推销实务（第2版）教案 项目五.3 处理典型客户异议的策略

《推销实务（第2版）》课程教案章节名称项目五处理客户异议任务三处理典型客户异议的策略授课时数3教学目的知识目标1.能够清晰阐述典型客户异议如价格异议、产品异议、购买时机异议的处理策略。2.理解不同异议处理策略的原理和适用条件。能力目标1.在模拟或实际销售场景中，学生能够准确识别价格异议、产品异议、购买时机异议，并熟练运用相应策略有效应对。2.能够根据具体情况灵活使用异议处理策略，提升销售沟通能力。素质目标1.培养学生在销售过程中的应变能力、沟通能力和解决问题的能力。2.增强学生的客户服务意识和职业素养，提升学生团队协作精神和创新思维。。教学内容处理典型客户异议的策略教学重点与难点1.重点:掌握价格异议、产品异议、购买时机异议的常见处理策略；学会根据不同异议类型和销售情境，选择合适的处理策略。2.难点：在复杂多变的销售场景中，灵活运用处理策略，平衡客户需求和企业利益；深入挖掘客户异议背后的真实意图，精准运用策略解决异议，促成交易。教学方法及条件本次课程采用案例教学法、情境创设法、问题导引法、角色扮演法。条件：1.教学准备：教材、教学大纲、教案、PPT，配套的视频、案例等其它课程资源。2.学效检测：教材中“温故知新”的习题以及本课程资源库中的习题，可供进行学习水平的检测。3.课堂实训：可通过教材中“牛刀小试”活动任务的完成进行实践练习。活动过程设计内容时间（分钟）【课程导入】1.模拟场景：教师创设电子产品销售场景，选出两位同学进行角色扮演，一位扮演销售人员，一位扮演客户。客户对一款笔记本电脑提出异议，如“这款电脑价格比其他品牌同配置的贵好多”（价格异议），“我听说这个品牌的电脑散热不太好”（产品异议），“我再等几个月看看，说不定到时候会降价”（购买时机异议）。销售人员尝试应对，但未能有效化解异议。2.提出问题：表演结束后，教师提问：“在刚才的场景中，你们听到了哪些类型的客户异议？如果你是销售人员，你会怎么处理这些异议？”引导学生思考处理不同类型客户异议的策略，从而引出本节课的主题。10【新课讲解一】1.价格异议处理策略先价值，后价格：注意强调此种策略的特点，先突出产品的价值和优势，让客户认识到产品价格的合理性，再进行报价。例如，在汽车销售中，客户认为某款车价格高，销售人员可以说：“这款车配备了更先进的安全系统、更舒适的内饰材质，而且油耗更低。从长期使用成本和驾驶体验来看，性价比是非常高的。”缩小标价单位：讲解要点，举例说明。把产品的价格按照较小的单位进行分解标价，让客户从心理上觉得产品价格并不高。比如一款学习软件，一年的费用是999元，客户可能觉得价格较高。这时销售人员可以说：“这款学习软件一年的费用是999元，看起来是个不小的数字，但其实平均到每天还不到3元钱。每天只需要花费这么少的钱，您就能随时随地学习各种课程，提升自己的专业技能，为未来的职业发展打下坚实的基础。这就相当于每天少吃一根冰棍，却能换来这么多知识和成长的机会，是不是很划算呢？”之后，教师提问学生：“在生活中，还有哪些产品适合用缩小单位标价法来处理价格异议呢？”鼓励学生积极发言，将所学知识与实际生活联系起来，加深对缩小单位标价法的理解和运用能力。时间分解法：时间分解法是把产品价格按照使用时间进行分解，让客户看到长期使用下产品的性价比。比如一款健身器材售价5000元，客户对价格表示犹豫。销售人员可以说：“这款健身器材价格是5000元，但它的使用寿命很长，正常使用10年都没问题。算下来，每年的成本才500元，平均到每个月也就40多元。您想想，去健身房办卡一年至少也要上千元，而且还受时间和地点的限制。有了这款健身器材，您在家就能随时锻炼，既节省了去健身房的时间和费用，又能享受个性化的健身体验，长期来看是非常实惠的。”讲解结束后，询问学生：“要是销售一款能用5年的智能手表，价格2000元，怎么用时间分解法说服客户？”通过这种方式，引导学生进一步掌握时间分解法的运用技巧。增值法：通过提供额外的增值服务，如免费培训、延长质保期、免费维修等，增加产品的附加值，缓解客户对价格的敏感度。比如，在销售打印机时，客户对价格有异议，销售人员可以说：“购买我们这款打印机，我们将为您提供3年的免费上门维修服务，还会赠送您一套价值200元的打印耗材，这能为您节省不少后期使用成本。”引导学生思考：“在运用这些方法时，需要注意哪些问题？”组织学生分组讨论，然后每组派代表发言，教师进行点评和总结。35【新课讲解二】2.产品异议的处理策略现场示范法：通过现场演示产品的功能和特点，让客户直观感受产品的优势。以销售一款新型扫地机器人为例，销售人员可以在客户面前进行现场演示，展示扫地机器人的智能避障、自动清扫、清洁效果等功能，让客户亲眼看到产品的实用性。引导学生思考：“在处理产品异议时，如何快速准确地找到产品的优势来应对客户的质疑？”组织学生讨论，然后每组派代表发言，教师进行点评和总结。举证劝诱法：提供产品质量的相关证明材料，如质量检测报告、权威认证、用户好评等，增强客户对产品质量的信任。其它方法可结合教材，简略介绍处理的策略要点，让学生在书中做出标注。3.购买时间异议处理策略良机激励法：告知客户当前购买可以享受的优惠活动、折扣、赠品等，促使客户立即购买。例如，在销售服装时，客户表示想再等等看，销售人员说：“现在正好是我们的店庆活动期间，这款衣服可以享受8折优惠，而且购买还赠送一条精美围巾。活动明天就结束了，现在购买非常划算。教师引导思考，强调时机激励要选择得当，不要提供虚假信息。利益得失法：强调客户的需求紧迫性，让客户认识到现在购买能更好地满足其需求。在销售空调时，客户说想过段时间再买，销售人员可以说：“最近天气越来越热了，您现在购买我们可以马上安排安装，让您能立刻享受清凉。如果再等一段时间，购买和安装的人会越来越多，可能需要排队等待，您就要忍受炎热的天气了。”教师引导学生思考：“在运用这些方法时，如何把握好度，避免给客户造成压力？”组织学生分组讨论，然后每组派代表发言，教师进行点评和总结。30【牛刀小试】1.创设情景：参考教材P102牛刀小试中的情景设置的处理客户异议方法练习，学生进行话术设计和演练。2.教师点评：重点从把握处理异议的策略方法及话术的使用，语言表现力和自信心方面存在的问题，分析点评总结。20【案例分析】

1.案例展示：展示多个实际销售案例中的异议提出与化解的案例，如某汽车4S店销售人员与客户洽谈购车事宜，客户提出“这款车价格超出预算，而且听说后期保养费用很高”（价格异议和产品异议）；某教育培训机构销售人员向客户推销课程，客户表示“课程内容听起来不错，但我想等孩子放假了再报名”（购买时机异议）；某电子产品销售人员向客户推销平板电脑，客户质疑“这个品牌的平板电脑系统流畅度不如其他品牌，而且现在买会不会不划算，万一很快就出新款了”（产品异议和购买时机异议）。每个案例都详细描述销售场景、客户异议内容以及销售人员的初步应对方式。2.小组讨论：各小组围绕案例进行讨论，分析案例中客户异议的类型，探讨应该采用哪种处理客户异议的策略，以及销售人员的应对方式是否恰当。讨论过程中，教师巡视各小组，参与小组讨论，给予指导和建议，鼓励学生从不同角度思考问题。3.汇报与点评：每个小组派代表发言，分享小组讨论的结果。其他小组可以进行补充和点评，教师对每个小组的汇报进行点评和总结，引导学生深入理解处理客户异议策略的实际应用，解答学生的疑问，进一步强化学生对知识的理解。35【归纳总结与任务