超市店员收银管理制度

超市店员收银管理制度一、总则（一）目的为加强超市店员收银工作的规范化管理，提高收银效率和服务质量，保障超市运营的顺畅进行，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于超市内所有从事收银工作的店员。（三）基本原则1.准确高效原则：确保每一笔交易金额准确无误，快速完成收银操作，减少顾客等待时间。2.优质服务原则：以热情、礼貌的态度为顾客提供服务，解答顾客疑问，处理各类收银相关问题。3.合规操作原则：严格遵守国家法律法规、超市财务制度及本管理制度的各项规定。二、岗位职责（一）收银员岗位1.负责在收银台为顾客提供快速、准确的结账服务，扫描商品条码，录入商品信息，收取顾客款项，开具购物小票。2.熟悉超市各类商品的价格、促销活动及相关优惠政策，能够准确计算顾客应付款金额，并向顾客清晰解释。3.对顾客使用的现金、银行卡、电子支付等支付方式进行正确操作，确保款项收取安全、准确。4.负责收银设备的日常维护和简单故障排除，如发现设备异常及时报告上级。5.配合超市工作人员做好商品防损工作，注意观察周围环境，防止商品被盗。6.按照规定及时整理、清点和上缴当日收取的现金、支票、银行卡等款项，与财务部门做好交接工作。（二）收银主管岗位1.负责收银团队的日常管理工作，包括人员排班、考勤管理、绩效评估等。2.监督收银员的工作流程和操作规范，确保每一笔交易准确无误，及时纠正不规范操作行为。3.组织收银员开展业务培训，提高团队整体业务水平和服务质量，解答收银员在工作中遇到的问题。4.分析收银数据，统计每日、每周、每月的销售额、客流量等信息，向上级汇报销售情况及存在的问题，并提出改进建议。5.负责与其他部门协调沟通，如商品部、客服部等，确保收银工作与超市整体运营顺畅衔接。6.处理顾客在收银环节的投诉和纠纷，及时向上级汇报重大问题，并协助解决。7.对收银设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行，及时联系相关部门处理设备故障。三、收银工作流程（一）营业前准备1.收银员提前到达工作岗位，更换工作服，佩戴好工牌。2.检查收银设备是否正常开启，包括电脑、收银机、扫码枪、打印机、钱箱等，如有问题及时报告技术人员维修。3.领取备用金，按照规定的金额配备齐全各种面值的现金，核对备用金金额与账目是否一致。4.整理收银台，摆放好各类办公用品，如计算器、便签纸、笔等，确保收银台整洁有序。5.熟悉当日特价商品、促销活动及相关优惠政策，以便在收银过程中能够准确为顾客结算。（二）接待顾客1.当顾客来到收银台时，收银员应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如"您好，欢迎光临！"2.协助顾客将购物篮或购物车中的商品放置在收银台上，注意轻拿轻放，避免损坏商品。（三）扫描商品1.依次拿起商品，使用扫码枪对准商品条码进行扫描，确保条码清晰可读，扫描成功后，商品信息会自动显示在收银机屏幕上。2.对于无条码商品，收银员应手动输入商品名称、规格、价格等信息，输入完毕后仔细核对，确保准确无误。3.扫描过程中，注意检查商品的保质期、外观等质量问题，如发现问题及时告知顾客并协助处理。（四）结算收款1.扫描完所有商品后，收银机屏幕上会显示商品总价。收银员再次核对商品信息和总价是否正确，如有疑问及时查找原因。2.询问顾客支付方式，常见的支付方式包括现金、银行卡（储蓄卡、信用卡）、移动支付（微信支付、支付宝支付等）等。3.现金支付：收取顾客现金时，应唱收唱付，即清晰说出收到的金额，如"收您100元"，同时告知顾客找零金额，如"找您30元"。仔细辨别现金真伪，对于可疑现金，应礼貌请顾客更换支付方式或使用验钞设备进行检验。将现金放入钱箱相应位置，关闭钱箱前再次核对金额。4.银行卡支付：请顾客出示银行卡，并确认银行卡的种类（储蓄卡或信用卡）。按照收银机提示操作，引导顾客输入密码（信用卡可能需要签字确认）。交易成功后，打印交易凭条，让顾客签字确认，并将凭条一联交给顾客保存。5.移动支付：指导顾客打开相应的移动支付应用，扫描收银机上的支付二维码。待支付成功提示出现后，告知顾客支付完成。6.对于使用优惠券、积分卡或会员卡的顾客，收银员应按照规定操作，确保优惠金额、积分抵扣等准确无误。（五）找零与开具小票1.根据结算金额和顾客支付金额进行找零，将找零现金整齐地放在收银台上递给顾客，并说"请您收好"。2.交易完成后，收银员应立即为顾客开具购物小票。小票应包含商品名称、规格、数量、单价、总价、支付方式、交易时间等详细信息。3.将购物小票的一联交给顾客，告知顾客保存好小票，以便售后查询或退换货使用。（六）营业中整理1.每完成一笔交易后，及时整理收银台上的商品，将扫描后的商品分类摆放整齐，便于下一位顾客结算。2.定期清理收银台下的杂物，保持工作区域整洁。3.关注钱箱内现金情况，当现金接近满额时，及时通知收银主管进行更换。（七）交班与结账1.营业结束后，收银员应在规定时间内完成交班工作。将当班期间的现金、银行卡交易凭证、未结算的优惠券等整理好，与接班收银员进行当面清点和交接。2.填写交班记录，详细记录本班次的收银金额、交易笔数、顾客使用的支付方式、遇到的问题及处理情况等信息。3.与财务人员核对当日收取的款项，确保现金、支票、银行卡等各类款项金额与收银记录一致。如有差异，应及时查找原因并进行调整。4.将备用金、未使用的发票、收银设备钥匙等物品交回相关负责人。四、收银操作规范（一）扫码规范1.扫描商品条码时，应确保扫码枪与条码保持垂直，距离适中，以保证条码能够准确快速地被识别。2.对于不规则摆放或条码粘贴不清晰的商品，应先整理好商品，再进行扫码操作，避免误扫或漏扫。3.如遇条码无法扫描的情况，应及时手动输入商品信息，输入时要仔细核对，确保信息准确无误。（二）收款规范1.现金收款时，应严格按照唱收唱付的原则进行操作，确保顾客清楚知晓交易金额和找零情况。2.收取现金后，要当面点清，辨别真伪，如有疑问应使用验钞设备进行检验，避免误收假钞。3.银行卡支付操作要熟练准确，按照收银机提示逐步引导顾客完成支付流程，注意保护顾客银行卡信息安全。4.移动支付操作要耐心指导顾客，确保顾客顺利完成支付。支付成功后，及时告知顾客支付结果。（三）小票开具规范1.购物小票应清晰、完整地打印出商品交易的各项信息，包括商品名称、规格、数量、单价、总价、支付方式、交易时间等，不得遗漏重要信息。2.小票打印应清晰可辨，避免出现模糊、缺字等情况。如遇打印机故障，应及时更换打印纸或联系技术人员维修，确保小票能够正常开具。3.将购物小票的一联准确无误地交给顾客，并提醒顾客妥善保管，告知顾客小票在售后退换货等环节的重要性。（四）设备操作规范1.收银员应熟练掌握收银设备的操作方法，如收银机、扫码枪、打印机、钱箱等。在操作过程中，要轻拿轻放设备，避免因操作不当造成设备损坏。2.每日营业前，要对收银设备进行开机检查，确保设备正常运行。如发现设备出现故障或异常情况，应立即报告上级，并停止使用该设备，等待技术人员维修。3.在使用收银设备过程中，要注意保持设备清洁，定期清理灰尘和杂物，防止因设备故障影响收银工作效率。4.营业结束后，按照规定关闭收银设备，切断电源，将设备摆放整齐。五、收银服务规范（一）语言规范1.收银员在与顾客交流过程中，应使用文明礼貌用语，如"您好""请""谢谢""对不起""再见"等。2.回答顾客问题时要声音清晰、语速适中，表达准确、简洁，避免使用模糊或容易引起歧义的语言。3.不得使用不文明、不恰当或带有歧视性的语言与顾客交流。（二）态度规范1.始终保持热情、主动的服务态度，面带微笑迎接每一位顾客，让顾客感受到亲切和友好。2.耐心倾听顾客的需求和意见，对于顾客提出的问题要认真解答，不得推诿或不耐烦。3.遇到顾客不满或投诉时，要保持冷静，先向顾客道歉，然后积极协助解决问题，不得与顾客发生争吵或冲突。（三）行为规范1.站立姿势要端正，不得弯腰驼背、倚靠收银台或做其他不规范的姿势。2.不得在收银台内吃东西、玩手机、聊天或做与收银工作无关的事情。3.尊重顾客的个人隐私，在顾客进行支付操作时，应避免过度注视顾客的支付信息。4.与顾客之间要保持适当的距离，既不显得过于疏远，也不过于亲近，以提供舒适的服务空间。六、收银差错处理（一）长款处理1.收银员在结账过程中发现长款时，应立即停止当前交易操作，并仔细核对交易记录和现金金额，查找长款原因。2.如长款是由于扫码错误、多收顾客款项等原因造成的，应及时与顾客取得联系，礼貌地向顾客说明情况，并将长款金额退还顾客。3.如无法联系到顾客，应将长款金额记录在专门的长款登记表中，上缴收银主管。收银主管应在超市内发布寻找顾客的通知，如在规定时间内仍未找到顾客，长款金额应上缴财务部门。（二）短款处理1.收银员发现短款时，同样要立即停止当前交易操作，认真核对交易记录、现金金额及找零情况，分析短款原因。2.如短款是由于自身操作失误，如少扫商品、找零错误等原因造成的，收银员应自行补齐短款金额，并向上级报告。3.如短款原因不明，或怀疑存在外部因素导致短款（如盗窃等），收银员应及时报告收银主管和超市防损部门。防损部门应进行调查核实，如确有损失，根据超市相关规定进行处理。4.对于因收银员故意造成短款的行为，超市将按照严重程度给予相应的处罚，包括但不限于警告、罚款、辞退等。七、收银安全管理（一）现金安全1.收银员在收取现金时，要注意周围环境，避免在顾客较多或人员复杂的情况下暴露现金。2.钱箱应随时保持关闭状态，只有在收款或找零时才打开。收款过程中，要密切关注钱箱内现金数量，接近满额时及时通知收银主管更换。3.营业结束后，收银员应将当班收取的现金及时上缴财务部门，并办理交接手续。现金交接必须在规定的安全区域内进行，由专人负责监督。4.严禁收银员私自留存现金或挪用公款，一经发现，将严肃处理，情节严重的将依法追究法律责任。（二）设备安全1.收银设备是超市收银工作的重要工具，收银员要妥善保管和使用。不得随意拆卸、改装设备，如发现设备故障应及时报告技术人员维修，不得自行修理。2.每日营业结束后，要按照规定关闭收银设备，切断电源，防止因设备长时间通电引发安全事故。3.对收银设备要定期进行清洁和保养，保持设备良好的运行状态。同时，要注意防火、防潮、防盗，确保设备安全存放。（三）信息安全1.收银员要严格遵守超市的信息安全制度，保护顾客的个人信息和支付信息安全。不得泄露顾客的银行卡号、密码、验证码等重要信息。2.在操作收银设备过程中，要注意防止他人窥视顾客的支付操作信息。如发现有可疑人员在附近逗留或试图获取顾客信息，应及时提醒顾客并报告上级。3.对于收银系统中的各类数据，要严格按照规定进行备份和保管，防止数据丢失或泄露。如因工作需要查阅或使用数据，必须经过相关部门负责人的批准，并按照规定的程序进行操作。八、培训与考核（一）培训1.新入职收银员上岗前必须参加超市组织的收银业务培训，培训内容包括收银系统操作、商品知识、服务规范、收银差错处理、安全管理等方面。2.定期组织收银员进行业务培训，培训方式可以采用内部培训、外部培训、案例分析、模拟演练等多种形式，不断提高收银员的业务水平和服务质量。3.根据超市业务发展和市场变化，及时更新培训内容，使收银员了解和掌握最新的商品信息、促销活动、支付方式等知识，确保能够为顾客提供准确、高效的服务。4.培训结束后，要对收银员进行考核，考核合格后方可正式上岗。对于考核不合格的收银员，要进行补考或再次培训，直至合格为止。（二）考核1.建立收银员考核制度，从收银业务技能、服务质量、工作纪律、安全管理等方面对收银员进行全面考核。2