物业客户服务稽查手册

制度范文一物业客户服务稽查手册

物业客户服务稽查手册

检查周期：周月季半年年

管

控

类

指导管理

件

要

别

文检查方法

标准

点

LX

作

期方法：现场查看

间

员检查时间：

工

L应

人员1、查看客服管家__________________________、客服前台。（合格口不合格口）

着

礼

管理工不合格问题描

装

仪

（5，述：_________________________________________________________________________

保

持

分）礼

整

ZDJ貌

2、查看客服前台、办公区域环境是否整洁，（合格口不合格口）

洁

，不合格问题描

2.佩

着

JYRY饰

述：_________________________________________________________________________

得

-Bz装

体

-01形.

，

上

班

人员象

期

间

管理，

应

着

标准办

色

深

公

皮

环

境

鞋.

，

发

式

要

利

落

阳

光。

性职

员头

发精

干气

足；

工作

期

间

，

面部

修饰

文

雅

，

淡妆

轻

描

.，

※

2工

.作场

合应

举止

精神

1r,

谈吐

/I9

宾客

来访

笑容

面对，

起立

T»M•

叩9

礼

貌

、

热

情

，

称谓

得

体

，

语音

语调

要与

场合

适

宜

；

接洽

工

作

时

，

热情

有序

待

见

，

杜绝

冷

菽

不

软

推

氤

拖

粕

榭斤

修舌

叱

声音

要柔

包

亲

切

作好

蛇舌

记

心

并及

时转

达；

工保

持办

公环

境的

整

洁

，

桌椅

摆放

整

齐

；

桌面

文件

和办

公用

品应

摆放

有

序

，

减少

私人

口口：・

Hr，

接听

“口9

办公

n\9

禁止

吸

虬

检查周期：周月季半年年

类别

管

控

指导

管

标

理

文件

要检查方法

点

11.铃声

、

接响起3

听声内，需

客户2标有人接方法：现场测试和查看资料

触点准听，接听检查时间：

管理要求有问1、园区内电话拨打服务中心电话询问__________________________接听

ZDJ、

（50信候语（您人___________接听电话标准是否符合规范。（合格口不合格口）

分）息好!Xxx不合格问题描

JYKF

流服务中心述：_______________________________________________________________

-ZY

转XXX,很2、现场杳看.年月日《客户信息处理记录》、《维修单》

3高兴为您域维修单》是否填写规范。（合格口不合格匚1）

、

回服不合格问题描述：__________________________________________________

访务！）；3、现场查看年月《维修统计分析表》是否填写规范。（合格

信细心聆听不合格问题描述：__________________________________________________

息客户诉4、现场查看客服前台环境是否适宜、干净，硬件配置是否齐全，公示信

4求，认真（合格口不合格口）

、

分记录，与不合格问题描述：__________________________________________________

析客户约定

报上门服务

告时间，接

电结束时

有礼节性

致谢语；

细心聆听

客户诉

求，认真

记录在

《客户信

息处理记

录》中，

并与客户

约定上门

时间；

2.8分钟

内将客户

报事信息

通知到工

程领班进

行派工，

并打印

《派工

单》待运

行维护人

员接单；

（一应云

覆盖项目

无需纸质

工单，需

将一应云

系统内工

单打印存

档）；

接单人员

签收，客

服前台留

底单，作

为跟进依

据；对于

运行维护

员不能及

时接单或

30分钟

内不能提

供服务的

（得到工

程领班反

馈），前

台人员应

及时与客

户联系说

明情况；

3.客户

维修服务

完成后工

程人员

24小时

内返单，

客服前台

24小时

内电话回

访，回访

率80%,

保存回访

记录；

4.每月5

括：晟修

&返修

进行分

类、整

理，将问

题反馈绐

责任部

门，每月

至少召开

1次专题

会议进行

研究处

理，并形

成书面决

议。X

5.园区

设置标

识，客服

前台配置

客户接待

区、专用

照相机、

摄像监控

设

备公

、

物

司

传

宣

户

料

客

、

钟

座

椅

、

目

表

项

、

示

信

息

公

待

台

接

，

环

境

整

洁

温

，

度

光

灯

、

适

宜

。

检查周期：周月季半年年

管

控

指导

管

理

类别

文件

标

准

要检查方法

点

ZDJ

目现场

JYKF受理的

方法：现场询问和查看资料

客户-ZY

检查时间：

触点

1、查验_____年—月―日《客户投诉记录表》是否完整、真实、有效

管理001

（合格□不合格口）

（50客户

L根赢不合格问题描

分）接待

客述：__________________________________________________________

作业诉类别

户

指引通知责

投2、查验_____年一月一日《客户投诉汇总表》是否完整、真实、有效

ZDJ任部门

诉（合格口不合格口）

处理；

处不合格问题描

并在2

JYKF理

逑：__________________________________________________________

-ZY日内回

3、询问现场客服当值人员__________________投诉处理流程是否熟悉。

复业

（合格口不合格口）

013•

—9不合格问题描

逑：________________________________________________________________

2.重

大、危

机投诉

及时报

分公司

总经理

和项目

运营

部；

3.投

诉处理

过程中

保持与

客户沟

通，当

日无法

完成处

理的，

每日跟

进投诉

处理进

度、处

理情况

并向投

诉客户

反馈；

4.所

有投诉

记录完

整，并

建电子

档保

存；重

大、危

机投诉

应形成

专项报

告，单

独存档

保存；

5.所

有投诉

处理完

毕后，

应进行

100%

回访

（联系

不上或

不便回

访的除

外）;

6.每

月须对

当月所

有客户

投诉处

理进行

统计汇

总，典

型投诉

整理成

案例。

检查周期：周月季半年年

管

控

指导管理标

文件

类别要检查方法

准

点

1.项目

客户L

触点ZDJ

文

管理社

活

动方法：查看资料

（50JYKF划，对

的检查时间：

分）-ZY计项目内

划1、查脸____年—月—日社区活动资料是否完整、真实、有

、社团组

筹

办效（合格口不合格口）

005织做好

方不合格问题描

引导、

案述：________________________________________________________

、扶持工

执

行作，并

情

况

纳入项

及

结

目社区

果

评

价文化建

设计

划；※

2.结合

项目实

际情况

组织社

区文化

活

动，

活动频

次不

限；每

次活动

前应编

制

活动

方

案，

并提前

通客

知

户

.，

工每次

社区文

化活动

结

束后

须活

对

动果

效

进评

估行对

，

4.举行

100人以

上）应

制定相

并组织

培训/演

检交周期：周月季半年年

管

控

指

导

类别?标检查方法

文

件

要

点

每

L年

ZDJ

制

定

客方法：查看资料

户

沟

JYKF通检查时间：

计

划

客户触-ZY。1、查验____年—月一日《客户访谈记录》是否完整、真实、有效

项

经

点1目（合格口不合格口）

理

客

、

管理008客不合格问题描

服

经

理

（50）户述：__________________________________________________________

每

月

至

访2、查验____年_月______日《对客通知》格式、字体是否规范统一、

少

与3

谈编号、有效期、项目印章等是否符合标准（合格□不合格口）

位

户

2客不合格问题描

进

.深

行

ZDJ对述；__________________________________________________________

度

访

客3、查验____年—月《物业管理简报》是否完整、真实、有效（合格口

谈

客

通

JYKF，不合格口）

服

理

助

-ZY知不合格问题描

全

访

年

发述：__________________________________________________________

谈

盖

覆

002放4、现场查看物业服务合同及收支报告是否有公示痕迹。（合格口不合格

所

常

有

住□）

客不合格问题描

户

访

；

谈述：_______________________________________________________________

式

方

为

话

电

业指和入

引户，各

占

50%；

2针对

中

访

谈

反

客

户

相

馈

的

关

问

题

客

，

服

员

人

需

时

及

总

分

结

析

组

，

定

织

制

并

措

施

处

落

实

理

；

工

涉

及

客

户

生

活的重

要服务

事项

，

应张贴

通知履

行告知

义务

月.，

每5

日前张

贴上月

物

代业

理

管简

报>；

※

明确

4.对客户

发通

布

知通

、

告的格

式字

、

体等规

范统

一纸

，

面通知

需物

有

业

，

LO

编Go号

、

有效

期

、加

盖项目

印章

等；

S通过

公告

栏

、电

子显示

屏紧

、

急广播

等方式

向客户

发布信

息须

，

经项目

经理审

枇；

<物业

管理简

报>须

经项目

运营部

审

批；

短信群

发须经

项经

目

理

审

批

；

次对客

通

知原

件留

需

存建

，

立对客

通知文

件目

录；

7.每年

第一季

况。X

检杳周期：周月季半年年

管

控

指导管理标

文件

类别要检查方法

准

点

1、

ZDJ

品1.品

查

质质督

巡

每月

客户JYKF督

查一

-ZY

动2导

资料

查看

线方法：

管巡次，督

间：

理检查时

导组在

009查

<

标准

符合

是否

记录》

导巡检

品质督

日《

月—

年一

___

脸__

1、查

过

巡检

25

分>

口）

合格

□不

、