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项目三护患沟通与交往——护患冲突的防范和处理目录CONTANTS0102护患冲突概述护患冲突的防范和处理原则及技巧案例导入--温岭杀医事件患者连恩青2012年3月曾到医院接受鼻内镜下鼻腔微创手术，术后觉得不是很舒服，认为手术有问题。于是在医院做CT复查，CT显示情况正常，可他还是对这个结果产生怀疑，去行政科投诉，又去别的医院做了CT，但均被告知无异常。然而一年半过去，这些检查结果并不能打消他的怀疑，医生的解释也未能让他放心。2013年10月25日上午，连某某来到医院耳鼻咽喉科门诊，用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连恩青又跑到CT室再将医生江晓勇捅伤，最终被赶来的医院保安制服。王云杰连恩青案例导入--温岭杀医事件护患冲突：护患双方在医疗护理活动中，对治疗方案、医学理论认知、治疗后果产生歧义，从而引发情绪过激，产生矛盾和误解，甚至上升为医疗纠纷的社会现象。一

、护患冲突概述（一）护患冲突的概念非医源性护患冲突医源性护患冲突护患冲突由护理人员的过失行为或服务缺陷等原因而引发的冲突患者或社会等原因而引发的冲突一

、护患冲突概述（二）护患冲突的分类观念性冲突道德性冲突技术性冲突责任性冲突医源性护患冲突需求性冲突一

、护患冲突概述（二）护患冲突的分类恶意性冲突认知性冲突经济性冲突偏见性冲突非医源性护患冲突一

、护患冲突概述（二）护患冲突的分类需求与满足内行与外行期望与现实健康与伤残独立与依赖价值与偏见制度与现实为什么引起护患冲突？一

、护患冲突概述（三）引起护患冲突的原因01患者第一原则02倾听为主原则03换位思考原则04积极处理原则05防微杜渐原则二、护患冲突的防范和处理原则及技巧（一）护患冲突的防范和处理原则护患冲突防范措施1、加强职业道德建设2、加强业务学习和技能训练3、加强责任心建设4、尊重患者权利5、增强法治观念6、合理进行人力资源配置7、合理公开收费8、加强医院管理9、重视患者投诉二、护患冲突的防范和处理原则及技巧（二）护患冲突的防范和处理技巧护患冲突处理技巧1、先稳定情绪，后处理事件（1）深呼吸法（2）换位思考（3）转移法（4）冷处理法2、巧化阻力为助力（1）当患者愤怒时：以柔克刚（2）当患者不合作时：选择时机（3）当患者冷漠时：主动询问二、护患冲突的防范和处理原则及技巧（二）护患冲突的防范和

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