残疾人托养服务方案（技术方案）投标文件

残疾人托养服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二121序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8九项目9十项目10备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或第一章项目概况分析 第一节项目背景 一、行业背景 二、残疾人托养服务概念 第二节残疾人托养服务现状 一、国外托养服务现状 二、国内托养服务现状 三、我国残疾人享受托养服务情况 第三节残疾人托养服务存在的问题 20一、托养服务存在供需矛盾 二、托养服务内容单一 三、机构托养服务质量不高 第四节残疾人托养服务问题的原因分析 23一、托养服务制度建设存在缺陷 23二、托养服务社会网络构建不合理 26三、政府政策影响残疾人托养服务选择 30第五节完善残疾人托养服务体系的建议 31一、完善托养服务制度建设 二、合理利用有效资源 三、精准匹配“供给一需求” 第二章整体服务设想 第一节残疾人托养服务思路 2一、服务对象 二、服务范围 三、服务内容 四、服务流程 五、服务方式 六、服务管理 第二节残疾人托养服务发展计划 一、发展方向 二、持续发展措施 三、公共关系发展 四、计划收费标准 五、年度实施计划 六、预期效果 第三节残疾人托养服务要求 一、居家托养服务要求 二、日间照料托养服务要求 三、寄宿托养服务要求 四、运动功能训练服务要求 第四节残疾人托养服务管理 一、规章制度 二、服务协议 三、事务管理 第三章服务团队配备 3第一节服务团队建设 一、服务团队职能 二、服务团队的宗旨和任务 第二节服务人员的管理 一、服务人员配备要求与计划 68二、服务人员岗位职责 三、服务人员行为规范 四、服务人员管理方案 第三节服务团队的培训方案 一、员工培训总体目标 二、员工培训原则与要求 三、员工培训主要内容 四、员工培训内容概要 五、员工培训管理制度 第四节监督和考核机制 一、监督机制 二、考核机制 第五节人员绩效管理措施 一、考核办法 二、考核对象及内容 三、考核步骤及结果运用 四、辞退情况 第四章物资设备配置计划 第一节服务设施配置要求 4一、服务设施要求 二、功能区配置标准 第二节服务中心基础配套设备 一、建设内容 二、装饰装修 三、设备方案选型 四、配套设施 第三节保安保洁配套设备 一、清洁机具 二、绿化机具 三、保安、消防器具 一、医疗设备 二、康复护理 三、智能化设备 第五章项目管理规章制度 第一节行政管理规章制度 一、人力资源管理制度 二、员工考勤管理制度 三、员工奖惩管理制度 第二节服务类管理制度 一、生活护理管理制度 二、残疾人士个人财物管理制度 三、护理质量管理制度 5四、居室管理制度 第三节医疗护理类 一、医生基本工作制度 二、医生值班工作制度 三、医生查房制度 四、医生交接班制度 五、医疗差错事故报告和登记制度 六、疑似传染病报告登记制度 七、卫生宣传制度 八、急危残疾人士的急救处理制度 九、护士工作制度 十、护士交接班制度 十一、康复师工作制度 十二、康复日常管理制度 十三、社工工作制度 十四、娱乐活动管理制度 十五、紧急状态处理制度 第四节后勤保障工作制度 一、保洁日常工作章程 二、专项保洁规程 三、膳食服务制度 四、食品卫生制度 五、设施设备维修保养制度 六、保安管理制度 6七、监控中心管理制度 八、保安巡逻制度 九、车辆管理制度 第五节其他管理制度 一、食堂管理制度 二、休息室管理制度 三、休闲娱乐室管理制度 四、图书阅览室管理制度 五、阅览室管理员消防安全责任制度 六、健身康复室管理制度 七、文体活动室管理制度 八、XX残疾人托养服务中心档案管理制度 九、XX残疾人托养服务中心工作人员守则 十、XX残疾人托养服务中心残疾人士守则 第六章整体服务方案 第一节居家托养服务方案 一、服务对象 二、服务内容 三、服务人员 四、运作方式 第二节日间照料托养服务方案 一、服务对象 二、服务内容 三、服务人员 7四、运作方式 第三节寄宿托养服务方案 一、服务对象 二、服务内容 三、服务人员 四、运作方式 第四节残疾人康复训练服务方案 一、基本要求 二、服务内容与要求 三、服务流程 四、具体服务标准 五、运作模式 第七章服务承诺与质量保障 第一节服务承诺书 第二节服务协议 第三节服务质量保障措施 二、公司对XX残疾人托养服务中心服务工作的监管276第四节服务支撑保障 一、互联网信息服务平台 二、入托评估 三、巡诊工作机制 四、转诊工作机制 五、基层医疗服务机构 8第五节服务监督管理 一、服务监督 二、服务评价与改进 三、残疾人关系管理 第六节本地化服务及响应 一、本地化服务 二、应急响应 第八章投诉处理方案 第一节投诉产生原因分析 一、投诉的定义 二、剖析投诉成因 三、投诉动机分析 第二节投诉处理基本原则 一、换位思考原则 二、有法可依原则 三、快速反应原则 四、及时总结原则 第三节投诉处理规范 一、接受投诉阶段 二、解释澄清阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 第四节投诉处理流程 一、记录投诉内容 9二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 四、责任部门分析投诉原因 五、公平提出处理方案 六、提交主管领导批示 七、投诉处理 八、总结评价 307第九章安全管理和应急方案 第一节安全管理 一、指导思想 二、工作原则 三、工作目标及要求 第二节应急预案 一、食物中毒应急预案 二、托养对象急病送医应急预案 三、托养对象发生猝死时应急预案 四、托养对象误吸、噎食应急预案 五、托养对象有自杀倾向或自杀时应急预案 六、托养对象坠床、摔倒时应急预案 七、托养对象外出或不归时应急预案 八、托养对象发生精神症状时应急预案 九、托养对象发生烧烫伤时应急预案 第十章服务档案管理方案 第一节档案管理人员及职责 一、档案管理部门职责范围 二、档案工作人员岗位职责 三、档案管理人员配备 第二节档案管理流程 二、适用范围 三、术语和定义 四、职责 五、工作程序 第三节档案管理制度 一、档案管理的范围 二、档案的管理部门 三、档案的分类 四、归档要求 五、档案的查阅和借阅 六、档案的移交 七、档案的保管 八、档案的销毁 九、托养对象身故时应急预案 十、火警火灾事故应急预案 十一、托养对象触电时应急预案 十二、停电和突然停电时应急预案 十三、停水和突然停水时应急预案 十四、院内泛水时应急预案 说明一、如招标文件评分标准要求“项目需求分析”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“服务设想”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“服务团队配备”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“物资设备配置计划”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”先去可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“整体服务方案”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“服务承诺与量保障”详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“投诉处理机制”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“服务档案”详情可见本文第十章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、三、依照有关主要法律、法规：(一)《中华人民共和国残疾人保障法》;(二)其他法律法规。四、行业规范、标准(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目概况分析第一节项目背景截至2020年末，据中国残联统计的数据显示，中国各类残疾人总数已达8500万，其中仍有1500万以上残疾人生活在国家级贫困线以下，占贫困人口总数的12%以上。残疾是人家文明发展和社会的进步。残疾的不同类型和严重程度决定了残疾人的不同保障需求，其中，智力、精神及其他重度残疾人普遍缺乏自我照料的能力，保障需求倾向于接受托养服务。近年来，我国对残疾人托养服务的重视不断提升。《中国残疾人事业“十一五”规划发展纲要》的发布首先提出了娱乐、劳动为一体的智力残疾和重度残疾人的养护机构”。2007年，《中国残疾人联合会关于印发全国智力和精神残疾人托养服务工作会议精神主要文件的通知》对残疾人集中托合理的投入机制、稳定发展的运行机制，为托养服务工作的开展，提供长效保障”。2009年5月，全国残疾人教育就业扶贫和社会保障工作会议中提出，投入6亿元推动“精神、提出“制定实施残疾人XX残疾人托养服务中心建设标准和服务规范”,加强残疾人托养服务人才队伍建设，初步建立截至2020年底，我国残疾人XX残疾人托养服务中心数量达到8370个，其中寄宿制XX残疾人托养服务中心数量达1945个，日间照料机构3615个，综合性XX残疾人托养服务中心1369个，为11.7万残疾人提供了托养服务。另有78约3%,残疾人托养服务覆盖率仍然较低。总体而言，残疾人导托养服务行为，并未统一语言描述。例如，于1990年12月28日通过的《中华人民共和国残疾人保障法》规定，应业“十五”计划纲要(2001年—2005年)》也提出了对不国残疾人事业“十一五”发展纲要(2006年—2010年)》精神和其他重度残疾人，要求初步建立以日间照料为主体、第二节残疾人托养服务现状护中心等。但是从19世纪末开始，逐渐出现了这类机构不“访问护士制度”,提供的服务包括：个人照护(如家政服务)、长期家庭健康照护项目(居家照护、个案管理、专业护理)、长期照护管理计划(个案管理、达到专业医疗机构水平的专业照护)、生活协助项目(长期托养、监管、家庭健康照护服务)、居家照护计划(针对重度残疾人的医疗和相关服务)。德国设有“在宅护理制度”,为居家残疾人提供便利的护理服务。英国按需为残疾人提供日间照护或全日照护服务、家庭无障碍环境改造服务等。日本为居家残疾人提供昼间生活支援型服务和访问型服务，同时，日本的社会力量也为残疾人融入社会提供了不少支持，如日本的(一)我国残疾人托养服务需求和现状(二)老年残疾人托养服务的现状统计公报》显示，全国共有残疾人XX残疾人托养服务中心1000余个，惠及全国约2.77万残疾人，到2017年，全国残疾人XX残疾人托养服务中心数量已经达到7923个，覆盖残疾人人数23.1万，较2007年增长近十倍，同时，还有78万残疾人接受到居家服务。自2009年启动阳光家园计划以第三节残疾人托养服务存在的问题心达到189个，其中寄宿制XX残疾人托养服务中心40个，日间照料机构93个，综合性XX残疾人托养服务中心56个，为6994名残疾人提供了托养服务。接受居家服务的残疾人达到60941人。接受机构托养与居家服务的残疾人约为全市二、托养服务内容单一保障了残疾人生活照料的情况下，残疾人家属会提出更多的托养服务需求：九成以上的残疾人家属最迫切的需求是完善机构医疗服务，残疾人家属表示缺乏医疗服务会导致家属需要定期配药、送药和残疾人发生疾病需转外就医等不便，根据调查访谈发现，有3名家属还提出希望机构提供免费的定期体检服务；近五成的残疾人家属希望增加残疾人社交活动；三成以上的残疾人家属希望机构对残疾人进行培训，提供简单工作的机会，让残疾人感受到生存价值。我国残疾人托养服务大多为生活照料及延伸服务，服务内容单一，但其实残疾人，特别是纳入托养服务范围的智力、精神和重度残疾人，对康复医疗护理服务的需求远高于普通人，需要普及医护服务。同时，他们也会有社会交往、教育培训等需求，并希望提高生活质量。三、机构托养服务质量不高目前，我国大多数托养机构普遍存在几个问题：第一，环境拥挤，房间内床位过多，居住体验差；第二，护工少，常见十几个残疾人配备1名护工，服务质量差，第三，环境封闭，缺乏活动空间和户外活动机会。许多残疾人家属对民办托养机构的托养环境和托养服务不认可，倾向于选择公办托养机构。目前，我国公办集中托养机构在软硬件设施建设上都投入较大，残疾人托养享受财政补助，具有很强的福利性质，机构运营资金全部来源于财政补助，机构经费压力较小，托养服务质量相对较好，但是存在更换外包服务单位或护工自主流动导致服务质量下降的情况。而多数民办托养机第四节残疾人托养服务问题的原因分析(一)政府定位不准确，托养服务资金来源及配置不合理残疾人托养服务在我国起步较晚，2006年首次提出之民间资本的准入和退出机制，将自我定位从提供服务转为监另一方面，针对残疾人托养服务，现有的财政结构偏重对机构托养的经费投入，居家服务的形式化严重，从对接供给和需求、服务监督管理、服务成效反馈到专业组织的进出机制等方面都没有完善的制度约束和充足的经费保障。而居家服务恰恰是机构托养服务覆盖面外的重要补充，也是迎合中国人根深蒂固传统思想的托养服务方式。居家服务发展的不完善挤出的托养服务需求人群会极大地增加机构托养服务的压力，造成机构托养服务资源的不合理利用和资金投入(二)托养服务标准体系的建设与应用不到位从无障碍设施建设、残疾人托养机构建设到残疾人托养服务目前都有可参考的国家标准，托养服务标准是设施建设、服务管理、服务提供的操作指南，标准体系不健全是造成当前托养服务质量不高的重要原因之一，也是限制残疾人与普通人共享公共服务和公共资源的重要原因之一。完善托养服务标准体系并保障其广泛实施对残疾人托养服务领域的托养机构建设、托养服务管理、服务团队管理等方面都有目前由于缺乏标准或标准未落实而对残疾人托养服务产生影响的情况主要有：第一，关于购买服务，缺乏残疾人托养服务购买流程的操作规范，购买流程效率不高，缺乏对投标单位资质的审核显，影响残疾人平等享受社会生活(包括依托社区的居家托养服务及与普通人共享医疗和养老服务等);残疾人提供服务，特别是精神(智力)残疾人由于缺乏自主机构将这部分残疾人与外界隔离开来，而不是为残疾人融入社会消除障碍而做出努力，这样的服务理念也是导致托养服务内容单一的原因之一。有托养需求的残疾人同样有社会交往的需要，托养服务应该以人为本，在保障残疾人基本生活、缓解残疾人家庭压力、释放残疾人家庭生产力的同时，也应该重视残疾人的权利、尊严和感受，让他们与普通人共享社会成果，获得幸福感。因此，残疾人托养服务的目标不应该仅仅是提供生活照料和医疗护理服务，也应该让残疾人保持与社会的联系，寻找自身的价值。现阶段影响残疾人托养服务“走出去”有几方面因素：第一，无障碍设施建设不健全，生活障碍没有消除，常有盲道设计不合理或被违规占用、无障碍通道设计缺失等现象发生，有声红绿灯等设施较少，社会无障碍环境不成熟；第二，对残疾人状态的动态信息掌握不及时，缺乏机构托养外的个性化托养服务，对残疾人心理帮助(如心理干预、心理疏导等)较少，缺乏残疾人社区化状态下的应急处理方第三，社会力量参与不够，没有搭建起有效的社会互动平台，特别是集中托养机构，作为封闭的小社会对外联结更少，托养服务模式被固化，缺乏创新。二、托养服务社会网络构建不合理(一)社会资源开发利用不到位1.缺乏对专业机构服务的合理利用残疾人的群体性质决定了残疾人托养服务在很多方面需要很强的专业性，政府或托养机构很难包揽提供专业服务的人才培养、设施建设、设备引进等全部工作，但是借助专业机构可以做到。现阶段，托养服务与专业机构的合作内容和方式均有待改善。2.社会工作发展滞后“社工”这个名词现阶段在包括杭州在内的我国大部分地区更多的代表社区工作者而非社会工作者，事实上，“社工"不应该仅仅局限于社区工作，而应该是更具专业性的系统地进行社会工作，为弱势群体提供专业帮助。残疾人工作是社会工作中很重要的一部分，社会工作发展起来对包括残疾人托养在内的残疾人工作将是很大的助力，通过社工的专社会工作者能为残疾人更好的融入社会提供支持，保障他们的基本生活和合法权益；对于机构托养，社会工作者能提供心理疏导、纠纷调解、临终关怀等一系列帮助。我国内地有57所高校设立社会工作专业，每年都有大批专业人才培养输出，是残疾人托养服务领域的重要人才来源。3.志愿服务管理不到位我国的志愿服务领域的发展相对比社会工作的发展要完善，有专门的志愿服务管理组织对志愿者队伍和志愿服务进行管理，从中小学到高校，志愿服务都纳入了学校的社会实践考核指标，发展趋势较好，但是志愿者队伍参差不齐，形式化的现象也比较明显，有学生志愿者为完成任务参加志愿活动，也有企业或个人志愿者投入志愿活动缺乏有效组织。志愿服务资源在残疾人托养领域没有完全发挥作用，对残疾人托养服务发展缺乏有效的帮助，一方面是托养机构本身对志愿服务的需求不够明确，没有完整的服务需求规划和说明，没有有效发掘志愿服务的作用，另一方面是志愿者的组织管理不够健全，没有整体的活动引导和安排，出于爱心或考核要求零散服务的志愿者个人和队伍比较多。造成的结果往往是志愿服务没有取得预期的效果，还造成了资源浪费，徒增志愿者和托养机构的负担。(二)缺乏政府部门间的合作与资源共享负责为残疾人提供托养服务，以此保障智力、精神和重度残疾人的基本生活需求。但是在实际发展托养服务时，为满足残疾人多样化、个性化的需求，拓宽托养服务内容，还涉及除残联外的多个政府部门的工作权限，如民政、卫生、财政、人社等部门，单一部门负责推进残疾人托养服务建设的定位不利于实现托养服务的全面覆盖和托养服务的“供给一需求”精准匹配。如医疗服务，残疾人托养服务与医疗服务分属于残联和卫生两个政府部门，单纯依靠残联部门的协调，残疾人托养机构与公立医院很难达成合作，而购买医疗服务内设医疗机构和申请纳入医保定点单位的审核周期较长且流程繁琐。又如托养机构资源的共享，残联和民政两个部门在面对老年残疾人和困难残疾人这两部分群体时，职责是有重叠的，目前由于缺乏合作，提供托养服务成效差强人意。(三)托养服务软硬环境仍不完善三、政府政策影响残疾人托养服务选择残疾人家庭往往受照看残疾人所拖累，家庭整体经济能力较弱，残疾人家庭经济水平和政府政策支持直接决定残疾人对托养服务的选择，进而影响托养服务发展。一方面，机构托养费用与残疾人家庭经济能力存在矛盾。残疾人托养服务的目的是保障困难残疾人及其家庭基本生活，具有很强的福利性质。民办残疾人托养机构的建设与运营成本高，并且缺乏财政的支持，存在机构盈利目的与残疾人家庭经济困难的矛盾。机构提升服务质量，成本上升，收费就高，而残疾人家庭经济承受能力较低，高收费难以吸引残疾人，所以，民办机构托养费用的确定既要考虑残疾人家庭承受能力，又要考虑机构运营成本，机构通常选择以降低服务质量、牺牲服务环境为代价换取机构盈利的结果。机构托养费用与残疾人家庭经济能力的矛盾直接导致了民办托养机构在聘用或培养专业人员、改善居住环境、完善基础设施和医疗设备等方面缺乏足够的资金投入，托养服务质量难以提升。而残疾人家庭受经济能力所限，没有条件选择优质民办托养机构，造成他们产生民办机构服务质量差的固有印象，对民办机构的托养服务信任度较低，不愿意选择民办机构，更加大了民间资本进入残疾人托养服务领域的难度。另一方面，政府补助政策缺乏针对性影响残疾人享受托确保维持家庭生计和支付托养服务费用间的平衡是残疾人第五节完善残疾人托养服务体系的建议(一)调整财政支出结构，转变托养服务理念(二)建立托养服务标准，提升托养服务质量疾人XX残疾人托养服务中心建设标准》,这一系列标准和管理标准，甚至细化到残疾人XX残疾人托养服务中别是智力(精神)残疾人。参与服务人员缺乏系统的培训，有效标尺，也能对社会工作开展和志愿服务管理提供规范标(三)持续政策优化调整，扩大民间资本参与目前，我国残疾人托养服务主要依赖政府财政经费投入，财政压力巨大，且服务的专业性和多样性距离满足残疾人全部托养需求还有较大差距，政府独木难支，急需民间资本投入。我国残疾人托养服务发展历史短，受益人群为残疾人群体中最弱势智力(精神)和重度残疾人群体，社会影响力小，导致大众认知度不高，是民间资本进入残疾人托养服务领域较少的主要原因。同时，由于残疾人托养服务是社会保障的一部分，强调公益和非营利属性，也阻碍了部分民间我国残疾人托养机构以公办形式为主，由政府负责出资建设和管理，这种政府包揽的建设方式容易出现后劲不足的发展态势。为加强托养机构建设，提高机构托养的覆盖面，需要一方面，政府可以加大对残疾人托养服务的宣传力度，以公建民营或民办公助的形式，引导民间资本，投入到残疾人机构托养服务的建设中来，必要时，对接收低保范围内困难家庭残疾人的机构，按接收该类残疾人人数给予补助。残疾人托养服务对医疗护理服务需求强烈，以公建民营形式公开招标时，可以直接设置要求引入民营医疗机构，委托民营医疗机构经营残疾人托养机构，提供服务更具专业性，既满足了残疾人基本医疗护理需求，又解决了托养机构购买医疗服务可能存在的服务合同到期后更换服务机构的衔接问题，并且委托民办医疗机构经营，突发急病或意外的应急处理更有保障，配备的医疗设备、医疗器械、救护车等更齐全。另一方面，针对民办机构加大政策扶持力度，如优化税收减免政策、提供社保补贴、减免残疾人就业保障金等。残疾人托养机构的建设涉及财政、残联、民政、人社、卫生、建设等多个行政部门，政府各行政部门应该做好内部协调，简化行政审批和各项办事流程，协同推进残疾人托养机构建设，并且可以联合发文，完善政策依据，从涉及残疾人托养机构建设的各个方面提供政策支持，降低残疾人托养服务的第二，通过扩大政府购买服务引导民间资本进入专业托已经成为公共服务提供的重要形式之一。在残疾人托养服务领域，政府购买服务也是提高机构服务质量和服务专业性，降低政府管理成本和人力投入的有效途径。目前，政府在托养服务的多个方面尝试了购买服务，由专业的机构做专业的事，省去了政府机构和公办残疾人托养机构岗位设置、人员招聘、技能培训、人员管理等工作，节省了人力成本和管理成本。政府要使购买服务在残疾人托养服务中发挥更大作用需要转变政府角色，变管理者为监督者，在机构管理和人员管理方面减少行政成本的投入，转而加大对政府购买的财政投入，扩大政府购买服务的范围，将更多工作交由专门机构去完成，扩大专业机构在残疾人托养领域的参与度，政府对在购买服务之前，政府需要细分残疾人托养服务项目，(一)发挥政府部门合力，促进资源共享托养服务”的重点对象确定为智力、精神、重度残疾人，要求初步建立以日间照料为主体、居家托养服务为基础、机构托养为支撑的残疾人托养服务体系。在全国范围内推行的“阳光家园计划——智力、精神和重度残疾人托养服务项目”,使得以街道(乡镇)为单位的残疾人托养服务网络覆后天疾病(意外)伤害，或因药物副作用影响，通常身体素是以街道(乡镇)为单位建设的，居家安养则是以更小的社者分属卫生系统，因此，公共医疗资源就近利用的实现，还要依靠政府部门间协调，共同规划和解决残疾人医疗需求。2.加强无障碍设施建设，拓宽托养服务边界西方国家残疾人托养“去机构化”得以实现的其中一个重要保障就是无障碍设施的建设和普及，即使是重度残疾人，在社会中的生活便利程度也接近正常人。比如美国，是第一个制定无障碍标准的国家，并且立法保障无障碍设施的能”,授人以鱼不如授人以渔，为残疾人提供便利的环境，帮助他们自助，让他们拥有平等享受社会生活的权利，获得平等的尊重。反观我国现状，无障碍设施未完全覆盖生活的方方面面，例如公交上下车、搭乘电梯按键、超市购物取货等等，都没有周全的考虑和设计，甚至作为城市公共设施建设的盲道也经常被占用或阻断，只有残联所属托养机构、康复机构等无障碍设施建设较为全面。其实近年来，政府对无障碍设施的建设已经日益重视，红绿灯的声音提示、残疾人专用车位、地铁站的残疾人电梯、轮椅坡道等的建设都是无障碍设施加强建设的证明。事实上，除了智力(精神)残疾人缺乏自主行为能力，其他重度残疾人完全可以通过建设无障碍环境来减少阻碍，提高生活质量，融入社会生活。我国政府应该在现有无障碍设施的基础上继续拓展，加大无障碍设施范围，整顿被侵占的无障碍设施，使之恢复使用，并保障盲道等无障碍设施的连续性。还可以效仿英国的残疾人保障，设置“残疾设施补助金”,(二)合理利用市场资源，增进社会融合社会工作，对于智力(精神)和重度残疾人，目前无法做到殊教育学校接受过12年义务教育且处于就业年龄段内的特(三)借助各界专业力量，强化托养服务经济的快速发展和民营企业的不断壮大，国民生活水平不断提高，爱心力量也在扩大，我国有发展志愿服务队伍的土壤，但是缺乏完善的组织和管理。一方面，政府应该从制度层面完善志愿服务队伍的建设、组织和管理。建立逐级管理，注册登记完善的志愿服务组织，对申请加入的志愿者进行严格审核，定期进行志愿者培训。每次的志愿服务活动做好需求对接、活动方案制定、活动组织安排等准备工作，有组织地进行志愿服务。尽可能减少临时、零散的志愿服务活动，避免形式化，特别是学生志愿者，对他们的志愿服务社会实践项目加强监督，完善考核，使学生志愿服务纳入学分真正发挥作用。另一方面，需要加大宣传力度，提升社会公众的志愿服务热情，大力促进志愿服务队伍的发展和壮大，在全国范围建成全覆盖的志愿服务网络，同时提高志愿者对残疾人的认识和了解，为残疾人在居家安养、日间照料、集中托养的各种状态下的托养服务、情感交流等多方面需求提供帮助。通过志愿服务队伍在全国的全面铺开，残疾人对集中托养机构的需求可能逐渐弱化，真正做到社区化的残疾人托养。4.推动社会工作在残疾人托养服务领域的发展2006年，《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中提出要“建设宏大的社会工作人才队伍”,初步设定了社会工作发展的目标。但是，目前我国大部分地区社会工作发展还处于起步阶段，社会工作的发展还需要社会公众观念的转变和实践经验的积累。我国有大量社会工作专业学习背景的社会工作者后备力量，全国有57所高校每务机构提供医疗服务外，还可以定期邀请不同领域医学专家坐诊、培训、研讨，为各领域医学专家提供医护交流平台。另外，定期体检对于掌握集中托养残疾人身体状况也很有必要，在托养机构内的医疗服务无法满足体检要求时，可以考虑与专业体检机构建立合作。集中托养的智力(精神)残疾人行为不可控，且易受外界环境影响出现应激反应，公共医疗机构是个开放、复杂且有大量流动人员的场所，大批量接收智力(精神)残疾人进行体检存在操作难度，而专业体检保证该时间段内仅为托养机构残疾人提供体检服务。三、精准匹配“供给一需求”(一)多渠道动态掌握残疾人需求信息残疾人托养服务需求信息掌握的全面性和准确性直接影响托养服务成效和投入资源利用率，为保障残疾人托养服务的有效性，加大残疾人托养服务的覆盖面，提高残疾人托养服务质量，需要拓宽残疾人托养需求信息收集渠道。第一，开展持证残疾人托养需求普查，即时更新残疾人数据库。以社区为单位开展调查，了解残疾人家庭经济状况、残疾人身体状况及相应的托养服务需求，由社区工作人员录入数据库，并定期调查更新信息。第二，政府部门实现信息互联，共享统计数据。目前，出于心理排斥、隐私保护、对残疾人办证程序和补助政策不了解等原因，残疾人群体中未办理残疾证的人数占相当大的比例，未持证残疾人的需求信息难以掌握，需要借助不同政府系统数据库补充了解信息，如卫生系统的精防站和精神疾病专科医院掌握的精神残疾人治疗信息，社会保险系统中医保信息和就医信息，民政系统中困难生活补助和救助信息等，通过共享筛查提取的有效信息对残疾人托养服务输出方向的确定有重要参考意义。(二)提供多样化精准服务残疾人托养服务应该根据残疾人需求有针对性地输出。一方面，服务内容应匹配残疾人需求，各地方政府通过全面普查和抽样调查掌握残疾人托养需求及需求数量，并以此为依据规划托养服务内容和形式、托养机构模式和数量，有条件地引导民间资本和社会力量进入残疾人托养服务领域，确保民间资本和社会力量进入后，托养机构资源能得到最大化利用，居家服务和机构托养服务供给能充分满足当地残疾人托养需求，保障政府资源和民间资本投入成效，降低无效投入和资源浪费。并以此为契机，形成固定的民间资本进入模式，使民间资本和社会力量进入残疾人托养服务领域成为常态，增强托养服务供给侧的人才和资本基础。另一方面，政策补助应匹配残疾人需求，充分考虑城乡差异和残疾人家庭生活水平，完善残疾人生活保障补助政策，创新补助形式(如单设托养服务补助，依申请审核享受托养服务资格，通过审核的残疾人享受托养服务后领取相应补助，或领取托养服务卡，凭卡享受相应服务，由服务提供机构与政府部门结算费用),使有托养需求的残疾人有条件享(三)健全服务监督和回访机制XX残疾人托养服务中心或专业组织在提供托养服务的过程中，可能由于资金短缺、人才不足、服务不规范、管理不到位等各方面问题而偏离初衷，导致托养服务效果不合预期，因此，针对购买托养服务和机构委托管理的情况，应该建立服务监督和回访机制，加强过程控制和结果反馈。关于过程控制方面，从专业机构招标开始引入第三方监督，确保资质审查合格，服务过程中严格对照托养服务提供标准和服务目标，即时纠偏并规范服务。关于结果反馈方面，定期回访残疾人及其家属，开展满意度调查，了解残疾人及家属是否满意托养服务质量、是否认可托养服务内容，同时进一步开展需求调查，了解残疾人原有托养需求是否得到满足，是否产生新的托养需求，对托养服务内容和形式是否有特殊要给一需求”精准匹配，提高服务质量、保障服务效果。第二章整体服务设想第一节残疾人托养服务思路(一)残疾人全日制、居家托养服务对象须同时具备以1.年龄在16-60周岁，具有本区常住户口，持有市残联核发的《中华人民共和国残疾人证》;2.1-2级智力残疾人、1-2级病情较为稳定的精神残疾人、1-2级肢体残疾人；3.生活不能自理(长期卧床或适应行为严重障碍),需要他人(含亲友)或托养机构长期、完全照料；4.属于低保或低保边缘家庭。(二)残疾人日间、庇护性就业托养服务对象的条件分别按日间、庇护性就业XX残疾人托养服务中心规定的条件二、服务范围包括为符合条件的残疾人提供基本生活照料和护理、生活自理能力训练、社会适能力辅导、职业康复和劳动技能训练、运动功能训练等方面社会服务。三、服务内容1.评估服务：入住机构前对有需求的服务对象进行自理能力评估，并出具评估报告。服务对象入住机构后提供全方位的综合评估服务，建立评估档案。2.基本生活照料：护理员为服务对象提供日常生活照顾和护理以及健康生活所需的基础服务，建立护理档案。3.机构托养服务：本规范所指的机构托养，各类寄宿制集中托养机构和日间照料机构中，为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人提供的托养服务内容。4.居家托养服务：通过一定的组织或机构，以合适的方式为分散居住在家庭和社区中符合条件的智力、精神和长期需要专人照料或护理的重度肢体残疾人。5.能力培养服务：根据服务对象不同残疾类别等级提供有针对性的社会适应能力训练服务、生活自理能力训练等服务，通过模拟能力训练开发残疾人潜能，提高残疾人回归家庭和社会后生活和社会适应能力。6.康复功能训练：入住机构后根据健康评估结果制定康复训练方案，建立康复档案。对有需求的残疾人提供相应康复训练并制定康复计划，对参与康复训练的残疾人进行定期评估，及时调整康复训练计划。7.医疗支持服务：机构配备医务室及专门医务人员，为服务对象提供必要的医疗卫生保健服务。根据服务对象身体状况进行分级护理，按医嘱提供服药、及时就医服务。为服务对象提供健康功能评估，建立健康档案。配合服务对象做好入住前体检工作。四、服务流程(一)申请服务对象本人或其代理人作为申请人，向户籍所在地街道办事处或乡镇人民政府受理窗口提出入住机构申请，提供1.《XX市困境家庭服务对象入住机构补助申请表》(以下简称《申请表》)一式两份；2.申请人居民身份证、户口簿原件及复印件两份；农村居民最低生活保障金领取证》、《XX市低收入家庭救助证》或《重残人员生活困难补助证》原件；4.近期2寸免冠照片XX张；5.残疾人服务对象需提供第二代残疾人证、失业且无稳定性收入证明原件及复印件两份。通过政府内部数据库查询能够确认申请人资格的，申请人只需提供《申请表》一式两份，不必提供相关证明材料。服务对象的代理人作为申请人提出申请的，应当同时提供服(二)受理与初审街道(乡镇)受理申请时，应当对申请人或其代理人提交的材料进行核对，材料齐备的予以受理；材料不齐备的，应当填写《申请材料补正通知书》,书面告知申请人或者其代理人补齐所有规定材料。街道(乡镇)于受理申请XX个工作日内，对申请人申请材料反映情况进行初审，并在《XX(三)审查与公示审查结果应在申请人居住地社区(村)进行公示，公示时间不少于XX个工作日。公示期满有异议的，街道(乡镇)及(四)核准出决定，并制作告知书，由街道(乡镇)将告知书转达申请(五)安排入住(六)备案每季度首月XX日前，各区民政局、残联汇总上一季度机构补助核准汇总表》,向市民政局、市残联报备。(一)个案服务工作(二)小组服务工作XX残疾人托养服务中心专职护理员在社工的协助和指组及兴趣小组，运用小组工作的专业工作方法来为残疾人创造彼此交流、丰富生活、展示自我的机会，从而能够更好地帮助残疾人康养。通过对XX残疾人托养服务中心院内残疾人和居家残疾人调研发现，容易患上老年痴呆症、抑郁症、焦虑症这类残疾人大部分都是独自一人生活，和外界交流很式的小组对于这些症状的防治及康复具有较大帮助。此外，小组工作方法以改善残疾人与家属的关系，为他们创造沟通与相互理解的机会与平台。(三)社区服务工作XX残疾人托养服务中心专职社工，以社区及其成员整体为对象，运用各种工作方法，改善残疾人与社区的关系，提高残疾人的自助、互助能力，促进残疾人的社区参与，通过残疾人的集体参与去改善他们的生活质量的一种服务活动一方面，社工以通过充分利用和调动社区力量，使得残疾人得到更好的帮助。社工在社区工作中充当着组织促进者、牵线搭桥者、权益保护着、政策呼吁者等角色；另一方面，社工还以通过动员残疾人本身的参与来唤起残疾人的自为意识，增强残疾人的参与意识，主动解决残疾人自身的问题。XX残疾人托养服务中心专职社工组织社区中的低龄残疾人组成照料团队来照顾高龄残疾人和生活不能自理的残疾人，组成残疾人维权社来维护自身的权利。这样的行动调动了残疾人的能动性，提升了他们的主人翁精神。六、服务管理(一)遵纪守法1.遵守国家有关法律法规，执行残疾人托养服务相关规定，并自觉接受监督部门的监督管理。2.有健全的财务管理、会计审核制度，凭证、账簿等符合财务规定；有项目独立台账，专款专用，有项目经费收支(二)制度管理1.有健全的机构管理制度，如接待、服务、投诉处理机制和服务回访制度。2.有档案管理和固定资产管理制度等。(三)信息管理1.按托养协议妥善保管服务对象的个人信息，尊重其个2.建立服务对象个人档案，包括个人基本情况、托养服务协议书、健康情况、医疗记录、综合评估报告、个别化托养方案，托养服务内容开展情况等；托养服务有阶段性调整方案，并及时更新、动态管理。3.与工作人员签订用工协议和劳动合同，根据需要缴纳(四)服务指南1.能提供清晰、标准的服务指南或服务说明书。2.服务指南或服务说明书具体包括：机构介绍，服务设(五)服务流程(六)定期随访第二节残疾人托养服务发展计划料、寄宿、就业相结合的全方位优质服务；务能力形成社区服务人才专业服务资格认证体系：为人才职业成长建立渠道形成管理人员晋升系统：管理人员建立有层级的晋升机制或系统，但个人管理能力得到提升时，相的工作岗位和工作待遇都要有所提升，以便于留住有能力的人长期贡献于社区服务工作。三、公共关系发展1.XX残疾人托养服务中心将每年应举办公益性活动至少XX次，与所在社区举办次联谊活动，动员服务对象参与机构举办的公益性活动。2.XX残疾人托养服务中心将与企业建立合作关系，制定周密的合作计划，拓展发展空间。通过共同举办活动、展览、赞助、义卖、设立庇护工场承接订单等方式与企业开展合作。3.XX残疾人托养服务中心会积极吸纳社区居民、社区志愿者参与残疾人托养工作。4.XX残疾人托养服务中心接受全社会的监督，对外公布监督、投诉电话，对于社会投诉、反馈意见，将在XX个工作日内给出明确答复。5.XX残疾人托养服务中心设有固定的社会开放日，在预先约定的情况下，将在社会开放日接受公众参观。6.XX残疾人托养服务中心会以适当方式公开公布有关服务对象的重要决定与重大安排。7.XX残疾人托养服务中心会制定采访接待制度，规范采访接待程序，由专人或部门负责接待采访。四、计划收费标准本项目执行统一定价标准。按照残疾人托养服务社会组织招标项目服务采购目招标文件，以及相关政策法规执行。支付标准为每人每年XX元，每半年支付已服务人数款项的XX%,待年度项目全部完成，经检查验收合格，如无质量问题依据实际服务人数结算剩余款项。五、年度实施计划年度项目实施进度计划阶段服务目标时间规划工作内容完成人员招聘，人员培训等前期准备项目开展前一个月1.招聘医师.社工和相关护理工作人员；2.安排机构岗前培训，到省内及AAA市知名残疾人托养机构服务点参观学习；安排人员上岗，布置好各功能室.工作人员办公室，采置项目开展半个月之内1.安排人员上岗；2.规划.布置好各功能室.工作人员办公室；3.采购相关设备对功能室.办公室进行布置。完成XX残疾人日间照料中心提供居家残疾人托养服务的前期宣传和社区需求评估项目开展第一二个月1.访谈.问卷入户收集社区居民需求，并介绍社区智能管理平台；2.制作宣传单；3.在XX残疾人托养服务中心及社区开展残疾人日间照料中心、服务宣传、问卷调查等；4.根据社区需求评估和问卷调查，完善服务计划。六、预期效果本项目以XX残疾人托养服务中心的残疾人托养服务为基础，全面辐射居家残疾人托养服务、日间照料托养服务、寄宿制托养服务等，极大程度地满足残疾人日益提高的生活服务和健康服服需求。提高残疾人生活质量，让残疾人在家中享受舒适安全、高质量的健康服务，是加强社会主义精神文明建设的需要，也是国家对养老事业提出的新的要求。XX残疾人日间照料中心以丰富残疾人精神生活和关注残疾人健康状况为出发点，通过现代化的技术手段、舒适有效的健康体验、丰富多彩的活动设计，为残疾人营造家一样的生活环境，增加其归属感。同时通过延伸服务，为广大居家残疾人提供助餐、助洁、助浴、助医、助行等多种托养服务。第三节残疾人托养服务要求一、居家托养服务要求1.根据服务对象的特点，营养、合理配餐，制定每周食谱，能够提供点餐、加餐、助餐服务，尊重服务对象饮食习惯，使其得到合理、规律的膳食服务。2.应根据季节和天气情况为服务对象提供合理频率的身体清洁服务和衣物换洗服务，保持服务对象身体清洁、无异味，衣物卫生、整洁、得体。3.对有需要的服务对象提供起床、穿衣、就寝、脱衣、整理床铺、如厕等基本起居服务。4.制定合理的作息制度并在显著位置标示。5.根据服务对象特点进行分级护理，并用记录卡片标注6.为有需要的服务对象按医嘱提供服药服务。7.护理智力残疾对象时，应注意观察和指导。避免因为理解障碍造成意外伤害。(女性性侵害)8.护理精神残疾对象时，应注意安全保护和监护。遇特殊情况时，应及时通知其家属或监护人，由专业医技人员或在其指导下适时采取安全保护和监护措施，或转入专业医疗9.在护理过程中，应尊重服务对象的人格和尊严，特别注意保护女性服务对象的人身权益不受侵害。10.协助有需要的服务对象进行户外活动。在天气情况允许的条件下，每天保证服务对象到户外活动小时。二、日间照料托养服务要求1.根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训练计划，并张贴在显著位置。2.指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能够自行洗漱、如厕、穿衣、吃饭等。3.与服务对象的家属或监护人及时其沟通训练的内容和情况，以便服务对象回家时可以在真实家庭生活场景中对其生活自理能力进行重复巩固训练。4.可根据服务对象个体情况，设计适宜的训练课程，例如种植养殖、面食制作、简单手工等，发掘其生活自理能力方面可能存在的其他潜力。5.对心理和行为出现异常的服务对象进行关注，有必要时召集专业人员进行座谈分析，为其制定行为矫正方案。对于心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活甚至人身安全的服务对象，应立即转至专业医疗机构就6.在机构内开展适宜的文化、体育、娱乐活动，可以根据实际情况组织比赛、展示或表演，使其具备基本的人际交7.指导服务对象在模拟超市、银行、医院、邮局、公共交通等简单社会场景中进行社会适应性训练，提高其参与社8.定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会公益活动，逐步拓展其在直接参与社会生活方面的能力。9.根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况，适时调整社会适应辅导计划。三、寄宿托养服务要求1.组织有需要的服务对象开展与其行为能力相适应的简单基本生产劳动，例如制作绢花、组配零件等。通过劳动帮助其活动肢体、锻炼大脑、集中注意力、协调手眼。2.服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况对其进行必要的培训。3.为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨询、职业适应评定、职业康复训练、职业介绍等服务。4.根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，开发服务对象的职业能力。5.有条件的托养服务机构应开设庇护工场或与爱心企业等社会力量合作建立职业康复车间，使部分服务对象实现辅助性就业，获得一定的劳动收入。为条件适宜的服务对象提供支持性就业，进而实现社会性就业。6.合理处理劳动生产成果和可能获得的收入。处理方式和处理结果应记录并存档。7.定期开展身体功能评估和劳动能力评估，适时对服务对象的职业适应性进行测评和评价，及时调整职业康复与劳动技能训练计划。四、运动功能训练服务要求1.为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主的训练，指导其规范使用矫形器和训练器具，帮助其巩固医疗康复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。2.有条件的XX残疾人托养服务中心应定期对服务对象的监护人进行必要的简单技术培训，使其在机构之外也能够得到持续的运动功能训练。3.根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估，适时4.服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介到专业医疗康复机构进行诊断和治疗。第四节残疾人托养服务管理一、规章制度1.制定健全的行政、人事、档案管理等规章和制度。2.建立合同责任机制，与服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力的托养服务协议。3.财务制度健全，凭证、账簿符合财务规政府补助资金专款专用，有详尽的使用记录，定期公开财务4.制定清晰、准确的服务说明书，包括机构介绍、服务设施、服务内容和项目、收费项目和收费标准、服务承诺、相关费用减免政策等。服务说明书应以适当方式公开。5.服务人员岗位职责明确，公开上墙。6.应有服务回访制度和防范服务风险的制度和措施。二、服务协议1.应与每一位服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力、权责清晰的托养服务协议。2.签订协议之前，应有有效途径供拟入托人员或其监护人进行信息咨询和反馈。3.托养服务机构应对拟入托人员的托养适宜性及护理等级进行评估，评估结果应得到家属或监护人认可。4.协议中必须明确，拟入托人员若是曾有精神疾病史，在入托适宜性评估时应提供专业医疗机构或康复机构出具的正式风险评估表，以确定其病情已经稳定并具备了从专业医疗机构转介至托养服务机构的条件。5.协议中应确定服务对象、服务内容、服务方式、服务流程、服务时间、收费标准及其他必要事项。服务对象在托养服务机构中入托满一年，就应对其进行一次托养适宜性评估，根据评估结果确定是否有必要继续入托。协议一般一年6.应为进入机构进行托养的服务对象购买意外伤害保险，有条件的机构或个人还可购买大病险等其他险种。7.托养服务机构应按照协议提供相应的服务。妥善保存和管理服务对象的个人信息，尊重和保护服务对象个人隐三、事务管理1.组织机构、工作人员及服务对象等信息的登记应真实、完整并及时更新。2.建立服务对象个人档案，服务对象人档，包括个人基本情况、托养服务协议书、健康情况、医疗记录、护理等级评估报告、康复训练情况等。及时更新，动态管理。3.及时掌握服务情况，通过电话、家访、网络等途径收4.保持机构内干净、整洁、无异味。居室和公共区域每日清扫不少于次，每周消毒不少于XX次。5.保持各种护理用具和生活用品清洁、有序。定期清洗床上用品。有明显污渍时，应及时更换。6.服务对象用餐、休息期间，应有值班工作人员定时查房，并做好值班记录，值班表上墙。7.有条件的地方可根据入托服务对象残疾类别和服务需求的不同，分别建立独立针对某个类别的XX残疾人托养服务中心，或者在XX残疾人托养服务中心内为入托的智力和精神残疾人设置相对独立的生活场所和活动空间，依据智力残疾人和精神残疾人的身心特点，提供有针对性的服务。8.XX残疾人托养服务中心应建立内设医疗部门或签约专业医疗机构(医师)提供必要的医疗保健服务。内设医疗部门或签约专业医疗机构(医师)应具有诊治残疾人常见病、多发病和处理残疾人突发性疾病的能力。9.XX残疾人托养服务中心应每年为签约服务对象提供次常规身体检查服务，建立个人健康档案，并在服务对象入托期间保存其身体检查结果单及既有病史病历。四、安全与应急残疾人托养服务中心应有小时开启的监控装置，有专人值班，并能够随时查房。2.XX残疾人托养服务中心应配备安保人员，并设置门卫，实施人员出入登记制度。并宜为智力和精神残疾服务对象准备便于随身携带、注明姓名与机构联系方式的标识或卡3.托养服务机构服务对象在托养期间外出实践或参与活动，应与其家属或监护人沟通并征得同意。4.托养服务机构应在危险区域设置警示标识，具有防止服务对象接触到危险物品(电源、热源、水池、刀具、绳索、化学品、药品等)的措施。5.为服务对象进行家务劳动和简单生产劳动训练时要注意防止服务对象直接接触电源、明火或沸水等有危险性的6.托养服务机构的过道、洗手间应有防滑、防摔设施，浴室应有通风透气的相关设施。7.托养服务机构中两层及以上、供服务对象使用的建筑物应在楼道加装防护设施，防止坠楼等意外事故发生。应设置紧急疏散通道，保持畅通。8.托养服务机构内有精神残疾服务对象的，宜设置独立的管理区域，并在入住房间和集中区域增设安全防护门窗。居家服务中有精神残疾服务对象的，应对服务人员进行专门培训之后方可上门服务。9.对易摔、易坠床、站立或行走不稳的托养服务机构服务对象，应采取防护措施。10.对餐具、炊具和操作环境按时进行清洁和消毒。严防食物中毒，XX残疾人托养服务中心提供的餐饮食品应每天留样，至少保留小时。11.应采取措施，杀灭机构中的老鼠、蟑螂、蚊蝇等，务对象有患传染病的迹象，要及时启动应急预案，通知其家属或监护人，并采取有效的隔离、消毒和转介治疗措施。12.服务对象进行床位更换时，应对床铺进行常规消毒处理。服务对象患传染病或死亡的，应对床位和居室进行全面相关特殊消毒处理。13.医疗药品使用严格按照医嘱执行。代发代管医疗药品，应有有效的委托书。接受医疗药品时，应查阅核对就诊病历卡、处置单等，做好药品交接记录。药品应由专人、专柜保管，避免丢失、损坏和过期失效。14.寄宿制托养机构应建立以防走失、防火、防盗、预防突发疾病和意外受伤为核心的应急预案，定期组织管理人员和服务人员进行应急预案的演习。15.提供居家服务的机构应建立以预防突发疾病和意外受伤为主的应急预案，组织管理和服务人员进行培训和演16.发生突发事件，应及时向主管机构及相关部门汇报。第三章服务团队配备第一节服务团队建设一、服务团队职能服务团队履行“代表、服务、管理”职能，代表残疾人共同利益，维护残疾人合法权益；开展各项业务和活动，直接为残疾人服务；承担政府委托的部分行政职能，发展和管二、服务团队的宗旨和任务(一)服务团队的宗旨弘扬人道主义，发展残疾人事业，保障残疾人平等地充分参与社会生活，共享社会物质文明成果。(二)主要任务1.准确调查、掌握残疾人的状况和需求，建档立卡。2.核发“中华人民共和国残疾人证”。3.密切联系残疾人，听取意见，反映要求，排忧解难。4.宣传、贯彻残疾人保障法和有关残疾人事业的法规，维护残疾人的合法权益。5.团结教育残疾人，遵守法律，履行义务，乐观进取，自尊、自信、自强、自立。6.宣传残疾人事业，沟通政府与残疾人的联系，动员社会理解、尊重、关心、帮助残疾人。第二节服务人员的管理(一)人员配备要求(1)从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾(3)托养服务机构中的财务等专业岗位上的管理人员(4)主要管理人员平均年龄不宜超过XX岁。(5)每年至少参加X次以上管理培训活动。(1)内设医疗部门的机构配备专业医务人员。(2)配备康复专业技术人员，其数量能以满足需要并(3)有精神残疾服务对象的，配备精神卫生医师、专业心理治疗师或经过相应专业卫生医疗机构上岗培训并考核合格的专业人员。(4)配备至少X名残疾人就业服务指导员和X名能够从事心理咨询和疏导的专业人员。(5)寄宿制托养服务机构原则上配备全职的专业人员，日间照料机构可根据实际需求整合利用资源。(6)可根据实际需要招募一定数量的社会工作者和志(7)具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证3.服务人员(1)根据服务对象需求配备适宜的护理员。护理人员与服务对象的比例最低不低于X:XX。护理员中男女比例根据实际情况配备。(2)配备X名经公安部门认可的安保人员。(3)熟练掌握相应的业务知识和岗位技能，并接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。(4)具有本人身份证明、健康证明，并接受过托养服(5)提供服务时应统一着装，挂胸牌。(6)每年至少参加XX学时以上的业务培训活动。(7)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。(二)人员配备方案我公司将安排XX名工作人员对XX残疾人托养服务中心进行管理和服务，其中包括管理人员、医护人员、服务人员等，其具体人员名单如下表：管理人员姓名学历毕业院校专业资格证书专业技术人员序号姓名身份证号专业技术职务任职资格证书名称1社会工作者(中级)2康复治疗技术(中级)3精神卫生医师(中级)4专业财务人员5心理咨询师6医师护理及服务人员序号姓名身份证号从业资格证1XX护理员2345家政服务员6789金牌按摩师优秀志愿者1其他岗位一览表序号岗位名称人数岗位职责备注1设备维护人员2保安3保洁4厨师拟配备的人员名单序号姓名性别职位职称从业年限联系方式备注123456789注：附以上专业技术人员证书复印件。二、服务人员岗位职责(一)中心主任岗位职责1.参与残疾人服务配套实施方案，年度工作计划的制定和实施。2.负责各项服务的实施工作，参与各类指标任务的汇总和统计。对中心成员的日常工作进行考核。3.拟制订内部管理制度。提请聘任或解除中心的成员。负责中心的日常工作。4.指导残疾人居家服务需求的综合调查、残疾人居家服务需求评估。建立残疾人健康档案，管理残疾人健康信息，制定服务工作管理制度等工作。5.负责项目的经费和申报和使用工作。6.承担对本中心工作人员的培训工作。7.参与残疾人居家服务工作的督导检查和质量验收的组织协调，承担对残疾人居家服务工作考核评估的具体实8.开展残疾人心理健康知识的宣传普及工作，承担对残疾人及其家属、志愿者的心理健康教育工作，组织各类残疾人心理辅导技术指导组专家提供心理辅导技术支持、开展心理咨询服务工作。9.承担上级主管部门和残联委托的其他工作任务。(二)中心副主任岗位职责1.负责中心各种资料与文件的收发、整理及2.组织、筹备会议，并负责会议签到、考勤。3.组织中心内部联谊活动，增进内部团结。4.承担中心的各项培训业务，收集、整理5.指导并开展必要的心理健康知识的宣传。6.维护、管理残疾人员数据库，做好信息采集、输入、7.与残联、各服务机构进行联系与交流，负责中心的宣传及对外联络工作，树立中心对外形象。8.完成上级和领导交办的其他工作任务。(三)康复医生工作职责1.在中心主任领导下，做好本诊疗范围内的医疗、科研2.做好疾病的诊断、治疗及特殊诊疗操作。3.认真执行各项制度及技术操作常规，做好医疗安全工作，严防差错事故。4.认真书写医疗文书，及时检查、修改实习、进修医生书写的病历，并参与病历讨论。5.做好残疾人康复评定，制定康复计划及康复处方，指导康复治疗师进行操作。6.参加中心业务学习，开展新技术、新项目，做好资料积累，及时总结经验。(四)心理咨询师职责1.责具体心理健康辅导工作，严格按照操作常规进行。2.注意观察治疗效果及反应，如有反应及时处理。3.参加服务小组讨论、学习活动，积极钻研业务，运用国内外先进技术和经验，开展新技术、新项目。4.担任本专业的会诊、科教工作。5.负责向残疾人进行心理咨询、心理治疗等常识的宣教工作，介绍注意事项。6.负责治疗登记和统计。7.对经治残疾人的满意度负责。(五)康复(护士)护理员职责1.认真执行各项护理工作，正确执行医嘱，准确及时地完成各项护理工作，防止差错、事故的发生。2.做好基础护理和精神护理，发现异常及时报告。3.协助医师进行各种诊疗工作，负责采集各种检验标4.定期组织残疾人学习，宣传卫生知识，经常征求残疾人意见，改进护理工作。5.做好物资药品材料的请领保管等工作。三、服务人员行为规范1.服务人员必须遵守职业道德规范，爱岗敬业，无私奉献，坚持全心全意为残疾人服务，千方百计为残疾人排忧解2.尊重残疾人的人格及权利，对待残疾人一视同仁。3.为残疾人服务做到文明礼貌，热情周到，亲切和谐，关心爱护，体贴老人。4.工作作风严谨求实、业务熟练、技能过硬，不断更新服务理念，提高服务水平。5.严格执行各项规章制度，坚守服务规范，做好残疾人的护理和照料工作。四、服务人员管理方案(一)人员管理制度1.托养中心工作人员目标管理制度(1)把工作人员的工资划分为基本工资和奖励两部分，并实行基本工资和定量经济指标直接挂钩，奖励工资从完成定量经济指标的超收中按比例提成来计算工作人员工资。(2)中心主任的基本工资与各职位基本工资挂钩，完成定量经济指标，领取基本工资，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%。(3)副中心主任基本工资与其他下属人员挂钩，未完成任务按比例扣除基本工资，奖励工资从超收入中提取30%。(4)工作人员在规定上班时间里缺席一天，罚款30元，工作人员在值班时间里失职造成不当出现的事故要追究责任，赔偿经济损失。2.托养中心工作人员岗位责任制度(1)凡在我单位工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。热爱本职工作，廉洁自律，事业心强，爱岗敬业。(2)言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。(3)工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。(4)同情善待残疾人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬残疾人，对残疾人要轻言细语，如有辱骂、激怒残疾人(5)尊重五保残疾人，互尊互爱，想为残疾人所想，(6)所有工作人员一律服从和遵守我单位一切工作制度，并要服从负责人的安排。(7)工作人员不得乱带外人在我单位逗留和住宿。(8)爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。(9)值班的护理员，如有因失职而造成残疾人发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。(10)工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。(11)所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话，并注意水、电、煤气节约使用。(12)工作人员团结协作，献计献策，使残疾人度过幸(二)服务人员工作制度1.在开展生活护理工作时，必须严格遵守托养中心规章制度与服务规则，工作认真到位，不懈怠，不越权。2.行为规范符合标准，使用礼貌用语，统一着工作服、佩戴工作证、穿平底鞋，保持个人卫生清洁。3.上班时间不得聚集聊天、吃东西、看报纸、喧哗、哼歌、随地乱丢垃圾、吸烟等。4.严禁在工作区域内点蚊香、使用酒精炉、电饭煲、电炉、自带电风扇等电器。5.吃苦耐劳，任劳任怨，行动利索，操作熟练，自信、热情对待残疾人，不得带情绪上岗。6.接受护师及当班护士的监督和指导，不得以任何理由在公共场合与任何人发生争吵，在工作期间如与残疾人(或残疾人家属)或护理人员发生矛盾，应平和地与其沟通，如遇不能自行处理的问题，应立即向上级汇报，做到微笑服务。7.虚心学习，听从他人教诲，但要辨别真伪，不能随意按他人意思做事。8.应自重自爱，不得与病患或其家属有任何经济来往，不得私自收取残疾人或其家属的财物，更不得有偷盗等恶9.遇残疾人或其家属财物丢失等特殊情况，应尽告知义务配合调查；若被无故怀疑等，应坦然面对，同时第一时间10.具备高度责任心，对于任何特殊事件，无论是否存在过失，都不得因害怕失去信任或承担责任而拒不露面或私自外逃等。对于无过错的，公司会查明事实，消除影响恢复名誉；对于存在是事实上过错的，应承担相应赔偿责任而不11.对于客户或院方的投诉，公司会尽快、妥善、公平处理，生活助理员应积极配合。12.入职、请假或离职都需严格遵循公司规定，按制度13.不能私自进行超越工作范围的工作，如遇医护人员或病区人员要求的，应联系管理人员，由管理人员处理。14.提供一对一服务时，不能在没有告之的情况下私自离开病患，特殊情况(如吃饭、澡、上洗手间),需告之家属，如家属不在须请护区人员或邻近的生活质助理员协助。15.遇残疾人病患病情突然恶化等紧急情况，应及时汇报医护人员，护理员可视情况采取一些权限范围内的非技术性紧急措施如吸氧、安抚残疾人，不得采取权限范围外的措施，以避免残疾人和自己承担不必要的风险。16.管理人员未签单和派工，不得私自在病区内进行生活助理服务工作。17.残疾人或家属需结账时，应立即通知管理人员，不18.不得参与任何治疗性、医疗技术性的工作(如鼻饲；接、拔补液、导尿等各种导管；配(给)热水袋或冰袋；更换或加减湿化瓶水、吸痰等)。(三)服务规范1.仪表(1)仪容①不戴耳环、戒指、手镯等饰物。②不留长指甲，不涂有色指甲油。(2)着装上班时一律着工作服、佩戴工作卡、穿平底①工作卡必须佩戴在工作服的左上方，正面朝外，不得将工作卡反戴或佩戴他人的工作卡。②穿工作服时原则上做到内衣不外露。③工作服要清洁、平整、衣扣扣齐，不准有异味或大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等代替。④上班时不准穿响底鞋，禁穿拖鞋。2.言谈(服务忌语)(1)接待时忌：“早不来晚不来，现在才来”;“别罗嗦，快讲”;“急什么,又死不了人”。(2)对待有意见的残疾人忌：“你去告吧，随便你“有意见找领导去”;“你告到哪我都怕”。还问个没完”;“怎么这么多事”;“这事不归我管”。(4)对病症呻吟、喊叫的残疾人忌：“别喊了，忍着点”;“喊什么啊，烦死了”。(5)对因不良行为引起疾病的残疾人忌：“活该，自(1)在众人之中，力求避免从身体内部发出各种异常(2)公共场合不得用手抓挠身体的任何部位，如抓耳(3)参加正式护理工作之前，不宜吃带有刺激性气味(4)在公共场所里，不应高声谈笑，大呼小叫。(5)在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要(6)在工作区内做到“四轻”:走路轻、说话轻、开第三节服务团队的培训方案一、员工培训总体目标1.加强托养服务中心高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经2.加强托养服务中心中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力3.加强托养服务中心专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强技术专业、创新、改造能力。4.加强托养服务中心操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责5.加强托养服务中心员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。6.加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。二、员工培训原则与要求1.坚持按需施教、务求实效的原则。根据托养服务中心改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强培训的针对性和实效性，确保培训质量。2.坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以托养服务中心培训中心为主要培训基地，3.坚持“托养服务中心+院校”的联合办学方式，业余管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。入职培训(1)托养服务中心的简介、文化与发展政(2)托养服务中心的组织设置和重要的管理人员。(3)人事制度、包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等。(4)行为道德规范。安全培训(2)损耗的产生与分析控制。(3)安全操作与工伤事故。(4)紧急报警与消防常识。残疾人服务培训(2)残疾人服务的工作标准。管理艺术培训(2)计划、组织、领导、控制、授权的技巧。(6)如何批语和表扬。管理培训服务中心基本知识培训(1)服务中心的布局、经营范围、组织设置和重要的管理人员等。(2)楼面运营标准和程