前厅部岗位规范标准

前厅部组织机构图

前厅部经理岗位职责标准

报告上级：房务经理

督导下级：大堂副理（前厅领班）

职责规：

1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好

日常的房务管理或者授权专职管理的各项工作。向房务部经理（副总

经理）负责。

2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。

3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提

下降低各项用品的消耗。

4、协助房务部经理安排本部门各项人事调动，处理员工违纪问

题。

5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外

恭候迎接当天抵达贵宾。

7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。

9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工

作。

10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决

工作难题。

11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。

12、掌握房间预定情况及当天客情。

13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。

大堂副理岗位职责标准

报告上级：前厅经理

督导下级：前厅领班

职责规：

1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾。处理主要事件及记录特

别贵宾，值得注意客人的有关事项。

2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他

问询。根据酒店有关规定和授权处理。

3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。

4、做VIP客人离店记录。落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。

7、处理客人投诉。用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问

题。

8、替得病或者发生意外事故的客人安排送护或者送院适宜。

9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指

7J\o

10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。

11、应尽量参预接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。

12、巡查酒店外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防的弊

端。

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。

14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的

工作。

15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。

16、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。

17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。

18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。

19、遇危（wei）险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。视

情况需要疏散客人（如火警、炸弹吓唬等）。

2（）、向管理层反应有关员工表现和客人意见。

21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。

22、检查前厅大堂围需维修项目，跟办维修单。

23、做好本组围的防火防盗工作和协查通缉犯工作。

24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情

况。并交前厅部经理。

前厅领班岗位职责标准

报告上级：前厅经理

督导下级：接待员

职责规：

1、协助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造

和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。

2、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接

服务的进行，满足客人要求。

3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人，最大

限度地销售即时客房。

4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本

部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。

5、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检

查督导本部门员工的仪表仪容，劳动纪律，微笑服务，礼貌用语及

工作效率。

6、负责检查本部门的安全，消防工作，负责安排重点宾客的接

待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。

7、制订培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作

周汇。

8、参预前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问

题，搞好与有关部门的协调及联系。

9、与大堂副理和收银处密切联系。

前台接待员岗位职责

报告上级：大堂副理（领班）

职责规：

1、服从领班分配，子细阅读交接班记录本。

2、熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题,

制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。

3、管理客房钥匙，回答客人提出的问题。

4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。

5、搞好客际关系。

总机话务员岗位职责标准

报告上级：大堂副理(前厅经理)

职责规：

1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。礼

貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。

2、按工作程序迅速、准确地转换每一个，保证通讯工作畅通，

并做好各项记录。

3、对客人的问询要热情、礼貌、迅速的应答，为客人提供长途

挂号、留言、叫醒等服务。

4、熟悉市常用，主动匡助客人查找及接通市。

5、熟悉各大城市区号及大城市中主要酒店的，接受国际长途时,

应问清是否对方付款，要进行登记，并计算出应收账目。

6、熟悉本酒店部组织机构，熟悉本酒店主要负责人和各部门经

埋的分机、手机、声音和。

7、自觉遵守通讯制度，对如下情况必须严格：

(1)客人的情况，特殊是VIP客人的情况。

(2)酒店不对外公开的情况。

(3)各部门的工作情况。

(4)店各种设施的动作情况。

(5)客人的房号。

8、遇到日常工作以外的情况发生或者突发事件，不要擅自处理。

应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。

9、爱护总机房的设备，保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常

工作。

10、掌握市话商业网络机器设备的功能，操作使用程序和注意事

项，严格遵守微机操作程序。

11、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求

语音语调，为客人提供优质的服务，以维护酒店的声誉和利益。

12、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保

证工作的准确和连续性。

13、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便

与客人拉关系，不得在中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之

便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。

行员岗位职责标准

报告上级：大堂副理（前厅经理）

职责规：

1、在礼宾领班的领导下，负责酒店宾客行搬运、清点工作。

2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

4、负责将住店客人的物品、报纸、、留言单及前厅通知发送的等

物品，分送到客房、楼面或者有关部门。

5、回答客人提出的有关问询，尽量满足客人的要求。

6,受理委托寄存、保管行物品、办理登记等有关手续。

7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习、积极工作、圆满完

成本职工作和领导交派的其他工作任务。

迎宾员岗位职责标准

报告上级：大堂副理（前厅经理）

职责规：

1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示

迎和送。

2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店

客人致意问候。

3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞

套给客人。

4、协助行员装运行。

5、配合保安中确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工

作。

6、为客人指路，认真回答客人的问询，尽量满足客人要求。

7、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终

保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

商务中心服务员岗位职责标准

报告上级：大堂副理（前厅经理）

职责规：

1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服

务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之

便谋私利、干私活C

2、为酒店宾客提供长途、电传、传真、复印、打字等秘书性服

务工作（直接向商务中心领班和主管负责）。

3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务

工作，为求保质保量提供快捷服务。

4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉

和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为

客人提供服务。

5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规

程上岗。

6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。尽量满足客人的要

求，耐心解释客人的疑问。

7、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接

班工作。

8、刻苦钻研业务，对技术精益求精•、努力提高业务工作水平，

提高整个商务中心的服务质量。

预订员岗位职责标准

报告上级：大堂副理（前厅领班）

职责规:

1、按前厅部经理的指示工作。

2、掌握当天及未来一段时期的酒店房间供应情况，主动为客提

供服务。

3、接受和处理，电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更,

按规定更改。

4、打印和处理由销售部送来的团体预订房单或者变更单。

5、把散客和团体订房单按日期罗列好。

6、准备第二天的重要客人(VIP),熟客登记卡，团体资料。

7、随时完成主管或者领班暂时委派的工作。

前台礼宾员的服务流程

1.客人抵店时，门僮即将趋前为客人开车门并致欢迎词。

2.行员上前问候并卸下行后，指引客人到总台进行入住手续。

3.客人办理入住手续时，行员站立于客人身后约1.5米处等候。

4.待客人办理好入住手续后，行员从接待员手中接过房间钥匙，

核对房号后引导客人上楼层。

5.行员应走在客人左侧前方1米处，或者尾随客人身后，进行中

简要介绍酒店的主要服务场所和项目。

6.到达客人房间门口时，告之客人已到达，而后上前按门铃或者

敲门，确定无人在后用钥匙开门。

7,开门后将总开关开启后即将退t±5,将钥匙交回给客人，请客人

先进入房间。

8.随客人进入房间后，将行放在行架上或者按客人要求将行放好。

9.向客人介绍房间设施的使用方法和摆放位置。

10.客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，

祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。

前台接待员的服务流程

1.客人在行员的陪同下行至前台约3米远的距离处时，前台接待

员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。

2.问询客人是否有预订，如有则查找预定单与客人核实，如没有

预订则向客人介绍酒店房型、房类及房价，房价普通由高到低介绍。

3.与客人确定好房型后即将在电脑里查找出客人所要求的房间

并进行登记。

4.请客人出示有效证件进行入住登记，前台收银员同口寸问询客人

预付押金的方式是刷信用卡还是现金。

5.登记完成后将客人证件双手交还客人手中并微笑致。

6.请客人在入住登记单和押金收据上签字确认。7,将

已作好的客房门卡交与行员，与其核实确认房号。8.问

询客人是否有其他需要。9.微笑向客人致，

并祝客人在本店居住愉快。

10.将入住资料登记到电脑中，通知客房服务中心及总机此房已

入住。

前台商务中心服务流程

1.客人进入商务中心以后，服务人员即将上前微笑问候。

2.问询客人有什么要求之后向客人说明服务标准和收费标准。

3.核实并不角认客人的要求后请客人稍等为客人服务。

4.服务完毕后子细检查一遍，确认准确无误后交给客人。

5.问询客人是否有不妥之处或者客人是否有新的要求。

6.按标准向客人收取服务费用。

7.如客人要求挂房间账，商务中心人员则致电到前台收银处核

实是否可挂账，确认后请客人在《商务中心收费单据》上签

字并与客人确认签名。

8.问询客人是否有其他需要。

9.对客人微笑并致欢送语。

10.将客人签字后的《商务中心收费单据》第一联送至收银处,

第二联送至前台，第三联商务中心存档。

预订员服务流程

服务流程：

1、接：铃响三声之拿起。

2、问候客人：早上/下午/晚上/好、预订部

3、聆听客人预订要求：

(1)问清客人(中英文拼写)预订日期、数量、房型。

(2)查看电脑及客房预订控制板。

4、推销房间：

(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。

(2)问询客人公司名称。

(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

5、问询客人付款方式：

(1)问询客人付款方式，在定单上注明。

(2)公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信

函做付款担保。

6、问询客人抵达情况：

(1)问询抵达航班及时间。

(2)向客人说明房间保留时偶尔建议客人做担保预订。

7、问询客人特殊要求：

(1)问询客人特殊要求，如：是否需要接机服务等。

(2)如客人需接机服务，说明收费标准。

(3)对有特殊要求者，详细记录并复述。

8、问询预订人或者预订代理人：

(1)问询预订人或者预订代理人的、单位、联系方式、。

(2)对上述情况做好记录。

9、复述核对预订容：

(1)日期航班。

(2)房间种类、房价、数量。

(3)客人。

(4)特殊要求。

(5)付款方式。

(6)代理人情况。

10、向客人致：告诉客人预订房间保留的最后时限。

11、记录预订：

(1)填写预定单并输入电脑。

(2)按日期存放定单。

商务中心工作流程

工作流程：

1、提前十分钟到岗，自检仪容仪表合格后上岗。

2、查阅交接班本及电脑资料了解当日任务。

3、检查商务中心仪器是否可正常动作。

4、打扫商务中心卫生。

5、正常对客服务，提供打印、复印、传真、上网、代订等服务

容。

6、如有特殊状况随时汇报领班、主管。

7、为酒店部其他部门提供打印等工作。

8、随时记录各部门在商务中心消耗的用品成本，按笔记帐。

9、正常交接。

接待员工作流程

服务流程：1、提前十分钟到店，自查

仪容仪表合格后进入前台与上一班人

员进行交接。

2、了解当日在店客人基本资料及当日是否有团队入住。

3、与房服沟通确定当日预订房的房号及供房要求。

4、检查散客房。

5、中午12：00通知房服人员对欠款，并且客人不在店的房间查

检行。

6、接待入住客人后随时更新房态.

7、当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须在交接

本上详细记录，以便交班。

8、做好岗位卫生，核查电脑登记客房资料。

9、正常交接班。

总机工作流程

服务流程：

1、提前十五分钟到岗，子细阅读总机话务台交接本，与上一值

班人员进行交接。

2、子细了解叫醒服务情况及转移和留言情况，并留意是否有客

人特殊要求。

3、了解当天天气情况，及店的一些情况。

4、了解当天是否有VIP客人及团队入住，如有则熟悉客人的头

衔、及房号和有无特殊要求。

5、检查话务台设备的状态。

6、及时准确的接听来电，声音热情、悦耳，使用规用语向来电

者问好，报出酒店，了解来电者要求后迅速赋予转接。

7、接到前台通知后及时准确的进行房间开线关线的工作。

8、向下一班工作人员交接清晰当班情况，及客人叫醒或者留言

的要求。

前厅收银员操作流程

服务流程：

1、和各楼层保持密切的联系，等待客人前来结帐。

2、前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天

数向宾客收取住宿押金。

3、如客人需续住，由楼层服务员通知客人到收银台补交住宿押

金。

4、收银员每日要查核客人押金是否足够。

5、客人结帐时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供

服务。

(1)散客结帐时，首先应由楼层服务员通知收银员结帐，后由

客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结帐。

(2)收银员接到客人离店通知后，即将查询其他销费部门是否

有其他帐单仍未挂完，如有则即将转来。

(3)收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据、然后从帐单箱取

出单据，核实后输入电脑进行结帐，开住宿发票。

(4)客人付款时，收银员要婉转礼貌告诉客人收款数额，将应

退给客人的钱与发票一并交与客人。

(5)收付款时，要特殊注意吐字清晰，提醒客人当面点清，为

客人结帐要迅速、敏捷、准确。

(6)客人结完帐要向客人道，并请其再度惠顾本酒店。

6、前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要

分门别类。详细地记入账单，不得遗漏。

7、客人离店后，收银员要将客人按时间顺序分类进保存、备查。

根据每日客人离店情况，所收款数与当日营业额进行核对。两者必须

相符。

8、制作每日收入报表。当日所收款项与现金核对，汇总上交。

9、收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理。按领导

的指示赋予优惠或者免收，同时要在上加以说明。

10、当客人付清帐目后，收银员应用通知楼层服务台对房间进行

清理，并通知行员为客人搬运行。

11、收银员交接班和汇总程序：

(1)早、中、晚三班收银员交班时，需办理当班及上班营业票、

款、印章和其他用品的交接。双方交接无误后在交接班记录本上登记

交接事宜并签字。

(2)夜审收银员凌晨0:00开始结帐,整理当日0:00到24:00的营业

款。填写缴款能。

前厅人员规章制度

规章制度：

1、遵守上下班时间，不允许迟到、早退，提前十分钟到岗，做

好交接班工作，否则每次罚款20元。遵守酒店的各项规章制度，如

违反按《员工手册》条例规定处罚。

2、员工请假需面请，不允许口头、、捎信，否则按旷工处理，扣

发当日工资及罚款20元。病假需有正规医院证明，事假需提前一天

办理手续。

3、未经允许私自串班，替换班，按空岗处理。情节严重者返还

人力资源部。

4、工作中，使用规标准的服务用语，行为举止，仪容仪表符合

酒店标准，不可怠慢客人。

5、上岗期间，不允许四处乱窜，走访其它部门以及接打私人和

在岗聊天，有事需向领班请示。

6、工作中，保持工作状态，不允许闲谈、说笑等影响酒店形象。

7、前厅人员如因工作急于办理，方可乘电梯，无工作需要任何

人不允许乘坐，否则按员工手册双倍处罚(工资送交从事部)。

8、接听使用标准服务用语和礼貌用语。

9、工作期间不能会见亲友，特殊情况需请示，如发现按空岗处

理。

1()、认真做好交接班工作，如果交接失误，根据事情轻重罚款

20~50元。

11、不允许将私人物品带入工作岗位以及工作时间吃零食。

12、有事需逐级请示，不可越级。

13、工作中如有欺骗领导行为严重处理，转为实习生或者上交人

事部。

14、服从部门负责人的调动与安排，否则严重警告，第2次上交

办公室处理。

15、拾金不昧者或者对酒店特殊贡献者上报人事部进行嘉奖。

16、对于每月满勤并表现优秀无工作失误者可上报人事部评选为

当月优秀员工进行嘉奖。

VIP客人接待流程及标准

一、准备工作

1、接到预定通知后在现有的房间中按客人要求进行选房，并通

知房服中心和有关部门。

2、掌握客人资料•：、性别、职务、习惯和特点，有无特殊要求,

抵、离酒店具体时间。即将通知酒店办公室主任，介绍VIP客人情况

及等级，决定酒店高层管理人员是否出面迎接等有关事宜。

3、做好房卡，早餐券并到客房检查房卡是否可正常开房门，然

后将房卡装进钥匙口袋里，写上房间，封好后放在前台。同时检查该

房物品摆放是否规，口生是否达到标准，设备是否可正常运作，室温

及新风是否适当（此项检查工作由大堂经理负责）。

4、在VIP客人到达酒店前一小时将酒店所赠果盘或者鲜花摆放

到预定房，随赠总经理名片及欢迎卡片。

5、监督检查大堂各部位着装整洁，站立规，精神饱满准备迎接

贵宾。

6、请外岗保安人员预留车位，并保证大堂外车辆停靠适当位置，

车辆通畅无阻。

二、VIP客人抵店

1、客人抵店时，大堂副理或者总经理迎上前去问候客人，陪同

客人进入酒店，礼宾齐声问候。此时视情况而定，陪同客人进入房

间，并由客人的助手到前台进行入住登记，或者先入住后办理入住

手续。

2、大堂副理陪同客人进房的过程中可介绍酒店其他部门的具体

位置和营业时间，此时礼宾人员乘另一部电梯将客人行送至客人房

间，如礼宾人员先到达则在房间门口等候客人及大堂副理。

3、客人入住客房后由大堂副理简要的向客人介绍房设施，物品

位置和使用方法，以及房卡取电时的使用。室温及新风的调节方法，

混水龙头的使用和服务指南的位置。

4、离开客房前需问询客人有何服务要求，并告知客人信服中心,

然后向其道别，退出房间，轻轻将门关上。

5、VIP客人住店期间需了解并注意其在店的各项活动，及时协调，

检查各项服务及清扫房间。

三、V1P客人离店

1、大堂副理或者大堂经理在客人预期离店的前一天联络VIP客

人（或者随行人员）问清离店时间，如V1P客人有寄存行则采集准备

好，由大堂副理或者大堂经理通知办公室主任，决定酒店高层管理

人员是否出面欢送客人等有关事宜。

2、客人离店时前台应事先检查帐单，保证无误。

3、行员需保证按时准确为客人送出行。

4、陪同客人结帐后送至正门外，督导行员将行装车送客人上车,

礼貌地向客人挥手道别，待车辆驶出视线后转身离开。

总机服务标准用语

1、外线进入时：

------GoodmorningZLMinternationalhotel

Goodafternoon

Goodevening

您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。

2、线进入时：

——您好，总机为您服务——对客

您好，总机xx〈名字〉——对

3、转接时：

——先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？4、

分机没人接时：

——对不起，先生/小姐，没人接听，请您稍后再拔或者请问

您需要留言吗？

5、分机占线时：

——对