屋村客户服务部客户助理操作规程

屋村客户服务部客户助理操作规程

（一）来访接待：

•工作目标：

1、根据《操作规程扣分标准》，确保扣分项少于心分。

2、不出现客人对客户助理形象、态度、服务的投诉。

•工作流程

1、前台客户助理见到客人进入我处需立即起立招呼，向客人微笑问好，主

动招呼客人。标准用语：“您好（早晨）！请问有什么可以帮到您”。服务过程中

实行“三米微笑服务”。

2、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，

并

做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。

3、结束时向客人致意：多谢您的意见/建议/提醒。在客人离开时站起向客

人道别。

•注意事项

1、任何员工在工作过程中如发现有客人走近，均应停下手头工作，向客人

微笑问

好，询问客人是否有事寻求帮助，不能只顾埋头工作未接待客人。

2、前台客户助理在接待客人的过程中需多使用礼貌用语，不出现因服务态

度问

题引起客人投诉。

3、在办公场所内大声喧哗或吵闹。

4、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。

（二）、来电接待：

•工作目标

1、根据《操作规程扣分标准》，确保扣分项少于13分。

2、不出现客人因态度、服务问题投诉；

•工作流程

1、确保在电话铃响起三声内接听。

2、接听电话时应主动向客人问好，标准用语为：“您好（早晨）！管理处，工

号X

X；请问有什么可以帮到您”。

3、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，

并

做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进。

4、向客人简述通话/服务内容。结束时向客人致意，标准用语：“请问有没

有其他可以帮到您。多谢您的电话/意见/建议/提醒

•注意事项

1、不在办公场所内大声喧哗或吵闹。

2、接听电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事听电话。

3、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况。

4、务必在客人收线后才挂断电话。

5、在接待客人的过程中多使用礼貌用语，不出现因服务人员态度问题引起

客人投诉。如“麻烦您再说一遍”“不好意思，您的电话太细声，可否大声一点”

等。

（三）投诉处理

•工作目标：

1、根据《投诉规程扣分标准》，确保扣分项少于13分。

2、不与客人争论、争吵；不出现客人因态度、服务问题投诉。

3、按《投诉处理操作规程》所规定时间内作回复、回访。

•工作流程

1、接待原则：接待人应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”原则，

以倾

听、解释、引导的方式接待处理客人的投诉。对业主的意见/投诉，任何情况下

不能表示出不耐烦的服务态度，不与客人争论、争吵。

2、认真倾听业主投诉、建议的内容，并详细在《服务意见表》上记录。记录

内容

包括投诉/建议的内容、原因、时间、地点、被投诉人或被投诉部门、投诉事件

经过、业户的要求、业户的联系方式、是否需要回复。

3、客户助理根据职权范围可将投诉或建议分为普通投诉和重要投诉（即A、

B类投诉），B类投诉的操作流程：

①客户助理独立处理投诉，并就投诉、意见向业主作出解释。

②将处理过程及结果清楚填写在《服务意见表》背面。

③把《服务意见表》交领班复核确认。

④由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。

4、A类投诉的操作流程：

①客户助理职权内无法处理的投诉，把《服务意见表》上交领班协助处理；

②领班在职权范围「尽量处理该投诉或建议（如无法处理再上交主管处理）;

③领班将处理过程及结果清楚填写在《服务意见表》背面交主管复核；

④确认完成后由领班把处理情况转告接到该投诉的客户助理；

⑤如有需要再由客户助理致电业主作回访工作，了解业主对处理的结果是

否满意，

回访情况由客户助理填写《服务意见表》背面；

⑥由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。

5、如需其它部门作回复或不能立即处理的投诉或建议，转由其它部门跟进

后由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。接该投诉的客户助

理根据投诉处理的难易程度在1-2天内向相关部门了解跟进情况，并进行回访工

作，最后将处理结果及回访情况记录在《服务意见表》上。

6、客户助理必须把自己接到的投诉或建议记录在周记簿上，当投诉处理过

程完成后，将处理过程及结果同样记录在周记簿上，每周一由领班收齐交主管审

阅。

7、A、B类投诉操作规程：

（1）到投诉现场全面了解客人投诉情况，记录、取证。

（2）分析投诉意见的性质。

（3）指引式寻找处理的途径。

（4）跟踪处理的情况。

（5）在约定时单间内向投诉人反馈沟通。

（6）在投诉意见表背后记录各个部门的处理跟进情况、结果。

注：相邻关系问题投诉的处理，对实施侵权行为的人，应告知他们在行使自

己权利的时候，应在不侵犯他人的权利前提下行使。

•A类投诉分类及操作规程：

1、关于周边区域空气、噪音、环境的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）马上向负责该区的保安了解事情的详细情况；

（3）一方面指引业主向环保局等相关政府部门反映，另一方面我处也可拍照取

证协助向政府部门反映，并作好反映记录；

（4）跟进事件处理结果，

2、关于区内的空气、噪音投诉（如学校、职厨）处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）到现场了解详细情况及拍照取证，并安抚业主；

（3）以电话或书面形式向相关单位或部门反映并希望其整改，如属业主单位造

成的而又拒不整改的，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主

作了口才劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关

政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府

部门反映，并作好反映记录：

（4）跟进事件处理结果，

3、关于电房、电信发射塔离住宅太近，对人体有影响，要求搬离的投诉处理要

点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）向供电、电信部门反映，可要求相关部门提供被投诉的电房、电信发射塔

检测报告；

（3）如检测报告证明被投诉的电房、电信发射塔不会对人体造成影响，可向业

主作好解释工作：

（4）如检测报告证明被投诉的电房、电信发射塔确对人体会造成影响，可建议

相关部门对设备作出整改，并跟进处理结果。

4、关于公共设备、设施（如候车亭、老年人康乐设施、江边座椅等）不完善的

投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况，并即场告知业主我处会将业主反映的问题交

相关跟进处理，而相关部门并不会有一个'业主反映该问题就马上作出改进,

而是会了解具体需求，收集大量业主意思再作出改进；

（2）以书面形式向相关部门反映，并参与研究分析可行性；

（3）跟进相关部门的处理。

5、关于番禺河、碧江的气味、垃圾，船只噪音的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况并作好解释工作；

（2）可指引业主向环保部门反应，同时我处也可拍照取证一同协助业主将有关

问题向环保部门反映，并作好反映记录；

（3）向相关环保部门跟进处理情况及时答复业户；

（4）如在我苑区岸边的垃圾，我处可通知相关部门协助清理，减少对业主的影

响。

6、要求将区内公共果树的果实每家每户分派解释要点：

（1）公共绿化果树的果实的确属所有业主共同所有；

（2）我苑区内业主户数较多,如果要实现公平分配果实操作上有一定的困难：

（3）我司通常会根据果实的收成情况，再通过举办一些活动来把果实分派给业

主（如去年在农庄举办的“芒果节”）。

7、关于利用区内单位作非居住用途的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）到现场了解情况，拍照取证，并向业主说明区内单位只属居住用途等，并

要求业主尽快恢复房屋的使用用途；

（3）如业主不听劝告，我处再接到其它业主反映时，一方面向投诉的业主说明

我处已向被投诉单位业主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管

治，指引业主可向相关政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方

面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；

（4）跟进、了解处理结果。

8、关于蛙叫噪音滋扰的投诉处理要点：

向业主解释好有青蛙是属自然生态现象，而青蛙并不像蚊虫一样害怕杀虫水，所

以驱赶工作比较困难，希望业主理解。

9、关于较多车辆为免交桥费经东苑大门出入，导致嘈音、废气增多的投诉处理

要点：

（1）目前东苑大门是有对1.75吨以上的车辆出入加以管制的；

（2）部分业主持有业主卡，坚持通过东苑大门进入，保安也较难不予放行，希

望业主可以谅解；

（3）可能有部分保安在管制方面不够严谨，这方面问题我处可与保安部反映,

要求日后加强该方面的整治；

（4）将该情况向东苑保安部反映，并跟进改善情况。

10、关于区内无牌摩托车、三轮车造成噪音、废气、安全隐患的投诉解释要点:

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）向业主解释清楚区内的交通管制同样属交管部匚管理，我处也与交管部门

达成共识，将会不定期对区内的违章情况加以管制。

11、强烈要求改变区内前期规划已存在的设备、设施（如垃圾房、公共绿化等）

处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）向业主解释清楚苑区的前期规划是有向政府规划部门报批的，我处不能随

意变更，此外，变更也可能会对其他业主造成影响，同样会引起其他业主

的不满，希望业主谅解；

（3）了解业主要求改变设备、设施的FI的，根据其目的通过屋村相关部门协助

改善，从而达到业主的目的。

12、邻里间关于养殖家禽的投诉处理要点:

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）现场了解情况及拍照取证后马上联系被投诉的业主，从卫生、环境的影响

方面劝喻业主不要在苑区内养殖家禽或管理好家禽，不要对区内环境或其

他业主造成影响；

（3）如被投诉业主拒不改善，一方面向投诉的北主说明我处已向被投诉单位业

主作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关

政府部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府

部门反映，并作好反映记录；

（4）了解、跟进处理结果。

17、关于邻居发出噪音的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）山我处联系该区的保安了解情况，如确造成对其他业主的影响，则马上联

系被投诉的住户，建议其不要产生噪音或减少噪音的产生，不要影响其他

业主，不要影响邻里间的关系；

（3）如被投诉住户屡劝不改的情况下，我处可指引投诉的业主报公安部门处理。

18、关于楼下业主对楼上业主乱掉垃圾的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）到现场了解情况及拍照取证，安抚投诉的业主：

（3）确认到属楼上哪个单位住户乱掉垃圾时，联系楼上单位住户，从卫生、环

境影响的角度劝喻楼上住户不要再往楼下掉垃圾，如尚未确认哪个单位前,

可先在梯间公告栏张贴“不要从楼上掉垃圾”的宣传单张；

（4）如被投诉住户拒不改善，可指引业主向相关环保部门反映，甚至可通过法

律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录；

19、关于楼上业主对楼下业主点煤炉、烧香拜神的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况。

（2）到现场了解情况及拍照取证，如确造成对楼上业主的影响，则马上联系被投

诉的住户，从消防、卫生、环境影响的角度劝喻楼下业主不要再点煤炉、烧

香拜神。

（3）如被投诉业主拒不改善，一方面向投诉的业主说明我处已向被投诉单位业主

作了头劝阻，但我司不属执法部门，无法强制管治，指引业主可向相关政府

部门反映，甚至可通过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反

映，并作好反映记录。

（4）了解、跟进处理结果。

20、关于因楼上天台、水管漏水等原因导致楼下渗水的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）联系工程部人员一起到场了解情况及拍照取证，如情况属实则马上联系楼

上业主，要求其尽快回来处理，并确实楼上业主能回来修缉的时间。如管理处有

其屋锁匙，问业主能否委托我处借匙开门给师傅进屋修理；

（3）若楼上业主拒不改善，则指引楼下业主通过法律途径解决。另一方面我处

也可协助向政府部门反映，并作好反映记录。

21、关于洋房单位业主在梯间、天抬摆放鞋架、杂物的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）到场了解情况及拍照取证；

（3）认属哪个单位住户乱摆杂物，联系被投诉的住户，从卫生、环境、消防影

响的角度劝喻被投诉住户不要再在梯间摆放杂物,如尚未确认哪个单位前,

可先在梯间公告栏张贴“不要在梯间摆放杂物”的宣传单张；

（4）如被投诉住户拒不改善，可指引业主向相关消防部门反映，甚至可通过法

律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记录。

22、因违规装修引起的邻里之间的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的情况。

（2）由我处联系物业管理工程部人员了解情况及拍照取证，如确实造成对其他

业主的影响，则马上联系违规装修的业主，建议其马上停止施工，并恢复

原状。

（3）如违规装修的业主拒不改善，可指引投诉业主向执法部门反映，甚至可通

过法律途径解决，另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映记

录；

23、因狗只引起邻里间的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）由我处联系该区的保安了解情况及拍照取证，如确实造成对其他业主的影

响，则马上联系被投诉的住户，建议其最好不要养狗；即使养狗都不要影响其他

业主，不要影响邻里间的关系；

（3）如被投诉住户屡劝不改的情况下，我处可指引投诉的业主报公安部门处理，

甚至可通过法律途径解决；另一方面我处也可协助向政府部门反映，并作好反映

记录；

24、关于区内白蚁严重的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况。

（2）马上通知物业管理工程部人员到现场了解情况，若情况属实则要求工程尽

快处理；

（3）向业主解释：白蚊是一种自然灾害，且繁殖能力强，具迁移性。并作好反

映记录。

25、关于水费突然增多的投诉。（经检查确认水表没问题及无他人用水或漏水等

情况）处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况。

（2）水掣和水表后的水管是业主的产权，由业主护养，经检查确认水表没问题

及无他人用水或漏水，所以，确定突然增多的水费是业主的生活用水，由

业主负责；

（3）作好相关的记录。

26、关于维修费用或其它攻费贵的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况。

（2）向业主收取的维修费用包括：材料费和人.工费，公司有一份统一的价目表。

这份价目表是参照布场价而定的；

（3）若业主仍然对我处的解释不满意，则建议业主向物价局了解市场价格。作

好相关记录。

27、因'业主装修不登记备案而投诉登记处不予以放行处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）向业主解释：A；根据《住宅室内装饰装修管理办法》第三章第十三条：

装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业申报登记。

B：从冶安角度，我处有义务对进出的人员做好登记手续。

（3）如业主屡劝不改的情况下，我处会通知工程部及紧安部对业主的装修工人

及材料不放行。并作好相关记录。

28、过保修期后，业主以质量为由要求我司免费更换的投诉处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况

（2）通知物业管理工程部到场了解情况，核查房屋的交楼合同期及所需维修项

目的保修期

（3）向业主解释，售楼合同已清矮注明质量保修期限；

（4）如业主对质量标准存有疑问，则建议业主可通过《房屋质量保修条例》了

解情况。

29、业主投诉楼宇某部分建筑未符合国家标准处理要点：

（1）记录好业主反映的相关情况；

（2）向物业管理工程部反映关参与了解；

（3）通过公司规划设计部门去鉴定是否符合国家标准；

（4）如确未达相关标准的，由发展公司根据情况与业主协商解决。

•B类投诉：

1、家政部：

（1）关于清洁工清洁时打烂业主物品没有立刻通知业主的投诉。

（2）关于家政服务没有清洁干净的投诉。

（3）关于家政部人手不足的投诉。

（4）关于遇节假日不能预约清洁的投诉。

（5）关于家政部员工个人素质、服务态度的投诉。

（6）关于家政部对业主留的锁匙管理上的投诉。

（7）是关于家政部对工作监管上的投诉。

2、水电维修部

（1）关于维修部服务效率的投诉。

（2）关于维修工人的维修水平不够专业的投诉。

（3）关于维修部人手不足的投诉.

（4）关于维修部送太空水过早下班的投诉。（因公司的维修部

太空水仓库已下班）

（5）关于维修部仓库没有配备家电零配件的投诉。

（6）关于维修部收费不合理的投诉。

（7）关于维修部员工不会说广州话的投诉。

（8）关于维修部工人未按预约时间跟办服务单。

（9）关于电视信号差的投诉。

（10）关于业主水费增多的投诉。（抄错表、水表坏、水管漏水、其他人用

水）

3、煤气公司

（1）关于煤气公司的投诉（送气延误时间、煤气价格贵、不收煤气瓶、

煤气不足称，质量差、煤气双重收费）。

（2）关于要求煤气公司延长晚上送气时间的建议。

（3）关于增加煤气公司的建议。

4、物业管理部

（1）关于客人探访不但不提供业主固定电话或手机，在保安通知过程中投

诉保安速度慢的投诉。

（2）关于门岗保安查卡不严的投诉。

（3）关于区内保安不足的投诉。

（4）关于保安没有尽职做好巡逻工作的投诉。

（5）关于保岗岗亭、停车位设置不合理的投诉。

（6）关于要求需招收退伍军人任职保安的投诉。

（7）关于保安态度差、没礼貌的投诉。

5、供电公司

（1）关于供电公司的投诉（对业主交清欠费后通电不及时、没及时对欠费

住户进行书面或电话通知

（2）关于供电公司上班时间过短的投诉。

（3）关于供电公司逢节假日休息不安排人员值班的投诉。

6、公共环境、设备设施

（1）关于东苑农庄动物粪便气味影响周边居住环境的投诉。

（2）关于邻居业主在楼梯口堆放单车或杂物的投诉。

（3）关于在江边围墙处加种大树的建议。

（4）关于公区绿化喷农药定在周一至周四期间的建议。

（5）关于经常更换公共花园的花、树建议“

（6）关于每季清洗鱼池一次的建议。

（7）关于公共地方树枝过长占用道路空间、影响路灯光线的投诉。

（8）关于荒楼花园绿化没有打理的投诉。

（9）关于区内多老鼠的投诉。

（10）关于区内公共水池、湖面多垃圾的投诉。

（11）关于区内公区鱼池多青苔、多虫卵的投诉。

（12）关于楼梯间及公区地方多垃圾多蚊的投诉。

（13）关于公园儿童设施损坏的投诉。

（14）关于公共楼梯间墙身有污渍的投诉。

（15）关于公共楼梯地地破破裂的投诉。

（16）关于摩托车、单车乱停放的投诉。

7、车队、交通

（1）穿梭巴跳站的投诉。

（2）区外、区内穿梭巴加站、加班的投诉。

（3）区内穿梭巴废气大、嘈音大、车位残旧的投诉。

（4）关于参观农庄的车辆乱停乱放的投诉。

（5）关于司机态度差、车速过快的投诉。

（6）关于穿梭巴座位过硬的投诉。

（7）关于区内候车亭欠遮光棚的投诉。

（8）关于车队遇上节假日不能妥善分配客流量的投诉。

（9）关于到农庄参观的大巴、中巴不可绕行东苑避收费站的投诉。

（10）关于穿梭巴站指示路牌字体不清晰的投诉。

8、物业管理工程部

（1）关于工程进度慢的投诉。

（2）关于工程部专业知识不足的投诉。

（3）关于工程部未按预约时间跟进工程的投诉。

（4）关于工程收费不合理的投诉。

（5）关于物业助理跟办工程监督不力的投诉。

（6）关于物业助理私自接工程的投诉（派传单、卡片等）。

（7）关于物业助理不按工作流程工作的投诉。

（8）关于施工人员施工质量的投诉。

9、客户服务部

（1）关于探访客人不满要出示有效证件登记的投诉。

（2）关于前台电脑旧且速度慢的投诉。

（3）关于登记处办公环境的投诉。

（4）关于登记处客人等候处的投诉。

（5）关于费用通知单和发费派发不及时的投诉。

（6）关于区内业主资料更新不及时的投诉

10、会所设施

（1）关于会所玩乐设施不够完善的投诉。

（2）关于康乐部游泳池和波波池卫生问题的投诉。

（3）关于会所或度假村卫生问题的投诉。

（4）关于救生员工衣、高椅的投诉。

（5）关于康乐部更衣室没有提供毛巾的投诉。

（6）关于度假村热水供应不足的投诉。

（7）关于农庄设施不够多的投诉。

（8）关于办理高龄农庄优惠卡的投诉。

11、收费项目

（1）关于收取装修期间管理服务费用的投诉。

（2）关于停车收费的投诉。

（3）关于收取入住收楼服务费用的投诉。

•注意事项

1、不出现对客人要求回复而作未回复的情况。

2、每份《服务意见表》后面均有接待人的处理意见及处理情况。

（四）收楼入住登记手续：

1、计划完成时间：30分钟。

2、工作目标：根据《操作规程扣分标准》，确保扣分项少于（3）分。

3、操作规程：办理业主卡、住户IC卡一填写《业主入住登记表》一签收有

关的资料及锁匙f签订《入住管理合同书》f签订银行扣费协议f安排工程人员

陪同业主验楼一告知业主到综合楼9号商铺供电公司签订电费扣费协议

（1）业主必须持有售楼部开具的收楼通知书。

注意事项：收楼通知书上有财务复核人、售楼部跟办人、资料复核人的签名，

确认

已交付一切交楼费用，通知书上有明确的合同交楼期，内容不能有修改。

（2）检查收楼通知书上的合同交楼期是否已逾期。

注意事项：已逾期收楼的单位需补收应交的管理费及滞纳金后方可办理收楼

手续（如

有免管理费的，可由免管理费来抵消所欠的费用，多除少补）。管理费计收时间

是在合同交楼期后的一个月开始计收。管理费滞纳金的计算方式为：每月的管理

金额X欠交天数X0.005o

（3）询问业主是否需办理业主、住户出入证。

注意事项：向业主解释办证所需的身份证复印件及两张彩色相片的（香港业

主需提供回乡证复印件）。

（4）签订《业主委托银行代缴费用委托书》。

注意事项：向业主解释每月缴费的方式、欠费将会产生滞纳金和计算方式。

每月的管理费、水费将用在下月15于签订的农业银行映户内扣除，每月的费用

支出明细将会在下月的15号前派发。管理费滞纳金按每日5%。计收。

（5）确保《业主入住登记表》填写完整，并签收锁匙及资料。

注意事项：填写内容包括合同交楼期、入伙口期、管理处经办人、业主身份

证号码、联系地址、联系电话等。签收资料时向业主简述管理处的规章制度及可

提供有偿服务项目。签收锁匙时向业主解释还剩下一条领匙于家政部跟进收楼工

程问题。

（6）签订《收楼及入住承诺书》。

注意事项：解释《收楼及入住承诺书》内容，表示已收锁匙及已办理收楼手

续，同意交纳管理费。如业主坚持在合同书上不签名时，我部对该单位作未收楼

处理，锁匙不能交给业主，但可先办理验楼手续，签订合同书后工程部仍继续跟

进该单位的验楼工程问题0

（7）安排工程部人员陪同业主前往验楼，下服务调度单到工程部。

注意事项：下单内容包括验楼时间，是否按现状收楼等。在业主办理收楼手

续后15分钟内必须致电业主确认工程部人员是否已到现场办理验楼手续。

（8）在业主办理收楼手续•个月后，需主动致电业主询问收楼工程的完成

情况，确保收楼工程问题能在一个月内完成。

（二）理业主卡、住户卡、临时住户卡、租户卡、佣人卡、业主装修工人出入证、

公司装修工人出入证手续：

•计划完成时间：15分钟。

•工作目标：根据《操作规程扣标准》，确保扣分项少于（3）分。

操作规程：

注：以公司名义买楼的单位，办理业主、住户卡、临时卡、佣人卡时确保出

示单位

的办证证明。

1、办理业主会员证、住户证：

（1）询问业主是否已带备办证所需的证件及相片c

注意事项：业主需带备两张彩色照片及身份证友印件一张，如属港澳台的需

带回乡

证、外国人需带护照，国内未有身份证的带备户口复印件办理。

（2）询问业主与办证人的关系。

注意事项：每个单位只可以办理一张业主证。如属未收楼单位办理业主证，

需由售楼部人员开具办证证明方可办理。住户证只限于己办理收楼手续业主的直

系亲属（配偶、父母、子女）办理，遇特殊情况需向业主解释，如业主强烈要求

办理的可写书面申请由经理审批后办理。

（3）填写《广东碧桂园屋村管理处金穗碧桂园借记卡申请表》。

注意事项：确保办卡申请表上的资料填写完整，其中包括身份证号码、区内

地址及联系电话，办卡表人需有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为，经

手人需在申请表上签名确认。

（4）交纳办理业主证、住户证的费用。

注意事项：每张卡的办证工本费，费用为50元（其中财务部、农业银行各

收25元）。办证后1个半月凭发票到南一路3号农行丹桂分理处拿取证件。

（5）挂失补办程序。

注意事项：挂失补办的须由当事人凭身份证正本到农业银行办理挂失手续，

不需再补交相片及身份证复印件，遗失补办的工本费为50元（其中财务部、农

业银行各收25元）。

2、办理临时住户证、佣人证：

（1）询问业主是否已带备办证所需的证件及相片

注意事项：业主需带备两张彩色照片及身份证复印件一张，外国人需带护照，

国内未有身份证的带备户口复印件办理。

（2）询问业主与办证人的关系。如属办理租户证未带备证件到报警站办理

登记手续。

注意事项：业主的兄弟、姐妹、旁系亲属及朋友可办理临时住户证，有效期

为半年。办证及延期时可曰业主亲临或业主委托人凭书面委托办理。遇特殊情况

需向作业主解释，如业主强烈要求办理的可写书面申请由经理审批后办理。

（3）办证前需在电脑系统上查明办证人是否已在其它单位办理出入证，如

已办证的需退回原来的证件方可办证。

注意事项：每户洋房最多可办理三张临时证及一张佣人证，别里最多可办理

五张临时证及三张佣人证:每个佣人最多同时可为三个单位提供服务，但只可办

理一张佣人证。

（4）填写《广东碧桂园屋村管理处金穗碧桂园借记卡申请表》。

注意事项：确保办卡申请表上的资料埴写完整,其中包括身份证号码、区内

地址及联系电话，办卡表人需有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为，经

手人需在申请表上签名确认。

（5）交纳办理临时住户证、佣人证费用。

注意事项：办理临时住户证、佣人证的工本费5元，按金20元，日后凭卡

及收据退回按金。

（6）挂失补办程序。

注意事项：挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续，需补交相片一

张办证，遗失补办的费用为工本费5元，按金20元，日后凭卡及收据退回按金。

3、办理业主装修工人出入证:

（1）检查办证的单位是否已办理装修申报手续。

注意事项：未办理装修申报手续的不可以办理装修工人出入证。装修工人出

入证不能提早发给工人，只能在装修有效期当天领取。

（2）需由业主或业主委托人办理装修工人出入证，办证人员需带备身份证

复印件一张及彩色相片两张，并填写《'业主办理装修工人出入证申请表》。

注意事项：确保办卡申请表上的资料填写完整，其中包括身份证号码、区内

地址及办证有效期，办卡表人需有业主签名同意担保办卡人在园内的一切行为，

经手人需在申请表上签名确认。

（3）交纳办证费用。

注意事项：每个业主装修工人出入证的工本费5元，按金100元，FI后凭卡

及收据退回按金。出入证需在装修有效期后•周内退叵。

（4）挂失补办程序。

注意事项：挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续，需补交相片一

张办证，遗失补办的费用为工本费5元，按金100元，日后凭卡及收据退回按

金。

4、办理公司装修工人出入证：

（1）检查办证的申请表。

注意事项：办证申请表由部门内部填写，确保办卡申请表上的资料填写完整,

其中包括：办证人姓名、身份证号码、办证有效期,并有经理签名确认。

（2）办证人员需带备身份证复印件一张及彩色相片一张。

（3）交纳办证费用。

注意事项：每个装修工人出入证的工本费5元，按金20元，日后凭卡及收

据退回按金。

（4）挂失补办程序。

注意事项：挂失补办的须由业主或业主委托人办理挂失手续，需补交相片一

张办证，遗失补办的费用为工本费5元，按金20元，日后凭卡及收据退回按金。

（六）转名、退楼手续：

1、计划完成时间：确保60分钟内为业主办理转名、退楼手续。

2、工作目标：根据《操作规程扣分标准》确保扣分项少于（3）分。

3、操作规程：

抄录水、电表底数一通知供电所抄电表底数一清查有否欠交有偿服务费一检

查转名流程表是否填写完整。

1、通知供电公司及水电维修部抄录水、电表底数。

注意事项：抄录水、电表底数时注意时效性，确保30分钟内完成抄录水、电

表底数

工作，以免令客人等待。将抄录的数据提供给财务（此顼数据原则上由水电维修

部的卢凤祥负责，如卢凤祥不在时应马上致电维修部另派人员跟进。在通知有关

人员跟进的同时，要切记以下服务单形式通知水电维修部跟进）。

2、清查转名单位是否欠交有偿服务。

注意事项：清查费用需联系的部门包括：洗衣房、水电维修部、家政管理部、

工程

部。

3、清查转名单位是否有签固定服务协议。

注意事项：如已签订的及时办理取消固定手续，需下服务调度单到相关部门

取消固

定服务。

4、业主如有遗失业主、住户卡时，需办理挂失手续。

注意事项：到农业银行或IC卡发卡中心办理挂失补办手续，每张卡交纳遗失

补办工

本费50元。

5、检查转名流程表上各部门的签名确认状况。转名流程表收费日期与售楼部

收楼书

上的日期是否一致。

注意事项：检查转名流程表上应交的费用是否已交纳，有关部门是否签名确

认。如

转名流程无售楼经理经理签名的需补签后，方可办理收楼手续。如收费日期与到

管理处办理收楼手续时间不相符的，要补交有关的费用方可办理入住登记手续。

如此转名单位未出房产证的，业主、住户只能办理有效期为六个月的临明住户证,

待房产证办好后，凭房产证到我处办理永久的业主、住户证。

6、办理转名收楼手续时需签订《前期物业服务协议》。

注意事项：《前期物业服务协议》•式两份，两分均由我处存档处理。

（七）办理装修申报、停工、延期、退场：

1、计划完成时间：15分钟内为业主办理装修申报手续。

2、工作目标：根据《操作规程扣分标准》确保扣分顶少于（3）分。

3、操作规程：

•办理装修申报手续：

工程部审批装修图纸一填写装修申报表一交纳装修按金及装修期间管理服

务费一发施工许可证一办理装修工人出入证一输入电胭。

（1）不能为未收楼的单位办理装修申报手续。

（2）未经物业管理工程部审批图纸的装修单位，不能为其办理装修手续。

注意事项：如属室内装修的单位必须带备水、电路分布图、装修平面图给物

业管理

工程部审批。

（3）必须由业主或业主委托人（带备委托书）办理装修手续。

注意事项：必须核对委托书内容或业主签名，委托书内容包括装修负责人的

姓名、

装修的权限。

（4）向业主或业主委托人解释装修指引内容。

注意事项：解释内容包括：装修施工时间为上午的8时至中午12时，下午

14时至

19时；节假日不能发出太大的装修嘈音；不能用手扶拖拉机或超过1.75吨的车

辆运载物品：材料进出需到来访登记处办理登记手续；如搬出物品时需由业主亲

自陪同或由委托人搬出；晚上只允许两人于装修别里住宿看管材料，洋房的不能

留宿：办理装修工人出入证需由业主或委托人办卡申请表办理；停工、延期手续

的办理；退场需退回施工许可证及装修工人出入证等。

（5）根据延期天数缴交30元/天的装修期间管理服务费。

（6）填写《碧桂园业主别墅装修申请表》。

注意事项:装修申请表上的内容包括:注明已收装修按金、装修施工许可证、

装修指引字样等。

（7）领取装修施工许可证及装修工人出入证。

注意事项：需在装修开始日期第一天才能领取。

（8）把装修资料输入电脑。

注意事项：输入资料后需核对资料的准确性，并在备注栏上注明施工负责人

电话及装修权限。

•办理装修停工、延期：

1、计划完成时间：15分钟

2、工作目标：根据《操作规程扣分标准》确保扣分项少于（3）分

3、操作规程：

到物业管理工程部取延期或停工申请一缴交装修管理费一填写装修延期申

报表一在装修施工许可证上加盖延期章一办理装修工人出入证的延期一输入电

脑。

（1）业主或业主委托人必须到物业管理工程部填写装修停工申请书或延工

申请。

注意事项：停工申请书及延工申请需经物业管理工程管理部审批方可办理延

期。

（2）根据延期天数缴交30元/天的装修期间管理服务费。

（3）填写《碧桂园业主别堂装修申请表》。

注意事项：在《碧桂园业主别墅装修申请表》上注明装修延期、已收装修按

金。

（4）在《装修施工许可证》上盖上延期章，并注明装修有效日期。

（5）把装修资料输入电脑。

注意事项：输入资料后需核对资料的准确性。

•办理退场手续：

1、计划完成时间：10分钟内为业主办理装修退场手续。

2、工作目标：根据《操作规程扣分标准》确保扣分项少于（3）分

3、操作规程：

交回《装修施工许可证》一办理装修工人出入证退证手续一交回装修按金发

票一填写退场申请表一向业主或装修负责人说明按金的退还时间

（1）如遗失《装修施工许可证》或装修按金发票需以书面写遗失声明或申

请。

注意事项：遗失按金发票的申请需呈经理审批后到财务部复印发票副本才能

办理装

修退场手续。

（2）填写装修退场申请表

注意事项：装修退场日请表上注明装修开始及退场日期，办理装修工人的数

量，填

妥后由资料室交物业管理工程部签名。

（3）向业主或装修奂责人说明按金的退还时间。

注意事项：装修工人已入证需于装修退场后7天内退还。如该单位有违规现

象，需

整改后方可退回装修按金，按金的退还时间为14天。

（八）签订、取消固定服务协议，包括花园护理、定期清洁、泳池护理、特别服

务协议。

1、计划完成时间：15分钟内为业主办理固定服务签订协议手续。

2、工作目标：根据《操作规程扣分标准》确保扣分项少于（3）分。

3、操作规程：

签订固定服务协议：解释固定服务内容及收费标准一签订固定服务协议一下

服务调度单到相关部门跟办。

（1）签订协议前需核对业主身份，检查该单位是否有欠费情况。

注意事项：如有欠费的单位必须先补足存款或以现金形式交纳欠款后方可签

订。

（2）解释固定服务内容及收费标准。

注意事项：

A、向业主解释绿化固定服务内容，包括：每日淋水，定期施肥、杀虫、修

剪植物，不包括剪草和修剪盆景。收费标准为：按花园面积收费每平方米1元,

不足100平方米的收费100元。如业主花园有铺瓷砖或有鱼池，需由绿化部到现

场打价确定实际的阶钱后方能签订协议，花园护理固定服务至少要半年以上方可

取消。

B、向业主解释定期清洁固定服务内容，包括：用水清洁屋内的地板、家私、

洗手间、厨房、玻璃、电全屋电器表面及全屋柜表面等，不包括吸尘、打腊（注：

厨柜、抽油烟机等地方清洁需另外收费）。收费标准为：按建筑面积收费一至三

次0.6元/平方米，每月匹次以上（包括四次）0.5元/平方米，每日一次0.2元

/平方米。提醒业主单位内尽量避免留存现金或贵重物品，清洁时最好留员在家。

（3）向业主解释费用在业银行帐户扣除。

注意事项：如该单位欠费超过三个月以上未作缴纳的，我处有权停止该单位

的固定服务，不再另行通知。

（4）签订协议后查证我处是否有该单位锁匙以便提供服务。

（5）签订协议后需下电脑服务调度单到相关部门跟进。

取消固定服务协议：

1、计划完成时间：10分钟内为业主办理取消固定服务协议手续。

2、工作目标：根据《操作规程扣分标准》确保扣分项少于（2）分。

3、操作规程：

（1）需以书面形式签订取消固定服务协议。

注意事项：取消定期清洁协议的日期应定为上月月底，当月产生的清洁费可

以签单

或现金形式收取。

（2）下电脑服务调度单到相关部门跟进。

（九）、特发事件的处理

•停水、停电、电视信号的处理：

1、计划完成时间：10分钟内完成停水、停电、出视信号的通知工作。

2、工作目标：根据《操作规程扣分标准》确保扣分项少于（10）分。

3、操作规程：

（1）接到相关部门通知停水、停电时需问清楚停水、停电、电视信号原因、

受影响范围、时间。

（2）向领班、主