老年人生活能力评估实施方案

老年人生活能力评估实施方案

养老评估服务中心按照社会发展局要求，根据《市困难老年人社

区居家养老服务补贴制度实施方案》（民政［2018）180号）和市民

政局《关于开展老年人生活能力评估工作的通知》精神，拟开展申请

享受社区居家养老服务补贴的重度失能老人生活能力评估工作。为保

证评估工作严肃认真、公正合理、及时有效的进行，特指定实施方案

如下：

一、评估工作内容

认真开展对申请享受社区居家养老服务补贴的重度失能老人生

活能力评估工作，包括前期资料收集整理，评估员培训指导，上门入户

评估，评估结论汇总、上报，开展复评等内容。

二、评估依据标准

评估流程、评估标准符合市团体标准《老年人生活能力评估规范》

（T/SBX001-2017）或最新规范。

三、评估前期准备

1、签属委托评估协议

本中心与区社会发展局签属对申请享受社区居家养老服务补贴

的重度失能老人生活能力委托评估的协议书。

2、明确工作职责

对申请享受社区居家养老服务补贴的重度失能老人生活能力进

-1-

行评估，确定老人生活能力级别。

3、管理目标

评估完成率100%

老年人资料规范、完整、准确，保存完好率100%。

4、成立评估小组

区下辖两个街道、两个镇和科技创业园区，共26个行政村、14

个社区，根据具体情况，本中心拟抽调专业评估人员，组成2-4个工

作小组，每组2-3人，分区域开展工作。评估员均具有医学或护理学

学历背景，或获得助理社会工作者及中级养老护理员以上资格证书，

接受过专项评估技术培训。

四、评估工作开展

1、接受预约评估评估

在社区、街道办事处的协调下，及时公布评估信息，接受老人的

评估申请。

2、资料统计

接到各镇（街道）评估信息后，及时将老年人基础资料录入微机,

并安排评估员入户评估。

3、入户评估

评估员入户后向申请人家属、代理人宣读告知书，并要求其在告

知书上签字。如家属、代理人拒绝签字，评估员将停止评估。评估员

以观察、问询的方式对申请人进行评估，并将观察、问询结果如实填

写在《市老年人生活能力评估表》上。

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4、评估结论

评估中心依据《评估表》信息为申请人计算失能等级，并在入户

评估的7个工作日后，将评估结论整理后送至所在镇（街道），由申请

人签字确认。

5、评估流程

接到评估申请后，及时汇总，安排评估员驻点或入户评估，评估结

论在7个工作日内将结论送达各镇（街道），由申请人家属签字确认。

如申请人或家属不认可评估结论，可申请复评。

五、评估工作要求

1、老年人能力评估为动态评估，每6个月定期评估一次；出现特

殊情况导致能力发生变化时，应进行即时评估。

2、评估环境应保持安静、整洁、光线明亮、空气清新、温度适

宜。

3、实施老年人能力评估时，应有2名评估员同时在场进行。

4、评估员依据《老年人生活能力评估规范》设定的评估指标，

对评估对象或主要照顾者进行询问，逐项评估后，得出评估对象在日

常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与等四个方面的相应

分值，并确定评估左象的能力等级。

5、评估结果经评估员进行确认，并签名。同时，请信息提供者

签名确认、存档。

6、评估小组成员应按照事先预约的时间参加评估，评估当日，

评估小组成员应提前10分钟到达评估地点。如有特殊情况，应提前

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一天报告评估机构负责人。

7、评估开始后，评估员应告知老年人评估的目的和意义，并告

知保密条款，评估过程接受监督；做好保密工作，防止申请人信息外

泄

8、评估结束后，评估小组应根据评估评分，按照规范出具评估

报告。

9、加强培训工作，严格管理评估人员，确保评估准确性。

六、评估办法与注意事项

1、由本人或监护人与评估机构签署自愿接受评估服务协议书，

配合完成评估过程中的各种调查和测试，确保评估信息资料的提供与

使用符合国家法律法规。

2、评估机构派出至少两名评估员实施评估工作。居家评估时家

属可以陪同，养老机构评估时护理员可在场。

3、两名评估员按照评估内容和评估流程实施评估，各项目得分

取两者平均值并记录。

4、依据能力判定标准做出能力评定。

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能力判定标准

感知沟通认知精神社会参与

日常生活

等级初步功能评级功能评级功能评级

能力评级

012301230123

能力完好0o■■■0■■■0■■■

0123]2312

轻度失能■■■

1■■1■■■■

]23232

中度失能■■■■■■

2■■0■■■■

3

重度失能2■■23■■23■■2

3012301230123

先锁定日常生活能力等级，然后;根据后三项能力的

使用说明

初步评级比重，做出等级初步结论

1.有痴呆或精神疾病者，在原有能力级别上提高一

个等级

初评等级非重

2.近30天内发生跌倒、噎食、自杀、走失的次数

度失能者等级

只和22次，在原有能力级别上提高一个等级。

变更权重

3.处于昏迷状态者，直接评定为重度失能。

4.上述1条和2条不累加

（）0级能力完好（）1级轻度失能

最终等级

O2级中度失能（）3级重度失能

5、昏迷状态的老人应提交相关机构证明材料，终止评估。意识

回复清醒后应重新评估，嗜睡或昏睡老人可尝试择机（分段）评估,

分段评估总时程不宜超过7天。

6、以下情况但不限于以下情况暂不评估：急危重症病人；外伤

或手术后需在医疗机构接受急性救治和早、中期康复者；发生脑血栓、

脑出血、心肌梗死等不足三个月者；处于大发作的精神病患者。

七、项目质量管理

1、每次评估结束后，评估员要汇总评估数据及情况，及时准确

完成评估报告，并与社区等相关单位详细沟通。遇到无法解决的问题

及时报告，组织解决。

2、评估中心每月依据相关标准对老年人能力评估、进行现场检

-5-

查，检查评估表记录，发现问题及时纠正。遇到无法解决的问题上报，

并在5个工作日内再对问题的解决进行复查。

3、评估中心每月依据相关标准抽查老年人能力健康评估现场和

记录，并做好记录,发现问题及时纠正。

4、投诉处置要求。业务接待员、评估员依照“首问负责”的原

则做好接待和解释工作，依据相关规定给予回复并按照相关程序上报

服务质量分管领导督促相关部门持续改进。

5、对于情况复杂，需要调查、核实的投诉事项，一般应在10个工

作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见办法

6、不能解决的投诉应及时提交评估中心负责人，按管理程序逐

级报告，协调解决。

7、服务内容及流程控制

7.1评估内容

依据《市团体标准〈老年人生活能力评估规范〉(T/SBX001-2017)》

实行评估。

7.2基本信息

包括姓名、性别、职业、民族、宗教信仰、文化程度、婚姻状况、

身份证号、残疾证号、联系电话、居住地址、监护人情况、经济来源、

医疗支付、居住环境等内容。

7.3一般状况

包括生命体征、肢体与皮肤、肌力、身高、体重等。

7.4病史采集

包括传染病、慢性病、其他影响生活能力疾病的确诊时间、康

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复措施、用药、治疗与康复记录。提供既往患病资料、报告单复印件

等。

7.5意识状态

分为清醒、嗜睡、昏睡、昏迷。

7.6感知觉与沟通能力

包括视力、听力、沟通交流能力。

7.7认知与精神状态

包括认知功能、情绪行为、时间空间定向、人物定向、计算力。

7.8日常生活能力

包括穿衣、进食、床椅转移、平地行走、修饰盥洗、如厕、上下

楼梯、洗澡、大便控制、小便控制。

7.9社会参与功能

包括工作能力、料理家务、服药、理财与购物、出行与交通、

通讯。

7.10补充信息

包括老年痴呆、精神疾病、跌倒、噎食、走失、自杀。

8、评估流程

-7-

-8-

9、评估记录

评估服务的全部过程均应做好各种记录，主要包括老年人能力评

估报告、老年人健康综合评估表、老年人生活档案等，同时可根据机

构实际情况选择工作记录表格，记录应按档案管理规定进行归档保

存。

10、流程控制

应保持评估环境的安静、舒适，光线明亮。“一切以老人为主”。

当老人不愿继续评估时，评估人员要尊重老人的选择，应停止评估，

以后再择机评估。评估过程中，要耐心和老人沟通，仔细观察老人的

言行举止和动态表情。老人突遇身体不适也要立即停止评估。当身体

恢复时可重新评估。严格遵守评估流程，确保评估结果的严谨性。评

估时间要控制好，不能太长，老人疲劳会影响评估结果。

八、项目质量管理措施

1、服务质量控制

1.1每次评估结束后，和机构要详细沟通。遇到无法解决的问题

及时报告，组织解决。

1.2评估机构每月依据相关标准对老年人能力评估、进行现场检

查，检查评估表记录，发现问题及时纠正。遇到无法解决的问题上报，

并在5个工作日内再对问题的解决进行复查。

1.3评估机构每月依据相关标准抽查老年人能力健康评估现场

和记录1次，并做好记录，发现问题及时纠正。遇到无法解决的问题上

报并组织解决，问题解决后再进行1次复查。

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1.4投诉处置要求。业务接待员、评告人员依照“首问负责”的

原则做好接待和解释工作，依据相关规定给予回复并按照相关程序上

报服务质量分管领导督促相关部门持续改进

1.5对于情况复杂，需要调查、核实的投诉事项，一般应在10个

工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见办法

L6不能解决的投诉应及时提交部门负责人，按管理程序逐级报

告，协调解决。

2、质量保证措施

养老评估服务中心经过在评估服务开展的过程中，积累和创新

了自己独特的服务质量控制措施，项目中标后，将严格按照养老评

估服务中心经营质量管理制度一一《质量监测控制程序》、《纠正

措施控制程序》、《客户满意度控制程序》保证经营质量。

《质量监测控制程序》

1.0目的

通过实施检查、监测和测量，判断评估服务的管理绩效、运行控

制、目标指标实现程度，确保评估服务的质量管理得到落实。

2.0范围

适用于养老评估服务中心质量管理体系相关活动的管理。

3.0职责

3.1中心办公室负责制定和审批各类检查计划，并按计划实施检

查。

3.2各部门负责制定本部门的日常检查计划，及时采取纠正。

4.0工作程序

-10-

4.1检查和监测计划

定期开展以下各类检查和监测：

中心检查；

部门日常检查；

外部主管单位的专项检查。

4.2中心检查

中心检查由中心负责每周对评估服务、客户满意度等各项服务进

行检查，填写《评估服务质量周检查记录表》。检查完毕将检查结果

提交至质控部。

4.3部门日常检查

部门日常检查由部门安排专人对服务质量等项目进行检查，并填

写《服务质量检查记录表》。

4.4外部主管单位的专项检查

中心办室负责接待行业主管部门的检查与验收，包括：评定复查、

专项例行检查、系统例行检查等。

5.0相关文件

内部审核控制程序

6.0相关记录

《评估服务质量检查记录表》

《服务质量检查记录表》

《客户满意度控制程序》

1.0目的

-11-

为了及时了解评估服务对象的满意信息，不断提高服务满意率，

特执行本程序。

2.0范围

适用于养老评估服务中心对顾客满意信息的收集、分析、评价与

处理。

3.0职责

3.1中心客服部负责客户满意度调查，并对调查结果进行分析，

发现服务过程中存在的问题。

3.2各部门负责协助调查，并对本部门存在的问题制定改进措

施。

4.0工作程序

中心客服部制定调查计划和调查表，针对评估服务的各项需求设

计调查表。

4.1评估对象调查

每月对评估对象的调查，了解评估对象基本情况及基本需求及评

估对象的生活及身体状况。各部门负责协助发放调查表，协助评估对

象填写选项，说明解释调查理由，取得评估对象配合。

4.2服务主体调查

根据评估服务购买主体的要求完成评估服务，及时了解评估主体

的需求变化。由中心和部门完成评估服务购买主体的满意度调查。切

实了解对评估服务的真实评价，切实改进服务质量，填写《客户回访

记录》。

4.3满意度评价

-12-

按评估服务是否满意程度可分为五级：很不满意、不太满意、一

般、较满意和很满意。将每一级度可转换成相对应的分值表示，评分

标准根据《顾客满意调查表》调查结果进行评定。依据分值权重之和

确定总分，并根据明得分数确定等级。

4.4客户满意度分析

客服部每月对满意度调查情况进行分析，并形成《月满意度分析

报告》，对分析过程中发现的不足，各部门配合制定相应的改进措施。

每年1月份对上年度顾客满意度进行汇总分析，出具《年度客户满意

度分析报告》

5.0相关文件

《客户满意度调查计划》

6.0相关记录

《客户满意度调查表》

《客户回访记录》

《满意度调分析报告》

《纠正措施控制程序》

1.0目的

确保消除实际存在的不合格原因，防止不合格的重复出现，从而

保证服务过程的质量、工作质量及质量管理体系的持续改进。

2.0范围

适用于针对不合格服务和过程及体系运行中不合格项的原因所

采取的纠正措施，也适用于对合作商纠正措施的验证。

3.0职责

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3.1中心主任负责对重大不合格服务的纠正，并对与体系有关的

重大纠正措施进行审批。

3.2项目组长负责对与质量体系相关的纠正措施进行审批。

3.3各责任部门负责针对本部门不合格制定和实施纠正措施。

3.4综合办公室组织有关人员对纠正措施的实施情况和有效性

进行验证Q

4.0工作程序

4.1不合格的原因分析

对不合格服务、不合格项，应根据《不合格品通知单》、《不合

格报告》分析其产生的原因，包括内部和相关方的原因。

4.2不合格服务及不合格项的处置

对不合格服务，按照《不合格服务控制程序》的有关要求执行；

对开具不合格报告的不合格服务，以及体系审核中发现的不合格

项，责任部门应及时有效地进行处置，并应通过复检或验证，证实此

类不合格服务及不合格项得到了有效纠正。

4.3纠正措施的制定

对不合格，首先由责任部门认真分析不合格产生的原因，针对原

因评价采取纠正措施的需求，除由于偶然原因产生的疏忽、失误外,

均应采取纠正措施。

对经评价确定需采取纠正措施的，按以下规定执行：

对不合格服务，由主管部门针对不合格服务产生的原因，制定可

切实防止不合格再次发生的措施，及时采取纠正措施，并在适当时将

有关措施纳入相关管理制度中。

-14-

对体系运行中的不合格项，由内审员协助责任部门，分析不合格

产生的原因，针对不合格产生的原因制定纠正措施，并在规定的时间

内实施验证措施，并将实施情况记入《不合格报告》。

4.4纠正措施的验证

综合办公室对不合格纠正措施的实施情况进行跟踪，并对其有效

性进行验证。当纠正措施不能或未被有效实施时，应重新制定和实施,

并对最终的实施情况进行验证，并将验证情况记入《不合格报告》。

机构内审员对不合格项所采取的纠正措施进行验证，并将验证情

况记入《不合格报告》。当纠正措施不能或未被有效实施时，应重新

制定或督促相关责任部门实施。

4.5纠正措施的实施情况需报管理评审。

5.0相关文件

《不合格服务控制程序》

《内部审核控制程序》

《管理评审控制程序》

6.0相关记录

《不合格服务通知单》

《整改通知单》

九、售后服务方案和承诺

1、售后服务方案

L1售后服务原则

1.1.1以评估服务为中心的原则

-15-

评估服务应以满足采购方的评估需求为首要目标，要保证评估服

务的适用性和科学性，执行行之有效的评估服务标准，我们的目标是:

与服务对象签订服务协议，签约率100%；有个人的服务预案，内容

包含计划、工作流程、技术操作规范等；技要求进行评估服务，记录

评估结果；为老年评估提供的服务完成率达100%。

LL2重在做好预防的原则

(1)注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和评估

对象建立良好的关系。采取以预防为主的策略，通过加强业务能力、

回访频率、定期巡检等降低服务差错率。

(2)服务组织

服务组织管理和流程管理是评估服务质量保证的关键。我们将做

好项目的组织工作和管理工作，不断提高评估服务质量。

1.1.3安全性及保密性原则

我们提供安全有效的评估服务，制定一整套行之有效的应急管理

制度和预案；同时，我们严格执行保密制度，在评估服务过程中以及

后期的档案管理过程中，严守服务对象个人信息。

1.1.4适应性原则

按照采购方关于评估服务要求，提供切实为从用户出发的评估服

务方案，服务过程中应尊重采购方的要求、接受采购方的各方面的监

督、积极与采购方交流沟通。

L1.5标准性原则

我中心的评估服务已建立的完善服务体系，将采用统一评估服务

-16-

管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式等。

L2售后服务范围

售后服务的范围包括我中心进行的所有的评估服务。

1.3售后服务内容

我们的方案提供以下服务项目：

a）电话支持服务

b）现场支持服务

c）紧急评估服务

d）评估巡检服务（1次/半年）

e）不合格服务处理

f）档案管理服务

L4服务保障

1.4.1电话支持、远程支持服务保障

热线支持服务包括电话热线和传真支持以及网络支持。设立项目

售后服务技术专家小组，为用户提供电话热线的技术支持。对用户提

出的问题进行解答和问题的登记。并在最短的时间内给用户予以反馈

有关问题的解决信息。

中心为客户提供7X24的热线技术支持服务。任何时间和紧急事

态下，用户都可以通过中心提供的热线获得快捷的服务支持。或在非

工作时间直接拨打售后服务的移动电话。

1.42现场技术支持服务保障

中心提供每周7天，每天24小时全天候的不间断现场服务支持。

按照用户方要求，我方在根据用户方要求及时指派评估人员提供现场

-17-

评估服务支持。

2、服务承诺

2.1关于服务质量的承诺

2.1.1服务质量承诺

我中心评估服务标准是按照我国相关部门关于老人评估工作的

精神，为加强养老服务质量管理，推进养老服务标准化建设，促进养

老服务有序、健康、可持续发展而制定。

通过参加政府关于老人评估服务外包项目，对我中心老人评估服

务提出了更高的要求和考验，我们将通过不懈的努力，提升评估服务

质量，为老人带来了关爱和希望，保障老人权益，以实际行动做好此

次评估工作。

2.1.2基本要求承诺

（1）与服务对象签订服务协议，签约率100虬

（2）有个人的股务预案，内容包含计划、工作流程、技术操作

规范等。

（3）按要求进行评估服务，记录评估结果。

（4）为老年评估提供的服务完成率达100%。

2.2关于资质的承诺

2.2.1具备相关资质证书，合法运营。

2.2.2有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。

2.2.3建立健全服务标准，规范服务流程，公开服务收费标准。

2.2.4不断提升自身服务能力和水平。

2.3关于基础设施的承诺

-18-

2.3.1应有与其服务范围相适应的固定服务场所，并合理配置和

划分服务用房。

2.3.2服务场所应配备等候小憩的长椅(凳)，便于服务对象休

息。

2.3.4应有供电、给排水、采暖通风、消防和通讯等基础设施。

2.3.5服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施。

2.3.6工作环境整洁、卫生，设施符合相关规定的要求。

2.3.7配置齐全的养老服务相关的办公设施、使用工具及交通工

具等。

2.4关于人员素质的承诺

2.4.1通用承诺

(1)从业人员资格承诺

＞有合法的从业资格。

＞有相应的职业资格证书。

＞遵纪守法，遵守职业道德。

(2)从业人员仪表行为承诺

＞统一着装，佩戴工牌。

＞仪容仪表端庄、大方、整洁。

＞使用普通话，语言文明、简洁、清晰。

＞尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。

2.4.2管理人员承诺

(1)具有大专以上文化程度或2年以上相关领域的管理经验。

b、熟悉相关的法律法规与政策。

-19-

C、有良好的组织、沟通与协调能力。

d、尊重老年人和评估服务员，有较强的为老服务意识。

e、每年至少参加1次以上管理培训活动。

2.4.3评估服务员从业承诺

a、具有本人身份证明、工作证明等资料，持证上岗。

b、具备基本的法律、安全、卫生知识。

c、掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。

d、每年在岗培训不少于120学时。

2.5关于监督管理的承诺

2.5.1建立合同管理制度。

（1）有评估服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，

建立严格的评估服务人员上岗程序。

（2）有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。

（3）建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的

质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。

（4）有档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。

（5）有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规

定。评估服务资金专款专用，有详细使用记录。

（6）有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。

2.5.2服务流程承诺

（1）通过服务热线、服务中心服务点、网上登记等方式接收服

务信息咨询与反馈。

（2）据服务需求编制评估服务方案，确定服务内容、服务方式、

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服务流程、服务设施及其他事项等。

（3）签订服务办议，并按照服务协议提供相应服务。

（4）服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等

形式及时反馈。

2.5.3信息共享与沟通承诺

（1）信息共享

公开服务内容及工作人员等基本信息。

建立服务质量跟踪与投诉系统。

保证咨询电话、投诉电话24小时开机。

2.5.4文件与档案管理承诺

（1）及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协

议、文件、记录等资料。

（2）组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整

并及时更新。

（3）档案保管应完整，不能遗失。

（4）档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。

2.5.5监督与投诉承诺

（1）养老服务机构主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。

（2）应依据《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。

2.6关于精神关爱的承诺

2.6.1精神支持：耐心倾听，能与老年人进行有效的谈心、交流。

2.6.2心理疏导：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观

察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。

-21-

2.6.3尊重并保护老年人隐私。

十、合理化建议和其他服务内容

1、项目建议

1.1科学设定服务标准

目前评估服务还没有普遍开展，评估服务还存在公平性弊端、标

准化不健全等服务标准的差异。尽早建立养老服务评估机制的科学

化、合理化。

1.2建立统一数据库

建议政府委托机构对评估对象情况摸排，开发统一评估服务数据

库平台，确保真正符合条件和最需要评估服务的对象得到专业化、科

学化、公平化的评估服务，实现社会资源的公平公正分配，最大限度

地发挥评估服务的社会绩效。

1.3与相关部门密切配合

评估服务工作除充分发挥民政部门的主导作用外，更需要各部门

的密切配合。把医疗服务和居家养老服务有机结合起来，在社区层面

搞好民政福利服务资源与卫生健康服务资源的整合；劳动与社会保障

部门要和社区协调配合等等。

L4拓宽服务思维，服务内容广泛化

针对不同类型的评估对象，提供不同层次的评估服务服务C对高

龄、非自理老人，可提供上门评估服务；对低收入老人、空巢家庭老

人，可提供优惠或者免费的评估服务等；对独居、残疾老人等特殊群

体，要按照政府救助和社会互助相结合的原则，构筑多层次、多元化

的评估服务活。

L5运用市场机制，推进评估服务进程

-22-

要拓宽思路，改变单纯由政府主导评估服务建设的思路，引入社

会中介组织参与服务和管理。

2、其他服务内容

养老评估服务中心除了进行老年人生活能力评估，还可以进行

其他类型的评估工作和评估服务建设。

2.1评估工作

＞养老机构等级评定

＞养老机构服务质量评估

＞老年综合评估

＞老年人需求评估

＞老年人常见照护风险评估等

2.2标准制定

开展养老服务相关标准的调研活动，探索养老服务相关标准的制

定。

2.3专业咨询

为政府相关部门、养老机构及与养老相关的企事业单位提供专业

的咨询服务与技术支持。为机构设立老年评估室提供咨询。

2.4大数据支持

为政府相关部门提供大数据支持，为政府更精准的购买服务提供

依据及数据支持。

十一、项目组织管理

1、评估人员组织和岗位要求

(1)遵章守法，具有良好的职业道德和自律奉献的职业精神。

-23-

(2)具备医学学历教育背景，或获得国家高级养老护理员资格

证书，接受过专项技术培训。

(3)具备讲普通话的能力，能灵活应对老年人出现的问题。

2、岗位说明书

(1)评估小组组长岗位说明

岗位名称评估小组组长所属部门业务部

第一部分：岗位描述

岗位使命负责老年人能力评估

岗位位置直接上级机构负责人直接下级评估员

工作时间：行政班、无夜班，偶尔需值班或加班

工作环境：办公室、评估室，温度适宜、无噪声、无粉尘、无异

岗位工作特

味、无职业危害

征

工作资源：电脑、电话、评估器材、通用办公文具等

工作频率

序号岗位职员

日常周期随机

遵守标准原则，按照评估要求，判

断方法、注意事项等内容，坚持客

01观中立的立场，公正地对评估员提V

交的评估结果进行审核，对评估结

果负责

负责监督、指导评估员，确保评估

02V

工作顺利开展

工作频率

序号工作要求

日常周期随机

综合评估员在“特殊事项记录单”

中所填写的内容，若对评估日常、

01周期、随机结果有异议时，有且唯

一有权刀进行复核，重新确定被评

估者的最终能力等级

-24-

若需要进行复核时，须在“特殊事

02项记录堂”中如实、明确地填写复V

核理由

在职中或离职后，除规定可公开的

范围，不得对外泄露、利用一切与

03

老年人能力评估有关的相关信息

数据，以实保护老年人的个人隐私

第二部分任职资格

学历：具有大学以上学历

专业：具有医学或护理学学历背景，或获得社会工作者，或

学历及专业获得高级养老护理员资格证书，经过民政部门或相关专业社

会组织的专门培训并取得评估员资证认证

工作经验：3年以上相同或类似岗位工作经验

行业经验：从事养老护理工作3年以上

经验

职位经验：有2年以上养老护理经验

特殊要求身体健康，接受过老年评估专业教育培训

知识熟练掌握老年人评估、康复护理和健康安全知识

掌握本岗位理论知识及业务技能，有实际

专业能力

工作经验

了解养老康复技能发展动态，能有效处理

综合能力矛盾和突发事件，具有较强的组织协调能

能力

力

具备良好的政治素质、专业素质、身体素

管理能力质，具有丰富的工作协调能力、有效的沟

通能力和亲和的语言表达能力

尊老敬老爱老，具有为老年人服务的爱心、耐心和热情，以

人%本，服务第一，爱岗敬业，吃苦耐劳，甘于奉献，自律

职业品质

奉献

职业禁忌无

-25-

（2）评估员岗位说明

岗位名称评估员所属部门业务部岗位代码

第一部分：岗位描述

岗位使命负责老年人能力评估

直接上级评估小组直接下级无

岗位位置

组长

工作时间：行改班、无夜班，偶尔需值班或加班。

岗位工作特征工作环境：办公室、评估室，温度适宜，无噪声，无粉尘，

无异味，无职业危害

工作资源：电脑、电话。评估器材，通用办公文具等

工作频率

序号岗位职责

日常周期随机

遵守标准原则，按照评估要求、判

断方法，注意事项等内容，公正，

01

客观地对老年人进行评估

02具体实施老年人能力评估工作V

工作频率

序号工作要求

日常周期随机

使用老年人能力评估系统，正确填

写被评估者基本信息和评估项目

V

01的评价结果，确保最终提交的评估

内容准确无误

若遇到特殊情况，在“特殊事项记

录单”中如实写明被评估者的具体

V

02情况，为评估小组组长提供参考判

断的依据

若涉及评估表以外内容时，评估员

认为有可能影响到老年人身心健

V

03康的因素时，须在“特殊事项无录

单”中如实写明被评估者的具，本情

-26-

况、/

在职中或离职后，除规定可公开的

范围，不得对外泄露、利用一切与

04老总人能力评估有关的相关信息

数据，切实保护老年人的个人隐私

第二部分任职资格

学历：具有中专以上学历

学历及专业专业：有医学或护理学学历背景，或获得社会工作者，或获

得高级养老护理员资格证书，经过民政部门或相关专业社会

组织的专门培训方可上岗

工作经验：2年以上相同或类似岗位工作经验

经脸行业经脸：从事养老护理工作2年以上

职位经验：有1年以上养老护理经验

特殊要求身体缝康，接受过老年评估专业教育培训

知识熟练掌握老年人评估、康复护理和健康安全知识

掌握本岗位理论知识及业务技能，有实际工

专业能力

作经验

了解养老康复技能发展动态，能处理突发事

综合能力

能力件和一般矛盾，具有一定的组织协调能力

具备良好的政治素质、专业素质、身体素质，

管理能力具有工作协调能力、沟通能力和语言表达能

力

职业品质尊老敬老，具有为老年人服务的爱心和热情，以人为本，服务

第一，爱岗敬业，吃苦耐劳，甘于奉献，自律奉献

职业禁忌无

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3、养老服务评估中心服务准则

为积极开展应发人口老龄化行动，推动老龄事业全面协调可持续

发展，健全养老体系，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《“十

三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》等国家及省市文件精

神，针对养老机构标准化、老年人能力评估标准化、专业人员培训、

推进养老信息化建设等方面做出本中心服务准则。

3.1老年人能力评估标准化服务准则

老年人能力评估是标准化建设中非常重要的内容，而评估工作是

做好养老服务的基础性工作，所有服务的讦展都是以评估结果为依据

的。立足老年人养老基本公共服务需求，聚焦失能失智，构建与老年

人实际需求相适应、与养老基本公共服务供给能力相匹配、与长期护

理保险制度相衔接的需求评估体系。建立信息公开制度和统一轮候制

度，保障养老基本公共服务资源公平分配。做到统一公开、高效透明。

协助相关部门做好统筹老年照护服务资源，做到供需对应、分级分类。

3.2养老机构标准化服务准则

坚持以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜的工作原则，协

助养老机构建立以质量和效益为导向的发展机制，建立健全养老机构

服务质量的标准化和认证工作体系，推动形成养老机构分类、分等级

服务标准及监管机制，实时监控养老机构服务质量动态，加强服务质

量大数据管理。协助养老机构提高管理服务人员的素质能力。民政部

下发的《养老院服务质量自查和检查表》，共22个方面115条，并确

定了54项基础性指标和61项提升指标。根据这个检查标准：主要从

运行管理、规范服务管理、设施设备及环境、生活照料服务、健康服

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务、社会工作服务和安全管理与风险防范等方面对养老机构进行指

导，从而积极推行标准化服务管理。结合机构实际情况，开展养老服

务信息化建设，标准化管理与服务流程相结合，运用信息化手段保证

服务标准的落实。

3.3专业人员培训服务准则

对从事养老护理人员、养老服务机构高级管理人才、养老评估师

进行培训I,学习期满合格发证。为今后的养老人员持证上岗打下基础。

学习内容除专业知识外，讲解国家现行与养老相关联的政策法规及行

业标准。制定多层次、分阶段和可实施的培训计划，从基础入手，采

取理论与实操相结合的教学方法，培养初、中、高级的专业人才推进

养老信息化建设：在培训评估师的同时，普及评估软件的使用，推动

最切合国家政策、适用于本地的养老平台的使用。实时跟进相关软件

的更新，实时配备相关书籍指导合作单位学习与软件的应用。

4、养老评估服务中心管理制度

4.1制度一：质量控制制度

一、为了规范我中心质量控制，保证执业质量，不断提高执业水

平，制定本制度。

二、本制度所称质量控制是指本中心为保证评估工作质量符合相

关准则的要求而制定和运用的控制政策与程序。控制政策是指本中心

为保证执业质量符合相关准则的要求而采取的基本方针及策略。控制

程序是指本中心为贯彻执行质量政策而采取的具体措施及方法。

三、本中心的质量控制政策与程序分为两个层次，一是对本中心

评估工作的全面质量控制政策与程序；二是对各评估项目助理人员工

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作的质量控制程序。

四、本中心对户执行的养老服务评估业务，实行质量控制。

五、本中心的养老评估师无论对什么单位执行养老服务评估业

务，都应遵守本制度，对业务质量进行控制，以保证评估质量达到相

关准则的要求。

六、本中心对非评估业务的质量控制，参照本制度实行。

七、遵守执业道德规范，恪守独立，客观、公正原则，以应有的

职业谨慎态度执行评估业务，出具评估报告。

八、养老评估师必须将评估计划及实施过程、结果和其他需要加

以判断的重要事项，作出评估工作底稿。

九、养老评估师在实施必要的评估程序后，以经过核实的评估证

据为依据，形成评估结论，并依据相关准则的要求出具评估报告。

十、本中心建立法定代表人、部门经理负责的分级督导制度，对

各层次的评估丁作进行指导、监督和复核。

十一、督导人员对下列事项应及时复核：

1、具体评估计划；

2、对评估过程及结果存在风险隐患的；

3、进行相关性测试取得的评估证据及形成的评估结论；

4、评估报告草稿。

十二、养老评估师在实施评估业务过程中，必须认真运用所掌握

的专门学识，技能和积累的实践经验，遵守职业技术标准和国家的有

关法律、法规。通过统一组织学习、培训以及工作实践、经验交流、

自学等方式，掌握和运用新知识、新技能、新法规、新经验，不断提

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高专业胜任能力和执业水平。

4.2制度二：财务管理制度

一、为规范中心财务行为，加强财务管理，促进中心业务的发展,

根据财政部印发的《会计师中心财务管理若干问题的暂行规定》并结

合我中心实际情况，制定本制度。

二、本中心是依法设立并承办养老评估业务的机构。实行独立核

算，自负盈亏。

三、执照国家有关规定，建立健全账簿制，配备财会人员，严格

财务管理，按时编制会计报告，如实反映财务状况和经营成果，依法

纳税，并接受主管单位的检查监督。

四、中心的各项费用开支，必须贯彻节约的原则，量入为出，严

格执行财务管理若干问题暂行规定的开支范围、标准。各项支出，不

论金额大小，一律实行法人一支笔的开支审批制度。

五、中心支付的丁资包括在编人员和长期聘用人员的丁资、奖金,

各种补贴和津贴、见习期临时待遇，在编学习进修人员工资，临时聘

用人员的劳务报酬。工资待遇标准按中心工资管理制度执行。

六、中心要按业务收入的10%计提职业风险基金，作为因不可避

免的工作失误而依法进行赔偿的准备金。

七、中心应按国家规定按时缴纳营业税及附加和其他税金。

八、中心发生的物料用品，在领用后，一次性计入业务支出。发

生的固定资产修理费用计入当期业务支出。

九、中心的各项资产，指定专人管理，并建立账卡，做到账实相

符。

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十、中心的固定资产，按平均年限法计提折旧，并按原值的3%

计算净残值率。