培训师工作手册

上海军城物业管理有限公司客服中心

培训师工作手册

AllRightReserved,2017

上海车城物业管理有限公司为了进一步提升培训师的专业工作能力，让职能岗能够在车

城物业公司更好的发展自己，让培训工作更加的规范化、明确化、系统化，做到精益管理，

从而提升培训专员培训能力和授课水平，培训的工作内容分为以下几个方面：

岗前培训及相关工作

1.负责和培训主管就培训大纲进行商量，并形成切实可行的培训大纲

2.负责对培训课件的制作、更新

3.负责培训课程的授课，带班、答疑、及人员的培训输出

4.负责就培训过程中出现的业务问题的统计及汇总，并就共性问题形成培训课件，进行音

及型的培训。

岗中培训及相关工作

1.在日常的生产作业的过程中，现场班组长及员工会对某些问题提出培训需求，培训主管

记录以后，会制作培训计划，并分解相关工作内容到培训专员。

2.针对岗中培训的某一个内容，进行培训需求的对接、培训计划的制定、培训课件的开发

制作，并形成培训大纲

3.就某个岗中训进行具体的执行和操作。

4.对岗中训I内容进行培训效果的评估，让员工针对培ijI效果提出相关的建议或者意见，培

训师可以根据评估内容进行相应的改进或提升。

培训相关：培训专员

一.岗前培训及相关工作

1.负责和培训主管就培训大纲进行商量，并形成切实可行的培训大纲

因为客服中心的整个岗前培训的课程都是由培训师负责讲解，大纲的形成也是经过培训

的建议整合而成，同时，随着业务和现状的不断演进,岗前培训的内容可能已经无法满足学

员和现状的要求，那么久需要培训师发起提出对培训大纲进行修订的需求，并就建议的培训

人纲和培训内容进行详细的商量与探讨。

2.负责对培训课件的制作、更新

培训师要负责制作培•:川课件，并就课件内容进行增删改，以满足业务不断变化的需求。

同时就培训更新的内容及时同步给运营条线上的所有人员，包含且不限于：运营主管、组

长、质检、员工、后台所有岗位等。

3.负责培训课程的授课，带班、答疑、及人员的培训输出

负责按照培训大纲、培训计划进行授课、带班，按照时间进度完成理论培训及实训，并

就整个过程中，员工的理论培训、实际训练工作、跟听、试接线工作完成安排，并确保整个

过程中员工的服务质量，诵保不会由于这些工作引发投诉及恶性事件。

4.负责就培训过程中出现的业务问题的统计及汇总，并就共性问题形成培训课件，进行普

及型的培训。

培训U何以就培训过程中，在理论或者实训阶段，员工遇到的共性问题记录下来，并就

目前的课件进行更新，确保这些业务知识都能系统性的、全面性格的宣贯到员工中，确保员

工在岗前培训的时候，就能接受到非常全面的知识，避免因为课件或者内容的缺失，导致员

工问题产生。另外，就员工个性化的问题，要及进行一对一的训练解决，从而确保问题员工

不会上线，，不会带问题上线操作，避免给客户带来不良体盼.

二.岗中培训及相关工作

1.在日常的生产作业的过程中,现场班组长及员工会对某些问题提出培训需求，培训主管

记录以后,会制作培训计划，并分解相关工作内容到培训专员。

2.针对岗中培训I的某T内容，进行培训需求的对接、培训计划的制定、培训课件的开发

制作，并形成培训大纲

3.就某个岗中训进行具体的执行和操作。

4.对岗中训内容进行培训效果的评估，让员工针对培ijI效果提出相关的建议或者意见，培

训U何以根据评估内容进行相应的改进或提升。

=.各时段工作整理

1.培训师工作口志表（时间界定可以按照班务起始时间计算）（如下表）

培训专员工作日志表

向前培训检查发现问题

时间专员的作为重点事项及关注点

的阶段及改善措施

准备早会：

1.培训专员就近期培训的班组组织早会，就

08:40-0

准备早会目前培训过程中存在的纪律问题、需要注意

9:00

事项进行重申或者宣导

2.清点人员并进行破冰和关系建设

回顾培训过的内容：

1.就前一天培训过的内容进行回顾

2.回顾的方式：可以是快速提问、分组抢答、

09:00-1回顾涪训过的

抄写、默写、一起朗读

0:00内容

3.确保重要的流程、知识、规则、技能，学

员都掌握到位，并进行抽测训练，确保每个

学员都会使用

培训：

1.就新的培训内容进行培训

理论阶段

2.培训的方式：可以有讲解、练习、抽查、

回做、小测验、考试、一起朗读、分组竞赛

10:00-1

培训等

7:00

3.培训的效果：就是通过这几种方式，一定

要确保培训的效果到位，确保学员不但要了

解、理解，并能熟练应用。技能技巧也能到

位。

当日培训内容回顾：

1.带领组员回顾当日讲解的内容

2.回顾的方式：可以是快速提问、分组抢答、

17:00-1当日涪训内容

抄写、默写、一起朗读

8:00回顾

3.确保重要的流程、知识、规则、技能，学

员都掌握到位，并进行抽测训练，确保每个

学员都会使用

准备早会：

1.培训专员就近期培训的班组组织早会，就

08:40-0

准备早会目前培训过程中存在的纪律问题、需要注意

9:00

事项进行重申或者宣导

2.清点人员并进行破冰和关系建设

1.针对前日实训过程中遇到的问题，进行回

实训阶段顾，并对问题进行搜集，；口总、

2.将实训过程中存在的共性问题：进行普及

09:00-1针对前日实训型的讲解、演示、训练、抽测，确保被培训

0:00内容进行回顾的人员，都能准确无误的了解培训内容，并

进行相应的操作。

3.针对个性化的问题：进行点对点一对一的

辅导，或者帮助这些员工

1.安排员工旁听

2.员工旁听需要做的事情：需要认真聆听每

通录音的通话内容，需要记录通话中重要的

知识点、技能技巧、学习新的业务知识、学

10:00-1

安排员工旁听习老员工优秀的工作技巧

2:00

3.可以在老员工空闲期间，就业务疑难问题

寻求解决或者咨询

4.就旁听过程中不能解决的问题，需要记录

下来，在培训师的答案过程中寻求解决。

1.安排员工进行试接线

2.员工试接线过程需要遵循所有的服务规

13:00-1

试接爱则及标准，并应用良好的服务技能和技巧

6:00

3.记录试接线过程中的问题，并在答疑培训

中进行解答

1.安邦浮员统一提问，就共性问题记录下

来，并记录在FAQ里面.并通过答疑培训会，

进行问题的解决、知识的传递、技能的训练

16:00-1与辅导。

答疑若训会

8:00