餐饮前台工作管理制度

餐饮前台工作管理制度一、总则（一）目的为了规范餐饮前台的工作流程，提高服务质量和工作效率，确保餐饮运营的顺利进行，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于餐饮企业前台所有工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供热情、周到、专业的服务。2.高效协作原则：各岗位之间密切配合，高效沟通，确保各项工作快速、准确完成。3.标准化原则：各项工作流程和服务标准严格统一，保证服务质量的稳定性。4.纪律性原则：严格遵守企业的规章制度，服从管理，坚守工作岗位。二、岗位职责（一）前台接待员1.负责在餐厅入口处迎接顾客，微笑问候，引导顾客就座。2.接听订餐电话，准确记录顾客订餐信息，包括人数、时间、特殊要求等，并及时传达给相关部门。3.负责餐厅的预订工作，合理安排餐位，做好预订记录。4.解答顾客关于餐厅菜品、价格、优惠活动等方面的咨询。5.负责顾客进门时的衣物寄存服务，确保衣物安全。6.协助顾客处理就餐过程中的简单问题，如餐具更换、加水等。7.关注餐厅内顾客动态，及时发现并解决顾客的突发需求。（二）收银员1.熟练掌握收银系统的操作，准确快速地为顾客结账。2.核对顾客所点菜品、酒水等消费项目，确保账单准确无误。3.收取顾客现金、银行卡、移动支付等款项，认真辨别真伪，做好收款记录。4.为顾客开具发票，确保发票信息准确完整。5.负责与厨房、酒水吧等部门核对消费信息，保证账目清晰。6.完成每日营业款的结算、清点和缴存工作，确保资金安全。7.协助处理顾客关于账单的疑问和投诉，耐心解释。（三）咨客1.根据餐厅的客流量和预订情况，灵活安排顾客就座，确保餐厅座位合理利用。2.了解餐厅各区域的座位情况，优先安排有特殊需求的顾客。3.在顾客就座后，及时递上菜单和茶水，并告知顾客餐厅的特色菜品和今日推荐。4.关注餐厅内顾客就餐情况，适时提供必要的服务，如添加茶水、更换骨碟等。5.协助前台接待员处理预订和接待工作，维护餐厅前台秩序。三、工作流程（一）营业前准备1.前台接待员、收银员、咨客提前15分钟到岗，整理个人仪容仪表，穿着整洁的工作服，佩戴工牌。2.共同检查前台区域的卫生状况，包括台面清洁、地面干净、展示架整齐等，如有问题及时通知保洁人员处理。3.检查前台设备设施是否正常运行，如电脑、打印机、收银机、电话等，发现故障及时报修。4.领取并整理好所需的办公用品，如菜单、点菜单、发票、收据、零钱等。5.收银员核对备用金金额，确保准确无误。6.咨客熟悉餐厅座位分布和今日菜品特色，准备迎接顾客。（二）顾客接待1.顾客到达餐厅时，前台接待员应立即微笑迎接，主动问候："欢迎光临，请问几位用餐？"2.对于有预订的顾客，接待员核对预订信息后，引导顾客前往预订座位就座；对于无预订的顾客，咨客根据餐厅实际情况，合理安排座位，并引导顾客就座。3.就座后，接待员及时递上菜单和茶水，并告知顾客餐厅的特色菜品和今日推荐。4.顾客点菜过程中，接待员或咨客应耐心解答顾客关于菜品的疑问，如有需要可向厨房工作人员咨询。5.顾客点完菜后，接待员迅速将点菜单送至厨房，并告知厨房工作人员特殊要求。（三）就餐服务1.服务员根据顾客需求及时提供服务，如添加茶水、更换骨碟、上菜等。前台工作人员应密切关注餐厅内顾客动态，及时发现顾客的需求并通知服务员。2.如有顾客提出特殊要求或投诉，前台接待员应耐心倾听，积极协调解决。对于无法当场解决的问题，及时上报上级领导。3.就餐过程中，收银员应注意观察顾客消费情况，适时提醒顾客结账。（四）结账服务1.顾客示意结账时，收银员应迅速上前，礼貌地询问顾客付款方式，并熟练操作收银系统进行结账。2.仔细核对顾客所点菜品、酒水等消费项目，确保账单准确无误。如有疑问，及时与服务员或厨房核对。3.收取顾客款项时，认真辨别真伪，当面点清。对于现金支付，唱收唱付；对于银行卡支付，按照系统提示操作；对于移动支付，及时确认到账情况。4.为顾客开具发票，发票信息应填写完整、准确，包括顾客名称、消费金额、发票号码等。5.结账完毕后，向顾客表示感谢，并欢迎再次光临。（五）营业结束1.前台接待员、收银员、咨客在营业结束后，再次检查前台区域的卫生和设备设施，关闭电脑、打印机、收银机、灯光等设备电源。2.收银员完成当日营业款的结算、清点和缴存工作，填写营业日报表，与财务人员交接清楚。3.整理当日预订记录、点菜单、发票存根等资料，归档保存。4.总结当日工作情况，记录遇到的问题和解决方法，向上级领导汇报。四、服务规范（一）仪容仪表1.保持整洁干净，头发梳理整齐，男性不留长发，女性束发或盘发。2.面部清洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。3.工作服干净、平整、无褶皱，纽扣齐全，佩戴工牌于胸前明显位置。4.指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。5.不佩戴夸张的首饰，保持手部清洁。（二）语言规范1.接待顾客时使用礼貌用语，如"您好""欢迎光临""请稍等""谢谢""对不起""再见"等。2.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，音量适宜，让顾客能够清楚听到。3.解答顾客问题时耐心细致，语气亲切，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。4.与顾客沟通时注意使用恰当的称呼，如"先生""女士""小姐"等。（三）行为规范1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠它物或双手抱胸。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳或拖步。3.微笑服务，眼神专注，与顾客交流时保持目光接触，不得东张西望或玩手机。4.手势运用自然、得体，指引方向时手臂伸直，手指并拢，掌心向上。5.不得在工作区域内吸烟、吃东西、嚼口香糖或大声喧哗。6.尊重顾客的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听顾客的私人信息。（四）服务态度1.热情主动，积极迎接顾客，主动询问顾客需求，为顾客提供周到的服务。2.耐心细致，认真倾听顾客的意见和建议，解答顾客的疑问，尽力满足顾客的合理要求。3.周到体贴，关注顾客在就餐过程中的各种需求，及时提供帮助和服务，让顾客感受到宾至如归。4.始终保持微笑，以良好的精神状态为顾客服务，不得将个人情绪带入工作中。5.有较强的责任心，对顾客的需求和问题及时响应，确保顾客的满意度。五、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职时，进行为期[X]天的岗前培训，培训内容包括企业文化、规章制度、岗位职责、服务规范、操作流程等。2.定期组织业务培训，每月至少[X]次，培训内容包括菜品知识、服务技巧、沟通技巧、营销知识等，不断提升员工的业务水平。3.根据餐厅业务发展和市场需求，适时开展专项培训，如新菜品培训、接待大型团队培训等。4.鼓励员工自主学习，提供相关的学习资料和培训资源，如行业书籍、在线课程等。（二）培训方式1.内部培训：由经验丰富的老员工或管理人员担任培训讲师，通过现场讲解、演示、案例分析等方式进行培训。2.外部培训：根据实际情况，选派员工参加外部专业培训机构举办的餐饮服务相关培训课程。3.模拟演练：设置模拟场景，让员工进行实际操作和演练，提高员工的应变能力和服务水平。4.视频教学：利用多媒体设备播放培训视频，让员工直观地学习相关知识和技能。（三）考核标准1.建立完善的考核体系，对前台工作人员的工作表现进行定期考核，考核周期为[X]月/季度/年。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、工作态度、业务知识等方面。3.工作业绩考核指标包括预订数量、接待人数、销售额、顾客满意度等；服务质量考核指标包括仪容仪表、语言规范、行为规范、服务态度等；工作态度考核指标包括责任心、团队合作精神、服从管理等；业务知识考核指标包括菜品知识、收银操作、预订流程等。4.考核方式采用自评、上级评价、顾客评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。（四）奖惩措施1.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对考核不合格的员工进行辅导和培训，如仍未达到要求，根据相关规定进行警告、罚款、降职、辞退等处理。3.设立顾客表扬奖励制度，对于收到顾客表扬信或好评的员工，给予适当的奖励，以激励员工提高服务质量。六、卫生与安全（一）卫生管理1.前台区域保持整洁卫生，每天营业前和营业结束后进行全面清洁，包括台面擦拭、地面清扫、垃圾清理等。2.定期对前台设备设施进行清洁消毒，如电脑键盘、鼠标、收银机、电话等，防止交叉感染。3.餐具、茶具等应严格按照卫生标准进行清洗、消毒和存放，确保顾客使用安全。4.保持个人卫生，勤洗手、勤换工作服，不得在工作区域内随地吐痰、乱扔垃圾。5.注意食品卫生，对于顾客自带的食品，应告知相关注意事项，并协助妥善保管。（二）安全管理1.加强安全意识教育，提高员工的安全防范能力，确保自身和顾客的人身财产安全。2.注意用电安全，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器，营业结束后及时关闭电源。3.妥善保管顾客的财物，如有顾客衣物寄存，应做好登记和保管工作，防止财物丢失。4.熟悉餐厅内的消防设施和疏散通道位置，掌握基本的消防知识和应急处理技能，如发生火灾等紧急情况，能够迅速组织顾客疏散，并及时报警。5.关注餐厅周边环境安全，如有可疑人员或异常情况，及时向上级领导报告。七、投诉处理（一）投诉受理1.前台工作人员在接到顾客投诉时，应保持冷静，耐心倾听顾客的投诉内容，不得打断顾客说话。2.认真记录投诉的时间、地点、人物、事件经过及顾客的要求等详细信息。3.向顾客表示歉意，承诺会及时处理投诉，并告知顾客处理结果的反馈时间。（二）投诉处理1.立即将投诉情况上报上级领导，根据领导的指示进行处理。2.对于能够当场解决的问题，应立即采取措施解决，如为顾客更换菜品、提供补偿等，并向顾客道歉，直至顾客满意。3.对于无法当场解决的问题，应与相关部门协调沟通，尽快制定解决方案，并及时向顾客反馈处理进度。4.在处理投诉过程中，要保持客观公正