燃气客户服务中心工作规范化流程

营业厅工作流程原则

总则

为了提高客户服务水平和质量，规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班

组内部管理，结合目前客户服务中心业务开展的实际状况和《客户服务制度》等,

特对各岗位工作中波及到日勺各项制度、工作原则和环节，以及规定等流程进行细

化、汇编。

本工作流程合用于客户服务中心各项工作。

1.营业厅工作流程

1.1营业前的准备工作

穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所日勺清洁工作。

启动电脑，进入客户服务系统。

启动顾客满意度调查仪。

检查各类资料、表单和发票等

1.检查用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失

申明、启封表申请表、发放给报装顾客的安全宣传袋等与否齐全。

2.检查地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、查对单与否满足需要。

3.清点好备用金。

1.2各类业务的受理

报装业务：

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客回答办理报装

手续。

2.针对不一样状况的办理：

（1）已缴报装费，报装费发票尚在。

规定顾客提供报装费发票和有效收据（原件）。问询顾客：“请问报装费发票

名字是你本人吗”如顾客回答：“是”，就对顾客说：“请提供身份证（复印件）

（必须与发票上的姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办

理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），此后产生日勺气费直接从提供的银

行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主日勺，需提供卡主身份证复印件”；如顾客回

答是代办的，对顾客说：“请提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件”;

如顾客回答是转让日勺，对顾客说：“请你提供房屋产权有效证明，需要办理过户

手续二

⑵顾客反应报装费发票遗失：

①2023年7月前，根据所属营业厅翻阅台帐查找。假如台帐上有已缴纳报

装费信息的，与顾客查对户主姓名，若可以对应，就按照新装顾客规定办理。

②假如台帐上没有已缴纳报装费信息，为了防止反复缴费事情发生，同步也

为了保障顾客的利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证

该户与否已缴报装费。营业员对顾客说：“请你将户主口勺姓名、联络和缴费状

况留下，待查询后告知你”。并做好登记，待财务部反馈成果后及时告知顾客办

理有关手续。

③2023年7月后，顾客到企业营业厅查询，分A类和B类。A类为坐收、代

收等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明；B类为统一转账批量开票

等方式，需房开出具报装费已缴证明，有房产证的除外。（特殊状况除外）

④对发票遗失日勺顾客必须规定填写《管道燃气报装费发票遗失申明》

⑶未缴纳报装费

①对顾客说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”告知顾客需缴纳有关

报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。

②提供户主身份证等有关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不

是户主本人日勺卡号还需提供卡主的身份证复印件）、由第三者代办的需附第三者

身份证复印件。

3.向顾客提供用气申请表以及气费代扣银行授权书由顾客亲自填写，附带一

份用气申请表填写的范本给顾客参照。对顾客说:“麻烦你，请填写用气申请表（附

件2）,请你仔细阅读顾客须知”，并指导顾客填写。

4.营业员仔细查定顾客填写日勺表单并予以确认。

5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“顾客报装”项，进入“一般顾客

登记”页面。

⑴未建档顾客：点击“新增”栏，根据用气申请表输入顾客的详细资粒。

（2）已建档顾客：在“模糊地址”栏上输入顾客地址，点击“筛选”，在检索

区选中点击该户，在“一般顾客登记”页面补全顾客信息。

6.录入完毕查对无误后点击“保留”栏。

7.将已填写欧I《用气申请表》放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打

印报装单”栏，进行打印。

8.将已打印的《用气申请表》交给顾客确认签字，并将“顾客联”交给顾客,

对报装费发票盖上“已报装”印章，退还顾客，“存根联”经手人盖章存档。

9.问询顾客与否有特殊的规定，如顾客对安装有此外日勺规定，在“顾客对

安装规定”栏下方格内进行注明。

10.告知顾客说：“明天起5个工作日内安排安装（顾客另约时间及特殊状况

除外），届时会与你联络的”应顾客需求可以在提交安装业务前进行“安装

业务级别”的选择：①等待安排；②按照约定；③尽快安排；④加急安排。

11.点击“安装业务提交”栏进行业务的提交。

12.尤其注意的事项：

⑴统一缴纳报装费的在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“O”。

⑵顾客到营业厅缴纳报装费的在“报装性质”处诜择散户，点击“散户”前

“O

⑶在“报装日期”与“开票日期”散户顾客应选择办理口勺当日，若是集

体报装的顾客开票日期应选择与报装费发票开票的日期，防止日报表记录出错。

⑷将录入系统内n勺卡号报顾客进行查对

13.告知顾客说：“请你选购灶具时，必须购置带熄火保护装置的灶具，否则

根据国家规定我企业可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各

控制阀门”。

14.将宣传资料交给顾客，请顾客在申请表上“已赠送资料•”栏旁签订“已

收”并签字，告知顾客阅读顾客须知项各条款，并签订“我已阅读以上条款”和

顾客姓名。告知顾客说：“请你需用气时应提前三天与企业客服88511nl联络，

由我企业专业人员上门予以通气。后来用气过程中如发现燃气泄露时，及时拨打

企业24小时抢修：88386119”。

15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我

的服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

16.手续不齐全需告之顾客说：“请带齐资料后，可到企业各营业厅办理，营

'也厅除黄龙营业厅外其他营业厅双休日照常。

17.“一般顾客登记”窗口输入规范：

⑴当“顾客类型”栏选项为“IC卡”，“缴费方式”栏应选择“充值二当“顾

客类型”栏选项为“抄表”时，缴费方式选项不应选择“充值”；

⑵顾客姓名不得出现空格，例如：“张三”，应录入“张三”。顾客姓名若无,

可用“顾客”表达。

⑶输入顾客地址时，由于每个小区的单元户数有也许不一样样，录入时应问

询清晰，对的录入单元。

⑷如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空，则其他2项必

须填写；

⑸当顾客类型选项为“抄表”、缴费方式选项选择“银行代缴/银行托收”时,

“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空；

⑹当顾客类型选项为“抄表”、缴费方式选项不选择“银行代缴/银行托收”

时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空;

⑺如填写“短信号码”选项，则“短信企业”选项必须填写;

⑻当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入的当

日日期，应选择发票上的开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“2002

年1月1日二

⑼开票日期选项选择H勺日期应不不小于或等于报装日期选项选择日勺日期。

以上状况当进行数据保留时，系统将会出现提醒框，提醒信息输入错误。点

击“确定”按钮，出错的一栏处在全选状态，即可对信息进行修改。

已统一装表顾客：

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客回答已经有气

表，规定办理通气或改装手续，“请问你的地址是哪里”。

2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“一般顾客信息”，在“一

般顾客详细信息”页面查询该顾客资料。

⑴系统内已经有该户档案，表状态为“报装”，在“一般顾客登记”窗口筛

选该户，点击“统一装表数据保留”栏。（如表状态是未用，先将表状态改为报

装）

①点火通气业务：在前台业务窗口点击”点火业务受理”，进入点火业务受

理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。如顾客对点火有特殊口勺规定,

在“顾客对点火规定”栏下方格内进行注明。

②改装业务：在前台业务窗口点击“施工业务受理”，栏进入“安/改/换/

等”业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户，点击“改装提交”。如顾客

对改装有特殊规定，在“顾客对改装规定”栏下方格内进行注明。

⑵若系统内无该户档案，按“报装业务”内容执行，再点击“统一装表数据

保留”栏，按点火通气业务或改装业务方式提交。

3.应顾客需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按

照约定；③尽快安排；④加急安排。

4.提交业务时在“顾客对安装规定”栏做备注：“统一装表”或“已装表”。

5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”，在“实行日期”栏将日期改回

原装表日期，假如原没有实行日期就填写“2002年1月1日”。

6.告知顾客说：“自次日起三个工作日（改装5个工作日内完毕）内由专业

人员上门予以通气（顾客另约时间及特殊状况除外），届时会与你联络口勺”。

7.告知顾客说：“请你选购灶具时，必须购置带熄火保护装置的灶具，否则

根据国家规定我企业可不予通气，外出和晚间入睡前，牢记关闭室内管道燃气各

控制阀门”。

8.告知顾客波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，提议顾客使

用企业的波纹软管。得到顾客的承认和波纹软管『、J长度后，在顾客对点火规定一

栏注明需带多少长度口勺波纹软管。

9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我的

服务进行评价完毕后对顾客说：“请走好！”

尚未缴纳报装费的，需要封进户管或立管业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客规定封进户管

或改动管道，”请提供报装费发票”顾客回答未嗷报装费，“请问你的地址是哪

里

2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“一般顾客信息”，在“一

般顾客详细信息”页面查询该顾客资料。

3.确认该户未缴报装费后，营业员尽量劝说顾客缴纳报装费，告知顾客使用

管道燃气的好处，天然气即将进入本市，费用将实惠诸多，并提醒钢瓶的不以便

性和不安全性。

4.顾客假如坚持不缴纳报装费，营业员告知顾客说：“我会将你的状况向领

导请示，自次日起5个工作日内有关人员会与你联络上门勘查”。

5.营业员记录该户的户名、详细地址、联络和事宜等，以0A形式和两

种形式告知有关班组。

6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我的

服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。由营业员书面存档，并

记录该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不记录该户详细资料）。

1.2.4过户业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客回答办理过户

手续。

⑴新报装顾客

①在办理报装业务时可以一并办理过户。

②按办理报装业务规定顾客必须提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证

明（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主日勺，需

提供卡主身份证复印件）。

③报装费发票遗失的顾客，须填写《管道燃气报装费发票遗失申明》。

④按办理报装业务规定，指导顾客填写《用句申请表》和“银行代扣委托书”

并打印《用气申请表》。

⑤按办理报装业务规定，在客户系统里录入顾客资料。

⑥点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“一般顾客过户登记”页面点

击“新增”，输入顾客模糊地址“筛选”双击该顾客，输入新顾客资料并保留。

⑦收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。

⑧报装费发票遗失的顾客报装日期一律填写“2002年1月1日”。

⑵已报装顾客

①需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证明（复印件）、现户主身份证

（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主的，需提供卡主身份证复印件）。

②报装费发票遗失的顾客，须填写《管道燃气报装费发票遗失申明》，提供

报装费发票原件口勺，需在发票上盖章，并注明“已过户”。

③按办理报装业务规定，指导顾客填写《用勺申请表》和“银行代扣委托书”

并打印《用气申请表》。

④已通气的顾客办理过户手续时需先查看“前台收费”与否有欠费，如有，

须结清气费，并在《申请表》上记录结算方数。

⑤点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“一般顾客过户登记”页面点

击“新增”，输入顾客模糊地址“筛选”双击该顾客，输入新顾客费料并保留。

⑥委托他人办理，必须提供受委托人身份证复印件。

⑦收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证明免收过户费）。

2.将宣传资料交给顾客，请顾客在申请表上“已赠送资料”栏旁签订“已收”

并签字，告知顾客阅读顾客须知项各条款，并签订“我已阅读以上条款”和顾客

姓名。

.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我的服

务进行评价」完毕后对顾客说：“请走好！”

L2.5气费缴纳业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客回答缴纳气费。

2.现金缴纳气费

⑴有缴费告知单：营业员根据其提供的缴先告知单进入电脑客户服务系统

“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入顾客编号或模糊地址，筛选该户，并

与顾客进行查对。

①“未缴费用清单”已经有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该

户，“缴费方式”诜择“现金”，点击“确认缴费，在打印机上放入杳对单，点

击”执行收费并打印发票”。

②“未缴费用清单”没有该户未缴记录口勺，阐明抄表数据未导入，根据缴费

告知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”

选择“现金”，点击“下一步”，再点击“确认缴费”，在打印机上放入查对单，

点击”执行收费并打印发票二

⑵无缴费告知单:营业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式进

行缴费，假如系统“未缴费用清单”没有记录，联络抄表员，问询该户本月的抄

表方数后再按缴纳气费方式进行缴费或凭顾客的自报读数进行缴费。

⑶逾期按欠费额日勺0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计穿，如：1.4

元，计1元，1.9元计1.5元，对于估抄顾客，滞纳金在20元以内日勺，营业员有

权限进行减免。

⑷如遇银行扣款日，银行卡顾客现金缴费前台锁住，查看该户与否有欠费，

在确定顾客该卡上无余额时，可开手工查对单先收取气费，并签字盖章。待扣款

结束后，再在客户系统上销账，并在手开查对单背面进行打印，提议顾客在银行

存足钱以便扣气费。

3.IC卡充值

⑴有IC卡顾客：将顾客IC卡插入插卡器，点出客户系统”IC卡信息管理”

“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“读卡”“充值”，选择缴费方

式（现金、煤气票、等）根据顾客自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执

行收费并写卡”，在打印机上放入气费查对单打。

⑵顾客已办IC卡，但IC卡丢失或失效：

①补卡：将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡

管理”项，进入“TC卡管理”页面，点击补卡，并在备注栏里记录新卡卡号。

②录入顾客模糊信息或编号，筛选该户，在“费用”栏录入补卡金额数，在

“收讫”栏打“（由于企业原因或卡、表质量问题的导致补卡为免费不用在

费用栏和收讫做记录），点击“制卡”，收取10元的工本并开具定额发票给顾客，

在备注栏注明补卡原因。

③点击“读卡”“充值”，选择缴费方式（现金、煤气票、等）根据顾客自愿

缴费金额，输入立方数确认后，点击”执行收费并写卡”，在打印机上放入气费

查对单打。

⑶报装制作新卡：

①将新的IC卡插入插卡器，点击客户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”

项，进入“IC卡管理”页面，点击“制作新卡”

②录入顾客模糊信息或编号，筛选该户，点击“读卡”“充值”，选择缴费方

式（现金、煤气票、等）根据顾客自愿缴费金额，输入立方数确认后，点击“执

行收费并写卡”，在打印机上放入气费查对单打。

4.燃气票缴纳气费

⑴燃气票在规定口勺年度与季度上可延期一种月使用，逾期不得使用；未到可

用季度，不得提前使用。

⑵燃气票已过期，告之顾客说：“请你及时到燃气票发放单位调换”。

⑶燃气票未到可用季度，告之顾客说：“请你按票面上标明的季度使用”。

⑷瓶装燃气票一张可抵用5立方管道液化气。对于燃气票面上印有“面值X

X元”字样的票券，在收取气票的同步需另向顾客收取规定n勺现金。免费供应券

则只收取票券。

⑸根据该户近几种月口勺用气量，收取顾客的燃气票张数所折合成的立方数原

则上不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍。

⑹该户近几种月都未产生气量的，在顾客气表的实际读数尚未到达原已收燃

气票的结算方数时，原则上不应再收取顾客燃气票。

⑺规定顾客在气票背面写上缴费地址与姓名，对顾客说：“请你写下你的地

址与姓名”

⑻有缴费告知单：营业员根据其提供日勺缴费告知单进入电脑客户服务系统

“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入顾客编号或模糊地址，筛选该户，并

与顾客进行查对。

①“未缴费用清单”已经有该户未缴记录的，在“未缴费用清单”里双击该

户，“缴费方式”选择“煤气票（优惠券或提货券）”，点击“下一步”，“实收

气票”录入实际收取的张数，点击“确认缴费”。在打印机上放入查对单，点击

“执行收费并打印发票”。

②“未缴费用清单”没有该户未缴记录的，阐明抄表数据未导入，根据缴费

告知单本次抄表数据，在“本次立方数”方框内输入本次抄表方数，“缴费方式”

选择“煤气票（优惠券或提货券）”，点击“下一步”，“实收气票”录入实际收

取的张数，再点击“确认缴费”，在打印机上放入查对单，点击“执行收费并打

印发票”。

⑼开缴费告知单：管业员根据系统“未缴费用清单”记录按缴纳气费方式讲

行缴费，假如系统“未缴费用清单”没有记录，联络抄表员，问询该户本月的抄

表方数后再按缴纳气费方式进行缴费。

（IO）若用气量局限性5立方，剩余气量可予以预存。

（1D如收取的燃气票局限性以结算顾客当月所有用量时，应进入“气费信息管

理，，“已抄表信息，，，筛选该户的已抄表记录，在“拆分立方数”栏中输入对应口勺

需拆分的立方数（应与气票方数一致），点击“拆分缴费保留”两次，进入前台

收费窗口，检索区筛选该户地址，与顾客确认地址、户主姓名，“未缴费用清单”

处应当有2笔抄表记录，按气票缴纳气费方式进行缴费，局限性部分可向顾客收

取现金，银行代扣气费的顾客，也可将局限性部分方数计入次月一并结算。

⑫如收取日勺燃气票同步缴二笔气费，执行合并缴费，按缴纳气费方式进行缴

费，但第一笔“实收气票”录入“0”，第二笔“实收气票”录入实收票数。

（⑶如优惠券、提货券缴费：“缴费方式”选择“优惠券”或“提货券”，“实

收气费”按票面时**元/张倍数录入，“实收气票”录入实际收取的张数，其他同

样。

（M）逾期按欠费额的0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：1.4

元，计1元，1.9元计1.5元。

5.现金（气票）收取须“唱票”，说：“收你XX元”；找钱提醒顾客要清点，

说：“找你XX元，请清点二

6.将打印完毕的查对单客户联交予顾客说：“请查对收好二并向顾客宣传使

用银行代扣缴费方式、网上银行缴费方式及新抄表模式。如有顾客同意此后使用

银行代扣的方式来缴费，前台予以办理有关的手续。若顾客身边没带卡，提议顾

客下次抄表时可向抄表人员提出办理银行代扣业务的规定。

7.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说：“麻烦你，请按键对我

的服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

8、气费查对单换取发票

顾客规定气费发票，需凭查对单换取。点击客服系统“发票打印”，录入查

对单号，调出有关气费信息，点击“保留并打印发票”。

若顾客通过信息亭、ATM、自助终端缴费机、网站等电子渠道缴费，规定开

具正式发票。核算该笔缴费记录后，先补打气费查对单，凭查对单号码开具发票。

1.2.6点火业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客回答需要通气。

2.明确地址后，进入客服系统”一般顾客详细信息”查询该户目前日勺表状

态为“装表工

3.在前台业务窗口点击”点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，

筛选该户，假如筛选清单里有安装、改装两笔记录，应受理安装记录，与顾客查

对联络后点击“点火业务提交:如顾客对点火有特殊的）规定，在“顾客对点

火规定”栏下方格内进行注明。查看顾客缴费方式，为现金顾客的，向顾客推广

办理银行代扣，告知可由点火人员上门办卡。并在“顾客对点火规定”栏内注明

顾客日勺缴费方式和办卡意愿。

4.告知顾客说：“刍次日起三个工作日内由专业人员上门予以通气（顾客另

约时间及特殊状况除外），届时会与你联络欧J,

5.告知顾客说：“请你选购灶具时，必须购置带熄火保护装置的灶具，否则

根据国家规定我企业可不予通气二

6.告知顾客波纹软管各个规格的J单价以及安装波纹软管的好处，提议顾客使

用企业的波纹软管。得到顾客的承认和波纹软管的长度后，在顾客对点火规定一

栏注明需带多少长度的波纹软管。

7.应顾客需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按

照约定；③尽快安排；④加急安排。

8.如IC卡顾客查询与否已充值，如未充值请顾客先充值气费。

9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我的

服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

1.2.7二次点火业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客回答：此前用

过，目前要重新用气。

2.明确地址后，进入客服系统”一般顾客详细信息”查询该户目前的表状态，

若是“通气”状态，进入“业务流程查询”该户近来与否有过改装记录或超过3

个月没用气，若是，可以受理二次点火业务。

3.进入前台业务，点击“施工业务受理”栏进入“安/改/换/等”业务受理

窗口，点击“二次点火”，在检索区筛选该户，点击“二次点火提交”。如顾客对

二次点火有特殊规定，在“顾客对二次点火规定”栏下方格内进行注明。查看顾

客缴费方式，为现金顾客的，向顾客推广办理银行代扣，告知可由点火人员上门

办卡。并在“顾客对点火规定”栏内注明顾客的缴费方式和办卡意愿。

4.告知顾客说：“刍次日起三个工作日内由专业人员上门予以通气（顾客另

约时间及特殊状况除外），届时会与你联络的，

5.告知顾客说：“请你选购灶具时，必须购置带熄火保护装置的灶具，否则

根据国家规定我企业可不予通气二

6.告知顾客波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，提议顾客使

用企业的波纹软管。得到顾客的承认和波纹软管的长度后，在“顾客对点火规定”

一栏注明需带多少长度的波纹软管。

7.应顾客需求可以在提交业务前，进行业务级别的选择：①等待安排；②按

照约定；③尽快安排；④加急安排。

8.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我日勺

服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

1.2.8私自点火业务

1.抄表员在抄表过程中或其他人员发现区域内未通气的顾客在使用管道燃

气，须告知顾客带有关资料到营业厅缴费，并应到营业厅规定营业员查询该户档

案。（有关流程见抄表流程）

2.营业员对顾客原始档案进行核查。

⑴有供气协议，属客户资料漏输客户服务系统的，应立即进行补输。

⑵没有供气协议的，报装费已缴，顾客过来缴费时根据顾客资料按“报装业

务”流程进行报装，并虚增点火记录，先缴清气费后，按“已统一装表点火业务

受理流程”进行点火业务的提交，且在顾客对点火规定一栏注明该户为“私自点

火，气费已收，请补签供用气协议”，点火人员完比补签供气协议反馈后，做完回

执，对虚增点火记录按补签啊供气协议讲行修改。

⑶报装费未缴，根据缴费告知单手工开具发票先收取气费，不在系统虚增任

何记录，并同步规定顾客缴纳报装费，待顾客缴清报装费后，方可在系统内增长

此户信息，并做好气费核销。假如顾客只缴纳气费或者两者均不缴纳的，提交封

表处理，并做好记录。

对缴纳气费但拒缴报装费日勺顾客，收取口勺气费查对单复印存档，并建立该户

档案袋，在档案袋上注明该户未缴报装费，以备后来查证。

1.2.9燃气表的封表、启封业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客规定办理封表

手续。

⑴明确地址后，向顾客理解需封表日勺原因，并进入客服系统“一般顾客详细

信息”查询该户目前的状态。

⑵告知顾客说：“重新开通，需带户主身份证到我司营业厅办理启封手续即

可二

⑶在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选该顾客并点击。

⑷若出现欠费信息提醒，告知顾客说：“你尚有欠费未缴，须先缴清欠费方

可予以受理封表业务”。

⑸气费结清后，点击“封表提交”，如顾客对封表有特殊规定或其他需备注

的，在“顾客对封表规定”栏下方格内进行注明。

⑹确认联络后告知顾客说「封表业务受理后自次日起3个工作日内由专

业人员上门予以封表完毕（特殊状况除外）

⑺应顾客需求可以在提交封表业务前诜择1、等待安排：2、按照约定：3、

尽快安排；4、加急安排。

⑻业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我啊

服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

2.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客规定办理启封

手续。

⑴问询顾客说：“请问带户主身份证了吗？”如是委托办理，还需提供委托

人身份证复印件。

⑵明确地址后，营业员进入客服系统“一般顾客详细信息”查询该户目前的

表状态。

⑶如有欠费，规定顾客须缴清气费，告知顾客说：“你尚有欠费未缴，须先

缴清欠费方可予以受理启封业务二

⑷存在过户的，需先办理过户手续后（见“办理过户手续”），再予以启封。

⑸规定顾客填写启封申请表（附件3）说：“麻烦你，请你按样本填写一张启封

申请表（给一份启封申请表填写的范本给顾客参照）

⑹确认联络后，告知顾客说：“办理启封手续后，自次日起3个工作日内

由专业人员上门予以启封完毕（特殊状况除外）、

⑺在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选到该户并点出。

⑻应顾客需求可以在提交封表业务前选择1、等待安排；2、按照约定；3、

尽快安排；4、加急安排。

⑼告知顾客说：“请你选购灶具时，必须购置带熄火保护装置的灶具，否则

根据国家规定我企业可不予通气”。

⑩告知顾客波纹软管各个规格的单价以及安装波纹软管的好处，提议顾客使

用企业的波纹软管。得到顾客的承认和波纹软管向长度后，在顾客对点火规定一

栏注明需带多少长度的波纹软管。

（11）点击“启封提交”，如顾客对启封有特殊规定或其他需备注淤J,在“顽客

对启规定”栏下方格内进行注明。

查看顾客缴费方式，为现金顾客的，向顾客推广办理银行代扣，告知可由点

火人员上门办卡。并在“顾客对点火规定”栏内注明顾客的缴费方式和办卡意愿。

⑫业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我的

服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

1.2.10燃气表检测

1.根据顾客自行到营业厅规定燃气表检测。

2.明确地址后，营业员进入客服系统“前台收费检索区”查询该户的历史

缴费记录。

3.协助顾客分析用气量异常的原因。

4.如用气量大是壬常的，向顾客解释说：“我们给你安装的燃气表从出厂到

安装是通过至少两次的专业检测的，一般是不会出现质量问题时，你家也许是**

原因导致用量大，你再试用一种月看”。尽量说服顾客不检测。

5.如顾客坚决规定检测或用气量确实异常的，告知顾客检测表有关口勺规定:

须交检测押金三百元，假如经检查合格，收取拆装费20元及规定的检查费，退

还押金后，原表装回重新使用。假如检查不合格（表快或表慢）免收检查费和拆

装费，并退还押金，免费予以更换新表，同步按误差额退补近来2次抄表所产生

的气费，通气时间局限性三个月的按实计算。

6.与顾客签订检测表协议书，开具押金收款收据，告知顾客说：“请你收好

收据，等处理好了要带此收据来退回押金”。

7.根据顾客信息在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中查询到该顾

客并点击，查对后点击“校表提交”，如顾客对检测表有特殊规定或其他需备注

的，在“顾客对校表规定”栏下方格内进行注明。

8.确认联络后告知顾客说:“检测表业务受理后自次日起5个工作日内由

专业人员上门予以拆表（特殊状况除外）

9.应顾客需求可以在提交校表业务前选择1、等待安排；2、按照约定；3、

尽快安排；4、加急安排。

10.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我

的服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

11.查询顾客缴费信息，并记录在检测表协议上，并将检测表协议另与派工

单一起交施工人员。

1.2.11换波纹管业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么'业务？”顾客规定更换波纹

管。

2.问询顾客说：“你需多少长度”，并告知顾客波纹管价格。

3.根据顾客的需求，明确地址后在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”

窗口点击“其他业务”，并在检索区中筛选到该顾客，并点击，查对后在“顾客

对其他的规定”栏下方格内注明：换波纹管，长度***米以及顾客联络和其他

需阐明的事项。

4.应顾客需求在提交业务前选择1、等待安排；2、按照约定；3、尽快安排;

4、加急安排。

5.点击“其他业务提交”，告知顾客说：“受理后次日起5个工作日内由专业

人员上门予以更换”。并告知顾客：⑴不锈钢波纹管合用于固定式燃烧器具；⑵

灶具带有自动熄火保护装置，燃气热水器必须为安全型（烟气排至室外），且未

超过国家规定MJ8年使用年限；⑶波纹管与灶具下活动抽屉或拉篮需保持一定的

间距，使用中严禁抽屉、拉篮与波纹管存在碰擦现象。

查看顾客缴费方式，为现金顾客的I,向顾客推广办理银行代扣，告知可由点

火人员上门办卡。并在“顾客对点火规定”栏内注明顾客日勺缴费方式和办卡意愿。

6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我的

服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

IC卡表故障换表业务

顾客IC卡表故障，如规定更换一-般表的可予以更换，但必须告知顾客不予

退还200元气表差价，后来也不能再规定换回IC卡表。规定更换一般表的顾客,

需携带户主身份证前去营业厅进行业务受理，接线组不受理该类业务（特殊状况

除外）；IC卡表故障换IC卡表口勺业务，可直接拨打客服热线进行受理。

缴费方式变更业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么'也务？”顾客规定变更缴费

方式。

2.告知顾客说：“工行、建行、鹿城农村合作银行、农行、华夏其中一家银

行的存折或借记卡都可以使用，温州银行代扣n勺建立与取消业务需在银行柜面办

理。

3.顾客需提供身份证复印件。

4.规定顾客填写《缴费方式变更单》（附件4）,对顾客说：“麻烦你，请你

将《缴费方式变更单》填起来”。

5.现金变更为银行代扣或代扣银行更改，提供对应的银行授权书规定顾客

填写，对顾客说：“你要填一下银行授权书二

6.办理变更手续时，须查看欠费状况，如有欠费须先缴清。

7.明确地址后，在“一般顾客详细信息”窗口筛选该顾客信息。

⑴银行改为现金：将“缴费方式”选择“现金”，将“银行名称”、“银行卡

号”、“持卡人”去掉，点击“保留”。

⑵现金改为银行卡：将“缴费方式”选择“银行代缴”，根据顾客填写的银

行授权书在“银行名称”栏选择对应日勺银行，并录入卡号与持卡人姓名，并与

顾客进行查对确认后点击“保留二

⑶代扣银行名称变化：根据顾客填写的银行授权书在“银行名称”栏选择

对应的银行和录入新的卡号和持卡人姓名，并与顾客进行查对确认后点击“保

留”。

8.在每张表单口勺右下角处盖上经办人的私章或签名。

9.告知顾客：此后若丢失银行卡或需变更卡号时，应及时到燃气企业办理

变更手续。防止出现欠费现象。

10.告知顾客缴责方式已变更，下次的燃气费将在新卡里代扣或要及时到营

业缴纳。

11.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对顾客说“麻烦你，请按键对我

的服务进行评价。”完毕后对顾客说：“请走好！”

12.抄表员提供银行授权书和银行口勺外勤人员提供顾客到柜台变化银行卡

号的转账授权书（目前就华夏银行提供此项业务）办理口勺措施同上，广发银行卡

撤销，需提供顾客该有营业厅公章的《广发银行撤销单》。

气费查询业务

1.面带微笑向顾客提问：“你好，请问办理什么业务？”顾客规定查询气费。

2.问询顾客:“请问你的地址是哪里?”

⑴查询现已缴纳至多少方数，有无欠费状况：明确地址后，进入“前台收

费”窗口，输入顾客模糊地址，点击该户，并将顾客缴费状况告知顾客。

⑵查询各月缴费清单：明确地址后，点击“查询与报表”和“抄表收费记

录查询”，选择“收讫”或“未缴”，输入顾客模糊地址，选择“抄表日期”***

年*月*日至***年*月*日或“收讫日期”***年*月*日至***年*月*日，点击“预

览报表”打印清单给顾客。

1.3日收银报表口勺制作与查对

每日收讫现金所开的发票分为地税和国税以及查对单。

1.地税发票是报装费、改装费、IC卡安装费、过户、补卡费的收入；

2.国税发票是、气费现金、IC卡充值、公建气费等收入；

3.查对单是气费现金、IC卡充值、优惠券、免费票等收入。

前台营业员每天按收讫的I现金分类制作日收银报表（附件5）o

各项收入查对措施：收取现金、燃气票与发票、查对单、客户服务系统、开

票系统一并查对，保证户数与金额一致。

1.查对报装费：

⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银记录报表”，在收讫人、收讫日期前

“口”内打钩，“收款项目”选择“报装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业

员报装费收讫状况。若要记录营业厅总报装费收入，去掉收讫人前“口”内的钩,

选择对应日勺营业厅便可查阅。

⑵地税开票系统：进入“查询记录”“发票明细查询”，按开票日期查询，输

入开票起始F1期与开票截止日期，项目摘要选择“管道燃气报装费”，便可查阅

报装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。

2.查对改装费：

⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银记录报表”，在收讫人、收讫日期前

“口”内打.钩，“收款项目”选择“安改装费”，点击“收银报表”便可查阅各营

业员报装费收讫状况。若要记录营业厅总安改装费收入，去掉收讫人前“口”内

H勺钩，选择对应日勺营业厅便可查阅。

(2)地税开票系统：进入“查询记录”“发票明细查询”，选择按开票日期查

询，输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“改装费”，便可查用改

装费收讫明细及收讫的总户数与总金额。

3.查对IC卡安装费：

地税开票系统：讲入“杳询记录”“发票明细杳询”，诜择按开票日期杳询，

输入开票起始日期与开票截止日期，项目摘要选择“IC卡安装费”，便可查阅IC

卡安装费收讫明细及收讫口勺总户数与总金额。

4.查对过户费：

⑴要结合过户费定额发票的开具张数与客户服务系统内的过户报表一并查

对，两者一致，才能保证报表的对内。

⑵客服系统：进入“查询及报表”“收银记录报表”，在收讫人、收讫日期前

“口”内打钩，“收款项目”选择“过户费”，点击“收银报表”便可查阅各营业

员过户费收讫状况。若要记录营业厅总过户费收入，去掉收讫人前“口”内的钩,

选择对应日勺营业厅便可查阅。

5.查对补卡费：

⑶要结合补卡费定额发票的开具张数与客户服务系统内的I补卡报表一并查

对，两者一致，才能保证报表的对的。

(4)客服系统：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，在收讫人、收讫日

期、记录有效、费用收讫前在“口”内打.钩，“制卡类型”选择“补卡”，收讫人

选择对应的人员，收讫日期选择查询的日期，点击“收银报表”便可查阅各营业

员补卡费收讫状况。若要记录营业厅总补卡费收入，去掉收讫人前“口”内的钩,

选择对应的营业厅便可查阅。

7.查对燃气票：

⑴要将客户服务系统“收银记录报表”与“抄表收费查询记录”一并查对，

收银记录报表里查阅收讫燃气票张数，抄表收费查询记录里查阅燃气票收讫XJ方

数。两者结合，防止顾此失彼，操作失误而出现漏输张数或输错方数的状况先生。

⑵详细操作如下：

①客服系统：进入“查询及报表”“收银记录报表”，在收讫人、收讫日期、

收款项目前“□”内打钩，“收款项目”选择“燃气费”，收讫人选择对应口勺人员，

收讫日期选择查询口勺日期，点击“收银报表”便可查阅气票收讫张数和实际收

讫金额。若要记录营业厅总气费收入，去掉收讫人前“口”内的钩，选择对应口勺

营业厅便可查阅查对。

②进入“查询与报表”“抄表收费查询记录”，缴款状况选择“收讫”，在缴

费方式、收讫日期、收完人或收讫部门前“口”内打钩，缴费方式选择燃气票(优

惠券/提货券），收讫人选择对应的人员，收讫日期选择查询日勺日期，点击预览报

表，便可查阅实收燃气票（优惠券/提货券）日勺方数。若要查阅某营业厅气票日勺

收入状况，可去掉对应日勺“收讫人员”，选择对应日勺“收讫营业厅”便可查阅查

对。

8.查对IC卡充值数：

⑴客服系统：进入“查询及报表”“收银记录报表”，在收讫人、收讫日期、

收款项目前“口”内打.钩，“收款项目”选择“充值费”，收讫人选择对应日勺人员，

收讫日期选择查询的E期，点击“收银报表”便可查阅IC卡充值数。若要记录

营业厅总气费收入，去掉收讫人前“口”内的钩，选择对应的营业厅便可查阅查

对。

⑵进入“IC卡信息管理”“IC卡综合管理”，在对应日勺选项前“口”内打钩,

选择“一般顾客”，选择对应的收讫部门和查询日期，“缴费方式”选择“现金或

燃气票（优惠券/提货券）”、“充侑类型”选择“充俏”，点击“检索”即可杳询

查对

9.查对气费现金（现金包括系统收讫的的气费与滞纳金）：

⑴滞纳金的查对：进入“查询及报表”“收银记录报表”，选择收银员、收讫

日期，收款项目选择“滞纳金”，点击收银报表，便可查阅查对滞纳金实际收取

金额。

⑵实收燃气费的查对：进入“抄表收费查询记录”，“缴款状况”选择“收讫”,

“缴费方式”选择“现金”，选择收讫日期和对应的收讫人员，点击“预览报表”,

便可查阅查对实收现金的状况。若要查阅某营业厅现金收入状况，可去掉对应的

“收讫人员”，选择对应的“收讫营业厅”。

10.查对公建收入：

⑴、IC卡充值：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合管理”，在对应的选项前

“口”内的钩，选择“公建顾客”，选择对应的I收讫部门和查询日期，“缴费方

式”选择“现金或燃气票（优惠券/提货券）”、“充值类型”选择“充值”，点击

“检索”即可查询查充

（2）、由公建组统一开具发票，营业员收取费用后，进入0A流程“公建顾客

气费资金回笼清单”逐户进行登记。

11.将营业员日报表上金额数和存入银行交款单或财务现金进行查对，规定

“前日现金结余”+“本日营业收入”一“存入银行或财务金额”="当日现金

结余”。

1.4派工单的打印

每天下班前责任营业员选择电脑桌面“客户服务中心FTP”文献夹”打开“派

发单”，按日期选择文献打开。

调整页面，在打印机上放入纸张开始打印。

将打印完毕日勺派工单放入指定的文献盒里供施工人员领取。

1.6抄表机数据导出、导入

抄表机数据导出、导入前应检查抄表机显示的年月日与否对的，抄表机与否

正常。

将抄表机用连接线与电脑相连接，方可进行操作。

1.抄表机日期、时间日勺校正：

⑴电脑时钟必须先调整精确。

⑵进入客户系统“气费