2025年殡仪服务员职业技能鉴定考试题库

2025年殡仪服务员职业技能鉴定考试题库

1.【名词解释】寄存格位导购服务

解析：提供由工作人员引导并协助客户选择骨灰寄存格位的服务。

2.【名词解释】港澳台地区接尸服务

解析：提供接运香港、澳门、台湾地区遗体的服务。

3.【名词解释】自选寄存格位服务

解析：提供由客户自行选择骨灰寄存格位的规格的服务。

4.【名词解释】粘贴瓷像服务

解析：提供将瓷像粘贴在墓碑上的服务。

5•【问答题】结合实际情况谈谈遗体处理和丧事活动管理的要求？

解析：(1)在2003年传染性非典型肺炎肆虐期间，卫生部和民政部

联合发布了《关于做好传染性非典型肺炎患者遗体处理和丧葬活动的

紧急通知》，要求对传染性非典型肺炎患者的口遗体要本着就近的原

则，及时，就地火化，不得转运，不得采用埋葬等其他方式处理遗体。

(2)《条例》什对改革开放后一些地方存在的丧事大操大办，破坏正

常的交通和生活秩序，影响社会主义精神文明建设的现象，规定：〃

办理丧事活动，不得妨碍公共秩序，危害公共安全，不得侵害他人合

法权益。

6.【单项选择题】在O逐步实现从保留骨灰到不保留骨灰的转变。

A、城市

B、土葬区

C、乡镇

D、火葬区

标准答案：D

7.【判断题】体态语言是指人们在社会工作和日常学习中普遍使用的

一种非有声语言。

标准答案：错

8•【问答题】尸体整容化妆的基本常识有哪些？

解析：尸体整容化妆要做到头发长短适中，面部整洁，两眉舒展，双

目紧闭，鼻梁挺括，嘴唇合拢，男者剃须，面部苍白者可在脸部扑红

粉，搽胭脂，但要浓度适中，素娇相宜，整容完毕后，可在遗体上喷

洒香水，以防腐味。

9.【单项选择题】经营者首先要保障消费者（）的安全。

A、人身和行动

B、行动和财产

C、人身和商品

D、人身和财产

标准答案：D

10.【名词解释】出殡服务

解析：提供运送遗体时举行仪式的服务。

n.【名词解释】代理机构殡仪接待服务

解析：丧事承办人为国内殡葬服务代理机构且非涉外的殡仪接待服务。

12.【填空题】现代丧事活动大致分为（）、（）、（）（）、（）、（）

等六个阶段。

解析：死亡；运尸；守灵；告别；火化；骨灰安放

13.【单项选择题】殡葬改革的涵义是指对旧的丧葬制度、落后的遗

体处理方式和对逝者哀悼形式中的铺张浪费、封建迷信等旧丧葬习俗

加以改革，建立起适应()制度和两个文明建设需要的科学葬法和殡

葬礼俗。

A、行政管理

B、生态建设

C、社会主义

D、土地使用

标准答案：C

14.【填空题】公墓有两种形式，一种是O,另一种是O,又称为

O

性公墓。

解析：公益性公墓、公共墓地、经营

15•【问答题】骨灰领取时错领或丢失骨灰如何处辂？

解析：骨灰领取时错领或丢失应及时报告主管部门的领导，并按照规

定或应急预案，及时处珞.

16•【问答题】殡仪服务员为什么不能微笑服务？

解析：面对殡仪服务对象，殡仪服务员的面部表情应该是和蔼可新,

又要宁静肃穆、目光中还要闪现出深沉的悲痛。面对生离死别的场面,

殡仪服务员一个充满同情的眼神，或许能更快地架起双方心灵沟通的

桥梁。但在失去新人和朋友的殡仪服务对象面前，殡仪服务员的微笑

可能曲解为幸灾乐祸和不近人情，所以微笑服务有殡仪服务是不宜提

倡的。

17.【名词解释】观遗体入炉服务

解析：提供观看遗体入炉过程的服务。

18.【填空题】不同类型不同层次的丧主其消费动机由三种要素构成：

(1)

()、(2)()、(3)()。

解析：需要驱使；刺激强化；目标诱导

19.【判断题】骨灰盒是用来盛装遗体火化后所形成骨灰的容器。

标准答案：对

20.【单项选择题】殡葬心理抚慰的目的是在心理上帮助丧亲者解决

心理障碍，提高其O能力，使其功能恢复到丧亲事件发生前的水平。

A、心理平衡

B、生理健康

C、心理保健

D、心理疏导

标准答案：A

21•【问答题】一般应该怎样布谿灵堂？

解析：灵堂前桌子上放一张放大的逝者遗像，遗像下端可写上〃某某

千古〃或〃某某永垂不朽〃等悼词，像框上应搭设结有花结的黑纱，黑

纱从像框上端中间平分垂在像框两侧，条件许可还可布路一些其他的

物饰，总之各地大同小异，只是各种物饰及陈设略有不同。

22.【名词解释】静脉引流

解析：将血管系统的内含物排出体外，置换为动脉防腐液。

23.【名词解释】丧葬用品出售服务

解析：提供出售丧葬用品的服务。

24•【问答题】假钞识别的方法有哪些？

解析：

1验钞装谿甄别。

2视觉触觉甄别。

3复合手段甄别。

25.【名词解释】购墓服务

解析：提供购买墓域的服务。

26.【单项选择题】顾全大局是指在处理个人和O利益的关系上，要

树立全局观念，不计较个人利益，自觉服从整体利益的需要。

A、集体

B、部门

C、集团

D、公众

标准答案：A

27.【名词解释】标本火化服务

解析：提供将遗体标本火化的服务。

28•【问答题】如何将我国的殡葬改革引向深入，使新时期殡葬事业

与社会和谐发展？

解析：建立适合中国国情的社会主义的殡葬制度和丧葬习俗，平衡各

地区的殡葬改革工作；加强领导干部和群众对殡葬改革工作的认识;

通过各种途径有效的加强殡葬宣传教育；提高殡仪服务水平，扩大服

务领域和服务效果满足人民群众日益增加的丧葬消费需求；提高管理

水平，更新服务理念，增加技术含量，使各地区协调发展；建立系统

的、可行的操作性依据，加强丧葬用品市场管理；加强殡葬管理机构

和管理队伍建设来适应日益繁杂的殡葬事务管理。在不断的改革过程

中逐步走向完善、走向成熟，使新时期殡葬事业与社会和谐发展。

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29.【名词解释】书写挽联服务

解析：提供书写用于花圈上的、哀挽逝者的对联的服务。

30.【名词解释】遗体入境殡仪接待服务

解析：遗体在国外运回中国入境火化或安葬的相关殡仪接待服务。

31•【问答题】我国主要民族的殡葬习俗如何？

解析：我国是一个多民族的国家，自古以来不同的民族在开展殡葬活

动中都有稳中有各自的习俗，如：汉族的主要殡葬习俗是讲究重殓厚

葬；蒙古族可分为野葬（天葬）、火葬、土葬等。藏族的丧葬形式有塔

葬、天葬、火葬、土葬五种；维吾尔族盛行土葬等等。

32.【名词解释】遗体火化观炉服务

解析：协助逝者家属在火化机前观看遗体入炉及骨灰出炉的服务。

33.【单项选择题】应激反应是指人的机体对各种内、外界刺激因素

所做出的（）

反应的过程。

A、有限性

B、普遍性

C、适应性

D、共同性

标准答案：C

34.【判断题】佛教界的僧人去世后称圆寂。

标准答案：对

35•【问答题】殡葬用品有何特点？

解析：1需求功能的复合性；

2服务对象的双重性；

3影响殡葬用品文化价值的因素多元性。

36.【单项选择题】公民道德建设的立脚点是加强社会公德、O道德

和家庭美德建设。

A、职业

B、思想

C、教师

D、传统

标准答案：A

37.【名词解释】表面防腐

解析：将防腐液涂于遗体表面来保存遗体的方法。

38.【名词解释】丧葬用品零售服务

解析：提供零售丧葬用品的服务。

39•【问答题】丧葬用品的〃四个统一〃是什么？

解析：丧葬用品的〃四个统一〃是指：第一、各种殡葬品的统一；第二、

殡葬品与时代的统一；第三、殡葬品与服务的统一；第四、丧葬消费

与环境的统一。

40•【问答题】遗体包装物的用途是什么？

解析：主要是防止细菌蔓延，防止污水外渗脏污寿衣。

41•【问答题】请简述居丧反应的主要症状。

解析：当看到亲人死亡或听到噩耗后就陷于极度的震惊和痛苦之中，

也可出现呼吸困难或痛不欲生的哭叫，严重者情感麻木、昏厥，直至

猝死。在慢性居丧反应期通常出现一些焦虑，抑郁，或认为自己对待

逝者生前关心不够而感到自责现象，脑子里常浮现逝者的形象或幻觉,

难以坚持日常活动，甚至不能料理日常生活，常伴有疲乏，失眼，食

欲降低和其他胃肠道症状。

42•【问答题】什么是殡仪服务员的基本站姿？

解析：基本站姿为：站直，头正，颈直，嘴微闭，双脚与肩同宽、自

然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，肩平，两臂自

然下垂，手指并拢且自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，

脚跟并拢，两脚尖张开夹角度成45?至60?,身体重心落在两脚正中，

身体不倚不靠。

43.【判断题】殡仪服务员不能误导消费者购买商品和接受不必要的

服务。

标准答案：对

44.【名词解释】遗体接运工

解析：从事遗体接受和运送服务的人员。

45•【问答题】殡仪服务用品是如何分类的？简述我国目前的主要火

葬用品。

解析：一类是用于哀悼逝者的殡仪用品：另一类是用于遗体处理的丧

葬用品。我国现阶段主要的火葬用品是骨灰盒、火化棺和火化遗体包

装物。

46.【名词解释】灵柩写字服务

解析：提供将逝者的姓名用漆料写在棺材上的服务。

47.【单项选择题】患传染病死亡的遗体，应采用高效O进行彻底的

消毒处理。

A、消毒剂

B、清洁剂

C、清洗剂

D、杀虫剂

标准答案：A

48.【判断题】消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进

行监督的权利。

标准答案：对

49.【名词解释】网络登记接尸服务

解析：通过网络办理遗体接运手续。

50.【名词解释】遗体一般火化服务

解析：提供按正常殡葬程序将遗体火化的服务。

51•【问答题】什么是殡仪服务对象的明确需求？

解析：是指不负众望服务对象主动表达办理丧事的种需求。

52.【单项选择题】殡葬习俗是指在一个国家、一个地区和民族中由

广大民众所O、享用和时代传承的民间风俗。

A、规定

B、表现

C、创造

D、规范

标准答案：C

53.【名词解释】策划殡仪活动服务

解析：提供策划整个殡仪活动具体安排的服务。

54.【名词解释】遗体化妆

解析：对遗体的面容进行修饰和美化。

55.【判断题】优质服务是指服务人员在满足服务对象物质需求的同

时，还要满足服务对象的精神需求，提供温情服务、规范服务、文明

服务和多样化服务。

标准答案：对

56.【填空题】死者的面容是整容的重点，整容化妆后尸体遗容应该

达到()、()、()、()。

解析：坦然；安祥；如眠；原形

57•【问答题】简述人际交往在日常工作和生活中的重要性。

解析：随着社会的发展，人际交往越来越重要，一个无论从事什么职

业，要想立足于社会并有所成就，必须要具备人际交往的能力。人与

人之间的交往不是随心所属所欲的，而是有一定目的并运用一定的方

法进行的，掌握一定的人际交往技巧有助于提高自己的工作能力和为

人处世能力。

58.【名词解释】遗体铺花服务

解析：提供用花直接铺在遗体身上的服务。

59.【填空题】殡仪服务人员要懂得自己在工作中的（）、O、O、O。

解析：岗位职责；上岗要求；工作程序；工作标准

60•【问答题】社会殡葬心理通常表现在哪些方面？

解析：公众的殡葬心理反应的是社会殡葬心理.其内涵受时间和地域

的限制，不同时代和不同地域的公众殡葬心理可能存在较大的差别。

公众殡葬心理的形成分为认识、情感和意志三个主要过程。

61.【判断题】火化设施指提供遗体火化及骨灰装殓等服务的设施。

标准答案：对

62.【判断题】殡葬心理活动是指人们在开展殡葬活动中的心理过程，

包括认识、情感和意志过程。

标准答案：对

63.【名词解释】短期防腐

解析：防腐时间在7天（含7天）以下的防腐。

64.【单项选择题】遗体冷藏冷冻设备指利用制冷降温的方法()的

专用设备。

A、安置骨灰

B、保存遗体

C、保存遗物

D、寄存骨灰

标准答案：B

65.【判断题】社会主义职业道德建设的核心要坚持为社会服务。

标准答案：错

66•【问答题】悼念场所应如何进行清扫？

解析：地面清洁、物品擦拭。

67•【问答题】我国殡葬管理的方针是什么？它涉及了什么基本国策

的实施问题？

解析：积极地、有步骤地实行火葬，改革土葬，节约殡葬用地，革除

丧葬陋习，提倡节俭文明办丧事。它涉及土地改革的基本国策

68.【单项选择题】殡葬心理活动是指人们在开展()活动中的心理

过程，包括认识、情感和意志过程。

A、殡葬

B、生活

C、悼念

D、安葬

标准答案：A

69•【问答题】殡仪服务行业的礼貌用语有什么特点？

解析：殡仪服务单位是特殊的服务单位，必须使用符合殡仪服务单位

特殊性的礼貌用语。如：〃请您节哀〃、〃请慢走〃、〃请保重〃等会比较

合适。而通常适用于其他服务行业人员采用的问候语、迎送用语，如：

〃你好〃欢迎光临〃、〃再见〃，〃欢迎再来〃等，在这里是不适

合使用的。

70.【判断题】消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者

的强制交易行为。

标准答案：对

71.【名词解释】骨灰暂存服务

解析：火葬场火化遗体后到家属领取之前的骨灰暂时存放的服务。

72.【判断题】宣布成立的合同，都是有效合同。

标准答案：错

73.【名词解释】无主骨灰处理服务

解析：提供按照规定程序及方式处置无人认领的骨灰的服务。

74.【名词解释】火化业务调度员

解析：在中央控制室从事火化业务调度的人员。

75•【问答题】什么是唁电或唁函？

解析：是以电报、信函的形式对逝者表示哀悼、对其亲属表示慰问的

一种殡葬应用文体。

76.【填空题】书写挽联的字体，可以是()书，也可以是O书，但

必须是()字体。

解析：行；楷；同一种

77•【问答题】殡仪服务员在工作中如何对殡仪服务对象做到称呼恰

当？

解析：称呼恰当包括三方面内容：一是要区分对象；

二是要考虑称呼习惯；

三是称呼要有主次。

78•【问答题】引导服务的岗位要求是什么？

解析：殡仪服务员在进行引导服务过程中，接待要热心，服务要细心，

解答问题耐心，接受意见要虚心；合理使用符合岗位的文明、礼貌用

语；个人仪表仪态端庄得体；熟悉殡仪服务业务流程；了解主要殡葬

服务用品特点和使用性能；熟悉各项服务的收费标准和殡葬用品的销

售价格。

79.【名词解释】遗体出境殡仪接待服务

解析：在本市死亡后遗体出境运回本国安葬（包括非本市死亡经本市

出境的）的相关殡仪接待服务。

80.【填空题】行为风度包括（）、（）、（）、（）的姿态，速度以及说话

的O,面部的（）等。

解析：站立；行走；动作；谈吐；声调；表情

81.【名词解释】辖区内接尸登记服务

解析：确定辖区内接运遗体的相关信息的服务。

82•【问答题】什么是殡仪服务？

解析：殡仪服务是殡葬事业单位在丧葬活动中从事的特殊服务，是殡

葬事业单位运用殡葬设备、设施和丧葬用品为殡仪服务对象提供劳务

服务活动中所有项目和内容的总称。

83•【问答题】祭奠性殡葬用品有哪些？请试举几例说明。

解析：花圈、花篮、骨灰盒等。

84.【判断题】遗体换下的衣物应装人塑料袋内密封在专用的装置中

焚烧。

标准答案：对

85•【问答题】试述殡葬用品的性质比对消费形成的影响？

解析：在殡葬用品的消费类型中，无形消费很大的一部分原因决定于

商品能够赋予其殡葬服务器多少文化与宗教的涵义。其消费程度有时

并不完全取决经济能力，而是决定于家族在宗教与文化意义的热情度。

有时对殡葬消费起着决定性作用。

86•【问答题】你认为哪些殡葬服务项目应该改革？为什么？

解析：我认为可以在礼仪服务项目上做些改革，其他的服务项目形式

基本稳定，需求不会有太大变化，但是礼仪服务项目形式多样有很大

潜力可挖。

87.【名词解释】艺术墓设计服务

解析：提供以富有创造性、个性化的方式美化墓域的服务。

88•【问答题】一般性遗体消毒应采用什么方法？患烈性传染病的特

殊遗体应如何安全处珞？

解析：遗体消毒应采用擦拭和喷洒等消毒方法常用的方法有：福尔马

林擦拭消毒、碘伏溶液擦拭消毒、含氯消毒济毒、过氧乙酸溶液消毒

和二氧化氯溶液擦拭消毒法。对于鼠疫、霍乱、非典型肺炎、高致病

性禽流感。炭疽等烈性传染病遗体应彻底消毒，就近火化，以防疫病

流行。

89•【问答题】如何对殡葬服务设施进行安全管理和卫生管理？

解析：保证殡葬服务设施的安全是殡仪服务员的重要职责。特别在清

明节等特殊时段，殡仪馆的悼念等专用殡葬设施不要超负荷使用；在

风大物燥的天气要加强殡葬设施的防火管理；重要的殡葬服务设施还

要搞好防盗管理。平时要对殡葬服务设施进行维护管理，防止人为的

破坏。

殡葬服务设施的卫生状况即是殡仪服务单位在窗口，也是殡仪服务员

素质的体现。

公共殡葬场所容易出现承受意抛洒纸针剂、焚香烧纸、燃放鞭炮、随

地吐痰、乱丢烟头和果皮等杂物的现象，卫生管理要常抓不懈，同时

对殡仪服务对象要进行正确的引导。

90.【单项选择题】殡葬管理是各级O运用行政的、法律的、经济的

等多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范。

A、人大常委

B、人民政府

C、司法部门

D、公安部门

标准答案：B

91.【单项选择题】土葬目标是在土葬改革区实现遗体埋葬公墓化、

耕地()，彻底消灭乱埋乱葬现象。

A、无坟

B、少占

C、造田

D、还林

标准答案：A

92.【判断题】殡葬用品是指开展殡葬活动过程中所使用的物品。

标准答案：对

93.【单项选择题】社会上的精神活动分为社会意识形态和()

A.道德

B.社会心理

C.风俗

标准答案：B

94.【名词解释】尸臭

解析：腐败气体从口、鼻和肛门等处排出体外所产生的腐败气味。

95.【名词解释】哀乐吹奏服务

解析：提供由乐队在殡仪会现场吹奏乐曲的服务。

96.【名词解释】入葬服务

解析：提供将遗体、遗骸或骨灰进行埋葬的服务。

97.【名词解释】自溶

解析：肌体死亡以后，组织的自身分解现象。

98.【名词解释】特殊遗体整容化妆服务

解析：提供对破损、残缺、腐败等非正常遗体或有特殊要求的进行塑

型、整容、化妆的服务。

99.【名词解释】迁葬服务

解析：提供对已入葬的遗体、遗骸或骨灰进行异地迁移的服务。

100•【问答题】殡仪服务的优质化主要包括哪几个方面？

解析：殡仪服务的优质化主要包括四个方面：第一，服务环境园林化；

第二，服务设备现代化；第三，服务项目系列化；第四，质量规范化。

101.【名词解释】遗骸葬服务

解析：提供将遗骸入土埋葬的服务。

102.【判断题】价格合理充分地体现了等价交换的基本原则。

标准答案：对

103.【填空题】丧主显在的消费动机的类型有O型、O型、O型、

O

型、()型、()型。

解析：需要；驱使；刺激；强化；目标；诱导

104.【问答题】如何办理委托人解除寄存约定后领走骨灰的相关手续?

解析：对于委托人解除骨灰寄存约定的，骨灰管理处应将其委托寄存

骨灰的档案完整的复印一套交给委托人，原件保存在殡仪服务单位。

105.【名词解释】骨灰移运车

解析：运送骨灰撒海活动所撒放骨灰的专用机动车辆。

106.【问答题】殡葬用品的性能是什么？

解析：包括用品的材质、制造工艺、整体质量和功效等。

107.【名词解释】草坪葬服务

解析：提供将骨灰葬于草坪下的服务。

108.【名词解释】中期防腐

解析：防腐时间在8天（含8天）以上、30天（含30天）以下的防

腐。

109.【名词解释】丧事用车租赁服务

解析：提供各类丧事用车的租借服务。

no.【名词解释】丧葬用品代购服务

解析：提供代为购买丧葬用品，并送到指定地点的服务。

in.【问答题】殡仪服务员应具备哪些心理品质？

解析：

1认识过程中优良的心理品质

2情绪过程中优良的心理品质

3意志过程中优良心理品质

4良好的个性

H2.【单项选择题】死亡证明是国务院卫生行政部门规定的（）机构

或公安机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面

文件。

A、医疗卫生

B、行政管理

C、殡葬服务

D、权威单位

标准答案：A

H3.【名词解释】骨灰撒海申请人

解析：办理骨灰撒海活动登记的亡故人直系亲属代表、委托人或委托

机构。

H4.【名词解释】祭扫服务

解析：提供祭奠亡灵的服务。

115.【名词解释】遗体输液防腐保存服务

解析：将防腐药水用输液的方式注射到遗体内防腐保存。

H6.【判断题】1999年民政部和建设部发布实施了《殡仪馆建筑设计

规范》

相当于国家标准。

标准答案：对

H7.【问答题】点钞验钞机的基本工作原理是怎样的？它是通过什么

技术手段来验钞的？

解析：点钞验钞机的结构是由捻钞、出钞、接钞、机架和电子电路等

六部分组成。

辩伪手段通常采用荧光识别、磁性识别、红外穿透检测三种方式。

H8.【问答题】殡葬恐惧心理是如何产生的？

解析：人们的殡葬恐惧心理分为两个层面，一是害怕逝者的鬼魂。怕

逝者和鬼魂在社会上是普遍存在的。二是害怕自己死亡。人类对鬼魂

的恐惧从原始社会就已经存在了。

119.【单项选择题】殡葬改革的总体目标是建立适应中国国情的（）

和丧葬习俗。

A、殡葬方式

B、法律法规

C、殡葬法规

D、殡葬制度

标准答案：D

120.【名词解释】皮下注射

解析：利用静脉注射针将防腐液注入皮下而保存遗体的方法。

121.【名词解释】丧葬用品批发服务

解析：提供批发丧葬用品的服务。

122.【判断题】消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财

产损害的，享有依法获得批评的权利。

标准答案：错

123.【名词解释】殡葬代理服务

解析：指殡葬代理服务单位以丧家代办人的名义，在其经营范围内，

受理丧家委托业务。

124•【问答题】支票结算的方法是什么？

解析：出票人签发支票，委托办理存款业务的银行或其他金融机构,

在见票时无条件支确定的金额给收款人或者持票人。

125.【名词解释】遗体干冰防腐保存服务

解析：提供用干冰降低温度，防止遗体腐败的服务。

126.【单项选择题】礼貌待客有仪表端庄、举止得体、语言规范、待

人热情四个方面的（）。

A、要求

B、表现

C、表述

D、规则

标准答案：A

127•【判断题】违约责任是合同当事人不履行合同义务或者履行合同

义务不符合约定时，依法产生的法律责任。

标准答案：对

128.【名词解释】遗体液氮冰冻保存服务

解析：用液氮降低温度使尸体所含水分凝固，抑制微生物的生长，防

止尸体腐败。

129.【名词解释】遗体整容化妆服务

解析：提供对逝者进行必要的塑型、整容、化妆，以供瞻仰的服务。

130.【问答题】消费者享有的人身、财权利包括哪些内容？

解析：（1）人身损害求偿权（2）财产损害求偿权

131.【判断题】骨灰安置设施指以楼、堂、厅、室、塔、墙等建筑形

式提供安放骨灰服务的设施。

标准答案：对

132.【名词解释】国际间遗体运输

解析：国内遗体出境或国外遗体入境的相关运输服务。

133.【填空题】根据人们的习惯，各别时按（）的在前，（）的在后；

按关系()在前，()在后；兄弟姊妹之间()在前，()在后。

解析：辈份高；辈份低；关系近；关系远；男；女

134.【名词解释】遗照放印服务

解析：提供冲印放大逝者生前的照片的服务。

135.【填空题】素质是人在先天禀赋的基础上，通过O和O的影

响而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。

解析：棺内

136.【填空题】殡仪服务优质化的核心内容是()的规范化。

解析：服务程序

137.【单项选择题】O是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设

立、变更、终止民事权利、义务关系的协议。

A.合同

B.工程合同

C.要约

D.中标书

标准答案：A

138.【问答题】殡仪服务员如何做到不使用服务忌语？

解析：忌语包括两个方面：一是不尊重服务对象的用语；

二是对殡仪服务对象使用的不恰当的词语。

如：触犯了殡仪服务对象的个人忌讳，尤其身体条件、健康情况等某

些忌讳。殡仪服务单位的服务对象既有生者，也有逝者，对去世的人

要使用较为隐讳的敬人之语。殡仪服务员在接待殡仪服务时，使用词

语必须小心、恰当，努力回避使用不恰当的词语。

139.【问答题】简述殡葬用品消费时殡仪服务对象的心理因素、文化

因素、经济因素对消费的影响？

解析：当殡葬用品同样具有商品属性时，殡葬用品的消费就像其他产

品一样，自然而然地出现殡葬用品的消费类型.同时因为这种购买行

为与一般社会性商品购买意义的不同，使这种消费类型的划定也明显

地不同于普通的商品，因此我们应从文化、心理、经济诸方面研究殡

葬用品购买行为发生的几种情形，以此促进殡葬用品的正确、合理消

费。

140.【填空题】在接待丧主过程中，接待人员不能告诉丧主O,而是

应该问丧主()。

解析：应该怎样做；他希望怎样做

141.【判断题】死亡证明是国务院卫生行政部门规定的医疗卫生机构

或公安机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面

文件。

标准答案：对

142.【填空题】对鬼神的恐惧从()时代就开始了。

解析：原始时代

143.【填空题】书写挽联的字体，可以是()书，也可以是()书,

但必须是()字体。

解析：行；楷；同一种

144•【问答题】结合实际情况谈谈遗体处理和丧事活动管理的要求？

解析：(1)在2003年传染性非典型肺炎肆虐期间，卫生部和民政部

联合发布了《关于做好传染性非典型肺炎患者遗体处理和丧葬活动的

紧急通知》，要求对传染性非典型肺炎患者的口遗体要本着就近的原

则，及时，就地火化，不得转运，不得采用埋葬等其他方式处理遗体。

(2)《条例》什对改革开放后一些地方存在的丧事大操大办，破坏正

常的交通和生活秩序，影响社会主义精神文明建设的现象，规定：〃

办理丧事活动，不得妨碍公共秩序，危害公共安全，不得侵害他人合

法权益。

145.【问答题】为保证商品和服务的安全,经营者应必履行哪些义务？

解析：(1)保障人身和财产安全的义务(2)不得作虚假宣传的义务

(3)出具相应的凭证和单据的义务

146.【单项选择题】消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工

作进行()的权利。

A、督导

B、管理

C、监督

D、审核

标准答案：C

147.【问答题】填写票据时应注意哪些问题？

解析：严格按照有关规定进行填写，票据填写的要素齐全，内容真实，

数字正确，字迹清楚，不潦草；力求标准化、规范化、防止涂改；单

位和银行的名称用全称；

异地结算的应冠有省（自治区、直辖市）、县（市）等字样。

148.【填空题】殡仪服务人员要懂得自己在工作中的O、O、O、

（）。

解析：岗位职责；上岗要求；工作程序；工作标准

149.【名词解释】守灵服务

解析：守护灵柩或灵位的服务。

150•【问答题】信用卡结算的规定是什么？

解析：信用卡按使用对象分为单位卡和个人卡车按信誉等级分为金卡

和普通卡。

结算关系一般涉及三方当事人：即银行、持卡人和商户。发行信用卡

的主体为银行和非银行金融机构，并须经过中国人民银行的批准。凡

在中国境内金融机构开立基本存款账户的单位可申请领单位卡，单位

卡可申领若干张，持卡人资格由申领单位法定代表人或其委托的代理

人书面打定和注销。凡具有完全民事行为能力的公民可以申领个人卡。

信用卡使用需注意的问题：单位账户的资金一律从基本存款账户转账

存入，不得交存现金，不得将销货收入的款项存入其账户；信用卡仅

限于合法持卡人本人使用，持卡人不得出租或转借信用卡车臣单位信

用卡不得用于10万元以上的商品交易，劳务供应款项的结算；持卡

人带卡购物，消费时需将信用卡和身份证一并交特约单位并在签购单

上签名确认；特约单位不得能过压卡，签单和退货等方式支付持卡人

现金不换单位卡一律不得支取现金；信用卡透支额金卡最高不得超过

10000元，普通卡最高不得超过5000元，透支期限最长60天；持卡

人不得恶意透支一指持卡人超过元宝限额或规定期限，并经发卡银行

催收无效的透支行为，持卡人不需要继续使用信用卡的，应持信用卡

主动发卡争行办理销户。销户时，单位卡账户余额转入其基本存款账

户，不得提取现金。

151.【问答题】什么叫殡葬服务设施？

解析：殡葬服务设施是指开展各种殡葬活运的专用建筑设施及其场所。

殡葬服务设施又叫殡葬设施，主要指殡葬建筑。包括殡葬场所的房屋、

道路、停车场、景观和绿化带等。

152.【名词解释】遗体入殓服务

解析：提供将遗体放入棺材的服务。

153.【单项选择题】殡仪服务员发现有人触电，要先()，使触电人迅

速脱离电源。

A、人工呼吸

B、徒手接触

C、切断电源

D、找救护车

标准答案：C

154.【名词解释】丧宴服务

解析：提供具体安排丧宴的服务。

155.【单项选择题】()是迄今为止坟头最大的坟墓。

A、唐乾陵

B、明十三陵

C、秦始皇陵

标准答案：C

156•【问答题】殡仪服务用品是如何分类的？简述我国目前的主要火

葬用品。

解析：一类是用于哀悼逝者的殡仪用品：另一类是用于遗体处理的丧

葬用品。我国现阶段主要的火葬用品是骨灰盒、火化棺和火化遗体包

装物。

157.【单项选择题】殡葬管理工作者的职业道德主要规范是()

A.文明服务、丧家至上

B.行业性、广泛性

C.稳定性、长期性

D.时代性、发展性

标准答案：A

158.【名词解释】普通墓设计服务

解析：提供以通常形式美化墓域的服务。

159.【判断题】骨灰盒是用来盛装遗体火化后所形成骨灰的容器。

标准答案：对

160.【名词解释】殡仪接待服务

解析：在办理丧事场所中提供的殡仪业务咨询与丧事策划、手续办理

服务。

161.【问答题】殡仪服务员为什么不能微笑服务？

解析：面对殡仪服务对象，殡仪服务员的面部表情应该是和蔼可新,

又要宁静肃穆、目光中还要闪现出深沉的悲痛。面对生离死别的场面，

殡仪服务员一个充满同情的眼神，或许能更快地架起双方心灵沟通的

桥梁。但在失去新人和朋友的殡仪服务对象面前，殡仪服务员的微笑

可能曲解为幸灾乐祸和不近人情，所以微笑服务有殡仪服务是不宜提

倡的。

162.【名词解释】骨灰领出服务

解析：提供领出寄存骨灰的服务。

163.【名词解释】退购寄存格位格

解析：为客户提供退回骨灰寄存格位的服务。

164.【名词解释】墓碑服务

解析：提供对墓碑碑文进行雕刻、描漆等服务。

165.【填空题】丧事〃中介人〃往往利用丧户()之机，趁机敲诈丧户

的钱财。

解析：理解能力降低

166•【判断题】殡葬文书根据办理丧事的各阶段主要使用举丧文书、

治丧文书、悼念文书和祭奠文书。

标准答案：对

167.【问答题】为什么要在大中城市建立殡仪服务中心或殡仪服务站？

解析：方便了城镇广大居民办理丧事，鉴于非火化的殡仪服务项目属

于放开的领域，全国大中城市在市中心或者居民区逐渐办起了殡仪服

务中心或殡仪服务站，全面开展遗体接运，保存、清洗、消毒、防腐、

整容、整形、冷藏和悼念等殡葬服务，殡仪服务站很灵活，规模可大

可小，服务项目可多可少。

168.【问答题】请简述骨灰档案的基本内容。

解析：票据为骨灰档案的主要文件开工，票据制作成档案，更要在补

充说明以票据为依据，增加文字说明，以求增加其信息的含量。

169.【问答题】悼念仪式的一般程序是什么？

解析：悼念仪式的一般程序是（1）由司仪宣布追悼会开始；（2）默

哀、奏哀乐；

（3）致悼词；（4）由家属致答谢词；（5）全体肃立，向遗体或遗像三

鞠躬；

（6）瞻仰遗容；（7）遗体告别；（8）追悼会结束。

170.【单项选择题】消火栓是在出现火情灾害时，消防部门用于（）

的一种装置。

A、取水控制

B、断电灭火

C、取水灭火

D、控制断电

标准答案：C

171.【判断题】特殊殡仪服务是指向少数殡仪服务对象提供的现代的、

专用的、可选的个性化殡仪服务。

标准答案：对

172.【名词解释】遗体葬服务

解析：提供将遗体入土埋葬的服务。

173.【单项选择题】商品质量和服务质量是满足（）需求的核心。

A、营销者

B、旁观者

C、消费者

D、消遣者

标准答案：C

174.【名词解释】购墓服务

解析：提供购买墓域的服务。

175.【问答题】殡仪服务的有形要素包括哪几个方面？

解析：殡仪服务的有形要素包括：殡仪馆设备的先进程度；殡仪馆职

工姿态与仪表；殡仪馆设备与服务水平的匹配程度。

176.【名词解释】撒海船舶

解析：用于骨灰撒海活动的船舶。

177.【填空题】殡仪接待人员首先应具备较高的O素质，知识面要

广，特别是（）知识，尤其是本民族、本地区的（）、（）、（）等常识。

解析：文化；丧葬文化；丧葬现象；风俗习惯；宗教信仰

178•【问答题】殡仪服务员的岗前准备具体内容是什么？

解析：（1）殡仪服务员的自身准备：①殡仪服务员的仪表。②心理调

整。③提前到岗。

（2）殡仪服务的环境准备：①悼念厅告别室、殡仪服务对象休息室、

业务厅和骨灰寄存室的环境准备。②殡葬用品的陈列。

（3）殡仪服务员的工作准备：①班前准备。②设施、用品准备。③验

货补货。

④检查价签。⑤工作用品。

179.【单项选择题】殡葬管理方针是积极地、有步骤地实行火葬，改

革土葬，节约O,革除丧葬陋习，提倡节俭文明办丧事。

A、殡葬用品

B、殡葬用地

C、水力资源

D、电力资源

标准答案：B

180•【问答题】什么叫殡葬心理？

解析：殡葬心理也叫殡葬心理活动，是指人民在开展殡葬活动中的心

理过程，包括认识过程.情感过程和意志过程。

181.【单项选择题】礼仪具有共同性、O、继承性、时代性的显著特

点。

A、灵活性

B、有限性

C、普遍性

D、差异性

标准答案：D

182.【问答题】如何突破现有骨灰寄存档案形态实现骨灰档案最大社

会利用价值？

解析：应用先进电子技术对各种形式的骨灰档案进行留存和管理，开

展网上查阅骨灰档案。

183.【单项选择题】丧户的心理特征之一是：O

A、麻木心理

B、厌恶心理

C、悲痛心理

D、鄙视心理

标准答案：C

184.【名词解释】辖区内接尸服务

解析：提供到辖区内指定地点接运遗体的服务。

185.【名词解释】遗体药剂防腐保存服务

解析：提供用药剂防腐保存遗体的服务。

186•【问答题】殡葬用品的性能是什么？

解析：包括用品的材质、制造工艺、整体质量和功效等。

187.【名词解释】立等领灰服务

解析：提供遗体火化后家属或家属委托代理人即刻领取骨灰的服务。

188.【单项选择题】殡葬管理是各级()运用行政的、法律的、经济

的等多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范。

A、人大常委

B、人民政府

C、司法部门

D、公安部门

标准答案：B

189.【名词解释】布置灵堂服务

解析：提供到逝者家里或指定地点布置灵堂的服务。

190.【判断题】殡仪场所致病菌的来源主要有遗体、遗物、丧户、职

工和设备及工具携带五个方面。

标准答案：对

191•【问答题】消费者享有的人身、财权利包括哪些内容？

解析：（1）人身损害求偿权（2）财产损害求偿权

192.【填空题】殡仪服务优质化的核心内容是（）的规范化。

解析：服务程序

193.【判断题】顾全大局是指在处理个人和集体利益的关系上，要树

立全局观念，不计较个人利益，自觉服从整体利益的需要。

标准答案：对

194.【名词解释】瓷像加工服务

解析：提供把逝者生前照片影象到特制的陶瓷板上的服务。

195.【填空题】殡仪接待员首先应具备较高的O素质，知识面要广，

特别是（）知识尤其是本民族、本地区的（）、（）、（）等常识。

解析：文化；丧葬文化；丧葬现象；风俗习惯；宗教信仰

196.【判断题】宣布成立的合同，都是有效合同。

标准答案：错

197.【问答题】预防传染病要从哪三个方面着手？

解析：（1）一是消来和控制传染源；

（2）二是切断传播途径：（3）三是保护易感人群；

198.【判断题】商品质量和服务质量是满足消费者需求的核心。

标准答案：对

199.【名词解释】标本火化服务

解析：提供将遗体标本火化的服务。

200.【名词解释】验尸服务

解析：为司法部门提供遗体验证的服务。

201.【名词解释】遗体整容化妆服务

解析：提供对逝者进行必要的塑型、整容、化妆，以供瞻仰的服务。

202.【判断题】爱岗敬业是对人们工作态度的一种普遍要求,是职业

工作者以正确的态度对待自己的工作,千方百计把工作做好的具体行

动。

标准答案：对

203.【名词解释】调换墓域服务

解析：为购墓者提供调换已购买墓域的服务。

204.【名词解释】墓志铭刻写服务

解析：提供在石碑上刻写关于逝者生平事迹的文字的服务。

205.【单项选择题】社会上的精神活动分为社会意识形态和O

A.道德

B.社会心理

C.风俗

标准答案：B

206•【判断题】违约责任是合同当事人不履行合同义务或者履行合同

义务不符合约定时，依法产生的法律责任。

标准答案：对

207•【问答题】什么是殡葬服务设备？

解析：殡葬设备是指开展遗体处理和悼念等各种殡葬服务过程中所合

用的全部专用设备的统称。

208.【判断题】殡仪服务员发现有人触电，要先切断电源，使触电人

迅速脱离电源。

标准答案：对

209.【问答题】如何有效地推荐殡葬用品？

解析：

1.了解消费者的心理

2.解答殡仪服务对象的相关问题

3.介绍殡葬用品的性价比

210.【问答题】陪同殡仪服务对象走路时，要注意一些什么具体问题？

解析：引导时服务员一般走在殡仪服务对象的左侧，行进时步态要比

较缓慢、沉稳。要求引导服务人员行走的速度要与殡仪服务对象相协

调，不可以走得太快或太慢。当经过拐角楼梯或道路坎坷的地方，都

要及时提醒殡仪服务对象留意。请对方开始行走时，要面向对方，稍

微欠身。在先进中和对方交谈或答复提问时，把头部和上身适当转向

对方。殡仪服务员在上下楼梯时要减少在楼梯上的停留时间，坚持〃

右上右下〃的原则。上楼时陪同服务对象的引导员应走在服务对象的

后面；如果是下楼，应走在服务对象的前面。进出电梯时，殡仪服务

员要遵守〃先出后进〃的原则。

2n.【问答题】如何写挽联？

解析：殡仪服务员在写挽联时，一定要掌握挽联的本质特征和形式特

点，这是写好挽联的关键。一是挽联的形式特点。一般的挽联是由两

句组成一联，上句叫上半联，下句叫下半联。挽联不管多长总是有由

上半联和下半联组成的。而且，上半联和下半联要搭配好，次序不能

颠倒。

212.【名词解释】结帐服务

解析：提供办理殡仪费用的结算交付的服务。

213.【单项选择题】患传染病死亡的遗体，应采用高效（）进行彻底

的消毒处理。

A、消毒剂

B、清洁剂

C、清洗剂

D、杀虫剂

标准答案：A

214.【名词解释】普通殡仪接待服务

解析：丧事承办人为丧属且非涉外的殡仪接待服务。

215.【填空题】现代丧事活动大致分为（）、（）、（）（）、（）、（）

等六个阶段。

解析：死亡；运尸；守灵；告别；火化；骨灰安放

216•【问答题】骨灰档案应如何立卷？

解析：(1)按问题立卷。

(2)按作者立卷。

(3)按名称立卷。

(4)按时间立卷。

(5)经济类材料。

(6)亲戚类材料立卷。

(7)按信息载体形态立卷。

(8)评价材料。

(9)其他材料。

217.【判断题】殡葬心理抚慰的目的是在心理上帮助丧亲者解决目前

的心理危机或障碍，提高其心理平衡能力，使其功能恢复到丧亲事件

发生前的水平。

标准答案：对

218.【问答题】什么是殡仪服务员的基本站姿？

解析：基本站姿为：站直，头正，颈直，嘴微闭，双脚与肩同宽、自

然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，肩平，两臂自

然下垂，手指并拢且自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰,

脚跟并拢，两脚尖张开夹角度成45?至60?,身体重心落在两脚正中，

身体不倚不靠。

219.【单项选择题】在办理丧事中()是属于搞封建迷信活动。

A、灵堂守灵

B、告别仪式

C、装神弄鬼

D、骨灰寄存

标准答案：C

220.【问答题】殡葬用品销售单位应该制定哪些规章制度，才能保证

销售服务工作的质量？

解析：应建立首问责任制，一站式办结制，优质服务奖惩制等规范服

务行为的制度。

221•【问答题】骨灰档案如何在形式与内涵上创新为社会性档案？

解析：让骨灰档案成为死后对生前生平生命轨道足迹整理的一份材料。

让骨灰档案有可读性，使之成为死亡教育的最好读本。以这种独特的

方式体现给社会，让殡葬机构发展成为具有人性向善引导与发挥的功

能的教育基地。

222.【问答题】库存用品盘点的方式方法有哪些？

解析：日常盘点又称为永续性盘点或动态盘点。定期盘点又称为全面

盘点。临时盘点又称突击性盘点。循环盘点。

223.【名词解释】遗体铺花服务

解析：提供用花直接铺在遗体身上的服务。

224.【单项选择题】()成立的合同，都是有效合同。

A、正式

B、依法

C、协商

D、宣告

标准答案：B

225.【名词解释】本单位外使用服务

解析：出租的丧葬用品不在本单位内使用的服务。

226.【名词解释】接尸时间

解析：将遗体从停放地运到处理单位的时间。

227.【判断题】职业分类的目的是要将社会上纷繁复杂、数以万计的

组织类型划分成类系有别、规范统一、井然有序的层次或类别。

标准答案：错

228.【判断题】面部表情是指人的眼、眉、鼻、嘴、脸、颌等部位的

动作及喜怒哀乐思的综合表现。

标准答案：对

229.【名词解释】骨灰寄存人

解析：与殡葬服务单位签订骨灰寄存协议，并将逝者骨灰寄存于殡葬

服务单位的单位和个人

230•【判断题】佛教界的僧人去世后称圆寂。

标准答案：对

231•【问答题】支票结算的方法是什么？

解析：出票人签发支票，委托办理存款业务的银行或其他金融机构,

在见票时无条件支确定的金额给收款人或者持票人。

232.【名词解释】拾骨服务

解析：提供将遗骨从安装的容器中取出的服务。

233•【问答题】根据应激学说，全身性应激反应包括哪三个阶段。

解析：

1.警觉期

2.抵抗期

3.枯竭期

234.【问答题】礼仪的涵义、内容和特点是什么？

解析：礼仪的涵义：礼仪是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交往

中逐渐形成并共同遵守的规范与准则。

礼仪的内容：（1）生活礼仪；

（2）学习礼仪；

（3）工作礼仪；

（4）交往礼仪。

礼仪的特点：（1）共同性；

（2）继承性；

（3）差异性；

（4）时代性。

235•【问答题】殡仪服务员的岗前准备具体内容是什么？

解析：（1）殡仪服务员的自身准备：①殡仪服务员的仪表。②心理调

整。③提前到岗。

（2）殡仪服务的环境准备：①悼念厅告别室、殡仪服务对象休息室、

业务厅和骨灰寄存室的环境准备。②殡葬用品的陈列。

（3）殡仪服务员的工作准备：①班前准备。②设施、用品准备。③验

货补货。

④检查价签。⑤工作用品。

236.【填空题】人的仪表风度包括（）、（）、（）、（）。

解析：体态容貌；服装穿着；谈吐举止；表情态度

237.【名词解释】瓷像留孔服务

解析：提供在墓碑上留下粘贴瓷像的凹槽的服务。

238.【问答题】你认为现阶段骨灰寄存档案应如何管理更科学？

解析：建立完善的骨灰档案管理系统，更加广泛的收集、整理逝者生

前、逝后的各种资料，向全宗档案的方向发展。建立手工的和计算机

的检索体系，编制各种档案目录、指南等工具书。

239•【问答题】骨灰档案如何在形式与内涵上创新为社会性档案？

解析：让骨灰档案成为死后对生前生平生命轨道足迹整理的一份材料。

让骨灰档案有可读性，使之成为死亡教育的最好读本。以这种独特的

方式体现给社会，让殡葬机构发展成为具有人性向善引导与发挥的功

能的教育基地。

240.【判断题】顾全大局是指在处理个人和集体利益的关系上，要树

立全局观念，不计较个人利益，自觉服从整体利益的需要。

标准答案：对

241.【问答题】简述殡葬用品消费时殡仪服务对象的心理因素、文化

因素、经济因素对消费的影响？

解析：当殡葬用品同样具有商品属性时，殡葬用品的消费就像其他产

品一样，自然而然地出现殡葬用品的消费类型.同时因为这种购买行

为与一般社会性商品购买意义的不同，使这种消费类型的划定也明显

地不同于普通的商品，因此我们应从文化、心理、经济诸方面研究殡

葬用品购买行为发生的几种情形，以此促进殡葬用品的正确、合理消

费。

242.【单项选择题】个人或社区反对将〃晦气〃的公共设施建设在自己

的家园附近所表现出的情结，我们称为心理（）。

A.邻避

B.心理定势

C.鄙视

标准答案：A

243.【名词解释】墓域购买服务

解析：提供购墓双方签订购买合同的服务。

244•【判断题】殡葬服务设施根据其环保功能分为殡仪设施、火化设

施、墓地设施和骨灰安置设施四大类。

标准答案：错

245.【名词解释】辖区内接尸服务

解析：提供到辖区内指定地点接运遗体的服务。

246.【名词解释】遗体处置床

解析：用于对遗体进行防腐、整容、消毒等操作的专用床，其技术标

准应符合国家对遗体防腐床的要求。

247.【单项选择题】我国族墓保存最完整且最具有代表性的是（）。

A.孔林

B.炎帝陵

C.李时珍墓

标准答案：A

248.【单项选择题】面部表情是指人的眼、眉、鼻、嘴、脸、颌等部

位的()及喜怒哀乐思的综合表现。

A、姿态

B、姿势

C、动作

D、接触

标准答案：C

249.【判断题】职业分类的目的是要将社会上纷繁复杂、数以万计的

组织类型划分成类系有别、规范统一、井然有序的层次或类别。

标准答案：错

250.【问答题】什么是丧葬用品的四个统一？

解析：丧葬用品的〃四个统一〃是指：各种殡葬品的统一、殡葬品与时

代的统一、殡葬品与服务的统一和丧葬消费与环境的统一。

251.【判断题】殡葬改革是保护土地资源和生态环境改善的重要措施。

标准答案：对

252.【单项选择题】优质服务是指服务人员在满足服务对象O的同

时，还要满足服务对象的精神需求，提供温情服务、规范服务、文明

服务和多样化服务。

A、质量要求

B、式样要求

C、物质需求

D、生活要求

标准答案：C

253•【问答题】质量鉴别的技术依据有哪些？

解析：

1.物理依据2化学依据

254.【问答题】殡仪服务员可以尝试的几种处理洽谈冲突的方法是什

么？

解析：

1不妨站在殡仪服务对象的立场上考虑问题。

2不要以自己为中心推论殡仪服务对象的意图。

3相互讨论的见解和看法。

4找寻殡仪服务对象能够接受化解冲突的标准。

5在业务洽谈时，一定要给殡仪服务对象留面子，尊重对方的人格。

6要让殡仪服务对象感觉到参与了洽谈达成的协议，协议是双方想法

的共性反映。

255.【名词解释】国际接尸服务

解析：提供接运跨边境遗体的服务。

256.【名词解释】遗骸火化服务

解析：提供将遗体残骸火化的服务。

257.【单项选择题】合同的法律效力是指依法成立的合同具有()赋

予的拘束当事人各方乃至第三人的强制力。

A、法律

B、条例

C、制度

D、法规

标准答案：A

258.单项选择题患传染病死亡的遗体，应采用高效O剂进行彻底的

消毒处理。

A、洗涤

B、清洁

C、消毒

D、漂白

标准答案：C

259.【名词解释】办理涉外丧事海关手续服务

解析：提供过境遗体办理出入境海关手续的服务。

260.【问答题】如何写挽联？

解析：殡仪服务员在写挽联时，一定要掌握挽联的本质特征和形式特

点，这是写好挽联的关键。一是挽联的形式特点。一般的挽联是由两

句组成一联，上句叫上半联，下句叫下半联。挽联不管多长总是有由

上半联和下半联组成的。而且，上半联和下半联要搭配好，次序不能

颠倒。

261•【问答题】我国现阶段殡葬管理的基本任务是什么？

解析：（1）推进殡葬改革，促进社会主义精神文明和物质文明建设。

（2）强化殡葬管理，把殡葬管理纳入法制化轨道（3）发展殡葬事业，

满足人民群众日益增长的殡仪服务需求

262.【判断题】爱岗敬业是对人们工作态度的一种普遍要求,是职业

工作者以正确的态度对待自己的工作,千方百计把工作做好的具体行

动。

标准答案：对

263.【名词解释】遗体冷藏防腐保存服务

解析：提供将遗体放入冷藏设备进行低温防腐保存的服务。

264.【名词解释】尸绿

解析：腐败气体硫化氢与血液中的血红蛋白结合成硫化血红蛋白，或

与血液中游离的铁离子结合成硫化铁，透过皮肤所产生的绿色。

265.【判断题】商品质量和服务质量是满足消费者需求的核心。

标准答案：对

266.【问答题】常用灭火器有哪几种？其使用方法如何？

解析：（1）泡沫灭火器合用泡沫灭火器时可手提筒体上部的提出环,

迅速奔赴火场。这时应注意不香使灭火器过分倾斜，更不可横拿或颠

倒，以免两种药济混合而提前喷出。当距离着火点10米左右，即可

将筒体颠倒过来，一只手紧握提环，另一只手扶住筒体的底圈，将射

流对准燃烧物。

（2）酸碱来火器使用灭火器时。颠倒筒体，上下摇晃几次，不能将

筒盖或筒底部对向人体，以防爆破伤人。在液体喷完前，切记不可旋

转筒盖，以免伤人。

(3)干粉灭火器使用外装腔作势式手提出来火器时，一只手握住喷

嘴，另一只手向上提起提环，干粉即可喷出。

(4)二氧化碳灭火器合用手轮式灭火器时，应手提提把，翘起喷嘴，

打开启闭阀即可。合用鸭嘴式灭火器时，用右手拔出鸭嘴式开关的保

险峰销，握住喷嘴根部，左手将上嘴往下压，二氧化碳即可以从喷嘴

喷出。

(5)1211灭火器使用时，先拔掉保险峰销，然后握紧压把开关，压

杆就使密封间开启，在氮气压力作用下，1211灭火剂喷出。

(6)灭火器灭火时，在距燃烧物10米左右处，将灭火器直立放稳,

取下器头的保护帽，用力打击一下凸头，这样，弹簧打击机构刺穿贮

气瓶口的密封片，贮存的二氧化碳气体就会喷到筒体内，产生压力,

使清水从喷嘴喷出灭火。

267.【名词解释】陪同家属

解析：参加骨灰撒海活动的亡故人亲友。

268.【问答题】殡仪服务员如何正确使用电话进行业务洽谈？

解析：

1.接听电话。不能随便离开岗位，最好在电话铃响三声之内接听，如

果响了五声才拿起话筒，就应该先道歉。接听电话开始先问候，然后

自报单位、要用亲切、清晰的语言、悦耳的声音询问殡仪服务对象是

否需要帮助和服务。

2.电话交谈。电话时语调要和，声音要亲切，态度要谦恭，吐字要清

晰，语速快慢和语音高低要适中。就集中精神仔细倾听，用一些简单

的字回应表示你在认真地倾听。同时对殡仪服务对象讲话的重点内容

可作必要的简单重复，亩产量不要打断服务对象的讲话。重要的内容

应在电话记录本上简明扼要地记录下来，电话交谈结束前与殡仪服务

对象核对以免记录有误。对于殡仪服务对象提出的任何问题都应做清

晰、明确的答复,不能只给殡仪服务对象一个模糊的、大概的的回答，

更不能否定的回答。重复回答同样的内容，不能表现出不耐烦。在使

用电话与殡仪服务对象交谈时，口与话筒之间，应保持适当的距离,

适度控制音量电话交谈过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃东西或是对着

话筒打哈欠，也不要同时与其他人闲聊。提出结束交谈的建议要委婉

含蓄。

3.结束电话。电话交谈结束前，殡仪服务员应简要复述谈话内容以便

让殡仪服务对象进行确认，而不能自己讲完后就挂电话。应尽量让服

务对象结束谈话，若需服务员来结束谈话时，应解释、致歉，等殡仪

服务对象放下话筒后再轻轻地放下电话，以示尊重。

4.打电话。因工作需要给服务对象打电话，应先问候，再询问，得到

对方的确认后，服务员再报出自己的单位和姓名，说出你要找的人。

一般在三餐时间和早七时以前和晚上十点半以后不应给服务对象打

电话，通话时间一般以3—5分钟为宜。如果通话时间要超过5分钟

以上，应首先说出大概需要的时间，如果这时不方便就和对方另约时

间。

269.【问答题】我国《合同法》规定的15类合同是什么？

解析：（1）买卖合同（2）供用电，水，气热力合同.（3）赠予合同

（4）借款合同（5）租赁合同（6）融资租赁合同（7）承揽合同（8）

建设工程合同（9）运输合同（10）技术合同（11）保管合同（12）仓

储合同（13）委托合同（14）行纪合同（15）居间合同

270•【问答题】质量鉴别中的感官鉴别的意义有哪些？内容是什么？

解析：看鉴定对象发生化学反应过程中的颜色、看各种殡葬用品表面

材料和表面处理、看设计款式、看加工水平。

1.视觉鉴别（

1.味觉鉴别

2.触觉鉴别

3.听觉鉴别）

2.量法鉴别

3.试法鉴别

4.仪器鉴别

271.【单项选择题】我国的殡葬习俗具有鲜明的民族、（）差异和宗

教特色。

A、地方

B、家庭

C、团体

D、邻里

标准答案：A

272.【填空题】健康教育的原则为：高度的思想性；严格的（）；一定

的知识性；广泛的（）；明确的针对性；美好的（）。

解析：科学性；群众性；艺术性

273.【单项选择题】殡仪服务员不能误导消费者购买商品和接受不必

要的Oo

A、体验

B、商品

C、提供

D、服务

标准答案：D

274.【名词解释】遗体冷藏库

解析：采用冷冻的方式来集中保存遗体的库房。

275.【单项选择题】社会上对殡葬行业的不良心理主要有().

A.晦气心理

B.麻木心理

C.悲痛心理

标准答案：A

276.【填空题】殡仪接待员首先应具备较高的O素质，知识面要广，

特别是()知识尤其是本民族、本地区的O、O、()等常识。

解析：文化；丧葬文化；丧葬现象；风俗习惯；宗教信仰

277.【判断题】职业是指从业人员为获取主要生活来源所从事的社会

工作类别。

标准答案：对

278•【问答题】殡葬服务设施分为几类？其中殡仪服务员接触最多的

是哪类设施？

解析：现代殡葬服务设施根据其合用功能分为殡仪设施、火化设施、

墓地设施和骨灰安辂设施四大类。

279•【问答题】悼念仪式的一般程序是什么？

解析：悼念仪式的一般程序是（1）由司仪宣布追悼会开始；（2）默

哀、奏哀乐；

（3）致悼词；（4）由家属致答谢词；（5）全体肃立，向遗体或遗像三

鞠躬；

（6）瞻仰遗容；（7）遗体告别；（8）追悼会结束。

280.【判断题】火葬用品就是人们在用火葬的方法处理和处置骨灰时

使用的物品。

标准答案：错

281.【名词解释】普通殡仪接待服务

解析：丧事承办人为丧属且非涉外的殡仪接待服务。

282.【判断题】殡仪服务的宗旨是殡仪服务对象至上，需求第一。

标准答案：错

283.【问答题】什么是心理抚慰？其形式有几种？

解析：心理抚慰有时也叫心理慰籍，属于心理干预的范畴。心理抚慰

是在心理学理论指导下，对个体和群体的心理健康问题和行为施加策

略性的影响，合其向预期目标变化的活动。

1.面对面的帮助

2.电话抚慰

3.网络抚慰

4.书信指导

284.【问答题】鉴别钻石的简易方法有哪些？

解析：

1.油性试验

2.水滴试验

3.哈气试验

4.感觉试验

285.【名词解释】骨灰盒刻字服务

解析：提供在盛放骨灰的容器上刻写文字的服务。

286.【问答题】逝者家属的心理反映主要有哪些具体表现？

解析：

1情绪反应

2认知反应

3行为反应

4生理反应

287.【单项选择题】体态语言是指人们在社会工作和日常()中普遍

使用的一种非有声语言。

A、生活

B、学习

C、聚会

D、沟通

标准答案：A

288.【问答题】殡仪服务行业常用的礼貌用语有哪些基本类型？

解析：包括：（1）殡仪服务用语、（2）殡仪服务迎送用语、（3）殡仪

服务致谢用语、（4）殡仪服务征询用语、（5）殡仪服务应答用语、（6）

殡仪服务推托用语、（7）殡仪服务道歉用语。

289.【问答题】殡葬用品与社会性普通用品的明显区别是什么？

解析：殡葬用品，是一种特殊的商品，因为在商品的普通属性中，最

重要的商品属性是商品的实用性。

290.【名词解释】骨灰寄存格位

解析：放置骨灰的位置与空间。

291.【名词解释】遗体围花服务

解析：提供用花围在遗体周围的服务。

292.【单项选择题】我国的职业分类结构包括四个层次，即（），依次

体现由大到小的职业类别。

A、大类、中类、小类和细类

B、一层、二层、三层和四层

C、高、中、低和特低

D、第一、第二、第三和第四

标准答案：A

293.【名词解释】遗体火化服务

解析：提供专用火化设备对遗体进行焚化的服务。

294•【问答题】遗体包装物的使用方法有哪些？

解析：在作用包装物包裹遗体时要严密，同时注意不要让包装物外露。

295.【单项选择题】丧户的心理特征之一是：（）

A、麻木心理

B、厌恶心理

C、悲痛心理

D、鄙视心理

标准答案：C

296.【问答题】殡葬具有哪些社会功能？

解析：（1）回归功能；

（2）悼念功能；

（3）慰藉功能；

（4）教育功能；

（5）文化功能。

297.【名词解释】塔葬服务

解析：提供将骨灰安置于塔内的服务。

298.【名词解释】丧事用车租赁服务

解析：提供各类丧事用车的租借服务。

299•【问答题】如开展骨灰管理方面的防火工作?

解析：

1做好预防措施。

2设有必备的消防器材。

3了解常用消防器材的使用方法。

4加强消防设施管理。

5发生火灾紧急处理得当。

300.【判断题】殡仪服务员要管理好遗物祭品焚烧场地的明火和工作

现场的易燃物品。

标准答案：对

301.【名词解释】辖区内接尸登记服务

解析：确定辖区内接运遗体的相关信息的服务。

302.【填空题】人体正常生长发育所需的营养素主要有：（）、（）、（）、

（）、无机盐与微量元.

解析：蛋白质；脂类；碳水化合物；维生素

303.【名词解释】来人登记接尸服务

解析：丧事承办人到殡仪馆或服务站办理遗体接运手续。

304.【名词解释】殡仪服务

解析：是殡葬事业单位在丧葬活动中从事的特殊服务，是殡葬事业单

位运用殡葬设备、设施和丧葬用品为丧主提供劳务服务活动中据有项

目和内容的总称。

305.【名词解释】丧葬用品代购服务

解析：提供代为购买丧葬用品，并送到指定地点的服务。

306.【名词解释】守灵服务

解析：守护灵柩或灵位的服务。

307.【问答题】如何办理委托人解除寄存约定后领走骨灰的相关手续?

解析：对于委托人解除骨灰寄存约定的，骨灰管理处应将其委托寄存

骨灰的档案完整的复印一套交给委托人，原件保存在殡仪服务单位。

308•【判断题】佛教界的僧人去世后称圆寂。

标准答案：对

309•【问答题】悼念服务的主要内容有哪些？

解析：悼念服务的主要