《商务沟通（第二版）》 课件 第一章　商务沟通概论

第一章商务沟通概论第一节商务沟通概述第二节商务沟通的注意事项

第三节商务沟通的过程第四节商务沟通的发展趋势12知识目标1.

了解商务沟通的内涵、重要性、作用、原则2.

了解商务沟通的注意事项3.

了解商务沟通的过程4.

了解商务沟通的发展趋势3知识结构图4商务沟通有很长的发展历史，其本质是沟通行为在商务领域的应用。商务沟通是社会经济发展的必要条件和动力之一。没有信息的沟通交流，就没有商务活动；没有信息的沟通交流，企业的经营和管理就只是一种设想或是一种缺乏活力的机械行为。因此，商务沟通必然是维持商务组织良好经营管理状态，保证商务组织正常运行的关键行为之一。一、商务沟通的内涵1. 商务沟通的概念（1）商务的定义商务是指参与市场活动的主体（政府、企业、家庭与个人等）围绕卖方以营利为目的的产品出售，和买方以生存和发展为目的的商品购买所进行的相关经济活动的集合。任何组织和个人为了生存和发展都必须参与社会活动，并从中获取物质和精神资源，直接或间接地通过交换为社会提供产品或服务。其中，与市场相关的活动通常被称为商务活动或商业活动。5（2）沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递，并且促使各方达成共识的过程。沟通是人们通过语言或非语言方式传递并理解信息的过程，是人们相互了解思想、情感的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁。在商务领域，沟通的效果很多时候直接决定了商务活动的成败。6（3）商务沟通的定义商务沟通是指商务组织为了取得经营的成功，通过举办或参与大量的商务活动，通过一定的渠道（也称媒体或通道），将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内、外的特定对象（接收者）并寻求反馈，以求得与其相互理解或达成合作的结果的活动。72. 商务沟通的类型（1）按照商务沟通载体分类按照商务沟通载体的不同，商务沟通可分为语言沟通与非语言沟通两种，如图所示。8按照商务沟通载体分类①语言沟通。语言沟通是指建立在语言文字基础上的商务沟通类型，它包括口头沟通和书面沟通两种。人与人之间最常见的语言沟通方式就是交谈。交谈包括演讲，一对一、一对多或多对多沟通，以及传闻或小道信息传播等。9其中，口头沟通是所有语言沟通类型中最直接的一种，它的优点是信息传递和反馈十分高效。在口头沟通中，信息可以在最短的时间内被传递，同时在最短的时间内被对方回复。如果信息接收者有疑问，迅速的反馈可使信息发出者及时检查信息中不够明确的地方并进行改正。但是，口头沟通也有其缺陷。信息在口头沟通的过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都会按照自己的偏好增减信息，并以自己的方式诠释信息。信息接收者接收并理解信息后，其理解内容往往与最初的含义存在较大偏差。10书面沟通涉及信函、报告等传递书面文字或符号的载体。书面沟通具有有形展示、长期保存、可用作证据等优点。书面沟通可以促使人们对自己要表达的东西进行更加认真的思考。因此，书面沟通往往更加周密，它的逻辑性更强，条理更清楚。书面信息在正式发出之前能够被反复修改，直至信息发出者满意，因此，信息发出者想要表达的意思能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、环境等因素对信息传达的影响。书面信息易于复制，有利于大规模传播。11②非语言沟通。非语言沟通是指通过某些媒介，而非口头或书面的文字表达来传递信息的商务沟通类型，包括身体语言沟通、时间沟通和空间沟通等。其中，身体语言沟通是指通过动态的目光、表情、手势语言等身体运动，或者静态的身体姿态、衣着打扮等身体表现进行的沟通。12有时人与人之间的空间位置关系也会直接影响沟通效果。在沟通中，信息发出者所处的空间位置的不同，会导致所发出信息的影响力不同。例如，同样的发言内容，在讲台上演讲与在台下自由发言所产生的沟通效果是不同的。此外，人们还可以从他人穿戴的服装上获取信息。例如，同样的发言内容，讲话者穿着正装和休闲服装时所体现的沟通的严肃性会有所不同。因此，心理学家认为非语言沟通不仅会对语言沟通所传达信息的意义造成影响，还会决定语言沟通的弦外之音。13（2）按照商务沟通涉及范围分类按照商务沟通涉及范围的不同，商务沟通可分为自我沟通、人际沟通、群体沟通三种，如图所示。14按照商务沟通涉及范围分类①自我沟通。自我沟通是指信息的发出者和接收者的行为均由一个人完成的商务沟通类型，自我沟通的过程包含自我信息发送和自我信息反馈，例如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等，如图所示。15自我沟通的过程②人际沟通。人际沟通是指发生在两个个体之间的商务沟通类型。人际沟通必须发生在两个个体之间，有明确的信息发出者和接收者，还有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。③群体沟通。群体沟通又叫小组沟通或团队沟通，是指发生在三个及以上的个体之间的商务沟通类型。群体沟通包括个体和群体之间的沟通以及群体和群体之间的沟通，即包括一对多、多对多的正式或非正式沟通，如会议、演讲、谈判等。16（3）按照商务沟通方式分类按照商务沟通方式的不同，商务沟通可分为正式商务沟通和非正式商务沟通两类，如图所示。17按照商务沟通方式分类①正式商务沟通。正式商务沟通是指在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流的商务沟通类型。正式商务沟通的特点是约束力强、严肃性强、权威性高、保密性强。正式商务沟通的缺点是信息需要经过层层传递，传递过程缺乏灵活性，效率较低，且正式商务沟通一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。18②非正式商务沟通。非正式商务沟通是指在正式渠道之外，通过非正式的商务沟通渠道和网络进行商务信息交流的商务沟通类型，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通的特点是传播速度快、范围广、效率高，可跨组织边界传播等。但是由于非正式商务沟通涉及的主体较多，常会造成以讹传讹等不良后果，产生信息传播失真等问题。19正式商务沟通和非正式商务沟通的特点见下表。20正式沟通和非正式沟通的特点二、商务沟通的重要性1. 商务沟通的效果直接影响企业管理的效果面对纷繁复杂的竞争市场，单靠个人很难一直做出正确的判断并制定有效的决策方案。一位成熟的企业管理者应当通过有效的商务沟通从同事、下属那里获得及时、可靠的信息，快速地发现企业内部潜在的问题和隐患，并通过科学的决策解决企业经营中出现的问题，修正错误，有效降低不必要的损失。因此，商务沟通的效果将直接影响企业管理的效果。212. 商务沟通能够解决商务问题（1）积极主动的商务沟通可促使管理者做出正确决策对于缺乏经验的管理者来说，积极主动的商务沟通可以使其深入了解企业管理事务的前因后果，并综合多方意见进行决策，减少错误。（2）互相尊重的商务沟通可引导双方交换意见在商务沟通过程中，倾听对方讲话可以向对方表达尊重和理解，以此拉近双方距离，有效交换双方意见，促成未来合作。在一些沟通中，双方并非必须同意对方的观点，有时只要表示理解即可。22（3）重视倾听的商务沟通可帮助对方解决问题商务沟通中的仔细倾听也能为对方解决问题。很多商务人员在工作中都会遇到不需要回答的问题，对方需要的只是一个认真的倾听者，例如面对难下决心的消费者时，商务人员有时只需耐心、认真地倾听对方的苦恼，就能帮助其增强自信心，完成选择，解决难题。23三、商务沟通的作用1. 改善人际关系商务沟通通常可以改善商务交往过程中的人际关系，和谐的人际关系能够促使沟通双方说出心里话。在商务活动开展的过程中，当沟通的双方感觉自己被尊重，且被认真倾听时，他们会更容易放下戒备心，并会反过来认真倾听对方讲话，进而建立更加和谐的情感联系，改善人际关系，促成合作。242. 获取重要信息通过商务沟通，商务人员可以了解商务活动的参与者，获取商务活动相关的重要信息。商务人员可以在沟通中感受对方的感情，并据此推断对方的性格、沟通目的和态度，以便在后续的商务活动中有所准备。商务人员在商务沟通中应当适时和恰当地提出问题，澄清不明之处，或是启发对方提供更多的信息。253. 锻炼自身能力商务沟通可以训练商务人员以己度人的心态，提高思考力、想象力和客观分析能力。4. 调动积极性善于商务沟通的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其长处得以发挥作用。在商务活动中，调动参与各方的积极性十分重要。当参与各方都是以积极的态度参与商务活动时，商务活动则更有可能以较高的效率进行。235. 促进信息共享在商业领域，无论是企业内部的分工协作还是企业之间的商务往来，都需要通过信息的传递、交换实现。而这些信息的传递、交换，无一不是通过沟通完成的。通过商务沟通，人们可以交换有意义、有价值的商业信息，促进合作，促成双赢。24四、商务沟通的原则商务沟通的原则包括礼貌、完整、清晰、简明、准确、有建设性，该原则也被称为6C原则，如图所示。28商务沟通的原则①礼貌。在商务沟通过程中，礼貌可以给予对方良好的第一印象，有利于商务沟通目标的实现。②完整。在商务沟通过程中，表达意思是否完整对信息传播的质量和商务沟通的结果具有重要影响。③清晰。在商务沟通过程中，条理清晰的语言表达让人觉得更有说服力。26④简明。在商务沟通过程中，简明的信息表达能够体现信息发出者对他人时间的尊重，这样更容易获得积极的反馈，也能够提高商务沟通的效率。⑤准确。在商务沟通过程中，准确是衡量信息传播质量的重要指标。⑥有建设性。有建设性是对商务沟通的目的和效果的强调。2731一、明确商务沟通的目的有效的商务沟通应该具有明确的目的或目标，否则会造成信息发出者意思表达的混乱、模糊和含混不清，此时信息接收者只能靠经验和场景猜测对方的用意，这样极易导致商务沟通中产生理解误差。32在正式的商务沟通中，信息发出者应当首先明确目标。例如，当员工推开管理者办公室的门之前，员工必须清楚自己沟通的目标是什么，是仅汇报工作进展，还是就相关问题和管理者展开讨论；是为了表现自己，还是为了从管理者那里寻求资源支持。管理者也是一样，在向员工下达任务指令之前，要清楚这个任务的目标是什么，它和部门的哪个目标相关联，如何阐述可以让员工有更加清晰的理解，自己应该如何和员工合作等。33另外，当面对复杂的沟通环境时，信息发出者应该有明确的沟通目标，明白哪些问题是迫切需要解决的，哪些可以暂缓；哪些任务是自己的职责所在，哪些是需要与信息接收者合作的。34二、掌握商务沟通的时间和空间在商务沟通开始前，商务人员要先考虑沟通所处的时间、空间是否恰当，避免因时机的不恰当给沟通造成干扰，因此影响商务沟通效果。例如，在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次会议的细节，显然是不合时宜的。同样，礼堂是演讲的好地方，但不适合一对一的商务会谈。因此，要想取得良好的商务沟通效果，必须掌握好商务沟通的时间、空间，把握好商务沟通的火候。35三、明确商务沟通的对象明确商务沟通的对象需要对商务沟通的对象进行全面的分析，这也就意味着商务人员要提前了解商务沟通的对象的性格、价值观、沟通需求和目的等多方面的信息，从而选择适宜的商务沟通方式。在了解商务沟通的对象的基础上，成熟的商务人员需要学会换位思考，站在对方的立场上思考，反思自己准备的沟通内容和沟通方式是否恰当。36四、掌握商务沟通的方法在商务沟通中，商务沟通的方法可能对商务沟通的效果产生决定性影响。例如，有些场合需要幽默感和亲切感，而有些场合却要求高度严肃。用错了风格和讲话语气，极有可能会导致商务沟通的失败。通常情况下，清晰且充满活力的风格容易使对方理解自己的意思并产生信任感，而晦涩且没有生气的风格则会让信息变得难以理解。一名善于沟通的商务人员，不仅可以通过熟练使用恰当的商务沟通风格缩短彼使商务沟通的气氛和谐融洽。同时，商务人员的语言要精练，要能够恰如其分地表达意思，并尽可能地用简洁的语言表达出深刻的内涵。37五、充分利用反馈机制反馈就是商务沟通的参与者都期望得到的一种信息的回流。对于信息发出者而言，商务沟通的每一个阶段都需要寻求信息接收者的支持，比起抛出信息本身，更重要的是要给信息接收者回应的机会，得到其反馈。通过反馈，可以了解对方是否接收和理解信息发出者所表达的意思，并且可以正确把握商务沟通的节奏和进程。因此，商务人员在与别人沟通时，即使对方没有表现出要表达意见的意思，说话也要适可而止，让别人有说话的机会。38六、用行动强化语言在进行商务沟通时，语言沟通的内容固然重要，但加入相应的肢体语言可以使传递的信息内容更加确切。只注重口头语言而不注重肢体语言，沟通效果会大打折扣。例如，消费者在餐厅、商场等场合经常听到迎宾员说“欢迎光临”，消费者是否真觉得被欢迎了呢？如果迎宾员只是干巴巴地说“欢迎光临”，而没有配合热情亲切的眼神和动作，那么消费者接收到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带来的信息，却没有感受这句话中应该有的情感。39在面对面的商务沟通中，很多信息是以肢体语言的形式，如眼神、姿态等传递的，而这些肢体语言形式的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真实想法。因此，在商务沟通过程中，我们要注重以行动来强化自己的信息传递。40一、商务沟通过程模型商务沟通过程就是信息发出者将信息通过选定的渠道或媒介传递给信息接收者的过程。商务沟通过程模型包括信息发出者、编码、渠道或媒介、译码、信息接收者等要素，此外，模型中还可能存在一些干扰或者妨碍沟通的因素，如图所示。商务沟通过程模型1. 信息发出者信息发出者是商务沟通过程模型的主要要素之一。信息发出者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。信息发出者可以是个人，也可以是组织。信息发出者的主要任务是信息的收集、加工及传播。2. 编码和译码编码是信息发出者将信息编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号的过程。译码则恰恰与之相反，它是信息接收者在接收信息后，将符号化的信息还原成为思想，并理解其意义的过程。243. 渠道或媒介不同的信息的传播要求使用不同的渠道或媒介。例如，工作总结报告不宜采用口头形式而宜采用书面形式。商务人员应当根据商务活动的内容和目的选择恰当的渠道或媒介。4. 信息接收者信息接收者是信息发出者的信息传递对象。商务沟通中的信息分享通常不是一种单向的过程，而是双向的过程。在大多数情况下，信息发出者与信息接收者在同一时间既会发出又会接收。因此，信息接收者的主要任务是接收信息发出者的思想和情感，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。245. 反馈反馈是信息接收者接收信息发出者所发出的信息，经过理解、思考后，将产生的反应传达给信息发出者的过程。商务沟通实质上不是行为而是过程。这意味着信息发出者在商务沟通的每一个阶段都要寻求受众的支持。通过反馈，信息发出者才能真正把握商务沟通的过程和有效性。例如演讲者在登台演讲时就存在一个与观众之间的沟通过程，观众可能以喝倒彩的方式表示他们对演讲者的不满，也可能在听演讲时显得疲惫与精神不集中，这种无意间神情的流露，同样可以反馈他们对演讲不感兴趣的信息。246. 干扰和妨碍商务沟通过程模型中的干扰和妨碍因素是理解信息和准确解释信息的障碍，可以说妨碍信息沟通的任何因素都可以被看成是噪声。干扰和妨碍发生在信息发出者和信息接收者之间，分为外部噪声、内部噪声和语义噪声等类型。2445二、商务沟通过程中的障碍商务沟通的过程并不都是畅通无阻的，其结果也并不都能如愿。在商务沟通过程中，由于诸多沟通要素的存在和各种干扰源的不可避免，商务沟通的过程中会出现各种障碍。1. 商务沟通障碍的含义商务沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息的传播受到干扰和妨碍，导致商务沟通不畅或失败的现象。2. 商务沟通障碍产生的原因根据商务沟通过程模型，商务沟通障碍的来源有三个方面：一是来自信息发出者，二是来自渠道或媒介，三是来自信息接收者。（1）来自信息发出者的障碍①信息发出者的知识水平不足。如果信息发出者对专业知识掌握不够，或对自己所传递的信息本身了解不够，在传递信息的过程中就很难准确地把自己所要传递的信息表达清楚，这可能会导致对方的不理解，造成商务沟通障碍。24②信息发出者的目标不明确。商务沟通目标的明确是双方进行有效商务沟通的前提，信息发出者在发起商务沟通之前必须让沟通有一个明确的目的，也就是说，信息发出者需要回答“我要达成什么目的”“我要传递什么信息”等问题，再根据商务沟通的目标明确“我要通过什么渠道传递信息”“我要向谁传递信息”“我要如何通过沟通达成目的”等事项。24③信息传播方式不协调。信息传播方式不协调是指信息发出者语言所表达的信息与肢体语言所表达的信息不一致的情况，这会使人感到困惑不解。例如，在人际交往中，如果要表达认识对方很高兴，通常会说“认识你很高兴”，但如果此时信息发出者的脸上不带一点儿笑容，会造成语言表达的信息与自己的面部表情不相符的问题，就容易造成误解，信息接收者可能会认为这是一个言不由衷的人，或者是一个虚伪的人。24（2）来自渠道或媒介的障碍①渠道选择不当。在商务沟通中，信息传递可以采取多种方式进行，包括口头沟通、书面沟通等。口头沟通可以采用面对面的方式，也可以采用语音通话、线上会议等线上方式进行。书面沟通可以采用信件、电子邮件、传真等方式，针对重要的事情，如果信息发出者选择通过口头沟通，或者语音通话的方式，信息接收者可能不会重视次此沟通，或者对重要事情不做详细记录，这样的商务沟通可能效果不佳，影响后续工作的开展。24②不同渠道的信息互相冲突。商务沟通过程往往会涉及多种商务沟通渠道，而不同商务沟通渠道的信息如果互相冲突，商务沟通的效果会大大减弱。例如口头信息沟通与书面信息沟通相结合的商务沟通，当口头表达的意思与书面文件表达的信息不一致时，很可能会造成沟通矛盾或是降低信息接收者的信任度。24③渠道过长。当商务沟通渠道过长时，由于中间环节的增多，信息在传递过程中可能会变得模糊，甚至被篡改。④缺乏反馈机制。商务沟通是一种双向的交流活动，在商务沟通过程中，如果信息接收者没有有效的途径将己方的信息反馈给信息发出者，信息发出者就无法判断自己的意思是否被理解，信息接收者也很难推动沟通的进程。24（3）来自信息接收者的障碍①解读失真。不同的信息接收者对收到的同一信息会有不同的解读，同一信息接收者在不同的状态下，也可能对同一信息有不同的解读。信息接收者在信息交流的过程中，即在解码的过程中，会对信息进行加工，在理解中加入个人的好恶评判和个人的经验认知，例如过度地猜测信息发出者的意图，这样会导致信息解读的失真。24②知觉偏差。从心理学的角度来讲，人们的知觉是具有选择性的。在商务沟通过程中，信息接收者总是习惯于选择关注与自身关系密切的信息，而忽略与自己无关的信息，或是选择重视自己认为值得注意的信息，而忽略其他信息的重要性。24③心理状态不良。由于信息接收者对个人的能力认识不足，往往会倾向于过高评价自己或者过低评价自己，而这常常会阻碍商务沟通中信息的接收和理解。在商务沟通过程当中，信息接收者不良的心理状态会导致他们在交流中产生负面的抵触情绪，或者拒绝参与信息的交流，给商务沟通带来阻碍。④思想观念差异。由于信息接收者认知水平、价值观和思维方式往往与信息发出者不同，商务沟通中可能会产生双方的思想隔阂或价值观的碰撞，从而引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。24⑤信息过量。互联网技术的发展，在给人们带来便利的同时，也带来了许多意想不到的新问题。例如在商务沟通中，信息过量容易造成人脑的信息超载，导致商务人员记不清信息，模糊了对方表达意思的重点，这有可能造成商务沟通的障碍。因此，商务沟通中的信息传递应该简单明了，信息内容或者表达方式过于复杂不利于信息接收者的理解。此外，当信息接收者对信息存在疑惑时，如果他们不选择向信息发出者直接反馈，而是选择通过互联网查找解决办法，那么信息接收者很有可能误读信息发出者的意图，增加沟通成本。243. 排除商务沟通障碍商务人员意识到在商务沟通中可能会产生上述障碍以后，在商务沟通过程中应该通过分析尽可能地排除这些障碍。具体措施有以下六种。第一，系统思考，充分准备。在进行商务沟通之前，信息发出者需要对其想要传递的信息有充足的准备，并据此选择适宜的沟通渠道、场所等，如预定大小合适的会议室，制作沟通的提纲、便笺等。24第二，因人制宜。信息发出者必须充分考虑信息接收者的心理特征、知识背景等状况，并据此调整自己的谈话语气、措辞或者服饰仪态。例如，商务人员在车间与一线工人沟通时，如果商务人员西装革履，说话咬文嚼字，那么沟通很有可能效果不佳。第三，充分运用反馈。信息发出者可以通过提问的方式，鼓励信息接收者积极反馈信息。同时，信息发出者也可通过仔细观察对方的反应或行动的方式来间接获取反馈信息。24第四，调整心态。人们的情绪对商务沟通的效果有着巨大影响，情绪化的发言一方面易造成信息的误读，另一方面也易造成沟通参与者的过激反应，激化矛盾。因此，商务沟通的参与者在商务沟通前应主动调整心态，以积极、平和的心态参与沟通。第五，积极倾听。积极倾听要求商务沟通的信息接收者能站在信息发出者的立场上，运用对方的思维去理解信息。这样信息接收者既可以获知信息传递的内容，又可以获知信息发出者的观念、情感；既能理解信息发出者的言中之意，又能发掘信息发出者的言下之意。24第六，关注非语言信息。非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此，一方面，信息发出者要确保自己的非语言信息能强化自己的语言；另一方面，信息接收者要密切关注对方的非语言信息提示，从而全面理解对方所表达的意思。2460三、有效商务沟通1. 有效商务沟通的基本特征有效商务沟通应当具备以下五项基本特征。第一，有效商务沟通应当具有明确的商务沟通目的。第二，有效商务沟通应当具备有针对性的商务沟通手段。第三，有效商务沟通应当具有清晰、准确、简明的商务沟通信息。第四，有效商务沟通应当是一个友好的沟通过程。第五，有效商务沟通应当达成双赢的商务沟通结果。612. 有效商务沟通的策略第一，端正沟通态度。在进行商务沟通时，商务沟通的双方首先要有正确的工作态度和积极合作的商务沟通态度。态度决定工作作风，摆正位置，把工作当作事业来经营，才能以积极健康的心态与他人进行商务沟通。6