酒店协议单位管理制度

酒店协议单位管理制度一、总则（一）目的为加强酒店与协议单位的合作关系，规范双方合作行为，保障双方权益，提高酒店服务质量和运营效率，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于与酒店签订合作协议的各类单位，包括但不限于旅行社、会议公司、商务公司、企业团体等。（三）基本原则1.平等互利原则：酒店与协议单位在合作过程中应遵循平等、自愿、公平、互利的原则，共同促进合作关系的健康发展。2.诚实守信原则：双方应诚实守信，履行协议约定的各项义务，不得隐瞒或欺诈对方。3.优质服务原则：酒店应始终以优质的服务满足协议单位的需求，不断提升服务质量和水平。4.合作共赢原则：通过加强合作，实现双方资源共享、优势互补，共同创造更大的经济效益和社会效益。二、协议签订与管理（一）协议签订流程1.市场销售部门负责与潜在协议单位进行沟通洽谈，了解对方合作需求和意向。2.根据洽谈情况，拟定合作协议草案，明确双方权利义务、合作内容、价格政策、结算方式等条款。3.协议草案提交酒店法务部门审核，确保协议内容合法合规。4.审核通过后，将协议草案提交酒店管理层审批。5.酒店管理层审批通过后，由市场销售部门与协议单位签订正式合作协议。（二）协议变更与续签1.合作过程中，如因市场情况变化、双方合作需求调整等原因需要变更协议内容，应由双方协商一致，并签订协议变更补充协议。2.协议期满前，市场销售部门应提前与协议单位沟通续签事宜。如双方有意续签，应按照协议签订流程重新签订合作协议。（三）协议存档与管理1.市场销售部门负责将签订的合作协议原件进行存档，并建立协议单位档案，记录协议单位基本信息、合作内容、协议期限、结算方式等相关资料。2.定期对协议单位档案进行整理和更新，确保档案信息的准确性和完整性。三、合作内容与服务标准（一）客房服务1.为协议单位提供充足的、干净整洁、设施齐全的客房。客房应按照酒店规定的标准进行定期清洁和维护，确保客人入住舒适。2.提供每日客房整理服务，更换床上用品、洗漱用品等，保持客房卫生。3.根据客人需求，及时提供加床、婴儿床等特殊服务。（二）餐饮服务1.为协议单位提供多样化的餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐、会议茶歇等。餐饮菜品应符合酒店的质量标准，注重口味和营养搭配。2.按照协议单位预订的用餐时间和人数，准时提供餐饮服务，确保用餐环境整洁、舒适。3.对于有特殊饮食需求的客人，如素食、清真餐等，应尽力满足其要求。（三）会议服务1.根据协议单位的会议需求，提供合适的会议场地，并配备音响设备、投影仪、白板等会议设施。2.安排专业的会议服务人员，负责会议现场的布置、设备调试、茶水服务等，确保会议顺利进行。3.根据会议规模和要求，提供会议套餐，包括会议期间的餐饮、住宿等服务。（四）其他服务1.为协议单位提供免费的停车场，确保客人车辆停放安全。2.提供免费的无线网络服务，满足客人上网需求。3.根据协议单位的需求，提供接送机、旅游咨询等增值服务。（五）服务标准监督与改进1.酒店质量管理部门定期对为协议单位提供的服务进行检查和评估，确保服务质量符合标准要求。2.收集协议单位的反馈意见和建议，及时发现服务过程中存在的问题，并采取有效措施进行改进。3.根据服务质量评估结果和协议单位反馈，对表现优秀的员工给予奖励，对存在问题的员工进行培训和考核。四、价格政策与结算方式（一）价格政策1.酒店根据市场情况、成本变化等因素制定合理的价格体系，并向协议单位公布。2.对于长期合作、量大的协议单位，可给予一定的价格优惠政策，但需在合作协议中明确约定。3.价格调整时，酒店应提前通知协议单位，并说明调整原因和调整幅度。（二）结算方式1.双方应在合作协议中明确约定结算方式，常见的结算方式包括现金结算、银行转账、支票结算等。2.对于月结的协议单位，酒店应在每月固定日期向协议单位发送对账单，协议单位应在规定时间内核对并确认账目。如无异议，应按照约定的结算方式支付款项。3.对于一次性结算的业务，酒店应在业务完成后及时与协议单位结算款项。（三）应收账款管理1.财务部门负责对协议单位的应收账款进行管理，定期核对账目，及时催缴欠款。2.对于逾期未付款的协议单位，应按照合同约定收取滞纳金，并暂停相关服务，直至款项结清。3.如遇协议单位长期拖欠款项且协商无果的情况，可通过法律途径解决。五、沟通与协调机制（一）定期沟通会议1.酒店每月组织召开协议单位沟通会议，由市场销售部门主持，各相关部门负责人参加。2.会议内容包括总结上月合作情况、分析存在的问题、讨论解决方案、沟通本月工作计划等。3.通过定期沟通会议，加强双方之间的信息交流，及时解决合作过程中出现的问题，促进合作关系的良好发展。（二）日常沟通渠道1.设立专门的协议单位服务热线，方便协议单位随时咨询和反馈问题。2.市场销售部门指定专人负责与协议单位的日常沟通协调工作，及时回复协议单位的邮件、电话等咨询。3.建立协议单位微信群或其他沟通平台，及时发布酒店相关信息、优惠活动等，方便双方沟通交流。（三）投诉处理机制1.设立投诉处理专门岗位，负责接收和处理协议单位的投诉。2.接到投诉后，应立即展开调查，了解投诉原因和具体情况，并在规定时间内给予协议单位回复。3.根据调查结果，采取有效措施解决投诉问题，并将处理结果反馈给协议单位。同时，对投诉处理过程进行记录和分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。六、激励与约束机制（一）激励措施1.设立协议单位合作奖励制度，对合作良好、为酒店带来较多业务的协议单位给予一定的奖励，如现金奖励、免费房券、餐饮券等。2.为协议单位提供优先预订、升级服务等特权，增强协议单位的合作意愿和忠诚度。3.定期评选优秀协议单位，并在酒店内部进行表彰和宣传，提升协议单位的荣誉感。（二）约束措施1.如协议单位违反合作协议约定，酒店有权暂停或终止合作关系，并要求其承担相应的违约责任。2.对于严重违反酒店规定或损害酒店利益的协议单位，酒店将通过法律途径追究其责任。3.在合作过程中，如发现协议单位存在不正当竞争行为或其他违规行为，酒店应及时与其沟通，要求其改正。如拒不改正，酒店有权解除合作协议。七、培训与支持（一）协议单位培训1.酒店定期为协议单位提供相关培训，包括酒店产品知识、服务流程、销售技巧等方面的培训，帮助协议单位更好地了解酒店，提升合作效果。2.根据协议单位的需求，定制个性化的培训课程，满足不同协议单位的培训要求。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、在线学习等多种形式，确保培训效果。（二）业务支持1.酒店市场销售部门为协议单位提供市场推广支持，如协助制作宣传资料、提供客户资源等，共同拓展市场。2.对于协议单位组织的大型活动或重要会议，酒店各相关部门应全力配合，提供必要的人力、物力支持，确保活动顺利进行。3.根据