连锁药店运营手册范本

奉

*药

房

工

作

管

理

规

范

目录

第一篇人事管理..............................................3

一、仪容仪表标准.......................................3

二、日常行为标准.......................................3

三、礼仪效劳标准.......................................5

四、销售效劳标准.......................................6

五、岗位职责...........................................7

六、根本人事管理制度...................................10

第二篇作业管理...............................................15

一、门店日常作业流程...................................15

二、收银效劳管理.......................................16

三、卫生形象管理标准...................................18

四、商品陈列管理标准...................................19

五、促销活动管理标准..................................21

六、顾客退换货管理标准................................23

七、顾客投诉及抱怨处理................................24

八、会员管理标准.......................................30

九、经营质量管理.......................................32

第三篇商品管理...............................................35

一、商品盘点作业管理标准...............................35

二、库存管理一补货及退货..............................36

三、商品防损管理标准...................................37

四、商品价格管理.......................................38

第四篇财务管理...............................................43

第五篇平安管理...............................................44

第六篇信息与文档管理.........................................47

第七篇中药销售与管理.........................................50

第八篇便民效劳55

第一篇人事管理

第一章：员工仪容仪表标准（标准分17分）

每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精

神面貌。我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：

一.仪容仪表要求：

1.面部：

1.1面部清洁无油腻,鼻毛不外露11分）。

1.2男士不留胡须（I分）。

L3女士看淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。

1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。

2.头发：

2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。

2.2男士头发不超过耳际，后不过领（1分）。

2.3制止剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（I分）。

2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（I分）。

3.手：

3.1手保持干净,指甲不得超过2亳米，不得涂奇怪指甲油（1分）。

4.口腔卫生:

4.1注意口腔卫生，防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。

4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋懑（1分）

4.3假设有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分）

二.着装要求：

1.上班时穿着公司统•定做的制服，夏、冬装需全店统一。制止新旧版制服搭配。（1分）

2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）

3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖鞋上岗（1分）。

4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌.，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。

（1分）

5上班期间不佩戴夸大的饰物及饰品。（1分）

第二章：员工日常行为标准（标准分55分）

1.标准站立姿势：应精神饱满站立效劳。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余

四指分开，双手穿插，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）

2.不成心驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架

或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进展。（1分）

3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻顷您！请让•下。"（1分）

4.不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。（1分）

5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（I分）

6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）

7.上班时间不允许吃零食、打睹睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场

所制止用餐、吸烟、喝酒。（1分）

8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的付籍。（1分）

9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打边收银，特殊情况不超过5分钟。（1

分）

10.制止品尝店内的商品。不得将店内任何商品或同事财务私自指出店外（5分，情节严重的立即

开除）

11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按通知时间准时参加，具体按公司人事管理制度执行。

（1分）

12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1

分）

13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的

言论。（1分）

14注意自我控制，在任何情况下都不得与同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理,

假设对店长的处理有异议可越级反响。（5分，情节严重的立即开除）

15.制止用公司电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。（1分）

16.陈列的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观，具体参见商品陈列管理标准。

17.不准个人私自收受厂家代表或供给商任何形式的金钱和物品（5分，并要处收缴钱物）

18.服从上级工作安排，不得顶捶上.级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排的合理工作，有异议的

可反映并寻求合理的解决途经。（5分）

19.维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论，保守

药房的所有商业秘密。（5分，情节严重的立即开除）

20.熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品成效，不得贬低

店内其他同类商品，及时登记顾客需耍的商品并上报店长。（1分）

21.保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在

指定的区域内，制止带入营业操作区域，货架柜台上不允许摆放水杯，具体参见门店卫生形

象管理标准。

22.制止将公司财物假公济私、据为己有或挪做他用。（5分，情节严重的立即开除）

23.收银员应主动询问顾客是否有会员卡，努力开展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员

信息进电脑并维护好,具体参见会员管理方法。

24.效劳时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发脾

气或给脸色。（5分，情节严重的开除）

25.按照公司规定的时间进展营业，严禁延迟开门和提前关门。（5分）

26.所有员工对提供的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借与

外人抄录、翻印。（5分，情节严重的立即开除）

27.节约水电及办公用品，拾到顾客或同事的钱物应主动交公，保护公共财物，不得损公肥私，晚

上卜班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗的平安措施。具体处理方法按平安管理方法

执行。（1分）

第三章：礼仪效劳标准（28分）

1.接待顾客时站立效劳，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。（1分）

2.与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，细心答复顾客提出的问题，收银员应

主动询问顾客是否要袋子，主动发放店里的宜传资料。（1分）

3.顾客进店，员工面带微笑用普通话招呼顾客“您好，请问有什么可以帮助吗？或请问需要什

么”，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。（1分）

4.招呼顾客时，根据风俗习惯选择适当的称呼，熟悉的顾客可以冠以姓氏称呼：如“王先生””李

大姐”等等，时老人家可以冠以辈分称呼：“阿姨”"大爷”，切忌叫顾客"哎”或是以貌取

人叫“胖子”"高个子”"老太婆”"老头子”等不雅不尊电的称谓。（1分）

5.与顾客交谈时，要用敬语“您”来称呼。（1分）

6.如果正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客需要效劳时，应用和缓的语气使其稍等，

应说：“请梢等一下，我马上就来"，并尽快完善对前一位顾客的效劳。（1分）

7.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客梢等，并尽快请能听懂

该语言的人员协助。（1分）

8.遇到有说随便看看或不做答复的顾客，绝对不能置之不理,应随时留意顾客的购物状态，当顾

客表现出对某种商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助，顾客有需要+1商品数量

超过三个），主动递购物篮。（1分）

9.收银员接待顾客必须有“三声两到手"。"三声”一一迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？"

唱收唱付声：“共计**元，收您**元，找您**元。"送客声："您请走好！"："两到手”是指

将顾客购置的商品和小票及我零送到顾客的手里。（1分）

10.效劳顾客必须有四声：“进店有问声，出店有送声，咨询有答声，留言有回声”（1分）

11.如顾客有多种商品的需求，尽量•站式效劳到底，最起码要将顾客带到他所需要商品的柜台前，

交由其他人效劳，严禁用手指方向了事。（1分）

12.在接待顾客时，不得让顾客目己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上，商品

轻拿轻放，不允许有甩、丢、抛等行为。（1分）

13.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对造成顾客投诉的，要调杳了解清楚，对当事

人进展相应的处理并告知顾客处理结果。（遭顾客投诉一次扣5分，情节严重的开除）

14.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵、打架等，假设发现有顾客无理取闹，要进展必要的缓

冲，带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发现处理不了或控制不了局面的，马上报告

上级管理人员处理。（5分，情节严重的立即开除）

15.停顿营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行,绝不能

说：“能不能快点，我们要下班了"此类的话，应象平常一样耐心为顾客提供效劳。（1分）

16.效劳完毕后或顾客离店时，要礼貌辞别：”请慢走，请走好"（1分）

17.各级管理人员无论何种情况均不能在顾客面前斥责员工。（可直接投诉总经理）

18.礼仪：（1分）

应在铃响三声之前去接听

标准用语：“您好！******大药房"

通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等！"

如接到的不在自己的工作范困之内，应告知相关的或报告上级。

通话简单明了，不能用聊天，原那么上不在店内打私人O

通话完毕应等顾客、上级领导先挂断，方可挂断。

19.礼貌效劳用语：（1分）

先生或女士，您好！请问需要帮助吗？

您好，请问需要什么？请您稍等，我马上就过来

抱歉，让您久等了麻烦您，请让一下

请问您有会员卡吗？谢谢，请慢走，您请走好

20.效劳忌语（1分）

顾客挑选商品时，制止说:

那个很贵的，多少多少钱

不要摸商品，以免弄脏r

人比拟多啊，你快点啊

挑了这么久怎么还不买呢

你选来选去到底要哪一种呢

顾客退换货时，制止说：

买的时候干什么去了

这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去

当顾客需要帮助时，绝不能疝顾客置之不理，更不能说：（1分）

我正忙着

我没空

不耐烦的说：“等一下”

第四章：销售效劳标准（标准分12分）

1.热情主动

顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷

淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留卜好印象，让顾客有下次再来的愿

望。（I分）

2.业务熟练

专业知识掌握结实，对店内商品的有无、分类布局、商品位置、价格、作用、用法、用量、考

前须知等都能脱口而出，能迅速的解答顾客的各种问题。（1分）

3.扩大销售

顾客是重复消费者，营业员要有长远的眼光，不能无视。这次满意，下次再来，一次搞砸，以

后不再光临。当顾客屡次挑选仍不买时，应保持同样的效劳态度，不得流露出丝亳的不耐烦、

不快乐，顾客是最好的宣传员，口碑最重要。（1分）

4.组合推荐和关联销售

顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联和组合商品。（1分）

5.情操修养

门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。但不要言不由衷，唠唠叨

叫给人罗罗嗦嗦的感觉。充顾客提出的问题要耐心细致的解答，遇到自己不懂、不熟的问题，

要及时请教老员工、药师或咨询医师。（1分）

6.仪容仪表

仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好

店风店貌的象征。（1分）

7.坚持问病卖药原那么

I.问顾客需求是什么？（您要点什么？）2.顾客如不能明确的说出商品名称的，便问他是给什么

人使用，现在的病症；（哪里不舒服？）3.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗？

您检查过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）5.介绍药品的成效与

特点等；（这药有***的作用，是治疗***的!）6.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用吗？这药

是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）7.叮嘱考前须知、牛.活禁忌8再联合推荐其他商品。9.如顾

客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾

客介绍用法用量和考前须知。（1分）

8.给顾客分析价格和价值、疗效比

当顾客因价格等因素犹豫是否购置时，介绍最重要的是突出商品给顾客带来的价值和疗效，从

顾客的角度出发帮助分析利弊，坚决顾客的购置信心。（I分）

9.给顾客分析品种成效及适应症的区别

当顾客因商品的品种、成效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，从顾

客的角度分析，切忌模棱两可的答复。（I分）

10.客观介绍

客观、如实的介绍商品的成效、作用，忌把某个商品吹上天、说包治各种病症等夸大、绝对的

话语，这样有觉悟的顾客往往会反感。也会为日后不能到达会带来麻烦。（1分）

11.杜绝恶意贬低、打压行为

在介绍商品的同时，绝对不能恶意贬低、打压同类的知名商品、广告品种，比方说：“三九感冒

灵就是广告打得多，其实根本就没有什么疗效”这样往往会适得其反。（1分）

12.适当加以演示

对有试用装的商品特别是医疗器械，要适当的加以演示，让顾客感受一下使用的效果，教会顾

客如何使用，顾客才会下决心购置。（I分）

第五章：岗位职责

一.店经理

1.本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证该店的标准化运作，实现公司下达

的经营目标及管理目标。

2.领导责任：

①对本店的经营方案、工作质量负责：

②对本店员工工作质量、管理目标负责；

③对本店的作业整体效率负责；

④对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。

3.主要职权：

①对属下人员的考评提出奖惩有处议权；

②对属F人员岗位的变动有调配权，对属下人员任免有建议权：

（5）对属下人员进展指导、监视与考核。

4.工作内容：

①目标管理：根据公司指令制定和分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损益

分析，进展效益管理。组织属下人员积极完成经营目标；

②商品管理：掌握本店商品的进销存状况，进展商品销售分析，对本店商品合理配置，

有效陈列：配合采购，合理控制库存；

③人员管理：人员工作的安排、指导，在岗培训与培养，员工的评估与鼓励，建立良

好的团队；

④顾客管理：不断提高效劳质量和效劳技能，对客流分析总结；建立顾客档案，处理

顾客异议，进展忠实顾客的维护与开发：

⑤卖场管理：维护药店形象，使卖场布局合理.、陈列活性化，保持药店整理整洁；维

护卖场秩序，保证顾客人身及财产平安、公司财产平安、员工人身平安等：

⑥信息管理：对公司各种指令执行准时到位，药店各种信息及时准确反响给公司，及

时准确记录药店的各种相关文档，按标准管理，对公司的各种营销信息保密；

⑦商圈管理：及时掌握药店所在区域的商圈变化、掌握周边竞争对手的营销状况，针

对商圈的变化及时采取、提出应变策略，实时上报公司；

⑧财务管理.：对门店的资产合理利用、维护和管理负责；妥善保管各种财务记录、凭

证：组织员工参加盘点工作：

5.直接责任：

①对本店的经营状况及目标完成自布：

②对公司的作业标准、规章制度、各种指令在店内的执行情况负责；对公司作业标准、

制度、指令在店内的执行情况负责；

③对顾客反响信息及对顾客效劳质量负责。

6.考核指标：

①营业额、毛利额及各项营业指标达成率。

②费用控制率：

③根底管理。

二.采购员

1.工作内容：

①根据销售情况，购进产品，保证购进产品质量：

②负责产品构造的优化；

③负责产品价格体系的制订：

④向供货商索取相关资料：及时了解供货单位状况。

2.直接责任：

①店内产品构造合理，符合销售需要：产品价格体系合理：

②库存商品与销售状况是否相适应：

三.验收员

1.工作内容：

①树立“质量第一”的观念，把好药品入库质量：

②验收：在待验区对药品进展验收，普通药品到货后一个工作日内完成，特殊管理药

品和需冷藏药品2小时内完成：

四.仓管员（养护员）

1.工作内容：

①库房环境卫生的清洁：

②入库商品分区存放；

③对由丁•异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批

号药品、近效期药品，缩短养护周期，进展重点养护：

④根据气候变化，对中药饮片采取枯燥、除湿、防虫等相应的养护措施；

⑤每日做好温湿度监测工作，建立仪器设备的管理档案；

⑥根据营业需要，做好商品调拨工作。

五.值班经理（班组长）

I.贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证本班的营业指标

达成及标准化作业。

2.工作内容：

①当班期间对药店经营事务负责：

②当班人员的管理与工作安排、指导、监视：

③负责当班期间公司各种指令的传达与执行；

④负责当班药店整理与整洁工和的安排组织及检套，保证合格交到下一班：

⑤对营业员进展标准作业、流程及销售技巧的训练与示范，并对训练结果进展跟踪：

⑥当班紧急事情的处理与报告；

⑦协助店经理作好人员、商品、财务、顾客、信息等管理。

3.直接责任：

①对药店当班营业目标达成负责：

②对当班期间药店作业的标准化、公司指令执行仇责：

③对当班期间顾客反响信息及对顾客效劳质量负责。

六.驻店药师

1.岗位目标

通过为顾客进展专业效劳和维持药房的正常运作，保证药店所经营商品的平安、有效：

提高药店的专业效劳水平及公司形象和竞争力；动力确果顾客平安、合理用药，提升所

效劳顾客的生活品质：提升药师的能力、形象和影响力。

2.工作内容

（一）药店形象管理

①在营业店堂的显著位置悬挂?营业执照?及?药品经营许可证?、？医疗器械经营许可证??

药师注册证?等证照；

②药品、非药品等的分区陈列指导；

③类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂标准：合法进展商品宣传：

④协助店长进展药店的整理、整洁管理：

（二）商品管理

①负责药店进货质量验收管理：

②药品养护的管理：

③过效期药品的报损管理：

（三）员工培训

①有关药品法律、法规、政策；

②公司制度、药店管理要求与制度；

③顾客效劳知识与技巧：

④药店商品知识；

（四）文档资料、设施设备的管理

（五）顾客效劳

3.主要权力与义务

①否决不合格药品：

②阻止和纠正不合法的宣传：

③拒绝调配有配伍标忌或超剂量的处方。

4.主要考核指标

①药店的经营指标达成；

②药店质量管理水平；

③药店专业效劳水平；

④顾客关系维护效果：

七.营业员

1.工作内容：

①严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业标准：

②每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、价签整理等工作，熟悉掌

握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况：

③做好销售、导购、商品质量监视等：

④做好当班商品的上架工作；

⑤执行值班经理交给的其他工作。

2.直接责任：

①严格遵守公司岗位制度及作业标准；

②做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正

常进展：

③熟悉商品知识，客观为顾客说明商品特性、用途及考前须知，不断提高效劳及专业

知识水平，为顾客提供优质效劳，努力提高营业业绩。

八.收银员

I.工作内容：

①严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业标准，熟陈运用电脑，标准、迅速、准确

完成收银操作过程；

②收银时唱收唱付，并分类进展商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，正

确处理顾客异议：

③负责做好责任区域内的清洁工作，大体熟悉商品陈列位置：

④负责管理好当班营业款，及时、准确移交给相关负责人，遵守收银制度：

⑤做好防盗工作，严防商品丧失：

⑥办理会员卡，完善登记顾客资料：

⑦做好收银交接班工作，将当班发生事项通知给下一班。

2.直接责任：

①收银作业的准确性；

②收银作业标准的执行情况；

③本班营业款项的清点和移交。

第六章根本人事管理制度

一、假期管理

员工依法享有法定节假日休息的权力。但因经营需要经人事行政部或店长批准，可取消或变

更休息日。取消休息日按国家有关规定支付加班工资，变更休息日可于事后补休。公司假期分为

事假、病假、婚假、丧假（可适当给丧假路程假）、产假、工伤假等。

（一）、请假审批权限如下:

1、门店：由直接领导（店长、营运部经理等）、人事行政经理按员工行政级别、请假天数

共同审批。

2、员工将审批后的?员工假期申请单?交人事部审核并留查，作为统计考勤的依据。

3、除产假外，5天以上（含5天）的假期完毕，门店员工可由店长至人事行政部销假。

4、公司倡导员工响应国家晚婚晚育号召，女员工应防止在入职2年内怀孕生产。

（二）假期的类别及相关规定

类给假日期给假原因应交证明说明

1.请假理由不充分或足以阻碍业务者，直接领导

员工个人事

H以不准假期或缩短假期或行缓准假，

务必须由本

2.一次事假超过5个工作日或累计超过20日的应

人办理且客

报总经理核准。

正常情况观限制不能

3.事假不跨越周六、周日及法定节假日。

事下，全年在休息日、节请假申请

4.试用期事假超过5个工作日的，试用期需延长

14日内假日办理，又

相应的天数。

没有年休假

5.病假不包括因美容或整形手术、酗酒、打架斗

可用时，可申

殴及违法、恶劣行为等原因造成的休息，此类情况按

请事假。

事假处理。

6.病假在请假或销假时不能提供诊断证明音，按

所需大数公司认可或指定事假处理：提供虚假医疗证明者，一经直实，以旷工

应依医生因病或非因的非盈利性医疔论处。

病证明及员工伤停顿工机构的休假证明，7.连续病假期间如遇休息口、节假口，那么休息

工实际情作进展治疗。如病历、化验单H、节假日算为病假天数。

况核给。等。8.当月事假超过14天的，需扣缴事假期间公司支

付的社保局部。

9.非国家法律、法规许可的人工流产，按事假计。

io.员工转正后,每月有■1日的全薪病假，但不能

累积使用。

所需日数因执行公务

公司认可或指定

应依据医受伤，并以有

工的医疗机构的体按国家或所在地方法律、法规执行。

生证明核关社保规定

假证明。

给。为依据。

1、试用期满，符合政府规定。

2、仅享受一次，且必须一次连续休完。

婚3日本人初婚结婚证明3、结婚证发证起3个月内有效。

4、因故延期或分拆休假的，由人事行政部负贡人批

准。

1、假期在自并发起到出殡日后第二日止的范围内，

以口为计算爸位，可分次申请。

直系亲属去

丧3日相关机构证明2、直系亲属包括父母、配偶的父母、配偶和子女。

世

3、丧假期间可酌情给予不超过5天的路程假。丧假

路程假计发根本工资。

符合国家计

90日

生政策

产相关证明违反国家方案生育法情形的不享受产假待遇

3日配偶分娩

（四）、考前须知:

1.2天以内（含2天）的假期：请假手续需组长或店长签字核准。

2.3天以上（含3天）的假期：必须经店组长、店长签字批准后，请假员工亲自到人事

行政部办理，经理在?请假中请表?上签字，方为手续办理完全：

3.事假超过5天（含5天）：必须在?请假申请单?后附书面请假申请书，店长或组长签字

并报人事行政部批准，总经理签字前方可准假。

4.店长请假，无论假期长短，必须先报人事行政部批准签字，应在请假申请表上写明工

作安排、假期工作接替人：店长休假前必须向门店员工公布假期起止时间。

纪律准那么：假设人事行政部末见到?请假申请表?而员工已开场休假，其休假按旷工处理。

二、出勤制度

（一）员工离职后，公司原那么上不再予以录用。如特殊原因需要重新进入公司的，员工由原店

长面推荐，营运部经理或人事行政部经理批准，按照新员工入职程序办理，工龄自重:新

入职之日计算，薪资按现应聘岗位录用标准执行。

（-）员工必须按规定的时间上、下班，不得迟到、早退、旷工及擅离职守。如有迟到、早退或

旷工等情行，依以下规定处理：

1.工作时间开场后5分钟（不含5分钟）后到岗者为迟到，处分纪律违约金5元，迟到5

分钟以上半小时以内（含）者按事假半天计；迟到半小时以上I小时以内者按事假1天

计；迟到1小时（含）以上半天以内者按旷工半天计：迟到半天以上者按旷工I天计。

2.下班时间完毕前下班者为早退；早退15分钟以上1小时以内者，按事假半天计；早退I

小时（含）以上半天以内者按旷工半天计：早退半天以上者按旷工1天计。

3.上班前或休息日因紧急情况而无法办理提前请假手续的，员工必须于上班前或不迟于上

班时间15分钟内以等形式告知直接领导,得到批准前方可进展休假。在假期完毕后

2个工作日内必须经直接领导书面证明，按规定的请假程序补办手续，请假方可成立，

否那么按旷工计。

4.未经请假而擅自休假或假期满后未经续假而擅自不到岗者以旷工论处。

5.员工旷工半日，扣除1.5日全额工资；员工旷工I日，扣除2日全额工资；连续旷工2

日或月累计旷工达2E者，视同员工自动解除劳动合同。

6.请假以I天计算，缺乏I天的按I天计。

7.直接领导有权根据工作安排确定是否批准请假。

（三）员工均应严格执行门店统一作息时间安排，促销活动期间可根据营业顶峰情况适当调整作

息时间并根据相应给予补贴。因工作需要，经直接领导批准需要占用休息日和国家法定节

假日时间工作的，视做加班。

（四）店员因工作原因需要加班的，由班组长（负责人）填写加班申请表，由员工签名确认后交

班组长、店长签署意见，至少提前5个工作日报人事行政部审批存档并以此作为计算工资

的依据。

（五）门店员工按照公司统一要求参加专业技能培训、例会以及交接班、季度盘点等，均属于正

常工作需要，其报酬已含在工资内。

（六）以下情况或人员延时工作不计加班：

①因工作失误、效率不高、方案不周造成的延时工作：

②属本人工作职责范闱内的非突击性工作的延时工作：

③未经事先请示批准或未经领导指派的延时工作；

④出差期间延时工作：

⑤缺乏一小时的延时工作：

⑥除临时突击工作外，当月请事假人员所发生的加班，其加班时间等于或大于请

假时间的，扣除请事假后多余局部按加班计算。

三、考勤统计

1.店长在规定的时间内将门店考勤记录整理统计，由门店员工签字确认，在规定时间内将

结果返回人事部，人事部按考勤原始记录处理。

四、工资政策

1.各类假期与工资关系:

类别薪资规定

事假不计发工资和提成

病假在规定的治疗期内，按根本工资的60%发放，不享受提成

工伤假按国家法律、法规发放，不享受提成

婚假按根本支付，不享受提成

丧假按根本支付，不享受提成

丧假路程假按根本工资支付，不享受提成

产假、陪产假按根本工资支付，不享受提成

五、员工晋升管理方法

■,为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情，特制订本晋升管理方法。

二.晋升较高职位依据以下因素

1.具有较高职位的技能

2.相关工作经历和资历

3.在职工作表现与操行

4.完成职位所需要的有关训练课程

5.具备较好的适应性和潜力

三.职位空缺时首先考虑内部人员在没有适宜人选时考虑外部招聘。对员工在年度进展中对公司

有特殊奉献表现有优异的员工随时予以提升。

六、公司辞退与辞职管理规定

一.总那么

1.为加强本公司劳动纪律提高员工队伍素质，增强公司活力促进本公司的开展特制订

2.本条例公司对违纪员工经劝告教育警告不改正者有辞退的权利.

3.公司对员工因工作不适、工作不满意等原因有辞退的权利。

二.辞退管理

公司有以下行为之一者给予辞退：

1.一年内记过3次者

2.连续旷工3日或全年累计超过6日者

3.营私舞弊挪用公款收受贿赂者

4.工作疏忽贻误要务，致使企业蒙受重大损失者

5.违抗工作安排或擅离职守情节重大损失者

6.聚众罢工怠工造谣生事破坏正常工作秩序者

7.因连续窃取毁弃隐匿公司设施、制品及文书等行为，致使公司业务遭受损失者

8.品行不端、行为不检屡劝不改者

9.擅自离职为其他单位工作者

10.违背国家法令或公司以章情节严重者

11.透露业务上的秘密情芋严重者

12.办事不力玩忽职守且有具体事实者，情节重大者

13.精神或体能发不适或身体虚假设衰老残废等经本公司认为不能再从事工作者或因员工对

所从事工作虽无过错但不能胜任者

14.为个人利益伪造证件冒领各项费用者

15.连续三个月考核成绩不合格经考察再试用仍不合格者

16.因公司业务紧缩须减少一局部员工时

17.员工在工作期因受刑事处分而经法院判刑确认者

18.员工在试用期内经发现不符合录用条件者

三、公司按规定辞退员工时必须事前书面形式告知其本人

第二篇作业管理

第一章：门店日常作业流程

第一节每日开店流程

一、营业时间：门店根据商圈特点，按照公司规定确定营业及作息时间，并报公司营运部和人事

部备案，目前营业时间：

班次冬季10月1日―4月30日夏季5月1日―9月30日

早班8：00——12：UU8：00----12：00

中班12：00——18：0012：00——18：00

晚班18：00——22：0018：00——22：30

冬季各班次上班提前五分钟打卡，夏季各班次提前十分钟打卡。

二、开店前准备

1、早上进店时，由两个或两个以上同时开启店门

2、组织晨会(值班经理)，晨会内容简单明了，用时五分钟之内：

(I)员工仪表着装及到岗状况检查

(2J前一天营业状况简要总结，下达当班营业方案

(3)当日工作事项说明及员工工作安排

3、营业准备及其他事项

(I)商品准备：商品补充充分，干净整洁，陈列标准，标识、POP、标牌、价签分别与区域、货

架、商品对应

(2)卖场气氛：灯光明亮，以适度音量播放背景音乐

(3〕设备检杳：营业员检查相关的营业设备(冰箱、专柜照明设施、空调等)是否正常运转

(4)收银准备：零钞备用金、购物袋、打印纸、会员卡等准备充分

三、开店营业

1、明确每个人当班责任区，履吁当班责任人职责(清洁、防盗、导购、商品整理等)

2、遵守员工个人行为标准及效劳标准，注意效劳态度，效劳用语，效劳流程及效劳技巧等

3、注意各项设备所需保持的适当营运状态(例如招牌灯箱的及时开启等)

4、注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应

四、交接班具体内容：

I、公司通知事项

2、顾客需求情况

3、清洁卫生

4、会员相关事项

交接班顺利完成后，接班员工应迅速进入工作状态，积极进展销售导购努力达成当班的目标营

业额，并应积极解决待处理事宜

五、完毕营业

1、不得提前完毕营业，不得向顾客暗示打烂

2、清点、保存营业款及备用金

3、卖场的清洁与整理

4、水、电、门窗、设备等均关好

第二节会议制度

名1称时间地点主持人参加人员内容

各部门上周工

作情况总结，

对工作过程中

部门经理所有部

周一下午会议室或公司、门店

例会门经理

存在的问题和

需求，协调、

落实解决。

传达总部营销

方案和工作要

求，总结门店

门店当天营业门店门店

店经理周工作情况，

每周例会完毕后办公室员工

对员工提出工

作要求，安排

本周工作

公司月总结每月最后一会议室友部门经理总结、分析上

会议个星期一下门店店长月营业状况，

午制定本月营业

方案和工作要

求，提出门店

存在的问题和

需求，协调、

落实

第二章收银效劳

一、收银员操作标准

收银操作包括收取现金（人民币）、公司认可的代金卷（如抵用卷等）、公司发行的VIP

卡刷卡、银行卡刷卡、医保卡刷卡。用支票或其他支付手段需报公司财务部批准。

1、工作要求：营业前准备

⑴、自带钱物另行保管，不得带私款上岗；

⑵、翻开收银设备电源开关，检查设备（收银电脑/刷卡机/扫描枪/验钞机/宽带网络）

是否运转正常。

（3）、用收银员本人工号登录，制止使用他人工号收银。

（4）、清点收银备用金，准备零钞。

（5）、检查收银物品（电脑打印纸、笔、记事本、计算器、银联打印纸）是否准备齐全。

（6）、营业前的准备工作如发现异常情况，应及时向当班负责人汇报，并尽快予以解决。

2、工作内容

⑴、收银步骤；

①、询问顾客是否有会员卡（有那么录入会员卡号，如没有可向顾客介绍公司会员制度，

说服顾客办理会员卡）

②、如果顾客是会员，按要求，正确输入会员卡。

①、录入商品信息，并核对电脑显示信息是否与商品一致。

②、收银核对：收银员在处理每一笔交易时，要认真核对每件交易商品的商品名称、

规格、生产厂家、批号、数量是否与电脑显示一致，如有不同，那么通知当班负责人查询处理。

③、商品打折必须按公司的有关制度执行，严禁收银员私自打折或改价销售。

④、每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金

额。并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。

⑤、收银员收款时，顾客可以用以下几种方式支付：

a、顾客用现金的方式付款：收银员直接现金收银找零。

b、顾客用“******WP会员卡”付款：收银员在刷卡时要注意杳看卡内余额是否足够

支付本次交易所需金额，如果金额缺乏