1+X前厅运营练习题含参考答案

1+X前厅运营练习题含参考答案一、单选题（共33题，每题1分，共33分）1.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、财务部B、IT部C、保安部D、工程部正确答案：B2.顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照()A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数正确答案：A3.()主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作。A、酒店部门经理会B、协调会C、班组会D、培训会正确答案：A4.人们的行为受两大因素影响，一个是(),一个是人们所处的环境。A、动机B、偏好C、需求D、个性心理正确答案：D5.在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或放意服毒，应立即报警，并向总经理汇报:由大堂副理拨打急数中心电话()呼救，等待医务人员救援。()A、114B、110C、120D、119正确答案：C6.酒店客房的()即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等最后提出房价。A、"冲击式”报价B、“三明治式”报价C、利益引诱法边D、“鱼尾式”报价正确答案：D7.下列VIP客人接待错误的是()A、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续B、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间C、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格D、可在房间内办理入住接待正确答案：A8.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉A、对服务态度的投诉B、对设施设备的投诉C、有关异常事件的投计(非酒店原因）D、对服务项目及质量的投诉正确答案：C9.()介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、代客分析法B、带客参观法C、功能介绍法D、品牌分析法正确答案：C10.()培训职能大于管理职能。A、部门经理会B、部门管理例会C、中层干部会D、总经理办公会正确答案：C11.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、会员卡充值B、会员生日查询C、销售员管理D、新增会员卡正确答案：C12.上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫()公文。A、上行B、指示C、普发D、下行正确答案：C13.下列不属于前厅易耗品的是()。A、扫把B、电脑C、打印纸D、水笔正确答案：B14.在会员服务项目中，以下()不属于酒店前台提供的服务范围。A、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价B、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡C、客人使用积分兑换礼品或者免房券D、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡正确答案：C15.网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是()A、间夜数B、顾客数量C、佣金率D、房费金额正确答案：B16.个性化服务以()A、宾客的需求为中心B、创新为中心C、坚持原则为中心D、酒店的业务为中心正确答案：A17.注意各个班次的平均，尤其不要相同一个人连续上()班A、机动B、早C、夜D、中正确答案：C18.以下哪条留言问讯员可以婉拒()。A、请住客回复访客电话B、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价C、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访D、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客正确答案：B19.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()A、专业技能B、专业知识C、服务态度D、基本沟通技巧正确答案：D20.客房分配先为()客人分配。A、预订B、VIPC、团队D、散客正确答案：B21.除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有()客户意见表。A、手机B、传真C、网络D、电脑正确答案：C22.易耗品般指使用期限为()A、一次性B、一个月以内C、一周以内D、一年以内正确答案：D23.消费者购买商品的般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。A、知觉B、意志C、偏好D、需要正确答案：B24.信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的()。A、酒店的发展历史B、酒店各营业场所信息C、酒店每天的宴会接待信息D、酒店外部多元化信息正确答案：D25.在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认()。A、访客联系电话B、访客与住客的关系C、访客为何事联系住客D、住客姓名正确答案：D26.员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。A、在职工作时间白越来维附的大B、下班以后C、离职以后D、以上都是正确答案：D27.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、讨论法B、管理游戏法C、角色扮演法D、演示法正确答案：D28.酒店客人人住高峰期，应将某些岗位的工作量进行(),在低峰物时，应将不同岗位工作进行()。A、分解合并B、分解取消C、合并分解D、取消合并正确答案：A29.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()A、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动B、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务C、让客人无法背叛D、统计客人消费量，预测客户消费潜力正确答案：C30.OTA是()的缩写。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正确答案：A31.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。A、10天B、30天C、5天D、15天正确答案：A32.会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。A、高额消费B、免费获取C、付费购买D、批发销售正确答案：D33.酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既()，也可以获取需要的顾客信息。A、易于顾客填写B、设计独特C、引人人胜D、简单明了正确答案：A二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.现代消费者比较喜欢的预订方式有()A、网络预订B、微信预订C、OTA预订D、传真预订正确答案：ABC2.酒店与OTA合作的优势在于()。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC3.酒店会议不但能起到布置酒店工作、下情上达、上情下达作用，而且能起到()等作用。A、端正认识B、统一思想，C、开发员工潜能D、培训提高正确答案：ABD4.客户消费心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及()。A、求名心理B、求实心理C、求新心理D、伤效心理E、求美心理正确答案：ABCDE5.前厅服务质量管理的体系包括()。A、编写质量管理体系文件B、服务质量管理的策划准备C、质量管理体系的修改D、质量管理体系的实施正确答案：ABD6.酒店信息中，不可以与其他人分享的信息的是()。A、公开信息B、保密信息C、隐私信息D、机密信息正确答案：BD7.公文格式的三要素包括()A、版尾B、版记C、主体D、版头正确答案：BCD8.盘点工作规范包括的内容有()。A、账面存货核算B、合适的盘点时间C、实际存货盘点D、合适的盘点周期正确答案：ABCD9.关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是()。A、推行个性化与多样化服务B、树立正确的服务观念C、实施合适的员工授权D、坚持标准化和制度化服务正确答案：ABCD10.客户投诉对酒店的意义包括()A、高效地处理投诉有利于酒店提高品牌知名度和美警度B、投诉有利于发现酒店质量问题C、客户投诉对酒店没好处D、投诉给了酒店服务补救的机会正确答案：ABD11.对于醉酒的客人，酒店员工应该做到()。A、善于观察B、学会拒绝C、及时处理D、保持冷静正确答案：ABCD12.实施超额预订时应考虑的因素有()A、保证性预订B、“Noshow”的比例C、预订取消的比例D、团体预订与散客预订的比例正确答案：ABCD13.会议准备中要物类的确定会议的()等信息。A、时间B、参会人员C、主题D、目的正确答案：ABCD14.酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店()部门。A、餐饮B、客房C、康乐D、前厅正确答案：ABD15.销售会员卡的时机是()。A、客人办理退房手续时B、客人在餐厅用餐时C、客人续住或晚上需要帮助时D、客人办理人住时正确答案：ACD16.下列哪些行为容易访问钓鱼网站。()A、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听B、在邮件中添加网页链接C、一封不知来源的邮件主题是D、私自下载网络游戏安装正确答案：ABCD17.盘点工作的原则包括()。A、完整B、清楚C、准确D、真实正确答案：ABCD18.下列网络预订中，不可以修改的是()A、顾客已经支付预订保证金的预订B、顾客已经人住的预订C、顾客已经退房的预订D、顾客已经取消的预订正确答案：BCD19.管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()A、看到差评就尝试删除B、有针对性地回复C、网评回复要及时D、安排专人负责网评管理正确答案：BCD20.下列要素中，属于酒店客房价格决定要索的是()A、人住日期B、楼层C、价格代码D、人住天数正确答案：ACD21.客户意见表主要由标题，问候，邀请和感谢以及()组成A、日期B、落款签字C、正文D、客户基本情况正确答案：ABCD22.影响消费者购买心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、宣传的影响C、消费服务因素D、外部环境的影响正确答案：ABCD23.客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的()A、意见B、评价C、看法D、建议正确答案：AD24.前厅服务质量的要素包括()。A、情感投入B、服务的具体性C、员工的知识、能力和态度D、服务的规范性、可靠性和主动性正确答案：ABCD25.盘点工作开始前的准备包括()A、人员安排B、用具准备C、技术指导D、环境准备正确答案：ABCD26.酒店常见的会员等级有()。A、钻石B、金卡C、普通D、银卡正确答案：ABD27.客户投诉的类型包括()等。A、对酒店经营规定及制度的投诉B、对设施设备的投诉C、对服务态度的投诉D、对服务项目及质量的投诉正确答案：ABCD28.现代高星级酒店一般提供客人()开门方式。A、磁卡钥匙B、微信门锁所C、机械钥匙D、人脸识别正确答案：ABD29.通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能()A、满足员工知情权B、激发员工工作中的创造热情C、提高员工工作技能D、提高员工参与管理的积极性正确答案：ABD30.访客委托转交的物品，()不能接受。A、现金B、违禁品C、贵重物品D、书籍正确答案：ABC31.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好()工作。A、索赔B、做好备案C、立即调查核实情况D、查阅物品赔偿价格正确答案：ABCD32.在人员排班表格中应先标注()等。A、部门会议B、维修保养工作C、重大接待活动D、重点工作正确答案：ABCD33.来自分销渠道的预订发生()时，需要通过平台修改预订信息。A、预订目的B、预订房型C、预订日期D、支付方式正确答案：BCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.班组会由经理主持召开，会议议程主要是对本班组工作进行讲评，并将班组具体工作任务分解到人。()A、正确B、错误正确答案：B2.培训结束后，还要有培训实施人对参训人员考核。()A、正确B、错误正确答案：A3.处理客户投诉时可以与顾客争辩。()A、正确B、错误正确答案：B4.某知名电影明星带家人人住酒店度假，该信息对酒店营销很有好处，应该把人住过程做成短视频发布。()A、正确B、错误正确答案：B5.酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用客户查询功能。()A、正确B、错误正确答案：B6.对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何直接体现了酒店的服务水准和档次。()A、正确B、错误正确答案：A7.参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。()A、正确B、错误正确答案：A8.为了保持盘点物品的现状，盘点前营业部门不要对物品进行任何整理。()A、正确B、错误正确答案：B9.公文编号的作用在于统计发文数量，便于公文的管理和查找。()A、正确B、错误正确答案：A10.盘点工作可以采取全面盘点与分区盘点相结合的方式。()A、正确B、错误正确答案：A11.携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网直销。()A、正确B、错误正确答案：B12.接待访客时只需要确认住客的姓名信息即可。()A、正确B、错误正确答案：B13.访客接待服务是酒店提供的种常规服务。()A、正确B、错误正确答案：A14.预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和超额预订管理等。()A、正确B、错误正确答案：A15.下级机关向上级机关报告或请示的公文，一般只写一个主送机关。()A、正确B、错误正确答案：A16.培训需要投人大量的人力，物力和财力，所以培训是没有意义的()A、正确B、错误正确答案：B17.实施网络广告对于增加酒店流量没有帮助。()A、正确B、错误正确答案：B18.服务质量检查的方式包括:自查、互查、专查、抽查和暗查。()A、正确B、错误正确答案：A19.任何时候都可以向客人销售会员卡。()A、正确B、错误正确答案：B20.对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。()A、正确B、错误正确答案：A21.酒店员工可以在未经授权的