04年度服务网点考评管理规定

04年度服务网点考评管理规定一、总则1.目的为加强对服务网点的管理，规范服务行为，提高服务质量，确保服务网点能够为客户提供优质、高效、便捷的服务，特制定本考评管理规定。2.适用范围本规定适用于本公司在[具体地区]设立的所有服务网点。3.考评原则客观公正原则：考评过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正。全面系统原则：从服务质量、业务能力、运营管理等多个维度对服务网点进行全面、系统的考评。激励改进原则：通过考评激励服务网点不断改进工作，提升服务水平，促进整体服务质量的提升。二、考评组织与职责1.考评小组成立由公司相关部门负责人组成的考评小组，负责对服务网点的考评工作进行组织、实施和监督。考评小组组长由[组长姓名]担任，成员包括[成员姓名1]、[成员姓名2]等。2.考评小组职责制定和完善服务网点考评指标体系和考评方法。组织实施对服务网点的定期考评和不定期抽查。对考评结果进行审核、汇总和分析。根据考评结果提出奖惩建议，报公司管理层审批。督促服务网点对考评中发现的问题进行整改。三、考评内容与指标1.服务质量（40分）客户满意度（20分）通过定期开展客户满意度调查，收集客户对服务网点服务态度、服务效率、服务准确性等方面的评价。客户满意度得分=（非常满意客户数×5+满意客户数×4+一般客户数×3+不满意客户数×2+非常不满意客户数×1）÷总调查客户数×100。投诉处理及时率（10分）统计服务网点接到客户投诉后，在规定时间内处理完毕的投诉数量占总投诉数量的比例。投诉处理及时率=及时处理投诉数÷总投诉数×100%。规定时间根据投诉类型分为：一般投诉[X]个工作日内处理完毕，重大投诉[X]个工作日内处理完毕。服务差错率（10分）统计服务网点在业务办理过程中出现的服务差错数量占业务办理总量的比例。服务差错率=服务差错数÷业务办理总量×1000‰。服务差错包括但不限于业务办理错误、信息录入错误、服务态度恶劣等。2.业务能力（30分）业务知识掌握程度（10分）通过定期组织业务知识考试，检验服务网点工作人员对公司业务政策、产品知识、操作流程等的掌握情况。考试成绩按照百分制计算，取服务网点所有工作人员考试成绩的平均值作为该网点业务知识掌握程度得分。业务办理效率（10分）统计服务网点平均每笔业务的办理时长，并与公司设定的标准办理时长进行对比。业务办理效率得分=（标准办理时长÷实际办理时长）×100（实际办理时长小于等于标准办理时长时得满分10分，每超过标准办理时长1分钟扣1分）。业务创新能力（10分）考察服务网点在业务拓展、服务方式创新等方面的表现。根据服务网点提出的创新建议数量、实施效果以及对公司业务发展的贡献等进行评分。3.运营管理（20分）财务管理（5分）检查服务网点财务账目是否清晰、合规，是否按时足额上缴各项费用。根据财务审计结果进行评分，账目清晰、无违规行为得5分，存在账目混乱或欠费情况酌情扣分。人员管理（5分）考察服务网点人员配备是否合理，员工培训计划执行情况，员工流失率等。人员配备合理、培训计划执行良好、员工流失率控制在合理范围内得5分，否则酌情扣分。安全管理（5分）检查服务网点的安全设施是否齐全、有效，安全制度是否落实到位。安全管理达标得5分，发生安全事故或存在重大安全隐患酌情扣分。环境卫生（5分）对服务网点的办公环境、服务区域卫生状况进行检查。环境卫生良好得5分，存在脏乱差情况酌情扣分。4.其他（10分）配合公司工作情况（5分）考察服务网点对公司组织的各类活动、工作任务的配合程度。积极配合得5分，配合不积极或拒不配合酌情扣分。社会形象与声誉（5分）关注服务网点在当地的社会形象和声誉，是否有负面新闻报道等。无负面新闻报道且社会形象良好得5分，出现负面事件酌情扣分。四、考评周期与方式1.考评周期定期考评：每季度进行一次全面考评，考评时间为每季度最后一个月的[具体日期]。不定期抽查：根据工作需要，随时对服务网点进行不定期抽查。2.考评方式资料审查：服务网点应在考评前按照要求提交相关资料，包括业务报表、客户投诉处理记录、员工培训记录等，考评小组对资料进行审查。现场检查：考评小组实地走访服务网点，观察服务环境、业务办理情况，与工作人员和客户进行交流，检查各项管理制度的执行情况等。客户调查：通过电话调查、在线问卷等方式对服务网点的客户进行满意度调查。五、考评结果评定与公示1.考评结果评定考评小组根据各项考评指标的得分情况，计算服务网点的综合考评得分。综合考评得分=服务质量得分×40%+业务能力得分×30%+运营管理得分×20%+其他得分×10%。根据综合考评得分，将服务网点的考评结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。2.结果公示考评结果经公司管理层审核后，在公司内部网站及服务网点进行公示，公示期为[X]个工作日。公示期间，服务网点如有异议，可向考评小组提出申诉，考评小组应进行调查核实，并将处理结果及时反馈给服务网点。六、奖惩措施1.奖励措施对于考评结果为优秀的服务网点，公司给予以下奖励：颁发"年度优秀服务网点"荣誉证书。给予一定金额的现金奖励，具体金额为[X]元。在公司内部进行宣传推广，分享其优秀经验和做法。在业务拓展、资源配置等方面给予优先支持。对于在业务创新、客户服务等方面表现突出的服务网点，公司将视情况给予专项奖励。2.惩罚措施对于考评结果为不合格的服务网点，公司给予以下惩罚：发出书面整改通知，要求服务网点在[X]个工作日内制定详细的整改计划，并提交给公司。对服务网点负责人进行诫勉谈话，要求其加强管理，提升服务质量。暂停部分业务权限，直至整改合格。扣减一定比例的绩效奖金，具体比例为[X]%。对于连续两个季度考评结果为不合格的服务网点，公司将采取更为严厉的措施，包括但不限于：责令其停业整顿[X]天，期间不得开展业务。取消其服务网点资格，终止合作协议。七、整改与跟踪1.整改要求服务网点接到整改通知后，应针对考评中发现的问题，深入分析原因，制定切实可行的整改措施，并明确整改责任人、整改期限。整改措施应具有可操作性和针对性，能够有效解决存在的问题。2.跟踪机制公司建立整改跟踪机制，定期对服务网点的整改情况进行检查和评估。考评小组负责跟踪服务网点的整改进度，督促整改责任人按时完成整改任务。在整改期限届满后，对服务网点的整改效果进行复查，如整改仍未达到要