饭店店铺营销管理制度

饭店店铺营销管理制度总则1.目的本制度旨在规范饭店店铺的营销活动，提高营销效果，增强市场竞争力，实现饭店店铺的经济效益和社会效益最大化。通过明确营销目标、策略、流程及相关人员职责，确保营销活动的有序开展，提升饭店店铺的知名度、美誉度和市场份额。2.适用范围本制度适用于饭店店铺内所有与营销活动相关的部门、岗位及人员，包括但不限于市场营销部、前厅部、餐饮部、客房部等。3.基本原则以顾客为中心：深入了解顾客需求，提供优质产品和服务，满足顾客期望，提升顾客满意度和忠诚度。市场导向：密切关注市场动态和竞争对手，及时调整营销策略，适应市场变化，保持竞争优势。创新发展：鼓励营销创新，不断探索新的营销模式、手段和方法，提升营销效果和效率。协同合作：强调各部门之间的协同合作，形成营销合力，共同推动饭店店铺营销目标的实现。营销目标与策略1.营销目标短期目标：在[具体时间段]内，实现饭店店铺营业收入增长[X]%，提高客房入住率至[X]%，餐饮销售额增长[X]%。中期目标：在[具体时间段]内，将饭店店铺的市场知名度提升[X]%，美誉度提升[X]%，拓展新客户群体[X]人。长期目标：成为本地区具有领先地位的饭店品牌，树立良好的企业形象，实现可持续发展。2.营销组合策略产品策略优化产品设计：根据市场需求和顾客反馈，不断优化饭店店铺的客房、餐饮、会议等产品和服务，提升产品的品质和竞争力。推出特色产品：结合当地文化、季节特点等，定期推出具有特色的主题客房、特色菜品、主题活动等，吸引顾客关注。提升服务质量：加强员工培训，提高服务意识和服务技能，确保为顾客提供热情、周到、高效的服务。价格策略灵活定价：根据市场供求关系、淡旺季、竞争对手价格等因素，灵活调整饭店店铺的产品价格，制定合理的价格体系。优惠促销：定期开展优惠促销活动，如打折、满减、赠送礼品等，吸引顾客购买，提高产品销量。差异化定价：针对不同类型的顾客、产品和服务，实施差异化定价策略，满足不同顾客的需求。渠道策略线上渠道：加强饭店店铺官方网站、在线旅游平台（OTA）、社交媒体等线上渠道的建设和推广，提高线上曝光度和预订量。线下渠道：与旅行社、会议公司、商务机构等建立长期合作关系，拓展线下客源渠道。会员渠道：完善会员制度，通过积分、折扣、优先预订等方式，吸引顾客成为会员，并鼓励会员重复消费和推荐新客户。促销策略广告宣传：制定广告宣传计划，选择合适的媒体进行广告投放，如电视、报纸、杂志、户外广告等，提高饭店店铺的知名度和美誉度。公关活动：积极开展公关活动，如举办开业庆典、主题活动、公益活动等，提升饭店店铺的社会形象和影响力。网络营销：利用社交媒体、搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）等网络营销手段，增加饭店店铺的网络曝光度和流量，吸引潜在顾客。营销组织与职责1.营销组织架构饭店店铺设立市场营销部，作为营销活动的核心部门，负责制定和实施营销计划、市场调研、客户关系管理等工作。市场营销部下设市场推广组、销售组、客户关系管理组等岗位，各岗位分工明确，协同合作。2.市场营销部职责制定营销计划：根据饭店店铺的经营目标和市场情况，制定年度、季度和月度营销计划，并组织实施。市场调研分析：定期开展市场调研，收集市场信息和竞争对手动态，分析市场趋势和顾客需求，为营销决策提供依据。产品推广与销售：负责饭店店铺产品的推广和销售工作，制定销售策略，拓展销售渠道，完成销售任务。客户关系管理：建立和维护客户关系管理系统，对客户进行分类管理和跟踪服务，提高客户满意度和忠诚度。营销活动策划与执行：策划和组织各类营销活动，如促销活动、主题活动、会员活动等，提高营销效果和顾客参与度。营销费用管理：负责营销费用的预算编制、控制和使用，确保营销费用的合理支出和效益最大化。3.其他部门职责前厅部：负责接待顾客，办理入住和退房手续，提供咨询服务，协助市场营销部做好顾客接待和推广工作。餐饮部：负责餐饮产品的制作和销售，根据市场营销部的要求，提供特色菜品和餐饮活动，配合营销活动的开展。客房部：负责客房的清洁、整理和维护，为顾客提供舒适的住宿环境，协助市场营销部做好客房产品的推广和销售工作。财务部：负责营销费用的核算和监督，提供财务数据支持，协助市场营销部制定营销预算和成本控制方案。营销流程与规范1.市场调研流程确定调研目标：根据饭店店铺的营销需求和问题，明确市场调研的目标，如了解顾客需求、分析市场竞争态势、评估营销活动效果等。制定调研计划：确定调研方法（如问卷调查、访谈、观察等）、调研对象（如顾客、潜在顾客、竞争对手等）、调研时间和调研预算等。收集调研数据：按照调研计划开展调研工作，收集相关数据和信息。分析调研数据：对收集到的数据进行整理、分析和统计，运用数据分析工具和方法，提取有价值的信息和结论。撰写调研报告：根据调研分析结果，撰写调研报告，包括调研背景、目的、方法、结果和建议等内容，为营销决策提供依据。2.营销计划制定流程市场分析：对市场调研结果进行深入分析，了解市场趋势、顾客需求、竞争对手情况等，为营销计划的制定提供基础。目标设定：根据饭店店铺的经营目标和市场情况，制定明确的营销目标，如销售额、市场份额、顾客满意度等。策略制定：根据营销目标和市场分析结果，制定相应的营销组合策略，包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等。计划编制：将营销目标和策略细化为具体的行动计划，明确各项任务的责任人、时间节点和资源需求等，编制营销计划。审核与批准：营销计划编制完成后，提交上级领导审核和批准。审核通过后，正式实施营销计划。3.营销活动策划与执行流程活动策划：根据营销计划和市场情况，策划各类营销活动，确定活动主题、时间、地点、内容、参与人员等。方案制定：制定详细的营销活动方案，包括活动目标、活动流程、宣传推广方案、预算安排、人员分工等内容。审批与准备：营销活动方案提交上级领导审批通过后，开始进行活动准备工作，如场地布置、物资采购、人员培训、宣传推广等。活动执行：按照营销活动方案组织实施活动，确保活动的顺利进行。在活动过程中，及时收集顾客反馈和市场信息，对活动效果进行监控和评估。活动总结：活动结束后，对活动进行总结和评估，分析活动效果，总结经验教训，为今后的营销活动提供参考。4.客户关系管理流程客户信息收集：通过前台接待、预订系统、会员注册等渠道，收集顾客的基本信息、消费记录、偏好等信息，建立客户信息档案。客户分类管理：根据客户的消费金额、消费频率、忠诚度等指标，对客户进行分类管理，如普通客户、重要客户、忠诚客户等。客户沟通与关怀：定期与客户进行沟通，通过电话、短信、邮件、社交媒体等方式，向客户发送饭店店铺的产品信息、优惠活动、生日祝福等，增强客户与饭店店铺的互动和联系。客户投诉处理：及时处理客户投诉，倾听客户意见和建议，采取有效措施解决客户问题，提高客户满意度。客户忠诚度培养：通过积分、折扣、优先预订、专属服务等方式，激励客户重复消费和推荐新客户，培养客户忠诚度。营销费用管理1.营销费用预算编制市场营销部根据年度营销计划，结合市场情况和饭店店铺实际需求，编制年度营销费用预算。预算内容包括广告宣传费用、促销活动费用、市场调研费用、公关活动费用、人员费用、其他费用等。营销费用预算经财务部审核后，提交上级领导审批。2.营销费用控制建立费用审批制度：明确营销费用的审批流程和权限，所有营销费用支出必须经过严格审批，确保费用支出的合理性和必要性。费用监控与分析：财务部定期对营销费用的支出情况进行监控和分析，及时发现费用异常情况，并向市场营销部反馈。市场营销部根据反馈情况，调整营销费用预算和支出计划。成本效益分析：对营销活动的投入产出进行成本效益分析，评估营销活动的效果和效益，确保营销费用的使用效益最大化。3.营销费用报销营销费用报销按照饭店店铺的财务制度执行。报销人员应提供真实、合法、有效的报销凭证，经相关负责人审批后，到财务部办理报销手续。财务部对报销凭证进行审核，确保报销金额与预算相符，报销手续齐全。营销绩效考核1.考核指标设定营销业绩指标：包括销售额、销售量、市场份额、客户数量等，考核市场营销部及相关人员的销售业绩。营销活动指标：如营销活动的参与人数、销售额、顾客满意度等，考核营销活动的策划和执行效果。客户关系指标：包括客户满意度、客户忠诚度、客户投诉处理率等，考核客户关系管理工作的成效。市场调研指标：如调研报告的质量、市场信息的准确性和及时性等，考核市场调研工作的质量。团队协作指标：考核市场营销部与其他部门之间的协作配合情况，如信息共享、工作协同等。2.考核周期营销绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，主要考核当月的营销工作业绩和任务完成情况；年度考核于每年年末进行，综合评价全年的营销工作表现。3.考核方式定量考核：根据设定的考核指标，对营销工作的各项数据进行统计和分析，得出定量考核结果。定性考核：通过上级评价、同事评价、客户评价等方式，对营销人员的工作态度、工作能力、团队协作等方面进行定性评价。综合考核：将定量考核结果和定性考核结果进行综合，得出最终的考核成绩。4.考核结果应用绩效奖金发放：根据考核结果，发放营销人员的绩效奖金，激励营销人员积极工作，提高营销业绩。职位晋升与调整：考核结果作为营销人员职位晋升、调整的重要依据，对表现优秀的营销人员给予晋升机会，对不称职的营销人员进行调整或辞退。培训与发展：根据考核结果，发现营销人员的不足之处，为