发反馈知识和文化沟通与实践个人网络组织的实践\办事规程管理和组织活动组织办事规程组织文化培训信息网络组织文化新的基于IT企业过程\新产品和服务\新市场第11章知识管理第11章知识管理新的组织角色和责任首席知识官负责专职工作人员/知识管理实践社区非正式的社会网络，由专业人士、有类似相关工作活动和兴趣的公司内部员工及外部员工组成。活动内容包括教育、网络通讯、共享经验和技术促进知识的重用、讨论缩短新员工学习曲线知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理三种主要类型的知识管理系统企业范围知识管理系统以通用的企业范围意图去收集、存储、分发和使用信息内容和知识。知识工作系统为工程师、科学家和其他知识工作者建造的特殊系统，便于发现新知识。智能技术不同的技术群体，用于各种目标：发现知识、提炼知识、发现问题解答知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理知识管理系统的主要形式图11-3有三种主要的知识管理系统，每一种能够被分解为更专业的知识管理系统知识管理概论知识管理系统的主要形式企业范围知识管理系统知识工作系统智能技术集成企业范围的资源来收集、存储、分发、使用数字内容和知识结构化的知识系统半结构化的知识系统知识网络系统专业化的工作站和系统使科学家、工程师和其他知识工作者能创造和发现新知识。计算机辅助设计（CAD）、3D可视化、虚拟现实、投资工作站发现模式和应用知识来分离决策和知识领域的工具数据挖掘神经网络专家系统案例推理模糊逻辑遗传算法智能主体第11章知识管理第11章知识管理企业中的三种主要知识类型结构化文件报告、演示稿正式规则半结构化文件电子邮件、图片、音频、视频非结构化文件（隐性知识）一个组织的80%的商业内容是半结构化或非结构化的知识管理概论第11章知识管理第11章知识管理企业范围的内容知识管理系统帮助捕捉、存储、提取、分发、保管文件、报告、演示稿、最佳实践半结构化知识（电子邮件）引进外部资源新闻提要、研究通信和协同工具企业范围的知识管理系统第11章知识管理第11章知识管理企业内容管理系统图11-4企业内容管理系统具有分类、组织和管理结构化和半结构化知识的能力，可在整个企业范围内应用。企业范围的知识管理系统用户创建/捕捉加标签存储/检索管理/访问分发/出版统一的信息库报告/演示稿最佳实践备忘录数字幻灯片电子邮件图解视频新闻供应站第11章知识管理第11章知识管理企业范围的内容管理系统关键问题-开发分类知识的对象必须被标记为检索类别数字资产管理系统专业内容管理系统进行分类、存储、管理非结构化数字数据图片、视频、音频企业范围的知识管理系统第11章知识管理第11章知识管理知识网络系统在定义良好的知识领域里提供企业专家的在线目录使用通信技术为雇员很容易地在公司内找到恰当的专家可以系统化有专家开发的解决方案，并将解决方案存储在知识库中最佳实践常问问题企业范围的知识管理系统第11章知识管理第11章知识管理企业知识网络系统图11-5知识网络包络公司专家数据库和已知问题的可接受解决方案，然后促进雇员之间交流、获取知识和知识专家。在这个通信交流过程中形成的解决方案以常问问题、最佳实践或其他文件的形式被增加到解决方案数据库中。企业范围的知识管理系统主题专家专家1专家2专家3浏览搜索与其他人共享以前的解决方案最佳实践学到的教训文件文件其他第11章知识管理第11章知识管理主要知识管理系统提供商包括强大的门户网站和协作技术门户网站技术：可访问外部信息新闻提要、研究访问内部知识资源协作工具电子邮件讨论分组博客维基社会书签企业范围的知识管理系统第11章知识管理第11章知识管理学习管理系统提供管理工具，交付、跟踪员工的各种学习和培训评估支持多种模式的学习CD-ROM的，基于Web的课程、网上论坛、现场教学等自动化选择和课程管理组装和提供学习内容度量学习效力企业范围的知识管理系统第11章知识管理第11章知识管理读互动会议：管理，然后讨论以下问题：Web2.0工具如何帮助公司知识管理、协调工作和加强决策。博客、维基和其他社会网络工具帮助解决什么企业问题？描述一个公司，例如沃尔玛或宝洁，如何在国内受益于使用web2.0公司在扩展使用web2.0时将面临什么挑战？经理们关心什么问题？使用Web2.0管理企业范围的知识管理系统第11章知识管理第11章知识管理知识工作系统知识工作系统知识工作者系统，以帮助创造新的知识，并确保正确地集成知识到业务中知识工作者研究人员、设计师、建筑师、科学家和为组织创造知识和信息的工程师三个关键角色保持组织当前使用知识担任关于其专业领域的内部顾问作为变革推动者，评估、启动、推进改革项目第11章知识管理第11章知识管理知识工作系统的要求强大的图形计算能力、复杂计算强大的绘图工具、分析工具通信和文件管理能力访问外部数据库用户友好接口执行优化任务（工程设计、财务分析）知识工作系统第11章知识管理第11章知识管理知识工作系统的要求图11-6除了专业硬件和软件外，知识工作系统需要固定连接外部知识库知识工作系统外部知识库软件图形-

可视化模型-模拟文件管理通信用户接口硬件平台：知识工作站第11章知识管理第11章知识管理知识工作系统案例CAD（计算机辅助设计）：使用计算机自动创建和修改工程或建筑设计的复杂图形软件虚拟现实系统：模拟现实生活环境的特殊硬件和软件例如外科医生的三维医疗建模VRML：互动技术规范，通过互联网进行三维建模投资工作站：简化投资程序，为经纪人、贸易商、投资组合经理巩固内部，外部数据知识工作系统第11章知识管理第11章知识管理智能技术：用来捕捉个人和合作知识，扩展知识基础。捕捉隐形知识：专家系统、案例推理、模糊逻辑知识发现：神经网络和数据挖掘复杂问题的通常求解：遗传算法自动化任务：智能主体人工智能技术基于计算机系统模仿人类行为IntelligentTechniques智能技术第11章知识管理第11章知识管理专家系统

在特定的、有限人类专家知识领域捕捉隐型知识。捕捉到熟练雇员的知识，转化为软件中规则集合的形式，可被组织中其他人使用。独特执行非常有限的任务，可以在几分钟或几小时内完成。例如：诊断机器故障决定是否给予贷款信用智能技术第11章知识管理第11章知识管理专家系统中的规则图11-7专家系统包含一些必须遵守的规则，规则是相互关联的；成果数量有限且预先知道；有多条渠道可以获得相同的结果；在单一时间，系统可以考虑多个规则。这里说明的规则是简单受信专家系统。智能技术A->B如果收入>50000同小轿车支付否则退出B->C如果小轿车支付<10%收入同抵押支付否则退出C->d如抵押支付<20%收入给予信用否则退出D给予信用线D->E如为D同雇佣年限E->F如果年限=>4给予10000限额线否则转到GF限额线10000G->H如年限<4同其他贷款H->F如其他贷款<5%收入作F否则作II限额线3000第11章知识管理第11章知识管理专家系统如何工作知识基础：成百上千条规则的集合推理引擎：用于搜索知识库策略前向链接：推理引擎开始使用通过用户和搜索基础知识输入的信息得出结论后向链接：开始于假设，然后询问顾客直至假设确认或被否定。智能技术第11章知识管理第11章知识管理专家系统推理引擎图11-8推理机的工作原理是通过规则搜索，“射击”由事实所引发和收集用户输入的规则。规则集合类似于传统软件系统中的一系列IF嵌套。然而在专家系统中声明规模和嵌套度是很大的。智能技术收入规则不动产规则第11章知识管理第11章知识管理成功的专家系统在加利福尼亚Pasadena的全国债券公司是一家贷款承保公司，使用专家系统来提高承保决策。Con-way交通建设专家系统，来为全国货运卡车运输业务实现自动化和优化通宵运输路线规则。大多数专家系统处理分类问题：有相对较少的成果提前知道可能结果许多专家系统需要大量的，冗长和昂贵的开发和维护工作雇用或培训更多的专家可能会更便宜智能技术第11章知识管理第11章知识管理基于案例的推理Descriptionsofpastexperiencesofhumanspecialists,representedascases,storedinknowledgebase人类专家的过去经验，存储在知识库中是个案。对系统存储案例按照与新问题类似的特征进行搜索，发现最接近适合，并将就案例解决方案应用到新案例上。成功和不成功的应用程序使用案件组合在一起存储组织情报：知识库持续扩张并且有用户来重新定义。基于案例的推理：医疗诊断系统客户支持IntelligentTechniques智能技术第11章知识管理第11章知识管理基于案例的推理如何工作图11-9基于案例推理表示知识作为一个过去案例和解决方案的数据库。系统使用用户遇到6个步过程来解决新问题。智能技术用户描述问题系统在数据库中查找相似案例系统提问用户附加问题，使问题窄化系统发现最相近的拟合并提供其解决方案系统修改解决方案使其更好地拟合问题成功与否否是系统存储问题和成功解决方案于数据库案例库第11章知识管理第11章知识管理模糊逻辑系统以规则为基础的技术，代表使用不精确的语言类（例如，“冷”，“凉”）代表值的范围描述一个特定的语言现象或过程，然后表示一小部分灵活规则的描述提供问题的解决方案，要求专家非常困难地使用IF-THEN规则自动对焦相机检测可能的医疗欺诈仙台地铁系统使用模糊逻辑控制平稳加速智能技术第11章知识管理第11章知识管理模糊逻辑来控制温度图11-10所谓温度为输入的隶属函数是用恒温的逻辑来控制房间温度。隶属函数帮助转化语言表达，如热情转成计算机可以处理的数字。智能技术正常冷凉温热温度第11章知识管理第11章知识管理神经网络在大量数据中寻找模式和关系，这些数据太复杂以至于人类无法分析。通过搜索关系、建立模型和再三修改模型的不足之处来学习模式人们通过输入一组训练数据来“训练”这一网络，这组输入数据所产生的输出或结论是已知的。通过实例来帮助神经网络学习解决方案。用于医药、科学和商业模式中的分类、预测、财务分析、控制与优化机器学习：相关的人工智能技术允许计算机通过使用计算和统计方法抽取信息来学习智能技术第11章知识管理第11章知识管理HowaNeuralNetworkWorks神经网络如何工作图11-11神经网络使用模式数据中的规则来构建逻辑隐藏层。隐藏层然后过程输入，依据模型经验进行分类。在这个实例中，神经网络已被训练，并可以区分有效和欺诈信用卡购买。智能技术管理信息系统第11章知识管理数据年龄收入购买历史购买频率平均购买规模输入层隐藏层输出层结论有效购买欺诈购买第11章知识管理阅读交互式会话：技术，然后讨论以下问题：企业为什么会对基于位置的移动网络感兴趣？什么技术的发展为意识网络和产品成功设定了阶段。你感觉到隐私风险周围的CitySense非常重要吗？你会注册使用意识网络服务吗？为什么会，为什么不会？现实挖掘智能技术第11章知识管理第11章知识管理遗传算法寻找指定问题的最优解很有用，通过检查问题的大量可行解来寻找最优解。基于概念的演进过程搜索解决方案变量，通过使用算子，例如遗传、编译和选择，改变和重组组成部分用于优化问题（成本最小化、有效的调度、优化喷气发动机设计），其中存在数百或数千变数能够快速地计算出许多替代解。智能技术第11章知识管理第11章知识管理遗传算法的组成图11-12这个实例说明了染色体的初始种群，每个染色体代表一个不同的解。遗传算法使用迭代过程精炼初始解以至于比较好的解，这些解具有较高的适应值，很可能在最优解处出现。智能技术染色体种群染色体解码染色体计算第11章知识管理第11章知识管理混合人工智能系统遗传算法、模糊逻辑、神经网络和专家系统可集成于一个单一的应用系统中，充分利用这些技术的各自优势。例如：松下“模糊神经”洗衣机，它结合了神