四S店售后的组织架构和各岗位职责

4S店售后组织架构及岗位职责

♦组织架构

售后经

理

大客户信息员

专人

生产

经理

质检员索赔员调漆员技术专机修组

人员长

_________7K_________/V>

弓I导员业务接机修技镀金技喷漆技

待员师师师

机修技机修技喷漆技

工工I

直接领导：总经理

岗位职责：

1、严格执行品牌企业H勺服务政策及地方行业管理处的各项原

则、政策和程序，并接受监督。

2、严格贯彻执行企业各类规范及规章制度，目口勺和规定并监督

检查实行成果。

3、根据规定审核并及时签发品牌企业有关报表和文献。

4、对售后日勺生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，保证

总经理下达的各项技术、质量、经济指标全面完毕，同步负责企

业企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻。

5、负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过

来的客户投诉。

6、负责向厂家、集团企业有关部门及时上报和督促下属上报有

关报表和文献。

7、负责售后全体员工日勺教育和培训，深入各部门，掌握员工思

想状况，充足调动各职能部门的积极性，发挥职能作用，激发员

工时工作热情，提出对员工进行奖励、惩罚、聘任、解雇的提议。

8、负责审核培训计划及参训人员的资格审核。

9、关怀职工生活，加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜

绝安全隐患，防止发生重大安全事故。

10、负责部门各项会议的定期召开，对平常工作进行分析总结，

并不停改善、优化，制定出工作计划、PDCA及有关H勺报表。

11、负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系，互相配合，

互相增进以及与外部日勺联络

12、理解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意

见。

13、负责审核本部门多种费用开支合理性和贷款支付的审核。

14、完毕总经理授权和交办的其他工作任务。

・岗位职称：大客户专人

直接领导：售后经理

岗位职责：

1、搜集大客户信息、建立大客户档案。

1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作，对应政府日勺招

标采购工作；

(3)进行有效与客户沟通，及时理解并分析客户需求，并反馈

给企业；

(4)发展维护良好日勺客户关系；

(5)开拓新客户，维系老客户；

(6)每月负责整顿应收账款的收取并制定应收账款有关报表。

・岗位职称：信息员

直接领导：服务经理

岗位职责：

1、负责售后客户档案管理，以及客户类型分析，及时上报。

2、负责与厂家售后服务部等有关部门运用系统/网络/进行联

络，厂家与专营店之间的信息传递。（上传下达）。

3、售后平常运行数据的搜集整顿，并及时上报售后服务经理。

4、前台服务顾问平常工作流程的监管（运用工单/系统/报表等）

5、管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文献、售后执行文

献及对应KPI数据。

6、配合本部门其他各项工作，即时反馈客户反应的问题。

7、售后服务各类管理看板及时更新。

8、完毕上级领导授权和交办日勺其他工作任务。

・岗位职称：业务经理

直接领导：售后经理

岗位职责：

1、执行和贯彻企业的各项规章制度，制定本部门工作计划，组

织完毕企业下达日勺各项任务

2、负责与顾客有关过程的控制，包括汽车维修协议的评审、

签订及修订/、J协调，肇事车、大修车W、J协议的评审签字确认，业

务接待、索赔过程的控制。

3、热情礼貌接待客户，及时处理客户投诉，竭力提高顾客满

意度。如有不能处理日勺投诉及时上报售后经理。

4、定期召开部门例会，对运行状况进行总结分析并改善实行,

制定出工作计划、PDCA及有关H勺报表并上报售后经理。

5、指导和监督直接下级开展工作并提供实时支持。

6、加强与客户的沟通，及时处理或征集客户意见，同步进行

汇总，并付诸改善措施。

7、开展市场调查，及时理解客户需求和同行的最先状况，开

拓维修市场。

8、督促检查本部门服务、价格、质量、进度等状况，贯彻执

行服务规范、操作规程。

9、负责本部门员工日勺教育和培训，掌握员工思想状况，充足

调动直接下属各职能部门H勺积极性，激发员工的工作热情，提出

对直接下级进行奖励、惩罚、聘任、解雇日勺提议。

11、负责指导下属开展车辆保险业务日勺开发、估价、索赔日勺管

理工作及车辆保险理赔工作。

12、协调与其他部门的工作、业务关系，互相配合、互相增进。

13、参与质量管理体系要素智能分派表中有关要素口勺配合工

作。

14、负责结合品牌企业的规定不停完善企业的CIS考核制度,

15、完毕上级领导授权和交办的其他工作任务。

•岗位职称：大厅接待员

直接领导：业务经理

岗位职责：

1、保证良好的工作态度，积极热情H勺为客户提供服务。

2、负责客户休息区日勺环境卫生及绿化布置及清洁。

3、热情时与客户进行沟通并反馈客户意见及时上报。

4、负责客户休息区用品日勺及时更换。

5、负责客户休息区有关设备的维护，如有损坏及时上报"

6、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7、完毕上级领导授权和交办的其他工作任务。

・岗位职称：业务接待员

直接领导：业务经理

岗位职责：

1、负责按规范规定及时、热忱日勺接送客户，并实行首问责任制

原则。

2、负责按规范操作流程，精确判断并详细记录：维修车辆的有

关信息、车主的有关信息、车辆维修的有关信息、其他规定有关

手续。

3、耐心解答客户疑问，保证兑现对客户日勺承诺，若有问题及时

向上级领导反应，获得支持和协助。

4、负责及时与客户沟通，对车辆维修过程进行跟踪，车辆维修

过程中出现的新H勺状况及时与客户确认。

5、负责按规范流程进行索赔有关事务R勺处理，负责与保险企业

对肇事的车辆日勺维修确认。

6、做好报修、外出抢修、上门服务记录，并将救援需求即

时递交车间调度。

7、负责本岗区域内的卫生及设施的完好。

8、不停提高专业技术水平和服务意识，优化改善工作。

9、负责企业各项制度在本部门日勺宣导及信息的传递。

10、完毕上级领导授权和交办日勺其他工作任务。

・岗位职称：生产经理

直接领导：售后经理

岗位职责：

1、负责合理安排维修人员的工作及车间看板日勺管理、开展并控

制车间6S日勺详细实行，并保证本部人员有良好的工作状态。

2、以生产作业日勺维修委托单为根据，合理组织维修车间日勺平常

生产活动，常常检查维修作业过程状况，及时、有效地调整和处

理生产过程中的异常状况，保证全面完毕生产任务。

3、负责检查生产准备状况、班组人员到位状况、设备工具准备

状况、配件供应或修复待装状况，督促和协助有关部门、班组准

时做好各项生产准备工作。

4、对车间进行周期性巡视检查，不停地到各个作业工位检查工

作状况，发现异常及时处理和协调，检查督促车间设备的合理使

用和维护。

5、做好车间生产作业安排日勺记录，记录和分析，及时总结生产

过程中欧I问题与经验，并负责完毕该工作汇报。

6、定期召开部门例会，使车间工作流程不停优化与改善，以提

高工作效率。控制维修质量及生产成本，保证车辆维修准时、按

质完毕

7、加强与业务部、配件部等各部门的沟通协调，营造维修站良

好友好的工作气氛。

8、负责车间执行有关安全法规、保证车间员工人身安全、消防

安全、设备安全以及客户财产安全。

9、负责车间员工考核评估工作，倾听员工意见，理解员工思想

动态并及时反馈。

10、负责汽车维修保养不合格日勺处置安排。

11、负责安排、监督、检查车间修理设备专用工具的维护保养工

作，保证车间正常使用。

12、负责督促、检查、执行车间劳动纪律。

13、及时掌握车间维修进度并及时向业务部反馈。

14、负责车间管理过程中日勺事务处理，并及时向管理层反应。

15、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，对本部人员岗

位考核并及时上报和存档。

16、负责企业各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

17、完毕上级领导授权和交办日勺其他工作任务。

・岗位职称：技术专人（内训师）

直接领导：生产经理

岗位职责：

1、指挥督促质检员抓好维修过程检查及竣工车辆检查工作。

3、严格考核维修质量，车辆返修率的控制，及时向售后经理汇

报修理质量状况，防止重大质量事故日勺发生。

4、重点竣工车辆的检查，作好记录并及时作出安排。

5、负责维修服务过程和车辆维修质量控制。

6、负责每天按比例对维修车辆抽检和常规保养抽检，及时填

写抽检记录，记录汇总总检合格率。

7、负责对配件质量的鉴定，疑难杂症的诊断，搜集和分析重大

案例，形成文稿，组织研讨学习。

8、负责定期组织安排平常基础维修技术和操作规程培训，并定

期对维修人员作技术评估。

9、对车间使用测量工具仪器负有指导监督权。

10、与厂家技术部门建立良好关系，获得技术信息和技术支持，

同步作好质量信息的搜集和反馈。

11、负责汽车维修保养不合格品的评审。

12、负责汽车维修过程中多种操作、工艺技术操作规定日勺控制。

13、处理客户有关车辆平常使用、维护保养、车辆维修技术问题

投诉，可以做好解释或协调工作。

14、制定车辆维修保养规范、操作规范、工作原则等，并负责监

督实行。

15、根据生产状况，向配件部提出定购配件W、J计划和清单提议。

16、完毕上级领导授权和交办的其他工作任务。

•岗位职称：调度员

直接领导：生产经理

岗位职责：

1、合理分派车间工单，调度好所有车辆有序进出各工位；

2、负责维修车间的工位安排处在最佳状态；

3、对作业进度和质量确实认、管理；

4、负责与企业其他部门的工作协调，保证客户满意。

5.组织进厂维修车辆折检与故障诊断工作。

6、负责维修车辆的时间管控以及各维修过程衔接，对业务前台

提供支持确定车辆预交车时间。

7、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以保证各工位之

间的有效配合"当班组作业完毕时，及时告知技术检查员或技术

总监迅速到工位检查。

8、负责车间的安全和环境保护，记录、汇总有关数据并做好有

关上报工作，提出车间合理化建设

9、完毕上级领导授权和交办的其他工作任务

・岗位职称：质检员

直接领导：生产经理

岗位职责：

1、负责车辆维保修质量检查、验收日勺总检工作，协助现场质检、

车间管理处理车辆维修过程中的技术难题。

2、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术原则，做好本单位

主修车型、维修车辆技术原则日勺搜集、整顿、培训、监督实行工

作，严格贯彻执行车辆技术数据在维修工作中日勺把关、监督作用。

3、认真将各类维修质量检查成果：车辆进库检查、维修过程检

查、车辆维修竣工检查等填入检查登记表或车辆维修技术档案。

4、负责对返修汽车进行检查、检查和责任认定工作，认真填写

《汽车返修记录台帐》，分析责任，向维修站站长和技术总监提

供考核和惩罚提议。

5、加强与维修站内其他各部门日勺沟通与协调，保证生产正常有

序。

6、负责作业现场各工种、工序间H勺协调，保证车辆维修进程和

考核工期。

7、根据前台接待员下达欧J维修作业计划和车间管理的派工状况,

负责监督车辆维修项目的有效实行。

8、负责处理现场维修过程中的多种技术问题，严把维修、装配

质量关。

8、及时向前台接待员、车间主管、技术总监反馈生产作业现场

日勺状况，到达信息沟通，保证生产正常有序。

9、及时制止现场作业过程中违反规章制度H勺操作和行为，并对

负责人根据规章制度提出考核意见和提议。

10、配合生产经理，做好职工日勺安全教育、现场管理、人员调配

与协调，做好与前台接待、配件部等部门日勺沟通和协调工作。

11、负责车辆试车工作，把试车状况及时反馈给机修人员

12、完毕上级领导授权和交办日勺其他工作任务

•岗位职称：索赔员

直接领导：生产经理

岗位职责：

1、熟悉索赔业务的详细工作流程，负责协助业务接待，认真检

查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔日勺精确性。

2、负责按规范流程提交索赔申请及对应索赔事务。

3、负责索赔旧件的标识、寄存管理，与回运，保修费用的结算

和账目管理，并配合财务对索赔金额进行查对。

4、负责定期整顿和妥善保留所有索赔档案。

5、负责在厂家授权开展的质量返修和有关活动中，报表资料的

传递与交流以及与各部门的工作衔接。

6、负责客观真实的I开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管

理层汇报工作状况。

7、积极搜集、反馈有关车辆维修质量、技术等有关信息给有关

部门。

8、积极向客户宣导授权企业H勺索赔条例，严格执行品牌企业索

赔政策，不弄虚作假；凡符合索赔条件的决不推脱，认真做好索

赔工作。

9、及时处理顾客投诉，竭力提高顾客满意度，如有不能处理日勺

投诉，及时告知上级主管领导。

10、诊断故障、保证索赔一次递交合格率。

11、精确填写各类索赔有关单据并准时发送到厂家。

12、与厂家建立良好W、J沟通渠道及时掌握厂家的有关信息。作出

对应日勺上报及处理程序，配合有关部门H勺特殊质量调查及有关工

作。

13、负责搜集、记录、汇总有关信息并递交有关报表。

14、完毕上级领导授权和交办H勺其他工作任务。

•岗位职称：工具管理员

直接领导：生产经理

岗位职责：

1、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作

方卜识。

2、负责工具间的J卫生清洁、定期打扫整顿。

3、负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。

4、负责对专用工具的妥善保管，及平常维护、督促维修人员

准时偿还。

5、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

6、负责对偿还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。

负责车间内固定资料的

7、负责车间平常使用的部分通用原则及辅料日勺保管、发放工作。

8、完毕上级领导授权和交办的其他工作任务。

•岗位职称：调漆员

直接领导：生产经理

岗位职责：

1、做好车辆的调漆工作，准时保量完些调漆任务；

2、严格遵守调漆间H勺管理流程，杜绝事故及隐患，并对调漆车

间的环境形象负责，定期检查维护有关设备，严格执行5s管理;

3、掌握油漆及辅料库存状况，对材料库存及实际周转状况负责;

4、遵守安全操作流程，节省水、电等生产辅料耗用，减少成本,

提高工作效率。

5、完毕上级领导授权和交办的其他工作任务。

・岗位职称：各班组长

直接领导：生产经理

岗位职责：

1、全面负责本班组平常工作及各项基础管理工作。严格遵守

执行各项规章制度，管理好职工队伍，协调好顾客关系，做

好班组之间沟通协调工作。

2、负责本班组安全生产、质量管理、生产任务安排，处理工

作中存在日勺多种问题，带领本班组员认真完毕本班的各项技

术经济指标。

3、严格按照6S管理原则，督促和带领班组职工搞好作业现

场整顿、整顿、清洁、打扫工作，加强安全意识，不停提高

自身和班组整体素养水平。

4、定期维护工具、量具和检修、检测作业设备，保持设各技

术状况良好。

5、做好班组四件事，开好班前会，认真组织班组安全学习，

搞好班组安全检查，抓好班组职工安全教育。

6、负责本班组人员的工作调配，合理安排维修任务，做好维

修质量把关工作，保证检修质量，负责参与或组织对疑难故

障的攻关工作。

7、认真填写班组学习记录、班组检修记录，班组长为车辆维

修项目完毕后的班组互检和过程检查负责人。

8、配合车间值班员，搞好非工作时间的值班工作，接受任务

后，积极积极参与外出抢修及完毕应急任务，保证企业生产

经营活动时正常进行。

9、加强与前台接待、技术总监、现场质检等的沟通和协调，

及时记录核算班组检修工时，处理班组车辆检修质量、工时

等方面的异议。

10、高度重视班组组员技术、技能水平的发展，班组长要定期

地对班组组员具有日勺维修水平、能力进行评估，并协助他

们提高业务技能。

11、完毕上级领导授权和交办的其他工作任务。

・岗位职称：机电维修员

直接领导：机电组长

岗位职责：

1、根据维修派工时分派，认真、仔细的完毕维修工作。

2、负责在维修过程中对客户车辆采用有效的防护措施。

3、负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时

向管理层汇报。

4、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不停提高

专业技术，保证维修质量。

5、耐心、周到、热情的解答客户有关疑问，提高服务质量。

6、维修保养好机工工具设备和检、测、试设备，随时保持工位

整洁。保持责任区域内的物品堆放和区域内卫生以及设备设施的

开关及安全使用负责。。

7、负责维修后日勺整顿工作，保持车间整洁、有序及开展6S的

详细实行。

8、抢修或夜间服务必须按规定操作，并作好记录。

9、积极参与由服务部组织日勺新车型、新技术培训，做到纯熟操

作各专用仪器和设备。

10、通过审批同意后外出试车或移动车辆必须按照规定路线行

驶。

11、贯彻企业质量方针，遵纪遵法，敬业守则，完毕领导交办的

其他任务。

12、完毕上级领导授权和交办的其他工作任务。

•岗位职称：锁金维修员

直接领导：银金组长

岗位职责：

1、执行本岗位规定，服从车间调度的工作安排，确定整形、调

换、修理部位，如有疑问或施工中碰到问题，应及时与车间主管

或业务接待联络，不得私自增减项目。

2、规范化作业，保证整形质量，提高顾客满意率。

3、确使用、保养好校正工具及设备，随时保持工作区域的整洁。

4、切实搞好安全防火工作，严禁烟火、油脂靠近乙快和氧化瓶,

常常检查电气设备，杜绝漏电、漏气，保证安全，每天工作结束

后，关掉气阀，寄存好乙快和氧气皮管，严格按照《车间动火操

作规定》在车间使用明火。

5、做好车辆（过夜车）及拆装件日勺标识、贮存、交付工作，维

修竣工自检合格后签章。

6、严格遵守操作规程，在电焊、气焊等特种操作时按按安全操

作规定，搞好安全工作，保证维修质量，做好上下道工序的衔接

酉已合。

7、积极参与由服务部组织H勺新车型、新技术培训。严格按照《车

间动火操作规定》。

8、认真做好文明生产和卫生工作，保持场地整洁。

9、保持责任区域内H勺物品堆放整洁和区域卫生以及设备设施H勺

开关及安全使用负责。

10、完毕上级领导授权和交办H勺其他工作任务。

•岗位职称：喷漆员

直接领导：喷漆组长

岗位职责：

1、执行本岗位职责，服从车间调度统一调配，接到派工后，按

单仔细检查，确认故障所在。

2、严格按照操作规程维修车辆，保证故障彻底杜绝，返工返修

不超过原则，杜绝修理质量事故时发生，增强优质服务意识。

3、维修保养好机工工具设备和检、测、试设备，随时保持工位

整洁。保持责任区域内日勺物品堆放和区域内卫生以及设备设施的

开关及安全使用负责。

4、施工中碰到问题及时与车间调度或业务接待联络，不得私自

增减项目。

5、抢修或夜间服务必须按规定操作，并作好记录。

6、做好车辆（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付，维修竣

工自检合格后盖章。

7、对所使用油漆颜色日勺精确率进行鉴定，并对最终日勺油漆质量

负责。勤俭节省，成本控制。

8、完毕上级领导授权和交办H勺其他工作任务

・岗位职称：配件经理

直接领导：售后经理

岗位职责：

1、负责厂家下达日勺配件销售任务、集团企业下达的配件销售

任务及利润指标的完毕；

2、根据企业的经营目的及整体运作方式，合理制定配件的营

销政策，并付诸实行

3、督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加

紧资金周转，减少滞销品种。

4、协调计划、采购、入库、和出库各岗位之间的工作关系，

明确工作流程，保证各环节工作日勺畅通，不停提高配件供应的

满足率、精确率、完好率。

5、协调同其他业务部门日勺关系，保证维修业务及其他配件业

务日勺正常开展。负责配合处理由于配件质量、缺件等引起的投

诉事宜。

6、定期组织召开周例会，总结成绩，克服局限性；不停提高

配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作

状态。

7、负责配件采购计划日勺审核、同意工作，检查配件采购计划日勺

贯彻状况，及时处理配件采购中出现的特殊问题，保证汽车维修

而要。

8、加强对库房人员管理，储存配件保管必须符合规定和原则。

贯彻材料收发控制，不定期抽查配件、库存帐、财务帐与否相符,

组织配合财务部做好月底、年终库房盘点工作。

9、负责库房6s管理工作：设施洁净、整洁有序；零件摆放整洁

美观；地面货品堆放规范；清洁工具定点摆放；办公用品摆放整

洁。

10、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划

11、负责企业各项制度在本部宣导及有关信息日勺传递

12、负责协调与业务部、生产部日勺关系，并使配件工作流程不停

优化、提高。

13、建立与厂家日勺良好关系。

14、负责同财务、业务往来单位的帐务查对。

15、完毕上级领导授权和交办日勺其他工作任务。

・岗位职称：配件计划

直接领导：配件经理

岗位职责：

1、根据储备资金定额，做好最高最低储备量，机动灵活调整储

备，加紧储备资金周转，及时调查市场的需求，合理安排存量