首创高速收费管理制度

首创高速收费管理制度一、总则（一）目的为规范首创高速收费管理工作，提高收费运营效率，保障收费工作的准确性、规范性和公正性，提升服务质量，确保高速公路运营管理的顺畅进行，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于首创高速全线各收费站及参与收费运营管理的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业政策以及公司相关规定开展收费工作。2.准确高效原则：确保收费数据准确无误，快速处理车辆通行，提高通行效率。3.优质服务原则：树立良好服务形象，为过往司乘人员提供文明、热情、周到的服务。4.廉洁自律原则：收费人员应廉洁奉公，严禁贪污、挪用通行费等违规行为。二、收费人员管理（一）人员招聘与录用1.根据收费岗位需求，制定招聘计划，明确招聘条件和流程。2.通过公开招聘、面试、笔试、体检等环节，选拔符合要求的人员。3.新录用人员需经过岗前培训，培训合格后方可上岗。（二）岗位职责1.收费员岗位职责负责准确、快速地收取车辆通行费，出具合法有效的票据。认真核对车型、车牌等信息，确保收费准确无误。做好亭内卫生清洁和设备维护工作。文明礼貌地为司乘人员提供服务，解答疑问。2.班长岗位职责负责本班人员的工作安排和现场管理。监督收费员的操作流程，确保收费工作规范。处理本班的突发事件，及时上报相关情况。协助做好票款管理和设备维护工作。3.监控员岗位职责实时监控收费现场情况，包括车道通行、人员操作等。发现异常情况及时通知相关人员处理，并做好记录。负责录像资料的存储和查阅工作。协助做好数据统计和分析工作。（三）培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，包括业务知识、操作技能、服务礼仪等方面的培训内容。定期组织内部培训和外部培训，不断提升收费人员的综合素质。2.考核制度建立收费人员考核机制，从工作业绩、服务质量、纪律遵守等方面进行考核。考核结果与绩效奖金、岗位晋升等挂钩。（四）纪律与奖惩1.纪律要求严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。严禁私自替班、换班。遵守收费工作流程和操作规范，不得违规操作。保守收费工作秘密，不得泄露收费数据等信息。2.奖励措施对工作表现优秀、服务质量高、为公司做出突出贡献的收费人员给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉证书、奖金、晋升等。3.惩罚措施对违反纪律和制度的收费人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗、辞退等处罚。三、收费业务管理（一）车型分类与收费标准1.严格按照国家和地方规定的车型分类标准进行车辆分类。2.明确各类车型的收费标准，并及时向社会公布。3.定期对收费标准进行核对和更新，确保准确无误。（二）收费流程1.入口流程车辆到达收费站入口，收费员引导车辆进入指定车道。收费员通过车牌识别系统或人工输入车牌等方式，获取车辆信息。确认车型后，发放通行卡，并告知司机出口注意事项。2.出口流程车辆到达收费站出口，收费员引导车辆进入指定车道。收费员读取通行卡信息，计算通行费。向司机收取通行费，出具票据。确认无误后，收回通行卡，抬杆放行车辆。（三）特殊情况处理1.无卡车辆处理司机称丢失通行卡，收费员核实车牌、车型等信息后，按照规定收取通行费，并做好记录。2.坏卡车辆处理通行卡无法正常读取，收费员上报班长，核实情况后，按无卡车辆处理流程操作。3.入口车型与出口车型不符处理核实车辆实际情况，如因司机误判等原因，按正确车型收费；如因逃费等原因，依法处理。4.绿色通道车辆处理对运输鲜活农产品等符合绿色通道政策的车辆，严格按照政策规定查验和放行。四、票款管理（一）票据管理1.通行费票据的种类、格式、印刷等符合国家规定。2.建立票据领发、使用、核销制度，确保票据安全。3.定期对票据进行盘点和核对，做到账实相符。（二）现金管理1.严格执行现金管理制度，确保现金安全。2.收费员收取的现金及时缴存银行，不得坐支。3.建立现金交接记录，做到手续完备。（三）账户管理1.设立专门的收费账户，用于通行费的缴存和结算。2.定期对账户进行核对和清理，确保资金安全和账目清晰。（四）票款稽核1.建立票款稽核制度，定期对收费数据、票据、现金等进行稽核。2.发现问题及时查明原因，进行整改，并追究相关人员责任。五、设备管理（一）设备配置与维护1.按照收费业务需求，合理配置收费设备，如车道设备、监控设备、票据打印机等。2.建立设备维护保养制度，定期对设备进行巡检、维修和保养，确保设备正常运行。3.制定设备应急预案，应对突发设备故障。（二）设备更新与升级1.关注行业技术发展，根据实际情况及时对收费设备进行更新和升级。2.做好新设备的安装调试和人员培训工作，确保新设备顺利投入使用。六、服务管理（一）服务标准1.制定收费服务标准，包括文明用语、肢体语言、服务态度等方面的要求。2.要求收费人员严格按照服务标准为司乘人员提供优质服务。（二）服务监督与投诉处理1.建立服务监督机制，通过现场检查、视频监控、司乘反馈等方式，对服务质量进行监督。2.设立投诉渠道，及时受理司乘人员的投诉和建议。3.对投诉问题进行调查核实，及时处理，并将处理结果反馈给投诉人。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全收费安全管理制度，明确安全责任。2.加强收费现场的安全管理，包括人员安全、设备安全、现金安全等。（二）安全教育与培训1.定期组织收费人员进行安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。2.开展安全演练，如火灾逃生演练、防盗抢演练等。（三）安全防范措施1.收费亭配备必要的安全设施，如灭火器、报警器等。2.加强对收费现场的巡查，及时发现和排除安全隐患。3.做好现金、票据等重要物品的安全保管工作。八、应急管理（一）应急预案制定1.针对收费工作中可能出现的突发事件，如恶劣天气、设备故障、交通事故等，制定应急预案。2.应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急处置流程等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。2.通过演练，提高收费人员的应急反应能力和协同配合能力。（三）应急处置1.突发事件发生时，收费人员应立即启动应急预案，按照规定流程进行处置。2.及时向上级报告事件情况，配合相关部门做好应急救援工作。九、监督与检查（一）内部监督1.收费管理部门定期对各收费站的收费工作进行内部检查，包括业务操作、服务质量、票款管理等方面。2.对检查中发现的问题及时下达整改通知，要求限期整改。（二）外