招商人员培训手册

招商人员培训手册

2019-4-26

目录.

第一章----相识商业地产-----------------------------------04

其次章——招商人员基本概念-------------------------------05

一、招商人员职责

二、招商状元团队的分类

三、招商人员对客户的服务内容

四、客户喜爱什么样的招商人员

五、招商人员的基本礼仪

第三章一--如何驾驭顾客-----------------------------------13

一、如何了解顾客购买看法的信号

二、怎样接待难以接近的顾客

三、怎样对待不同的顾客

四、怎样化解顾客的疑义

五、怎样促进成交

六、什么是招商过程中六个关键时刻

第四章---如何成为一名优秀招商员------------------------23

一、怎样成为优秀的招商员

二、消费者购买心里的七个阶段

三、谈判中留意的细微环节

四、常见的不良招商习惯

第五章一一接待技巧-——26

一•、Cal1me来电接待要求

二、Visitme--来店接待要求

第六章一一招商接待---------------------------------------34

一、顾客接待的八个环节

二、影响客户接待的六个因素

三、找寻商机的技巧

四、留住客户的方法

五、如何抓牢客户

第七章----跟踪客户技巧-----------------------------------41

一、跟踪客户的准备

二、如何跟踪客户

第八章----促使成交技巧-----------------------------------46

一、明确客户需求

二、赢得客房的信任

三、见机行事八大技巧

四、推断客户心理障碍

五、招商员对于价格障碍的解除原则

六、成交

第一章、相识商业地产

相识商业地产

商业地产作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多

方面的行业，而商业地产本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、商铺招

商到后期营运管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致

过程中出现偏差。所以，商业地产的高速发展中，对各个环节的要求也越来越

高，从而导致各个环节的工作都须要有专业的人才从事，以前一家公司完成整

个过程的时代将一去不复返从商业地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将

特地负责开发（建设建筑体），商业管理公司将特地负责招商（卖铺位）和营运

管理。

我们所要负责的，正是其中的一个环节一一招商就是把开发商正在建立的

建筑物或已建立完成的建筑物，通过广告吸引等招商方式使客户认同项目，从

而把铺位或房子出租或买掉的过程。

其次章、招商人员基本概念

一、招商人员职责：

•1、公司形象代表

作为一个商业管理公司招商人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形

象，服饰整齐及稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信念，拉近双方距离。

•2、公司经营传递者

招商人员明确自己是公司及客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客

户，达到招商目的。

•3、客户的购铺引导者，专业顾问

招商人员要利用专业的熟悉为客户供应询问便利服务，从而引导顾客租赁或购

买铺位。

•4、将商场举荐给客户的专家

•招商人员必需做到三个信任：

•信任自己所代表的公司•信任自己所推销的实力•信任自己所推销的商品

首先信任自己的公司在推销活动中招商人员不但代表公司，而且其工作看

法、服务质量、推销成效干脆影响到公司的经济效益，社会信誉和发展的前景。

其次信任自己信任自己能够完成推销任务的实力，是推销成功信念的来

源，并能产生动力及热忱，充溢自信和信念去全心投入，创出最好水平最终信

任自己所推销的商品对于有需求的顾客，信任自己推销的商品货真价实而且物

超所值，从而也信任自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推

销商场的专家。

・5、将客户看法向公司反映的媒介

・6、客户是最好的挚友

招商人员应努力实行各种有利手段树立更好的形象、恳切的看法，拉近及

客户的距离，歼灭戒心，使客户感到你是最好的挚友，到处为他着想。

•7、是市场信息的收集者

招商要有较强的反映实力和应变实力，并有丰富的业务学问，及对商业地

产市场敏锐的触角，这就须要招商人员对商业地产市场信息做大量的收集，并

为公司的决策供应依据。

•8、具有创新精神、卓越表现的追求者

作为招商人员应清晰的知道追求的目的是不断创新及追求，才能有卓越的

表现。

二、招商状元团队的分类

•招商状元团队分两种：

•a亲和力极强的团队

•b占有力极强的团队

•建立亲和力，解除生疏感

•1客户是谁？是至上的!

•2客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财宝及个人利益的来源

♦3客户是公司的组成部分

•4客户不是有求于我们，而是我们有求于客户

•5客户不是及我们争辩的人

•6客户应受到最高礼遇，对客户热忱有礼，要让客户有宾至如归的感觉认

为自己受到敬重，从而对招商人员产生好感，对公司的服务感到满足，增加对

商场的购买爱好。

招商状元是整个招商团队，确定不是英雄主义的个人！

三、招商人员对客户的服务内容

•1传递公司的信息

•2了解客户对商场的爱好和爱好

•3帮助客户选择最能满足他们须要的铺位

•4向客户介绍所举荐商场的优点

•5帮助客户解决问题

♦6回答客户提出的问题

・7劝服客户下决心购买

•8向客户介绍售后服务

­9让客户信任购买此商场是明智的选择四、客户喜爱什么样的招商人员

•1热忱、友好、乐于助人

•2供应快捷的服务

•3外表整齐

・4有礼貌、有耐性、有爱心

•5介绍所选商场的优点

•6专心倾听客户看法和要求

♦7能提出建设性的看法

•8能精确供应信息

•9帮助客户选择合适铺位和介绍服务项目

♦10关切客户利益，关切客户所及

•11竭尽权力为客户服务

・12记住客户的偏好

•13帮助客户做正确的选择五、招商人员的基本礼仪

•仪容仪表

•因招商人员干脆及客户打交道，代表公司和商场的形象，所以仪容仪表显

得特别重要，要求每一位从事招商工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整

齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：

・1身体整齐：常常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特殊刺激

•2容光焕发：留意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满

•3适量化妆：女性招商人员必需化淡汝，化汝须适当而不夸张

・4头发整齐：常常洗头，做到没有头屑

•5口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿雪白，口气清爽

•6双手清洁：勤剪指甲，常常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生

・7制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮

•言谈举止

招商人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率每一位员工都应

当做到

•落落大方

•主动同客人、上级及同事打招呼；

•多运用礼貌用语，例如：早晨好、感谢、对不起、再见、欢迎光临等等

•假如知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等

•讲客人能听懂的语言；

•进入客房或办公室前须先敲门；

•同事之间要互敬互让说话要温文尔雅；

•运用电梯时要先出后入，主动为别人开门

•面带笑容接待各方来宾

•保持开朗开心的心情

♦姿式仪态

姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而招

商人员必需留意姿式仪态站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或

走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

•以下是一些习惯性小动作，须多加留意：

•1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部

・2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部

•3整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方

•4当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己和公司的形象

•5手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件

♦6当众不应耳语或指指引点

•7不要在公众区域奔跑

•8抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯

•9及别人谈话时，双目须正视对方的眼睛

•10不要在公众区域搭肩或挽手

•11工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐

•12在大堂等公众场合，不能当着客人谈及及工作无关的事情

♦13及人交谈时，不应常常看表或者随意打断对方的讲话

•女员工发式・1刘海儿不盖眉

•2自然、大方

•3头发过肩要扎起

•4头饰应用深颜色，不行夸张或刺眼

・5发型不行太夸张

♦耳环

女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环

为佳

•男员工发式

・1头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领

・2头发要整齐、清洁，没有头屑

•3不行染发（黑色除外）

•面容

1面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢

2男员工不行留胡须

•手1员工手的指甲长度不超过手指头

2女员工只可涂透亮色指甲油

3只可佩戴一只小戒指，不行佩戴其他首饰

4常常保持手部清洁

•服装

•男装•商务交往中的男士正装

•1制服

•2西装

•着西装的三三原则

三色原则一一全身颜色不多于三种色系

三确定律一一鞋子，腰带，公文包颜色保持一样

三大禁忌：

•1左边袖上的商标，标记没有撕

•2尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一样

•3领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍宝等不行，颜

色以深色为主，可及西装或衬衫颜色一样，有图案则以几何图案为主，短袖衬

衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带

•职业女性着裙装四不准

・1黑色皮裙不能穿

•2重要场合不光腿

•3袜子残缺

・4鞋袜不配套一一套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

•5不能在裙袜之间露腿肚子

•握手的礼节

・1、伸手次序：

•总原则：尊者居前

•上级和下级：上级

♦主子和客人来：主子

•主子和客人走：客人

•男人和女人：女人

•2、伸手时的忌讳：

•握手时不能带墨镜

•不能带帽子

•不能带手套（女士纱手套除外）

・异性不能用双手

第三章、如何驾驭顾客

一、如何了解顾客购买看法的信号

•1、口头语信号

1顾客问题转向有关商品的细微环节，如费用、付款方式、价格等

2具体了解售后服务

4询问优劣程度

5对目前运用的商品表示不满

6向招商人员打探入铺的时间可否提前

7接过招商人员的介绍提出反问

8对商品提出某些异议

♦2、表情语言信号：

1顾客面部表情从冷漠、怀疑、深厚变成自然、大方、亲切、附和

2眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采

3由若有所思变为明朗、放松，嘴唇起先抿紧，好象品尝、权衡着什么

4起先细致视察商品

5转身靠近招商人员，进入闲聊状态

6突然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最终确定

二、怎样接待难以接近的顾客

•1、对招商人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答

方法：既要讲礼貌看法温和，又要细致视察顾客的表情，推断他须要什么

样的，适时的以热忱及简明的话语赐予协作。

忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热忱和专业性来感染对方

•2、喜爱自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的招商

人员说话

方法：看法要谦恭、热忱让他充分的发表看法把话说完，对他话的合理之

处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反对，待对方把话说完后，

先对■其看法进行充分确定，在委婉的补充和更正

忌：及其反唇相稽。

三、怎样对待不同的顾客

•1.夜郎型：生性傲岸，说话居高临下，不行一世，容不得别人反对的看法，

大专拒招商人员千里之外之势。

方法：应保持尊敬，不卑不亢的看法，对其正确加以恭维以适应其心理需

求，切忌让步。

•2.挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜爱无休止的挑剔如招商人

员梢加说明就会用更苛刻的语言顶回去。

方法：不必及他纠缠，一般状况下应少说话，假如某些关键问题不赐予澄

清便会严峻影响信誉和形象的话，则着重事实说话，假如对方挑剔当中提出问

题，招商人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正

确的挑剔之点。

•3.急躁型：这类顾客性格比较急躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易

发脾气

方法：招商人员要切记“忍”字，尽量以温柔看法及谈笑风声的语气，创

建轻松开心的气氛来变更对方的心态及心情对顾客提到的反对看法，不要忌讳

对方急躁的看法，耐性合理的给顾客加以说明，即使对方不服，大发雷霆，招

商人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。

•4.自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要

求，斤斤计较，寸利必争。

方法：招商人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺应就事

论事，以事实说明无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。

•5.多疑型：这类顾客往往缺少经营商品学问，购物时有过上当受骗的教训，

因而，购物时抱有怀疑看法。

方法：应针对这种心理，诚肯、具体的做介绍，介绍中着重以事实说话，

多以其它用户的反映向他保证。

•6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思。

方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。

•7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈

方法：心平气和，洗耳恭听，稍加应和，进而宛转以事实说话做以更正、

补充。

•8、率直型：性情急躁，褒贬分明

方法：应保持开心，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。

・9、愁闷型：患得患失，优柔寡断

方法：边谈边察言观色，时常捕获冲突的所在，有的放矢，抓住要害之史,

小知以利，促发成交冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。

四、怎样化解顾客的疑义

•1、欣然接受

有时顾客提出反对看法正好言重了我们商品的服务，严峻明显的缺点，不

妨恳切谦逊的表示接受顾客的指责看法，表达对顾客爱惜企业信誉及长远利益

的谢意，并刚好改正，以虚心接受妥当处理的诚意化解疑义挽回影响。

•2、有条件的接受

有的疑义原来提的并不准确，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要如

全盘否定疑义，又会使顾客有不满心情，自尊心会受到损害可实行重视及敬重

的看法，表达一种理解或有条件接受的看法。

•3、肢解拆析

有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，招商人员应分为几方面抓住重点有条

有理的逐个破解。

•4、有效比较

有的顾客喜爱提出疑义，招商人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的

优势特别突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势

•5、反向淡化

有的顾客提出反对看法及偏激理由，既不充分又固执，招商人员应进行步

步细致的寻问，深化的探明疑义焦点，以便在顾客反对心情淡化后有的放矢的

做出说明。

五、怎样促进成交•须要视察细致了解顾客的需求

•1、钓鱼促销法：

利用人们需求的心理，通过让顾客得到实惠或好处来吸引他们的购买行为

•2、感情联络法：

通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足

感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买卖冲突的心理、距

离缩小或消退，而达到招商目的

■3、诱之以利法：

通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而

打动顾客的心，刺激他们的购买欲望

•4、以攻为遵守法律：

当估计顾客有可能提出反对看法时，抢在他们提出之前，有针对性的提出

阐述发动攻势，有效的解除成交的潜在障碍。

•5、当众关联法：

利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来

促进大量购买。

•6、引而不发法：

在正面推销不起作用的状况下，可找顾客感爱好的话题，绽开广泛的沟通,

并做出适当的引导和示意，让顾客感到购买的好处，而达到成交。

•7、动之以诚法：

抱着真心真意，诚意诚意的心态，没有办不成的事。

•8、助客权衡法：

主动介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，

引起购买欲望。

•9、失去心理法：

利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担忧不当机立断，怕“过了

这个村没有这个店”的心理，来提示顾客下决心购买。

•10、期限抑制法：

招商人员可以利用或制造借口，或以某些缘由临时制造有效期让对方降低

期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出确定。

♦11、欲擒故纵法：

针对买卖双方常常出现的戒备心理，在热忱的服务中不要摆出志在必得的

成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强

求的宽松看法，使对方反而感到不能成交很惋惜的心理，从而主动迎和我方观

点成交。

•12、激将促销法：

当顾客已出现购买的信号，又愁闷不决的时候，招商人员不是从正面激励

购买，而是从反面用某种语言和语气，示意对方缺乏某种成交的主观或客观条

件，让对方为了自尊下决心排板成交。

六、什么是招商过程中六个关键时刻

•1、初步的接触：

找出合理、合适的机会吸引顾客留意，并用及挚友亲切交谈的语气及顾客

接近，来创建招商机会。

要求：

A站立姿态,双手自然摆放，保持微笑，面对顾客

B站在适当位置，驾驭E寸机，主动及顾客接近C及顾客谈话保持目光接触,

精神集中

D漫漫退后让顾客随意参观最佳接近时刻：

A当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时

B当顾客凝视模型一段时间不动时

C当顾客突然停下脚步时

D当顾客目光在搜寻时

E当顾客寻求招商人员帮助时

接近顾客的方法:

打招呼，自然及顾客寒暄，表示欢迎“你好”，“随意看”，“你好，有什

么可以帮忙”。

留意：

A切忌对顾客视而不见

B切勿看法冷漠

C切记机械式回答

D免过分热忱,硬性推销

•2、揣摩顾客须要：

不同的顾客有不同的筑要和购买动机，在这时，招商人员必需尽快了解顾

客的须要，才能向顾客举荐最合适的商品。

要求：

•留意视察顾客动作、表情是否对铺位感爱好

•询问顾客须要、引导顾客回答

•精神集中，留意倾听顾客的看法

•对顾客的谈话做出主动的回

提问的内容:

•自用还是出租？

•要多大面积?

留意：

•切记以衣貌取人

•不要只懂介绍不懂倾听

•不要打断顾客的谈话

•3、处理疑义：

顾客会提出某些疑问或对招商人员提出疑义在这个时刻，招商人员应耐

性倾听顾客的问题，视察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题

要求：

•对顾客的疑义表示理解

•对顾客看法表示认同，用“……但是”的说法向顾客说明

♦对顾客提出疑义的缘由

•站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑

•耐性说明，不厌其烦

留意：

•不得及顾客发生争吵；

•切记不能让顾客尴尬；

・切忌认为顾客无知，有蔑视顾客心情；

•切忌表示不耐烦；

•切忌强迫顾客接受你的观点

•4、成交：

清晰向顾客介绍状况，到现场参观铺位并说明疑问这一刻招商人员必需进

一步进行劝服工作，尽快劝服顾客购买

要求：

♦视察顾客对铺位关注状况，确定顾客的购买目标

•进一步说明强调商品优点

•帮助顾客做明智的选择•让顾客信任购买是特别正确的确定

购买时机:•顾客不再提问进行思索时

•话题集中在某一商品时

•顾客不断点头对招商人员的话表示赞同时

•顾客起先关切售后服务时

•顾客及挚友商谈时

成交技巧：

♦不要再介绍其它商品，让顾客集中精力看锁定的目标

・强调购买会得到的好处、优点，如附加值、礼品等

・强调实惠期限，如不买过两天就要涨价了

・强调商品不多，再加上卖的又好，今日不买明天就没有了

留意：

•切忌强迫顾客购买

•切忌表示不耐烦，说一些“你究竟买不买”之类的话

•必需大胆提出成交要求

♦留意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延

•5、售后服务：

顾客询问有关售后服务和铺位的质量的问题时，招商人员应耐性听取顾客

的看法，帮助顾客解决问题，能给顾客留下细致细致的印象。

•要求：

・保持微笑看法细致

•身体稍向前倾，以表示爱好和关注

•表示乐意供应帮助

•供应解决的方法

•留意：

•必需熟悉业务学问

•切忌对顾客不理不采

•切忌表现的漫不经心

•6、结束：

成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示庆贺

•要求：

•保持微笑，目光接触

•对于未能解决的问题确定答笈时间

•提示顾客是否有遗留的物品

•等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送

•亲自送顾客到门口

•说道别的话语

•留意：

•切忌勿忙送客

•切忌冷落顾客

♦作好最终一步（带来回头客）

第四章、如何成为一名优秀招商员

一、怎样成为优秀的招商员

1、首先具有地产的专业学问，并不断的追求及补充

2、要有亲切、恳切的看法，有进退有序的礼仪

3、口齿要流利，口语要清晰，速度要适中且抑扬顿挫，要讲一般话（标准

的），地方方言不是不能讲，但要看状况

4、要有整齐的仪表，面带微笑（漂亮的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是

真诚的、发自内心的，客户就确定会喜爱.笑本身就可以拉近彼此之间的距离，

能够让客户对你“抗拒”的心理减轻

5、要有耐力、耐性、要能“磨”客户，弃而不舍

6、平常要留意收集相关学问（法律、地产学问）

7、针对不同的客户运用不同的说辞。

8、主动、主动、勤奋、保持昂扬的士气（招商人员的气概是最重要的）。

9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买铺位，而不是为公司在卖

商铺因为投资是人生的一件大事，你假如不让他感到是站在他的角度上，就会

产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭阅历和感觉。

10、对市场状况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心探讨。

•专业招商赢家的基本做法：

恒久记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须

要清晰你知道你在为客户打工，怎样打工你就清晰，脑子里要有这观点“客户

恒久是至上的”。

・专业赢家基木做法：

首先让客户认同你这个人，从而接受你的商品这个招商员看起来特别烦，

说话也烦，就别说买铺位了。

二、消费者购买心里的七个阶段

1、知道你在卖商铺，通过广告知道你在卖商铺

2、想要了解

3、感觉喜爱

4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等

5、产生购买意愿

6、产生购买行为

7、售后服务

三、谈判中留意的细微环节

1、具有专业形象，一言一行要面带微笑

2、时时及顾客沟通，缩短彼此距离

3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的

4、细致倾听顾客的每一句话

5、不要把自己的思想强加给顾客，先确定后否定

6、不要做讲解员，要做推销员

7、要运用赞美、赞美、再赞美

8、在谈判中不慌不忙，要留意语气的变更，有高潮，有低谷

9、在作介绍时要语言明确，简洁易懂

10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细

11＞要敏捷，讲例子不讲大道理，给人深化浅Li的形象比方，达到声情并

茂的效果

12、顾客提出问题确定要抓住，分析到位，牵住顾客

13、间接靠近充溢自信，一轮不行下一轮再来

14、必需准备充分话题，不能冷场

15、咬字清晰，段落分明

四、常见的不良招商习惯

1、言谈侧重道理，像神父教说圣经

2、说话缺乏耐性，面对低水平客户，千万不要因客户无知显出不耐烦

3、随时反对型，毫不迟疑一律反对客户的疑虑

4、内容没有重点

5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦

6、过于自贬

7、言谈中充溢怀疑看法

8、随意攻击他人

9、强词夺理

10、滔滔不绝

11、超过尺度的开玩笑

12、懒散、欺瞒

13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题

14轻易的对客户让步

15、电话恐慌症

16、生疏恐慌症

第五章、接待技巧

一、Callme——来电接待要求

处理接听电话一-一接听电话礼仪:

服务标准目标语言非语言避开

抓紧登记来电

者姓名，并确文件报纸和杂

纸笔要就手，

快捷专业电话认联系方式常文件摆放整物零放在台

办公台上应预

服务：常称呼，令对齐：文具整齐上，并把电话

备好纸和笔

方觉得自己重遮盖着

要

抓紧登记来电腰肢挺直面带

者姓名，常常请问先生/小笑容；发音清电话响得过久

两响内接听

称呼，令对方姐怎么称呼？晰；精神奕奕；无人接听；

觉得自己重要语勺温柔

发觉客人听不

懂自己的语言

任何电话响两

或购买意欲不

声内，马上接

强时，语气马

听

上显得不耐

烦、蔑视

如所找的同事不好意思，“X”主动建议，乐推卸责任，一

不在，可主动敬重客户，交小姐走开了，意帮助，尽量句不是我负

替对方简洁了代清晰我有什么可以让客人得到即责、不清晰便

解，尽量提出帮到您？时的解答帮助收线

帮助询问式语气

督促对方收

待来电者收线线，没说“再

始终电者道别始终电者道别后才轻轻放下见”便收线；

电话重力摔下电

话：

•电话接听重点信息的驾驭

•第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景状况的资讯

•其次要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对铺位具体要求的资讯;

其中及客户联系方式的确定最为重要

•留意事项：

1、招商人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词2、广告发布前，应

提前了解广告内容，细致探讨和细致应对客户可能会问及的问题3、广

告当天，来电量特殊多，时间更显得宝贵，因此接听电话应以

27分钟为限，不宜过长4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话5、

电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问6、约请客户应明确具体

的时间和地点，并且告知他，你将专程等侯7、应将客户来电信息刚好整理归纳,

及现场经理、广告制作人员充分沟通沟通

二、Visitme一—来店接待要求

对到访顾客进行招商介绍（招呼客户入店）

服务标准目标语言非语言避开

入店：顾客入店敬重顾客早上好！眼神接触、语埋头工作；

时，主动打招呼令顾客感请问有什么可气温柔；点头不理顾客；

（按不同状况，用到受重视以帮您？微笑；马上放挑客争客

不同方式）下手头工作，

有礼貌地站起

若顾客站在门外供应超越您好！里边请！稳步走到门视而不见；

观看或观望，应主期望的服让我来具体介口；询问式语忽视顾客；

动出外招呼务绍一下这个铺气；看法恳切；默不作声；

位留意顾客的反若顾客说“不

应；目光友善、“时，立刻流

微笑露出不悦的神

色；自行离开

主动邀请顾客入及顾客建请进来参观，以邀请式手势机械式笑容；

店立长远关让我介绍一下邀请顾客入过分热忱

系我们的铺位！店；主动开门

如遇熟客（视状况陈先生，今日关切口吻；微假装没望见

而定），先行接待休息吗？考虑笑、语气温柔

的人员应主动接的如何？有什

待么可帮到您？

至到方：敬重客户；早上好，请问眼神接触、语埋头工作，不

客户到访时，主动令客户感有什么可以帮气温柔；点头、理客户，挑客

及打招呼（按不同到重视；到您？微笑；马上放机械式笑容或

状况，作不同招建立长远下手头工作，过分热忱

呼）关系有礼貌地起身

如遇熟客（视乎情让顾客有让顾客有受到让顾客有受到装作没望见；

而定），先行接待受到重视重视的感觉，重视的感觉，看法轻浮

的人员亲自接待的感觉，使使之安心了解使之安心了解

之安心了商铺资讯商铺资讯

解商铺资

讯

招呼顾客：以问题便利跟我姓“X”，这有礼貌地邀让顾客始终站

询问顾客要求；主进；细心、是我的名片，请；双手有礼着；吩咐式的

动邀请顾客坐下；关注服务：请问先生怎么貌的将名片的语气；

自我介绍、询问顾细心服务称呼？正面送上倒转名片或单

客姓名、送上名片手送上

耍求客房做登记陈先生，不介有礼貌地送上放在价上让顾

（应调至入店后意我帮您做资登记表和笔客自行拿取

接待的第一步，以料登记吧，以（应由招商人

免信息流失）便利联系员负责登记客

户资料）

对到访顾客进行招商介绍（重点）

服务标准目标语言非语言避开

主动介绍:予人诚信服我们的项目我们的项目边说边弄东西；

主动供应招务；供应专在XX,是将在XX,是将心不在焉；转笔；

商资料，了业学问；细来的市中来的市中以行内术语应对

解客户购买心关注服心，整个项心，整个顼

需求有针对务；视客人目共分X期，目共分X期，

性介绍项目动机选择举首期多层已首期多层已

基本资料，荐信息；招全部入驻全部入驻

依据客户言商点取向有

谈内容，确轻重

认客人购买

意向

为顾客分析供应专业学现在XX铺位专业看法；为便于招商，便不

不同项目的问、关怀亲或许¥$$$,具体分析；理睬顾客的要求，

资料切的服务；XX是将来市逐一发把心目中认为好的

驾驭顾客心中心，现只问；铺位硬销；主观、

态，缩窄介售价约询问式语气坚持自己认为优质

绍范围，作¥$$$,随着的位置；未能驾驭

进一步且有交通日益便客人考虑因素，被

针对性的推利，价值提客人带着走

介升空间很大

了解客户须让顾客简洁考虑自用或询问式语四周张望；

要；推断顾理解有关资是投资保值气：以挚友回应过多或毫无反

客购买动机料；让顾客呢？陈先的角度去发应；

（出资或自感到受重视生，想看什问、沟通；客人没说完，又再

用）;主动询及敬重么铺型？这关切的口问另一个问题；

问更多的资个正对主通吻；主动介不耐烦的表情

料，了解顾道，客流量绍有关优

客须要，介较大，环境点；如客人

绍适合的铺较好未有准备，

位，包括：把心目中预

1、财务预先认为好的

算2、面积格铺位作摸索

局要求3、景式介绍，收

观要求；利集看法

用素材，作点头、适当

生动介绍，微笑；时常

多利用招商作出恰当的

资料，模型回应，如

等协助介“是”等

绍，让客人

更易驾驭；

细心倾听，

在适当时作

出回应

♦对到访客户进行招商介绍（沿途介绍）

服务标准目标语言非语言避开

保持距离：令顾客感到这是一期商语气温柔；距离太远；只顾自

沿途留意顾舒适；令顾客已经全强调重点邀己前行嫌麻烦、借

客反应及保更加安心；显部入驻，这请手势；点故避开；敷衍交代

持适当的距示招商员在是俱乐部，头，微笑粗声喝骂

离；多方面都具业主常常来

多作闲谈以有专业水平聚会，因为

便了解顾客这里环境幽

的须要；再雅、便利

次强调好

处，并回应

表示了解顾

客看法有

礼貌的主动

开门，让顾

客入内

对到访顾客进行招商介绍（参观铺位）

服务标准目标语言非语言避开

及买家保持建立长远关出电梯右目光接触；一步当先地

闲谈，避开系；加强顾转就是我们温柔语气离开；指示

出现冷场；客购买信念要去考察的错误；找错

铺位铺位；

电梯到达细致、贴心清晰的指喋喋不休；

时，提不左的服务示；按着开客有客看，

转或右转门键让顾客你有你讲

先行

介绍铺位；显示专业水清晰指示；不加说明误

清晰说明铺平；对项目清晰发音；导客人喋喋

位布局、面程序熟悉；目光接触；不休

积等；供应称心如语气温柔；

介绍不同铺意的服务；适当停顿；

位的不同优显示对项目留意反应

势，以便选的熟悉，增

择加对客户信

念

第六章、招商接待

一、顾客接待的八个环节

公司制定了招商管理制度、礼仪制度并进行了招商人员的培训，招商人员

在理念上、形象上和专业技能方面做好准备招商人员准备就绪，接着要做的工

作就是客户接待客户接待也是招商的基本过程，一般分为以下八个环节：

第一步：礼貌迎接客户

招商人员在商场入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语同时留意客

户开什么车，几个人来等状况，应适时调整接待方式。

其次步：安排客户分几种状况

⑴“自助式”服务：客户进入接待中心后，干脆说随意看看时，则听君自

便，但招商人员应保持及客户2〜25米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向

可能有疑问的客户供应询问

⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，招商人员及客户

是一对一的服务，那么，安排客户巡察有关展示中心就是留住顾客的重要一步，

给资料、倒水并绽开具体的询问及问答轻松、具体、周全、闲聊的询问气氛是

这个时候最重要的其他人员应在倒水、资料、背景音乐等方面供应帮助。

⑶“一对多”服务：接待处客户较多，一个招商人员必需同时接待两个甚

至两个以上客户，安排客户则是最重要的一环致歉，递资料，书刊杂志，倒水

应在一分钟内完成不过请留意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用

温热的温度，春秋季节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必

需渐渐品，直到水温降下来才能喝完，否则招商人员就成倒水的服务员了倒完

水安排好客户之后刚好返回原接待的客户面前重新接着介绍和具体洽谈这时

要留意，10分钟左右确定要返回原来安排的客户面前，再道一声对不起，并刚

好为他新倒一杯水，这个来回的动作直到正式起先及这位客户洽谈为止安排客

户的目的：是尽量不让客户受冷遇人手不足时，招商主管应刚好从其他子公司

中调集人手来增援现场各招商人员也确定要相互帮助，集体行动，共同成功这

时候全员招商的精神将发挥明显的作用。

第三步：寻问、询问、了解客户的须要

巧用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用招商人员的综合推断实

力、洞察实力，从客户零散的信息中把握他的实际须要：是更换经营地点还是

第一次投资或是扩大规模。

第四步：放大问题，利益陈述

这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决现有商铺经营面积过小

的问题，想在同一商圈内选一出面积较大的商铺，但原所在商场短时间内没有

合适的铺位资源，而此时正是她需扩大规模打响品牌的黄金时机依据这一须

要，我们向她强调了再不选定商铺可能会影响她事业发展洽谈后的第三天，刘

女士如愿地通过我们选定了她志向的铺位。

第五步：留住顾客

客户到接待处后因有不同看法或因选择太多，他不行能第一时间就明确要

选择我们的商铺，说要考虑考虑这没关系，留时间给他考虑，但要记住，确定

要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，

送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清晰的，请及我联系！欢迎再次光

临！”“我的服务有什么地方不满足的，请指正！感谢光临！”送走客户后，

要刚好清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整齐，然后将客户询问

状况登录到“客户信息登记表”±o

第六步：签署协议

客户意向确定后，应刚好签署协议和招商合同，收取定金，以免节外生枝签

署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照看客户利益，也要学

会爱护我们自己。其中有关日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入驻

时间，应充分考虑各种因素对能否准时入驻的影响，确定一个精确的入驻时间，

否则，宁可将入驻时间推1~2个月，以免因此发生纠纷因为入驻时间的纠纷

是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。

第七步：为客户办理一切事务

我们的主见是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，

那么剩下的有资质、合同备案等事务全由我们的客户经理全盘负责，让客户从

我们这里体会到热忱恳切、专业周到的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一次

合作，而是想建立长期合作关系，满足就是我们的目标。

第八步：售后服务

保管好你的电话记录木，是我们对招商人员的甚木要求。你的生意，你的

回头客就是电话本里面来的人。

售后服务包括四层意思：

一是接着为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；

二是制定新老客户“手拉手”实惠嘉奖措施，激励老客户举荐新客户，凡

成交者赐予确定形式的嘉奖，形成客户招商网；

三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公允

服务、设立客户询问专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的商业服务;

四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节

假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的e-mail,让新老客

户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司，这也是我们追求的目标。

二、影响客户接待的六个因素

⑴我爱公司吗？我爱我们的商铺吗？在公司和商铺身上投入了多少关注和

心血？我有没有跟公司的发展同步呢？假如没有，我就没有真正地投入去做好

招商服务工作。

⑵我是否作了充分的准备？我有没有较好的参与了公司的培训？我的个人

形象是否是良好的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项

目有没有很好的理解？

⑶我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建立自己

的客户名单？我有没有很好地及其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有

跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？

⑷客户对我们的商铺了解了多少？我有没有向他说明并留下足够的商铺信

息资料？我是否已经了解了客户的须要？我和客户之间是否已经达到某种共

识。

⑸我赐予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？

（6）100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的实力吗？我是

有心人吗？我是否想打退堂鼓了？

三、找寻商机的技巧

⑴为了生存而赚钱，我必需不断找寻商机，不断给自己加油，给自己壮胆,

开拓新客户

⑵通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。

⑶展示我们商铺的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客

户关注我。

⑷电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个

想远的人，适时探望老客户，并获得客户的最新信息（包括通信方式）

⑸让客户给我们的商场和商铺提看法。

我们信任，我们80%的招商来自于我们接触的全部客户中的20%。

四、留住客户的方法

⑴站在顾客的立场考虑问题

⑵使顾客简洁找到你；打开你的手机，接待处要预留一部电话，以便客户

随时能打进来

⑶即使客户找你闲聊便也不要让他吃闭门羹

⑷电话在铃声响起后2-3声内要接起电话

⑸为顾客等候供应便利，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、食品等

⑹即使再忙，也要在10分钟左右返回，安排在等候的客户并说明使等候的

缘由⑺给客户自便的空间，让他四处看看，并提示他留意平安

⑻必需对我们的项目了如指掌

⑼特定价格限量发售，供应特殊实惠，不行出现脱销

⑩坚持精确无误地执行协议原则，但对客户的特殊状况供应敏捷措施

(11)即使是成交后，也要跟客户保持联系，告知最新信息

⑫为客户付款供应便利，但千万不要出现无文字规定的乱收费

(⑶按时交付运用，承诺要兑现

(M)为客户退款供应便利，尽量刚好退款

⑮对给你带来业务的人供应嘉奖

五、如何抓牢客户

⑴在广告打出同时做好各方面的准备

⑵倾听客户的询问和看法；不要错过客户的看法，刚好记录，设立客户服

务部，刚好反馈，为不满足的顾客供应解决方案

⑶倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户

⑷让老客户成为我们的宣扬大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上

现身说法

⑸让顾客时刻感觉到我们在关切他，让他不断得到实惠

⑹探讨和沟通失去顾客或不成交的缘由

⑺组织客户联谊会，业主俱乐部，不断实行各类可以让客户参及或得到实

惠的公关活动

⑻把最有力的招商人员派到服务第一线，教会招商人员回答最基本的问题

准备必要的宣扬品，让客户得到更多的信息

⑼适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的看法,

以求得改善

⑩任何营销安排的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行

和客户对我们策略的反应，以求改善

(11)记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！

⑫将客户的投诉歼灭在萌芽状态，想尽一切方法，不要使我们的商场、服

务被媒体指责或曝光，大事化小，小事化无

(⑶想尽一切方法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！(14)

随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！

⑮兑现承诺，否则就不要承诺

(⑹记住质量，恒久是质量一一这是致胜的法宝第七章、跟踪客户技巧

一、跟踪客户的准备

首次到访的客户马上确定入驻的可能性是很小的。送别了客户，你就应当

马上着手想方法再把他(她)拉回来，最终促成这宗交易。

•任务

⑴再次验证接待的总结内容

⑵制订接近可能客户的策略

⑶避开大的失误

(4)驾驭一切可能利用的潜在因素

•留意事项

不行否认，绝大部分招商人员的前期准备工作天够完善，他们往往会忽视

那些帮助或阻碍达到交易点的关键因素一个成功的招商人主要是他驾驭了能

让他成功的儿乎全部因素----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个询问

电话的时候就起先了！

⑴熟悉可能客户的状况

当可能客户是个人时

A姓名：写好，读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不行以变成“朱

内”甚至“猪肉”

B年龄：老人必需予以敬重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可

C文化层次：高学历者往往喜爱聪慧的人，自学成材也能谋得要职亦值得骄

傲

D居住地点：它某种程度上反映出潜在客户的社会地位，挚友圈，甚至家世

E是否真的须要我们的商铺：他可能只是来看看

F购买实力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别里是不理智和低能的表现

G有无购买确定权：谁是帮他出钱的？他需不须要再请示别人？

H家庭状况：家庭成员的看法在重大购买行为上作用巨大

I最合适的时间：真正有空谈铺子的事情

J个人忌讳：“我跟您一样，也特别厌烦那恶臭的马尿味儿！"K职业：“我

二哥也是干这行”之类的话题简洁拉近距离、清除隔膜

L特殊经验和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可

辨的东西却应特别当心，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而

且往往“最终一击”效果更明显，除非对方特殊喜爱炫耀

⑵确定追踪可能客户的技巧

技巧制订原则：

A驾驭可能客户敏感的,可题

B要尽可能让客户感到自己非同小可

C要让可能客户感到舒适受用、自由自然

D尽可能让客户回到接待处来

追踪时间的选择:

A在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时及之联系，许多人立时

就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应留意不同客户的职业习惯

和生活习惯，让客户真正有时间、有爱好听你的每一句话。

B一般应在2天内致电给可能客户，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能

已对你和你的楼盘失去了印象。

C依据客户已指定的时间致电，但有时刚好可能客户很忙:，就应询问“您看,

过半小时我再给您打电话可以吗？”，得到答复后就应照办，千万别在此时说半

句废话，以免招致反感。

D可能客户的职业习惯及致电时间有很大关系，应避开其最乏累或最劳碌、

休息或根本不在电话旁边的时间。例如：

♦企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间

•企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适

•有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口

腹之争，下午三时前后较合适

•家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳

•政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有

空一一此时他正沏了一杯茶，巴不得找人闲聊。

二、如何跟踪客户

客户跟踪的目的：引起其留意、激发其爱好、为顺当转入下一步创建条件。

每位招商人员的人生经验和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方

式，可采纳的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方

面加以大致讲解.，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数状况下一击即中比较

少见，把其中的多项技巧结合起来运用才会取得满足的效果。

•一般技巧

⑴自我介绍

假如招商人员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户就会不耐烦正确的方法是

用你的商品开路，客户对你个人没爱好，而须要的仅是商铺而已。

⑵适当恭维

对可能客户的特殊出众处适当加以赞美，有助于营造好的谈话气氛。

⑶点明利益

干脆向客户指出入驻好处，将其思想引到利益最大处。

⑷诱发新奇心

抛砖引玉的话一般能诱发客户的新奇心，但你的“好办法”必须要真正成

立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。

⑸引起恐慌

反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些K擅长及不情愿细致对待我

们建议的可能客户，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防卫系

统，引发其留意和爱好。

⑹表示关切

很少有人情愿听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨

晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的敬重和关切。

⑺迂回进攻摆出一些众所周知的问题，有助于培育可能客户的认同感。

⑻单刀直入

对客户的担忧和不满，可用一些奇妙的问题干脆向客户阐述你的观点。

“您认为旁边商场的户型哪个对您更合适？哪种铺位价位更适合您？”

尽可能针对可能客户的主要须要动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，

将其留意力限制于最急于解决的问题上。

⑼再次恭维

客户的特殊出众之处及得意之作是可以适当重复赞美的，如此可进一步增

加对你的好感和信任度。

⑩确认客户能回来

这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推

销。

第八章、促使成交技巧

一、明确客户需求

首次接待和客户跟踪，有必要对客户进行深化的分析，精确抓住客户的执

博，正式推销己成功一半。

•客户的个人档案

力求全面，擅长从客户的只言片语中获得信息，但切勿对客户的私人生活

表露深厚的爱好，否则会引致误会和厌烦。

•客户的一般需求

即客户的基本动机，明白这一因素有助于更好的推介商铺的基本素养，但

假如你的房子连至少的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。

•客户的特殊需求

每个客户对商铺都会有不同的要求，了解此点可使我们的介绍更具有针对

性、避开失误。

•客户的优先需求

客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼

中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。

二、赢得客房的信任

1、培育良好的仪态和品行

对你的商铺、你的公司、你本人的充分信任，是客户做出最终确定的重要

因素，赢得客户的信任是推销成功的基础，一个微乎其微的不行信任的因素亦

会对整个结果产生致命影响，其中个人品行和风度是最为关键的客户在分析你

的可信程度时不仅要看你的外表和言行，还会通过你每一个举动来视察你是否

诚恳，是否为他的利益着想。

赢得信任的技巧：

⑴把握分寸

在洽谈之初，尤其要留意不要把话说得太满，否则客户马上会为你的话打

折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，假如一起先的话很有分寸

感，很可信，下面的话按部就班，大胆，就比较简洁令人接受。

⑵时刻表示对“老板”的忠诚

恒久都不要在客户面前发对自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对

公司的信任度降低时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的商铺

也就产生了确定的信任，招商员也影响着公司的声誉。

⑶质量保证

利用官方文件，招商单位的信誉对质量宣扬有帮助，但要切合实际。

⑷质量保证

你的目的是为客户树立信念，而不是吸引其留意力，因此应当用“顺便提

到”的方式讲出来这种参照对象必需是社会层次及客户相近的人，假如是客户

相识的牢靠的人，效果会更好；同时那