饭店专项管理制度模板

饭店专项管理制度模板一、总则1.目的本制度旨在规范饭店各项运营管理活动，确保饭店服务质量，提高运营效率，保障饭店的正常运转，实现饭店的可持续发展，为宾客提供优质、舒适、安全的住宿与餐饮体验。2.适用范围本制度适用于饭店全体员工，包括但不限于管理人员、服务人员、后勤保障人员等。同时，对于在饭店内开展业务活动的合作伙伴、供应商等相关方，在涉及与饭店运营管理相关的事务时，也应参照本制度执行。3.基本原则宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，以优质的服务赢得宾客的信任和忠诚度。质量第一原则：严格把控服务质量、菜品质量、设施设备质量等各个环节，确保达到或超越行业标准。公平公正原则：在员工管理、绩效考核、奖惩等方面，遵循公平公正的原则，确保制度面前人人平等。团队协作原则：强调各部门之间、员工之间的协作配合，形成良好的工作氛围和团队凝聚力，共同推动饭店的发展。二、饭店组织架构与岗位职责1.组织架构图详细绘制饭店的组织架构图，清晰展示各部门之间的层级关系和隶属关系，包括总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、市场营销部、工程部等主要部门。2.各部门职责总经理办公室负责饭店的整体运营管理决策，协调各部门工作，确保饭店各项工作顺利进行；制定饭店发展战略和年度经营计划，并组织实施；负责与上级主管部门、政府相关部门以及重要客户的沟通协调等。前厅部负责宾客的接待、问询、预订、入住、退房等服务工作；管理宾客信息，提供行李寄存、叫醒服务等；维护大堂秩序，解答宾客疑问，处理宾客投诉，确保前厅服务的高效、热情、周到。客房部负责客房的清洁、整理、维护和保养工作，为宾客提供舒适、整洁的住宿环境；配备客房所需的各类用品，及时补充和更换；负责客房设施设备的检查和报修，保障客房设施设备的正常运行；协助处理宾客在客房内的特殊需求和问题。餐饮部负责提供各类餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐、宴会、会议餐饮等；制定菜单，采购食材，确保菜品质量和食品安全；负责餐厅的环境布置、餐具摆放、服务流程设计等，为宾客提供优质的餐饮体验；管理餐饮服务人员，进行培训和考核，提高服务水平。财务部负责饭店的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、成本控制、预算编制与执行等；进行财务分析，为饭店经营决策提供数据支持；负责税务申报与缴纳，处理与财务相关的各类事务，确保饭店财务状况的健康稳定。人力资源部负责人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等工作；制定员工培训计划，组织开展各类培训活动，提升员工素质和业务能力；建立科学合理的绩效考核体系，激励员工积极工作，提高工作绩效；维护良好的劳动关系，处理员工投诉和劳动纠纷。市场营销部制定饭店的市场营销策略，开展市场调研，分析市场动态和竞争对手情况；负责饭店品牌推广、广告宣传、网络营销等活动，提高饭店知名度和美誉度；拓展客源市场，开发新客户，维护老客户关系，增加饭店的市场份额和营业收入。工程部负责饭店设施设备的日常维护、保养、维修和更新改造工作；制定设施设备维护计划和操作规程，确保设施设备的安全运行；及时处理设施设备故障和突发事件，保障饭店正常运营；参与饭店新建、改建项目的工程管理，提供技术支持和质量监督。3.岗位职责说明书针对各部门的不同岗位，制定详细的岗位职责说明书，明确各岗位的工作内容、工作标准、任职要求、工作权限等，确保每个员工清楚自己的工作职责和任务。三、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，统一着装，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士头发不过耳、不过领，女士长发应束起。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，保持简约大方。2.行为举止员工应举止端庄、大方、得体，走路姿势要端正，不得勾肩搭背、奔跑打闹。站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠他物。与宾客交谈时，应保持微笑，眼神专注，使用礼貌用语，声音适中，不得大声喧哗或争吵。为宾客服务时，应主动热情，不得冷漠对待宾客，不得推诿宾客的要求。不得在饭店内吸烟、嚼口香糖、吃零食等，保持饭店环境整洁。3.语言规范员工应使用文明、礼貌、规范的语言与宾客交流，不得使用粗俗、生硬、不恰当的语言。主动问候宾客，如"您好""欢迎光临""请问有什么可以帮您"等；回答宾客问题时，应简洁明了，准确无误；送别宾客时，应说"谢谢光临""祝您愉快"等。与同事交流时，也应使用礼貌用语，尊重他人，不得恶语相向或争吵。4.工作纪律员工应遵守饭店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗、闲聊，不得做与工作无关的事情。严格遵守饭店的各项规章制度，服从工作安排，不得违抗上级指令。保护饭店的机密信息，不得泄露饭店的商业秘密、宾客信息等。爱护饭店的设施设备、财物，不得故意损坏或浪费。如因工作需要使用饭店财物，应办理相关手续，并妥善保管，使用完毕后及时归还。四、服务质量管理1.服务标准制定根据饭店的定位和目标客户群体，制定详细的服务标准，包括前厅服务标准、客房服务标准、餐饮服务标准等。服务标准应明确服务流程、服务规范、服务质量要求等内容，确保员工能够按照标准提供一致的优质服务。2.服务质量监督设立专门的质量监督岗位或团队，负责对饭店各部门的服务质量进行日常监督检查。监督人员应定期对各区域进行巡查，发现问题及时记录并反馈给相关部门和人员。建立宾客投诉处理机制，及时受理宾客的投诉和建议。对于宾客投诉，应认真倾听，详细记录，迅速采取措施进行处理，并及时反馈处理结果，确保宾客满意。定期开展宾客满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式收集宾客对饭店服务质量的评价和意见。根据调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提高服务质量。3.服务质量考核将服务质量纳入员工绩效考核体系，制定具体的服务质量考核指标和评分标准。考核指标可以包括宾客满意度、投诉率、服务差错率等。根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对服务质量不达标的员工进行相应的处罚，激励员工不断提高服务质量。五、食品安全管理1.食品采购管理选择具有合法资质的食品供应商，签订采购合同，明确双方的权利和义务。对采购的食品进行严格的质量检验，检查食品的生产日期、保质期、质量证明文件等，确保采购的食品符合食品安全标准。建立食品采购台账，详细记录食品的采购日期、供应商名称、品种、数量、价格等信息，便于追溯和管理。2.食品储存管理设立专门的食品仓库，保持仓库环境清洁、通风良好，温度、湿度适宜。食品应分类存放，隔墙离地，遵循先进先出的原则。对易腐食品应进行冷藏或冷冻保存，确保食品质量安全。定期对食品仓库进行盘点和清理，及时清理过期、变质食品，防止交叉污染。3.食品加工制作管理厨房工作人员应持健康证上岗，严格遵守食品加工操作规范。食品加工过程应做到生熟分开、荤素分开，防止交叉污染。加工食品应煮熟煮透，确保食品安全。严格控制食品添加剂的使用，按照国家标准和规定的范围、剂量使用食品添加剂，并做好记录。4.餐饮具清洗消毒管理设立专门的餐饮具清洗消毒区域，配备必要的清洗消毒设备。餐饮具应按照一洗、二清、三消毒、四保洁的程序进行清洗消毒，确保餐饮具清洁卫生。定期对餐饮具消毒效果进行检测，确保消毒后的餐饮具符合卫生标准。5.食品安全事故应急处理制定食品安全事故应急预案，明确事故报告流程、应急处理措施等内容。一旦发生食品安全事故，应立即停止供应相关食品，及时报告当地食品药品监管部门，并积极配合进行调查处理。对中毒人员进行救治，妥善处理事故善后工作，采取措施防止事故扩大和再次发生。六、设施设备管理1.设施设备采购与验收根据饭店的经营需要和设施设备更新计划，制定设施设备采购预算和采购计划。在采购设施设备时，应选择质量可靠、性能优良、价格合理的供应商和产品。采购过程应遵循相关法律法规和饭店的采购制度，进行公开招标、询价等程序。设施设备到货后，应组织相关部门和人员进行验收，检查设备的型号、规格、数量、质量等是否符合合同要求，同时检查设备的随机资料是否齐全。验收合格后方可办理入库手续。2.设施设备日常维护与保养制定设施设备维护保养计划，明确各设备的维护保养周期、内容和责任人。设施设备操作人员应经过专业培训，熟悉设备的操作规程和性能，严格按照操作规程进行操作。维修人员应定期对设施设备进行巡检，及时发现和处理设备故障和隐患。对设备进行日常保养，包括清洁、润滑、紧固、调试等工作，确保设备正常运行。建立设施设备维护保养档案，记录设备的维护保养情况、维修记录、更换零部件等信息，便于跟踪设备的运行状况和维护历史。3.设施设备维修与更新改造对于突发的设备故障，应及时组织维修人员进行抢修，尽快恢复设备正常运行，减少对饭店经营的影响。当设施设备出现严重故障或老化严重，影响正常使用时，应进行维修或更新改造。维修或更新改造项目应进行可行性研究和论证，制定详细的方案和预算，并按照规定的程序进行审批。设施设备更新改造后，应进行验收，确保达到预期的效果和质量标准。4.设施设备报废管理对于已无法正常使用、维修成本过高或已达到报废年限的设施设备，应进行报废处理。报废设施设备应填写报废申请单，经相关部门审核、领导批准后，办理报废手续。报废设施设备应妥善处理，可进行变卖、拆解等，防止资源浪费，并做好记录。七、安全管理1.安全制度与责任建立健全饭店安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、食品安全制度、设施设备安全制度等，明确各部门和人员的安全职责。饭店总经理为安全管理第一责任人，对饭店的安全工作全面负责；各部门负责人为本部门安全管理责任人，负责组织实施本部门的安全管理工作；员工应遵守安全制度，履行安全职责，做好本岗位的安全工作。2.消防安全管理按照国家消防法规和标准，配备充足、有效的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保其正常运行。制定消防应急预案，定期组织员工进行消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。保持疏散通道、安全出口畅通，严禁在疏散通道、安全出口堆放物品或设置障碍物。加强对员工和宾客的消防安全宣传教育，禁止在饭店内吸烟和使用明火，如需动火作业，应办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。3.治安安全管理加强饭店的治安防范工作，安装监控设备，设置门禁系统，确保饭店区域的安全。保安人员应24小时值班巡逻，加强对饭店出入口、停车场、公共区域等重点部位的巡查，及时发现和处理各类治安问题。对进出饭店的人员和车辆进行登记管理，防止无关人员和车辆进入饭店。妥善保管宾客的财物，提醒宾客保管好个人贵重物品，如有财物丢失或被盗事件，应及时报警并协助调查处理。4.食品安全管理（参照前面食品安全管理部分）5.设施设备安全管理加强对设施设备的安全管理，确保设施设备的安全运行。对电梯、锅炉、压力容器等特种设备，应按照国家规定进行定期检验和维护，操作人员应持证上岗。对电气设备、燃气设备等进行定期检查，防止漏电、漏气等安全事故发生。在设施设备的安装、使用、维护过程中，应严格遵守相关安全操作规程，设置明显的安全警示标志。6.安全检查与隐患排查治理定期组织安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。安全检查应覆盖饭店的各个区域和环节，对发现的安全隐患进行详细记录。对检查出的安全隐患，应立即采取措施进行整改，明确整改责任人、整改期限和整改措施。整改完成后应进行复查，确保隐患得到彻底消除。建立安全隐患排查治理台账，对安全隐患的排查、整改情况进行跟踪记录，实现安全隐患的闭环管理。八、员工培训与发展1.培训需求分析定期对员工进行培训需求调查，了解员工的岗位技能水平、知识结构、职业发展需求等，结合饭店的经营目标和业务发展需要，分析确定培训需求。2.培训计划制定根据培训需求分析结果，制定年度培训计划和月度培训计划。培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等内容，确保培训计划具有针对性和可操作性。3.培训内容与方式新员工入职培训：包括饭店基本情况、企业文化、规章制度、服务意识、安全知识等内容，帮助新员工尽快了解饭店，融入工作环境。培训方式可采用集中授课、现场演示、实地参观等。岗位技能培训：根据不同岗位的工作要求，开展针对性的岗位技能培训，如前厅服务技能、客房服务技能、餐饮服务技能、烹饪技能等。培训方式可采用师傅带徒弟、岗位练兵、技能竞赛等。管理能力培训：为管理人员提供管理知识、领导能力、团队建设等方面的培训，提升管理人员的综合素质和管理水平。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等。专题培训：根据饭店的实际需要，开展一些专题培训，如食品安全培训、消防安全培训、市场营销培训等，提高员工在特定领域的知识和技能。4.培训效果评估建立培训效果评估机制，采用考试、实际操作、问卷调查、学员反馈等方式对培训效果进行评估。根据评估结果，总结培训经验，发现存在的问题，及时调整培训内容和方式，提高培训质量。5.员工职业发展规划为员工提供职业发展指导，帮助员工制定个人职业发展规划。根据员工的兴趣、特长和能力，为员