职场礼仪与沟通-斯静亚 配套教材 项目一 特别的爱给你特别的你-服务接待学习资料

项目一

特别的爱给特别的你——服务接待项目一

服务接待Title电话沟通礼仪要求接待引导礼仪态势要求电话沟通能力服务接待能力礼貌尊重必备知识核心技能素质养成项目一

服务接待情景导入思考：小董在接待中有哪些不妥的行为？

小董在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小董马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小董转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，小董匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小董接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。接听电话礼仪1拨打电话礼仪2项目一

服务接待任务1：完美细致的电话礼仪项目一

服务接待接听电话礼仪及时接听以铃响三声左右拿起话筒为宜未及时接听应向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。”项目一

服务接待接听电话礼仪应对热情首句问候随后应自我介绍语调平稳、安详切忌不理不睬、慢慢吞吞在电话中交流某些事情，最好予以复述项目一

服务接待接听电话礼仪尽快回复遇到需查询事项，应请对方稍等或记下联络方式及时答复切忌敷衍了事切忌让人就等项目一

服务接待接听电话礼仪准确传达代转电话应慎重热情认真做好笔录时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位电信局对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。项目一

服务接待接听电话礼仪礼貌用语遇到打错的电话应以礼明示切忌冷言恶语结束后等对方挂机再挂机项目一

服务接待接听电话礼仪礼貌用语请问您找哪位？你找谁?请问您有什么事？有什么事?请问您贵姓？你是谁?抱歉，这事我不太了解。不知道!我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？我问过了，他不在！对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？没这个人！抱歉，请稍等。你等一下，我要接个别的电话。项目一

服务接待接听电话的注意事项听到电话铃声，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或正争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人就等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。项目一

服务接待拨打电话礼仪选择恰当的时间不在他人的休息时间打电话晚上十点以后早上七点以前以及中午休息时间都不宜打电话项目一

服务接待拨打电话礼仪通话时间合理内容精炼简洁尽可能控制在三分钟之内项目一

服务接待拨打电话礼仪先作自我介绍切忌劈头直问项目一

服务接待拨打电话礼仪拨错号码主动致歉态度要诚恳切忌强词夺理或默默挂断结束前核实号码项目一

服务接待拨打电话礼仪语速快慢适当切忌放“连珠炮”或吞吞吐吐在传达关键信息时应反复核对接待用语1迎宾礼仪2项目一

服务接待任务2：对等规格的接待礼仪引导礼仪3送客礼仪4项目一

服务接待接待常用语“欢迎！”“请您稍等一下。”“谢谢！欢迎下次再来。”“实在对不起，让您久等了。”“感谢您的光临，请走好。”“对不起，您要找的人不在，有需要我帮忙的吗？”“没关系，我将尽力而为。”多使用礼貌用语！项目一

服务接待接待用语注意点多使用祈使句“对不起，请您等一下好吗?”“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。”项目一

服务接待接待用语注意点多用肯定句“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，如果您方便的话，可以与我们陈副经理商谈。”项目一

服务接待“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。”接待用语注意点拒绝要委婉

态度要诚恳项目一

服务接待接待用语注意点恰当使用负正法“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑了。真抱歉！”项目一

服务接待接待用语注意点倾听要耐心根据不同时间、场合、对象，接待人员要善于察言观色，使得自己的话能说到点子上。项目一

服务接待Standup

站起来See注视对方Smile微笑项目一

服务接待做好信息资料的搜集工作确定迎送规格热情迎宾对方的年龄、性别、身份来访目的、可能提出的问题、来访时间长短对方所在国家的政治、经济、地理、历史等，以便对方可能提出的问题按照与客人对等的原则，确定级别相当的人员或组织出面迎送如级别相当的人员不能出面，可灵活变通为职位想称者或副职人员代替，并向客人致歉，解释原因客人下车时，应一手拉门，一手挡在车门框上沿客人下车后，应主动上前握手问候，并做相应介绍或自我介绍，表示欢迎项目一

服务接待楼梯的引导礼仪引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面。引导客人下楼时，应由接待人员走在前面，客人在后面。注意安全项目一

服务接待电梯的引导礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。到达时，让客人先走出电梯。项目一

服务接待走廊的引导礼仪接待人员在客人左侧二三步之前，客人走在内侧。项目一

服务接待送客礼仪真情告别热情周到规范合礼项目一

服务接待课堂实训1

小王是某某公司董事长秘书。上午10点左右，董事长有事外出，告诉秘书小王大约20分钟后回来，有什么事情让小王自行应付。小王只好一边处理文件，一边注意周围的情况。不一会，一位先生走了进来，说道：“小姐，你好!我找你们的董事长。”思考：小王该怎么接待这位先生？项目一

服务接待课堂实训2

当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书收到了办公室主任的批评。思考：为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？项目一

服务接待课外实训思考：请以小组为单位自