管理学原理课件：沟通与协调

管理学原理沟通与协调导入案例

非诚勿扰上的那些人和事（P.306)2013年10月6日晚，《非诚勿扰》舞台，男嘉宾开场时有着22盏灯亮的好战绩，在播放的VCR中，男嘉宾说了一句“心目中的女神是类似刘亦菲那种”，遭遇全场女嘉宾的瞬间灭灯，引得主持人孟非直呼：“这是我看过死得最倒霉的一个男嘉宾！”这是一句话没说好导致的悲剧。。。。案例启示为何“心目中的女神是类似刘亦菲那种”这句普通的话引起了全场女嘉宾的强烈反应？如果男嘉宾说“我喜欢纯净如水那样的女生”，结果会怎样呢？任何一个女孩都可以往“纯净如水”这个词上靠，但是“刘亦菲”只有一个。专家建议：要想成功俘获心仪女生，你的表白就要让她知道，在你心中，只有她的名字！可见语言沟通在人际交往中是多么重要。在本章我们将学习：沟通的概念和过程沟通渠道正式沟通与非正式沟通沟通的障碍各种沟通技巧协调的概念及其与沟通的区别协调的类型冲突管理1、沟通的含义沟通是指信息的传递与理解。良好的沟通不是使对方接受我们的观点良好的沟通不是使双方意见一致良好的沟通是使双方都充分理解对方的观点和看法。接受者发运者2、沟通过程

信息信息信息信息

信息信息信息源编码传递译码理解噪音反馈3、课堂讨论：乐乐在爷爷墓前吐槽爸爸说明了什么问题？(p.310)37岁的方先生带着爱人和5岁的儿子乐乐去给爷爷扫墓。擦拭墓碑时，突然听到儿子哭着说：“爷爷，我最讨厌爸爸说我娘娘腔了，妈妈说他也不听，你能不能教训下你儿子啊？”儿子越哭越伤心，方先生心里“咯噔”了一下。原来乐乐从小由奶奶和妈妈专职照顾，方先生总觉得儿子太娇气，带他出去玩时他总是这不敢那不敢的，于是就随口说他“一点不像个男孩子，娘娘腔”，慢慢就说顺口了。方先生说：“其实有时候也是调侃一下。虽然孩子多次抗议过，但我也没在意。没想到他会在爷爷墓前哭诉，看来他是真介意这个。”你认为父亲和孩子的沟通问题在哪？4、沟通渠道沟通渠道是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，即信息传播者传递信息的途径。沟通方式按沟通渠道分为三种：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。5、口头沟通口头沟通指采用口头语言进行的信息沟通。最常用的口头沟通方式包括：谈话、会议、讨论、演讲、电话等。其优点是：信息传递快；能观察信息接受者的反应，立刻得到回馈；能确定沟通是否成功，有机会补充阐述及举例说明；可以用声音和姿势来加强；有助于建立共识与共鸣，有亲切感等。其缺点是：除非录音，通常是口说无凭；效率较低、不能与太多人双向沟通；有时因情绪或者措词不当而说错话，言多必失，信息失真可能性大；对拙于言词者不利，大多数人不会言简意赅。6、口头交流信息的来源7、书面沟通书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、电子邮件、书面合同等。书面沟通的优点包括：便于保存，可以核实；沟通的时间一般不长，不受场地的限制，沟通成本比较低；比口头沟通显得内容更加全面和周到而形式比较正式。缺点是效率低下；接受者可能收不到信息；缺乏及时反馈。8、非语言沟通非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离、衣着等方式传递信息。非语言行为绝大数是习惯性的和无意识的。例如，与自己喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己不喜欢的人要近些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉；学生对讲课内容不感兴趣，会摇头晃脑或者眼神无精打采。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。相对与语言沟通，非语言沟通的信息更加可靠。9、沟通方向自上而下的沟通自下而上的沟通横向沟通斜向沟通图11-4正式沟通的流向示意图双向纵向沟通下行纵向沟通上行纵向沟通斜向沟通总经理部门经理部门经理科长横向沟通科长10、正式沟通网络图形链式Y式轮式环式

全通道式11、非正式沟通非正式沟通是指正式组织途经以外的信息沟通。非正式沟通主要是通过个人之间的接触，以小道消息传播方式来进行的，它可以自由地向任何方向运动，不受权利等级的限制。小道消息由于均以口头传播为主。小道消息，有真有假。非正式沟通的优点是：沟通形式灵活，速度很快，效率高；容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”，满足员工的信息需要，弥补正式沟通渠道不灵活的缺陷。其缺点是：非正式沟通难以控制；传递的信息可能不确切，传递中信息易于失真、曲解；可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。非正式沟通人们之所以热衷传播小道消息，是因为下列原因：①小道消息多是大家很想知道的焦点内容，或者是与当事人的利益相关。②正式沟通渠道没有提供相关的信息或者提供的信息模糊不清。③事后证明很多小道消息是真的，有些小道消息其实是有关领导者或者知情人士故意放出来的信息。④能传递小道消息说明传递者有某种特殊的信息来源或者有一定的地位，显示其与众不同之处。13、沟通中的障碍沟通中的障碍包括五种：信息发送者的障碍信息接受者的障碍信息发送者和接受者之间的信任关系和差别障碍传递障碍反馈障碍沟通中的障碍具体障碍原因如图11-8所示。(p.316)14、沟通技巧：倾听的技巧

（1）用心倾听，让对方感觉到你态度诚恳。（2）倾听过程中，时不时点头微笑，或者说“对的”、“是这样”、“你说得对”等，肯定鼓励对方。（3）眼睛要注视对方鼻尖或前额，偶尔看看对方的眼睛，眼神柔和，千万注意不要一直盯着对方眼睛。（4）不要过早评价。（5）在倾听时简单记笔记，效果会更好，但不要只顾着埋头记笔记。沟通技巧：倾听的技巧

（6）不要随意打断客户谈话，即使认为对方的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。（7）不明白的地方见机追问。（8）及时总结和归纳对方观点。（9）如果真的有事情不能倾听，那么直接客气地提出来，另约时间。15、沟通技巧：报告写作技巧

（1）选一个好标题。（2）首先定结构框架。结构要紧凑，内容或者按从重要到次要展开，或者按内容的内在逻辑展开。（3）每个部分先阐明观点，再叙述支持的理由，讲求逻辑。（4）文风简洁：遣词造句力求简单，多用常用字，句子和段落要短。（5）多用图表，多用数据。沟通技巧：报告写作技巧

（6）实例说明很重要，实例越生动活泼越好。（7）尽量用主动语态。（8）适当运用排比、比喻、对比等修辞手法，但不要过于卖弄技巧。（9）重视版面设计，突出显示重点，适当留白天地宽。16、沟通技巧：演讲的技巧

（1）尽量脱稿，除非及其重要的场合；但要提前准备演讲稿，不打无准备之战。演讲稿写好后，将要点整理写在一张纸上。（2）不要使用“还有”、“然后”、“啊，这个”这样的连接词，尽量使用第一、第二之类的表述。（3）要点以3-5个为宜，低于3点，显示深度不够；多于5点，听众记不住。要点的顺序安排要有逻辑性，或者重要的在前。（4）注意身体语言：眼光观察听众，手势强化效果。（5）语言以听众“听得懂和记得住”为最高原则：尽量用短句，用主动语态，用数据，用朗朗上口的白话，用通俗易懂的成语。沟通技巧：演讲的技巧

（6）语速适中，语调抑扬顿挫，不能始终在一个声调上，那样很快会使人昏昏入睡。（7）修辞忌华而不实。用排比、生动的实例、适当引经据典都会大幅改善演讲效果。（8）幽默很重要，要巧妙设计不露痕迹，在开头或者结尾讲比较常见，中间部分要与内容关联。（9）演讲之前，整理衣服面容，一定要关手机而不是将手机设置在静音状态（设置可能失灵、来电时话筒会产生噪音）。（10）开头：问好，之后简单介绍演讲题目和内容；结尾：或总结，或展望，或召唤，最后致谢。（11）时间宜短不宜长，5-15分钟为佳，演讲时间超过听众的兴趣点和记忆点后，时间越长效果会越差。17、案例（11-2）分析汽车销售大王乔•吉拉德(p.319)18、非语言沟通技巧因为非语言行为更真实地反映一个人的真实想法，所以了解非语言沟通的知识是十分必要的。但不同国家或者民族的身体语言会有不同的意思。表11-4是常见的非语言行为的含义。19、协调协调，是协商和调和的意思，指对组织各部门和人员的各种关系以及对组织各种资源、各种层次、各个环节、各个因素、各项活动进行调节和整合，使关系和谐，行动一致，形成组织活力和合力，以实现组织目标。哈罗德·孔茨认为，协调与其说是管理的一个职能，倒不如说是管理的核心，管理的本质。很多日本企业的成功就是把儒家思想“和为贵”的协调理念成功地运用到管理中，创造了一个对内协调对外抗争的内协外争模式。20、协调与沟通的关系与前所述，良好的沟通是使双方都充分理解对方的观点和看法没有偏差，但不是一定要使对方接受自己的观点，也不是一定要使双方意见一致。而协调就是要在沟通的基础上，使双方的观点和行动趋于一致。21、协调的类型对组织而言，协调几乎包括管理的方方面面，有目标协调、权力协调、利益协调、思想协调、资源协调、时间协调、方法协调、手段协调，有各种关系的协调，有各种制度的协调，有计划、组织、领导和控制各项管理职能工作的协调。对管理者个人而言，有与上级领导者的关系和矛盾的协调，有与同层次管理者的关系和矛盾的协调，有与下属的关系和矛盾的协调，甚至还有自我思想和行动的协调。22、如何看待冲突关于如何看待冲突，有三种观点：①冲突是有害的。传统的观点认为冲突是有害的，会破坏组织的团结气氛，导致人与人之间关系的紧张，给组织造成不利影响。因此，传统观点强调管理者应尽可能避免和消除冲突。②冲突是正常的。冲突是任何组织无法避免的自然现象，有冲突很正常，没有冲突反倒让人感觉奇怪。③冲突是有益的，能给组织带来活力。没有冲突的组织死水一潭，充满冷漠和迟钝，而冲突会使人有压力，压力会变成前进的动力，从而使组织保持旺盛的生命力。23、组织冲突水平与绩效的关系CA冲突水平理想冲突水平绩效低低B高高冲突的特征

情境冲突水平冲突类型内部特征绩效水平A低或无功能失调冷漠，迟钝，对变化反应慢，缺乏新观念低B最佳功能正常生命力强，自我批评，不断革新高C高功能失调分裂，混乱无秩序，

不合作低24、冲突的管理既然冲突有有害和有益的两面性，对冲突的管理就包括：建设性冲突的激发破坏性冲突的控制。25、建设性冲突的激发（1）鼓励不同观点的碰撞。（2）在群体中补充一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的个体。（3）任命一名批评家，或重用吹毛求疵者，他总是有意与组织中大多数人的观点不一致，或者总是找问题。（4）利用差别性激励机制刺激竞争。（5）利用模棱两可或具有威胁性的信息可以提高冲突水平。（6）挖掘反对意见，或者公开讨论正在酝酿的反对意见或者私下发的牢骚。（7）调整工作群体，改变结构，改变规章制度，改变组织文化，以及其他类似的变革以打破现状。26、解决破坏性冲突的方法（1）冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题，分析原因，解决问题。（2）如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可达到双赢。（3）上级提出—个共同的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的，合作双赢。（4）通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性。（5）冲突双方都妥协，各退一步天地宽。解决破坏性冲突的方法（6）一方妥协。冲突一方强势：“必须按我说的办”，或者一方容忍：“为了大局，我让步吧”。（7）上级运用正式权威