地服服务意识与技能提升培训大纲

地服服务意识与技能提升培训大纲演讲人：日期:目录目录24513服务意识强化外包管理协同优化服务礼仪规范培训成果落地保障业务技能专项提升01服务意识强化主动服务理念解析主动服务的定义与内涵主动服务是指地服人员主动发现并满足旅客需求，提供超出期望的服务。主动服务的重要性如何实施主动服务主动服务能够提升旅客满意度，树立企业良好形象，促进业务发展。通过培训提高员工的服务意识，制定服务标准和流程，鼓励员工主动服务。123旅客需求心理分析旅客需求的基本特点多样性、层次性、可变性、迫切性。030201旅客需求的心理过程需求产生、寻找信息、选择方案、实施行动、评价反馈。如何满足旅客需求了解旅客需求，提供个性化服务，及时处理旅客反馈，增强旅客满意度。服务态度是地服人员对旅客的情感和行为的体现，是职业素养的重要组成部分。服务态度与职业素养服务态度的定义与重要性热情、耐心、细致、周到、尊重、礼貌。良好的服务态度表现加强职业道德教育，树立正确的服务观念，培养积极的服务心态。如何提升服务态度02服务礼仪规范仪容仪表标准（发型/妆容/着装）发型统一整洁，无异味，无头皮屑，男士短发，女士长发需盘起或束起，不遮挡视线。妆容淡妆上岗，口红颜色自然，不得浓妆艳抹，避免使用香水等刺激性气味。着装穿着统一制服，保持干净整洁，不得穿拖鞋、凉鞋等暴露脚趾的鞋，佩戴统一的服务标识。微笑面带微笑，亲切自然，不夸张，展现真诚的服务态度。行为举止训练（微笑/手势/姿态）手势手势自然，不夸张，指引方向时手臂伸直，手指并拢，掌心向上。姿态站立时挺胸、收腹、抬头，坐姿时腰部挺直，不跷二郎腿，不抖动腿部。社交礼仪场景模拟（握手/乘车/餐桌）与客人握手时，应面带微笑，注视对方眼睛，用力适度，时间不宜过长。握手为客人打开车门，待客人上车后再关门，行驶中尽量平稳，到达目的地后主动为客人打开车门。乘车引导客人入座，为客人拉椅，待客人就座后再行入座，斟酒时酒液应沿杯壁缓缓倒入，不滴不洒。餐桌03业务技能专项提升标准服务流程演练（值机/登机/问询）值机流程了解旅客信息，确认航班信息，为旅客办理登机手续及行李托运，提供座位选择建议等。登机流程问询流程引导旅客登机，核对旅客登机牌及证件，协助旅客放置行李，确保旅客安全舒适地坐在座位上。及时、准确地回答旅客的各类问题，包括航班信息、机场服务、行李托运等，为旅客提供全面的出行咨询。123了解航班延误原因，及时通知旅客，为旅客提供必要的服务，如安排住宿、餐饮等，同时做好旅客情绪安抚工作。特情处理规范（延误/投诉/突发事件）延误处理认真倾听旅客的投诉意见，及时、有效地解决问题，对于无法立即解决的投诉，要给予旅客明确的解决方案和时间节点。投诉处理熟悉各类突发事件的应急预案，如火灾、地震、医疗急救等，能够在第一时间做出正确反应，保障旅客安全。突发事件处理服务话术使用规范、礼貌的服务用语，能够准确、清晰地表达自己的意思，同时让旅客感受到尊重和关怀。沟通技巧掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等，能够与旅客建立良好的沟通关系，了解旅客需求，提供个性化服务。服务话术与沟通技巧04外包管理协同优化制定统一的操作规范针对外包人员的实际情况，制定培训计划，提升其业务技能和服务水平。强化培训和技能提升建立监督和考核机制通过定期或不定期的监督和考核，确保外包人员严格按照标准执行操作。确保外包人员在工作过程中遵循统一的流程、标准和方法，提高服务质量和效率。外包人员操作标准化跨部门协作流程梳理明确各部门职责和协作流程梳理各部门在外包管理中的职责和协作流程，消除职责不清和流程不畅的情况。030201加强沟通与协调建立有效的沟通机制和协调机制，及时解决跨部门协作中的问题和矛盾。制定应急处理预案针对可能出现的紧急情况，制定应急处理预案，确保外包服务的连续性和稳定性。服务质量考核机制设立质量指标根据外包服务的要求和标准，设立明确、可衡量的服务质量指标。定期评估与反馈定期对服务质量进行评估和反馈，发现问题及时整改，提高服务质量。奖惩措施明确根据服务质量评估结果，制定相应的奖惩措施，激励外包人员提高服务质量。05培训成果落地保障考核标准明确针对培训的不同阶段，制定明确的考核标准和评估方法，确保培训效果可衡量。分阶段考核评估考核形式多样采用笔试、实操、模拟等多种考核方式，全面评估学员的知识掌握和技能水平。考核结果反馈及时对考核结果进行反馈，指出学员的不足之处，并提供改进建议和方向。典型案例复盘分析案例选择典型选取地服服务中的典型案例，包括成功案例和失败案例，进行深入剖析。案例复盘全面案例应用实践从服务流程、客户需求、员工表现等多个角度对案例进行复盘，分析成功经验和失败原因。将案例复盘分析的结果应用到实际服务中，避免类似问题的再次发生，提升服务质量。123持续改进跟踪机制通过电话、邮件、现场检查等多种方式，对学员进行持续跟踪和反